武汉市公共交通服务满意度调查报告

1、目录一、调查宗宗旨3二、调查范范围3三、调查内内容331.乘客结结构统计计分析332.乘客对对公交车车内相关关配置的的满意度度333.乘客对对公交运运服务的的营满意意度34.调查乘乘客对除除公交服服务外其其它相关关方面的的建议33四、调查研研究方法法44（一）问卷卷设计4（二）样本本设计和和抽样方方法4（三）数据据处理5五、调查结结果说明明55（一） 乘乘客结构构分析55（二）乘客客对公交交车内相相关配置置的满意意度7（三）乘客客对公交交运服务务运营的的满意度度分析133（四）调查查乘客对对除公交交服务外外其它相相关方面面的建议议155六、调查存存在的问问题及相相关建议议或解决决方案118（一

2、）武汉汉市公共共交通存存在的问问题188（二）解决决建议与与对策199武汉市公共共交通服服务满意意度调查查报告调查宗旨公交车作为为市民出出行的主主要交通通工具，已已是人们们生活中中必不可可少的一一部分。而而公交的的票价、服服务质量量、运行行线路等等多方面面情况一一直是居居民关心心的热点点问题。武汉是中国国省会城城市之一一，人口口众多，是是中部地地区相当当重要的的城市。在在新一轮轮的发展展过程中中，公共共交通成成为一个个非常重重要的指指标，武武汉也将将全面的的投资建建设城市市交通。本次调查宗宗旨旨在在全面了了解乘客客对武汉汉市主城城区公共共交通服服务的满满意程度度，及时时并有效效地了解解乘客对对

3、武汉市市主城区区公共交交通运营营反映比比较突出出的问题题，就此此问题征征询相关关建议与与看法，为为武汉市市公共交交通服务务决策层层提供参参考意见见。二、调查范范围本次调查地地理范围围以武汉汉市主城城三区为为准，进进行抽样样调查，并并深入各各个公交交站点及及社区进进行调查查问卷地地理分布布范围情情况如下下：地地区项目武昌区汉口区汉阳区实际调查问问卷数量量603030有效收回问问卷数量量542521三、调查内内容1.乘客结结构统计计分析乘客个个人信息息统计，包包括性别别、年龄龄、教育育程度等等；乘客使使用公交交服务统统计，包包括乘坐坐次数、等候时间等；2.乘客对对公交车车内相关关配置的的满意度度乘

4、客对对公交车车内感官官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；乘客对对车内相相关配置置意见与与看法；乘客对对满意的的车内设设施最低低配置要要求；3.乘客对对公交运运服务的的营满意意度调查乘乘客对武武汉公共共交通规规划与运运营服务务的满意意度；基于公公交满意意度模型型的分析析结果；4.调查乘乘客对除除公交服服务外其其它相关关方面的的建议针对性性对公交交服务突突出问题题调查，如如拥挤、公公交站点点设计等等；收集乘乘客对武武汉公共共交通规规划建议议；四、调查研研究方法法（一）问卷卷设计1问卷结结构主要要分为调调查说明明部分、个个人资料料部分、问问卷主题题部分和和结束语语；2. 问题题设计采采用封闭闭式与

5、半半封闭式式，同时时兼顾开开放式问问题设计计方法采采用；3. 问题题设计形形式上合合理的运运用了沙沙氏通量量表、评评价量表表等调查查工具来来测量不不同因素素的影响响程度以以及乘客客的满意意程度；（备注：详详见附表表1调查问问卷解释释）（二）样本本设计和和抽样方方法1、抽样方方法：限定地地区范围围内随机机抽样调调查2、样本设设计 样本背背景：主主城三区区各大公公交站流流动人口口和社区区居民 样本量量：实际际调查样样容量为为1200份，有有效回收收样容量量为1000份（三）数据据处理1、统计工工具：SSPSSS软件、EEXCEEL软件件2、数据处处理技术术：采用用专业社社会经济济统计软软件SPPS

6、S进进行相关关分析、列列表分析析以及基基于公交交满意度度模型分分析，同同时利用用EXCCEL进进行协助助分析；主要对对封闭式式问题进进行定量量分析，同同时也对对其它问问题兼顾顾定性分分析，并并以图文文并茂的的形式将将统计与与分析出出来的结结果进行行输出，从从多角度度、多方方面的为为武汉市市公共交交通运营营服务提提供可靠靠的决策策参考意意见。五、调查结结果说明明（一） 乘乘客结构构分析1、乘客个个人信息息统计本次被调查查对象男男女样本本分为男男性比例例为400%，女女性比例例为600%，主主要年龄龄段介于于1640岁岁之间，乘乘客的收收水入平平介于0020000元元，之所所以选择择这个乘乘客结构

7、构在于对对公交交交通服务务的强劲劲需求，基基于收入入水平的的因素而而决定了了在选择择出行方方式方面面有趋于于类似的的决策结结果，而而且在统统计被调调查者出出行主要要方式时时，对公公交服务务的需求求比更是是高达到到88%。01001020304050607015岁以下1625岁2640岁4155岁56岁以上被调查者年龄出现频率百分比备注：详见见附表11乘客客基本信信息统图图表2、乘客使使用公交交服务统统计从被调查中中获得，大大部分乘乘客的每每周内必必使用一一次数公公交服务务的人数数达到881%，在在1000份样本本中人数数达到881人，同同时每天天都坐公公交或两两到三天天一次的的比例均均在166

8、.5%，而且且乘坐次次数存在在明显递递增的趋趋势。从从受访人人来看，平均等候时间为19.2分钟，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间介于1030分钟，大于30就会存在不满。因此19.2这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的（二）乘客客对公交交车内相相关配置置的满意意度1、车内相相关配置置评价得得分表本次满意度度调查分分数最终终得在558.447755分，基基本上满满意程度度处于一一般水平平，即乘乘客对车车内设施施配并无无太多好好感，也也没太多多的可以以反感之之处。非常满意=90分分；满意意=755分；一一般=660分；不满意意=455分；非非常不

9、满满意=330分评价项目满分值权重加权平均最终得分感官视觉10010%61.3556.1355坐椅舒适度度10020%61.05512.211车内卫生10020%55.80011.166人员服务态态度10025%59.55514.88875载客人数10015%54.6008.19警识及标示示物10010%58.9555.8955合计600100%351.3358.477752、车内相相关配置置单个设设施详细细解释与与说明A、单个设设施详细细指标统统计结果果 公交车车内感官官视觉非常不满意意不满意一般满意非常满意出现频率51753214百分比51753214 车内坐坐椅舒适适度非常不满意意不满意

10、一般满意非常满意出现频率122403160百分比122403160 车内环环境卫生生非常不满意意不满意一般满意非常满意出现频率51753214百分比51753214 司机及及售票员员的服务务态度非常不满意意不满意一般满意非常满意出现频率61854175百分比61854175 车内载载客人数数非常不满意意不满意一般满意非常满意出现频率2132211411百分比2132211411 车内警警示或其其它标识识物醒目目程度非常不满意意不满意一般满意非常满意出现频率2132211411百分比2132211411B、指标解解释从车内硬件件配置类类的满意意度而言言。在66个评价价项目中中，基本本上得分分都在

11、660分左左右徘徊徊，其中中大于660分评评价项目目中分别别是感官官视觉、坐坐椅舒适适度，而而低于660分则则是车内内卫生、人人员服务务态度、载载客人数数、警识识及标示示物，其其中以车车内载客客人数为为最低，得得分为554.66分。由由此可见见，公交交载客人人数是影影响乘客客满意最最大的因因素，其其次是车车内卫生生标准不不够，此此项得也也只有555.88分，所所以在提提高公共共交通满满意度方方面应该该加强对对这两项项的检查查力度，同同时应该该定期进进行维护护。3、除车内内配置外外，与乘乘客相关关的其它它指标解解释说明明 有关乘乘客对车车载电视视有无及及播放内内容分析析从被调查者者来看，有有强烈

12、愿愿望增加加车载电电视的比比例高达达88%，而且且对播放放内容关关注度最最高的是是安全知知识及教教育类，其其次是国国内外时时政新闻闻。 广告对对乘客的的满意度度影响程程度分析析从被调查者者的问卷卷填答来来看，大大部分乘乘客对广广告的态态度持无无所谓的的态度，且且这一比比例为773%，只只有极少少乘客抱抱有非常常反感的的极端态态度，由由此可见见广告对对于大部部分乘客客来说，并并不是影影响其乘乘客对公公交服务务满意度度的客观观评价。而而且在对对乘客进进行广告告设计效效果意向向调查中中，有449%的的被调查查者要求求对广告告进行合合理的控控制， 同时近近一半的的被调查查要求增增强广告告的艺术术性或趣

13、趣味性，并并使广告告更符合合视学审审美观点点。合理布置或或不泛滥滥符合视觉审审美增强广告的的艺术性性或趣味味性其它49%46%47%1% 乘客对对满意的的车内设设施最低低配置要要求在针对车内内最低配配置要求求中，有有超过550%的的乘客对对舒适的的座椅、必必要的扶扶手或护护栏、车载电电视、车载空空调、干净卫卫生及整整洁、消消防器材材视为必必备车内内基本配配置，其其中鉴于于安全的的考虑，消消防器材材是所有有必备要要求中最最重要的的，其比比例达667%，其其次是舒舒适的坐坐椅，这这一比例例也高达达64%，最被被忽似的的则是良良好视觉觉环境。在在对车载载空调和和车载电电视方面面，乘客客并不认认为是必

14、必备的设设置，不不过增加加此两项项设备更更能增加加公交车车的服务务满意度度。（三）乘客客对公交交运服务务运营的的满意度度分析1、公交运运营服务务评价得得分表本次满意度度调查分分数最终终得在559.6664分分，基本本上满意意程度处处于一般般水平，即即乘客对对公交运运营服务务所持态态度为一一般水平平，认为为现在的的公交运运营服务务并不是是非常满满意也并并不是非非常不满满意。非常合理=90分分；合理理=755分；一一般=660分；不合理理=455分；非非常不合合理=330分评价项目满分值权重加权平均最终得分公交线路设设计10015%61.0559.12775公交沿途停停靠点布布置10015%60.

15、0669.00990公交发车频频率或等等候时间间10015%60.4559.06775公交换乘的的便利性性10010%58.6555.86550公交站牌外外观设计计10015%58.5008.77550站牌提示线线路等提提示标志志设计10010%58.8005.88000公交站台卫卫生环境境10020%59.70011.94400合计700100%417.22159.66642、公交运运营服务务单个项项目汇总总统计比比例表等等级评价项目非常不合理理不合理一般合理非常合理公交线路设设计1%15%62%20%2%公交沿途停停靠点布布置2%18%55%24%1%公交发车频频率或等等候时间间1%20%

16、57%19%3%公交换乘的的便利性性2%26%52%19%1%公交站牌外外观设计计4%24%51%20%1%公交站台卫卫生环境境10%31%41%16%2%站牌提示线线路等提提示标志志设计7%21%48%21%3%3、基于公公交满意意度模型型的分析析结果（模模型详见见附表）满意度总总体评价价标准评评价标准项目内容车内配置及及设施满满意度公交运营及及服务满满意度权重40%60%总分值100100基于公交交满意度度模型得得分表评评价标准项目内容车内配置及及设施满满意度公交运营及及服务满满意度权重40%60%总分值100100加权平均23.3991035.79984最终合计得得分59.78894从基

17、于公交交满意度度模型得得分来看看，整体体的得分分为599.78894，含含公交满满意度两两方面内内容，一一是车内内配置及及设施满满意度；二是公公交运营营及服务务满意度度；最终终合计水水平处于于一般水水平，即即用非常常满意到到非常不不满意五五个等级级中评定定的标准准，那么么武汉市市整体公公共交通通的满意意度应该该在中间间等级，这这说明乘乘客对公公交服务务方面持持比较中中立的态态度，即即希望进进一步提提高公交交服务水水平，但但最低限限度是不不能低现现在的服服务水平平，如果果一旦出出现服务务水准下下降，乘乘客可能能会因为为过去还还算比较较中等水水平的标标准，不不能客观观的评价价服务水水准下降降后感受

18、受。因此此就目前前而言，武武汉市整整个公交交服务系系统最少少保持现现在的水水平，同同时为增增加公众众对公交交的认可可，必势势要进行行一步提提升整体体的服务务水平或或系统中中比较重重要的服服务水平平，如：服务人人员的态态度、卫卫生、公公交出行行便性等等。（四）调查查乘客对对除公交交服务外外其它相相关方面面的建议议1、针对性性对公交交服务突突出问题题调查 车内拥拥挤调查查结果分分析从统计图来来看，从从来没有有遇到过过拥挤的的样本量量为0，而而经常遇遇到车内内拥挤的的样本比比例则高高达733%，这这说明在在整个公公交服务务体系来来，运营营时间的的安排或或公交的的调度工工作工存存很大管管理上的的困境，

19、当当然也不不能排除除公交运运营公司司为了降降低运营营成本风风险，而而把服务务水平提提升作为为一个空空号的可可能性，同同时从我我们在征征询被调调查者如如何解决决公交拥拥挤问题题时，超超过一半半数的乘乘客认为为应该增增加公交交运营班班次或发发车频率率，当然然也有约约为1/3的受受访者认认为，即即使在不不增加线线路班次次或发车车频率情情况，要要严格限限制车内内载客人人数 。 公交站站台应加加强相关关设置的的调查结结果分析析从被调查者者的对公公交站台台相关配配置要求求来看，其其中选择择设置排排队护栏栏，使上上车秩序序整齐、公交线线路指示示牌清晰晰醒目化化等两项项的比例例超过样样本容量量的一半半，这说说

20、乘客在在公交站站台候车车时，认认为公交交线路指指示牌不不清醒，容容易造成成乘错车车次或乘乘坐反向向的车次次，同时时可能等等候人数数过多，认认为在上上车秩序序方面应应该加强强规范性性，应该该提供排排队护栏栏，防止止插队行行为的出出现，除除此之外外，乘客客认为提提供避雨雨遮阳设设施并普及化化以及站点点公交信信息提示示系统的的实时化化和现代代化也是是非常必必要的。 票价的的合理性性调查结结果从上表可以以看出，武武汉市公公交服务务定价非非常合理理，有将将近900%的受受访者认认为公交交票价是是合理或或者说符符合个人人消费承承受能力力的。2、收集乘乘客对武武汉公共共交通规规划建议议意见归类统统计表1、过

21、分拥拥挤2、加强卫卫生管理理3、路线太太曲折，车车内拥挤挤，注意意公交车车的秩序序4、提高服服务态度度5、有清晰晰路，时时间收发发班明确确6、又脏又又乱，车车速太快快7、载客人人数较多多，等候候时间长长，乱停停乱靠8、注意卫卫生、礼礼貌六、调查存存在的问问题及相相关建议议或解决决方案（一）武汉汉市公共共交通存存在的问问题总体来看看，大多多数乘客客对本市市主城区区公交服服务持比比较中肯肯的态度度，但在在某些方方面或部部分人中中也存有有意见。通通过对乘乘客有关关公交服服务“不满意意”的调查查显示，主主要存在在的问题题如下：1、高峰峰期乘车车拥挤。与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最

22、低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达76%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题的存在很大的不满情绪。2、公交交站点候候车条件件不好。同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的一半，4、车内内与公交交站台环环境卫生生让人堪堪忧。至少少有高达达86%的乘客客对公交交站台环环境卫生生和766%的乘乘客对车车内环境境不抱有有好感5、公交交运营规规划方面面也存问问题。如如线路设设计不太太合理，沿沿途停靠靠虽然达达到绝大大多数乘乘客的认认可水平平，但还还是不能能一一做做到每个个人满意意，尤其其是在节节假日的的时候，因

23、因为公交交车为了了抢夺客客源的目目的，经经常出现现的乱停停乱靠行行为，这这不仅破破坏武汉汉市公共共交通服服务整体体形象，也也极易造造成交通通事故，而而且在司司机的态态度不好好，经常常性的加加速与减减速，容容易在车车内拥挤挤情况下下，造成成车内人人与人挤挤压的现现象，影影响乘客客情绪，极极个别乘乘客会出出现滥骂骂的情形形。6、公交服服务整体体水平处处于一般般或略偏偏下的水水平。有待进进一步提提高全面面的服务务水平，同同时更应应该从乘乘客最最最关心的的热点着着手切入入，然后后解决其其它非关关键性因因素。（二）解决决建议与与对策1、加强卫卫生管理理。定期对车车内卫生生和站台台卫生进进行清洗洗工作，更更换或清清洗车椅椅的坐垫垫及椅套套，清洗洗车身外外框架，并并录用合合格的工工作人员员维护此此两项工工作，同同时必要要再派监监督人员员定期或或不定期期进行各各个公交交站点和和车内卫卫生的抽抽查工作作，将卫卫生标准准纳入公公交运营营公司或或公交车车司机及及售票服服务员绩绩效考核核计划中中，并赋赋予适当当权重，促促使其重重视此项项考核的的重要性性。2、增加培培训工作作。主要要是对司司机和售售票人员员进行必必要的培培训工作作，如驾驾驶技术术培训，文文明用语语培训、服服