客户关系管理7

1、课题七 评估与控制客户信用知识（技技能）框框架图评估和控制客户信用评估客户信用控制客户信用管理客户信用档案评估客户信用状况确定客户信用等级给予客户合理的信用政策赊销风险管理客户信用风险的动态监控与调整追账课程目标标知识目标标技能目标标了解客客户信用用档案制制作的内内容；理理解客户户信用评评估的内内容；掌握客户户信用评评估的方方法；了了解客户户信用等等级的划划分标准准；掌握客户户信用政政策的内内容；理理解客户户信用期期限及信信用等级级的评定方法法；了解客客户信用用等级调调整的意意义及目目的；掌掌握企业业追账的的方法及策略。能够结结合不同同企业实实际情况况对客户户的进行行信用评评估、划分客户户等级

2、以以及给予予合适的的信用政政策；能够根根据企业业的实际际情况采采用合适适的追帐帐策略和和方法完完成讨债工作作。任务导入入某耐腐阀阀门制造造有限公公司是一一个专业业生产耐耐腐阀门门和耐腐腐设备的的企业，产品广广泛应用用于石油油、化工工、化肥肥、电力力、制药药、造纸纸、食品品、冶炼炼、采矿矿、环保保、管道道输送、楼宇建建筑、防防腐工程程等行业业。阀门门是一个个用途广广、需求求量大的的开关装装置。凡凡有管道道的地方方，必须须由阀门门来控制制。目前前，全国国大大小小小的阀阀门生产产厂家有有5000多家，市市场竞争争十分激激烈。公公司由于于产品质质量较好好，每年年的销售售量在整整个行业业中还算算不错，但

3、由于于这些销销售量中中很大一一部分都都属于应应收帐款款，其中中也导致致了一部部分最终终产生了了坏账。所以尽尽管公司司每年的的销售量量较大，但企业业的最终终利润和和效益还还是不高高。公司司发现，要想在在激烈的的市场竞竞争中站站稳脚跟跟，求得得公司更更好的生生存和发发展，必必须做好好企业的的信用管管理工作作，减少少企业的的坏账损损失。因因此，公公司决定定今年在在企业内内部大力力推行客客户的信信用管理理制度。任务分析析好的信用用管理是是企业减减少企业业坏账损损失，提提高企业业经营效效益的重重要手段段之一。作为该该公司而而言，要要想大力力推行客客户的信信用管理理制度，切实做做好企业业的信用用管理工工作

4、，需需要明确确两方面面的问题题：一是是如何进进行客户户信用的的评估以以及等级级的划分分，具体体包括客客户信用用档案的的制作、客户信信用的评评估、客客户信用用等级的的划分、客户信信用政策策的制定定；二是是如何来来控制与与监管客客户的信信用，具具体包括括客户信信用的动动态监控控与调整整，赊销销风险的的控制和和应收帐帐款的回回收工作作。主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案思考:为什么要要赊销?赊销的积积极和消消极意义义分别有有哪些?赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐

5、步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。讨论:哪些行业业更多地地需要考考虑客户户信用管管理?主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案

6、思考:客户信用用调查的的方法有哪些?客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。1）通过过金融机机构或银银行对客客户进行行信用调调查。这这种方式式可信度度高，所所需费用用少。不不足之处处是很难难掌握客客户全部部资产情情况和具具体细节节，因可可能涉及及到多家家银行，所以调调查时间间会较长长。2）利用用专业资资信调查查机构进进行调查查。这种种方法能能够在短短期内完完成调查查，费用用支出较较大，能能满足公公司的要要求。同同时调查查人员的的素质和和能力对对调查结结果影响响很大，所以应应选

7、择声声誉高、能力强强的资信信调查机机构。3）通过过行业组组织进行行调查。这种方方式可以以进行深深入具体体的调查查，但往往往收到到区域限限制，难难以把握握整体信信息。4）内部部调查。这种方方式可以以询问同同事或委委托同事事了解客客户的信信用状况况，或从从新闻报报道中获获取客户户的有关关信用情情况。主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案思考:客户信用用调查的的一般内内容有哪些?表7-1客户信用用调查的的一般内内容调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见本书课题6.2.1：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息

8、公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业因素、公共政策、国际经济环境主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案图7-1客户信用用信息的的采集渠渠道客户信用信息渠道内部渠道外部渠道历史信息销售等业务部门的信息实地调查收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息来自政府部门的信息公共媒体发布的信息金融机构提供的信息资信机构提供的信息其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息主要知识识和技能能1:管理客户户信用

9、档档案客户信用用档案的的制作内内容1）反映客客户基本本情况的的资料。包括客客户营业业执照复复印件、税务登登记证复复印件、各种资资质证书书复印件件、各种种用于证证书复印印件以及及主要高高层管理理人员个个人资料料等。2）反映客客户信用用申请和和相关调调查的资资料。包包括信用用申请表表、现场场调查表表、客户户相关方方调查表表、资信信调查报报告以及及信用分分析结论论等。3）财务报报告。包包括资产产负债表表、利润润表、现现金流量量表以及及附注资资料等。4）批准资资料。包包括每次次授予信信用额度度后的授授信额度度表及通通知函等等。5）赊销后后的管理理资料。包括与与客户的的通话记记录、催催帐电话话记录簿簿、

10、对账账单以及及付款承承诺等。6）客户其其他相关关资料。包括企企业宣传传资料、网页资资料、名名片等公公开资料料。主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案客户授信客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。1）按照帕帕累托法法则划分分。区分分普通客客户与核核心客户户的决定定性因素素是与客客户的年年平均交交易额度度，该方方法认同同“80%的销售来来自20%的客户”的理念念。2）按照客客户信用用风险的的大小划划分。按按照这种种方法来来划分，一般可可

11、以划分分为三种种类型：一是老老客户;二是非交交易类客客户.3）供应商商。企业业应该尽尽量使用用那些信信守合同同时间、产品质质量稳定定、供货货价格合合理的供供应商，特别是是处于垄垄断地位位的大型型供应商商。对于于那些与与企业采采购人员员或高层层经济有有密切私私人关系系的供应应商，信信用管理理部门尤尤其不能能掉以轻轻信。主要知识识和技能能1:管理客户户信用档档案建立客户户信用数数据库的的程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次性到位建设数据库逐步投资建设数据库配置硬件设备根据资金到位情况订货订购客户资信调查报告配置客户信用管理软件建立客户资信评级系统联通企业内的信息系统建

12、立适用的检索系统逐步购买设备分步完成数据库建设工作主要知识识和技能能2:评估客户户信用状状况客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。表7-2“6C信用要素素”的主主要内容容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款

13、所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（Coverage Insurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为技能锻炼炼:请列出汽汽车经销销商的信信用评价价的内容容.主要知识识和技能能2:评估客户户信用状状况客户信用用评估的的内容客户信用评估财务信息分析非财务信息分析财务报表分析资产负债水平分析营运能力分析长期偿债能力分析短期偿债能力分析盈利能力分析行业基本面状况分析组织形式和高级管理人员经营发展规划和经营目标产品和市场分析客户发展前景和预测现金流量分析主要知识识和技能能2:评估客户户信用状状况选择客户户信用评评估的方方法

14、（1）6C信用评估估法。6C信用评估估法是被被普遍采采用的一一种信用用评估方方法，它它从品德德（character）、能力力（capacity）、资本本（capital）、担保保品（collateral）、环境境状况（conditions）和保险险（CoverageInsurance）六个方方面评估估客户信信用状况况。（2）特征分分析模型型法。特征分析析模型采采用特征征分析技技术对客客户的财财务和非非财务因因素进行行归纳分分析。特特征分析析技术是是一种对对客户多多方面的的特征进进行区分分和描述述的方法法，它是是从企业业多年信信用分析析经验中中发展起起来的一一种技术术，也是是目前国国际上比比较流

15、行行的信用用分析技技术。主要知识识和技能能3:确定客户户信用等等级信用等级评定信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。目前，客客户信用用等级的的确定，一般按按以下程程序进行行：（1）收集、整理影影响客户户风险的的主要因因素。（2）确定主主要评分分指标。（3）建立科科学的评评级指标标体系。（4）测算

16、客客户的分分值。（5）分析测测算的分分值，确确定信用用等级。（6）确定合合理的信信用赊销销额度。主要知识识和技能能3:确定客户户信用等等级A级：表明该类类企业盈盈利水平平很高；短期和和长期债债务的偿偿还能力力很强；企业经经营处于于良性循循环状态态，不确确定因素素对企业业经营与与发展的的影响很很小。B级：表明该类类企业盈盈利水平平处于中中等水平平；具有有足够的的短期和和长期债债务偿还还能力；企业经经营处于于良性循循环状态态；不确确定因素素对企业业经营与与发展的的影响较较大，对对企业的的盈利能能力和偿偿债能力力产生较较大的影影响。C级：表明该类类企业盈盈利水平平处于中中偏下的的水平，甚至是是亏损；

17、短期和和长期债债务的偿偿还能力力较弱；企业经经营状况况不好。D级：表明该类类企业处处于严重重亏损甚甚至是资资不抵债债的状态态；短期期和长期期债务的的偿还能能力非常常差；企企业经营营状况处处在恶性性循环中中，处于于破产状状态。客户资信信评定等等级：企业客户户信用等等级一般般情况下下设置为为A、B、C、D四个等级级，每个个等级下下还可以以继续分分等级，如A级中分AAA级、AA级、A级；B级中分BBB级、BB级、B级；C级中分CCC级、CC级、C级；D级中分DDD级、DD级、D级。不同同的信用用等级代代表着不不同的内内涵：主要知识识和技能能4:给予客户户合理的的信用政政策1信用期期限信用期限限是企业

18、业为顾客客规定的的最长付付款时间间。确定定适宜的的信用期期限是企企业制定定信用政政策时首首先需要要解决的的问题。较长的的信用期期限会吸吸引更多多的客户户，实现现更高的的销售额额，较短短的信用用期限会会影响到到企业的的销售规规模。确确定信用用期限常常用的方方法有两两种：谈谈判法和和计量分分析法。信用政策信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。2信用额额度信用额度度又称信信用限额额，是指指企业根根据其经经营情况况和每一一个客户户的偿付付能力规规定允

19、许许给予给给客户的的最大赊赊购金额额。信用用额度在在一定程程度上代代表企业业的实力力，反映映其资金金能力以以及对客客户承担担的可容容忍的赊赊销和坏坏账风险险。其额额度过低低将影响响到企业业的销售售规模，额度过过高会增增加企业业的信用用销售成成本和坏坏账风险险。主要知识识和技能能5:赊销风险险管理表7-2客户失信信预警信信息的类类型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用是指从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1客户使用错误的法人名称、地址；2客户超出合法经营范围或常规业务范围；3注册资本不足或虚假出资。财务信用是指从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映的客户资信状况

20、和偿债能力1客户财务状况恶化；2客户的自身资金不足或负债比重过大；3客户经营困难，甚至倒闭破产。品牌信用是指客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1客户不能及时正常供货；2客户产品品质降低；3客户的产品需求下降；4客户的关键竞争能力下降。交易信用是指客户的交易行为的记录和考察反映出的客户声誉程度1客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款；2客户故意拖欠货款，不到最后关头不付款；3客户恶意拖欠货款，以赖帐相威胁。主要知识识和技能能5:赊销风险险管理企业可以以从以下下四个方方面获取取客户失失信预警警信息：（1）直接来来自于客客户的信信用信息息。（2）来自于于企业经经营管理理

21、活动的的信用信信（3）专业信信用信息息收集渠渠道。（4）公共信信息渠道道。赊销风险险的预警警:客户的信信用状况况是一个个动态的的过程，企业需需要通过过对客户户的信用用风险进进行定期期的或经经常性的的监督和和调查，并及时时地做出出风险控控制决策策，以最最大程度度地发现现和预测测对客户户赊销的的风险，使企业业的信用用风险损损失控制制在一个个合理的的范围内内。主要知识识和技能能6:客户信用用风险的的动态监监控与调调整1对客户户的常规规性监控控:A、定期的的客户资资信调查查B、经常性性的监督督检查C、客户信用用等级的的调整表7-5客户信用用额度的的调整方方法客户的信用状况信用额度调整方法付款及时且销量

22、已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订货量远远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度主要知识识和技能能7:追账1.追账的场场合的选选择（1）登门讨债债去欠债客客户所在在地追账账（2）将客户户请到企企业所在在地追账账（3）在双方方不期而而遇的场场合追账账（4）利用各各种聚会会追账（5）在各种种喜庆场场合追账账主要知识识和技能能7:追账2.追账的一一般手段段（1）利用行行政干预

23、预手段协协助追账账（2）利用金金融机构构的监督督职能帮帮助追账账（3）运用经经济抗衡衡手段帮帮助追账账（4）运用中中断合作作关系手手段帮助助追账（5）对债务务人实行行“输血血”扶植植手段帮帮助追账账任务实施施：实施思路路作为这家家阀门公公司而言言，要想想实施好好客户信信用管理理工作，首先要要建立一一套完整整的客户户信息档档案，依依据客户户信息档档案中的的资料对对客户进进行信用用评估，然后确确定其信信用等级级，再根根据等级级的划分分给予相相应的信信用政策策，在后后续信用用管理中中要实施施客户信信用的动动态管理理，定期期依据变变化情况况对客户户信用进进行重评评和调整整，以保保证客户户信用的的客观、

24、公平。在特殊殊情况下下，客户户出现了了拖欠款款情况，企业还还要随时时准备好好追债工工作。任务实施施：实施步骤骤1分析析影响客客户信用用的因素素该阀门公公司产品品涉及许许多行业业，客户户数量非非常多，为了跟跟高的管管理客户户，及时时掌握客客户的动动态，阀阀门公司司建立了了完整的的客户信信息档案案，涉及及到的内内容有：客户名名称、住住址、邮邮编、业业务联系系人、电电话、传传真、每每笔业务务的交易易记录（产品名名称、型型号规格格、数量量、价格格)，每笔货货款回笼笼记录，客户对对质量反反馈意见见，客户户对产品品的技术术要求，送货情情况，公公司为其其服务记记录等等等。通过过对这些些信息的的分析，来了解解

25、的相关关情况。2评估客客户信用用状况：主要评评估以下下要素：（1）客户投投资项目目的可靠靠性(包括投资资项目支支持部门门、高科科技程度度、项目目发展前前途)；（2）项目资资金实力力(是自筹、合资、引资、国家拨拨款)和资金到到位情况况；（3）项目负负责人是是技术型型、经济济型，是是政府委委派，还还是行业业团体推推荐；（4）客户信信用信息息有无不不良记录录；（5）公司对对客户能能做到多多少满意意程度，公司的的设计、生产制制造能力力能否适适应客户户要求（6）公司生生产周期期与客户户要货期期的分析析，对合合同履约约能力的的把握性性分析有有多少；（7）合同价价格和经经济效益益的分析析；（8）能否成成为今

26、后后稳定客客户的分分析。任务实施施：实施步骤骤3确定客客户信用用等级经过对客客户的评评估分析析，进行行信用分分类。客客户的信信用分类类分为甲甲、乙、丙、丁丁四级：（1）甲级客客户，能能百分之之百履行行合同货货款约定定，没有有拖欠；（2）乙级客客户，基基本能够够履行合合同，货货款回笼笼能在80以上；（3）丙级客客户，货货款回笼笼不超过过合同约约定三个个月；（4）丁级客客户，货货款回笼笼超过合合同约定定三个月月以上。4给予合合理的客客户信用用政策评定了信信用等级级后，对对不同信信用等级级的客户户采用不不同的客客户信用用政策：（1）对甲级级客户，如果客客户资金金周转偶偶尔有一一定困难难，或合合同进货货量超过过30万，资金金暂时不不足的A类客户，允许有有一定的的赊销额额度和放放宽回笼笼期限；（2）对乙级级客户，也可机机动灵活活，只要要客户答答应筹措措资金，仍可先先发货后后收款；（3）对丙级级客户，一般要要求先付付款后发发货；（4）对丁级级客户，坚决要要求先付付款后发发货，在在追回货货款的情情况下，逐步淘淘汰该级级客户任务实施施：实施