安利第二期问卷72184April

1、 研究编号号721844(101-1055) 问卷编号号(106-1099) 访问员编编号(113-1166) 访问时间间长度(117-1188) 题目总数数(119-1200) 备考编号号(121-1244)店铺的基本本信息Q1记录监测店店铺所在在的片区区单选选编码(125)跳题南方区1北方区2华东区3Q2只供南方区区的店铺铺填写【Q1=1】记录监测店店铺所在在的城市市【南方方区】单选编码(126)跳题广东潮州01广东东莞02广东佛山03广东广州东东山04广东广州永永和05广东广州越越秀06广东惠州07广东茂名08广东梅州09广东汕头10广东韶关11广东深圳罗罗湖12广东深圳南南山13广东顺

2、德14广东湛江15广东肇庆16广东中山17广东珠海18广西北海19广西桂林20广西柳州21广西南宁22贵州贵阳23贵州遵义24海南海口25海南琼海26海南三亚27湖北黄石28湖北荆州29湖北十堰30湖北武汉汉汉口31湖北武汉武武昌32湖北武汉徐徐东33湖北襄樊34湖北宜昌35湖南长沙36湖南常德37湖南郴州38湖南湘潭39湖南岳阳40湖南株洲41江西赣州42江西南昌43江西宜春44四川成都金金牛45四川成都锦锦江46四川成都青青羊47四川达州48四川乐山49四川泸州50四川绵阳51四川南充52四川攀枝花花53四川宜宾54云南大理55云南昆明56云南玉溪57重庆涪陵58重庆沙坪坝坝59重庆渝中6

3、0Q3只供北方区区的店铺铺填写【Q1=2】记录监测店店铺所在在的城市市【北方方区】单选编码(132)跳题北京昌平01北京朝阳北北02北京朝阳南南03北京丰台04北京海淀05北京密云06北京通州07北京宣武08甘肃酒泉09甘肃兰州10河北保定11河北沧州12河北邯郸13河北廊坊14河北秦皇岛岛15河北石家庄庄16河北唐山17黑龙江大庆庆18黑龙江哈尔尔滨长江江19黑龙江哈尔尔滨中央央大街20黑龙江鸡西西21黑龙江佳木木斯22黑龙江牡丹丹江23黑龙江齐齐齐哈尔24吉林长春25吉林吉林26吉林四平27吉林松原28吉林通化29吉林延边30辽宁鞍山31辽宁大连32辽宁丹东33辽宁锦州34辽宁沈阳铁铁西3

4、5辽宁沈阳中中街36辽宁营口37内蒙古巴彦彦淖尔38内蒙古包头头39内蒙古赤峰峰40内蒙古呼和和浩特41内蒙古呼伦伦贝尔42宁夏银川43青海西宁44山西长治45山西大同46山西晋城47山西太原48山西运城49陕西宝鸡50陕西汉中51陕西西安52天津河东53天津塘沽54西藏拉萨55新疆巴州56新疆克拉玛玛依57新疆乌鲁木木齐58Q4只供华东区区的店铺铺填写【Q1=3】记录监测店店铺所在在的城市市【华东东区】单选编码(138)跳题安徽蚌埠01安徽阜阳02安徽合肥03安徽马鞍山山04安徽铜陵05安徽芜湖06福建福州07福建龙岩08福建南平09福建宁德10福建莆田11福建泉州12福建三明13福建厦门1

5、4河南焦作15河南开封16河南洛阳17河南南阳18河南平顶山山19河南濮阳20河南新乡21河南郑州金金水店22河南郑州紫紫荆23河南驻马店店24江苏常州25江苏淮安26江苏江阴27江苏连云港港28江苏南京龙龙蟠29江苏南京王王府30江苏南通31江苏苏州32江苏泰州33江苏无锡34江苏徐州35江苏盐城36江苏扬州37江苏镇江38山东东营39山东济南40山东济宁41山东临沂42山东青岛43山东泰安44山东威海45山东潍坊46山东烟台47山东淄博48上海宝山49上海长宁50上海虹口51上海嘉定52上海闵行53上海浦东54上海普陀55上海青浦56上海徐家汇汇57上海闸北58浙江杭州江江城59浙江杭州文

6、文晖店60浙江湖州61浙江嘉兴62浙江金华63浙江丽水64浙江宁波65浙江衢州66浙江绍兴67浙江台州68浙江温州69浙江舟山70Q5记录监测店店铺编号号【不足足三位数数的请在在前面补补0】(R1) 监测店铺编编号(145-1477)Q6记录监测店店铺的类类型单单选编码(148)跳题季度监测店店铺（非非重点店店铺）01月度监测店店铺（重重点店铺铺）=【南南方区】广广东广州州东山02广东广州越越秀03广东深圳罗罗湖04广东深圳南南山05湖南长沙06江西南昌07云南昆明08【北方区】北北京朝阳阳北09北京朝阳南南10北京宣武11吉林长春12辽宁大连13山西太原14陕西西安15天津河东16新疆乌鲁木

7、木齐17【华东区】福福建福州州18福建泉州19福建厦门20河南郑州紫紫荆21江苏常州22江苏苏州23山东济南24山东青岛25上海虹口26上海徐家汇汇27浙江杭州文文晖28浙江嘉兴29浙江宁波30浙江温州31Q7记录监测店店铺收银银/打单柜柜台的类类型单单选编码(152)跳题高柜台1低柜台2不能判断3Q8记录职员数数量【职职员不包包括保安安、卫生生清洁人人员，不不足两位位数的请请在前面面补0】(R1) 人数(153-1544)主问卷第一部分总体体印象【Q9-Q211】1.1 仪仪容仪表表【Q9-Q155】1.2 团团队精神神【Q166-Q211】1.1 仪仪容仪表表【Q99-Q155】【观察部分

8、分，神秘秘顾客需需要通过过观察 店铺的的所有职职员 填写本本部分，并并记录相相应的大大致比例例。】Q9保持面容整整洁【需需同时满满足】 - 女职职员化淡淡妆、但但不过分分夺目 - 男职职员应衣衣着整齐齐，及时时剃须单选编码(155)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q10保持发式整整齐、清清洁和自自然【需需同时满满足】 - 男职职员不得得蓄发，发发型和头头发颜色色不标新新立异 - 女职职员留长长发者须须以公司司统一配配备的发发夹/头花扎扎束 单选编码(156)跳题少于50%职员达达到标准准

9、150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q11保持端庄的的站坐姿姿势【需需同时满满足】 - 坐姿姿端正，不不托腮或或玩弄手手中物件件 - 站姿姿保持腰腰背挺直直，不叉叉腰，不不挨傍柜柜台或椅椅子 - 手不不插衣袋袋或裤兜兜 单选选编码(157)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q12保持衣着整整洁【需需同时满满足】 - 衬衣衣领位钮钮扣须扣扣好 - 领带带/领花结结须紧贴贴领位钮钮扣 - 衬衣衣袖口不不卷起 - 着黑黑色

10、皮鞋鞋 单选选编码(158)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q13按规定佩戴戴专用员员工胸牌牌【椭圆圆型，在在右胸】【如实习生生胸前挂挂有写着着“实习生生”的挂牌牌，也视视为符合合要求。】 单选编码(159)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q14请写下您对对职员 仪容仪仪表 方面，除除了以上上指标外外，认为为 好 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(160-2411)_Q

11、15请写下您对对职员 仪容仪仪表 方面，除除了以上上指标外外，认为为 有待改改善 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(242-3233)_1.2 团团队精神神【Q116-Q211】【观察部分分，神秘秘顾客需需要通过过观察 店铺的的所有职职员 填写本本部分，并并记录相相应的大大致比例例。】Q16职员之间有有良好合合作关系系 - 主动动留意及及上前协协助有需需要的同同事单单选编码(324)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5不适用（监监测过程程中没有有出现职职员合作作或协助助的情况况）

12、6Q17职员之间有有良好的的沟通 - 语气气有礼/清楚交交代事情情/有响应应 单选选编码(325)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5不适用（监监测过程程中没有有出现职职员沟通通的情况况）6Q18保持良好的的工作士士气【需需同时满满足】 - 对其其他职员员时刻保保持笑容容 - 时刻刻保持良良好的工工作状态态等 单选编码(326)跳题少于50%职员达达到标准准150-744%职员员达到标标准275-900%职员员达到标标准3超过90%职员达达到标准准4没有员工做做到5Q19当柜台前较较拥挤时时

13、，有店店铺人员员维持排排队秩序序 单选编码(327)跳题极少维持1偶尔维持2维持得较好好，但态态度一般般3有持续维持持得很好好，且非非常有礼礼貌4店铺人员没没有维持持排队秩秩序5不适用（柜柜台没有有出现拥拥挤情况况）6Q20请写下您对对职员 团队精精神 方面，除除了以上上指标外外，认为为 好 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(328-3777)_Q21请写下您对对职员 团队精精神 方面，除除了以上上指标外外，认为为 有待改改善 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(378-4599)_第二部分服务务人员表表现【Q222-Q644】2.1 咨咨询/服务柜柜台办理理业务的的服务

14、【Q222-Q355】2.2 收收银/打单柜柜台服务务【Q336-Q533】2.3 发发货/提货柜柜台服务务【Q554-Q644】2.1 咨咨询/服务柜柜台办理理业务的的服务【Q22-Q35】【本部分针针对 为神秘秘顾客提提供服务务 的 那一位位职员 作出评评价】Q22笑容亲切、自自然 单选编码(460)跳题笑容牵强或或夸张1笑容一般或或敷衍2笑容自然3笑容亲切，感感觉友善善4没有笑容5Q23跟顾客的目目光接触触 单选选编码(461)跳题极少接触1偶尔接触2有留意顾客客的反映映3随时留意顾顾客的反反映4和顾客没有有目光接接触5Q24主动向顾客客打招呼呼 - 如：“您好/早上好好/欢迎光光临”等

15、或点点头致意意 - 如遇遇熟客：“李小姐姐，您今今天穿红红色衣服服显得特特精神！”等单选编码(462)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3能及时打招招呼，且且清晰有有礼貌4没有向顾客客打招呼呼5Q25主动询问顾顾客需要要 单选编码(463)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有询问顾顾客的需需要5Q26细心聆听，不不时作出出回应（如如点头等等） - 指整整个查询询过程 单选选编码(464)跳题态度恶劣，不不耐烦1不专心或敷敷衍响应应2有适当的回回应3耐心聆听，不不厌其烦烦4没有聆听顾顾客的需需求5Q2

16、7按顾客的提提问作相相关的解解释单选编码(465)跳题答非所问1只是简单介介绍2较详细地介介绍3详细介绍，且且有礼、耐耐心4没有作相关关的解释释5Q28服务过程中中，中途途离席主主动向顾顾客致歉歉单选编码(466)跳题有致歉，但但语气差差1有致歉，但但语气一一般2返回时没有有打招呼呼3返回时有打打招呼4中途离席没没有致歉歉5不适用（服服务过程程中没有有离席）6Q29服务过程中中，接听听电话主主动向顾顾客致歉歉单选编码(467)跳题有致歉，但但语气差差1有致歉，但但语气一一般2返回时没有有打招呼呼3返回时有打打招呼4接听电话没没有致歉歉5不适用（服服务过程程中没有有接听电电话）6Q30询问顾客有

17、有否其它它需要协协助事项项 - 如：“小姐，请请问还有有没有其其他可以以帮到您您的呢？”等 单选编码(468)跳题没有询问1有询问2Q31向顾客道谢谢或道别别 单选编码(469)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3能及时道谢谢或道别别，且清清晰有礼礼貌4没有向顾客客道谢或或道别5Q32记录接受服服务时的的排队人人数【不不包括自自己，没没有人填填写000，不足足两位数数的请在在前面补补0】(R1) 咨询/服务务柜台的的排队人人数（不不包括自自己）(470-4711)Q33请写下您在在 咨询/服务柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 好 的方面面

18、【需要要填写并并请举实实例说明明】_(472-5533)_Q34请写下您在在 咨询/服务柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 有待改改善 的方面面 【需要要填写并并请举实实例说明明】_(554-6355)_Q35请记录为您您服务的的职员的的 姓名、员员工编号号、性别别、柜台台编号【如不能看看见该职职员的姓姓名或员员工编号号，可以以参考店店铺内信信息公布布栏上有有关员工工资料的的信息，如如没有的的话，则则记录该该职员的的相貌、衣衣着等特特征，并并且这些些特征是是可以辨辨认该职职员的】_(636-7177)2.2 收收银/打单柜柜台服务务【Q336-Q533】【本部分针针对 为神

19、秘秘顾客提提供服务务 的 那一位位职员 作出评评价】Q36笑容亲切、自自然 单选编码(718)跳题笑容牵强或或夸张1笑容一般或或敷衍2笑容自然3笑容亲切，感感觉友善善4没有笑容5Q37跟顾客的目目光接触触 单选选编码(719)跳题极少接触1偶尔接触2有留意顾客客的反映映3随时留意顾顾客的反反映4和顾客没有有目光接接触5Q38主动向顾客客打招呼呼 - 如：“您好/早上好好/欢迎光光临”等或点点头致意意 - 如遇遇熟客：“李小姐姐，您今今天穿红红色衣服服显得特特精神！”等单选编码(720)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3能及时打招招呼，且且清晰有有礼貌4没有向顾

20、客客打招呼呼5Q39主动询问顾顾客需要要 单选编码(721)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有询问顾顾客的需需要5Q40产品录入/打单准准确 单选编码(722)跳题发生失误，没没有道歉歉1发生失误，有有向顾客客道歉，但但语气平平淡2发生失误，有有向顾客客道歉，语语气诚恳恳3没有发生失失误4Q41打单速度测测试 - 神秘秘顾客任任意挑选选排队的的连续22-3人人【不包包括自己己】 - 记录录所挑选选的2-3人的的 合计打打单时间间，打单单时间 不包括括 他们排排队等候候的时间间(R1) 打单速度测测试的人人数(723)Q42记录打

21、单速速度测试试的 合计时时间【不不包括自自己】，【打单时间间：不包包括 排队等等候的时时间，由由店铺职职员服务务顾客的的时间开开始计算算，到完完成交易易为止，即即从顾客客到达柜柜台的时时间开始始，离开开柜台的的时间为为止。不不足两位位数的请请在前面面补0】(R1) 合计时间（分分钟|秒数）(724-7277)Q43与顾客清点点、核对对所购买买货品单选编码(728)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有与顾客客清点、核核对所购购买货品品5Q44向顾客说明明购物金金额 - 如：“谢谢您您，一共共是人民民币6000元。”等 单选选编码(7

22、29)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有向顾客客说明购购物金额额5Q45唱收唱付 单选选编码(730)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有唱收唱唱付5Q46把找赎/单单据交还还顾客 单选选编码(731)跳题单手交予，态态度一般般1单手交予，态态度有礼礼2双手交予，态态度一般般3双手交予，态态度有礼礼4Q47找零准确单选编码(732)跳题发生失误，没没有道歉歉1发生失误，有有向顾客客道歉，但但语气平平淡2发生失误，有有向顾客客道歉，语语气诚恳恳3没有发生失失误4Q48

23、询问顾客有有否其它它需要协协助事项项 - 如：“小姐，请请问还有有没有其其他可以以帮到您您的呢？”等单选编码(733)跳题没有询问1有询问2Q49向顾客道谢谢或道别别 单选编码(734)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3能及时道谢谢或道别别，且清清晰有礼礼貌4没有向顾客客道谢或或道别5Q50记录接受服服务时的的排队人人数【不不包括自自己，没没有人填填写000，不足足两位数数的请在在前面补补0】(R1) 收银/打单单柜台的的排队人人数（不不包括自自己）(735-7366)Q51请写下您在在 收银/打单柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 好 的

24、方面面 【需要要填写并并请举实实例说明明】_(737-8188)_Q52请写下您在在 收银/打单柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 有待改改善 的方面面 【需要要填写并并请举实实例说明明】_(819-8688)_Q53请记录为您您服务的的职员的的 姓名、员员工编号号、性别别、柜台台编号【如不能看看见该职职员的姓姓名或员员工编号号，可以以参考店店铺内信信息公布布栏上有有关员工工资料的的信息，如如没有的的话，则则记录该该职员的的相貌、衣衣着等特特征，并并且这些些特征是是可以辨辨认该职职员的】_(869-9500)2.3 发发货/提货柜柜台服务务【Q554-Q644】【本部分针针

25、对 为神秘秘顾客提提供服务务 的 那一位位职员 作出评评价】Q54笑容亲切、自自然 单选编码(951)跳题笑容牵强或或夸张1笑容一般或或敷衍2笑容自然3笑容亲切，感感觉友善善4没有笑容5Q55跟顾客的目目光接触触 单选选编码(952)跳题极少接触1偶尔接触2有留意顾客客的反映映3随时留意顾顾客的反反映4和顾客没有有目光接接触5Q56主动向顾客客打招呼呼 - 如：“您好/早上好好/欢迎光光临”等或点点头致意意 - 如遇遇熟客：“李小姐姐，您今今天穿红红色衣服服显得特特精神！”等单选编码(953)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3能及时打招招呼，且且清晰有有礼貌4

26、没有向顾客客打招呼呼5Q57复核顾客所所购产品品 单选编码(954)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有礼3热情主动，清清晰且有有礼貌4没有与顾客客复核所所购产品品5Q58小心地处理理包装/入袋单选编码(955)跳题慢条斯理，且且动作粗粗鲁1慢条斯理，但但轻拿轻轻放2动作快速，但但粗鲁3动作迅速，且且轻拿轻轻发4Q59礼貌地把货货品交给给顾客单选编码(956)跳题单手交予，态态度一般般1单手交予，态态度有礼礼2双手交予，态态度一般般3双手交予，态态度有礼礼4Q60向顾客道谢谢或道别别 单选编码(957)跳题没精打彩/含糊/语气冷冷淡1清晰但语气气平淡2清晰且语气气有

27、礼3能及时道谢谢或道别别，且清清晰有礼礼貌4没有向顾客客道谢或或道别5Q61记录接受服服务时的的排队人人数【不不包括自自己，没没有人填填写000，不足足两位数数的请在在前面补补0】(R1) 发货/提货货柜台的的排队人人数（不不包括自自己）(958-9599)Q62请写下您在在 发货/提货柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 好 的方面面 【需要要填写并并请举实实例说明明】_(960-10441)_Q63请写下您在在 发货/提货柜柜台 办理业业务时，除除了以上上指标外外，职员员服务 有待改改善 的方面面 【需要要填写并并请举实实例说明明】_(10422-11123)_Q64请记

28、录为您您服务的的职员的的 姓名、员员工编号号、性别别、柜台台编号【如不能看看见该职职员的姓姓名或员员工编号号，可以以参考店店铺内信信息公布布栏上有有关员工工资料的的信息，如如没有的的话，则则记录该该职员的的相貌、衣衣着等特特征，并并且这些些特征是是可以辨辨认该职职员的】_(11244-11173)第三部分店铺铺环境和和陈列【Q655-Q777】【观察部分分，神秘秘顾客需需要通过过观察 店铺内内外环境境及陈列列 填写本本部分，并并记录相相应的大大致比例例。】Q65保持店铺内内外地面面整洁【比比例按店店铺面积积计算】 单选编码(11744)跳题少于50%达到标标准150-744%达到到标准275-

29、900%达到到标准3超过90%达到标标准4店铺内外地地面非常常不整洁洁5Q66店铺内出现现的垃圾圾有及时时清理单选编码(11755)跳题在20分钟钟或以上上才清理理1在10-220分钟钟以内清清理2及时清理（5-10分钟内）3及时清理（5分钟内）4店铺内的垃垃圾没有有清理5不适用（店店铺内没没有垃圾圾）6Q67店铺内的光光线充足足/舒适单选编码(11766)跳题有未亮或坏坏了的照照明灯1所有照明光光源正常常使用，但但有闪烁烁的照明明灯2所有照明光光源正常常使用，但但室内光光线昏暗暗或刺眼眼，感觉觉不舒适适3所有照明光光源正常常使用，室室内光线线感觉舒舒适4Q68空气流通、没没有异味味单选编码(

30、11777)跳题空气不流通通或有异异味1空气流通，且且没有异异味2Q69保持柜台整整洁【需需同时满满足】 - 包括括产品陈陈列柜、提提货柜台台、超市市区货架架、信息息公告栏栏 单选编码(11788)跳题少于50%达到标标准150-744%达到到标准275-900%达到到标准3超过90%达到标标准4所有柜台都都不整洁洁5Q70产品陈列整整齐有序序、玻璃璃干净明明亮、没没有变黄黄或变旧旧的陈列列品【需需同时满满足】 单选选编码(11799)跳题少于50%达到标标准150-744%达到到标准275-900%达到到标准3超过90%达到标标准4产品陈列杂杂乱无章章、玻璃璃不干净净明亮、有有变黄或或变旧的

31、的陈列品品5Q71影像设备正正常播放放宣传信信息单选编码(11800)跳题否1是2Q72信息公布栏栏张贴有有会议、讲讲座、培培训、产产品促销销/销售的的信息资资料【需需同时满满足】 单选选编码(12133)跳题否1是2Q73所有信息资资料及时时公布【需需同时满满足】单选编码(12144)跳题否1是2不适用（本本月没有有促销信信息）3Q74排队秩序单选编码(12155)跳题出现插队或或乱排队队的现象象1有秩序2Q75提供意见卡卡（意见见卡大小小为四分分之一的的A4纸大大小）或或意见簿簿 单选编码(12166)跳题否1是2Q76请写下您对对店铺 环境和和陈列 方面，除除了以上上指标外外，认为为 好 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(12177-12266)_Q77请写下您对对店铺 环境和和陈列 方面，除除了以上上指标外外，认为为 有待改改善 的方面面【需要要填写并并请举实实例说明明】_(12677-13348)_第三部分其他他参考指指标【Q788-