2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号8

1、住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.案例题A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95、投诉总数不超过5次”的目标。入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议

2、。根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，

3、提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后。【问题1】(8分)请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。【问题2】(6分)请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。【问题3】(8分)结合案例，应用技能、意愿、思想目标、监控方法，请补充如下表格。【问题4】(3分)团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。A、人员沟通B、共享愿景C、建立信任D、强化团队价值观E、梯队建设F、授权工作【答案】【问题1】了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论稳定核心成员：两

4、类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果建立团队价值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的【问题2】团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关应充分考虑资源情况分目标必须支撑部门/组织目标个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整注意目标的周期【问题3】系统组长：能力高、热情低关心、尊重网络组长：能力高、热情高信任、授权小张：能力低、热情低纠正、把控小李：能力低、

5、热情高指导、帮助【问题4】ACD【解析】【问题1】组建期活动了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论稳定核心成员：两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果建立团队价值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的【问题2】目标分解的要点：团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关；应充分考虑资源情况；分目标必须支撑部门/组织目标；个人目标符合SMART原则，出现偏差

6、时及时调整；注意目标的周期【问题3】依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组长意愿上没有太多问题，应该采取信任、授权方式依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。充分说明系统组长意愿存在问题，应该采取关心、尊重依据题干描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组成员意愿上没有太多问题；小李应该采取指导、帮助依据题干

7、描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。充分说明系统组成员意愿存在问题，小张应该采取纠正、把控【问题4】风暴期：完成关键目标关键指标的特征：对自己部门的领导非常重要；完成会伴随一定的难度，需要领导的大力支持；与团队沟通时注意；牢牢把握关键指标这个方向；定期检查，确保按时完成人员沟通要在一两件事情上建立自己的团队威信；要有人际敏感度；是否忽略常驻现场和经常外派的人员，至流失率较高；正确处理好小团队问题，建立信任强化团队价值观不断强化建立期的团队价值观2.单选题

8、（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.问题1选项A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求3.单选题在IT服务运营管理中，安全

9、管理的关键指标，不包括（ ）。问题1选项A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性【答案】D【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；选项D为干扰项4.单选题在（ ），需要让员工在团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期【答案】B【解析】建立信任是风暴期的内容。5.单选题The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.问题1选项A.Business AnalysisB.Evaluate the computers syste

10、mC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案6.单选题“按优先级或相对等级排列的风险”属于（ ）的输出。问题1选项A.风险定量分析B.风险处置计划C.风险监控D.风险定性分析【答案】D【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种

11、量化的方法风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性7.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新【答案】A8.单选题下图属于（ ）管理框架。问题1选项A.单客户项目群B.复合项目群C.多客户项目群D.多业务项目群【答案】B【解析】单类项目群管理：以业务为单位的项目群管理；以客户为单位

12、的项目群管理多类项目群管理：多业务、多项目聚类整合后的项目群管理；多客户多类项目聚类整合后的项目群管理复合式项目群管理：中心客户项目采用业务聚类整合，大客户项目采用客户聚类整合本题中，大客户是以客户为目标管理，后面咨询和运维是以多业务为目标管理；所以是一种单类项目群和多类项目群的组合，属于复合项目群9.单选题关于IT治理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉B.IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值【答案】A【解析】IT治理的内容强调信息化目

13、标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值选项A描述错误10.单选题（ ）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。问题1选项A.服务管控标准B.服务业务标准C.服务基础标准D.服务外包标准【答案】C【解析】ITSS标准体系4.0的7个方面标准：基础标准：阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范

14、服务管控标准：通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效服务业务标准：按业务类型分：面向IT的服务标准（咨询设计、集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）；按目的分：通用要求（对各业务类型基本能力要素的要求）、服务规范（对服务内容和行为的规范）、实施指南（对服务的落地指导）服务外包标准：IT服务采用外包方式时的通用要求及规范服务安全标准：规定如何事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控服务对象特征：按对象类型分：数据中心（围绕数据中心建设、运营和外部服务内容

15、和行为进行规范）、终端（定义终端分类指南）行业应用标准：各行各业进行定制应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准11.单选题A公司的运维团队建立了支撑关键业务的预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制，还未实施。应用IT服务评价指标进行计算，其关键业务应急就绪 度至少为（ ）。问题1选项A.0.2B.0.4C.0.6D.0.8【答案】C【解析】关键业务应急就绪度=X/51.既没有建立策略与制度，实施也不到位；2.没有建立策略与制度，但客观上或自发开展了控制工作；3.建立了策略与制度，但实施不到位；4.建立了完备策略与制度，实施良好；5.建立了完备的策略与制度，实施良好，且所有员工都清

16、楚并理解策略与制度要求。本题X取值应为3，所以3/5=0.6。12.单选题（ ）不属于服务过程测量的内容。问题1选项A.变更与发布统计分析B.配置统计分析C.问题统计分析D.知识更新率【答案】D【解析】服务过程测量：服务管控测量（服务级别分析）服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）选项D属于资源要素的知识库的内容13.单选题IT治理信息化历年目标要求与（ ），保持一致。问题1选项A.企业战略目标B.企业经营目标C.企业利益目标D.客户目标【答案】A【解析】IT治理的内容：强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者和经营者共同的责任保护利益相关者的

17、权益通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值14.单选题（ ）不属于服务作为产品的特性。问题1选项A.不可分离B.无形性C.不易消失性D.异质性【答案】C【解析】无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节本题选项C描述错误15.单选题ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（ ）。服务台事件管理应用管理技术管理能力管理运营管理问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】ITIL

18、2011年版4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。16.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请

19、写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）【答案】【问题1】（1）岗位培训

20、是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管

21、理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度

22、服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知

23、识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配

24、置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进

25、行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法17.单选题关于服务改进的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施D.服务质量责任人负

26、责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告【答案】A【解析】改进目标应与服务目标相一致，需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通其余选项描述正确18.单选题关于风险识别的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的过程B.内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移C.外部因素造成的服务风险只能规避或转移D.该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析【答案】D【解析】识别IT服务风险可能引起的后果，该阶段主要依靠定性分析来界定可能带来的各种后果。19.单选题依据GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系标准，某企业的工厂服务

27、工具专业性得分0.6，对其解读正确的是（ ）。问题1选项A.在所有服务中都使用了工具，按不完全匹配B.在所有服务中到使用了完全匹配的工具C.在部分服务中使用了匹配的工具D.在部分服务中使用了工具，但匹配度较低【答案】C【解析】工具专业性：A0.6；A等于即部分服务使用了匹配的工具20.单选题JavaEE应用服务器运行环境不包含（ ） 。问题1选项A.组件B.模型C.容器D.服务【答案】B【解析】JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和表示逻辑开发JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务组件（Component）：是表示应用逻辑的代码容器（Container）：是组件的运行环境服务（Ser

28、vices）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互21.单选题关于信息系统开发方法的描述，正确的是（ ）。问题1选项A.使用草图和模型来阐述用户界面是面向对象方法的原则B.原型法要求对系统做全面、详细调查和分析C.面向对象方法技能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受D.原型法与结构化方法都要求用户需求在系统建立之前【答案】C【解析】结构化方法：基本思想是：用系统的思想，系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下对信息系统进行分析与设计；严格区分工作阶段，每阶段有任务和结果；强调系统开发过程的整体性和全局性；系统开发过程工程化，文档资料标准化。优点：理论基础

29、严密，其指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。注重：开发过程的整体性和全局性；缺点：开发周期长；文档、设计说明繁琐，工作效率低；要求开发之初就明确需求；没有调动用户参与系统开发的积极性，以致深入细致的运行、维护管理难度增大。原型法：基本思想是：凭借着系统分析人员对用户要求的理解，在软件环境支持下，快速地给出一个实实在在的模型（或称为原型、雏形），然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统。其优点是：利于增加软件人员和用户对系统需求的理解；原型的最终版本可作为产品或者最终系统的一部分；其缺点是：文档容易被忽略；建立原型的许多工作被浪费；项目难以规划和管理。分类：可分为探索型原型、实

30、验型原型和演化型原型；抛弃型原型：在系统真正实现后就放弃不用了。进化型原型（演化型原型）：其目的是将原型作为目标系统的一部分，通过对原型的多次改进，逐步将原型演化成最终的产品。面向对象方法：出发点和基本原则是：尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界、解决问题的方法与过程；更好的复用性；关键在于建立一个全面、合理、统一的模型；分析、设计、实现三个阶段，界限不明确。结合本题来看：选项A、B、D描述都不正确。22.单选题按照适用范围，标准可分为国际标准、国家标准、（ ）、 地方标准和企业标准。问题1选项A.符号标准B.产品标准C.术语标准D.行业标准【答案】D【解

31、析】按适用的范围分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准23.单选题关于技术要素部署实施的描述正确的是（ ）。问题1选项A.知识转移的内容包括应用系统资料、基础架构资料、业务资料等B.标准操作规范（SOP）用于解决复杂

32、技术性问题，便于资深技术人员使用C.综合应急预案应采用实战演练方式，专项应急预案应采用桌面演练方式D.技术手册发布的流程为：审核发放存档培训【答案】A【解析】选项A正确：知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等。选项B错误：SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化。SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标

33、准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。选项C错误：演练过程控制（综合应急预案采用桌面演练；专项应急预案及现场处置采用实战演练）。选项D错误：技术手册发布的流程：审核存档发放。24.单选题关于服务目录管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.对于服务分类时，既可以按照技术维度，也可以按服务性质维度B.制定服务目录时，应邀请客户代表参与C.服务目录中的服务产品包括已经开展的服务和即将开展的服务D.向客户提供的服务可以是服务目录中某独立服务的一部分【答案】D【解析】服务目录管理关键成功因素：确保向

34、需方提供的每个服务都是独立的，而且不是某个大服务的一部分可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务从服务目录管理的关键成果因素来判断选项D明显错误25.单选题The processes of knowledge content Initialization dont include（ ）.问题1选项A.obtainB.auditC.releaseD.edit【答案】D【解析】知识库内容初始化流程：来源、审核、发布26.单选题FDS稿的国家标准处于（ ）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见

35、阶段D.出版阶段【答案】B【解析】FDS属于批准阶段。27.单选题以下测量活动中，（ ）属于服务技术测量。问题1选项A.服务台派单准确率测量B.备件命中率测量C.应急预案升级时间测量D.知识的利用率测量【答案】C【解析】服务台、备件、知识属于资源要素服务技术测量：识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性技术手册及SOP统计：根据事件分类定期对SOP覆盖率进行统计；根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中的量化指标监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过

36、测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围28.单选题The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.问题1选项A.identify opportunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划的步骤29.单选题资源要素部署实施的主要活动不包括（ ）。问题1选项A.知识库内容初始化B.服务工具选型C.备件库建立与可用性测

37、试D.服务台管理制度初始化【答案】B【解析】资源要素的活动：知识库内容初始化工具部署、使用手册与相关制度备件建立与可用性测试服务台管理制度的初始化选项B属于规划设计阶段的内容30.单选题某企业自身IT能力强，全国各分支机构都有IT人员配置，但缺乏有效的工具和专家支持。则服务提供方针对该企业的IT服务不宜采用（ ）服务方式。问题1选项A.常驻现场B.上门技术支持C.集中监控D.远程支持【答案】A【解析】远程支持：通过电话、远程登陆，在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持现场服务（上门技术支持）：当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支

38、持。包括到客户现场进行巡检工作现场服务（常驻现场）：指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障集中监控：通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户本题中，“某企业（客户）自身IT能力较强，全国各分支机构都有IT人员配置”，说明客户具备一线或者二线支持的能力，因此不需要常在现场服务。本题中，“但缺乏有效的工具和专家支持”，说明需要专家支持，可以选择远程或者上门服务，工具不足，可能不不具备集中监控的能力，可以提供集中监控的服务综合来看，选项A最不合适31.单选题（ ）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术问题1选项A.自组

39、网技术B.编码技术C.中间件技术D.解析技术【答案】B32.单选题（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.问题1选项A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隐性知识是一种来自经验和技能的知识形式。33.单选题移动互联网中，（ ）基于开源，虚拟机指令相对少，开发相对简单。问题1选项A.AndroidB.IOSC.Windows phoneD.Web2.0【答案】B【

40、解析】Web2.0不是一种技术，是一个利用web的平台，由用户主导而生成的内容互联网产品模式，为了区别传统由网站雇员主导生成的内容而定义为第二代互联网，即web2.0Windows phone：是手机操作系统，其基本控件来自控件Silverlight的.NET Framework类库IOS是一个非开源的操作系统，其SDK本身是可以免费下载的，但为了发布软件，开发人员必须加入某品牌开发者计划，其中有一步需要付款获得某品牌的批准Android是一种基于Linux的自由及开源代码的操作系统，主要适用于移动设备34.单选题软件开发工具中（ ）是软件配置管理工具。问题1选项A.建模工具B.分析工具C.重

41、构工具D.发布工具【答案】D【解析】软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）软件质量工具包括检查分析工具和分析工具软件工程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境35.单选题（ ）属于与客户回顾的内容。服务合同执行情况 服务目标达成情况工程师KPI总结 服务绩效问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报属于与团队内部回顾的内容3

42、6.案例题阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。运维服务级别协议(初稿)一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月

43、31日止，有效期为1年四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）五、服务时间：7X24X365六、服务可用性：可用性不低于99.9%七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟八、服务支持：a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXXb）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如

44、不可抗力）、应履行义务等十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程十七、签署人：a）甲方姓名： 日期： 年 月 日b）乙方姓名： 日期： 年 月 日【问题1】（12分

45、）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?【问题2】（2分）针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施? （请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）A. A公司独立完成所有设备的服务B. A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C.与客户协商只完成A公司能支持的部分D. A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。【问题4】（4分）如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。【答案】【问题1】（1）服务描述中缺少对基础设施设

46、备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息（每个2分，满分12分）【问题2】B【问题3】（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）【问题4】（1）服务报告的完整性（2）服务报告的及时性（3）服务报告的准确性（4）服务报告的分类及模板（每个1分，共4分）

47、【解析】【问题1】本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与内容来思考服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人

48、员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息【问题2】题干中，A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供【问题3】服务需求识别的关键成功因素：明确服务范围、服务内容和服务目标识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求【问题4】服务报告管理过程设计目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制应充分考虑的事项：与服务报告过程

49、一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板37.单选题The first step in the continuous improvement is to （ ）.问题1选项A.identify improvement strategiesB.collect dataC.identify of measurement targetD.process data【答案】A【解析】持续改进的第一步是确定改进策略。38.单选题关于软件工程的描述，

50、正确的是（ ）。问题1选项A.在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正，属于更正性维护B.软件需求定义了软件质量特征及确认这些特征的方法和原则C.验证过程确保构造正确的产品，即产品满足其特定的要求D.面向对象方法不利于软件复用【答案】B【解析】选项A属于预防性维护选项C应为确认验证：过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明；确认：过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的选项D，由于面向对象方法的主要概念及原则与软件复用的要求十分吻合，所以该方法特别有利于软件复用39.单选题（ ） does not belong to the output of

51、 planning and design activities.问题1选项A.Service Level AgreementB.Operational Level AgreementC.Underpinning ContractD.Management Contract【答案】D【解析】管理合同不属于规划设计活动的输出。40.单选题The Service Design stage of the lifecycle starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the docu

52、mented needs of the business.问题1选项A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求41.单选题在组建服务团队时，应参照储备计划和（ ）评估人员的知识、（ ）、经验三方面的要求。问题1选项A.岗位说明书，技能B.职级评定制度，技能C.职级评定制度，管理D.岗位说明书，管理【答案】A【解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现在的绩效考核文化，建立其绩效考核指标职级评定制度，管理等为干扰内容4