商品质量和质量管理培训课件

1、第二章 商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。 1质量概概念的含含义及质质量概念念的发展展；2商品质质量概念念及内容容；3商品质质量的基基本要求求；4影响商商品质量量的因素素；5质量管管理的概概念及质质量管理理活动要要素；6全面质质量管理理的含义义及特点点；7质量管管理的基基本工具具及技术术。1能从适适应性质质量概念念角度分分析有形形商品和和服务性性商品的质量量要求；2能从产产品设计计、原材材料、生生产工艺艺、设备备、操

2、作作方法、检验验等角度度分析影影响工业业商品质质量的因因素；3能从环环境、动动植物品品种、栽栽培技术术等角度度分析影影响农产品质质量的因因素；4掌握流流通过程程保证和和提高商商品质量量的措施施；5能正确确指导消消费者消消费，提提高消费费过程的的商品质质量；6会用质质量管理理的基本本工具分分析商品品质量。【导入案例例】“零”是是最刚性性的目标标点评：商品质量量是企业业的生命命，企业质量量管理应应树立全全面质量管理的的观念。海尔总裁裁张瑞敏敏第1节质质量的的概念及及其发展展一、质量量的概念念（一）国国际标准准化组织织关于质质量的定定义“一组固有有特性满满足要求求的程度度”1.特性，可可区分的的特征

3、-物质的、感官的的、人体体工的效效、功能能的、时时间的、行为的的。2.固有特性性，本来来就有的的。3.赋予特性性，价格格、代码码、运输输要求、售后服服务等。4.要求，明明示的，隐含的的 第1节质质量的的概念及及其发展展一、质量量的概念念（二）质质量管理理专家关关于质量量的定义义“质量即即适用性性，所谓谓适用性性是指产产品在使用用期间能能够满足足使用者者的需要要”朱兰博士士二、质量量概念的的发展（一）符符合性质质量的概概念以“符合合”现行行标准程程度作为为衡量依依据，符符合标准准就是合合格的产产品质量量，符合合的程度度反映了了产品质质量的一一致性。（二）适适应性质质量的概概念从使用角角度定义义产

4、品质质量，以以适应顾顾客需要要的程度度作为衡衡量依据据，认为为产品的的质量就就是产品品的“适适用性”，即“产品在在使用时时能成功功地满足足顾客需需求的程程度。”（三）广广义质量量的概念念“质量是是一组固固有特性性满足要要求的程程度” 第2节商商品质质量及基基本要求求一、商品品质量的的概念商品质量量是指商商品的一一组固有有特性满满足规定定和隐含含的要求求（或需需求）的的程度。“规定”是指在在国家法法律法规规、质量量标准、规范、合同、图样、技术要要求等文文件中明明确提出出的要求求。“隐含的的要求”是指那那些人们们公认的的、不言言而喻的的、不必必明确的的要求，如习惯惯要求或或惯例等等。“固有特特性”

5、是是指商品品一旦形形成就客客观存在在的质量量特性，如食品品的营养养成分和和食用价价值，日日用工业业品的各各种物理理、化学学性质等等。质量定义义的理解解：1、关于“固有特特性”特性：可可区分的的特征，可以有有各种类类别的特特征。物物理的特性性、感官官的特性性、行为为的特性性、时间间的特性、功能的的特性。1）特性可可以是固固有的或或赋予的的。2）赋予特特性不是是固有特特性，不不是某事事或某物物中本来来就有的的，而是是完成产产品后因因不同的的要求而而对产品品所增加加的特性性。如产产品的价价格、供供货时间间、运输输要求、售后服服务。3）不同产产品的固固有特性性和赋予予特性是是不相同同的，某某些产品品的

6、赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性。2、关于“要求”要求：明明示的，通常隐隐含的或或必须履履行的要要求或期望。（1）“明示示的”：规定的的要求。（2）“通常常隐含的的”：组组织、顾顾客和其其他相关关方的惯例或一一般作法法，所考考虑的需需求和期期望是不不言而喻的的，顾客客和相关关方的文文件中不不会对这这类要求给给出明确确的规定定。（3）“必须须履行的的”：法法律法规规的要求求及强制制性标准的要求求。（4）要求可可以由不不同的相相关方提提出。不不同的相相关方对同一一产品的的要求可可能是不不相同的的。（5）要求可可以是多多方面的的，可以以用修饰饰词表示示。质量的范范围是多多方面，既包括括

7、产品质质量，又又包括工程质质量，还还包括作作业质量量和服务务质量。商品质量量的概念念包含以以下三个个层次的的内容：（一）商商品质量量的核心心是满足足消费者者的需求求（二）商商品的质质量是与与商品用用途有关关的属性性参数的的综合（三）商商品质量量具有针针对性、相对性性、可变变性二、商品品质量特特性（一）概概念，是是商品与与要求有有关的固固有特性性。要求求的具体体化、可可操作的的指标。（二）有有形商品品质量特特性1.使用性能能2.人体工效效特性3.安全性4.使用寿命命5.可信性，可靠性性、可维维修性、维修保保障性6.环境友好好型7.审美性8.经济性9.信息性10.可追溯性性二、商品品质量特特性（三

8、）服服务商品品质量特特性1.功能性2.时间性3.安全性4.舒适性5.文明性6.经济性三、商品品质量的的基本要要求（一）对对有形商商品的质质量要求求1使用性性2安全卫卫生性3审美性性4经济性性5寿命和和可靠性性6信息性性（二）对对服务性性商品的的质量要要求1功能性性2时间性性3文明性性4安全性性5舒适性性6经济性性第3节影影响商商品质量量的因素素 一、影响响工业产产品质量量的因素素（一）产产品设计计对质量量的影响响（二）原原材料对对质量的的影响（三）生生产工艺艺对质量量的影响响（四）设设备和操操作方法法对质量量的影响响（五）标标准水平平、检验验以及包包装对商商品质量量的影响响第3节影影响商商品质

9、量量的因素素一、影响响工业产产品质量量的因素素（一）产产品设计计对质量量的影响响产品质量量设计的的具体任任务主要要有以下下三项：第一，保保证产品品的功能能质量，要求所所设计的的新产品品达到技技术上规规定的功功能目标标；第二，保保证产品品的价值值质量，即质量量成本，要使产产品的生生产技术术准备费费用、制制造费用用和使用用费用最最低，使使产品在在价格上上有较强强的市场场竞争能能力；第三，保保证产品品的图纸纸（或配配方）质质量，要要能够正正确反映映设计思思想和用用以指导导生产的的技术要要求。避避免因图图纸（或或配方）设计不不周而造造成产品品质量低低劣和其其他各种种损失。第3节影影响商商品质量量的因素

10、素一、影响响工业产产品质量量的因素素（一）产产品设计计对质量量的影响响统计资料料表明，产品成成本的70%一一90%是由设设计决定定的。而而设计工工作费用用所占成成本的比比例要比比制造费费用所占占成本的的比例少少得多，通常只只占20%。如如果采用用科学的的设计，则可使使产品成成本降低低25%一40%。因因此，为为了使产产品的技技术水平平高、工工艺性能能好，成成本低，大力加加强产品品设计过过程的质质量管理理，建立立设计开开发全过过程的质质量保证证体系，确保产产品的设设计质量量是非常常重要的的。第3节影影响商商品质量量的因素素 一、影响响工业产产品质量量的因素素（二）原原材料对对质量的的影响产品生产

11、产中原材材料质量量的优劣劣严重影影响产品品的质量量玻璃钢储储罐选择择优质质质料是确确保产物物格量的的要害，玻璃钢钢储罐原原辅质料料，配件件选优资资质的提提供约定定点采购购，无论论是接纳纳供货方方处举行行验证的的步伐，均要举举行进货货验收，玻璃钢钢罐对玻玻璃纤维维成品举举行面密密度和线线密度测测试，含含湿量及及有机物物含量测测试，切切合原辅辅质料、验收知知识放可可放行，玻璃钢钢罐对树树脂举行行粘度、固体含含量及凝凝胶时间间举行抽抽检，满满意要求求，才可可容许利利用第3节影影响商商品质量量的因素素食品原料料的质量量对终端端产品影影响很大大济南凯丽丽维他食食品有限限公司总总经理李李永胜介介绍，公公司

12、站在在消费者者和客户户角度，设计产产品，研研究配料料。食品品原料的的质量对对终端产产品影响响很大，作为食食品配料料企业，济南凯凯丽在设设计产品品、推荐荐用料时时，尽可可能选择择天然原原料。如如，过去去低档冰冰品香精精较多，现在设设计中高高档产品品，注重重使用天天然提取取物、果果酱、果果汁，奶奶类选择择天然稀稀奶油。第3节影影响商商品质量量的因素素 一、影响响工业产产品质量量的因素素（三）生生产工艺艺、加工工方法对对质量的的影响茶叶按加加工方法法不不发酵半半发酵全全发酵后后发发酵第3节影影响商商品质量量的因素素 一、影响响工业产产品质量量的因素素第3节影影响商商品质量量的因素素 一、影响响工业产

13、产品质量量的因素素（四）设设备对质质量的影影响（五）标标准水平平、检验验以及包包装对商商品质量量的影响响二、影响响农产品品质量的的因素（一）生生产环境境对农产产品质量量的影响响气候、土土壤、水水质（二）动动植物品品种对农农产品质质量的影影响奶牛品种种改良葡萄品种种改良（三）植植物栽培培技术、动物饲饲养管理理对农产产品质量量的影响响农业新技技术、养养殖管理理技术二、影响响农产品品质量的的因素2015年我国国农产品品质量安安全合格格率为97.1%记者从农农业部获获悉：2015年农业业部按季季度组织织开展了了4次农农产品质质量安全全例行监监测，共共监测全全国31个省（区、市市）152个大大中城市市五

14、大类类产品117个个品种94项指指标，抽抽检样品品43998个个，总体体合格率率为97.1%。其中，蔬蔬菜、水水果、茶茶叶、畜畜禽产品品和水产产品例行行监测合合格率分分别为96.1%、95.6%、97.6%、99.4%和95.5%，农农产品质质量安全全水平保保持稳定定。近几年我我国农产产品合格格率塑料大棚棚技术的的应用粮粮食作物物和经济济作物的的生产也也发生了了巨大变变化把牛的基基因转移移到猪体体内，培培育出理理想的瘦瘦肉型猪猪大豆和水水稻细胞胞融合后后形成了了高蛋白白水稻水稻之父父袁隆平平各种运输输方式及及装卸三、流通通过程对对商品质质量的影影响（一）运运输装卸卸对商品品质量的的影响微生物害

15、虫微生物及及害虫等等是储存存期间商商品质量量变化的的外因（二）仓仓库储存存保管对对商品质质量的影影响（三）销销售服务务对商品品质量的的影响丰田汽车车销售门门市仓库里商商品的堆堆码、苫苫垫燃气热水水器的分分室安装装或其烟烟道的正正确安装装电器的地地线保护护四、商品品消费过过程对商商品质量量的影响响（一）商商品使用用范围对对商品质质量的影影响（二）使使用方法法和维护护保养对对商品质质量的影影响（三）商商品使用用后的废废弃处理理对商品品质量的的影响空调维护护保养及及时可以以延长空空调的使使用时间间商品使用用后的废废弃处理理对商品品质量第4节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法一对对出口口商品品品质

16、的要要求（1）适适应不同同市场和和不同消消费者对对商品品品质的要要求。（2）强强化质量量观念，不断提提高商品品信誉。（3）适适应进口口国有关关法令规规定和要要求。（4）适适应国外外自然条条件、季季节变化化和销售售方式。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法二、国际际贸易中中进出口口合同的的货物品品质条款款（一）品名条款款商品的品品名是指指某种商商品区别别于其它它商品的的一种称称呼或概念念。是在在合同的的开头部部分所列列明的交交易双方方同意买卖卖的商品品的名称称。品名条款款是买卖卖合同中中的一项项主要交交易条件件。合同中的的品名条条款一般般比较简简单，通通常是在在“商品品名称”或“品品名”

17、的的标题下下，列明明买卖双双方成交交商品的的名称。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法二、国际际贸易中中进出口口合同的的货物品品质条款款规定品名名条款注注意事项项1.内容容明确、具体2.实事事求是，反映商商品实际际情况。不应列列入不必必要或做做不到的的描述性性词句。3.尽可可能使用用国际上上通用的的名称。4.注意意选用合合适的品品名。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法二、国际际贸易中中进出口口合同的的货物品品质条款款(二)品质条款款货物的品品质条件件是买卖卖合同的的主要条条款，是是买卖双双方交接接货物的的一项基基本依据据。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（三）商商

18、品品质质的表示示方法1.以实实物表示示商品品品质（1）看看货买卖卖（2）凭凭样品买买卖样品（Sample）是指从从一批商商品中抽抽取出来来的或由由生产、使用部部门设计计加工出出来的，足以反反映和代代表整批批商品品品质的少少量实物物。凡以以样品表表示商品品品质并并以此作作为交货货依据的的，称为为凭样品品买卖（SalebySample）。由卖方提提供样品品并作为为交货的的依据，称为“凭卖方方样品买买卖”(SalebySellersSample)。由买方提提供样品品并作为为交货的的依据，称为“凭买方方样品买买卖”(SalebyBuyersSample)。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（

19、三）商商品品质质的表示示方法凭样品买买卖有两两项最基基本的要要求，一一是样品品作为交交货品质质的唯一一依据；二是卖卖方所交交的货物物必须与与样品一一致。在在凭样品品成交时时要达到到上述要要求，要要注意的的事项：样品要要有代表表性。留有复复样。合同条条款中写写进弹性性条文。如凭买买方样品品买卖，要注意意提交对对等样。凭买方方样品买买卖，要要注意侵侵犯知识识产权问问题，可可在合同同中规定定：由该该货物引引发的侵侵犯第三三者工业业产权的的事情，由买方方负责，卖方对对此不负负责任。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（三）商商品品质质的表示示方法2以文文字说明明表示商商品品质质（1）凭凭规格买

20、买卖（SalebySpecification）。商商品的规规格是指指用来反反映商品品品质的的主要指指标，如如成分、含量、纯度、容量、性能、大小、长短、粗细等等。（2）凭凭等级买买卖（SalebyGrade）。商品的的等级（GradeofGoods）是指指同一类类商品，按其规规格上的的差异，分为不不同的若若干等级级。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（三）商商品品质质的表示示方法（3）凭凭标准买买卖（SalebyStandard）。商品的的标准，是指标标准化了了的规格格和等级级。标准准有的由由国家或或有关政政府部门门制订，也有的的是由商商品交易易所、同同业工会会或有关关国际组组织制订订

21、。（4）凭凭商标或或牌名买买卖（SalebyBrandNameorTradeMark）。商标是是由字母母、数字字或图形形组成的的生产者者或商号号用来识识别其生生产或销销售的商商品的标标志。牌牌名是指指工商企企业给其其所制造造或销售售的商品品所冠与与的名称称。主要要适合于于品质比比较稳定定的工业业制成品品。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（三）商商品品质质的表示示方法（5）凭凭产地名名称买卖卖(SalebyNameofOrigin)。（6）凭凭说明书书和图样样买卖(SalebyDescriptionandIllustration)。一些些机械、电子、仪表等等技术密密集型产产品，通通常

22、以说说明书附附以图样样、照片片等来说说明其具具体性能能和结构构特点。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（四）合合同中的的品质条条款1.基本本内容合同中的的品质条条款主要要列明商商品的品品名、规规格、等等级、标准准、商标标或牌名名等项内内容，如如果是凭凭样品买买卖，则要要列名样样品的编编号或寄寄送日期期。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（四）合合同中的的品质条条款2.品质质机动幅幅度和品品质公差差（1）品品质机动动幅度。是指允允许卖方方所交货货物的品品质指标标在一定定的范围围内上下下浮动。规定定范围：允许卖卖方交货货的品质质有上下下波动的的范围。规定定极限：对货物物的品质质

23、指标规规格，规规定上下下限。规定上上下差异异：允许许卖方交交货的品品质在某某一指标标的上下下一定范范围内浮浮动。（2）品品质公差差(QualityTolerance)。指国国际上公公认的产产品品质质的误差差。第3节国际贸易易质量要要求及质质量表示示方法（四）合合同中的的品质条条款3订立立品质条条款注意意事项（1）正正确运用用各种表表示品质质的方法法。（2）条条款的科科学性和和灵活性性。（3）从从产销实实际出发发，实事事求是。第5节质质量管管理一、质量量管理的的概念及及质量管管理活动动要素（一）质质量管理理的概念念质量管理理是指在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调活活动。质质量管理理是组织织

24、活动的的重要组组成部分分，是组组织围绕绕质量而而开展的的各种计计划、组组织、指指挥、控控制和协协调等所所有管理理活动的的总和。质量管理理通常包包括制定定质量方针针和质量量目标，以及质质量策划划、质量量控制、质量保保证和质质量改进进等活动。质量管管理涉及及组织各各个方面面，是否否有效实实施质量量管理关关系到组组织的兴兴衰。（二）质质量管理理活动要要素质量方针针质量目标标质量改进进质量策划划质量控制制质量保证证2质量策策划与质质量控制制质量策划划内容：设立质质量目标标，确定定达到目目标的途途径，确定质量量职责和和权限，确定实实现质量量目标的的方法和和工具。质量控制制:致力于满满足质量量要求。3质量

25、保保证与质质量改进进质量保证证：致力力于提供供质量要要求得到到满足的的信任。有内部保保证和外外部保证证。质量改进进：致力力于增强强满足质质量要求求的能力力。二、质量量管理的的发展阶阶段（一）质质量检验验阶段1操作者者质量管管理2工长质质量管理理3检验员员质量管管理（二）统统计质量量控制阶阶段（三）全全面质量量管理阶阶段（四）质质量管理理的新发发展零缺陷理理论ISO9000族标准六西格玛玛管理卓越绩效效模式科学管理理之父泰泰勒美国波多多里奇国国家质量量奖欧洲质量量奖日本戴明明奖全国质量量奖卓越绩效效模式三、全面面质量管管理（一）全全面质量量管理的的定义1全面质质量管理理是一种种管理途途径，不不是

26、某种简单单的方法法，也不不是某种种模式和和框架。2全面质质量管理理强调一一个组织织必须以以质量为为中心来来开展活动，其他管管理职能能不能取取代质量量管理的的中心地地位。3全面质质量管理理强调组组织内最最高管理理者强有有力和持持续的领导和和参与，同时要要求所有有部门和和所有层层次的人人员投入到到各种质质量活动动中去。4全面质质量管理理强调全全员教育育和培训训。5全面质质量管理理强调让让顾客满满意，使使包括本本组织成成员在内的所所有相关关方受益益。6全面质质量管理理强调谋谋求长期期的经济济效益和和社会效效益。（二）全全面质量量管理的的特点1全面质质量的管管理2全过程程的管理理3全员的的管理4全社会

27、会推动的的管理5全面运运用各种种管理方方法人的因素素（根本原原因）工作质量量（原因）工程质量量（原因）产品质量量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量量、工程程质量、工作质质量之间间的关系系全面质量量的管理理（三）全全面质量量管理的的基本方方法PDCA循环1PDCA循环的含含义PDCA循环是全全面质量量管理的的基本方方法，最最早是由由美国质质量管理理专家戴戴明提出出来的，所以又又称为“戴明环环”。PDCA四个字母母及其在在PDCA循环中所所代表的的含义如如下：P（plan）计划，确确定方针针和目标标，确定定活动计计划。D（do）执行，实实地去做做，实现现计划中中的内容容。C（chec

28、k）检查，总总结执行行计划的的结果，注意效效果，找出出问题。A（actio）处理，总总结处理理检查的的结果，肯定成成功经验并加以以推广、标准化化，总结结失败的的教训避避免再出出现，未未解决问问题进入入下一循循环。PDCA循环图2PDCA循环的特特点：（1）大环套套小环。（2）阶梯式式上升。（3）科学管管理方法法的综合合应用。PDCA循环的八八个步骤骤四、质量量管理的的基本工工具及技技术质量管理理改进常常用的几几种工具具1因果图图主要用于于分析质质量问题题产生的的主要原原因因果分析析图：分分析各种种质量问问题产生生的原因因。5M1E测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料

29、料（material）、设备备（machine）、环境境（environment）。分析步骤骤：1、明确分分析的对对象，分分析什么么产品，什么工序序，什么么问题。2、由大到到小，由由粗到细细查明原原因。3、主要的的关键的的原因，用不同同的标志志标记出来来。2排列图图找出影响响产品质质量主要要问题的的一种方方法排列图法法（巴雷雷特图法法）：找出影响响产品质质量主要要问题。横坐标影响产品品质量的的主要原原因左边纵坐坐标频数。不不合格品品的件数数。右边纵坐坐标累计频率率例：某收收音机厂厂收到反反映该厂厂录音机机质量问问题的投投诉信合合计120封。其投投诉内容容如表所所示。投诉原因因信件件数频频率%累

30、计频率率%卡带56466466开关失灵灵32267733声音变形形13109842收音无声声758900无立体声声433933其他867100合计120100分析步骤骤：1、把收集集的造成成废品的的原因分分类，按按数据大大小顺序序排列。2、记下原原因分类类的频数数（频数数：反复复出现的的次数）3、计算频频率和累累计频率率：频率率=频数/累计频数数总数卡带频率率=56/120=46。6%4、左边坐坐标标上上频数刻刻度，右右边坐标标标明累累计频率率刻度，横横坐标表表明缺陷陷的原因因。5、用高低低不平的的柱形条条表示缺缺陷原因因频数大大小。最最大靠左。6、把计算算出的累累计频率率从左到到右连成成一条上上升的折折线。主要原因因：A类，累计计频率在在080%之间。次要原因因：B类，累计计频率在在80%90%之间。一般原因因：C类，累计计频率在在90%100%之间。3直方图图分析质量量现状和和趋势，从而提提出控制制商品质质量的方方法 ABC D4检查表表检查表是是用来检检查有