BPM业务流程设计和流程优化

1、业务流程设计与优化汉华管理咨询：陈志强Hiwin Management Consulting雷士照明明BPI培培训班内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化流程设计计演练游游戏思考什么是流流程？两个关键键词流程的顾顾客是谁谁？顾客的订订单是什什么？流程是企企业价值值创造的的机制流程发展展历史回回顾组织和文文化的演演变-小小企业里里的灵活活

2、和激情情组织和文文化的演演变-大企业业里的官官僚和呆呆板触目惊心心的研究究结果流程的VT/ET？例：IBM客户户信贷流流程案例：从从零缺陷陷到百分分之百缺缺陷？！总结：流流程的作作用市场环境境的变化化要求我我们更加加关注客客户的需需求和满满意企业必须须建立为为客户创创造价值值的流程程管理机机制内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化流程识

3、别别开始于于整体地地观察公公司业务职能能与业务务流程之之间的关关系流程体系系的层次次化流程体系系文档应应包括:一个企业业流程模模型(Level 0)对每个流流程的定定义(Level 1)对关键子子流程的的定义(Level 2)对关键活活动的操操作规范范(Level3)例：H公公司的高高端流程程关系图图(Level 0)例：H公公司的关关键业务务流程结结构图(Level0)例:H公公司的集集成产品品开发流流程(Level1)例:H公公司的产产品发布布阶段子子流程(Level2)流程识别别工作表表通通过驱动动事件识识别流程程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解

4、手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止子流程描描述概要要业务域：子流程名称描 述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服

5、务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务业务流程程时间线线子流程1（首发事事件）最后的子子流程（终止事事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可视流程程时间线线（以客客户角度度）客户查询询服务终止止订单完成成产品发运运开帐单客户付款款开始提供供服务服务支持持详细业务务流程时时间线获取客户户终止客户户关系人力资源源管理雇员招聘聘雇员福利利雇员培训训雇员绩效效雇佣终止止雇员评估估呼叫中心心管理选择呼叫叫中心产产品付款呼叫中心心设备管管理呼叫中心心终止呼叫中心心评估

6、市场营销销广告设计计活动建议议书广告分发发活动培训训广告效果果评估客户体验验客户查询询订单完成成产品发运运开帐单客户付款款服务终止止开始提供供服务支持服务务财务报告告收集付款款和开支支数据准备财务务报表评估公司司财务绩绩效报送财务务报表按里程碑碑的方式式划分和和连接子子流程流程有多多种界定定范围方方式内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化

7、化流程结构构化设计计的三种种流程图图工具可以用逻逻辑流程程图描述述高端的的流程高端流程程图案例例：国外外某IT企业的的订单履履行流程程内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化可以用物物理流程程图详细细描述子子流程(或主流流程）识别流程程中的客客户接触触点流程图的的活动框框流程图的的活动与与角色的的匹配关关系同一时间间发生的的活动垂垂直排列

8、列活动之间间的逻辑辑关系流程图中中循环（流程中中潜在的的返工点点）的两两种表示示方式定义流程程的时间间轴内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化业务流程程建设按按变革的的程度可可分为三三个层次次业务流程程变革通通常要从从业务、组织和和IT（可选项项）三个个方面切切入国际上流流程变革革的标准准化程序序和步骤骤BPI（业务流流程优化化）的简简

9、化步骤骤内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化选择流程程要考虑虑的原则则实例：某某虚拟电电信运营营商集群群业务流流程优化化的优先先级评估估表小组练习习：选定定1个优优先级最最高的流流程判断原则则一：绩绩效低下下是否否是问题题流程判断原则则二：重重要性是否是是比较核核心的流流程判断原则则三：准准备度实施优优化是否否有较大大的困难难组建流程

10、程优化团团队通过跨部部门的优优化项目目的运作作，可能能有效改改善部门门间的沟沟通，达达成理解解。思考：谁谁来当项项目经理理？项目成员员是来自自各业务务单元的的代表，可以按按以下分分类：功能区域域地理位置置产品线客户群或或市场项目参与与者有时时还包括括客户和和供应商商内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化收集信息息的步骤骤任何流程程分析都

11、都需要有有 集和和归纳信信息的系系统方法法论来支支持对流程进进行框架架性的理理解识别流程程的主管管或单元元主管访谈流程程主管访谈单元元主管工作流调调查和数数据收集集对流程进进行框架架性的理理解案例：客客户故障障问题处处理流程程流程关键键KPI：1、对客客户问题题响应的的及时率率2、解解决问题题的及时时率3、问题题重复发发生率4、客客户满意意度流程主管管图XYZ业业务领域域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管管/单元元主管识识别图（费用报报销流程程）费用报销销$M.Bucks总部办公公会计经经理实地会计计经理M.BucksJ.Joe财务总监监高层流程程主管分支

12、流程程主管总部办公公报销主主管实地报销销主管支票开立立支票获取取支票申请请支票发放放支票获取取单元主管管访谈流程程主管谈什么？验证你对对流程的的理解确认流程程目标确认业务务风险确认关键键控制点点确认衡量量成功的的标准编制流程程概况表表流程概况况表流程名称和编号流程负责人描述驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入项目（ITEMS）和来源输出项目（ITEMS）和客户流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点成功的标准例：费用用报销流流程概况况表流程名称和编号流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监M.BUCKS总部费用报销经理P.Change实地会计经理描述报销业务支出而非差旅费和采

13、购订单的流程驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入项目（ITEMS）和来源帐单/发票、或其它支持员工输出项目（ITEMS）和客户报销后开的支票供应商例：费用用报销流流程概况况表（续续）流程单元流程单元负责人检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管流程目标业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付漏掉折扣客户不满关键控制点成功的标准职责分离申请人与批准人申请人，开支票人开支票人，取报销款的人所有支票

14、48小时内开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款接上页访谈单元元主管谈什么？发现事实实（理解解当前流流程是如如何运作作的）识别当前前流程的的问题倾听解决决问题的的想法工作流调调查（面面向流程程中更广广泛的角角色承担担者）我们需要要以下信信息，以以研究您您部门的的工作流流。我们们需要您您简要描描述工作作职责，提供履履行工作作职责的的各项任任务的信信息。请请用填表表写以下下表格，一页不不够可复复印。谢谢谢您的的协助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供你你执行的的特殊任任务的信信息任务工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）你具体做什么？（你如何处理工作？）

15、流程要花多长时间？（估计）你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）例：索赔赔工作流流调查索赔赔代表我们需要要以下信信息，以以完成对对索赔的的工作流流的调查查。请提提供我们们需要的的信息，如有必必要请另另附表单单姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号APD保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文

16、员）索赔工作作流调查查索索赔代表表（续）（接上表表）附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、

17、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化为什么要要了解现现状流程程（As-Is Process)思考：能能否跳过过这一步步？了解现状状流程的的理由：为了识别别流程改改进机会会点关注事实实而非印印象建立绩效效改进的的基线显示利益益相关者者识别与其其他流程程和系统统的关联联性现状流程程建模面面谈的准准备工作作在展开现现状流程程建模面面谈前，要进行行一些必必要的准准备工作作创建故事事板选择一个个墙上可可以

18、张帖帖的会议议室或房房间材料准备备（海报报纸、充充足的黄黄纸贴、粗笔等等）将流程拆拆分成几几个部分分，并准准备多张张海报纸纸分别来来记录面面谈结果果创建故事事板在对现状状流程建建模前，要先建建立一张张故事板板，然后后根据故故事的情情节一步步步展开开面谈和和建模黄纸贴的的革命记录和和整合头头脑风暴暴的结果果如何使用用黄纸贴贴？现状流程程建模面面谈记录现现状流程程活动、流程角角色、流流程问题题点现状流程程评估和和分析记录录流程优优点、流流程问题题点、root cause、改进进建议未来流程程设计记录录未来流流程的改改进点、活动、角色黄纸贴代代表集体体的智慧慧，通过过对记录录的黄纸纸贴进行行分类、组

19、合，可以产产生奇特特的效果果面谈的基基本规则则通过与雇雇员代表表面谈，来完善善故事板板借力安排充足足的时间间安排单独独的会面面地点创造友好好的氛围围积极地聆聆听选择适当当的人来来执行面面谈(主主访者、被访者者、记录录者）面谈的步步骤面谈计划划(Plantointerview,P)面谈预演演(Rehearse interview,R)面谈开始始(Openinterview,O)收集数据据(Collectdata,C)开放式提提问、事事实型提提问面谈结束束(Endinterview,E)面谈总结结(Summariseinterview,S)面谈综合合(Synthesizeinterview,S)面

20、谈的主主要步骤骤可以概概括为“PROCESS”：创建现状状流程模模型的技技巧面谈时五五个关键键的问题题What makes it go?Isanyoneelseinvolved?Does thename of thestep accuratelyconvey theresult?Areall outcomes shown?Ifthereisa handoff,how doesitget there?Onemorequestion:Can we stopnow?综合面谈谈结果，建立现现状流程程模型创建现状状流程模模型的难难点应该如何何应对这这些困难难呢？缺少参与与黑箱区域域将现状流流程与未未来的

21、理理想流程程混淆不能达成成一致或或多种流流程版本本内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化评估是基基于部分分现状、部分未未来了解现状状流程设计未来来流程评估现状状评估时两两类流程程都考虑虑流程现状状评估和和分析的的关键步步骤关键步骤骤之一：确认流流程的目目标确定流程程的主要要测评指指标对流程的的愿景和和目标达达成一致致EXECUTING

22、WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts L

23、anguages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指标标参考列列表Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicationDecide on applicationInformcustomerSet upcustomerCustomer isnotified, recorded, and

24、enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions.We dontt capture the right information on the a

25、pplication, so we need to go back to the Customer repeatedly.We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones wh

26、ere their expertise is needed.Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large Customers will be handled in two days or less.All staff will perform higher-value w

27、ork, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.Once the new process is implemented, our market share declin

28、e will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Administration ClerkCustomer Data Maintenance ClerkCredit ApplicationCredit Rep

29、ortNotification LetterSales System1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application6 Credit Representatives150 applications per month, growing 10% per year75% approved, 25% declined85% of applications come from small Customers90% of our sales volume comes from 10% of Customers10% of applica

30、tions come from previously denied Applicants, and 10% from former CustomersSmall Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批批准客户户信贷申申请流程程关键步骤骤之二：捕捉对对流程强强处和弱弱处的第第一印象象关键步骤骤之三：制订流流程的初初步决策策关键步骤骤之四：识别和和分析流流程中的的杠杆点点AdeltaT分析法法（流程程时间分分析）基于活动动的

31、成本本分析（ABC法）搜集业界界最佳实实践标杆杆，通过过对比可可以找出出现有流流程存在在的差距距并进行行分析。关键步骤骤之五：根据流流程使能能器进行行评估工作流设设计分析析案例：某公司司研发立立项评审审流程关键步骤骤之六：评估流流程单个个步骤（可选）关键步骤骤之七：集成评评估结果果内容一、关注注流程、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化设计未来来流程的的

32、步骤集成评估估期的关键材料料通过审视最佳佳实践来获取灵灵感应用流程程重设计计技巧应用挑战战流程评估和选选择改进进方案建立未来来的流程程集成评估估期的关关键材料料回顾流程程的现状状图回顾流程程的愿景景和目标标回顾流程程中的关键杠杆杆点回顾评估估期的关关键问题题和改进进建议通过审视视最佳实实践来获获取灵感感应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素应用挑战战流程识别流程每个个步骤背背后的假假设挑战流程每个个步骤背背后的假假设习惯性的的不良词词汇：“only”？ 、“must”? 、“never”?可以通过过以下问问题进行行挑战：这个步骤骤产生有有用的结结果吗？这个步骤骤非得要要执行吗吗？这个步骤骤非得要要由当前前的角色色来执行行吗？这个步骤骤非得要要的按当当前的顺顺序进行行吗？这个步骤骤非得要要按