拳馆运营手册

1、易太极拳馆馆运营手手册2014年年11月运营部目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc395622790 运 营 管 理 HYPERLINK l _Toc395622791 一、拳馆各各岗位职职责和工工作要求求 HYPERLINK l _Toc395622792 二、学员守守则 HYPERLINK l _Toc395622793 三、更衣室室须知 HYPERLINK l _Toc395622794 四、节能减减排标准准 HYPERLINK l _Toc395622795 五、绿化养养护标准准 HYPERLINK l _Toc395622796 六、前台服服务礼仪仪

2、HYPERLINK l _Toc395622797 七、客诉管管理流程程 HYPERLINK l _Toc395622798 八、日常采采购流程程九、工程维维修流程程十、音乐播播放流程程十一、拳馆馆保洁标标准十二、每日日巡检标标准十三、拳馆馆每日检检查表十四、拳馆馆每月上上交报表表时间明明细汇总总十五、运营营部相关关表单运营管理我们的环境境易太太极拳馆馆分别坐坐落于上上海体育育场、中中山公园园、源深深体育馆馆等繁荣荣地段，交交通便利利、环境境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。我们的服务务从入入馆到更更衣，从从练拳到到休闲，我我们将提提供全方方面的贴贴心服务务。端茶茶送

3、水虽虽然不足足为奇，但但是其中中所包含含的真诚诚，只有有学员能够够体会。我我们的太太极老师师不仅仅仅是您的的教练，也也将是您您的健康康知已，提提供一对对一、个个性化、贴贴身服务务，科学学、安全全、有效效教学方方式。一、拳馆各各岗位职职责和工工作要求求 拳馆馆经理岗岗位职责责和工作作要求根据总部销销售计划划，负责责拳馆整整体销售售目标的的制定和和实施；负责拳馆的的销售预预算管理理及项目目成本控控制，负负责及时时调整营营销策略略和计划划，制订订预防和和纠正措措施，实现有有效销售售管理及及控制，最最终确保保拳馆完完成销售售任务； 负责执行总总部颁发发的销售售管理制制度，包包括客户户分配制制度、学学员

4、活动动质量控控制、销销售培训训方案、日日常销售售管理制制度等；负责销售团团队建设设、拳馆馆附近市市场拓展展，渠道道开发和和持续发发展；负责每月按按时完成成拳馆学员员访客量量、转换换率、续续费率、转转介绍率率；根据运营手手册、服服务接待待流程等等相关规规定做好好拳馆运营营巡检工工作；负责检查拳拳馆教练练备课情情况，提提高授课课质量和和服务水水准；监督学员预预约情况况及访客客情况；与各部门负负责人保保持良好好沟通，相相互配合合相互帮帮助，做做好新训训教练的的实习评评定、支支持总部部市场活活动，执执行各项项管理制制度等；监督管理拳拳馆整体体运营情情况，包包括设备备、卫生生、资料料整理、仪仪容仪表表等

5、；严格执行公公司的考考勤管理理制度，严严于律己己，合理理安排各各类课程程及员工工排班情情况；具有良好的的服务意意识，独独立处理理客户投投诉，保保持学员员满意度度；根据公司财财务要求求，协助助和支持持拳馆的预预算管理理，做好好必要的的节能；保持与各部部门、周周边合作作关系的的紧密联联系，确确保运营营拳馆所所有工作作全面顺顺利开展展；帮助部门下下属员工工技能提提升，做做好客观观的工作作评价，引引导积极极的工作作心态；严格监督拳拳馆员工工遵守公公司规章章制度，做做到奖罚罚分明。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1营运管理运营标准每日全场巡巡检三次次（每33小时一一次），确确保日日工作交交接表填填写

6、准确确，未完完成事宜宜处理及及时。每日2监督（各岗岗位按运运营操作作手册规规定流程程，做好好学员接待待各项准准备及表表单填写写，详见见日工作作流程表表）并不不定时抽抽检。每日3根据学员员接待话话术、学员现场服务流程及标准化接待流程监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。每日4负责授课教教练备课课情况检检查及相相关表单单的标准准化填写写。表单单：备备课情况况表学学员进度度表。每日5根据学员员预约接接待说明明监督督客服准准确的接接听预约约电话及及电话咨咨询。监监督日日学员预约约记录表表填写写是否准准确。每日6不定时检查查访客客信息表表填写写情况，及及时了解解接听咨咨询电话话及上门门访客情情况。不定期

7、7监督教练主主管每月月25日日前将各各门店的的下月课课程表以以电子版版本形式式发到闸闸北培训训中心相相关负责责人OAA中。每月8监督教练主主管做好好实习教教练的考考评，于于每月33日前将将实习习考评表表以电电子版本本形式发发到闸北北培训中中心相关关负责人人OA中中（或以以书面形形式由实实习教练练本人带带回闸北北）。每月9负责拳馆内内卫生区区域的分分配、监监督卫生生情况良良好程度度，按时时填写拳拳馆巡检检表。（具具体标准准参照拳拳馆巡检检表）每日10确保拳馆设设施正常常运行，如如出现情情况及时时处理，及及时维修修，时效效性不超超过三个个工作日日。每日11监督、检查查拳馆人员员着装统统一，仪仪容仪

8、表表符合拳拳馆运营营标准（标标准按照照运营手手册中的的人员营营运标准准检查）每日12控制门店备备用金使使用，审审核前台台采购购登记表表填写写合理性性及准确确性，确确保学员员所需物物品充足足，如饮饮水，服服饰、水水果、日日用品等等。每日13负责安排拳拳馆各类类课程（包包括体验验课），确确保课时时安排合合理性，合合理程度度达至998%以以上。每日14监督客服上上下班做做好交接接班工作作，并按按时发送送业绩及及访客情情况至公公司微信信群，确确保汇报报数据的的准确性性。每日15监督馆内工工作人员员对文本本资料的的存放及及管理。每日16为了提高学学员凝聚聚力，每每月300日之前前至少上上报1个个拳馆学员

9、员活动至至品牌部部，组织织和执行行到位。每月17准确及时传传达公司司工作决决策及信信息至拳拳馆所有有人员，并并及时执执行到位位。不定期19每月对拳馆馆所有人人员进行行公平公公正的绩绩效考核核，指出出员工不不足之处处，分享享优秀员员工事迹迹。共同同学习，共共同成长长，传播播正能量量工作氛氛围。每月20销售管理销售指标达达成：根根据年度度指标完完成每月月业绩指指标；市场拓展指指标：每每月带领领销售团团队拓展展和开发发周边渠渠道，维维护公司司品牌和和促进销销售,确确保每月月至少33场活动动，总计计每月访访客量不不低于550人，成交交率不低低于255%；学员续费指指标：每每月完成成场馆会会员续费费率不

10、低低于500%；拳友活动指指标：每每月整合合拳友资资源，组组织以拳拳会友的的活动至至少1次次，每月月完成潜潜在客户户转换率率30%的，及及时完成成活动动反馈跟跟进表提提交总经经办；定期销售培培训：指指导和监监督销售售服务流流程，每每月至少少一次做做好相关关培训，确确保所有有客服按按照公司司规定的的标准做做好电话话接听和和访客接接待的流流程和话话术；每日23服务意识监督拳馆所所有人员员接待话话述按照照标准规规范，符符合营运运手册要要求严格格执行每日24拳馆接待礼礼仪按照照“3333”标准，（详详见接待待服务标标准）每日25确保学员投投诉及时时解决，投投诉上报报率低于于3%每日26负责月度学学员满

11、意意度调查查学员满意意率955%上每日27工作协调每周2次与与闸北培培训中心心的工作作沟通，内内容：实实习教练练工作情情况，日日常运营营教练轮轮岗需要要加强培培训项目目等每周28每周2次与与运营管管理中心心的工作作沟通，内内容：日日常运营营问题汇汇总，拳拳馆人员员工作动动向等每周29每周2次与与营销管管理中心心的工作作沟通，内内容：日日常销售售管理问问题，渠渠道开发发进展及及业绩达达成等每周与门店所处处物业等等周边合合作关系系的维护护，保障障门店的的周边运运营工程程等支持持不定期30团队建设清楚明确团团队各自自职责，责责任到人人，条目目清晰，执执行到位位，监督督改进，时时间节点点管控不定期31

12、负责每月至至少2次次对门店店所存在在的服务务缺失项项进行员员工培训训，促进进员工不不断激励励成长。每月32每月与人力力资源保保持良好好沟通，降降低员工工流失率率每月33其他按时按质完完成上级级领导安安排的各各项工作作及突发发事件处处理不定期34制度执行制度管理协助大市场场品牌活活动的现现场执行行，安排排拳馆人员员各项活活动工作作，发现现问题及及时跟进进，确保保活动顺顺利的开开展。不定期35负责监督教教练主管管将每每日教练练备课综综合评定定表和和客服主主管将内内往信息息反馈表表等各各反馈表表单按时时上交至至总部运运营部，月月度反馈馈延后次次数不超超过1次次，并且且保证数数据准确确率1000%。每

13、日36监督拳馆教教练于线线上各论论坛、贴贴吧的心心得交流流情况，检检查教练练发帖、回回帖的有有效性（需需根据公公司规定定的要求求进行发发帖、回回帖）。每日37拳馆/运营营流程工工作检查查表（详详见拳馆馆运营流流程明细细表），按按时/及及时检查查并填写写数据，保保证数据据准确率率1000%。每日38负责监督拳拳馆员工工考勤问问题，根根据公司司考勤制制度严格格执行，保保证考勤勤数据真真实性、准准确性1100%每日客户专员岗岗位职责责和工作要求求负责拳馆日日常客户户服务工工作，如如学员入入馆接待待、出勤勤统计、停停车服务务、学员员信息更更新及存存档、卖卖品销售售和物资资整理、饮饮水服务务、卫生生清洁

14、等等；根据各拳馆馆年度销销售指标标，积极极达成每每月个人人销售指指标；严格根据服服务接待待流程做做好客户户接待工工作及电电话预约约，学员员入会手手续办理理，学员员续会和和转介绍绍服务；支持拳馆的的设备管管理，确确保设备备使用安安全性及及办公用用品管理理；支持拳馆物物品管理理，负责责卖品的的进销存存管理，易易耗品的的储备和和维护；协助拳馆经经理完成成各类报报表的统统计和汇汇总；负责CRMM系统管管理，及及时输入入和更新新学员的的相关信信息；协助和支持持拳馆组组织和执执行各类类市场推推广活动动和学员员活动；完成拳馆经经理或客客户经理理交代的的其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1学员服务

15、日常服务协助销售经经理做好好市场渠渠道开发发工作，个个人达成成每月33万销售售业绩。每日2对来馆学员员进行资资料统计计，并准准确输入入至CRRM系统统，保证证数据1100%准确无无误。每日3保持拳馆卫卫生情况况，及时时进行果果盘、杯杯具、洗洗浴用品品等清理理、保洁洁。确保保公共区区域整洁洁程度每日4拳馆物资的的整理和和管理，如如学员手牌牌、更衣衣室、停停车票等等。每日5做好日常客客户服务务，尽量量满足学学员合理理需求，确确保客诉诉率不超超过1次次。每日6访客接待严格根据客客服接待待流程做做好前台台接待工工作及客客户服务务，让客客户满意意率达到到98%以上。每日7接听预约电电话，登登记日日学员预

16、约约记录表表,漏漏登记次次数不超超过1次次。每日8为新学员办办理入会会手续，确确保信息息1000%填写写准确。每日9运营支持设备管理检查拳馆相相关设备备的安全全性，遇遇到问题题及时维维修，确确保户外外灯箱广广告及时时开启关关闭等基基础设备备维护工工作。每日10定期巡检调调试拳馆馆相关物物料，如如桌椅、地地板、灯灯具、洗洗浴设备备、卫生生间设备备等。确确保无损损坏，正正常使用用。每日11做好拳馆办办公用品品保修，申申购等相相关采购购工作。每日12物品管理每日清点服服装数量量，拳馆馆需做好好服装衣衣物的清清洗，并并摆放制制定位置置。每日13预定按时按按质水果果、汗巾巾、茶品品等物品品。每日14其他

17、易耗品品储备及及维护，例例如纸巾巾、茶杯杯、茶壶壶等每日15报表管理每日进行CCRM系系统信息息录入、更更新、维维护。每日16每日进行销销售报表表制表、上上交销售售数据，确确保数据据1000%准确确。每日17每日进行考考勤数据据汇总，确确保考勤勤数据真真实有效效。每日18每月进行库库存表统统计、核核算，确确保数据据1000%准确确。每月19活动支持支持拳馆经经理达成成各类市市场推广广活动和和学员活活动不定期20其他按时按质完完成上级级所有领领导安排排的各项项工作及及突发事事件处理理每日客户经理岗岗位职责责和工作作要求每月完成新新渠道的的开发和和合作，提高拳馆的访客量；监督和指导导客户专专员做好

18、好各项接接待服务务工作，提提高转介介绍率和和续会率率；负责拳馆做做好外部部拓展和和销售管管理工作作；负责拳馆的的学员活活动，保保持客户户粘稠度度；监督和指导导团队按按时完成成每月销销售业绩绩和达成成个人指指标；与拳馆所有有工作人人员保持持良好的的沟通，确确保高效效合作；认真完成公公司理论论体系的的学习，熟熟练演讲讲公司理理论体系系与宣传传PPTT，成为为拳馆的的对外宣宣讲师；协助拳馆经经理做好好拳馆的的日常工工作。完成拳馆经经理交代代的其它它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1业绩管理渠道合作做好渠道开开发和合合作，整整理和开开发拳馆馆及周边边优质渠渠道资源源。每日2拳馆销售负责拳馆续

19、续会流程程及话术术整理与与CRMM系统管管理，确确保信息息准确无无误。每日3专注拳馆做做好学员员转介绍绍的工作作，提高高转介绍绍率，学学员资料料数据整整理。每日4整理监管访访客话术术，整理理访客数数据和完完成跟踪踪。每月月更新一一次。每月5积极配合协协助各拳拳馆做好好外部拓拓展等相相关销售售工作。不定期6外部拓展市场开发，配配合团队队完成每每月新客客户开发发量，并并保持与与开发客客户的持持续沟通通。每月7每月组织学学员公开开课及学学员活动动各1次次，确保保与客户户之间的的粘稠度度。每月8销售业绩每月销售业业绩指标标7万元元，完成成率不低低于700%。每月9内部配合团队配合清楚明确团团队各自自职

20、责，执执行到位位，自查查改进，控控制时间间节与团团队协助助。传播播公司正正能量，团团队之间间互相帮帮助，互互相配合合，开心心工作。定定期参加加岗位培培训，提提高专业业业务能能力。每日10拳馆协助与拳馆相关关负责人人保持良良好的沟沟通，配配合拳馆馆完成各各类销售售工作及及业务指指标。确确保沟通通畅通，相相互帮助助，相互互成长。不定期11理论学习认真完成公公司理论论体系学学习，熟熟练演讲讲公司理理论体系系与宣传传PPTT。不定期拳馆教练主主管/经经理岗位位职责和和工作要要求负责拳馆每每周排课课；负责拳馆学学员授课课；负责访客预预约体验验；负责团队及及个人的的体验课课程；负责监督管管理各教教练所属属

21、班级学学员学习习情况和和及时处处理学员员反馈信信息；负责监督管管理各教教练所属属班级学学员出勤勤率、转转介绍率率、续卡卡率、升升级率的的达成结结果；协助和支持持参加各各类培训训及活动动；负责监督管管理和维维护教拳拳区域卫卫生工作作，确保保干净整整洁，摆摆设标准化化；积极配合整整个团队队，若发发现其他他同事工工作不足足处，有有责任客客观地指指正。完成拳馆经经理交代代的其它它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1教练管理督导监察督导教练备备课情况况，并监监督教练练严格按按照教学学体系严严格教学学。不定期2组织协调支持教学部部定期组组织教练练晋级考考核，做做好相关关考试前前期沟通通和准备备工作

22、。不定期3协助处理拳拳馆及外外派教练练申请，确确保教练练工作安安排的合合理性，保保证课程程的正常常进行。每日4培训管理督导监察督导教练培培训计划划制定及及执行，确确保培训训计划的的合理性性，保证证课程完完成的饱饱满度。不定期5销售支持协助定期整整理学员员出勤资资料，达达成续卡卡率，转转介绍率率和升级级率。不定期6协助整理和和更新教教练指导导手册，及相关理论体系内容，并做好归档，保存。不定期7日常工作协助拳馆经经理管理理日常教教练的考考勤，保保证考勤勤的真实实有效。每日8协助拳馆经经理管理理日常卫卫生安排排，保证证服务区区域的整整洁干净净，安排排合理性性。每日9协助拳馆经经理管理理其它教教练部行

23、行政后勤勤事务。每日10协助拳馆经经理组织织例会及及信息及及时公布布传达，保保证信息息准备性性。每日11其它协助其它部部门、及及部门领领导临时时交代的工作作每日拳馆教练岗岗位职责责和工作作要求负责拳馆授授课；负责拳馆访访客预约约体验；负责团队及及个人的的体验课课程；负责跟踪服服务各自自所属班班级学员员学习情情况；负责各自所所属班级级学员出出勤率、转转介绍率率、续卡卡率、升升级率；积极参加各各类培训训及活动动；维护各自教教拳区域域卫生工工作，确确保干净净整洁，摆摆放标准准化；积极配合整整个团队队，若发发现其他他同事工工作不足足处，有有责任客客观地指指正。完成教练主主管或拳拳馆经理理交代的的其它任

24、任务。工作要求序号职能工作要求1基本工作严格做好备备课工作作，保持持口诀和和动作的的协调性性。（每每天抽查查备课情情况）2根据理论体体系、标标准上课课流程、教教练演示示流程及及体验要要求进行行授教。在在教练过过程中善善于找出出学员练练拳的不不足之处处，并及及时指导导。3按公司规定定着装、佩佩戴工作作牌、服服装整洁洁、面容容干净精精神（女女淡妆）、头头发整洁洁、无体体味汗味味。以上上内容不不合格次次数不超超过1次次。4根据客服流流程、前前台流程程做好相相关服务务、接待待工作（详详细流程程见考核核附表）。保保持良好好的服务务意识，客客户投诉诉不超过过1次。5良好的客户户跟踪服服务能力力：每天天至少

25、跟跟踪3个个客户（不不限方式式），保保证155天没来来的客户户需发送送信息关关心提醒醒，1个个月不来来的客户户必须打打电话关关心了解解，以保保证学员员的出勤勤率。6时刻关注所所有拳馆馆学员练拳拳情况，遇遇到问题题及时用用理论体体系指导导和解答答学员的。7确保客服质质量和学学员出勤勤率，保保持每次次授课学学员出勤勤率达到到70%以上。8具备的良好好的沟通通技巧，逻逻辑性强强，并保保持与客客户良好好的交流流，从而而提高学学员的粘粘稠度。根根据运营营部所培培训的客客户服务务、销售售技巧、运运营标准准等课程程进修考考试考核核，确保保每次考考核通过过，无不不合格现现象。9按时按质完完成上级级领导安安排的

26、各各项工作作及突发发事件处处理二、学员守守则易太极是专专业从事事太极拳拳教学和和交流的的机构，为为保证学学员在馆馆内学习习期间，能能有所收收获，须须严格遵遵守以下下学员守守则。学员在学习习期间，如如遇到任任何技术术问题应应及时向向授课教教练询问问和请教教，不建建议学员员间互相相交流。授授课教练练会根据据每个学学员的不不同特点点，在技技术细节节和教学学进度上上进行调调整。学员来馆上上课时，应应至前台台出示本本人学员员卡签到到，前台台人员将将准备对对应本人人的学学习进度度表交交至授课课教练，以以便教练练了解前前段习拳拳进度及及记录当当天学习习情况。学员来馆学学习期间间，应遵遵守教学学礼仪，学学拳期

27、间间应整齐齐着装，穿穿着太极极服及专专业用鞋鞋。学员在馆期期间，应应遵守拳拳馆制度度，不大大声喧哗哗、保持持场地的的清洁卫卫生。馆馆内严禁禁吸烟、说说粗话、随随地吐痰痰、丢垃垃圾等行行为。为防止发生生意外，未未获得教教练同意意，学员员间不得得进行推推手训练练，否则则由此产产生的后后果自负负。易太极所有有授课教教练均通通过专业业培训并并获得相相应级别别的资格格证书。易太极严格格保守每每位学员员的个人人信息安安全。请请学员不不要轻易易泄露自自己和其其它学员员的个人人信息，注注意个人人财产安安全。未经易太极极许可，不不得以私私人名义义来代替替易太极极发言或或出席社社交场合合。有任何疑问问，请致致电易

28、太太极客服服热线4400-8200-40031，或登录录易太极极官方网网站咨询询。易太极将根根据实际际情况，定定期更改改或修订订本守则则。三、更衣室室须知贵重物品请请自行妥妥善保管管，若有有遗失，本本拳馆概概不负责责 。 请文明使用用更衣室室，不要要大声喧喧哗、打打闹。 请保持更衣衣室卫生生，不要要乱扔杂杂物。 请爱惜衣柜柜。损坏坏衣柜，照照价赔偿偿。 发现衣柜锁锁损坏，请请马上向向客户专专员/前前台反映映。 练拳完毕，临临走前请请清理衣衣柜，私私人物品品请勿过过夜，并并将垃圾圾带出更更衣室。 离开拳馆时时，请主主动归还还衣柜钥钥匙。四、节能减减排标准准灯光设备前台、练拳拳区及走走廊：营业时间

29、内内，前台台及休息息区的灯灯全部开开启。办公室：办公室人少少时，只只开一侧侧灯。没没人时或或光线充充足时，关关闭灯。长长时间离离开办公公室时也也应关闭闭灯。更衣室：日常营业时时，开启启全部灯灯光。在在光线充充足情况况下，开开启部分分灯光。空调前台、练拳拳区及走走廊：需开启独立立空调时时，空调调风向定定位在斜斜下方，保保持低速速运转。温温度适宜宜时，做做到不开开空调或或开启通通风模式式。需开开启中央央空调时时，风速速设置为为低速。办公室人少时，风风速设置置为高速速。人多多时，风风速设置置为中速速或低速速。更衣室更衣室在营营业时间间内，开开启空调调并保持持中速运运转。下班前200分钟关关闭空调调,

30、 室内内的温度度在空调调关闭后后将持续续一段时时间，既既不会影影响室内内人员工工作，又又可节约约大量的的电能。夏夏天将空空调温度度设置在在26度或或以上，冬冬天设置置在266度或以以下。电脑及打印印机、一一体机将电脑显示示器亮度度调整到到一个合合适的值值。显示示器亮度度过高既既会增加加耗电量量，也不不利于保保护视力力。为电脑设置置合理的的“电源使使用方案案”，短暂暂休息期期间，可可使电脑脑自动关关闭显示示器；较较长时间间不用，使使电脑自自动启动动“待机”模式；更长时时间不用用，尽量量启用电电脑的“休眠”模式。根据不同需需要，所所有文件件尽量使使用小字字号字体体，可省省纸省电电。复印、打印印纸用

31、双双面，单单面使用用后的复复印纸，可可再利用用空白面面影印或或裁剪为为便条纸纸或草稿稿纸。尽量使用电电子邮件件代替纸纸类文档档。其他电器每天下班后后，关闭闭饮水机机，并切切断电源源。每天天上班前前，再开开启饮水水机。咖啡机、打打磨机、榨榨汁机、制制冰机、微微波炉等等电器在在不用时时，拔掉掉电源线线。冰箱和保险险柜调至至适宜温温度。节约用水每日巡检冷冷热水时时，把热热水开到到最大，让让热水用用最快速速度流出出，以达达到节水水目的。洗洗手时，用用适量水水流，而而并非最最大水流流。用洗洗手液搓搓洗时，关关闭龙头头，需清清洗时再再打开。尽尽量少用用一次性性纸杯。五、绿化养养护六、前台服服务礼仪仪接待礼

32、仪一、优质服服务基本本要求客人永远是是对的，每每位员工工始终保保持客户户至上的的服务态态度；每位员工必必须以身身作则，遵遵循中心心各项制制度，尽尽其所能能得提供供最优质质的服务务；每位员工必必须经常常使用 “您好”、“谢谢”、“对不起起”、“麻烦您您”、“请问”等礼貌貌用语;每位员工需需时刻面面带微笑笑，主动动热情服服务每一一位来宾宾；每位员工耐耐心听取取客人的的每一条条意见和和建议，做做好书面面记录，并并给予及及时回复复和确认认；每位员工可可以公平平的对待待每一位位客人，并并为他们们提供及及时的服服务；每位员工可可以在能能力范围围内，尽尽可能的的帮助客客人解决决遇到的的问题；每位员工可可以及

33、时时跟进客客人的服服务，不不冷落客客人。二、服务标标准与客人交谈谈时须面面带微笑笑，并用用普通话话及轻柔柔的声音音与客人人交谈，不不可大声声说笑；主动与客人人打招呼呼，尽量量称呼客客人的姓姓氏，如如：黄先先生,陈陈先生；保持专业、礼礼貌的服服务态度度面对客客人；上班时制服服应保持持整洁干干净以及及平整，每每位员工工在制服服左上方方佩戴工工牌；仔细聆听客客人的意意见，耐耐心对待待客人的的投诉及及建议；前台岗位区区域应保保持干净净、整洁洁。所有有设备摆摆放整齐齐,均能能正常运运作；客人总是对对的，没没有任何何理由与与客人发发生争执执；三、员工与与工作的的关系1、上班准准时，提提前155分钟到到公司

34、，换换好拳服服到岗；2、节省公公司资源源，不得得故意损损坏公司司的公共共资源；3、工作时时，不得得将个人人情绪带带入工作作中从而而影响工工作；4、不得汇汇露公司司机密，如如：公司司的会籍籍价格、员员工薪水水、培训训资料等等；5、熟记客客人姓名名，提供供即时、优优质、热热情的服服务。四、员工与与员工的的关系1、员工之之间需团团结协作作，繁忙忙时间在在上级安安排下应应积极协协助其他他员工工工作；2、员工需需绝对服服从上级级的安排排，如有有意见，可可与工作作后提出出；3、工作期期间，员员工间不不得因任任何理由由发生冲冲突。五、仪容仪仪表1、外表：男士：胡须须每天必必须刮干干净，鼻鼻毛不外外露，整整个

35、面部部要整洁洁，不得得剃光头头，头发发要干净净并应常常修剪，发发角长度度以不盖盖过耳部部及衣领领为宜。女士：宜清清雅淡妆妆，不得得浓妆艳艳抹，不不得披头头散发，短短发要梳梳顺，长长发应在在脑后束束起。指指甲不能能太长，应应经常注注意修剪剪。不要要涂抹有有色指甲甲油，不不能用香香味浓烈烈的香水水。保持口腔清清洁，上上班前不不能喝酒酒或吃有有异味的的食品。饰物：除结结婚、订订婚戒指指外，需需少佩戴戴或不佩佩戴饰物物。电话接听礼礼仪拳馆前台人人员必需需礼貌、规规范的接接听所有有电话；当有外线电电话进入入时说“您好，这这里是易易太极养养生馆_馆馆/易太太极精粹粹会所，请请问您是是？“；如对方指定定找某

36、人人，前台台需要先先回应“请稍等等”再去找找此人接接电话；当对方方忙碌或或离开时时，前台台需要回回应“对不起起，他目目前不在在附近（他他现在暂暂时不方方便接电电话），请请稍后再再打来好好吗？” 以此此在征得得同意后后待客人人挂机后后方可挂挂机；外线电话铃铃响三声声内，必必须接起起，超过过时间必必须告知知“对不起起，让您您久等了了”，接听听电话结结束后待待对方挂挂机后方方可挂机机。七、客诉管管理流程程附件：客客诉处理理报告客诉接待技技巧尽量做到当当天的问问题当天天解决；不能当当天解决决的，应应该告知知学员回复复日期；投诉接待人人在接到到投诉信信息后，第第一时间间反馈第第一接待待人，并并由第一一处

37、理人人接待和和给予回回复；投诉暂时处处理不了了的，或或有可能能在现场场引起不不良影响响的，应应立即报报告“升级处处理人；重大投诉发发生时，现现场工作作人员应应在第一一时间报报告拳馆馆经理，由由拳馆经经理在现现场了解解情况，详详细记录录事情经经过，采采取必要要的应急急措施保保证正常常的营运运秩序。如果拳馆经理休假或不在办公区域，请找客户经理或教练主管先处理。如果上述人员都不在场，请立即联系总部运营经理或总监处理。八、日常采采购流程程一、场馆日日耗用品品采购清清单二、办公用用品采购购清单三、场馆日日耗用品品采购清清单图片片四、办公用用品采购购清单图图片备注：每月月15日日以电子子邮件方方式，将将下

38、月的的申购数数量发至至运营部部审核，经经运营部部审核通通过后，由由采购部部统一购购买，并并进行统统一配送送九、工程维维修流程程一、工程类类维修保保修流程程二、维修记记录表三、每月维维护检查查表四、维修材材料盘点点消耗表表五、工程施施工竣工工验收单单十、音乐播播放流程程易太极各拳拳馆音乐乐名单序号名称使用时间备注1）琵琶语5式4172）古琴神修8式7093）云水花神13式7274）云水禅心19式7405）曲目1背景音乐222226）无来无去打拳前音乐乐2007）太极加长版版闭馆音乐35255十一、拳馆馆保洁标标准保洁服务基基本理念念和服务务守则保洁保障易易太极拳拳馆的环环境卫生生，为学学员营造造

39、一个整整洁有序序的运动动环境。保洁工作必必须遵循循的守则则为：每日不间断断维护拳拳馆环境境定期清理各各拳馆区域域包括卫卫生死角角文明服务，礼礼貌打算算。在保保洁作业业中应以以学员为首首要环节节，任何何卫生打打扫都不不能与学学员场地地使用相相冲突，要要学会文文明避让让。科学清扫，专专业维护护。按专专业步骤骤来维护护拳馆清洁洁。节约能源。在在保证清清洁的前前提下，节节约能源源。拳馆设备清清洁标准准拳馆练习地地板用扫帚推扫扫，清除除地面灰灰尘和垃垃圾；用浸有中性性清洁剂剂的拖把把拖地，清清除污渍渍后，用用干净拖拖布拖一一遍；拳馆内的物物品归位位，放置置整齐；地板无积灰灰、无鞋鞋印、无无水渍、无无杂物

40、；清洁频次：营业开开始前清清洁一次次，太极极拳课程程结束后后清洁。木木地板打打蜡每月月一次。走道大厅地地面将地面上杂杂物清除除干净；扫地，然后后用中性性清洁剂剂拖地，清清除污渍渍后，用用干净拖拖布拖一一遍；将展示架等等物品摆摆放整齐齐；每月闭馆日日使用擦擦地机彻彻底清洁洁 ；地面无积灰灰、无鞋鞋印、无无水渍、无无杂物；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。淋浴间地砖砖用洁瓷清洁洁剂用刷刷子刷地地，清除除污渍后后，用清清水冲洗洗干净；无污渍、无无水垢、无无杂物；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。玻璃、镜子子用涂水

41、器将将玻璃清清洁剂均均匀的涂涂抹在需需要清洁洁的表面面；用玻璃刮刀刀按顺序序一列列列刮干；将边角的水水渍用抹抹布擦干干；污渍较难清清洁时，涂涂抹后等等几分钟钟，待污污垢软化化后再刮刮；光洁、明亮亮、无积积灰、无无手印、无无污渍、无无水渍；清洁频次：每周一一次，按按区域逐逐日进行行。洗手手间，更更衣室的的玻璃、镜镜子每日日营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。护栏、隔栏栏用沾不锈钢钢清洁剂剂的抹布布擦拭需需清洁部部位。清清除污渍渍后，用用干净湿湿布抹一一遍，再再用干毛毛巾擦干干；仔细清理栏栏杆结合合处，不不留死角角；无积灰、无无手印、无无汗渍、无无污渍；清洁频次：营

42、业前前和营业业后各一一次彻底底清洁。楼梯与通道道扫地，清除除垃圾。如如有口香香糖等粘粘连在地地面的污污垢，使使用小铲铲刀将污污垢铲除除；用浸有中性性清洁剂剂的拖把把拖地，清清除污渍渍后，用用干净拖拖把再拖拖一遍；用半干抹布布抹扶手手、踢脚脚线；注意死角的的卫生清清洁；无积灰、无无手印、无无污迹、无无水迹；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。墙面、招贴贴画、伞伞架、报报架用干抹布擦擦拭架子子、边、框框等部位位，将灰灰尘抹去去；有污渍的地地方用半半干的抹抹布擦拭拭干净后后，用毛毛巾擦干干；抹布无法有有效清除除灰尘的的边角位位置等用用尘掸掸掸灰；无积灰、无无

43、污渍、无无胶带纸纸痕；清洁频次：营业开开始前清清洁一次次。音响架、展展示架、电电视机架架用干抹布抹抹去架子子上的灰灰尘；有污渍的地地方用半半干的抹抹布擦拭拭干净后后，用毛毛巾擦干干；抹布无法有有效清除除灰尘的的边角位位置等用用尘掸掸掸灰；无积灰；清洁频次：营业开开始前清清洁一次次。电视机关闭电源后后，用干干毛巾擦擦拭电视视机外围围；电视机屏幕幕使用专专用清洁洁工具清清洁；无积灰；清洁频次：每月闭闭馆日清清洁一次次。空调柜机闭电源后，用用半干毛毛巾擦拭拭空调柜柜机表面面，清除除灰尘污污渍；用沾有消毒毒清洁剂剂的湿毛毛巾擦拭拭空调送送风口，每每片扇叶叶的正反反面都要要擦拭干干净；无积灰，无无污渍；

44、清洁频次：营业开开始前清清洁一次次。空调调滤网每每月闭馆馆日清洁洁一次。门、窗框、隔隔离板、墙墙面沾消毒清洁洁剂的湿湿抹布擦擦拭，将将表面污污渍清除除后，用用干净湿湿布抹一一遍，再再用干毛毛巾擦干干；无积灰、无无手印、无无污渍、无无水渍；清洁频次：营业开开始前清清洁一次次。通风口用伸缩杆、老老虎夹用用抹布擦擦拭；无积灰；清洁频次：每周一一次。学员休息区区沙发、座座椅、茶茶几用沾消毒清清洁剂的的湿抹布布擦拭，将将表面污污渍清除除后，用用干净湿湿布抹一一遍，再再用干毛毛巾擦干干；无杂物、无无污迹、摆摆放整齐齐；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。饮水机、冰

45、冰柜、微微波炉清洁前关闭闭电源；用百洁布沾沾洗洁精精擦拭，将将表面污污渍清除除后，用用干净湿湿布抹一一遍；无积灰、无无污迹、无无污垢；清洁频次：营业开开始前清清洁一次次。台面、台盆盆沾中性清洁洁剂清洁洁的湿布布擦拭，清清除污垢垢后，干干净湿布布抹一遍遍，再用用干毛巾巾擦干；光滑、无污污渍、无无水渍、无无杂物；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。水龙头 淋淋浴喷头头沾不锈钢清清洁剂的的湿布清清洗后，清清水冲洗洗，再用用干抹布布擦亮；光洁、明亮亮、无水水渍；清洁频次：每日营营业结束束后清洁洁一次。浴帘拆下后用消消毒清洁洁剂浸洗洗，用清清水冲洗洗后晾干干，分

46、批批次清洗洗，每周周至少清清洗一次次；无污渍、霉霉斑、无无黏附物物、无异异味；清洁频次：每周最最少一次次。马桶、小便便池洁厕液倒入入马桶，55分钟后后用马桶桶刷刷洗洗马桶；清除污垢后后，清水水冲洗，用用抹布抹抹干，抹抹布专用用；无污渍、无无异味、无无水渍、不不锈钢扳扳手、水水管光亮亮；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时间间内不间间断维护护。垃圾桶消毒清洁剂剂刷洗后后清水冲冲洗，用用干抹布布抹干；放置垃圾袋袋；无污迹、无无水迹、垃垃圾堆积积不超过过2/33，无明明显异味味；清洁频次：营业结结束后彻彻底清洁洁，营业业时间内内不间断断维护。淋浴间排水水沟下挡水板用用消毒清清洁剂刷刷洗后用用清水冲冲洗干净净，排水水沟用清清水刷洗洗；清理出水口口毛发和和杂物，可可以使用用毛刷；无污垢、无无垃圾、出出水口畅畅通；清洁频次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营营业时