服务意识如何提升课件

1、2006年店长营运实务培训顾客服务意识培训二00六年五月十六日1公司服务理念服务宗旨：以顾客服务为中心服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活服务口号：用心服务，我从微笑开始服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做2服 务 意 识 培 训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工3What are Customers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.5令人信服的统计数据 在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将

2、义无返顾。 一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的5-16个人，这些人中的一部门在受到影响之后，如果有其他商店可供选择的话，他们将舍此而顾其他。 如果我们损失610%的顾客，从表面上来看，我们等于损失了610%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面的所有花费，实际上，我们损失的是1220%的营业额。 要发展一位新的顾客，其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的成本。 一位顾客的投诉得到了满意的解决，他的忠诚度将会增长至一般顾客的一倍。 6在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中，有70%的人不仅自己是回头客，还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的810个人，听者中的7

3、0%的人会以更夸张的口吻转告给其他的58个人。 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。“顾客之家”的内涵：您的仓库不断货、不缺货，随时满足您的需求您的家园全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉7顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心8优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望服 务10服务的六要素 工作能力 专业知识

4、 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力12专 业 知 识能够解答和处理问题14仪表个人的仪容仪表是服务的衬托用心服务,我从微笑开始!-这不是单是一句口号15彬彬有礼言行举止、得体大方鞠躬的礼仪16自 豪 感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。17多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会18做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人20优质服务三方受益顾客：物超所值、满足生活需要企业：利润增加、市场占有率增大员工：收入增加、良好

5、的个人职业 生涯发展21我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。这样也就反应出我们不同员工有不同的语言与行为。这些语言与行为就必然带来不同的结果。23语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 24员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才

6、。对他们管理时有三个要点：20% 60% 20%2620%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。2720%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。28有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工30十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的