2015年上半年医患办工作总结

1、2015年上半年出院病人回访及投诉工作分析2015年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初 医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支 持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定, 构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况 下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。具 体工作总结如下：上半年共回访23878人满意23656人满意度99 %， 比去年同期提高一个百分点。接待各种投诉46起，其中处 理局长热线2起，市长热线2起，县长热线1起。服务方面 12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6 例。医患纠纷23起均已转医务科并协同处理，其余会同各

2、 科负责人协调给予圆满解决并提出防范措施，及时留取相关 的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科9例， 产科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科， 消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1 例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做 出了应有的贡献。匚二1 匚二1 2我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接 待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关 系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关 我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉 者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及 家属我们热情接待，耐心

3、倾听他们的诉说，稳定患者情绪， 晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情 况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全 科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任 怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高 了患者满意度和医院的社会声誉。二注重超前预防由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频 发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规 避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员 进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全 科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处 理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理

4、念，提升了 临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。为适应 医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发 纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法 律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患 沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找 不足，研究整改对策，收到明显成效。三、加强对出院患者回访指导主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复 诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满 意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通 报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进 工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效 益。、认真对待投诉认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真 相，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得 家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因， 制定对策上报分管领导。下半年工作打算1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种 案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生， 提高患者满意度及社会效益。2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于 未然。3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上