客户关系管理TESCO

1、客户忠诚方案:德士高的俱乐部卡德士高的的“俱乐乐部卡”德士高超超市连锁锁集团（Tesco）从1995年开始实实施的忠忠诚计划划“俱乐部卡卡”（Clubcard），并且且根据俱俱乐部卡卡得到的的信息数数据细分分消费者者，再根根据细分分的消费费者数据据设立德德士高13个“利基基俱乐部部（Niche-Club)”，通过俱俱乐部提提高客户户对公司司的忠诚诚度，帮帮助公司司将市场场份额从从1995年的16%上升到了了2003年的27%，成为了了英国最最大的连连锁超市市集团。德士高集集团实行行“俱乐乐部卡”以使得得顾客的的忠诚度度增加，但以前前的积分分卡都是是虚而无无用，而而“俱乐乐部卡”积分规规则十分分

2、简单易易懂，顾顾客可以以从他们们在德士士高消费费的数额额中得到到1%的奖励，每隔一一段时间间，德士士高就会会将顾客客累计到到的奖金金换成“消费代代金券”，邮寄寄到消费费者家中中。德士高掌掌握了大大量详实实的顾客客购买习习惯数据据，德士士高将这这些顾客客划分成成了十多多个不同同的“利利基俱乐乐部”(Niche-Club)，比如单单身男人人的“足足球俱乐乐部”、年轻母母亲的“妈妈俱俱乐部”等。“俱乐部部卡”的的营销人人员为这这十几个个“分类类俱乐部部”制作作了不同同版本的的“俱乐乐部卡杂杂志”，刊登最最吸引他他们的促促销信息息和其他他一些他他们关注注的话题题。甚至至还在当当地为不不同俱乐乐部的成成

3、员组织织了各种种活动。德士高超超市连锁锁集团(Tesco)9年前开始始实施的的忠诚计计划“俱乐部卡卡”(Clubcard)，帮助公公司将市市场份额额从1995年的16%上升到了了2003年的27%，成为了了英国最最大的连连锁超市市集团。德士高高的“俱俱乐部卡卡”被很很多海外外商业媒媒体评价价为“最最善于使使用顾客客数据库库的忠诚诚计划”和“最最健康、最有价价值的忠忠诚计划划”。“俱乐部卡卡”绝不不是折扣扣卡CliveHumby介绍到，俱乐部部卡”计计划设计计之初就就不仅仅仅将自己己定位为为简单的的积分计计划，它它就是德德士高的的营销战战略，是是德士高高整合营营销策略略的基础础。”德士高通通过顾

4、客客在付款款时出示示“俱乐乐部卡”，掌握握了大量量详实的的顾客购购买习惯惯数据，了解了了每个顾顾客每次次采购的的总量，主要偏偏爱哪类类产品、产品使使用的频频率等。消费者数数据库通过软件件分析，德士高高将这些些顾客划划分成了了十多个个不同的的“利基俱俱乐部”(Niche-Club)，比如单单身男人人的“足足球俱乐乐部”、年轻母母亲的“妈妈俱俱乐部”等。“俱乐部部卡”的的营销人人员为这这十几个个“分类类俱乐部部”制作作了不同同版本的的“俱乐乐部卡杂杂志”，刊登最最吸引他他们的促促销信息息和其他他一些他他们关注注的话题题。一些些本地的的德士高高连锁店店甚至还还在当地地为不同同俱乐部部的成员员组织了了

5、各种活活动。现现在，利利基俱乐乐部”已已经成为为了一个个个社区区，大大大提高了了顾客的的情感转转换成本本(其中包括括个人情情感和品品牌情感感)，成为了了德士高高有效的的竞争壁壁垒。客户细分分1.客户的概概念客户有狭狭义和广广义之分分。狭义义的客户户是指产产品和服服务的最最终使用用者或接接受者。广义的的客户要要结合过过程模型型来理解解，任何何一个过过程输出出的接受受者都是是客户。2.客户细分分的概念念客户细分分是指在在明确的的战略业业务模式式和专注注市场中中，根据据客户的的价值、需求和和偏好等等综合因因素对客客户进行行分类，并提供供有针对对性的产产品服务务和营销销模式。3.客户细分分的目的的(1

6、)帮助企业业深刻地地认识市市场和寻寻找市场场机会；(2)帮助企业业确定目目标市场场，有针针对性地地开展营营销活动动；(3)帮助企业业集中有有限资源源于最有有价值的的客户群群；(4)帮助企业业对未来来盈利进进行量化化分析。(1)按客户与与企业的的关系进进行分类类消费客户户终端客户户消费者、商用客客户中间客户户渠道商、分销商商、代理理商和B2B客户公利客户户政府、行行业协会会或媒体体等内部客户户4.客户细分分的方式式和客户户的主要要类型(2)根据客户户的价值值进行细细分VIP客户主要客户户普通客户户小客户(3)从企业产产品服务务的角度度进行客客户细分分零售消费费者要求产品品质量好好、价格格低、外外

7、形好，售后服服务完善善等；企业客户户要求产品品的兼容容性高、质量好好等；代理商要求产品品性价格格比高、供货渠渠道通畅畅，售后后服务完完善等；内部客户户要求良好好的企业业关怀、光明的的企业前前景、信信息交换换迅速通通畅等。依据企业业对客户户的不同同反应，可以将将客户分分为：屈从型关怀型适应型冷漠型有效的成成本控制制德士高要要维持一一个拥有有1000万会员的的俱乐部部，而且且是以现现金返还还为主要要奖励方方法，还还要为不不同“利利基俱乐乐部”成成员提供供量身定定做的促促销活动动，这其其中的日日常管理理和营销销沟通非非常庞大大。如果果不进行行有效的的成本控控制，德德士高肯肯定会陷陷入自己己设计的的成

8、本泥泥潭。业务延伸伸1996年开始，德士高高不满足足于经营营单纯的的零售积积分卡，而是把把业务延延伸到了了金融服服务领域域，于当当年6月推出了了“Club cardPlus”联名卡。联名卡卡(Co-BrandedCard)一般是非非金融界界的盈利利性公司司与银行行合作发发行的信信用卡，近年来来被市场场广泛接接受、发发展很快快。例有美国国航空公公司与花花旗银行行联名发发行的Advantage卡、AT&T和美国运运通卡联联合发行行的AT&T UniversalCard等。在管管理方式式上，联联名双方方(或多方签签有详细细的利润润分成)，可以利利用公司司的品牌牌和忠诚诚顾客基基数，针针对有一一定特殊

9、殊共性的的消费群群体来设设计品牌牌，是一一个极好好的市场场细分的的手法。交通银行行携手Tesco乐购，为为您呈现现全新的的交通银银行Tesco乐购信用用卡。拥拥有交通通银行Tesco乐购信用用卡，您您即成为为“Tesco乐购会员员俱乐部部”的尊尊贵会员员，唯一一的信用用卡让你你累积Tesco乐购会员员积分（以下简简称“会会员积分分”），享受为为您度身身定制的的会员特特价，会会员专享享活动及及各类促促销活动动等，不不管何时时何地，无论店店内店外外符合条条件的消消费均可可积分。店内消消费更可可进行银银行与会会员积分分的双倍倍积累。尊享Tesco乐购会员员现金券券（以下下简称“会员现现金券”）的双双倍返还还，让您您镜像回回馈之乐乐。客户忠诚诚度客户忠诚诚是指客客户对某某企业产产品和服服务的心心理偏爱爱并进行行持续性的购买的的行为，它是客客户满意意效果的的直接体体现。客户忠诚诚度的一一些考核核指标客户重复复购买率率客户需求求满意率率客户对本本企业商商品或品品牌的关关注程度度客户对竞竞争商品品或品牌牌的关注注程度客户对商商品价格格的敏感感度客户购买买行为的的选择时时间客户对产产品质量量事故的的承受力力客户对商商品的认认同度客户忠诚诚的类型型垄断忠诚诚亲