酒店应急预案

1、.酒店应急方案停电应急方案一、组织机构组长：副组长：成员：二、平常工作由负责。三、停电应急办理方案（一）正常停电1、全能工1）接到停电通知后，应及时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防范要求通知相关部门及人员，并在重要部位张.贴停电通知，通知相关部门作好停电前的准备工作。2）提前进行电路、设施设施检查，在停电20分钟前关闭全部非照明用电电源，并做好记录。2、前厅1）依照实质情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。2）提前依照客人住店情况准备并打印好必然数额的发票，以备客人退房所需。3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关盘问。.4）

2、及时保存相关营业重要数据，通知各收银点做好停电准备。3、房务中心1）若是是夜间停电，应为客人准备好应急灯。2）提前检查停电时所必要使用的物品，如：客用品、干净用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等可否准备齐全，保证客人正常使用。3）应在保障安全的前提下进行各项干净和服务工作，并提前20分钟关闭全部非照明用电电源。4）如客人急需要照明设施，应婉词拒绝，并做好讲解工作。防范客人房间出现明火。.5）提前关闭监控系统、网络系统及全部非照明用电电源。6）对在楼层徘徊的人员要主动咨询，防范歹人趁便损坏。4、保安安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电1、全能工应进行检查，查找停

3、电原因，积极消除故障，赶忙恢复供电。2、前厅应向前来登记的客人作好讲解工作，并帮助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采用准备临时照明如手电筒措施。.4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各地域的安全巡视。5、亲近注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急办理方案1、工程维修人员（保安）应到机房断掉全部电梯的总电源，防范电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查察。安慰乘客要保持沉着，通过电话与外界保持联系。营救人员要依照楼层灯指示或小心开启外门察看，在拯救被困人员前，应先切断故障电梯电源。2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设施第一时间到达

4、并查察电梯地址。.3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时第一确定电梯的正确位置，判断可否能够放人。3、当电梯离地面80公分以上时不能够够放人，需要盘车到平层地址后才可放人。4、当判断电梯地址无法放人时，应欣慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。四、楼层停电应急办理方案1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，.影响地域。2、如停电面积影响较小，要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。3、如停电面积较大概及时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影

5、响面积、办理情况以及应急措施。4、立刻对事故现场进行办理第一要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采用临时线路保障营业区用电和必要的设施用电供应。6、对事故办理情况要及时与使用部门沟通，说明事故办理进展情况，让.使用部门做好各项应急准备工作。7、事故办理达成要要及时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及相关岗位。8、供电正常后要对事故点进行督查追踪，防范故障再次发生。9、事故办理达成运行正常后，要对事故发生原因进行解析总结，找出发生故障原因，从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。五、事故停电应急办理方案事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，

6、这种停电分大面积停电无法恢复和刹时闪断两种。事故停.电由于属于突发事件，所以情况一般都特别紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间咨询供电部门停电原因，及时通知值班经理及旅店各相关值班岗位。2、查明原因后要立刻采用措施确定办理方案1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划方案办理进行备用线路变换投送。2）送电达成要电话盘问闪断故障原因，认识详细后在工作日志进行登记交接。3、如连续闪断高出两次要停止送电，进行备用线路变换待供电部门查明.原因，办理达成后依照旅店经营情况进行专用线路恢复。六、其他停电措施1、各部门停电时期使用的任何照明设施必定保证安全，尽量不要使用明火，防范产生火

7、灾隐患。2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应立刻上报工程部进行线路和原因检查。各部门应立刻对本部门设施设施及环境进行自查。各部门员工应依照工程部要求一致口径向客人做好讲解工作。3、值班经理有权在停电时期依照实质情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住所等相关.办理。4、恢复供电时，工程部应立刻检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统可否正常工作。5、恢复供电时，工程部应立刻检查主电源箱及各楼层电源箱可否工作正常。同时依照实质情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应立刻将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开启，并检查工作可否正常，依照情况进行关闭。将客人

8、登记未传输部分进行传输。将停电公示牌回收。7、恢复供电时，房务中心应立刻将灯光、监控等系统开启检查工作可否.正常，并依照情况进行关闭，检查工作环境有无异常。8、各部门发现异常情况必定第一时间通知主管领导、工程部。工程部应立刻组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。安全工作应急方案贵宾报失应急方案1贵宾报失指贵宾在本酒店范围内抛弃或被盗、被骗财物。2保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。1）携带好接见笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；2）到达现场后，第一查察现场是.否遇到损坏，如现场圆满，立刻进行拍照；3）仔细听取失主对抛弃财物过程各个细节的陈述，详细咨询抛弃物品的特色；4）通知相关部门

9、、岗位的领导，并留下与抛弃案件相关的人员；5）客人明确要求向公安机关报案或抛弃财物数额价值较大时，应立刻报告总经理；同时派人保护好现场，即在公安人员到来从前，现场禁止任何人出入，禁止搬动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护地域进行控制）。3失主明确要求不向公安机关报案.的，先征得失主赞成后帮助查找。1）仔细查察失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，尔后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术判断用；3）如需提取客人物品作判断，必定征得客人赞成。4做好接见笔录1）第一查验失主身份证、护照可否

10、与持证（照）人一致，尔后核对所失物品可否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号可否相.符；（2）详细记录以下情况：A失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和详细时间、去向等；B抛弃物品的正确时间，最后见到所失物品的时间；C抛弃物品的正确地址、地址；D抛弃物品的名称、型号、数量、特色、新旧程度、特别标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；E抛弃有无思疑的详细对象、思疑的依照等；F失主有何要求，比方开具比方抛弃证明等。.5对现场进行仔细检查对地域内全方向检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。宛转地征

11、得客人赞成后对其箱、包、行李进行查找。相关地域也应仔细检查如相邻的工作间等。6进行检查和办理1）对案件涉及人员进行发言，检查认识事发时的情况。A接触现场的全部人中，谁先进入，谁先走开等情况。B按接触现场的时间、工作程序、所处的地址、现场状态的回忆等情.况。2）对物品抛弃时的当班服务员，逐一发言，如已下班，立刻将其从家中找回，涉及两人以上的要分别发言并注意保密，以防串供或共守结盟。3）经过检查排出的重点嫌疑人员，要赶忙取证，做到情节清楚，正确无误。4）检查办理时，要摆事实，讲道理，重凭据，严格注意政策。5）拿出办理建议，上报总经理赞成后执行。7对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总

12、经理赞成后，再向公安机关报告。如失主是涉.外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。8如贵宾报失属于在店外被盗、被骗，应立刻与当地公安机关系系，并要失主去公安机关报案。9如贵宾抛弃或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立刻与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。10贵宾抛弃或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助贵宾与中国银行（相关银行）及各相关部门兑换点联系控制。.11确定为案件后，应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。4.2内部案件应急方案1酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的

13、财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。2本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在旅店被盗、被骗以及其他犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的非法分子或嫌疑人应立刻扭送旅店办公室，但应防范行凶、逃跑和破坏罪证等。3各级领导接到报案后，应立刻到.现场组织保护序次，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关供应情况和线索。4接到报案后，应向报告（反响）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，仔细记录，并及时向总经理报告。5应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关办理的，要先报告总经理赞成。6在公安人员到现场前，要组织人员

14、保护现场，并向相关人员认识情况，各级配合公安机关检查。7属于保安查处的案件，由保安组.织人员，仔细勘查现场，向相关人员检查、取证、做好详细记录。8依照案情需要找嫌疑人员发言，应经总经理赞成，并研究发言内容、方法始得进行。9将检查结果上报总经理赞成后执行。10确定为案件后，应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成资料，应整理存档备查。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的办理1报警程序员工发现异常情况应：（1）打酒店内线电话报告值班经.理，报告时不要慌乱，说明自己身份、发现案件时间、地址及简要情况。2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知相关领导立刻赶到现场。3）视详细情况，由总经理负

15、责立刻向公安机关报告所发生的情况。4）前台值班员接到报警后，立刻通知以下人员列席：A值班经理、发生以上事件的部门负责人；B总经理；2各部门人员列席后的职责任务（1）保安A携带必要器材和电警具、对讲机、.记录本、手电等；B部署警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，保护现场序次；C向当事人、报案人、知情者认识案情并记录；D对现场进行拍照；E协助抢救伤员F配合公安人员检查现场；G如发现非法分子（嫌疑人）正行家凶或准备逃跑，立刻捕捉并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员办理；H如有人质被绑架、扣押案件发生，应立刻报出公安机关，控制形势发展，采用必要措施；.I做好善后工作，包括清点客人财物等。（2）

16、值班经理A负责协调各部门的工作；B立刻向总经理、现场最高领导报告案情；C组织对受伤人员的抢救；D记录整个案件的办理情况。（3）房务中心A准备全能钥匙，以备急用；B供应抢救伤员所用布巾及所用物品；C准备手电及接线板，供照明使用；D随时准备接受新的任务。协助运送伤员.传达信息达成上级交办的任务爆炸及能够爆炸物品的紧急办理1报警程序1）迅速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地址和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；2）前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地址和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立刻呼叫以下人员到现场。A保安员、值班经

17、理、；B总经理.C发生爆炸部门的负责人、相关人员，呼叫时要简短简要地将发生的情况、时间、地址讲清。呼叫时使用暗语，不能够够直说发现爆炸物。暗语需要一致拟定。相关人员必定熟悉暗语的意思。2各部门人员列席后的职责1）保安立刻组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员列席后，遵照公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告旅店相关领导；2）工程部立刻关闭周边由于爆炸.物可能引起恶性事故的设施，搬走现场周边能够搬动的名贵设施及物品；3）总经理、总值班经理立刻组织临时指挥部，依照各部门报起诉况、组织、指挥、协调各项工作。一致下达指令

18、，采用有力措施，进行扑救，部署相关部门做好善后工作；4）值班经理、各部门负责人传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场办理经过，向客人讲解发生的情况并平定客人情绪；做好抢救伤员的准备及时与抢救中心联系；5）发生爆炸部门的负责人负责组织分别事故发生地域的客人及行李；要求：除按以上报警办理外，还要求.旅店员工沉稳、沉稳、遵照指挥、坚守岗位；配合专业人员消除险情。突然死亡事故的办理程序1）接到突然死亡事故的通知后要立刻赶到现场并保护现场，及时报告上级。2）保护现场，值班经理查察原因，待搞清死亡原因后，由相关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知前台关闭房间，注意房号保密3）对自杀死亡人员，第一保

19、护现场，禁止没关人员凑近，待公安、保安人员到达后，搜寻死者有无遗言等.凭据资料；4）对他杀死亡人员，第一保护现场，察看周围有无可疑人员，禁止没关人员凑近，待公安人员到达后，报告相关线索和情况。5）赶忙将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择更深夜静之时，从员工梯到后区出店。6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的家眷或指定委托人认领并做好领取的签放手续。7）值班经理依照检查的结果写出客人在店时期死亡及办理经过的报告，经总经理批阅通过后，一份留酒.店备案，其他的交给死者家眷及相关单位和人员。死者的死因不做随意的猜想和讲解，一致由酒店指定的声威人士解答。

20、8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁办理。火灾应急方案及事故办理程序为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和延长，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担当。若是发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权益。其办理规范以下：.1火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序办理。1）发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火详细地址、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；2）如有可能应先灭火，尔后报保安，并保护好现场。如火情不赞成，应立刻打碎墙上的报警装置报警

21、，同时拿上当地域的轻盈灭火器进行自救灭火；3）发现火情时绝对不能够高喊“着火了”。若是火势较大，必定迅速报.告旅店总指挥决定后才能打119报警电话。2火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房地域应立刻通知房务中心携带全能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情可否存在，同时应携带近处可取的轻盈灭火器，做好灭火准备。室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一试看门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先想法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸.正对开门处。3火情通知1）立刻通知前台，告之火情已确认，尔后按程序进行操作。携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2）前台按以下序次迅速通知相关部门一级火情：保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。4领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、保安、工程部、前厅、客房等组成，其主要任务是：.1）组织指挥救火；依照火情，决定可否向119报警；2）依照火势，决定是可否关闭送风机组或回风机组；可否切断电源平和源。3）依照火情决定可否宣布分别命令。5义务消防队行动火情确认后，迅速通知旅店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立刻到指定地址会集待命。其行动方法是：1）义务消防队负责人向