物业管理手册

1、路劲地产集团有限公司RKPROPERTIESHOLDINGSLIMITED物业管理手册二。年四月一日RKPH/WY/20100401目录TOC o 1-5 h z总则2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第一章城市公司物业体系架构4 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 第二章前期介入管理办法7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 第三章物业项目承接查验管理办法（试行）40第四章入住管理办法56 HYPERLINK l bookmark62 o Curr

2、ent Document 第五章日常业务管理办法58 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 第六章服务品质管理办法83 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 第七章业务考核评估管理办法87第八章物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法89第九章物业品牌管理办法98总则为加强集团管理的标准化、规范化，并适用集团管理架构的需要，集团物业管理中心特此编制物业管理手册。本手册由以下一个体系架构及八个管理办法组成：1、城市公司物业体系架构2、前期介入管理办法3、承接查验管理办法4、入住管理办法5、日常业务管理

3、办法6、服务品质管理办法7、业务考核评估管理办法8、物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法9、物业品牌管理办法本手册经管理委员会最终审批，适用于路劲地产集团所属各公司。本手册为公司的基本管理手册之一，各区域/城市可跟据实际情况，依据本手册的基本内容制定适合本区域/城市的相关细则，相关细则需要报主管董事审批，报集团物业管理中心备案后方可生效。本手册会因相关管理办法的更新而更新；有任何不清楚之处，以公司最新颁布的管理办法为准。本手册内容属于保密文件，仅供在路劲地产集团内部使用，由集团人力行政中心统一印制、编号及发放。本手册将发放给运营总监、总经理、物业负责人。各使用者妥善保管，未经许可不得翻

4、印，不得外借非路劲地产人员，违规者将严格按照路劲地产员工违纪管理办法进行处罚。员工须在离开公司时将本手册交回公司人力行政部。第一章城市公司物业体系架构目的物业管理位于房地产开发产业价值链中的最后环节。现阶段以提升公司品牌价值为目标，通过对上游产业链的贡献及对客户提供最体贴、最舒适的物业管理，扩大在整个产业价值链中的价值。本章明确各城市物业公司机构设置的原则和部门职责，确定人员编制及明确岗位职责。适用范围适用于路劲地产集团各城市公司物业管理作业。职责与权限城市公司总经理：负责城市公司物业体系的运行、监督、检查，保证城市物业管理对开发提供营销支持与品牌支撑。城市物业公司负责人：负责物业管理公司的日

5、常事务和管理工作，包括但不仅限于本部门各专业管理构架的搭建；本部门工作计划的制定及执行；负责管理制度的实施及日常运作的监督、检查，对物业项目部的工作提出专业指导意见。并对城市公司总经理负责。物业项目部经理：负责所辖项目物业管理的日常事务和管理工作，并对物业负责人负责。城市公司物业体系架构设置图城市公司集团物业管理中心涉及物业管理公司负责人岗位的设置，需由城市公司总经理以在管项目个数及在管面积为依据报主管董事审批。物业负责人的付款权限由物业财务管理手册相关规定确定。物业负责人招投标权限规定1.4.3.1采购合同金额在2万元（含）的采购行为，必须进行招投标。1.4.3.2采购合同的分类及定标权限：

6、大中修合同：10万以下由物业负责人审批，20万以下由城市公司总经理审批，50万以下由区域主管董事审批，100万以下由物业主管董事审批，100万（含）以上以管委会审批；物料采购合同：20万以下由物业负责人审批，50万以下由城市公司总经理审批，100万以下由区域主管董事审批，200万以下由物业主管董事审批，200万（含）以上以管委会审批；分包合同：20万以下由物业负责人审批，50万以下由城市公司总经理审批，100万以下由区域主管董事审批，200万以下由物业主管董事审批，200万（含）以上以管委会审批；咨询服务合同：10万以下由城市公司总经理审批，20万以下由区域主管董事审批，50万以下由物业主管董

7、事审批，50万（含）以上以管委会审批物业应急备用金及使用1.4.4.1日常备用金相见财务管理手册1.4.4.2节假日及紧急突发事件可使用物业应急备用金各项目应急备用金额度为1万元。1.4.4.3各项目应急备用金统一由城市公司财务部负责物业项目的人员管理。遇紧急突发事件，物业项目经理可支配应急备用金额度为1千元（含）。如超出1千元的，需经物业负责人同意后方可支配。应急备用金支出后需在7个工作日内履行报销流程。其他1.5.1本办法经管理会审批，自2011年4月1日起实行。1.5.2本办法解释权在路劲地产集团总部。第二章前期介入管理办法目的物业管理“前期介入”是本着“全过程管理”的观念，在项目的规划

8、设计、施工建设和营销策划阶段就参与介入，从有利于今后客户的使用和管理的角度，提供有益的建设性意见，为今后的物业管理创造条件。适用范围适用于物业项目自立项开始，至项目正式办理入住止期间的工作。职责权限2.3.1城市公司总经理：对前期介入给予协调、支持，确保前期介入工作的顺利进行。2.3.2物业负责人：负责前期介入的日常业务开展，对重大事项（如使用功能变更、工程质量督导、设计方案调整等）与各部门进行协调。负责前期介入相关费用的制定。2.3.3各城市物业公司负责新建项目的前期介入工作及提供现场技术支持；物业公司筹建等相关手续的办理；负责拟接项目的物业管理费用测算。城市物业公司的筹建城市物业公司的成立

9、流程在城市公司项目首次立项后可成立物业管理公司或设专职物业管理人员。在销售许可证办理前，根据当地法律法规，由区域COO向管理会提出注册物业公司的申请。经管理会批准后，城市公司总经理安排人员进行物业公司证照的办理。该公司须以路劲品牌注册，注册名为“北京路劲物业服务有限公司XXX分公司”。新成立的物业公司须由城市公司在年度预算编制中予以体现。前期介入筹备组工作筹备组组建项目立项后30日内，区域C00委任物业负责人，成立前期介入工作组。工作组涉及人员需按照项目需求进行配置，包括工程人员、前期证照办理人员等，由物业负责人任组长。主要工作内容参与项目规划设计参与项目立项讨论。就规划设计提出建议，重点关注

10、：水电气供应容量、设备房选址、人车交通系统、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料的选用等。负责物业管理业务进行可行性分析（盈亏及可操作性等）。具体测算物管费，并草拟总体管理方案。投标竞争、洽谈、签订前期物业管理合同并进行相关备案。察看工程建设现场审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。并参与工程施工例会提出合理化建议。在施工现场做好日后维保的要点记录及图纸更改的要点记录。参与隐蔽工程分项验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。设计管

11、理模式，草拟及制定管理制度与城市公司相关部门一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、入住后的装修施工管理办法等。设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。制定并实施上岗人员的培训计划。建立服务系统和服务网络保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈并订立合同同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公共事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通与协调。建立代办服务项目网络。办理移交接管事宜拟订移交接管计划。协助和办理移交接管事宜。建立与客户的联络关系听取客户对物业管理的意见。了解客户对物业的使用用途。逐渐建立并完善

12、业主/客户档案。2.6物业项目部的筹建物业负责人于项目入住前三个月组建物业项目部。2.6.2物业项目部人员定编应根据城市公司总经理确定后的xxx项目物业管理方案配置。职责类型，主要包括：人力行政：负责人事、行政后勤、人员培训、业务考核、资料管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务投诉处理、品质监控等工作。财务管理：负责费用收缴、统计、核算等工作。保洁绿化：负责清洁、消杀、绿化维护、家政服务等工作。工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、室内维修、装修管理等工作。安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范

13、、出入口管理等工作。物业管理、后勤用房及装备物业用房的分配，应在项目入住前3个月由城市公司总经理与物业负责人确定物业用房面积及地点。所需物资装备，根据城市公司年度开办费预算，须由城市公司于项目入住前一个月配置完毕。现场标识装备视觉识别系统制作如需外包的，应在管理项目入住前三个月，由物业项目部经理申报，经物业负责人及城市公司总经理审批后，由设计部在参考路劲物业视觉识别系统手册及征求物业的意见后负责设计。2.6.5.2属物业日常运营及办公用vi的进入物业开办成本，其余进入开发成本。由人力行政部按设计方案统一制作，于入住前印制安装完成。物业费测算权责规定项目销售许可证办理前，由城市公司总经理负责组织

14、物业管理公司、营销部等部门编制项目物业管理费测算，由区域COO进行审批。物业负责人召集项目前期介入人员及专业技术人员组成费用测算小组，于销售许可证办理前20日内确定物业管理费收费标准。城市公司相关部门（营销部等）配合物业管理公司，提供必要的技术经济指标（建筑面积、用途、设备等技术参数）。物业管理费收费标准测算的相关规定物业管理收费面积的确定物业管理收费面积的依据是开发商提供的物业资料（以提供给营销部的售楼面积为准，如有当地政府土地资源规划管理部门所批复的竣工查丈报告则以此报告为准）。人工费用的测算根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司薪金福利标准进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金

15、及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。财产费用的测算折旧费用项目正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧资产的摊销项目前期发生的物业管理开办费按物业委托管理合同的合同期限进行分摊。固定资产的修理费前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。员工宿舍租金（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格及承担法律责任。物料消耗的测算服装费的测算按照服装的制作成

16、本和使用年限进行分摊。保安物料消耗根据物业管理所需配置的保安器材，按照实际使用年限进行摊销。保洁物料消耗根据物业管理所需配置的保洁材料，按照实际使用年限进行摊销。环境、绿化物料消耗根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。2.7.2.4.5物业维修物料消耗根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算及小区公共费用的测算。2.7.2.5.1公共电费根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。2.7.2.5.2公共水费2.7.2.5.3绿化水费

17、2.7.2.5.4电梯运行费2.7.2.5.5公共设施养护费根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算。2.7.2.5.6社区文化费用2.7.2.5.7垃圾清运费2.7.2.6其它2.7.2.6.1税金的测算2.7.2.6.2管理酬金的测算按照当地政府规定的比例计提管理酬金。2.7.2.6.3不可预见费用该项费用按总支出的3%（参考值）计提。注意事项南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的费用测算上的差异。法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。物业管理费测算表（见附表一）。档案管理权责规定物业项

18、目部应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业项目部管理服务需要编制项目部文档分类目录（参照2.8.2.4档案资料明细，可根据实际情况适当增删，应保证文档资料完整并易于查找和识别），作为项目部建立各类管理文档的规范基础。物业项目部经理对项目部档案管理进行指导、监督并负责。物业项目部档案管理人员负责项目内档案的规整、调阅、销毁等，并对各类档案进行编号。归档要求归档的文件材料须真实，符合形成规律，并做到齐全完整。归档的文件材料须字迹清楚，图表清晰，签署印章完备，以原件为主。按集团档案管理办法之规定，需移交到城市公司档案室的文件资料，整理完毕后，办理移交手续。档案资料明细小区/大厦通用文档资料目

19、录（见附表二）。大厦文档资料专用目录（见附表三）。物业项目日常管理文档目录（见附表四）。档案的归档时间档案的归档时间原则上随工作完成情况随时整理归档。日常业务文件可按月或按季进行归档，如值班记录、消杀记录、绿化清单等。档案编码原则，在人力行政手册中予以明晰。其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起实行。本办法解释权在路劲地产集团总部。附件：附表一：物业管理费测算表附表二：小区/大厦通用文档资料目录附表三：大厦文档资料专用目录附表四：物业项目日常管理文档目录附表一：物业管理费测算表项目测算依据年支出物业费标准员工工资及福利费人员配备定编人工资标准(1)人员工资项目经理元/月管理员元/月保洁

20、班长元/月保洁人员元/月安全班长元/月r-J-i人a女全员元/月维修班长元/月维修员元/月(2)福利费（年终奖）按员工一个月工资计算(3)社会保险福利标准服装费服装折旧费（按两年折旧）服装费标准（元/年.人）管理人员保洁人员保安人员维修人员小计：二公共设备设施费房屋公共部位的维修商业街区内公共路面的维修、维护费用楼道照明电费：路灯照明及门岗电费，公共照明的维修费用消防系统维护及年检费智能化维护费景观喷泉污、雨水井的清掏小计：三绿化管理费小计：四清洁卫生费垃圾容器、果皮箱清运机具维修折旧更换费垃圾清运费保洁物料费化粪井清掏费环境消杀费小计：五保安管理费保安联建费保安宿舍用品费警用器械警用器械维修

21、费小计：六办公费办公用品印刷费电话费交通费招待费差旅费办公水电费小计：七固定资产折旧按办公用房折旧，物业管理前台接待处、办公区域装修等日常维修及修补及建筑结构的修维护等办公用品设备折旧费包括电脑、传真、复印机等，电脑，传真，复印机，办公桌椅、电话等办公设备按5年折旧小计：八法定税金1-7项之和二5.55%九利润1-8项之和二10%十合计附表二：小区/大厦通用文档资料目录序号具体内容1物业规划档案用地批准文件小区规划图建设用地规划许可证项目批准文件建设工程规划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文2物业接管验收资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明工程设备交接资料工

22、程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单验收证明资料工程竣工验收证明消防验收资料环保达标（噪声）验收资料房屋验收表物业项目部专业化管理资料物业项目部简介物业项目部成立文件管理服务收费标准及批复停车场营业执照停车场组织机构代码证停车场税务登记证停车场收费许可证、价目表会所卫生许可证泳池卫生许可证4房屋本体维修基金管理当地房屋本体维修基金管理规定房屋本体维修基金管理制度三方返修合同本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续5房屋使用及公众制度房屋使用资料房屋使用说明书房屋质量保证书业主手册公众制度市容和环境卫生管理条例业主公约精神文明建设公约消防管理规定装修管理规定室外广告、招牌管理规

23、定6业主委员会业主委员会筹建及成立资料筹建业主委员会的申请报告及批复筹建工作计划筹建委员会委员简介筹建委员会会议纪要业主委员会宣传资料业主委员会委员自荐/推荐表业主委员会委员候选人简介业主大会通知及会议纪要业主委员会选票、选举结果公告业主委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复业主委员会公章刻制手续业主委员会运作资料业主大会、业主委员会会议纪要、会议照片资料7物业委托管理合同开发商物业委托管理合同业主委员会物业委托管理合同8争创规划和实施方案争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案实施情况成立争创小组的通知实施过程的相关资料争创工作总结9管理制度及工

24、作标准质量保证制度及工作程序公司质量管理体系文件标准政策法规清单标准政策法规收费管理制度物业项目部收费管理制度物业项目部财务公开监督制度安全管理制度控制中心管理规定无线电通讯设备管理规定空置房管理规定停车场管理规定非机动车辆管理规定停车场收费管理规定消防管理规定消防设施养护及使用规范防火岗位责任制维修管理制度维修服务承诺及回访制度房屋维修养护制度节能降耗管理制度设备机房管理制度环境管理制度保洁工具用品使用及管理办法绿化设备使用管理规定保洁岗位责任制消杀类农药管理规定客户服务管理制度客户投诉处理、回访制度物业项目部值班制度接待参观来访管理规定商铺管理规定行政后勤管理制度公司人事行政管理制度文档资

25、料管理规定信息工作管理规定工作例会制度办公室管理规定资料室管理规定培训室管理规定仓库管理规定食堂管理规定宿舍管理规定员工餐厅管理规定采购管理规定资产管理规定办公设备管理规定办公用品管理规定10人事、考核管理档案人事资料员工个人资料人事任免、调动记录员工培训记录年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录安全训练记录预案演习记录员工考核记录员工月/季度考核记录员工奖惩通知书11各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件12服务人员仪容礼仪标准礼仪标准通用礼仪规范各岗位专业礼仪规范13物业项目部组织结构及岗位职责物业项目部组织结构图物业项目部岗位职责14办公自动化资料

26、物业项目部办公自动化设备清单物业管理工作软件安装手册物业管理工作软件使用手册财务管理档案财务管理制度物业管理企业财务管理规定物业管理服务收费指导标准公司财务管理制度物业项目部收费管理制度物业项目部财务公开监督制度各类收费标准批文会计科目表财务收支情况季度管理报告收入成本明细账完税证工程档案竣工资料竣工总平面图地下管网图竣工图单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图绿化竣工图房屋种类、数量、用途的分类表1516技术资料设施设备安装、试验、调整、验收资料设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料设施设备台账（设备管理软件）17产权资料房屋产权清册管理用房产权证

27、明商业用房产权证明及清册配套设施产权证明及清册土地使用权出让资料地界界桩放点报告18业主档案入住通知书业主委托书业主及家庭成员登记资料委托银行代收款协议书房屋交付验收表钥匙（门禁卡）发放记录停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书装修合同复印件装修施工单位资质证明装修申请表（附图纸）装修管理责任书装修施工人员登记表装修许可证装修现场监控记录19租户档案房产证租赁许可证暂住人员登记资料租户管理协议书停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书20值班制度及记录物业项目部值班制度工作信息记录本21客户服务档案客户投诉处理、回访制度客户投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书

28、客户来信22客户意见调查资料业主恳谈会纪要客户意见调查表整改措施23维修服务资料维修服务承诺及回访制度居家服务情况记录表24各类标识清单开发商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等）物业项目部制作的各类标识清单25房屋管理档案房屋维修养护制度、记录空置房管理规定空置房检杳记录26装修管理档案装修管理规定外立面配件（如：推拉闸、窗花、不锈钢防盗门、天顶遮阳棚、凉台遮阳棚、窗台遮阳棚）标准款式及安装要求27共用设施设备管理档案共用设施设备管理资料设备维修保养责任制设备维护分工表设备档案卡维修工具清单共用设施设备运行维护记录设备年度检修计划公用设施检杳记录公用设施保养维护记录电讯系统检杳、维护保养记录停水/电/气/试消防通知单28给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检杳记录给排水系统运行维护保养记录泳池、泳乐设施运行记录泳池、泳乐设施维护保养记录水景设施保养维修记录事故应急处理方案