汽车4S店售后各岗位职责

1、售后各岗位工作职责重性原组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要 必将组织成图张贴在醒目的位置将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员得有员工都能够充分了解工工作职责可不仅限于以下内容以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。一、 岗位职责（一）站长工作职责、设定 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工、生产能 力、服务力指标等）、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的性运作、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况、负责 的事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等、 制 的度计划并分解到每季度、每月，有效完

2、成 ASC 的 工作，并进行 监督、保持 和 有好沟通、贯彻并执行 的相关规定、流程及制度、 签 的相关文档邮件，并进行有效执行、审核发往 SGM 的关文档及邮件10积极配合 处理客投诉、负责客户满意度）的提升工作，并保 CSI 工的有效展开12与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通13对 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种况14遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项15在必要时向 报16执行 布置或委托进行的各项特殊工作或活动二、 计算管理专员（DMS 专员）、保证 计机系统正常运作、负责 计机系统的日常维护、升级及权限管理 / 7、 负 DMS 数据的维护及更

3、新、与 保良好的沟通、 严执行本手册有关 DMS 系统操作规范、 及反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务、提出 CSI 改进建议且制定 CSI 的改进计划并有效执行、定期对下属人员进行绩效评估、 日的质量问题及客户投诉处理、严格执行 BPD 中行动计划，及时出改进方案并贯彻执行、保证 具业务的良好运行及经营目标的达成、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施、 定对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议、保持 和 有好沟通10及时反馈 所要的相关信并汇总，确保反馈信息的可靠性及

4、真实性 、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度12签收 的相关文档及邮件，并进行有效执行13 审核往 的关文档及邮件14遵守并执行 FMC 的要求和委托事项15ASC 市活动的策划及推广实施16有效配合站长的工作四、 服务问工作职责、确保客户接待环节有序开展、协调前台、车间、配件等部门的相关工作、确保别克售后服务流程的完整执行、日常的客户投诉处理、与客户保持良好的沟通、对服务流程改进提出建议、定期对下属人员进行绩效考评、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求 / 7五、 前台待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 、严格执行本手册有关服务流程的相关规定、基

5、盘客户的日常维系、严格执行 SGM 索相关政策、严格执行 SGM 配相关政策、及时收集及汇总相关的质量信息、协调前台与车间的工作，使其正常运作、日常的客户投诉处理、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时馈 10不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证六、 车间管工作职责、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行、严格按照车间 管的要求车间进行有效管理、确保车间的安全生产并开展环保活动、维修进度的管理、一次修复率的管理及控制、生产设备及工具的监管及维护、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议、对车间的工作流程进

6、行持续改善、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划10对车间人员进行出勤管理、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相人质量信息反馈员、技术总)领导七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）、彻底维修故障车辆，确保维修质量、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管、定期进行技术培训SGM 统培训、内训）、新车型技术培训SGM 统培训、内训）、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 的术认证、维修工位的 维及环保维护（废油的处理及旧件处理）、做好维修质量检验 / 7、收集相关的质量信息并及时上报 相关人(质量信息反馈员、技术总及领导 八、 技术监工作职责、对所有“

7、一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过 DMS 上传至技术支持中心（以下 简称 时报 相关人员及领导、参与技术类内训教材的编写及制定、可兼职技术类培训师的工作、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组、SGM 维通讯及技术简报的维护及保管、参加 召的技术论坛会议及其他有关技术类的临时会议九、 客户息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）、必须第一时间在客户休息区迎接客户、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁、配合

8、清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示 、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通十、 质检员工作职责（总检、试车员）、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修量 、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 试流程进行监管）、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修

9、复率”十一、设备管理专员、确保车间设备及工具正常使用、制定工具、设备管理制度、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划 / 7、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记、负责故障设备的检修，并做好登记；、负责办理相关设备、工具的常规资质审验十二、 索赔员工作职责、严格按照 SGM 的后索赔政策指导其工作、熟练掌握索赔的相关知识、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 ）和 SGM 索部门的联系及沟通 、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则、按照 索条例办理索赔申及相应索赔事务、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督

10、，保证索赔的准确性、定期整理和妥善保存所有的索赔档案、索赔件的日常管理、索赔件仓库的日常管理十三、 质量息反馈员工作职、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息、质量信息的分类汇总、并及时上报给 的关人员（站长、服务经理、技术总监等） 、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 及 TAC、及时了解索赔相关信息，并分类汇总十四、 培训管工作职责、制定内部培训计划并及时更新、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和 培的效果、参与内部培训教材的制定、审核、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统

11、计报告、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且效执 行、与培训相关的文档、资料的归类及保管、经常保持与 和 培部的沟通及时提出员工的 培训需求并上报 FMC 及 SGM 培部十五、非技术培训师（可兼职）工作职责 / 7、熟练掌握本手册服务流程、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻、内训纪律监管、内训记录的归档及保存、参与人员的技能评估及考核十六、 技术训协调员（可兼）工作职责、了解并掌握 TAC 发的维修通讯及技术简报、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员、SGM 技培训事宜沟通、与 部门经理协调，了解培训

12、需求、管理技术类员工的个人培训发展计划、管理技术类员工的培训参训情况、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻、内训纪律监管、内训记录的归档及保存10参与人员的技能评估及考核十七、配件经理工作职责、彻底执行本手册有关配件运作的规定、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 、审核发往 SGM 的关文档及邮件、签收并保存 的相关文档及邮件，并进行有效执行、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划、负责配件部门人员的绩效评估及考核、了解本地区配件市场的动向10作为 配件部门牵头人，经常与 配件部门进行业务沟通 、确保 及 DMS 相关系统的账户畅通十八、 配件划专员工作职责 / 7、彻底执行本手册有关配件运作的规定、了解本 的修业务需求、配件库存、仓库及物流情况、建立配件库存的预警机制、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务 开展、审核发往 SGM 的关文档及邮件十九、 配件售专员工作职责、彻底执行本手册有关配件运作的规定、了解本 的修业务需求、配件库存、仓库及物流情况、定期（每周）制定配件销售目标及计划、定期（每周）分析配件销售