6现场质量改进

1、质量管理与质量改进二00二年十二月宝钢股份公司马钢管理咨询项目组一、什么是质量管理？ 1、质量管理是用最经济的手段提供出顾客满意的产品或服务的整个活动。 2、质量管理活动的效果由两个方面确定: 产品或服务是否满足顾客的需要? 提供产品或服务是是否经济的? 3、商品质量与过程质量体现方法： 商品质量是用产品或服务与顾客需求的 适合性,即顾客满意度来表示的。 过程质量是用达到要求的整个工作过程 的效率来表示的。4、商品质量要素 商品质量是关于顾客需求满足度的质量,由四个要素构成。 计划的质量； 设计的质量； 制造的质量； 售后服务的质量； 过程质量是指设计和生产过程两方面。 设计和生产过程中发生问

2、题,需进行处置,即构成过程不良。 过程不良一般表现为返工,全数挑选,返修或由此造成的待工,对过程不良要进行记录。 过程不良要抓产生质量问题原因的工序。5、过程质量要素 何谓标准 对重复进行的活动，将其方法确定下来 的东西称之谓标准。 工业化生产的特点-标准化 工业化生产主要靠积累的经验进行活动， 其中制定了许多标准。 标准化的对象：用语、记录、材料、零 件、方法、动作、状态等。 6、标准化-管理活动的基础 正确认识标准 标准是根据自然科学法则、社会或经 营约束制定的，因其存在会更方便、 更安全。 标准化最大的作用在于互换性。 标准化可以省略思考。 标准化可以制造出高可靠性的产品。 7、对标准进

3、行管理 从标准化角度寻找质量问题的原因； 没有标准； 有标准，但标准本身有问题； 标准是好的，但没有按标准做。 加强对标准的管理 实现文件化，确保其有效； 抓教育、培训； 标准必须进行修改。二、宝钢质量管理上的主要做法 质量定位：竞争环境，发展空间定位于国际市场。 质量目标：三高（高质量、高效率、高效益） 一流（世界一流企业） 质量意识：质量是宝钢的生命。 质量标准：满足用户需求，用户满意、放心是评价 质量的标准。 质量承诺：用户的计划就是宝钢的计划，用户的标 准就是宝钢的标准，用户的利益就是宝 钢的利益。 1、有一个明确的目标坚持一贯质量管理 满足用户需求为前提； 集中一贯管理； 通过生产、

4、技术、专业管理、规程体系、计算机实现对生产全过程管理； 强化五项基层原则（计划值、标准化 作业、作业长制、点检定修制、自主管理）；2、严密的管理深化质量体系建设： 94年通过IS09001认证， 99年通过QS-9000认证， 02年完成IS09000 2000版转版， 03年通过ISO/TS16949认证建立评价体系 开展实物质量推进； 自我加压，每年出口10%的产品，让最挑剔 的用户来评价； 坚持开展评级评价，按国际先进质量标准 来挑自己的毛病（每年40-50次）； 开展自我评价活动，持续改进，不断追 求 卓越； 3、不断地改进质量 按用户需求（标准+）组织生产 用户服务、评价体系的建立

5、用户数据库建立； 建立用户技术研究（应用技术、用户 使用技术、与用户合作共同开发、联 合攻关解决用户难题、降低用户成 本）； 4、正在实施的举措 营销、服务人员、质量工程师 培训及资格认证； 推行统计过程控制（SPC）； 实施系统创新（ESI），业务流 程再造，实现快速响应； 推进精益运行，追求6SEGMA；三、作业区质量管理的主要任务 生产厂 公司质量管理职能部门 厂职能部门 作业区 1经营方针、目标制定 1.厂方针、目标制定 1.公司、本厂方针、目标落实 2.质量规划、质量计划制定 2.厂质量计划制定 2.公司、本厂质量计划落实 3.标准（制订、管理、推进） 3.标准化作业推进 3.标准化

6、作业管理并落实到岗 4.质量体系管理 4.质量体系运行 4.体系文件执行 5.产品检验、检查 5.自主检查（抽查） 5.自主检查 6.一贯过程质量监控 6.过程质量监控 6.过程质量控制 7.质量设计（新产品管理） 7.现场新试跟踪 7.现场新试跟踪 8.用户服务 8.用户服务参与 8. 9.生产、物流均衡、通畅 9.生产组织协调 9.质量分析与改进 10.基础设施管理 10.设备管理 10.点检定修实施 11.质量教育 11.质量教育 11.质量教育落实 12.QC活动计划与推进 12.QC活动推进 12.JK开展活动 13.质量评价 13.本厂评价 13.作业区评价 1、质量管理主要职责

7、在实现共同的价值观和目标中，确定的 行动、处置方向和原则叫做经营方针。 2、方针目标管理 方针管理是为了实现企业的经营方针。 如：宝钢2001年的经营方针是：实施再造，提升核心竞争力，快速响应，追求价值最大化。 为实现经营方针，要按组织系统进行展 开，落实到各层次。 作业区是落实公司方针、目标的基层单 位，作业长的任务是切实把公司、本厂和分 厂的方针、目标传递到作业区，并结合作业 区实际，使这些方针、目标具体化。 作业区的首要任务是建立起自己的作业标准。 怎样建立作业区标准？ 吃透工艺、设备（消化资料，请工程 师上课，到样板厂学习）； 熟悉操作顺序及要领 按规定格式编写（可参照宝钢模式）； 五

8、部分内容缺一不可（安全、作业顺 序、管理项目、数据收集及信息传递，异常处 置）； 3、标准化作业管理 作业标准一旦建立，组织好培训并严格执行。 作业标准应适时修改，不断完善。 4、过程质量控制 熟悉作业区的工艺流程； 把作业区按工艺流程分若干工序； 确定影响产品质量的关键工序； 对关键工序进行重点控制； 关键工序的质量指标； 关键工序出现问题作好记录 （发生时间、班次、什么问题、原因）； 分析并改进； 做好工序间的协调工作； 新产品试制的跟踪、协调； 5、自主检查 树立眼睛向内，下工序是用户的思想。 学会实事求是，依据事实处理问题的方法。 先调查，再判断、决策； 不要以为自己是“绝对正确的”；

9、 掌握统计方法； 组织好自查 产品质量自查； 作业标准执行情况自查； 管理制度执行情况自查； 实绩收集为作业区工作业绩评价提供了量化指标。 实绩收集为作业区指标分析、比较、改进、提高提供了可能。 实绩收集的内容：产量、质量、消耗、作业率、故障、事故等。 6、实绩收集与分析 实绩收集的方法： 人工收集； 计算机提供； 职能部门提供； 实绩分析 与计划、目标对照分析； 与同期实绩对照分析； 与其他相同作业区对照分析； JK活动是广大员工在自己工作范围内，自愿结合组成小组，根据公司的方针、目标，针对共同关心的问题，选择课题，运用科学管理的方法和专业知识，籍助PDCA方法，自己动手调查研究，实践完成课

10、题，并发表成果而进行的活动。7、开展JK活动 JK活动是全员参与企业管理的一种有效形式，有利于调动广大员工积极性，能充分发挥全员的聪明才智和开拓精神，对提高队伍素质，促进人际关系、和睦融洽，增强团队精神有重大意义。作业长在推进JK活动中的任务 帮助JK小组选定活动目标； 支持小组活动； 发挥专业技术人员的作用； 带头参与； 作业区质量分析时间的选择 常规每年分析2次，有条件的可以每季 分析一次； 作业区出现质量问题后，应即使召开质 量分析会；8、质量分析与改进作业区质量分析的形式和类型 全体作业区人员参加，由作业长作总结分析； 作业区骨干人员参加的总结分析会； 临时展开的事故分析会，质量改进研

11、讨会；作业区质量分析的内容 常规分析（每年两次）： 方针、目标实现情况 主要质量指标完成情况 开展的主要工作 存在不足与问题 下步工作打算 作业区质量分析的内容 事故分析会 事故发生经过； 事故发生涉及的班组、人员； 事故发生原因分析； 事故预防措施制定； 落实事故报告撰写人员；1、什么是质量改进? 为改善产品特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率所开展的活动。 改进产品特征(产品特征); 改进产品特性(产品特性); 提高生产; 提高交付过程有效性和效率;四、质量改进的概念及意义 2、质量控制和质量改进 p p t t 质量控制：消除偶发性问 质量改进：消除系统性的 题，使产品保

12、 问题，把现有 持已有的质量 的质量水平在 水平。 控制的基础上加 以提高，达到新 的水平。 买方的管理模式(以欧、美为代表） 特点：以标准来规范活动（如产品控制、工 序控制、体系控制）。 优点：实现质量管理法制化，做到办事有依 据，结果有记录，具有可追溯性。 3、两种不同的质量管理模式买方的管理模式(以欧、美为代表） 缺点：标准难以及时反馈市场，顾客的需求，时间上有滞后性。由买方提出的要求影响管理的有效性。抑制了管理的创造性，以标准为中心不利于持续改进。 卖方的质量管理模式 特点:站在买方的立场不断改进质量,满足顾客要求。 优点:以人为中心,发掘人的主观能动性,树立“质量经营”思想。开展以人

13、为主体的群体活动，主动的进行自主质量管理，开展有计划，有组织的持续质量改进活动。两种质量观念模式比较 管理模 比 式 买方的质量管理 卖方的质量管理 较项目 体系核心 以标准为中心 以人为主体 采用方案 统计技术 自主性质量管理群体活动 评价手段 审核认证 方针目标管理审核评价 经营思想 符合标准、实时控制、满足需要 质量经营战略 意识体系 预测、控制、评价 质量意识、问题意识、改进意识 IS09000族2000版标准中，强调组织必须 实施持续改进; 为组织及顾客提供收益; 市场竞争的需要; 不断追求卓越; 4、为什么要实施质量改进？ 创造“一步到位式”服务，免去顾客同多个供应 商交涉的烦恼。

14、 开发新的产品特性，满足顾客日益增长的需求。 改进业务过程，缩短运行周期，为顾客提供更 好的服务。 5、两类质量改进为增收而进行的质量改进 为减损而进行质量的改进 降低工作差错率。 减少故障。6、朱兰三部曲朱兰对质量的定义使顾客感到满足的“产品特性”；无缺陷；朱兰三部曲第一部：质量策划:确定质量目标：明确顾客,顾客需求,把顾客 需求材料转换成组织的目标。过程开发：规定必要的程序。相关资源落实：提供必要的条件，人力、设 备、物资。第三部：质量改进：识别改进机会,实现质量 改进, 质量达到新的水平。第二部：质量控制:把质量控制在一定围。6.朱兰三部曲 质量策划 质量控制 (运作中) 劣 40 质

15、质 质量控制原区 量 成 20 长期浪费 改 质量控制新区 本 改进机会 进 （经验教训） 质量策划: 质量控制：质量低劣影响销售成本 长期浪费是因为策划 质量改进 通过改进,达到新的质量25 -30%. 的结果. 针对长期 水平。 策划的任务是确保设 质量控制只能防止进 浪费原因，定的特性提供给相应的 一步恶化。 实施改进。顾客,使缺陷达到最少。 四、质量改进的概念及意义五、质量改进的基础工作1、强化质量意识 人们在为社会提供产品(或服务）的经济活动中, 对不 断满足用户需求,完善产品社会责任的一种认识。何为质量意识 质量意识淡薄的表现 漠视满足用户需求这一根本目的,常是符合标准第一, 满足

16、需求第二； 轻视不断满足用户需求的这一宗旨,强调生产第一, 忽视质量；3、基本概念 产品特性:指满足顾客需求的货物或服务。 无缺陷 ：在货物或服务上不存在引起顾客不 满的缺点或不足。 货物或服务具备恰当的特性，又没有缺陷或不足时，顾客的需求才能得到满足。特性与缺陷构成了产品质量的两个侧面。质量 酒店的特性 酒店的缺陷 豪华的房间 预定信息错误 针对孩子的特殊设备 顾客不能享受广告内容 酒店的配备服务： 差劲的客房服务 洗手间、薄荷糖 多个种类的餐馆 迟缓的餐馆服务 24小时客房服务 冷的食物 健身房和其他运动器材 破损的器材质量 好的特性 无缺陷增强顾客的满意度 减少出错率使产品有销路 减少返

17、工、浪费能应付竞争 减少现场故障，降低保质期费用扩大市场份额 减少顾客不满意扩大销售收入 减少检验、试验 缩短新产品量，投放市场的周期保证优质优价 增加产量，扩大生产能力 改进交付能力主要影响在销售 主要影响在成本上，一般质量较好，上，一般质量较 成本较低好，成本较高 特性与缺陷的主要影响顾客 所有受组织工作影响的人们。 外部顾客:指不属于提供产品组织的一部分, 但受其工作影响的人们。 内部顾客:指在组织内以某种方式接受组织工作影响的人们。顾客代理商钢材使用者供应商(物资、原材料、备品备件、消耗材）生产部门采购部门钢铁企业最终产品购买者外部顾客顾客采购部门生产、技术职能部门矿 山烧 结炼 钢一

18、炼钢厂热轧板厂冷轧厂用户设备、能源、职能部门人力资源、党群部门 内部顾客外部质量管理成功的因素取悦顾客 提供满足顾客的产品或服务吸引顾客不断提供无缺陷的服务留住顾客。授权雇员 让雇员拥有满足顾客所需权利、机会、资源工具。增加收入 吸引顾客，开拓市场，实现优质优 价，可为组织带来收入增加。降低成本 劣质成本：浪费、报废、返工/返修，测试和检验成本（分析不合格原因），顾客投诉， 退货等，其总数约占总成本的5-10%，销售额的4-5%。 降低成本 内部损失成本 非符合性成本 劣质产品 外部损失成本 预防成本（不增值部分）（符合性成本） 鉴定成本（分析问题部分）（非符合性成本）符合性成本 现行过程没有

19、发生故障所支付的经营资 源成本。非符合性成本现行过程发生故障所造成的损失和由此 支付的费用。非符合性成本（浪费、返工/返修、测试和检验成本，分析不符合原因），顾客投投诉等，其总数约占销售额4-5%，而隐含在水下的劣质成本，约占总成本的15-20%。劣质成本非符合性成本劣质成本（冰山理论）4、质量改进的管理支持高层管理者的支持；建立质量改进推进机构；落实资源；强调团队精神；加强培训；六、质量改进的步骤 计划（P） 制定方针、目标、计划书等。 实施（D） 按计划组织实施。 检查（C） 定期检查实施的进度和效果。 处置（A） 总结、纳入标准、未解决的问题 转入下一课题。1、质量改进的基本过程PDCA识别改进机会 来自顾客的信息； 来自内部(工序或员工等)信息； 来自评审(内部审核、外部审核、管理 审、质量成本分析）； 来自公司战略目标 ； 关注重点留住老顾客 吸引新顾客降低劣质成本 提高内、外顾客满意度 2、质量改