客务部楼层各岗位工作流程

1、客务部经经理工作作程序RD0111.参加加酒店2. 召召开部门门会议3. 现场巡巡查、督督导4. 处处理突发发事件55. 处处理客人人投诉做工作记记录客务部经经理工作作程序RD0111. 参参加酒店店步骤/内内容标 准准1.应客客务经理理的临时时委托，代其参参加酒店店晨会1.1记记录会议议精神及及对部门门的要 求。1.2 传达信信息；落落实本部部门的工工作要求求。1.3信信息反馈馈给客务务部经理理。2.酒店店协调会会2.1通通报协调调事宜,提出建建议。2.2记记录、跟跟办其它它部门协协调要求求。3.由客客务经理理主持的的每日晨晨会3.1通通报部门门特殊宾宾客信息息 （VVIP宾宾客、投投诉宾客

2、客） 3.2 汇报今今日工作作重点。3.3 记录会会议要求求。4.客务务经理主主持召开开的一周周部门例例会4.1 记录会会议内容容和部门门对工作作的要求求。通报上周周工作及及布置任任务的完完成情况况。 汇报本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。2. 召召开部门门会议步骤/内内容标 准准1.检查查仪表仪仪容着装整洁洁、挺括括，发型型标准，皮鞋光光亮，袜袜子无抽抽丝，化化好淡装装，不留留长指甲甲。 逐个检检查。2.布置置当日任任务2.1 讲解当当日任务务项目、标准以以及怎样样做，用用何种 工工具、清清洁剂。3.培训训3.1 学英语语或其他他，发音音标准，声音洪洪亮。3.2 讲解解要点，再

3、对员员工进行行抽查。4.报夜夜班提供供的夜间间进店、离店房房号4.1 用笔笔记录，准确无无误。4.2 强调调当日进进店的贵贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客 人及房房号。客务部经经理工作作程序RD0113. 现现场督导导、巡查查 步骤/内内容标 准准1.检查查服务工工作、卫卫生状况况1.1 经常性性处于走走动式检检查中，发现员员工在工工作中出现的问问题和不不符合酒酒店要求求的，及及时指出出， 予以纠正正。1.2 对楼层层公共区区域卫生生状况进进行检查查，发现现维修 项目及及时报修修。1.3检检查物料料消耗情情况，发发现漏洞洞，提出出调整方方案 并并予以落落实。2.房间间质量2.1 每日抽抽查领

4、班班检查过过的房间间间。2.2 房间清清洁卫生生符合酒酒店要求求，物品品配备齐齐全。2.3 检查待待修房的的卫生和和维修项项目，维维修好后后马上 安排恢恢复。3.VIIP接待待工作3.1 检查预预定VIIP房间间的准备备工作，根据接接待要 求，对VVIP客客房的卫卫生、设设备进行行检查，确保按酒店要要求布置置。3.2 检查住住店VIIP的服服务规范范，确保保符合酒酒店要 求，客客人满意意。4.楼层层钥匙管管理4.1万万能钥匙匙的领、归还记记录完整整、清晰晰。4.2 钥匙使使用符合合要求。5.检查查工作记记录5.1 检查领领班的工工作日志志，保证证其记录录完整。5.2 抽查服服务员、清扫员员工作

5、日日志，服服务时间间准 确，交交班内容容无遗漏漏。6检查消消防器材材6.1 检查所所辖区域域内摆放放的消防防器材，确保其其摆放 位置正正确、无无空瓶、无灰尘尘，在保保质期内内。7.召开开班会，培训员员工7.1 指出存存在的问问题和解解决方法法。7.2 布置工工作任务务，提出出要求及及欲达目目的。7.3 根据制制定的培培训计划划开展培培训。7.4 员工受受训后，了解培培训内容容，掌握握操作规规范， 符合要要求。客务部经经理工作作程序RD0114. 处处理突发发事件步骤/内内容标 准准1.了解解事件发发生的过过程1.1 听取汇汇报。1.2 亲自了了解。2.提出出解决建建议2.1 客观分分析。2.2

6、 维护酒酒店正常常接待秩秩序。3.实施施解决方方案3.1能能被宾客客接受。3.2 维护酒酒店利益益。4.备案案4.1事事件的跟跟踪处理理。4.2宾宾客对处处理结果果的信息息反馈。4.3部部门内部部的专题题培训。5. 处处理客人人投诉步骤/内内容标 准准1.倾听听认真倾听听，保持持目光接接触准确确了解每每一细节节，不要要插话打打断客人人。1.2 礼貌地地向客人人道歉。1.3 询问客客人的姓姓名和房房号。2.解决决问题2.1 详细了了解情况况，做出出具体分分析。2.2 找出解解决问题题的方法法并征询询客人的的意见。2.3 热诚帮帮助客人人解决，不能推推委拒绝绝。2.4 无论投投诉性质质如何，均不得

7、得表现出出对客人人的不 信信任。2.5如如不能马马上答复复客人，应立即即请示上上级。2.6 首先向向客人道道歉，在在道歉的的过程中中婉言解解释。2.7 如有必必要，向向投诉客客人赠送送礼品以以表示歉歉意。客务部经经理工作作程序RD011续表步骤/内内容标 准准3.记录录3.1 对事情情全部过过程记录录在案，准确、无遗漏漏。3.2 写明时时间，投投诉原因因，解决决方法。3.3 有些记记录要上上报大堂堂副理备备案。3.4 就此事事对员工工进行培培训，避避免再次次发生。6、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程序名名 接口口部门/岗位 前前厅程序序 前厅经经理 大大堂程序序 大堂副副理 大大堂程序

8、序 金钥钥匙 楼楼面程序序 楼面经经理 PAA程序 PA经经理管理随想想：（共共5页）_客务部楼楼面经理理工作程程序RD055客务部楼楼面经理理工作程程序1. 召召开班前前会2. 参参加部门门会议3. 现场巡巡查、督督导4. 处处理突发发事件55. 处处理客人人投诉做工作记记录客务部楼楼面经理理工作程程序RD0551. 召召开班前前会步骤/内内容标 准准1.检查查仪表仪仪容着装整洁洁、挺括括，发型型标准，皮鞋光光亮，袜袜子无抽抽丝，化化好淡装装，不留留长指甲甲。 逐个检检查。2.布置置当日任任务2.1 讲解当当日任务务项目、标准以以及怎样样做，用用何种 工工具、清清洁剂。3.培训训3.1 学英

9、语语或其他他，发音音标准，声音洪洪亮。3.2 讲解解要点，再对员员工进行行抽查。4.报夜夜班提供供的夜间间进店、离店房房号4.1 用笔笔记录，准确无无误。4.2 强调调当日进进店的贵贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客 人及房房号。参加酒店店/部门门会议步骤/内内容标 准准1.应客客务部经经理的临临时委托托，代其其参加酒酒店晨会会1.1记记录会议议精神及及对部门门的要 求。1.2 传达信信息；落落实本部部门的工工作要求求。1.3信信息反馈馈给客务务部经理理。2.酒店店协调会会2.1通通报协调调事宜,提出建建议。2.2记记录、跟跟办其它它部门协协调要求求。3.参加加由客务务经理主主持的每每日晨会会

10、3.1通通报部门门特殊宾宾客信息息 （VVIP宾宾客、投投诉宾客客） 3.2 汇报今今日工作作重点。3.3 记录会会议要求求。4.主持持召开客客房楼面面管理人人员例会会4.1 传达客客务部经经理对工工作的要要求。通报工作作及布置置任务的的完成情情况。 制定本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。客务部楼楼面经理理工作程程序RD0553. 现现场督导导、巡查查步骤/内内容标 准准1.检查查服务工工作、卫卫生状况况1.1 经常性性处于走走动式检检查中，发现员员工在工工作中出现的问问题和不不符合酒酒店要求求的，及及时指出出， 予以纠正正。1.2 对楼层层公共区区域卫生生状况进进行检查查，发现

11、现维修 项目及及时报修修。1.3检检查物料料消耗情情况，发发现漏洞洞，提出出调整方方案 并并予以落落实。2.房间间质量2.1 每日抽抽查领班班检查过过的房间间间。2.2 房间清清洁卫生生符合酒酒店要求求，物品品配备齐齐全。2.3 检查待待修房的的卫生和和维修项项目，维维修好后后马上 安排恢恢复。3.VIIP接待待工作3.1 检查预预定VIIP房间间的准备备工作，根据接接待要 求，对VVIP客客房的卫卫生、设设备进行行检查，确保按酒店要要求布置置。3.2 检查住住店VIIP的服服务规范范，确保保符合酒酒店要 求，客客人满意意。4.楼层层钥匙管管理4.1万万能钥匙匙的领、归还记记录完整整、清晰晰。

12、4.2 钥匙使使用符合合要求。5.检查查工作记记录5.1 检查领领班的工工作日志志，保证证其记录录完整。5.2 抽查服服务员、清扫员员工作日日志，服服务时间间准 确，交交班内容容无遗漏漏。6检查消消防器材材6.1 检查所所辖区域域内摆放放的消防防器材，确保其其摆放 位置正正确、无无空瓶、无灰尘尘，在保保质期内内。7.召开开班会，培训员员工7.1 指出存存在的问问题和解解决方法法。7.2 布置工工作任务务，提出出要求及及欲达目目的。7.3 根据制制定的培培训计划划开展培培训。7.4 员工受受训后，了解培培训内容容，掌握握操作规规范， 符合要要求。客务部楼楼面经理理工作程程序RD0554. 处处理

13、突发发事件步骤/内内容标 准准1.了解解事件发发生的过过程1.1 听取汇汇报。1.2 亲自了了解。2.提出出解决建建议2.1 客观分分析。2.2 维护酒酒店正常常接待秩秩序。3.实施施解决方方案3.1能能被宾客客接受。3.2 维护酒酒店利益益。4.备案案4.1事事件的跟跟踪处理理。4.2宾宾客对处处理结果果的信息息反馈。4.3部部门内部部的专题题培训。5. 处处理客人人投诉步骤/内内容标 准准1.倾听听认真倾听听，保持持目光接接触准确确了解每每一细节节，不要要插话打打断客人人。1.2 礼貌地地向客人人道歉。1.3 询问客客人的姓姓名和房房号。2.解决决问题2.1 详细了了解情况况，做出出具体分

14、分析。2.2 找出解解决问题题的方法法并征询询客人的的意见。2.3 热诚帮帮助客人人解决，不能推推委拒绝绝。2.4 无论投投诉性质质如何，均不得得表现出出对客人人的不 信信任。2.5如如不能马马上答复复客人，应立即即请示上上级。2.6 首先向向客人道道歉，在在道歉的的过程中中婉言解解释。2.7 如有必必要，向向投诉客客人赠送送礼品以以表示歉歉意。客务部楼楼面经理理工作程程序RD055续表步骤/内内容标 准准3.记录录3.1 对事情情全部过过程记录录在案，准确、无遗漏漏。3.2 写明时时间，投投诉原因因，解决决方法。3.3 有些记记录要上上报大堂堂副理备备案。3.4 就此事事对员工工进行培培训，

15、避避免再次次发生。6、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位 楼面面程序 楼面领领班、客客房中心心领班管理随想想：（共共5页）_楼面领班班工作程程序RD111楼面领班班工作程程序 1. 班班前准备备2. 分分配清扫扫房间3. 召召开班前前会4. 检检查房间间、卫生生间 66. 收收取小酒酒吧帐单单 55. 报报空房 7. 饮料料管理8. 检检查服务务员工作作单9. 交交接班楼面领班班工作程程序RD1111.班前前准备 步骤/内内容标 准准1.领取取表格1.1领领取领班班工作单单，记录录当班服服务员的的姓名。1.2看看前日晚晚班领班班工作单单、夜班班工作单单，摘抄抄前

16、 班班交班事事项；1.3看看当日进进、离店店表，了了解客情情。2.领取取钥匙2.1领领取所辖辖段的万万能钥匙匙。2.2在在钥匙匙管理表表上填填写钥匙匙编号、领用人人和 领领用时间间。3.领取取寻呼机机3.1领领取所辖辖段的寻寻呼机。3.2填填写寻呼呼机单。2.分配配清扫房房间步骤/内内容标 准准1.计算算需做房房数1.1 计算当当日实际际出租房房间数，数据准准确。2.分配配工作2.1根根据实际际任务调调配清扫扫员。2.2根根据当日日的做房房数分配配清扫员员。3.召开开班前会会步骤/内内容标 准准1.开会会1.1根根据考勤勤表点名名。1.2检检查仪表表仪容。1.3布布置工作作任务。2.培训训2.

17、1指指出前一一天做的的不好的的地方。2.2今今后应改改正做好好的。楼面领班班工作程程序RD1114.检查查房间 步骤/内内容标 准准1.设备备1.1 门锁、防盗扣扣正常，螺丝无无松动。1.2 电灯工工作正常常，灯泡泡 w，灯罩无无斑迹。1.3 空调工工作正常常，无杂杂音。空空调调至至规定档档位： 温温度：222。55，风风力：低低档。1.4电电视正常常工作：所有频频道画面面清晰，与服务务指 南上所所列频道道相符。电视固固定在频频道。1.5电电话工作作正常，音量调调至处，铃声音音量调 至档。2.客用用品的摆摆放2.1 根据房房间物品品定位标标准逐一一检查，无遗漏漏。3.家具具3.1 家具按按规定

18、位位置摆放放，无破破损。4.床及及床上用用品4.1 床罩、云丝被被、枕套套、床单单、床垫垫、床裙裙无破 损、斑迹，无毛发发。5.窗帘帘5.1 窗帘拉拉合正常常，无脱脱轨、脱脱钩、斑斑迹、破破损。6.清洁洁6.1织织品无破破损、斑斑迹、毛毛发。6.2家家具无斑斑迹 、灰尘。6.3杯杯具无斑斑迹、灰灰尘、指指印。6.4地地毯无纸纸屑、杂杂物、斑斑迹。6.5墙墙面、天天花无斑斑迹、破破损。6.5床床底无杂杂物。楼面领班班工作程程序RD111检查卫生生间步骤/内内容标 准准1.设备备1.1门门锁正常常，无松松动。1.2脸脸盆、恭恭桶、浴浴缸进出出水正常常。1.3电电话工作作正常。1.4电电吹风工工作正

19、常常，风量量调至低低档。1.5剃剃须刀插插座工作作正常，调至关关闭状态态。1.6人人体秤外外部无污污迹，指指针归零零。2.客用用品的摆摆放2.1 根据卫卫生间物物品定位位标准检检查。3.卫生生、清洁洁3.1检检查脸盆盆、恭桶桶、浴缸缸清洁，无斑迹迹、水迹迹、 毛毛发。3.2镜镜面光亮亮、干净净，无斑斑迹、水水迹、毛毛发。3.3皂皂碟、皂皂缸干净净，无斑斑迹、水水迹、毛毛发。3.4浴浴帘无斑斑迹、毛毛发，无无脱钩现现象。3.5金金属制品品光亮、无斑迹迹、毛发发。3.5墙墙面、顶顶部无污污迹、黄黄斑、水水迹、毛毛发。3.6门门内外无无手印及及污迹。3.7地地面干净净、无灰灰尘、水水迹、毛毛发。楼面

20、领班班工作程程序RD1115.报空空房步骤/内内容标 准准1.检查查1.1根根据检查查房间、卫生间间的工作作程序全全面检查查房 间间、卫生生间。1.2确确保清洁洁程度符符合标准准。1.3客客用品配配备齐全全。2.报房房（根据据实际情情况，两两条标准准选用一一条。）2.1打打电话至至客务中中心报房房况更改改：“xx房房为空 房房。”房号准准确。2.2拿拿起房间间电话拨拨，等待待听到，挂上电电 话话，电脑脑记录将将会自动动跳成空空房。（根据电电脑 系系统）。3.填写写工作单单3.1 在工作作单该房房号前注注明“OK”。6.收取取小酒吧吧帐单步骤/内内容标 准准1.收取取帐单1.1由由领班负负责收取

21、取所管区区域的帐帐单。1.2对对照服务务员工作作本，核核对帐单单上的房房号、客客人 姓姓名、日日期、时时间（上上午、下下午）服服务员姓姓 名名、所消消费酒水水的品种种及数量量。2.登记记2.1 根据所所开帐单单，将消消耗的饮饮料品种种、数量量填写 在在每日饮饮料消耗耗补充单单上。3.核对对帐单3.1 根据单单价核算算总计数数，确认认无差错错。4.送至至前台收收款4.1 将所有有帐单送送到前台台收款入入帐，由由签受人人签 名名。楼面领班班工作程程序RD1117.饮料料管理步骤/内内容标 准准1.核对对饮料1.1早早、晚班班领班上上班后须须立即核核对饮料料柜中的的饮料。1.2数数量、品品种无差差错

22、。2.发饮饮料2.1按按饮料用用量发给给服务员员补充客客房小酒酒吧,无遗 漏。2.2将将本班次次所消耗耗的饮料料数填在在每日日饮料消消耗单上。2.3晚晚班领班班将当日日所消耗耗饮料数数填在每周饮饮料 消消耗单上。3.核对对帐单3.1夜夜班服务务员从前前台收款款处取回回当日所所有饮料料帐单的的回单，与早班班、晚班班填写的的每日日饮料消消 耗单核对，确保准准确。3.2按按楼层分分类并逐逐一订好好。3.3若若回回单单与“消耗表表”不符，需单独独列出，于次日日查找原原因。3.4次次日早上上，由领领班将前前一日饮饮料消耗耗登记在在“饮料消消耗总帐帐簿”上。4.保管管4.1保保证楼层层酒水柜柜内的数数量与

23、定定量相符符，无胖胖 听、过期。4.2每每周由领领班根据据上周实实际用量量开出饮料领领用单，补充充楼层酒酒水。4.3每每周由分分点经理理抽查饮饮料柜，经理不不定期抽抽 查。4.4每每月协助助财务部部仓管人人员对仓仓库内库库存饮料料进行盘盘点。楼面领班班工作程程序RD1118.检查查服务员员工作单单步骤/内内容标 准准1.栏目目填写用正楷填填写楼层层、日期期、当班班者姓名名、清扫扫员 姓姓名，清清晰可辨辨。2.房间间状况2.1 准确填填写楼层层状况（“o”表示住住客房，“ oooo”表示待待修房，“c/oo”表示走走客房，“v” 表示空空房）。2.2 住客房房要写清清床位（床位“A”靠窗台台；床

24、位位“B”靠靠卫生间间）。2.3填填写贵宾宾房的接接待等级级。3.各类类进出房房的时间间3.1打打扫房间间时间。3.2换换茶具时时间。3.3洗洗衣时间间（在规规定时间间之前电电话报洗洗衣房）。3.4维维修项目目及时间间（维修修项目旁旁注明急急修或普普修，修修好后再再注明OOK）。3.5报报纸的种种类及发发放时间间（在种种类上打打“”， 表示示已发。）3.6结结帐、离离店时间间（在旁旁注明收收款员姓姓名）。3.7进进店时间间（进店店时间旁旁注明人人数）。3.8巡巡视楼层层时间（早班分分钟巡视视一次，晚班 分钟巡视视一次）。4.住客客房情况况4.1房房内如有有贵重物物品，须须填写清清楚房号号、物品

25、品种 类类（电器器、首饰饰等）。4.2借借用物品品（种类类及数量量）。4.3特特殊要求求。4.4饮饮料消耗耗品种及及补充（补充后后在饮料料消耗品品上 打打“”）。4.5遗遗留何种种物品。5.清洁洁情况5.1 服务员员返工后后，须在在返工项项目上打打“”。楼面领班班工作程程序RD1119.交接接班步骤/内内容标 准准1.为打打扫的房房间早班因请请勿打扰扰、双锁锁或客人人不需要要打扫的的房 间间，房号号无遗漏漏。2.物品品的借用用和出租租情况2.1房房号、借借用或出出租物品品、使用用时间。2.2房房号及物物品无遗遗漏。3.重要要客人情情况3.1贵贵宾房、病人、残疾客客人、特特殊要求求的客人人。3.

26、2房房号、内内容填写写清楚。4.客房房维修情情况4.1 准确记记录正在在维修或或需要维维修的房房号、内内容。5.饮料料消耗情情况5.1将将饮料补补充单与与饮料柜柜内饮料料交于晚晚班。5.2品品种、数数量齐全全。6.团队队进店准准备情况况6.1 将团号号、放报报纸等准准备情况况交接清清楚。10、与与其它岗岗位相接接口的程程序：序号 程序名名 接口口部门/岗位1、 清洁洁程序 清清洁员2、 服务务程序 服服务员管理随想想：（共共5页）_文员兼库库管工作作程序RD188文员兼仓仓管工作作程序客务经理理会议前前的准备备2. 通通知、召召集部门门会议 44. 文文件管理理 5. 申领物物品 3. 做会会

27、议记录录 6.遗遗留物品品管理文员兼仓仓管工作作程序RD1881.客务务部经理理会议前前的 准准备步骤/内内容标 准准1.酒店店晨会前前的准备备 前日营业日日报表。 当日重重要客情情。 昨日晨晨会中提提出的有有关本部部门的问问题解决决情况。2.其他他会议2.1 根据会会议要求求，准备备相应资资料。2.2 根据经经理的要要求准备备。通知召集集部门会会议步骤/内内容标 准准1.确认认与部门经经理确认认会议时时间、地地点、参参加人员员。 落实场场地。2.通知知固定会议议提前一一小时通通知参加加人员。 临时会会议提前前通知。3.做会会议记录录步骤/内内容标 准准1.记录录1.1会会议内容容及部门门对各

28、岗岗点的要要求。1.2 各岗点点信息反反馈。1.3各各岗点完完成布置置任务的的时间。2.跟办办会议内内容2.1 根据所所布置任任务的时时间，提提前提醒醒有关人人员。3.信息息反馈3.1将将部门内内工作跟跟踪情况况反馈给给客务部部经理。3.2 根据酒酒店安排排工作的的时间提提前提醒醒客务部部经理。3.3 跟办其其它部门门协调要要求。文员兼仓仓管工作作程序RD1884.文件件管理步骤/内内容标 准准1.文件件打印1.1据据客务部部经理的的要求起起草的文文件，在在电脑上上迅速 打打印出草草稿。1.2印印出后交交客务部部经理修修改或请请经理在在电脑上上阅读 修修改。1.3 打印修修改后的的文件，无差错

29、错。1.4打打字速度度达到每每分钟1100汉汉字。2.文件件复印 根据要要求份数数复印。 除非特特殊要求求，均须须双面复复印。 复印件件清晰。3.文件件收、发发接受文件件，登记记在收收文登记记本上上，准确确、不遗遗漏。据文件的的要求发发给有关关部门、岗点。所有发出出文件须须使用发文登登记本，准确确登记，有接受受者签收收。4.文件件存档4.1 按收收文、发发文、时时间、部部门分类类。将各类文文件分别别存入相相应的档档案内，以便日日后查 找。5.装订订、存档档部门内内报表每月288日装订订，按日日期顺序序排列。部门经理理每日阅阅读的营业日日报表。各岗点上上交的工工作表格格。 分类存存放，方方便查找

30、找。6.档案案管理6.1 调阅文文档后，随时归归档。6.2 各类文文件，非非经部门门经理同同意不得得外借、复印。7.定期期清理7.1 按酒店店档案管管理要求求，定时时清理。文员兼仓仓管工作作程序RD1885.申领领物品步骤/内内容标 准准1.收集集申领单单1.1收收集各岗岗下周物品申申领单。2.填写写2.1 集中物品申申领单，统一一填写本本部门物品领领 料料单。2.2 填写好好后，交交客务部部经理签签字。3.领料料3.1 按仓库库规定时时间领料料。3.2 领料时时当面检检查货品品规格、数量，无差错错。4.发货货4.1 根据各各岗点所所开物物品申领领单发发货。4.2 当面点点清，规规格、数数字准

31、确确。楼层物品品需送到到楼层工工作间，当面点点清，数数字准 确。5.记录录 登记物物品领用用总数。 按各岗岗点领用用数登记记。 数字准准确。6.遗留留物品管管理步骤/内内容标 准准1.收取取 每日下下班前半半小时到到客房中中心收取取前日晚晚班、当当 日早班班送交的的客遗物物品。 核对物物品与单单据填写写是否相相符，有有差异的的需查明明 原因，并更改改。2.登记记2.1 分类类登记：贵重物物品，食食品，公公共区域域物品，一 般物品品。文员兼仓仓管工作作程RD188续表步骤/内内容标 准准3.保管管3.1 将遗遗留物品品放入遗遗留物品品室，按按日期顺顺序摆放放。3.2 湿的的棉织品品烘干后后再打包

32、包。 如果遇遇到客人人查询遗遗留物品品或说明明次日来来取的， 均放入入待取柜柜内；放放入待取取柜内时时，应在在待取柜柜 的本子子上登记记。4.处理理4.1 保管管期限：贵重物物品：一一年； 一一般物品品：三个个月； 食品：三天。若客人查查询遗留留物品需需问清情情况，确确认客人人所失物物品无误误时，在在遗留物物登记本本上注明明。客人领取取时，请请客人在在遗留物物品登记记单上签签字，写写清认领领人姓名名，证件件号码。 逾期无无人认领领，交 处理。 7、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位 领班班程序 客务领领班管理随想想：（共共5页）_总机接线线生工作作程序RD199

33、1.准备备工作2.转接接电话 3.散散客叫醒醒 4.团队叫叫醒 5.重重要宾客客叫醒6.宾客客电话“请勿打打扰7.重要要宾客信信息处理理8.火警警等紧急急情况处处理 9.交接班班总机接线线生工作作程序RD1991.到岗岗步骤/内内容标 准1.到岗岗1.1按按 “员工手手册”要求时时间到岗岗1.2领领班检查查仪表仪仪容,做做上岗前前准备2.交接接班2.1了了解: 当当日总值值及内用用房号 当当日天气气情况 当当日重点点宾客情情况 当当日酒店店活动 上上一班遗遗留下的的工作部部署 宾宾客的要要求、酒酒店通知知 当当班大堂堂经理2.转接接电话步骤/内内容标 准1.接外外线电话话“您好,*大酒店店”当

34、对方没没有回答答时,重重复一遍遍问候: “您好,金鼎,请问有有什么需需要帮忙忙的?”对方仍无无反应,改用英英文: “GOOOD MMORNNINGG Gooldeen DDomee,MAAY II HHELPP YOOU?”2.接内内线电话话2.1自自报家门门: “您好,总机”2.2当当对方无无回答时时,重复复一遍: “请问有有什么 需要帮帮忙的?”2.3第第三遍改改用英文文: “GOOOD MMORNNINGG Golldenn Doome,MAYY I HEELP YOUU?”3.接客客房电话话3.1 “您好,总机.”3.2三三声以内内接电话话.4.接打打错的电电话4.1婉婉转地告告诉宾客

35、客: “对不起起,这是是*大酒店店总机.”5.按转转内部分分机电话话5.1 “请稍等等”迅速接接通相应应的内部部分机,退出.5.2必必要时,复述一一下分机机号码或或请对方方重复一一 下下分机号号部门名名称: “对不起起,请您您重复一一 遍遍好吗?/请您您再说一一遍好吗吗?”总机接线线生工作作程序RD199步骤/内内容标 准6.接转转客房电电话6.1 “请问您您找哪一一位?”核对无无误后接接入客房房.6.2若若宾客有有特殊要要求或提提示,按按其要求求转接.6.3若若核对住住客姓名名与其所所报的姓姓名不一一致,则: “请问您您所找客客人的全全名?”根据全全名查询,看看是否是是换房/结账等等其他原原

36、因.6.4全全名查询询不到,白天223:000时前前可以根根据对方所报的的房号,打电话话给宾客客问一下下,是否否有访客在在其房内内.7.转电电话至占占线分机机7.1 “对不起起,电话话占线,请问您您是等着着?还是是过 后再再打来?”7.2若若对方需需要帮他他通知宾宾客或说说明自己己是长 途时,应愉快快地帮助助宾客: “好的.”7.3插插入占线线的分机机: “对不起起,打扰扰您,我我是总 机,这这里有您您的长途途,或者者”7.4无无法插入入的占线线分机,总机可可以视情情况,提提 供相应应的帮助助.8.转电电话至客客房没人人接8.1 “对不起起,电话话没人接接,请问问您需要要留言吗吗?”总机接线线

37、生工作作程序RD1993.散客客叫醒步骤/内内容标 准1.接客客房电话话1.1 “您好,服务中中心为您您服务”2.记录录2.1记记录具体体时间及及房号后后,边复复述所记记下的内内容边与宾宾客核对对,尽可可能采用用与宾客客不一样的表达达数字的的方法.2.2当当宾客所所报的房房号与电电脑显示示的房号号不一 致时,要询问问住客的的姓名,再次确确认.3.核对对住客状状况3.1将将电脑中中该房号号调出,确认一一下该房房是否住住 客,是是否是套套间,是是否是重重点宾客客.3.2如如是空房房,要与与前台联联系确认认.3.3如如是套间间,要注注明叫醒醒应是卧卧室电话话.3.4如如是重点点宾客要要查清等等级.4

38、.汇总总叫醒登登记4.1按按时间顺顺序,将将叫醒房房号及时时间抄在在总表 上上,再由由领班检检查后签签字.4.2如如果有同同一房间间两次以以上的叫叫醒,单单独列 出,并并在总表表相应时时间档目目中逐一一登记.4.3如如果有一一个房间间要求每每天同一一时间叫叫醒的,在交班本本上记录录后,将将房号及及姓名抄抄在白板上.4.4领领班汇总总叫醒时时,应核核对一下下白板上上已有的的 每每日叫醒醒登记的的房间、时间及及时取消消已离 的的宾客.5.夜班班复查5.1检检查所有有叫醒登登记房号号及时间间.5.2检检查每日日叫醒房房号及姓姓名,及及时发现现离店的的 或换房房的宾客客.5.3检检查所有有叫醒房房号是

39、否否是卧室室的号码码.6.输入入检查6.1按按操作程程序输入入所有叫叫醒,打打制一份份叫醒报报 表,然然后逐一一核对.6.2核核对叫醒醒闹钟时时间,调调准.6.3两两次以上上的输入入第一次次的时间间,并同同时拨上上 该时间间的叫醒醒闹钟.总机接线线生工作作程序RD199步骤/内内容标 准7.落实实叫醒7.1根根据时间间顺序,逐一核核对打印印出的房房号时间间 和叫醒醒已被确确认的说说明.7.2没没有及时时打印出出的房号号立即人人工电话话确认.7.3没没有挂好好的分别别,叫醒醒没有回回答的分分机立即即通知楼层层.7.4占占线的分分机打回回铃,同同时通知知楼层.7.5对对于两次次以上的的叫醒,其第一

40、一次结束束后,输输 入第二二次的时时间.4.团队队叫醒步骤/内内容标 准1.登记记1.1团团联与陪陪同确认认是否需需要叫醒醒,并在在团队叫叫 醒表上上作登记记下来.2.通知知2.1一一般次日日叫醒应应在前一一天晚上上22:30以以前 送到前前台签收收,如不不不清楚楚的与团团联确认认.2.2其其他时间间接受的的团队叫叫醒在叫叫醒时间间的前 半小时时将登记记表送前前台2.3223:000以后后接受的的叫醒通通知,应应与对方方确认 团队名名称、房房号并记记下打电电话人的的姓名.3.检查查3.1核核对团队队代号与与团队名名称是不不符合.3.2核核对团队队住店日日期是否否准确.3.3检检查是否否有系列列

41、团.3.4收收齐需要要叫醒的的团队用用房表.3.5将将团队房房号与电电脑逐一一核对,确认团团队的用用 房数和和房号.总机接线线生工作作程序RD199步骤/内内容标 准4.输入入叫醒4.1通通常情况况下与零零星叫醒醒相同.4.2当当同一时时刻的叫叫醒电话话超过550个时时,将超超 出数的的叫醒时时间提前前1-22分钟.4.3检检查登记记表上的的团队叫叫醒数目目与用房房表数 是否吻吻合,避避免漏团团.5.检查查.落实实5.1逐逐一检查查团队叫叫醒表,再检查查每个房房间叫醒醒 记录.5.重要要宾客叫叫醒步骤/内内容标 准1.登记记1.1在在记录本本上划上上*号.1.2在在总表的的空白处处单独登登记,

42、按按时间顺顺序.2.检查查2.1与与电脑核核对重点点宾客房房号及等等级.3.提示示3.1调调准闹钟钟,将每每个重点点宾客的的叫醒时时间在闹闹 钟上拨拨好.3.2将将分机输输上第一一个重点点宾客叫叫醒时间间,完成成 后逐一一输上时时间.4.检查查4.1检检查重点点宾客登登记是否否准确,闹钟上上是否均均 有有提示.4.2需需在下一一个班完完成的VVIP叫叫醒在交交班本上上 列出并并口头交交接清楚楚.5.叫醒醒宾客5.1准准时由领领班负责责安排打打电话到到房间叫叫醒宾 客,结结束一个个后打上上记号并并准备第第二个.5.2 “早上好好,我是是总机,现在是是时,您您的叫醒醒 时差,祝您一一天过得得愉快.

43、”5.3如如果宾客客不打断断话题的的话,将将当日的的天气情情 况告诉诉宾客.总机接线线生工作作程序RD1996.宾客客电话“请勿打打扰”步骤/内内容标 准1.接到到宾客要要求1.1重重复确认认宾客房房号.姓姓名及要要求,在在电脑上上 调出该该房号及及姓名.2告诉宾宾客: “先生/小姐,您的房房间将被被做请勿勿打扰标标记,所所有电话话将不能能够打入入房间,请问何何时能解解除请勿勿打扰?”1.3记记录宾客客房号及及截止时时间.2.在宾宾客电话话上作 “请勿打打扰”标记2.1按按交换机机功能操操作.3.在电电脑上作作提示3.1输输入DNND的信信息及截截止时间间,签上上操作人人的 姓名缩缩写.4.交

44、班班跟踪4.1在在交班本本上记录录,通知知当班接接线生.4.2在在DNDD截止时时,取消消电脑及及机台上上的DNND标 记记.7.重要要宾客信信息处理理步骤/内内容标 准1.打制制报表1.1前前一天晚晚7:000时左左右,打打制报表表.2.查看看客情2.1核核对日期期和重点点宾客报报表内容容2.2将将重点宾宾客姓名名及房号号划出来来.2.3将将次日110:000以前前抵店的的重点宾宾客信息息交 班说明明.2.4重重点宾客客报表交交班.总机接线线生工作作程序RD199步骤/内内容标 准3.整理理白板上上的重点点宾客客客情3.1核核对电脑脑,取消消已走的的重点宾宾客姓名名及房 号号.3.2将将当日

45、进进店的重重点宾客客房号及及姓名抄抄在白 板上.3.3112:000时以以后,交交当日离离店的重重点宾客客信息 再同电电脑确认认后删除除.3.4将将当班已已抵店的的重点宾宾客信息息确认后后交班.4.通报报重点宾宾客进店店信息4.1接接机场代代表电话话通知后后,复述述姓名及及时间.4.2电电话通知知大厅,前台宾客离离开机场场的时 间.4.3寻寻呼前厅厅经理、大堂值值班经理理,报告告宾客离开机场场的时间间,并要要求他们们接信息息后回电电.4.4若若没有接接到经理理/大堂堂的回复复信号,负责通通 知信息的的接线生生要跟踪踪落实.4.5若若是重点点团队,要通知知团联.总机接线线生工作作程序RD1998

46、.火警警等紧急急情况处处理步骤/内内容标 准1.接受受电话报报警1接到报报警,问问清报警警人的姓姓名、火火情地点点、 火势大大小、有有无人被被困或受受伤.1.2记记录上述述内容并并写上时时间.2.通知知2.1电电话通知知:综保保部及医医务室医医生.2.2通通知:驻驻店经理理、大堂堂经理、综保部部、客务务部经理、前厅经经理,寻寻呼通知知后要请请对方接到信息息后回电电总机.2.3记记录通知知情况、时间.2.4如如果是消消防学习习,报警警开始要要说明这这是消防防 演习.3.回答答宾客询询问3.1当当警铃响响起,宾宾客来询询问时,告诉宾宾客: “刚才酒店发发生报警警,现在在在调查查,如果果警铃再再次呜

47、响并并持续不不断,请请您从安安全通道道楼梯下来离开开大楼,我们的的工作人人员会在在那里等候您并并引导您您前往安安全地点点.”3.2如如果是消消防演习习,宾客客来询问问时告诉诉宾客: “刚才报报警是消消防演习习,请您您不要担担心,对对不起,让让您受惊惊了.”4.听到到疏散信信号4.1关关掉电源源4.2关关好门窗窗4.3领领班带上上排班表表4.4在在指定门门口集合合并点名名5.其他他紧急情情况5.1问问清报警警人姓名名及出事事地点情情况.5.2记记录上述述的内容容并立即即报告安安消部值值班.大大 堂经理理及相关关部门经经理.5.3做做好记录录并等候候进一步步的任务务.总机接线线生工作作程序RD19

48、99.交接接班步骤/内内容标 准1到岗岗1.1领领班检查查仪表仪仪容,做做上岗前前准备2.交接接2.1内内容： 当当日总值值姓名及及内用房房号 当当日天气气情况 当当日重点点宾客情情况 当当日酒店店活动 上上一班遗遗留下的的工作部部署 宾宾客的要要求 通通知10、与与其它岗岗位相接接口的程程序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位 领班班程序 客务领领班管理随想想：（共共5页）_客房服务务员工作作程序（清扫）RD200客房服务务员工作作程序（清扫员员）参加班前前会清扫房间间1. 工工作车摆摆放 3. 打扫扫房间 2铺床 4. 清洁卫卫生间5.下班班前收尾尾客房服务务员工作作程序（清扫）RD200

49、1.工作作车摆放放步骤/内内容标准1.摆放放1.1 将工作作车推至至所需打打扫的房房间门口口，1.2 卡在门门口，紧紧贴门框框。吸尘尘器摆放放在垃圾圾桶一侧侧，与工工作车顺顺边摆放放。2.更换换织品2.1 及时撤撤去工作作车上的的脏棉织织品和垃垃圾，将将满的垃垃圾袋口口扎好。2.2 脏棉织织品不得得高于袋袋口300厘米。3.表面面3.1 不允许许将床单单等棉织织品放在在表面上上，以免免压坏易易耗品。3.2 杂物不不允许放放在表面面上。3.3 垃圾不不得超过过垃圾袋袋口三分分之二处处。2.铺床床步骤/内内容标准1.第一一次甩单单1.1 站在床床头甩单单，并一一次到位位。中线线居中，正面朝朝上。1

50、.2 四角包包角平整整成900度，先先包床头头两角，再包床床尾两角角。2.套被被套2.1 抖开被被套，平平铺床上上。2.2 将多用用被套入入被套，四角吻吻合。2.3 抖平多多用被，被套服服帖、平平整。3.铺多多用被3.1 将多用用被平铺铺在床上上，被尾尾与床尾尾平齐，被套开开口放床床尾或反反向床头头柜。3.2 多用被被中线居居中。客房服务务员工作作程序（清扫）RD200续表步骤/内内容标准4.套枕枕套4.1 将枕芯芯竖着折折叠为二二，右手手持前端端三分之之一处，左手持持枕套向向里放到到顶端松松手放平平枕芯。4.2 提起枕枕套末端端，让枕枕头完全全滑入后后包好枕枕芯，并并横拎起起枕套两两角，使使

51、枕头饱饱满。5.放枕枕头5.1 枕头中中线与床床单中线线重叠。5.2 普通床床：枕头头开口反反向床头头柜。5.3 大床：枕头开开口居中中相对。6、铺床床罩6.1 站在床床尾将床床罩向床床头甩出出，床罩罩中线居居中，床床尾两角角垂直、挺括，不压地地。6.2 到床头头，将床床罩盖过过枕头33厘米，将床罩罩多余部部分塞好好。6.3 床罩铺铺好后，床面平平整，枕枕头不外外露，枕枕线清晰晰、平挺挺、无断断折。3.打扫扫房间步骤/内内容标准1.插取取电牌1.1 将取电电牌插入入取电插插孔内。2.拉开开窗帘2.1 按窗帘帘控制开开关，拉拉开窗帘帘。开窗窗通风（雨雪天天气、冬冬季时间间缩短）。2.2 关掉多多

52、余的灯灯并留意意有无灯灯泡灭。3.撤餐餐具3.1 将所有有餐具放放回餐盘盘，不可可将房间间物品误误入餐盘盘。3.2 将餐盘盘送至工工作区域域。客房服务务员工作作程序（清扫）RD200续表步骤/内内容标准4.清理理垃圾4.1 清理烟烟缸内烟烟头，发发现未熄熄灭的要要熄灭，倒入垃垃圾桶，将烟缸缸放在卫卫生间备备洗。4.2 将台面面上、地地上垃圾圾拾起放放进垃圾圾桶内。4.3 将垃圾圾袋拿出出并系紧紧，丢入入工作车车垃圾桶桶内。 4.44 将新新的垃圾圾袋平整整地套在在垃圾桶桶内，4.5 翻边5厘米，并将口口收紧。5.撤床床5.1 撤下脏脏床单、被套，撤后逐逐条抖一一下，以以免裹入入客人衣衣物。5.

53、2 更不可可放在地地上。5.3 将撤下下的脏布布草放入入工作车车上布草草袋内。6.铺床床6.1 检查所所有布件件无破损损、污迹迹。6.2 整理床床垫、床床裙，床床裙四周周长短一一致，整整洁。6.3 按铺床床程序操操作。7.抹浮浮灰7.1 抹灰前前关闭窗窗户。用用干、湿湿抹布按按顺时针针或逆时时针由内内向外抹抹浮尘。7.2 房门从从上到下下，正反反面，包包括窥镜镜、房号号、防火火疏散图图、防盗盗扣、钥钥匙牌插插孔。7.3 壁橱内内衣架、横杆等等。7.4 组合柜柜上迷你你吧、茶茶盘、冰冰箱柜等等。7.5 行李柜柜面、档档板。7.6 梳妆台台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指指南等。7.7 电视机

54、机外壳及及荧光屏屏、台面面。7.8 地灯杆杆架、灯灯罩、灯灯泡。7.9 窗框、窗台、窗玻璃璃。7.100 厚、薄窗帘帘轻轻启启动一遍遍，检查查是否灵灵活，有有无脱钩钩。客房服务务员工作作程序（清扫）RD200续表步骤/内内容标准7.抹浮浮灰7.111 茶几几面、腿腿。7.122 床头头板、控控制板、电话主主机及听听筒、遥遥控器、床头灯灯杆、灯灯罩、灯灯泡。7.133 抹净净空调调调节器。7.144 穿衣衣镜。8.补充充物品8.1 按物品品规定数数量、定定位标准准补充相相应物品品。9.吸尘尘9.1 从里到到外吸尘尘，注意意边角处处、窗帘帘后、沙沙发下、床之间间。9.2 吸床底底时，一一人将床床抬

55、起，一人吸吸尘。10.检检查10.11用目光光顺时针针方向环环顾房间间所有家家具、装装饰、物物品，自自行检查查有无遗遗漏和不不到位的的项目。4.清洁洁卫生间间步骤/内内容标准1.清理理脏棉织织品1.1 将客人人不使用用的拣出出（扔在在棉织品品篮或浴浴缸内的的），注注意不能能将客人人的物品品混入。2.清理理卫生间间垃圾2.1 清理烟烟缸内烟烟头，发发现未熄熄的烟头头要熄灭灭，并将将烟缸放放在面盆盆内备洗洗。2.2 将台面面、地上上垃圾拾拾起放入入垃圾桶桶。2.3 将垃圾圾袋拿出出系紧并并丢入工工作车垃垃圾桶内内。2.4 清洁垃垃圾桶内内外。2.5 将新垃垃圾袋平平整地套套在垃圾圾桶内，翻边约约5

56、厘米，并并将袋口口收紧。3.取清清洁桶、抹布3.1 将清洁洁桶、抹抹布带入入卫生间间。在卫卫生间门门口地毯毯上加铺铺垫布。4.清洗洗烟缸4.1 洗净、擦干烟烟缸并归归位。客房服务务员工作作程序（清扫）RD200续表步骤/内内容标准5.清洗洗卫生洁洁具5.1 先抽一一次恭桶桶，倒入入适量清清洁剂。5.2 再将清清洁剂分分别倒于于清洁刷刷上。5.3 依次分分别清洗洗脸盆、浴缸、淋浴间间、恭桶桶。5.4 将浴帘帘的下部部放至浴浴缸笼头头下清洁洁。5.5 用清水水将脸盆盆、浴缸缸、淋浴浴间、恭恭桶过洗洗干净并并擦干。5.6 擦干浴浴帘下部部，将浴浴帘理齐齐放至浴浴缸后侧侧。6.抹浮浮灰6.1 按顺时时

57、针或逆逆时针方方向抹浮浮尘，并并记下所所需补充充的易耗耗品，边边清洁边边定位物物品。6.2 镜面、台面。6.3 托盘内内的易耗耗品。6.4 恭桶水水箱。6.5 电话。6.6 金属架架、笼头头。6.7 卫生间间门。6.8 地秤。6.9 卫生间间地面。7.补充充棉织品品、易耗耗品7.1 根据规规定的位位置、数数量补充充、摆放放相应的的物品。8.环顾顾四周8.1 站在卫卫生间口口环顾四四周，卫卫生项目目、物品品无遗漏漏。5.下班班前收尾尾步骤/内内容标准1.清理理清洁桶桶1.1 将小桶桶内所有有物品取取出，清清洁小桶桶内外。1.2 三刷分分开放好好。2.整理理工作车车2.1 将垃圾圾、脏棉棉织品卸卸

58、掉。2.2 补充易易耗品、棉织品品。3.将工工作用具具摆放好好3.1 清洁工工作车外外壳，推推放到固固定位置置。3.2 清理吸吸尘器，抹净外外壳，摆摆放到固固定位置置。6、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位 领班班程序 楼面领领班管理随想想：（共共5页）_客房服务务员工作作程序RD211客房服务务员工作作程序1. 楼楼层钥匙匙的领用用和保管管2.班前前准备对客服务务其他工工作3. 开开房门 112.做做空房卫卫生4.客人人离店结结帐 113.巡巡视楼层层5.查走走客房（遗留物物品） 144. 杯杯具洗涤涤、消毒毒6.报交交遗留物物品155.灭虫虫工作7.开酒酒水

59、帐单单16.整理工工作车8.擦皮皮鞋 117.床床垫翻转转9.客房房二次打打扫 118.加加床 10.做夜床床 19. 意外外损坏宾宾客物品品的处理理 11.贵宾服服务 200. 火火警疏散散、撤离离 211. 收收尾工作作客房服务务员工作作程序RD2111.楼层层钥匙的的领用和和保管步骤/内内容标准1.存放放1.1 每把钥钥匙上注注明楼层层编号。1.2 钥匙放放在相对对应的空空格内。2.换取取2.1 用自己己更衣柜柜钥匙换换取楼层层钥匙，不得代代领。 2.22 签字字：领用人人姓名、钥匙代代号、领领用时间间。3.保管管3.1 将钥匙匙固定挂挂在腰间间，随身携携带；钥匙不不得乱放放，不得将将钥

60、匙转转借他人人使用。3.2 只能为为维修工工、行李李员、服服装保管管员、房房内用膳膳人员开开门。开开门时，服务员员守侯在在一旁直直至他人人离开。3.3 为持有有效日期期房卡的的客人开开门。3.4 如果钥钥匙丢失失，应马上上报告上上级。4.归还还4.1 用楼层层钥匙换换取自己己的更衣衣柜钥匙匙。4.2 签字：归还人人姓名、钥匙代代号、归归还时间间。2.班前前准备步骤/内内容标准1.开消消毒间门门1.1 将水炉炉中的过过夜水放放掉，1.2 再注新新水，1.3 插上电电源。2.稀释释“84”消毒液液2.1 将“84”消毒液液按比例配配制，消毒箱箱内的水水应达到到三分之之二。3.铺垫垫地布3.1 将垫