客户关系管理资源项目四

1、客户关系管理项目四保保持持和提升升客户关关系任务三客客户保保持任务二客客户户流失及及其管理理任务一客客户关关系测评评目 录能够准确确分析客客户流失失的原因因并进行行客户流流失管理理；掌握客户户保持管管理的内内容和方方法。了解客户户关系测测评的内内容和方方法；学习目标项目四保保持持和提升升客户关关系 案例导入关注客户户优质服务务塑造客客户对公公司的忠忠诚度（课本第第109页）项目四保保持持和提升升客户关关系任务一客客户关关系测评评一、客客户满意意度测评评基本内容容是：企企业的整整个经营营活动要要以顾客客满意度度为指针针，要从从顾客的的角度、用顾客客的观点点而不是是企业自自身的利利益和观观点来分分

2、析考虑虑顾客的的需求，尽可能能全面尊尊重和维维护顾客客的利益益。奉行行这一方方针的企企业，应应从广义义的产品品概念也也就是核核心产品品（由基基本功能能等因素素组成）和附加加产品（由提供供信贷、交货及及时、安安装使用用方便及及售后服服务等组组成）两两个层次次出发全全面满足足客户的的需求。（一）客客户满满意的概概念和内内容任务一客客户关关系测评评客户满意意是客户户通过一一个产品品或服务务的可感感知的效效果，与与他的期期望值相相比较后后形成的的愉悦或或失望的的感觉状状态。客客户满意意度（CSI）是可感感知效果果和期望望值之间间的变异异函数。顾客行行为意义义的满意意度，是是指顾客客在多次次购买中中积累

3、起起来的一一种长期期沉淀形形成的感感情诉求求。顾客客经济意意义上的的满意度度是产品品质量、性能、价格、服务等等的综合合。任务一客客户关关系测评评客户满意意战略的的内容包包括以下下几个方方面。（1） 站在在顾客的的立场上上研究和和设计产产品。企企业要尽尽可能地地把顾客客的“不不满意”从产品品本身（包括设设计、制制造和供供应过程程）去除除，并顺顺应顾客客的需求求趋势，预先在在产品本本身创造造顾客的的满意。（2） 不断断地完善善服务系系统，包包括提高高服务速速度、质质量等方方面。任务一客客户关关系测评评（3） 十分分重视顾顾客的意意见。据据美国的的一项调调查，成成功的技技术革新新和民用用新产品品中有

4、60%80%来自用户户的建议议。（4） 千方方百计留留住老顾顾客，他他们是最最好的“推销员员”。任务一客客户关关系测评评（5） 建立立以顾客客为中心心的相应应的企业业组织。要求企企业对顾顾客的需需求和意意见具有有快速的的反应机机制，养养成鼓励励创新的的内部氛氛围，保保持上下下沟通的的顺畅。（6） 分级级授权，是及时时完成令令顾客满满意的服服务的重重要一环环。如果果执行工工作的人人员没有有充分的的处理决决定权，什么问问题都需需等待上上级命令令，顾客客满意是是无法保保证的。任务一客客户关关系测评评（二）客客户满满意的构构成要素素1.理念满意意是客户对提提供产品品或服务务的企业业在理念念上的要要求被

5、满满足程度度的感受受。企业业的理念念是其企企业精神神、经营营宗旨、价值取向、道道德规范范、发展展战略等等方面的的综合反反映。企企业的理念影响响着企业的的经营战战略、管管理原则则和行为为取向，集中反反映了企企业利益益与客户户利益乃乃至社会会利益的的关系。理理念满意是客客户满意意的基本本条件，不仅要要体现企企业的核核心价值值观，而而且要使使企业的的价值观观得到内内部与外外部所有有客户的的认同及及满意。任务一客客户关关系测评评2.行为满意意指客户对提提供产品品或服务务的企业业在经营营的行为为机制、行为规规则和行行为模式式上的要要求被满满足程度度的感受受。行为为是理念念的具体体体现，企业在努力实实现理

6、念念满意的的同时，要更多多地去关关注自己己在理念念支持下下的行为为如何满满足客户户的要求求，只有有言行一一致，才才能获得得客户的的满意和和信任。行为满意是客客户满意意战略的的核心，是企业业实现理理念满意意的操作作中心。任务一客客户关关系测评评3.视听满意意指客户对企企业的各各种形象象要求在在视觉、听觉上上被满足足程度的的感受。视听满满意可以以使企业业的理念念满意和和行为满满意的各各种信息息传达给给客户，让客户户通过视视觉和听听觉直接接去感受受。视听听满意有有四个主主要特征：（1） 强烈烈的个性性。（2） 丰富富的美感感。（3） 鲜明明的主题题。（4） 时代代的特征征。任务一客客户关关系测评评（

7、三）影影响客客户满意意度的主主要因素素（1） 企业业因素企业是产产品与服服务的提提供者，其规模模、效益益、形象象、品牌牌、公众众舆论等等在内或或外部表表现的东东西都影影响消费费者的判判断。如如果企业业给消费费者一个个很恶劣劣的形象象，很难难想象消消费者会会考虑选选择其产产品。任务一客客户关关系测评评（2） 产品品因素产品因素素包含四四个层次次的内容容：首先先，产品品与竞争争者同类类产品在在功能、质量、价格方方面的比比较。其其次，产产品的消消费属性性。最后后，产品品包含服服务的多多少。如如果产品品包含服服务较多多，难于于取得顾顾客满意意，而不不含服务务的产品品只要主主要指标标基本合合适，客客户容

8、易易满意。最后，产品的的外观因因素,像包装、运输、品位、配件等等，如果果产品设设计得细细致，有有利于客客户使用用并体现现其地位位，会带带来客户户满意。任务一客客户关关系测评评（3） 营销销与服务务体系企业的营营销与服服务体系系是否有有效、简简洁，是是否能为为客户带带来方便便，售后后服务时时间长短短，服务务人员的的态度、响应时时间，投投诉与咨咨询的便便捷性等等都会影影响客户户满意度度。同时时，经销销商作为为中间客客户，有有其自身身的特殊殊利益与与处境。企业通通过分销销政策、良好服服务赢得得经销商商的信赖赖，提高高其满意意度，能能使经销销商主动动向消费费者推荐荐产品，解决消消费者一一般性的的问题。

9、任务一客客户关关系测评评（4） 沟通通因素厂商与顾顾客的良良好沟通通是提高高客户满满意度的的重要因因素。很很多情况况下，客客户对产产品性能能的不了了解，造造成使用用不当，需要厂厂家提供供咨询服服务；客客户因为为质量、服务中中存在的的问题要要向厂家家投诉，与厂家家联系如如果缺乏乏必要的的渠道或或渠道不不畅，容容易使客客户不满满意。任务一客客户关关系测评评（5） 客户户关怀客户关怀怀是指不不论客户户是否咨咨询、投投诉，企企业都要要主动与与客户联联系，对对产品、服务方方面可能能存在的的问题主主动向客客户征求求意见，帮助客客户解决决以前并并未提出出的问题题，倾听听客户的的抱怨、建议。通常客客户关怀怀能

10、大幅幅度提高高客户满满意度，增加客客户非常常满意度度。但客客户关怀怀不能太太频繁，否则会会造成客客户反感感，适得得其反。任务一客客户关关系测评评（四）客客户满满意度的的衡量1.美誉度美誉度是是客户对对企业或或者品牌牌的褒扬扬程度，借助美美誉度，可以知知道客户户对企业业或品牌牌所提供供的产品品或服务务的满意意状况。一般来说说，持褒褒扬态度度、愿意意向他人人推荐企企业及其其产品或或者服务务的，肯肯定对企企业提供供的产品品或服务务是非常常满意或或者满意意的。任务一客客户关关系测评评2.指名度指名度是是客户指指名消费费或者购购买某企企业或某某品牌的的产品或或服务的的程度。如果客客户在消消费或者者购买过

11、过程中放放弃其他他选择而而指名购购买、非非此不买买，表明明客户对对这种品品牌的产产品或服服务是非非常满意意的。任务一客客户关关系测评评3.回头率回头率是是客户消消费了某某企业或或某品牌牌的产品品或服务务之后，愿意再再次消费费的次数数。客户户是否继继续购买买某企业业或某品品牌的产产品或者者服务，是衡量量客户满满意度的的主要指指标。如如果客户户不再购购买该企企业或该该品牌的的产品或或服务而而改购其其他品牌牌的产品品或服务务，无疑疑表明客客户对该该企业或或该品牌牌的产品品或服务务很可能能是不满满意的。任务一客客户关关系测评评4.投诉率客户的投投诉是不不满意的的具体表表现，投投诉率是是指客户户在购买买

12、或者消消费了某某企业或或某品牌牌的产品品或服务务之后所所产生投投诉的比比例。客客户投诉诉率越高高，表明明客户越越不满意意。但是是，这里里的投诉诉率不仅仅指客户户直接表表现出来来的显性性投诉，还包括括存在于于客户心心底未予予倾诉的的隐性投投诉。任务一客客户关关系测评评5.购买额购买额是是指客户户购买某某企业或或某品牌牌的产品品或者服服务的金金额多少少。一般般而言，客户对对某企业业或某品品牌的购购买额越越大，表表明客户户对该企企业或该该品牌的的满意度度越高，反之，则表明明客户的的满意度度越低。任务一客客户关关系测评评6.对价格的的敏感度度客户对某某企业或或某品牌牌的产品品或服务务的价格格敏感度度或

13、承受受能力，也可以以反映客客户对某某企业或或某品牌牌的满意意度。当当某企业业或某品品牌的产产品或服服务的价价格上调调时，客客户如果果表现出出很强的的承受能能力，那那么表明明客户对对该企业业或该品品牌肯定定不是一一般的满满意；相相反，如如果出现现客户的的转移与与叛离，那么说说明客户户对该企企业或该该品牌的的满意度度是不够够高的。任务一客客户关关系测评评顾客满意意度的调调查、客客户投诉诉和建议议处理系系统、神神秘顾客客调查、流失客客户分析析是当前前企业收收集客户户意见的的四种主主要方法法。顾客客满意可可以运用用几种方方法衡量量。如通通过询问问直接衡衡量；要要求受访访者说出出他们期期望获得得的产品品

14、属性，以及实实际得到到的是什什么（引引申出来来的不满满意）；要求受受访者说说出他们们在产品品上发现现的任何何问题及及提出的的任何改改进措施施；可以以要求受受访者按按产品各各要素的的重要性性不同进进行排列列，并对对公司在在每个要要素上的的表现做做出评价价（重要要性/绩效等级级排列）。（五）客客户满满意度的的调查任务一客客户关关系测评评 1. 客户满意度调查的方法（1） 定性调查。（2） 定量调查。 确定调查目标、对象与范围。 确定调查方法。 问卷的设计和预调查。 调查人员的挑选和培训。 实际执行调查。 调查问卷的回收和复核。 问卷的编码录入和统计分析。任务一客客户关关系测评评 2. 客户满意度调

15、查表的设计 客户满意度调查表要请专业人员或专业公司设计，精心挑选调查项目。问题可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等。提出问题应注意策略，不能涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠之嫌。同时项目不能太多，应根据近一段时间发生的问题有侧重点地提出。表格结构与问题应尽量简洁、明了，让客户容易回答。任务一客客户关关系测评评 3. 客户满意度的调查方式（1） 电话调查。（2） 邮寄问卷调查。（3） 现场发放问卷调查。（4） 网上问卷调查。客户满意意度课程程案例美国宝洁洁公司的的第一品品牌是“飘柔”。“飘飘柔”在在中国已已经有了了一个相相对稳固固的客户户群体，同时在在中国有有着很好好的口碑碑和品牌

16、牌的美誉誉度。但但是，“飘柔”每年依依然有很很大的广广告投入入，保持持着在全全国所有有电视台台每天至至少有一一次广告告的出镜镜率。这这是为什什么？如如果说，电视广广告的作作用仅仅仅是让消消费者了了解和知知道这种种产品，然后花花钱去购购买它，那么“飘柔”早就做做到这一一步了，就不需需要再做做广告了了。可是是“飘柔柔”依然然在做广广告，这这是为什什么？因因为，如如果“飘飘柔”停停止了自自己的广广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，这样样“飘柔柔”就将将逐渐退退出这个个市场。有有些产品品的广告告在某一一时期曾曾进行一一种“急急速”式式的广告告轰炸，让你每每天都看看得见，看得很很烦恼，但这几几年

17、却见见不到了了。例如如，以前前有一种种录音机机的品牌牌叫“燕燕舞”，做过很很多的广广告，广广告词是是一首很很短的歌歌。这个个品牌的的广告现现在再也也看不到到了，人人们可能能会想：“这个个厂家还还存在吗吗？这个个企业还还存在吗吗课外案例任务一客客户关关系测评评客户满意意度课程程案例估计已经经倒闭了了。”消消费者的的这种猜猜测是不不是正确确呢？事事实上，有一半半至少是是正确的的。因为为有很多多企业，当它从从电视广广告这个个战场上上退出以以后，很很可能就就已经倒倒闭了，可能就就已经不不存在了了。类似似于“燕燕舞”这这样的厂厂家还很很多，像像“秦池池”酒厂厂，曾经经也是在在各个电电视台黄黄金时段段做“

18、急急速”式式的广告告轰炸，随着这这种广告告的轰炸炸销售额额迅速上上升。可可是现在在还看得得到这个个品牌的的广告吗吗？看不不到了，再也看看不到了了。现在在，一提提“秦池池”，人人们还是是知道的的，但是是在日常常生活中中还会不不会想起起这个品品牌呢？不会。为什么么？因为为你的周周围，你你的身边边有太多多太多的的品牌可可供你选选择。现现在的市市场竞争争体现为为一个行行业里边边的竞争争，对手手太多太太多了。作为客客户，选选择余地地也变得得越来越越大了。从整个个广告行行业的发发展可以以看出，现在中中国的市市场竞争争是越来来越激烈烈了。课外案例任务一客客户关关系测评评任务一客客户关关系测评评（六）提提升客

19、客户满意意的方法法1.通过产品品、服务务提高满满意度（1） 树立立以客户户为中心心的思想想。（2） 把提提高客户户满意度度纳入企企业战略略范畴。（3） 客户户数据的的建立。（4） 加强强客户沟沟通与客客户关怀怀。（5） 分析析客户满满意因素素，采取取针对性性措施。（6） 经常常性客户户的满意意度调查查。任务一客客户关关系测评评2.控制客户户期望值值提高客户户满意度度的关键键是：企企业必须须按自己己的实际际能力，有效地地控制客客户对产产品或服服务的期期望值。营销人人员应该该控制客客户的期期望值，尽可能能准确地地描述产产品或服服务，不不要夸大大产品的的性能、质量与与服务，否则只只能吊起起客户的的胃

20、口，效果适适得其反反。由于于客户的的期望值值可能还还会变化化，在描描述产品品或服务务内容后后，还要要描述与与竞争对对手的比比较、市市场需求求的变化化，必要要时介绍绍产品不不适用条条件，让让客户有有心理准准备，达达到控制制客户期期望值的的目的。 小案例麦德龙提提高客户户满意度度的策略略（课本第第120页）任务一客客户关关系测评评任务一客客户关关系测评评（七）客客户满满意度指指数客户满意意度指数数是站在在用户的的角度来来评定产产品或服服务质量量，并运运用计量量经济模模型计算算出测评评结果的的一种科科学的质质量评定定方法。图4-1所示为客客户满意意度指数数模型。任务一客客户关关系测评评二、客客户忠诚

21、诚度管理理（一）客客户忠忠诚的意意义忠诚的客客户通常常是指会会拒绝竞竞争者提提供的折折扣、经经常性地地购买本本公司的的产品或或服务，甚至会会向其家家人或朋朋友推荐荐的顾客客。尽管管满意度度和忠诚诚度之间间有着不不可忽视视的正向向关系（见图4-2），但即即使是满满意度很很高的顾顾客，如如果不是是忠诚客客户，面面对更便便利或更更低的价价钱，也也会毫不不犹豫地地转换品品牌。任务一客客户关关系测评评 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益就越多。这主要是因为以下几个因素的影响。（1） 销售量上升。 （2） 加强竞争地位。（3） 减少营销费用。（4）

22、 不必进行价格战。（5） 有利于新产品推广。（6） 当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报。任务一客客户关关系测评评（二）客客户忠忠诚的分分类1.客户忠诚诚的分类类矩阵巴苏根据据客户对对企业的的态度和和客户的的购买行行为，提提出了如如图4-3所示的客客户忠诚诚分类矩矩阵。任务一客客户关关系测评评（1） 理想忠诚。理想忠诚客户是真正的忠诚客户。（2） 潜在在忠诚。潜在忠忠诚客户户拥有较较高的态态度取向向，但伴伴随着较较低的重重复购买买行为。任务一客客户关关系测评评（3） 虚假忠诚。虚假忠诚的客户虽然有较高的重复购买行为，但是其情感依

23、赖感较低，因此称之为虚假忠诚。（4） 缺乏乏忠诚。此类客客户缺少少重复购购买行为为并且情情感上缺缺乏依赖赖，其与与企业发发生的业业务关系系较少，缺少忠忠诚。任务一客客户关关系测评评（三）客客户忠忠诚的决决定因素素（1）客户认认知价值值指客户对对供应商商提供的的相对价价值的主主观评价价。客户户认知价价值取决决于产品品价值、服务价价值、信信息价值值、人员员价值、企业形形象价值值、客户户成本和和客户价价值比较较标准等等因素，前面五五个因素素合称为为客户总总价值。客户认认知价值值可分成成基本客客户价值值、期望望客户价价值、超超期望客客户价值值三个层层次。任务一客客户关关系测评评（2）客户满满意度指客户

24、对对现供应应商的总总的售后后评价。期望差差异理论论揭示了了客户到到底是如如何评价价供应商商的。客客户将对对当前产产品或服服务的绩绩效的主主观评价价与购买买前期望望的绩效效水平相相比较，形成一一个现实实绩效与与期望绩绩效的差差异，这这个差异异的大小小和方向向决定了了客户满满意方向向和程度度。客户户满意划划分为客客户不满满意、客客户中性性、客户户满意、客户高高度满意意和客户户完全满满意五个个层次。任务一客客户关关系测评评（3）转移成成本指客户对对结束与与现供应应商的关关系和建建立新的的替代关关系所涉涉及的相相关成本本的主观观认知。转移成成本的种种类较多多，如B2B背景下的的转移成成本主要要有专有有

25、投资、风险成成本、契契约成本本、学习习与被学学习成本本、搜索索成本等等，广义义的转移移成本还还包括可可替代的的供应商商的吸引引力和人人际关系系。任务一客客户关关系测评评（4）客户信信任指客户对对可信的的交易伙伙伴的一一种依赖赖意愿，包括可可信性和和友善性性两个维维度。客客户信任任的主要要决定因因素有客客户满意意、公平平（equity）、供应应商声望望（vendorsreputation）、供应应商专有有投资（vendorstransactionspecificinvestment）、沟通通。任务一客客户关关系测评评将客户的的认知价价值、客客户满意意度和转转移成本本识别为为客户忠忠诚决定定因素，

26、是对属属于社会会心理学学范畴的的社会交交易理论论和投资资模型理理论的拓拓展，将将客户信信任识别别为客户户忠诚的的决定因因素则是是营销信信任理论论的研究究成果。1.社会交易易理论2.投资模型型理论3.营销信任任理论任务一客客户关关系测评评（四）客客户忠忠诚的测测量指标标忠诚客户户的行为为表现有有三种：重复购购买、交交叉购买买和新客客户推荐荐。可用用重复购购买意向向、交叉叉购买意意向、客客户推荐荐意向三三个心理理指标分分别度量量忠诚客客户的这这三种行行为表现现。其中中，重复复购买意意向是指指客户向向现供应应商继续续购买以以前购买买过类型型产品的的意愿。交叉购购买意愿愿是指客客户向现现供应商商购买以

27、以前从未未买过类类型产品品或拓展展业务范范围的意意愿。客客户推荐荐意向是是指客户户把一些些潜在客客户推荐荐给现供供应商的的意愿，包括为为供应商商做正面面宣传。任务一客客户关关系测评评关于客户户忠诚还还可以从从认知忠忠诚、情情感忠诚诚、意向向忠诚和和行为忠忠诚四个个维度来来分析和和测量。任务一客客户关关系测评评（五）提提高客客户忠诚诚度的关关键因素素（1） 集中中锁定客客户范围围。（2） 提供供特色服服务。（3） 成为为以客户户为中心心的企业业。（4） 增加加与客户户沟通。（5） 正确确处理抱抱怨。 小案例戴顿。赫赫德森公公司如何何培养客客户忠诚诚（课本第第129页）任务一客客户关关系测评评任务

28、一客客户关关系测评评（六）构构建客客户忠诚诚的措施施 要想提高客户的忠诚度，企业首先要完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者感受企业点到点、面对面的关怀，而企业则可以实时掌握市场动态，迅速开发出新的市场。任务一客客户关关系测评评 其次，增加客户忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务。企业只有以客户为中心，为客户提供最合适的服务，或根据客户的不同需求提供不同内容的产品，客户再次光顾的可能性才会大大增加。除了在产品本身的因素努力外，还

29、可以采用卓有成效的消费累积奖励方案，让客户在选择购买产品之后赢得累积奖励，从而提高客户的转移成本，留住高价值客户并吸引新的客户。任务一客客户关关系测评评 对于如何构建客户忠诚有一些误解或者说片面的理念。想要增大获得忠诚客户的机会，就要避免这些误解。（1） 并不只是使客户满意。（2） 并不只是了解客户。（3） 并不只是流程和客户互动的自动化。任务二客客户流流失及其其管理一、客客户流失失的分类类Addyourtext in here1.主动客户户流失现在的用用户最关关心的已已经不是是单纯的的产品和和服务的的价格了了，而是是相应的的产品和和服务是是否能够够满足他他们的需需求。只只有在一一切都能能符合

30、其其需求时时，他们们才可能能会考虑虑价格。据调查查，有些些用户主主动流失失的原因因是因为为他们不不能充分分理解供供应商所所提供的的产品和和服务的的特性，比如电电信业的的各种通通话方式式及多样样组合的的收款方方式和服服务等。他们的的疑惑和和迷茫造造就了他他们去选选择竞争争对手。如果供供应商的的产品服服务的说说明更加加贴切客客户，服服务更加加周到，并且帮帮助客户户从通话话质量、覆盖率率、售后后服务、产品特特性等多多方面了了解产品品服务的的优势后后，客户户也许会会改变主主意。任务二客客户流流失及其其管理Addyourtext in here2.被动客户户流失由于恶意意欠款或或者累计计债务等等原因导导

31、致供应应商被迫迫终止其其业务的的用户被被称之为为被动流流失的客客户。按按不同的的标准分分类，客客户流失失可以是是与企业业发生一一次交易易互动关关系的新新客户的的流失和和与企业业长期发发生交易易互动关关系的老老客户的的流失；可以是是中间客客户（代代理商、经销商商、批发发商和零零售商）流失，也可以以是最终终客户流流失。不不论是哪哪一类客客户，由由于种种种原因，随时随随地都存存在着离离开企业业的可能能性。通通常而言言，老客客户的流流失率小小于新客客户的流流失率；中间客客户的流流失率小小于最终终客户的的流失率率；老年年人的流流失率小小于青年年人的流流失率；男性的的流失率率小于女女性的流流失率。任务二客

32、客户流流失及其其管理二、顾顾客流失失率客户流失失率又称称顾客流流失率，是指客客户的流流失数量量与全部部消费产产品或服服务客户户的数量量的比例例。用公公式表示示为：顾客流失失率=顾客流失失数/消费人数数100%它是客户户流失的的定量表表述，是是判断客客户流失失的主要要指标，直接反反映了企企业经营营与管理理的现状状。任务二客客户流流失及其其管理三、客客户流失失的原因因（一）主主动客客户流失失的原因因 1. 自然流失 3. 过失流失2.竞争流失失任务二客客户流流失及其其管理（二）被被动客客户流失失的原因因 （1） 非恶意性被动流失。 （3） 恶意被动流失。（2） 报复复性被动动流失。任务二客客户流流失及其其管理四、客客户流失失管理（一）客客户流流失管理理的原则则和要素素1.客户流失管理的原则（1） 企业级的战略执行。（2） 数据驱动的研究。（3） 有全局的视角。 （4） 多种诊断评估方法。（5） 资源的有效使用。（6） 坚定而又明确的目标。（7） 自由地沟通。 （8） 有效地度量和改进。任务二客客户流流失及其其管理2. 客户流失管理的要素（1） 工具。（2） 培训。（3） 政策。（4） 流程。（5） 系统。（6） 结构。（7） 共享。 （8） 激励。（9） 衡量。任务二客客户流流失及其其管理（二）对对不同同级别客客