酒店前台语言标准

1、酒店前台语言标准前台接待、收银处语言标准（一）礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的

2、斗气语。3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出

3、服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。3、无法或难以

4、完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

5、7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二）时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间，如果不介意的话这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没

6、能为您办到，但我们会尽力为您，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工

7、前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。前台接待、收银处行为标准（三）一。仪容仪表制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁

8、，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。二、精神状态出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持

9、平常心态为客服务。三、站岗前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗

10、1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。四、行走行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。五、接听电话电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方

11、是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通话。在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他好