导购员的服务与服务意识课件

1、服务和服务意识 主讲人：刘燕 服务的概念服务的重要性什么是优质服务服务人员必备的素质主要内容服务的概念什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？服务的六个要素能力（能够迅速、准确、高效率）知识（能够调解和处理问题）自重（工作时表现的态度）形象（仪容仪表）礼貌（真诚待人的态度）多尽一点力（额外的工作） 服务的重要性没有服务就没有客户 没有客户就没有利润没有利润公司就无法生存产

2、品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义服务表面是为顾客实际上是为自己 服务的重要性服务的等级 一、有 问 必 答二、保 持 沟 通四、延 长 服 务五、专 业 顾 问三、专 人 服 务六、长 期 陪 伴你的位置在哪里?案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您

3、一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。 什么是优质服务1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客

4、户服务人员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 优质服务=规范服务+超长服务 规范服务：按照行业要求做的去做 超长服务：人性化服务、想在客人的前面什么是优质服务赤子之心用心服务用心诚心真心细心爱心耐心热心服务发自内心什么是优质服务3、为客户提供优质服务的目的 为了提升销售的几率与概率 服务是产品的附加价值 服务是增值活动 创造差异化竞争什么是优质服务4、优质服务对企业的意义 服务品牌的牢固树立良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户企业壮大的基石什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽

5、美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好这份工作。什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义 客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每个人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是你的财富，最宝贵的财富。什么是优质服务5、优质服务对服

6、务人员的意义 人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话就能解决问题。服务人员必备的素质服务人员的工作意义 必备的心态：公司的形象代表 1、积极主动，客观向上传播信息及沟通人员 2、充分准备，不要等待机会客户的技术顾问 3、心胸坦荡，不怕拒绝

7、服务大使 4、真诚服务，热情主动 5、信心坚定，永不放弃服务意识何为服务意识应该具备的服务意识如何提升服务意识提升服务意识应具备的条件服务意识何为服务意识意识是一种自发的影响行为的心理。服务意识：是指企业全部员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员工内心。服务意识是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形成的。服务意识应该具备的服务意识顾客至上的意识服务质量意识员工从业服务意识服务意识1、客户至上意识客户与公司的关系客户是我们的衣食父母，是公司的生命线客户是公司的财源公司依靠客户而不是

8、客户依靠公司客户的每一次询问都是公司增加收入的机会客户是公司的义务宣传员服务意识客户与员工之间的关系我们的工作机会是客户给的我们的工资是客户给的我们为客户服务，绝非对客户施恩我们心中最关切的是客户而非经理或老板客户购买的是舒服愉快美好的回忆客户永远是对的，事实上客人并不总是对的当客人不对时，我们抱着宽容相处的态度，无论何时绝不与顾客争吵，在不损害公司利益的前提下，主动把对让给客人，自己承担做的责任，得理也让人。服务意识2、员工从业服务意识服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？2、员工从业服务意识角色目标提供服务者智慧的服务专家平衡者团队一份子提供超越客户期望的服务，使其

9、满意预计客户需求解决客户问题兼顾客户和公司双方利益靠群众力量，达成客户满意的目标亲善大使专业的操作者使客户和同事感觉亲切友善讲求品质公关第一人愉快的合作者乐于奉献者营造客户的忠诚感人际关系和谐成功培养服务精神，修炼个人品行服务意识2、员工从业服务意识 如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的一切准备。服务意识2、员工从业服务意识 对顾客服务四项标准遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼用友善、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询人的问题，主动找出答案预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题服务意识4、如何提升服务意识（1）摆正心态，克服心理障碍为什么要我去伺

10、候别人：任何工作本质上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气：客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升空间，任何客户针对的都是公司而非个人。服务意识4、如何提升服务意识（2）服务发自内心服务是从心开始的，服务必须发自内心，否则，再系统的理论再好的培训都无济于事。服务来自你自己的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原动力。一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领导追责，再或者为了更高的薪水和职位，只是为了通过保质保量的完成工作，从而有优秀的业绩，那么他们所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务

11、意识。（案例分享）服务意识4、如何提升服务意识（3）拥有一颗感恩的心（案例分享）服务意识5、提升服务意识需要具备的条件责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识服务意识5、提升服务意识需要具备的条件责任意识：就是清楚明了的知道自己的工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务。服务意识5、提升服务意识需要具备的条件团队协作意识：坚持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想；明确“我们”是团队重要组成部分；长期习惯用我们的角度去思考。服务意识5、提升服务意识需要具备的条件换位思考意识：对客户表现的情绪的理解；执行工作中提前考虑客户的便利。服务意识5、提升服务意识需要具备的条件反思意识：市场保持“能有更好的方法么”的思路；想“为什么”服务对象，满意或不满意；受表彰的同事与我们区别在哪里。 有人可能会想我们为什么要提升服务意识，既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面顾客就是上帝，顾客永远是对的，这些家喻户