ISO9001-XXXX质量管理体系七项管理原则ppt

1、ISO9000质量管理体系基础知识培训张云飞 2017.09.20 第一版 课程主要要内容一、ISO9000标准系列列基础知知识二、ISO9001质量管理理七大原原则及其其应用一、ISO9000标准系列列基础知知识 是“国际标准准化组织织”的英语简简称。其全称是是International OrganizationforStandardization。是一个全球球性的非非政府组组织，是国际标准准化领域域中一个个十分重重要的组组织。1.什么是ISO？ISO组织成立立于1947年2月23日总部设在在瑞士日日内瓦其主要功功能是为为人们制制订国际际标准达达成一致致意见提提供一种种机制其主要机机构及运运

2、作规则则都在一一本名为为ISO/IEC(国际电工工委员会会)技术工作作导则的的文件予予以规定定其技术结结构在ISO是有800个技术委委员会和和分委员员会,它们各有有一个主主席和一一个秘书书处，秘秘书处是是由各成成员国分分别担任任,目前承担担秘书国国工作的的成员团团体有30个，各秘秘书处与与位于日日内瓦的的ISO中央秘书书处保持持直接联联系1.什么是ISO？ ISO精神：说写 做一一致致（写我所所做、做做我所写写、证明明给我看看）做事三准准则：如果有规规定，就就坚决依依照规定定执行。如果规定定不合理理，先执执行规定定然后提提出修改改建议。如果没有有规定，按照正正确方法法执行，然后提提出制定定规定

3、。1.什么是ISO？国际标准准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准准化组织织质量管管理和质质量保证证技术委委员会质质量体系系分技术术委员会会)负责制定定和修订订由技术委委员会通通过的国国际标准准草案提提交各成成员团体体投票表表决，需需取得至至少75%参加表决决的成员员团体的的同意，国际标标准草案案才能作作为国际际标准正正式发布布所有ISO的国际标标准都应应每5-8年进行评评审,评审其适适用性和和适宜性性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族标准推荐性国国家家标准代代号标准族与质量管管理有关关的一组组标准9000标准顺序序号ISO国际标准准化组织织GB/T19000族

4、标准由TC176协调修订订1987年版1994年版2000年版2008年版2015年版4.ISO9000修订阶段段ISO9000:2015质量管理理体系基基础和和术语ISO9001:2015质量管理理体系要要求ISO9004:2009可持续性性管理质量管理理方法ISO19011:2011质量和环环境管理理体系审审核指南南5.ISO9000族的核心心标准7.公司质量量管理体体系文件件架构(一级)质量手册册(二级)程序文件件(三级)作业标准准、规范范类文件件、记录录等描述公司司质量管管理体系系范围、结构、体系过过程之间间的相互互作用描述为实实施质量量体系要要素所涉涉及的各各职能部部门的活活动描述如

5、何何执行具具体的工工作，并并做好相相关记录录ISO9000为企业提提供了一一种具有有科学性性的质量量管理和和质量保保证方法法和手段段,可用以提提高内部部管理水水平文件化的的管理体体系使全全部质量量工作有有可知性性、可见见性和可可查性，通过培培训使员员工更理理解质量量的重要要性及对对其工作作的要求求使企业内内部各类类人员的的职责明明确，避避免推诿诿扯皮，减少领领导的麻麻烦可以使产产品质量量得到根根本的保保证为客户和和潜在的的客户提提供信心心提高企业业的形象象，增加加了竞争争的实力力满足市场场准入的的要求8.实施ISO9000的好处二、ISO9000：2015质量管理理七大原原则及其其应用质量管理

6、理之路，从转变变观念开开始1、顾客导导向质量管理理的优先考考虑是满足顾客要求并努力超越顾客的期期望顾客的定定义：接受产品品的组织织或个人人上部门 本部门 下部门上一个人 自己 下一个人外部顾客内部顾客1、顾客导导向1、顾客导导向顾客满意识别顾客的需求和期望转化成相应的产品要求把顾客的要求转化成体系要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求再转化成过程要求顾客要求的总体特定顾客的要求理解要点点：识别谁是顾客客、要求求是什么转化变为组织织内的标标准、要要求、承承诺、意识、管理满足实现需求求和期望望，超越越需求和和期望追求目标：顾顾客满意意顾客忠诚诚1、顾客导导向实施措施施：1.全面了解解顾客的的需求和

7、和期望,如对产品品、交货货、价格、可靠性性等方面面的要求求。2.确保组织织的各项项目标,包括质量量目标能能直接体现顾客客的需求和和期望。3.确保顾客客的需求求和期望望在整个个组织中中得到沟沟通，使各级领领导和全体员员工都不不得能了了解顾客客需求的的内容细节节和变化，并采取取措施来来满足顾顾客的要要求。1、顾客导导向实施措施施：4.有计划地地、系统统地测量量顾客满满意程度度并针对对测量结果采取改进进措施；5.处理好与与顾客的的关系，力求顾顾客满意意；6.在重点关关注顾客客的前提提下，确确保兼顾顾其他相相关方的的利益，使组织织得到全全面、持持续的发发展。1、顾客导导向顾客满意意模式1、顾客导导向顾

8、客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意领导者为为各阶层层建立统一的目目的和方方向为其致力力于达成成组织的的质量目目标创造造条件领导的定定义：影响个人人或组织织，实现现某种目目标的行行动过程程2、领导力力2、领导力力理解要点点：确定方向、策策划未来来战略面激励员工、培培养人才才人才面透明管理、营营造环境境管理面政令统一、承承诺兑现现制度面2、领导力力考虑所有有的

9、相关关方的需需求和期期望。为本组织织的未来来描绘清清晰的远远景，确确定富有有挑战的的目标。在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、公平公公正和道道德伦理理观念。为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予具职职责范围围的自主主权。2、领导力力2、领导力力实施措施施：1.全面考虑虑所有相相关方的的需求，相关方方包括：顾客、所有者者、员工、供方、当地社社区乃至至整个社社会；2.做好发展展规划，为组织织勾画一一个清晰晰的远景景；3.在整个组组织及各各级、各各有关部部门设定定富有挑挑战性的目标；4.在组织各各级创造造并坚持持一种共共同的价价值观，并树立职业业道德榜样，形形成企业业的精神神和企业业文化；

10、2、领导力力实施措施施：5.使全体员员工工作作在一个个比较宽宽松、和和谐的环环境之中建立立信任，消消除忧虑虑；6.为员工提提供所需需的资源源、培训训及在职职责范围围内的自主权；7.激发、鼓鼓励并承承认员工工的贡献献；8.提倡公开开和诚恳恳的交流流和沟通通；9.实施为达达到目标标所需的的发展战战略。2、领导力力企业文化世界著名名哈佛大学企业文化研究究专家约翰科特特 教授授断言：企业文化化对企业业的长期期经营业业绩有重重要的影响企业文化化在下一一个十年年内很可可能成为为决定企企业兴衰衰的关键键因素2、领导力力企业文化与经经营系统统的关系系企业文化化并不是是推动发发展的唯唯一因素素，文化化只有与与经

11、营管管理系统统相联系系在一起起，才能能推动提提高业绩绩行为的的产生文化系统统行为业绩2、领导力力企业文化在激烈的竞竞争条件件下，企业运用团队队完成工工作任务，团队在构建以以及施行行企业竞竞争性战战略过程程中需要要创造良良好的成成长氛围围，即获得企业业文化的的支持，尤其在企业经经受业务务量和盈盈利率快快速增长长和急剧剧下降时时，会取取得员工工的相应应支持。各级人员员是组织织之本。只有他们们的充分分参与，才能使使他们的的才干为为组织带带来最大大的收益益。3、全员参与3、全员参与理解要点点：关注内部部顾客满满意；员工观念念转变是是第一要要素；提供全员员参与的的渠道；通过教育育、培训训和训练练，使其其

12、具备足足够的知知识、技技能和经经验。3、全员参与实施措施施：1.在方针和和战略的的形成方方面,员工能更更有效地地为实现现组织的方方针和战战略作出出贡献；2.在目标制制定方面面，员工工能分担担实现组组织目标标的责任任激励员工工为实现现目标而而努力，并评价价员工的的业绩；3.在运作管管理方面面，员工工能积极极参与某某些决策策和过程程改进；4.在人力资资源管理理方面，员工对对他们的的工作越越来越满满意，更积积极地投投身于个个人的成成长和发发展，从从而为组组织带来收收益。3、全员参与深远意义义你如何对对待员工工，员工就如如何对待待顾客！将相关的的资源和和活动作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到

13、期望望的结果果。4、过程方方法4、过程方方法管理职责责资源管理理产品实现测量、分分析、改改进顾客要求求顾客满意意产品质量体系系持续改改进过程方法法模型4、过程方方法理解要点点：* 理解解并满足足要求；* 需要要从增值值的角度度考虑过过程；* 获得得过程业业绩和有有效性的的结果；* 基于于客观测测量，持持续改进进过程。4、过程方方法实施措施施：1.识别质量量管理体体系所需需要的过过程；2.确定关键键活动，明确关关键过程程的职责责和义务务；3.确定对过过程的运运行实施施有效控控制的准准则和方方法，实实施监视视和测量量，包括括测量关关键过程程的能力力，为此此可采用用适当的的统计技技术；4、过程方方法

14、实施措施施：4.对过程的的监视和和测量的的结果进进行数据据分析，发现改改进的机机会，并并采取措措施，包包括提供供必要的的资源，实现持持续的改改进，以以提高过过程的有有效性和和效率；5.评价过程程结果可可能产生生的风险险、后果果及对顾顾客、供供方及其其他相关关方的影影响。4、过程方方法输出输入增值转换包括人和其他资源物质能量信息如：产品、服务、决定过 程过程简图图物质能量信息如：材料料、资源源、要求求输入来源源供方顾客其他方输出接受受者顾客其他方成功的组组织持续续关注改改进；改进对于于组织维维持现有有绩效水水平、对对内、外外部环境境变化做做出反应应并创造造新机会会都是及及其重要要的。5、改进5、

15、改进理解要点点：持续改进进是增强强组织能能力的循循环活动动，是获获得长期期经营业业绩的重重要手段段；管理者承承诺与推推动；员工积极极参与并并作出贡贡献；持续改进进永不止止境。5、改进实施措施施：1.在整个组组织内采采用始终终如一的的方法来来推行持持续改进进，即持持续改进进应成为为一种制制度；2.对员工提提供关于于持续改改进的方方法和工工具的培培训；3.使产品、过程和和体系的的持续改改进成为为组织内内每个员员工的目目标；4.应为跟踪踪持续改改进规定定指导和和测量的的目标；5.承认改进进的结果果，并对对改进有有功的员员工通报报表扬和和奖励。5、改进PDCAPDCAP：策划D：实施C：检查A：处置P

16、DCA方法基于数据和信信息的分析和和评估的的决策，更有可可能产生生期望的的结果。6、循证决策策理解要点点：1.在方针和和战略的的形成方方面建立在有有关的数数据和信信息基础础之上的的战略是是比较现现实的，也是可可以实现现的；2.在目标的的制定方方面利用可比比较的数数据和信信息可以以制定出出现实而而又富有有挑战性性的目标标；6、循证决策策理解要点点：3.在运作的的管理方方面以数据和和信息作作为了解解过程和和体系系业绩的的基础，可以促促进改进进，防止止出现问问题；4.在人力资资源的管管理方面面通过对来来自人员员调查、建议、关键小小组的数数据和信信息的分分析，有有助于人人力资源源政策的的形成。6、循证

17、决策策6、循证决策策45.8136不合格原因数量（件）比率 （ % ）累计百分比A 夹着力差B 镀铭不牢C 吸水量差D 间歇书写不佳E 漏水F 连续书写不佳G 笔尖不圆滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金笔不合合格原因因统计表表（例一一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金笔不合合格主次次因素排排列图ABCDEFG 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 6、循证决策策故障高复印质量差复印机操作 环境 原件显影液复印纸

18、清晰度纸的质量量可分辨性性配套程度度新度弄脏纸的质量量暴光能力力手脏工作台脏脏原件安放放灯光亮度度干燥时间间驱动条件件强度透明贮存周期期笔的硬度度写作压力力贮存方法法贮存周期期速度灯的干净净程度工作时间间受潮实施措施施：1.通过测量量积累、或有意意识地收收集与目目标有关关的各种种数据和和信息，并明确确规定收收集信息息的种类类、渠道道和职责责；2.通过鉴别别，确保保数据和和信息的的准确性性和可靠靠性；3.采取各种种有效方方法，对对数据和和信息进进行分析析。在分分析时，应采用用适当的的统计技技术；4.应确保数数据和信信息能为为使用者者得到和和利用；5.根据对事事实的分分析、过过去的经经验和直直觉判断断做出决决策并采采取行动动。6、循证决策策为持续成成功，组组织管理理其相关关方（如如：供方方）的关关系。当组织管管理与所所有相关关方的关关系以使使相关方方对组织织的绩效效影响最最佳时，才能更更可能实实现持续续成功。对供方方及合作作伙伴的的关系网网的管理理是尤为为重