太平洋sogo-品质管理个案

1、品質管理個案微笑、活潑、敏捷太平洋SOGO百貨 工作小組企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧企管二 徐佩綺太平洋百貨之之介紹公司全名名：太平平洋崇光光股份有有限公司司資 本額額：新新台幣九九億元股東東：太平平洋建設設 51SOGO集團49主要人事事：董事長：章民強強副副董事長長：山田田恭一執執行董事事：章啟啟正總總經理理：岡一一郎公司經營營理念高格調大大眾化（全客層層）顧客導向向型地區結合合，第一一名主義義購物與文文化之結結合購物與休休閒之結結合1999年標竿竿企業聲聲望調查查批發零售業創新能力顧客導向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨

2、6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質目目標高品味、高格調調親切體貼貼、安全全舒適商品豐富富、氣氛氛明朗正派誠懇懇、值得得信賴SOGO贏得顧顧客心的的九大秘秘訣待客如家家人的溫溫馨態度度保持愉快快的工作作心情將顧客的的利益放放在第一一位千言萬語語切忌別別向顧客客訴苦富有人情情味的顧顧客滿意意服務把自己當當成顧客客與公司司接觸的的唯一媒媒介盡力解決決顧客的的問題合情合理理誘導顧顧客購物物提供顧客客想要而而不是你你想賣的的產品SOGO百貨理理所當然然品質A.制度型服服務工作

3、品質控制因子子產品齊全全多多樣度度販販賣場面面積配置整整然度度店店舖設計計陳列易易懂度度雜雜器價格便便利度度進進貨方式式廣告宣傳傳訴訴求度度宣宣傳媒體體SOGO百貨理理所當然然品質(續)A.制度型服服務(續續)工作品質控制因子子配送迅迅速正正確度配配送系統統電梯迅迅速安安全度設設備扶梯迅迅速安安全度設設備空調舒舒適性運運用停車場容容易出入入空空間系統統SOGO百貨理理所當然然品質(續)B.人對人服服務工作品質控制因子子店頭待客客正正確度商商品業業務知識識電話應對對正正確度商商品業業務知識識資訊提供供正正確度教教育資資訊蒐集集商品說明明正正確度教教育資資訊蒐集集販賣要領領易易懂度教教育資資訊蒐集

4、集商品更換換親親切度教教育資資訊蒐集集SOGO百貨理理所當然然品質(續)B.人對人服服務(續續)工作品質控制因子子退貨還錢錢親親切度教教育資資訊蒐集集履行約束束確確實度教教育資資訊蒐集集受理訴願願確確實度系系統商商品知識識送迎親親切度教教育店內指引引正正確度教教育SOGO百貨一一元品質質制度型服服務工作品質控制因子子照明明明亮度度設設備指示版易易懂度度設設置場場所指示標誌誌易易懂度度設設置場場所店內播音音正正確度度系系統背景音樂樂有有趣度度系系統SOGO百貨一一元品質質(續)制度型服服務(續)工作品質控制因子子試穿有有趣度設設備試食清清潔度系系統公共電話話方方便度空空間設備備SOGO百貨魅魅力

5、品質質A.制度度型服務務工作品質控制因子子裝飾有有趣度設設備POP易易懂懂度設設置場所所休息室舒舒適度度空空間設設備遊樂區有有趣度度空空間設設備SOGO百貨魅魅力品質質 (續續)B.人對對人服務務工作品質控制因子子包裝美美觀度技技術術芳名書寫寫美美觀度技技術術各種諮商商正正確度教教育育技術收收集顧問正正確度教教育育技術收收集服務品質質落差GAP1 觀點點落差：組織內部部管理單單位與顧顧客，雙雙方對服服務品質質的認知知即觀點點有落差差。SOGO：顧客客認為，也是服服務品質質的衡量量之一，而公司司主管卻卻未認知知這點。服務品質質落差(續)GAP2 設計計落差組織管理理單位所所設計的的服務品品質規範

6、範與本身身所認知知的顧客客期望有有落差SOGO：主管管要求總總機在10秒之之內要接接聽起電電話，但但卻因為為人員不不足而無無法達成成服務品質質落差(續)GAP3 傳送送落差 服務人員員傳送服服務之水水準與公公司所規規範之水水準之間間有落差差SOGO :主主管要要求要在在總機在在10秒秒之內要要接聽起起電話，但卻因因為員工工訓練不不好而無無法達成成服務品質質落差(續)GAP4 溝通通落差服務人員員或公司司的服務務方式或或承諾不不當，造造成顧客客誤解而而造成雙雙方對服服務水準準認知上上之落差差 SOGO :櫃櫃檯小小姐對顧顧客承諾諾缺貨的的商品在在一星期期之內會會送達，但卻延延誤至兩兩星期後後才來

7、服務品質質落差(續)GAP5 期望望落差顧客期望望中之服服務水準準與他們們實際體體認之水水準間的的落差SOGO :顧顧客看看到的KITTY布偶偶與他所所認知的的布偶不不同SOGO重整顧顧客服務務之策略略計算最近近不滿意意顧客數數目和所所接到抱抱怨的次次數評估顧客客對現行行處理方方式的滿滿意度檢視目前前接受與與回應抱抱怨的部部門，並並評估成成本與授授權系統統評估妥善善處理顧顧客抱怨怨後能增增加多少少繼續消消費的顧顧客讓公司所所有部門門都協助助顧客服服務部門門，提供供最好的的服務訂定具體體的行動動計劃為何會產產生顧客客抱怨抱怨就是是顧客對對商品或或服務的的方式不不滿或責責難有信用才才有抱怨怨(信用

8、用高顧顧客有期期待若若不符合合抱怨怨產生)抱怨是顧顧客對企企業的信信賴與期期待，亦亦是企業業的弱點點處理顧客客訴願的的目的降低企業業危機建立顧客客信心抱怨是重重要的情情報抱怨處理理的巧妙妙態度關關係著公公司的信信用避免重蹈蹈覆轍正確把握握事件發發生的原原因SOGO顧客訴訴願處理理流程顧客訴願願處理流流程細部部解說顧客訴願願處理流流程細部部解說(續)現場處理理公關人員員登載於於訴願登登記本公關人員員聯絡樓樓面主管管(股級級以上)至現場場陪同顧顧客即時時處理，以達到到顧客滿滿意為原原則顧客訴願願處理流流程細部部解說(續)案件處理理公關人員員填妥顧顧客意見見處理表表(黃單單)後即即送達樓樓面簽收收經

9、由樓面面主管(課級以以上)親親自處理理並達顧顧客滿意意為原則則將處理過過程及結結果填妥妥於顧客客意見表表(黃單單)後交交呈部門門主管(課長、經理)審核簽簽章；主主管休假假由職務務代理人人代行之之經審核無無誤則於於72小小時內送送返公關關72小時時內無法法轉回，即呈交交總經理理，以期期迅速處處理顧客訴願願處理流流程細部部解說(續)結果販促部主主管審核核寄發道歉歉函或感感謝卡公關結案案處理存存檔每月製作作統計表表訴願的善善後管理理對外（顧顧客）誠摯接納納並給予予建議做做妥善的的交代按實際發發生狀況況給予合合理補償償對內（各各部門）確實檢討討缺失制定防範範規則顧客訴願願處理特特別注意意事項訴願事件件

10、發生時時應即刻刻處理，切勿拖拖延怠慢慢以免造造成二度度訴願訴願發生生時應由由主管(課級以以上)親親自處理理，並經經由部門門最高主主管批閱閱審核樓面處理理訴願嚴嚴禁以個個人或單單位名義義對外發發函，若若有必要要時請販販促部公公關申請請，經審審核後則則以公司司名義統統一對外外發函處處理顧客訴願願處理特特別注意意事項(續)處理重點點：A顧顧客滿意意否B人人員之獎獎懲方式式C防防範未來來再度發發生之作作法如因此而而發生費費用或法法律問題題，依合合約書規規範，均均由專櫃櫃負全責責本年度全全公司訴訴願目標標為300以下下，敬請請全體幹幹部加強強管理SOGO進行訴訴願面談談的法則則安排地點點陳述隱藏藏心中的的抱怨請員工確確認事件件是否確確實的表表達不要打斷斷員工的的說話不要與員員工爭論論重新陳述述抱怨的的事件解決問題題不要做出出辦不到到的承諾諾SOGO服務品品質之教教育訓練練經常性朝會日報報商品研究究報告其他各階階幹部訓訓練SOGO服務品品質之教教育訓練練(續)不定期店內指引引比賽應對用語語團體競競賽禮貌比賽賽全方位紀紀律比賽賽SOGO各月份份小組服服務目標標(以88年度為為例)1月面面面俱俱到萬萬象更更新2月真真誠服服務