某商业中心物业管理投标书

1、聚银国际商业中心-物业管理投标书PAGE 第145页 共90页目录编制依据聚银国际商业中心物业说明一、物业交交付使用用前期顾顾问服务务1、前期介介入管理理设想，物物业服务务设计方方案442、拟派专专业人员员的设想想及到岗岗时间计计划1003、物业建建设过程程中的各各方面专专业建议议134、装修管管理监管管方案和和措施211二、技术和和服务方方案441、聚银国国际商业中中心物业业管理要要点分析析国中业服念务及目5国中业服式体国中业组构作国中业制档理及计施聚银国际商业中中心物业业管理投投标书编制依据国务院物物业管理理条例 浙江省物物业管理理条例 杭州市物物业管理理条例 国家及省市市有关“物业管管理

2、”政策法法规聚银国际商业中中心-物物业管理理招标文文件GB/T1190001220088一 IISO99001120008质量量管理体体系GB/T2240001220044一 IISO114000120004环境境管理体体系GB/T2280001220011OHSSAS1180001职业业健康安安全管理理体系聚银国际商业中中心物业业说明一、物业概概况 11、大厦厦位于笛笛扬路以以东，兴兴越路以以南，总总建筑面面积14467994平方方米，其其中地上上建筑面面积为11148815平平方米。2、建筑指指标：用地面积：278875平平方米；总建筑面积积：14467994平方方米；建筑高度：A幢（99

3、5.995米）,B幢（889.005米）；层 数：AA幢（225层）,B幢（224层）；绿地率：55%；车位数量：5700辆（地地下），770辆（地地上）；3、主要功功能分布布：楼层功能面积（平方方米）层高（米）地上6225层酒店式公寓寓3706553.3地下166层大商场、分分隔式商商铺777500（其中：大大商场4429550；分分隔式商商铺3447999）；一层5.88二层至六层层5.11地下-1-2层层超市及停车车位319799（其中中：地下下超市1130000）；-1层5.7，-2层33.84、机电设设备一览览表一、空调系统1、2、3、4、水冷系统多联机分体空调终端设备地下超市及及银

4、泰百百货区域域所有商铺酒店式公寓寓风机盘管665个，新新风机组组35个个；二、弱电系统供电系统两座高配，两两个低配配三、给排水系统统主楼采用内内落式排排水系统统裙房采用虹虹吸式雨雨水排放放系统四、电梯系统垂直电梯118台，自自动扶梯梯56台台；五、智能化系统统1、可视对对讲系统统；2、闭闭路电视视监控系系统；3、电子巡巡更系统统；4、车车辆管理理系统；5、公共广广播系统统；6、信信息服务务系统等等第一章：物物业交付付使用前前期顾问问服务第一节：前前期介入入管理设设想，物物业服务务设计方方案1、管理思思路策划划对项目及所所在区域域进行实实地考察察，通过过研读、消消化、理理解发展展商提供供的项目目

5、可行性性报告初步规规划方案设设计项目模模型全套施施工图纸纸等资料料了解项项目的规规划意图图和设计计内容，确确定项目目档次，对对物管服服务模式式进行设设计和定定位。2、物业管管理方案案设计：根据公司司的项目目操作经经验，和和针对项项目设计计的管理理服务模模式，设设计整套套物业管管理全程程运作的的有效物物业管理理方案。3、管理体体系建设设：根据据公司的成成功管理理体系，结结合甲方方项目实实际情况况，建立立规范、专专业、有有效的物物业管理理的管理理流程、运运作程序序、服务务模式等等管理体体系。4.服务规规范设立立：根据据项目实实际情况况和设计计的物业业管理方方案，本本着提高高管理和和服务水水平为目目

6、标，确确定服务务内容和和服务量量化考核核标准，并并建立相相应的监监督考核核机制。5、机构组组建(入入伙前33月的第第一个星星期始,以项目目开发进进度为准准)按管理方案案依据开开发进度度与现场场实际需需求开展展下列相相应工作作项:相关人员配配置到位位办公地点的的落实食宿情况的的落实新员工入职职的培训训管理运作制制度的建建立公司规章制制度的建建立各岗位职责责、权限限的明确确确定各岗位位工作程程序与作作业规程程物资的配备备与补充充固定资产类类配置办公易耗品品配置管理、生活活用房的的装修员工制服、装装备配置置各类维修工工具、设设备配置置交通、通讯讯工具配配置标识、标牌牌的制作作6、物业的的接管验验收(

7、在在政府主主管部门门验收合合格后一一周内由由物业物物业服务务中心与与开发商商联合承承建单位位进行物物业接管管验收)接管验收的的准备及及接管验验收工作作计划的的制定物业移交过过程中资资料的交交接与管管理房屋的验收收与接管管对接管验收收存在的的问题提提出整改改建议公共设施的的验收与与接管对绿化工程程的接管管验收以以及对存存在的问问题提出出整改建建议接管验收的的注意事事项及遗遗留问题题的处理理器材的配备备与设备备设施的的完善六、入住组组织主要要工作（一）各部部门的职职责分工工与人员员配置1、物业服服务中心心经理负负责组织织安排入入住工作作。2、公共事事务部负负责具体体办理入入住手续续。3、财务部部负

8、责核核收各项项入住费费用。4、机电维维修部负负责收楼楼时发现现的楼宇宇整改的的跟进和和水电的的开通工工作。5、安全管管理部负负责安全全与交通通疏导工工作。6、环境服服务部负负责环境境的清洁洁保洁与与绿化美美化工作作。7、人员配配置表（根根据现场场情况分分工编排排，略）（二）办理理入住手手续的外外部条件件1、已通过过竣工验验收与接接管验收收。2、工程遗遗留问题题基本得得到解决决（附：遗留问问题尚未未解决跟跟进表）。3、工程资资料已经经齐备。4、业主档档案资料料已经移移交完毕毕，产权权确认工工作已经经结束。5、大厦实实现基本本使用功功能，可可以满足足日常生生活所需需。6、配套设设施基本本齐备，建建

9、成并能能够使用用。7、物业公公司依法法经营手手续已经经齐备。8、物业管管理公司司已经同同委托方方签订完完毕物物业管理理委托合合同。（三）入住住的内部部准备工工作1、办公室室及后勤勤事务物业服服务中心心装修完完毕办公设设备到位位并能有有效运作作办公电电话通讯讯畅通员工宿宿舍、食食堂落实实并发挥挥功能员工档档案已经经建立物业服服务中心心正式成成立、挂挂牌照相人人员及器器材已落落实。2、VI系系统设计计VII手册已已通过评评审。员工服服装、工工作牌办办公区标标识系统统安装到到位。VI礼礼品购置置完毕。入住接接待现场场标识系系统安装装到位。辖区内内外指示示标识、指指引标识识、服务务标识基基本安装装到位

10、。停车场场通过安安全审查查达到合合格。3、印刷或或购置以以下各类类入住表表格及物物品：住户户手册。业主主公约。服务务指南。物业业使用说说明书。物业业质量保保证书。入住住登记表表。业主主交费一一览表。入住住物品领领用登记记表。入住住验房表表。业主主家庭情情况登记记表。业主主大额财财产保管管申请单单。装修修申请表表。档案袋袋。法律法法规宣传传张贴，包包括物物业管理理条例、物物业服务务收费明明码标价价规定、物物业服务务收费管管理办法法、住住宅室内内装饰装装修管理理办法、业业主公约约、前前期物业业服务合合同以以及地方方性涉及及收费的的法律法法规。温馨提提示牌。4、入伙气气氛布置置 入口口处挂横横幅，插

11、插彩旗，营营造热烈烈的气氛氛。 设置置指路牌牌，由入入口处到到物业服服务中心心。 挂灯灯笼，飘飘小彩带带，摆放放花篮、盆盆景。 张贴贴醒目的的“办理入入住手续续流程图图”。 管理理人员着着装整洁洁，精神神饱满并并经严格格训练。 办公公室内资资料摆放放整齐有有序。清洁开开荒已经经完毕。区内绿绿化集中中整理完完毕。区内平平面显眼眼设施设设备集中中维护完完毕。5、其他制订详详细的入入伙费用用支出计计划。交房人人员已经经过现场场模拟演演练并熟熟练掌握握接待技技能。已制订订好应急急接待预预案。已制订订好突发发事件处处置预案案。所有单单元门（包包括进户户门）窗窗已锁闭闭，业主主钥匙已已编号管管理。电梯保保

12、护。入住通通知已发发出。地产交交房维修修协调小小组已成成立，施施工单位位维修责责任已落落实。各项收收费项目目和收费费标准已已经过可可行性论论证。入住住工作倒倒计时编编排计划划已落落实。（四）入住住手续办办理组织织工作1、人员分分组落实实。2、入住接接待计划划（与开开发公司司沟通）。3、接待现现场功能能区分，主主要包括括：接待待区、客客户等候候区、资资料确认认处、交交费处、签签约处、楼楼宇验收收处、装装修手续续咨询处处、物业业经理接接待处、洗洗手间等等。4、入住手手续办理理程序5、常见问问题的解解释6、常见问问题的处处理7、新闻媒媒体接待待与现场场拍照安安排。8、业主档档案的制制作管理理工作。（

13、五）总结结组织工工作1、统计当当日实际际入住户户数并与与计划数数量对比比。2、统计接接待户数数与顺利利交房数数量，核核查交费费情况，并并按财务务规定做做好资金金保管工工作。3、检讨当当日接待待工作中中的失误误与分享享成功经经验。4、对培训训工作有有欠缺的的项目进进行及时时补充，现现场统一一口径。5、填写入入住动态态表报报主管领领导。6、业主入入住一周周内，制制订回访访计划并并安排回回访。7、定期统统计入住住情况并并进行分分析跟进进。第二节：拟拟派专业业人员的的设想及及到岗时时间计划划一、前期介介入时间间：自合合同签定定之日起起，分前前期配合合、物业业管理筹筹备、入入伙装修修三个部部分。一一般在

14、物物业交付付前三个个月进驻驻，也可可以根据据甲方的的要求提提前介入入。二、前期管管理机构构配置：前期项目经理前期项目经理保安人员保洁人员工程人员客服人员第三节：物物业建设设过程中中的各方方面专业业建议1、 项项目前期期介入1）公司派派出专家家组一次次三天，从从业主使使用和物物业管理理角度，对对项目的的规划设设计施工工等方面面提出供供参考的的辅助性性建议：建筑设计(地下、地地面、裙裙房、标标准层、屋屋面)是是否便于于物业管管理；设备机房的的环境、通通风是否否满足要要求；根据环境管管理经验验及项目目规划要要求，从从物业管管理角度度提出污污水排放放、噪音音处理、油油烟排放放、垃圾圾收集点点建造位位置

15、等环环境方面面建议；管理用房位位置确定定的原则则及设计计、装修修标准，管管理用房房位置的的参考意意见以及及管理用用房的布布局；根据空调位位置设计计图纸，从从节能和和便于管管理的角角度提出出对设计计的修改改建议；在空调调安装时时，为便便于以后后维修管管理及楼楼宇外立立面美观观的统一一，对需需改变安安装位置置和工艺艺的地方方提出建建议；根据日常安安全管理理需求，对对项目智智能化系系统等配配套设施施从物业业管理角角度提出出合理化化建议；根据现代信信息化要要求，对对项目的的综合布布线系统统从物业业管理角角度提出出合理化化建议；根据消防法法规要求求，和项项目消防防设计要要求，对对项目的的消防系系统从物物

16、业管理理角度提提出合理理化建议议；审阅园林绿绿化设计计中植物物的选择择对不利利于以后后物业管管理养护护及有害害健康的的植物提提出调整整建议；从治安管理理、员工工生活、社社区文化化活动需需要等方方面提出出修改建建议；根据公共部部位建筑筑材料的的选用情情况，提提供保洁洁标准和和程序建建议；2）从客户户使用的的角度，提提出专业业化建议议：如从车辆停停放、商商业用房房的管理理与设置置内容、应应急预案案及安全全管理、消消防需求求等方面面建议；3）从环保保的角度度，提出出专业建建议：根据开发商商商在建建筑给水水与排水水方面的的节能、环环保等的的成功经经验提供供专业建建议。4）从创建建优秀物物业管理理项目的

17、的角度，根根据省级级、市级级、区级级优秀物物业管理理项目的的考核评评比标准准，对大大厦配套套设施、设设备提出出专业的的改进建建议，以以便大厦厦交付后后尽快参参加评优优条件提提供保障障。5）从物业业管理角角度提供供专业咨咨询、服服务以降降低成本本提高效效益：公共部分装装修材料料的选用用；协助发展商商对供配配电设备备进行优优化选择择从性能能价格比比等多方方面确定定最优方方案议协助发展商商选择性性能稳定定、质量量可靠、售售后服务务良好的的智能化化系统、综综合布线线系统、消消防系统统的产品品；解答客户关关于物业业管理相相关法规规、政策策的咨询询或提供供相关法法规、政政策文本本。配合销售期期间各类类物业

18、管管理服务务的咨询询与解答答及现场场销售人人员的培培训。2、销售配配合策位的协助助分析与与建议；配合发展商商楼宇营营销宣传传推广工工作根据物业项项目档次次定位和和当地政政府物价价主管部部门有关关物业管管理收费费政策以地情客体制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；协助发展商商进行销销售大厅厅的VII系统设设计、大大厅布展展、销售售亮点设设计、大大厅物业业管理服服务；负责销售大大厅、样样板房、销销售现场场的物业业管理服服务工作作，提供供良好的的销售形形象和现现场气氛氛协助发展商商对房屋屋销售买买卖合同同条款进进行分析析、指导导，并提提出建议议；编制前期期物业管管理

19、服务务协议和和临时时业主公公约，并并协助指指导发展展商与业业主签订订；对发展商本本项目销销售人员员进行物物业管理理专业知知识培训训；第四节：装装修管理理监管方方案和措措施（一）各部部门的职职责分工工1、物业服服务中心心经理室室负责组组织安排排装修管管理工作作。2、公共事事务部负负责具体体办理装装修手续续、装修修施工检检查及验验收工作作。3、财务部部负责核核收各项项装修费费用。4、机电维维修部负负责装修修施工中中的水电电管理。5、安全管管理部负负责安全全与交通通疏导工工作。6、环境服服务部负负责装修修垃圾清清运的监监督管理理工作。7、安保部部负责装装修施工工人员管管理及出出入证办办理工作作。（二

20、）办理理装修手手续的外外部条件件1、业主已已办理完完毕入住住所有手手续。2、业主的的房屋整整改工作作已基本本完毕（业业主装修修工作不不得与尚尚未整改改的工作作冲突）。3、有关装装修的收收费项目目与收费费标准已已经确认认。4、装修管管理制度度制订科科学、人人性化。4、装修垃垃圾清运运分包合合同已签签定。5、装修商商家已联联系（根根据大厦厦情况，向向业主推推荐合格格的装修修公司、材材料供应应商）。（三）装修修手续办办理流程程（四）装修修管理的的监控措措施1、装修氛氛围宣传传业主办办理入住住手续时时便与之之进行装装修管理理宣传。门岗的的规范管管理，严严格控制制装修材材料与装装修人员员。将装修修有关法

21、法律法规规和收费费文件进进行公告告。“预案案制”的实施施。2、装修接接待把关关严格装装修资格格审核。签署装装修管理理相关文文件。对业主主与装修修施工单单位进行行全面培培训。“唱诺诺制”的实施施（略）。做好业业主装修修方案审审核沟通通工作。收取违违约保证证金。3、装修期期间监控控门岗把把好装修修施工人人员与装装修材料料进场关关。巡逻保保安岗做做好辖区区内装修修材料的的安全流流动和装装修垃圾圾的指定定堆放。楼宇巡巡查员每每日的装装修现场场巡查工工作，及及时发现现与解决决业主装装修违章章问题。维修人人员保证证装修期期间的用用电安全全，用水水畅通，协协助楼宇宇巡查员员开展工工作。实施夜夜间清场场制度。

22、实施装装修违章章“一事一一报”制度。4、装修完完毕的验验收现场查查验公共共部位（结结构与外外立面）与与相临部部位使用用情况。查看计计量设施施完好情情况及有有无非法法改动。对可能能影响今今后使用用的情况况向业主主进行通通报并请请业主签签字确认认，明确确责任。对违章章装修施施工单位位进行通通报曝光光。（五）常见见违章装装修及管管理对策策1、常见违违章装修修现象擅自开开工。乱拉电电线、超超负荷用用电。擅自改改动燃气气线路，安安装燃气气用具。空调机机不按位位置安装装。随意改改变窗台台、窗框框、玻璃璃、阳台台、护栏栏、户门门颜色、格格调。随意改改变阳台台功能。随意封封阳台，装装防盗门门、网(高层建建筑)

23、。随意拆拆改墙体体。在承重重墙、梁梁、柱上上穿孔、削削薄、挖挖槽。私自增增加线路路负荷。改动上上下水、电电线（开开关盒）。私自开开凿楼面面层，破破坏防水水层（224小时时闭水试试验）。擅自占占用公共共通道、天天台、屋屋面。擅自在在室外加加装灯、牌牌、广告告等。堵塞地地漏和排排水管道道。擅自移移动消防防设施。擅自改改变门的的开启方方向或使使用旋转转门（商商业），使使用消防防禁用品品。擅自动动火作业业。铺装过过重的地地板材料料。随意丢丢弃装修修垃圾，利利用公共共部位、场场地加工工装修材材料。随意向向窗外抛抛扔物品品。随意用用电梯运运送装修修材料（散散装料和和超长重重料）。冲洗地地面将水水冲向电电梯

24、，破破坏电梯梯装饰。不按规规定时间间施工，制制造噪音音。破坏公公共绿篱篱、绿地地。夜间随随意在住住户家中中留宿。不办理理施工工证，不不遵守大大厦治安安管理规规定。随意拆拆掉阳台台配重墙墙。高层住住宅、写写字楼、宾宾馆等不不按规定定配置灭灭火器。随意改改装智能能化系统统。擅自拆拆改烟道道，堵塞塞排气孔孔。顶层以以下随意意安装太太阳能。2、管理对对策（略略）（六）违章章装修的的处理办办法1、批评教教育，规规劝改正正。 2、出具违违章整改改通知单单限期期整改。3、责令恢恢复原状状。4、报政府府相关责责任部门门。5、扣留工工具（须须报项目目经理批批准）。6、停水停停电（须须报项目目经理批批准）。7、要

25、求赔赔偿损失失（须报报项目经经理批准准）。（七）总结结组织工工作1、每周统统计实际际装修户户数并与与计划数数量对比比。2、分析检检讨当日日工作中中的失误误与分享享成功经经验。3、对培训训工作有有欠缺的的项目进进行及时时补充，现现场统一一口径。4、填写装装修动态态表报报主管领领导。5、业主装装修结束束一周内内，制订订回访计计划并安安排回访访。6、定期统统计装修修情况并并进行分分析跟进进。第二章：技技术和服服务方案案第一节：聚聚银国际际商业中中心物业业管理要要点分析析聚银国际商业中中心作为为一座对对外开放放的商业业中心，根据项项目物业业管理涉及面广广、人员员集中、标标准要求求高等特特点，在管理理聚

26、银国国际商业中中心项目目时，我我司认为为应根据据其不同同的管理理要点和和服务需需求，针针对性的的编制管管理规划划方案，并并严格按按此指导导日后物物业管理理工作。对此，我司认为：1、安全管管理：商业中心由由于人员员集中，流流动性大大，加之之建筑内内楼梯通通道、地地下室等等隐蔽死死角多，容容易形成成治安隐隐患，所所以安全全管理工工作很重重要，这这就要求求我们在在管理上上加强治治安防范范，严格格落实人人防技防防相结合合的管理理制度来来积极有有效的防防范。2、机电设设备管理理：设施设备的的安全、正正常运行行和控制制能耗是是大楼运运作的核核心，也也是商业业中心物物业管理理的共性性重点，所所以搞好好机电设

27、设备安全全、经济济运行，确确保维护护、保养养工作到到位，是是物业管管理的一一项重要要基础工工作，这这就要求求我们有周周密、严谨的的维保安安排和专业业工程技技术力量量的支持持。3、环境绿绿化管理理：环境绿化的的清洁、养养护工作作的好坏坏是商业业中心物物业管理理水平的的重要体体现，而而聚银国国际商业中中心的环环境绿化化好坏直直接展示示了对外外的形象象，这也也正要求求我们以以专业、高高标准的的清洁服服务和绿绿化养护护来做好好这项工工作。4、会务服服务管理理：聚银国际商业中中心组织织开展的的会议其其会议量量大、标标准高，这这要求我我们有高高标准的的服务规规范和服服务流程程来提高高会议服服务质量量，满足

28、足客户的的需求。5、食堂餐餐厅就餐餐管理：聚银国际商业中中心餐厅厅就餐人人员集中中、定期期、不定定期的小小餐厅就就餐服务务较多，这这就要求求我们在在保证用用餐安全全卫生的的基础上上，需及及时的掌掌握就餐餐动态和和工作的的合理安安排。基于上述管管理要点点，我司司此次将将对“聚银国国际商业中中心”的物业业管理服服务工作作全力以以赴，组组织专门门服务团团队。我我们将根根据行政政写字楼楼的管理理特点委委派专业业人员依依照合同同，采取取科学、先先进的手手段，对对大楼建建筑、共共用设施施设备及及场地进进行全方方位管理理，同时时对大楼楼的环境境绿化、安安全保卫卫、机电电设备运运行与维维护、餐餐饮管理理、会务

29、务服务等等实施一一体化的的专业管管理，并并向大楼楼客户提提供专业业、高效效、完善善的优质质服务。第二节：聚聚银国际际商业中中心物业业管理服服务理念念、服务务定位及及管理目目标在今后的物物业管理理中，我我们将倡倡导以人人为本的的服务理理念，融融入星级级酒店的服务方式式，努力力将酒店店式服务务体现在在物业管管理服务务的各个个区域、各各个时段段和各个个环节，贯贯穿于物物业管理理服务的的全过程程。我们们将利用用大楼的的一切资资源和能能力向客客户提供供力所能能及的服服务。除除物业管管理的一一般基础础服务外外，充分分考虑客客户的需需求，开开展多样样的特约约服务，以以满足不不同客户户服务所所需。本着“以完完

30、美的服服务，持持续超越越客户不不断增长长的期望望”为服务务宗旨，我我司确立立有信心心并承诺诺以安全全、文明明的管理理服务完完成以下下总体管管理目标标：高标准、专专业化、树树品牌服服务；全面导入入ISOO90001、IISO1140001、OOHSAAS1880011管理体体系，对对各项制制度的实实施进行行全程监监控，保保证管理理与服务务的专业业化、规规范化和和有效性性；实现聚银银国际商业中中心标准准化、系系统化管管理，为为大楼的的业主、客客户及其其他使用用人提供供高标准准、高质质量的物物业管理理服务，营营造安全全、舒适适、整洁洁、和谐谐的良好好工作和和生活环环境，增增强大楼楼品牌形形象树立立和

31、社会会化效益益，并通通过不断断努力，最最终达到到业主满满意、客客户满意意、物业业企业满满意；客户对物物业管理理服务的的综合满满意率达达90%以上上。第三节：聚聚银国际际商业中中心物业业管理服服务模式式和整体体设想根据聚银国国际商业中中心项目目特征及及客户分分析，我我们提出出聚银国国际商业中中心物业业管理服服务应在在做好基基础物业业管理的的同时，强强调对客客户商务务便利服服务需求求的满足足，为业业主提供供各项商商务代理理服务，以以满足不同同客户的服服务需求求。整个物业管管理服务务模式的的核心是是：以基基础物业业管理服服务为根根本，以以商务代代理服务务为特色色，全面面打造聚聚银国际际商业中中心优质

32、质的办公公环境。1、基础物物业管理理服务做好基础物物业管理理和服务务是保证证大楼安安全、整整洁、舒舒适的前前提。我我们从客客户服务务管理、安安全保障障管理、环环境绿化化管理、设设施设备备管理、会会务服务务管理、餐餐厅管理理着手，针针对项目目特点和和物业管管理特殊殊要求出出发，为为广大客客户提供供良好的的办公环环境。客户服务务管理 亲情情服务 及时时反馈 我司倡导高高效、专专业的物物业管理理服务。在在聚银国国际商业中中心我们们设置客客户服务务中心，专专门负责责与客户户的沟通通，了解解客户需需求，凭凭借ISSO90001质质量管理理体系的的导入及及内部控控制流程程的支持持，形成成一个集集信息受受理

33、、统统一调度度、分工工作业、跟跟踪检查查、统计计分析、反反馈回访访等多功功能于一一体的快快速反应应中心。这这个中心心既是信信息的汇汇集中心心，也是是信息的的处理中中心和调调度中心心。安全保障障管理严密密可靠 安全全放心要让我们的的客户对对大楼的的安全感感到绝对对的放心心，使得得客户在在工作期期间、非非工作时时间百分分百安心心。我们们一方面面依靠甲甲方配套套的技术术防范系系统来保保障，同同时，人人防的可可靠、严严密和严严格执行行更是关关键。安防保障障系统：本大楼楼安防智智能化系系统配备备了闭路路电视监监控系统统、电子子巡更系系统等。我司将对以上安防系统制定详细而周密的点检、维护及更新，以确保第一

34、道防线固若金汤。人员防范措措施：针针对项目目特点，我我司制定定了严格格的内部部管理控控制体系系和科学学合理的的安全防防范措施施。主要要有：1人员进进出控制制：要求求每位员员工上岗岗一个月月内熟悉悉大楼办办公布局局、大部部门工作作人员及及工作人人员的车车辆。2. 严把把物品进进出关：实行物物品进门门注意和和记录，预预防大件件物品、可可疑物品品的出入入。对可可疑物品品出门凭凭“出门单单”放行原原则，出出门必须须先内部部核实、现现场查看看、经甲甲方工作作人员确确认后放放行，并并保存记记录。3定点巡巡逻消除除隐患：设置周周密、无无死角的的电子巡巡更系统统，灵活活设置巡巡逻起始始时间，将将一切不不利因素

35、素和安全全隐患及及时消除除。4.消防设设施定期期检查：所有消消防设施施设备定定期点检检、养护护和测试试，有效效保证消消防设施施设备的的完好性性，确保保突发事事件发生生时设备备的有效效性。5专业人人员保证证：针对对本大楼楼项目外外来临时时办事人人员集中中等特点点，挑选选纪律严严明、军军事过硬硬、经过过系统培培训并经经考核合合格的员员工担任任秩序维维护员。实实行244小时值值岗、巡巡逻、监监控，通通过消防防监控中中心的时时时监管管和处处处监控，配配合各个个岗位的的不间断断地抽查查、巡逻逻，实现现安全网网络无漏漏洞。同同时做到到威严、亲亲和、主主动、细细致和有有礼有节节，保证证和谐共共处。环境绿化化

36、管理 舒舒适整洁洁 坐坐享宁静静我司要为客客户营造造温馨而而安宁的的环境，创创造一种种整洁、舒舒适、健健康的办办公环境。我们们将采取取以下措措施来保保证目标标的实现现。1、“零干干扰”服务所有保洁人人员作业业时间避避开上下下班高峰峰期。保保洁人员员实行错错时上下下班制，电电梯、卫卫生间、大大厅、楼楼层、路路面的清清洁在客客户上班班前全部部完成、客客户下班班后再进进行全面面清洁和和检查，保保证业主主进出高高峰期既既无工作作人员作作业干扰扰、又能能享受整整洁、舒舒适的环环境。2、内部噪噪音管理理对讲机声音音、秩序序维护人人员脚步步声等会会影响客客户的正正常办公公，我们们采用佩佩带耳麦麦、换软软底鞋

37、等等措施以以减少噪噪音干扰扰；对二二次装修修施工时时间和施施工影响响进行严严格管理理和沟通通；草坪坪修整，避避开休息息时间，降降低噪声声；其他他对客户户办公环环境有影影响的各各类噪音音进行合合理管理理和提醒醒。我司司从各个个细节努努力为客客户营造造安宁、舒舒适的办办公环境境。3、日常环环境管理理日常环境管管理主要要包括日日常清洁洁、定期期清洁保保养、室室内绿化化页面清清洁、绿绿化养护护、消杀杀灭虫四四方面内内容。我我司清洁洁工作采采用区域域责任制制的形式式，由各各保洁员员分区域域负责完完成。并并通过建建立各项项规章制制度和监监控体系系进行检检查、评评比和评评估。我我司绿化化工作由由专业园园艺技

38、术术员负责责，根据据大楼的的绿化情情况，制制定详细细的绿化化养护计计划和标标准进行行养护，为为业主营营造一个个优美、舒舒适的办办公环境境。我司司将有计计划地定定期进行行物业区区域内的的灭虫和和消毒工工作，在在每次垃垃圾清运运后，对对垃圾箱箱(筒)周围进进行清洁洁、灭虫虫和消毒毒，减少少物业的的虫害。设施设备备管理维护护及时 历久久常新物业区域内内的设施施设备，除除了客户户日常接接触到的的如电梯梯、消防防设施等等设施设设备外，很很多大型型设备客客户并不不清楚实实际运行行情况，但但衡量一一个物业业公司的的真正管管理能力力，设施施设备的的管理将将是重要要环节。作作为大楼楼的心脏脏，做好好设施设设备管

39、理理是我们们关注的的重点和和要点，我我们主要要从以下下方面落落实和保保证。专业公司支支持和保保障我司对于电电梯、消消防设施施等实行行专业公公司维护护保养，并并与服务务中心工工程部定定期巡检检相结合合，既保保证设施施设备维维保的专专业性，又又保证动动态控制制的及时时性。2、分级维维保制度度我司就大型型设施设设备制定定了三级级维保制制度，即即日常保保养、一一级保养养、二级级保养及及中修、大大修、故故障维修修等。根根据设施施设备的的不同运运行情况况和要求求，采用用不同的的维保模模式。3、制度和和人员保保证我司对每项项设备的的保养时时间和操操作制定定了严密密的作业业规程。每每一项设设备都须明确标标准的

40、开开关流程程、时间间、责任任人及相相应记录录标准。公共配套设设施维护护建立内部全全员巡视视制度，所所有员工工发现大大楼内任任何缺陷陷、破损损、故障障等情况，必须须立即汇汇报，当当天处理理，紧急急情况115分钟钟内达到到现场处处理。同同时服务务中心日日常做好好备品备备件管理理，保证证维修的的及时性性。会务服务务管理高标标准 高要求求服务品品质规范会务活活动的组组织和开开展，提提高会议议服务质质量，满满足客户户需要是是我们会会务服务务的目的的，根据据大楼日日常会务务服务量量等分析析，我们们从以下下几方面面落实和和保证。1、做好会会务接待待准备工工作，了解会会务服务务安排的的频率及及规模，掌掌握会务

41、务服务动动态管理理。定期期、会务务前对会会务设施施设备进进行详细细的检查查，确保保会议正正常使用用。2、做好会会议期间间服务流流程和会会议结束束后的收收档工作作规程规规范，做做到仪容容端庄整整洁且面面带微笑笑、会务务服务操操作规范范标准餐厅服务务管理安全全卫生 口味味丰富严把食品原原料采购购关，确确保用餐餐安全卫卫生；对对从业员员定期进进行卫生生体检，并并取得健健康证方方能上岗岗；制定定并严格格落实岗岗位责任任制，明明确岗位位职责；定期开开展客户户调查，听听取客户户意见并并及时调调整菜品品，不断断满足客客户需求求。2、特约服服务在完善基础础物业服服务的同同时，为为了提供供更多的的便捷服服务，根

42、根据客户户的特征征和需求求分析，以以帮助客客户提供供便捷而而快速的的事物处理理协助为为目标，为为客户量量身定制制一套商商务代理理服务系系统。具具体服务务措施如如下：商务代理服服务系统统（无偿偿服务）序号服务项目1免费代订车车船、飞飞机票2代订/送饮饮用水3代订鲜花4代收发信件件、包裹裹5物品代存6代订报纸刊刊物7代缴话费8代缴水、电电、燃气气、有线线电视等等费用9代订酒家10物品转交11便民雨伞提提供12代接发传真真13打字、复印印、扫描描第四节：聚聚银国际际商业中中心物业业管理组组织架构构及运作作机制一、聚银国国际商业中中心物业业管理组组织架构构1、物业服服务中心心组织架架构综述述为业主提供

43、供优质服服务，物物业服务务中心组组织架构构必须符符合科学学、高效效、规范范的管理理运行体体制。物物业服务务中心经经理为整整个服务务中心最最高管理理者，下下设五个个专业工工作部门门，以确确保有效效管理和和优质服服务标逐逐项分解解至各岗岗位，使使下属客客户服务务中心（综综合部）、安安全管理理部、工工程部、环环境绿化化部、餐餐饮部逐逐一按标标准运行行。服务务中心对对其岗位位职责实实行严格格的考核核制度，由由公司品品质管理理部对物物业服务务中心各各岗位服服务质量量进行监监督考核核，实施施有效管管理。（4）、共共创合作作方案物业服务中中心将在在业务上上接受本本项目所所在地的的公安、消消防、交交通、物物价

44、、工工商、税税务等政政府主管管部门和和社区居居委会的的监督和和指导。我我们在考考虑到将将来要与与周边楼楼盘的兄兄弟物业业单位协协调、共共讨区域域性物业业管理的的群防群群治等各各项问题题，不但但要使聚聚银国际际商业中中心达到到优质物物业管理理水准，更更注重创创造一种种和谐的的物业氛氛围。2、人员管管理我司在物业业管理和和服务过过程中，积积累了丰丰富的物物业管理理经验，几几年来逐逐步建立立了一套套完善的的人才管管理制度度和激励励机制，奖奖惩并施施，以做做到人尽尽其才，才才尽其用用，最大大限度地地发挥人人才效能能。（1）、监监督检查查机制为全面落实实物业管管理的各各项工作作任务，确确保各项项服务质质

45、量到位位，公司司品质管管理部根根据公司司的品质质管理制制度，每每月对物物业服务务中心的的各项工工作进行行分项检检查、监监督、考考核、指指导，每每次督查查设定侧侧重点，善善于发现现问题，分分析原因因，提出出整改或或处理意意见；每每月坚持持平时督督查与集集中督查查相结合合，除深深入认真真检查现现场、查查看台帐帐外，还还广泛听听取客户户、员工工意见，逐逐项对照照管理服服务质量量及经济济效益考考核奖惩惩标准，核核定月度度绩效，呈呈报公司司总经理理。（2）、激激励机制制企业要想保保持长久久的活力力，就要要有良好好的奖励励机制，鼓鼓励员工工奋发向向上、努努力工作作；通过过开展企企业文化化建设，加加强上下下

46、级和同同事之间间的沟通通和交流流，培养养“大雁式式”集体主主义精神神，增强强团队意意识和群群体的凝凝聚力。我司在人力力资源管管理上坚坚持精神神激励和和物质激激励双管管齐下的的员工激激励原则则，鼓励励每位员员工都成成为各自自岗位上上的行家家，为每每一位员员工搭建建可充分分发展的的平台，让让一线的的优秀员员工能有有机会脱脱颖而出出，最终终形成员员工能上上能下、职职位能升升能降、待待遇能高高能低的的人事管管理良性性机制，真真正盘活活人力资资源。（3）、制制约机制制员工管理中中的绩效效考核是是充分发发挥人员员素质效效能的内内在保障障。通过过实践，本本公司制制订科学学合理的的工作服服务标准准和分项项量化

47、考考核标准准，并推推出一整整套突出出绩效和和综合测测评相结结合的绩绩效考核核实施方方案，使使考核起起到奖励励先进、鞭鞭策后进进的作用用，同时时也使员员工有压压力感、责责任感和和紧迫感感。第五节：聚聚银国际际商业中中心物业业管理制制度、档案管管理制度度及工作作计划实实施一、物业管管理制度度“没有规矩矩，不成成方圆”。唯有有不断地地健全、规规范管理理规章制制度，我我们才能能实施科科学管理理、提供供优质服服务，也也是我们们塑造物物业管理理品牌的的保证。我我们将严严格按照照ISOO90001质量量管理体体系的要要求，建建立科学学完善、合合理量化化、符合合实际操操作的管管理制度度。接管管聚银国国际商业中

48、中心后，我我们将严严格按照照本公司司质量体体系文件件要求，对对聚银国国际商业中中心实施施专业化化、规范范化管理理。我们们还在此此的基础础上，按按照ISSO1440000环境质质量体系系的要求求，结合合聚银国国际商业中中心物业业项目实实际情况况，拟订订了相应应的规章章制度，进进一步加加强、提提高服务务质量，改改善环境境和预防防环境污污染，实实现社会会效益、环环境效益益和经济济效益三三赢。1、公众制制度精神文明明建设公公约楼宇使用用及维护护管理规规定 装修管理理规定装修人员员管理规规定物品进出出管理规规定治安管理理规定清洁卫生生管理规规定装修管理理公约及及特别提提示园林绿化化管理规规定消防管理理规

49、定交通车辆辆、停车车场管理理规定环境保护护管理规规定供水、供供电、供供气管理理规定临时用电电管理规规定居家生活活指南商业网点点经营管管理规定定 文化娱乐乐场所管管理规定定2、内部岗岗位职责责项目经理理岗位职职责综合主管管岗位职职责会务员岗岗位职责责前台接待待岗位职职责内务接待待岗位职职责秩序维护护主管岗岗位职责责秩序维护护领班岗岗位职责责门岗秩序序维护员员岗位职职责消监控秩秩序维护护员岗位位职责巡逻岗秩秩序维护护员岗位位职责车管员岗岗位职责责环境管理理中心主主管岗位位职责 保洁员岗岗位职责责家政服务务员岗位位职责绿化工岗岗位职责责工程技术术中心主主管岗位位职责综合维修修工岗位位职责电梯维保保工

50、岗位位职责设备维保保工岗位位职责3、内部人人事行政政管理制制度人力资源源开发管管理程序员工录用用离职管管理规程人事信息息管理规程程员工考勤勤管理规程员工奖惩惩管理规程绩效考核核管理规程员工培训训管理规规程劳动合同同管理规规程公司薪酬酬管理实实施细则则公司福利利管理规规定信息管理理规程发文管理理规程资产管理理规程服装管理理规程办公环境境管理规规程供应商管管理规程合同管理理规程档案管理理规程印章管理理规程标识系统统管理规程出差管理理规程行政监控控管理规程程品质监控控管理规规程4、业务制制度园林绿化体体系绿化验收收、接管管作业规规程绿化养护护作业规规程植物病虫虫害防治治作业规规程绿化美化化达标作作业

51、规程程会务服务务作业规规程餐厅材料料采购作作业规程程餐厅卫生生安全作作业规程程客户接待体体系客户接待待作业规规程事务处理理作业规规程客户资料料管理作作业规程程费用收缴缴作业规规程交付体系物业接管管验收作作业规程程物业交付付准备作作业规程程物业交付付作业规规程空置房管管理作业业规程物业接管管验收作作业规程程保洁体系开荒保洁洁作业规规程外围保洁洁作业规规程室内保洁洁作业规规程环境卫生生消杀作作业规程程水系维护护作业规规程安防体系秩序维护护管理作作业规程程秩序维护护交接班班作业规规程门岗作业业规程巡逻岗作作业规程程车管员岗岗位作业业规程消防监控控中心岗位作业规规程治安事件件处置作作业规程程火警火灾灾

52、处置作作业规程程钥匙管理理作业规规程秩序维护护警械管管理作业业规程安防、消消防设备备管理作作业规程程秩序维护护工作记记录保存管理作业业规程设施设备管管理体系系电梯管理理规程消防报警警系统维维保作业业规程弱电系统统维保作作业规程程供配电设设施设备备维保作作业规程程给排水设设施设备备维保作业规规程公共设施施设备维维保作业业规程二、档案管管理制度度根据公司档档案管理理规程，我我们就以以下制度度分项进进行细分分、优化化和明确确：项项目档案案管理制制度、档档案移交交验收制制度、档档案查询询制度、档档案室管管理制度度等。1、档案资资料的收收集（1）设立立档案室室，采用用系统化化、科学学化和信信息化先先进手

53、段段，由专专人进行行档案管管理，建建立相应应的规章章制度，对对所有档档案进行行统一、严严格、归归口管理理。（2）扩大大档案收收集的渠渠道，按按项目开开发时间间顺序收收集，从从项目前前期、规规划设计计到竣工工验收的的所有权权证、工工程技术术、设施施设备资资料，从从空间顺顺序收集集包括设设施设备备安装维维保、园园艺景观观、房屋屋主体等等进行收收集。（3）资料料的分类类管理和和使用。统统一整理理、归口口管理。对对档案来来源、数数据、现现状进行行认真核核对、去去伪存真真，并分分类归档档，保证证档案条条理清晰晰、分类类合理。2、档案分分类（1）、工工程建筑筑产权资资料：A、规划图图纸、项项目批文文、用地

54、地批文；B、建筑许许可证、投投资许可可证、开开工许可可证。（2）、工工程技术术资料：A、红线图图、总平平图、地地下管网网图；B、地质勘勘察报告告、开竣竣工报告告、图纸纸会审报报告；C、工程设设计变更更、通知知及技术术核算单单；D、工程合合同、工工程预决决算；E、竣工图图：1）单单体建筑筑、结构构、设备备竣工图图；2）消消防、燃燃气、智智能化等等工程地地下管网网竣工图图； F、房屋消消防、燃燃气竣工工验收证证明书；G、钢管、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书；H、新材料料、构配配件的签签定合格格证书；I、给排水水、供电电、电梯梯、消防防、智能能化等设设备的检检验合格格书及技技术资料料；J、砂浆

55、、混混凝土试试块、试试压报告告；K、绿化工工程竣工工图；L、其他技技术资料料。（3）、事事务管理理资料：A、业主家家庭资料料；入住住资料（包包括租房房合同、业业主公约约、验房房表、各各类协议议等）；B、客户接接待登记记表；业业主维修修档案；C、事务交交接记录录表；业业主回访访记录表表；D、日常事事务巡视视记录；住户意意见调查查、统计计记录；住户投投诉及处处理记录录表。（4）、装装修资料料：A、装修申申请表；装修设设计图；装修施施工单位位安全责责任书；B、临时施施工人员员登记表表和上岗岗证；装装修企业业资质证证明；C、装修、改改造申请请表及审审查意见见；装修修工程验验收表。（5）、维维修资料料：

56、A、维修服服务派工工单；B、维修回回访记录录；C、公共设设施设备备维修保保养记录录。（6）、安安全管理理资料：A、来人来来访登记记表；消消防设备备运行记记录表；闭路电电视监控控记录；B、日常巡巡查记录录、交接接班记录录、值班班查岗记记录；C、物品出出门放行行记录、突突发事件件处理记记录表；D、车辆管管理记录录、车辆辆详细资资料、车车位使用用记录。（7）、设设备管理理资料：A、设施设设备移交交记录；设施设设备明细细单；B、公用设设施保养养维修记记录；各各项机电电保养维维修运行行记录；C、设备承承包方维维修保养养记录；设备检检查记录录；D、设施设设备年度度保养计计划。（8）活动动计划实实施方案案、

57、总结结记录；B、社区文文化活动动图片及及录像记记录；C、传媒报报道。(9)、员员工管理理资料：A、员工个个人资料料、聘用用记录；员工业业绩考核核及奖惩惩记录；B、员工培培训计划划及实施施记录；员工培培训考核核记录；C、员工外外出及参参观记录录；(10)、内内部行政政管理资资料：A、政府颁颁发的物物业管理理各项法法规、条条例、通通知等；物业服服务中心心及主管管领导部部门文件件；B、物业服服务中心心规章制制度、通通知、通通报等；物业服服务中心心荣誉一一览表；C、物业服服务中心心接待来来访参观观记录表表；制定定的各种种管理规规定、公公约；D、公司的的管理体体系文件件；财务务数据及及各项管管理工作作日

58、志；E、工作计计划、方方针、目目标记录录；质量量/环境境/安全全控制记记录；F、纠正和和预防措措施方案案；满意意度调查查记录、回回访记录录日志及及回访登登记表。(11)、业业主委员员会相关关资料：A、业主大大会、业业主委员员会相关关资料、文文件；B、业主委委员会成成立后运运行文件件；C、业主代代表及业业主委员员会成员员名单。(12)、建筑物维维护、改改造档案案A、维护改改造申请请表及批批准文档档；维护护改造工工程施工工许可证证；B、维护改改造方案案：维护护改造工工程合同同；维护护改造工工程预算算书及批批准文件件；C、维护改改造工程程验收说说明书；维护改改造工程程结算（核核算）表表；D、各设备备

59、及工程程使用维维护说明明书；维维护改造造工程施施工设计计图及竣竣工图。E、各设备备及工程程使用许许可证（政政府规定定需要申申办的应应全部具具有）。3、档案保保管（1）、按按原始书书面档案案和电子子档案的的分类、编编目、造造册、编编辑并存存档。（2）、档档案存档档、借阅阅、存取取有严格格规定，并并做好审审批和记记录，定定期清查查、翻检检、修复复。（3）、档档案的三三防管理理，即防防火、防防霉和防防潮。 （4）、库库房条件件：湿度度不超过过5%，密密闭防光光、防鼠鼠防虫，严严禁烟火火，并配配备气体体或干粉粉灭火设设备。（5）、办办公条件件：适量量的存储储和查阅阅空间，符符合规定定的整理理装订设设备

60、、工工具和装装具。（6）、档档案管理理人员要要求：经经过档案案管理专专业培训训。三、物业工工作计划划实施及及时间聚银国际商业中中心物业业管理工工作计划划分为两两个阶段段阐述，即即接管服服务阶段段计划和和接管后后的正常常期物业业管理服服务阶段段计划。（1）、接接管服务务阶段序号项目工作内容计划时间1物业熟悉工工作收集整理各各类图纸纸资料，熟熟悉项目目情况。分专业工种种全面熟熟悉物业业。中标后2签定物业管管理服务务合同签定物业管管理服务务合同。与发包方进进行协商商，确定定物业管管理用房房。中标后3组建机构人员招聘。人员培训：进行岗岗前、在在岗、提提高三步步骤培训训。人员上岗及及试运行行。签定物管合