客舱服务规范

1、客舱效劳标准西安三资职业学院经济管理系 客舱效劳标准教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉客舱效劳各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的效劳技能技巧。教学重点：客舱效劳根本标准，饮品效劳，餐食效劳教学难点：客舱效劳管理客舱效劳标准主要内容：第一节 乘务员的专业化形象管理第二节 飞行乘务工作流程第三节 乘务员工作职责第四节 客舱效劳根本标准第五节 饮品效劳第六节 餐食效劳第七节 客舱效劳管理思考题第一节 乘务员的专业化形象管理教学内容：一. 乘

2、务员的仪态要求二. 女乘务员的仪表要求三. 男乘务员的仪表要求四. 乘务员的着装规定五. 乘务员飞行证件的管理六. 飞行箱管理一. 乘务员的仪态要求乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1.站姿要求2.坐姿要求3.走姿要求4.蹲姿要求1.站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略翻开成“V字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。2.坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离就坐时，右腿后退半步乘务员在规定位置上就坐时应系

3、好平安带，背好肩带不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。坐姿3.走姿要求在标准站姿的根底上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对反面向旅客通过。4.蹲姿要求当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。二.女乘务员的仪表要求1.女乘务员的发型要求：头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。2.女乘务员的化装要求：只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅

4、、秀丽。在航班上应始终保持完整的化装，不得在旅客而前补妆。3.女乘务员的饰物要求3.女乘务员的饰物要求手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。三.男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发

5、型要求2、男乘务员的仪容要求：胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。3、男乘务员的饰物要求手表：要求同女乘务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。1、男乘务员的发型要求发型要轮廓清楚，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，反面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。四. 乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮效劳时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。效劳号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。五. 乘务员飞行证件的管理?

6、乘务员执照?、?航空平安员执照?、?空勤登机证?、?上岗证?、?健康证?或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。六. 飞行箱管理使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。六.飞行箱管理飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。第二节 飞行乘务工作流程教学内容：一. 确认飞行任

7、务二. 航前签到三. 航前准备阶段四. 直接准备阶段五. 飞行实施阶段六. 航后讲评阶段一. 确认飞行任务周航班方案由乘务调度中心乘务方案室于固定时间在各发布点及公司内部网发布。日航班方案由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。二. 航前签到于航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是 签到因天气等各种客观原因不能在规定时间内签到者，应提前打 通知乘务值班。1.乘务员准备会要求2.航前准备分工原那么 3.乘务长对乘务组管理原那么 4.机长与乘务员准备

8、会要求三. 航前准备阶段1.乘务员准备会要求乘务组介绍确保每一位乘务员都携带现行有效的?飞行乘务员手册?和有关证件资料将本次航班的有关信息通报乘务员有关平安的问题效劳的问题，如飞行时间、效劳程序和工作分配等乘务员形象，纪律等问题和各项规定 准备会2.航前准备分工原那么乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。3.乘务长对乘务组管理原那么乘务长要能够以身作那么，要精通业务，熟练掌握效劳技能。对待组员要公平公正，一视同仁；诚心关心组员；坚持原那么，严格要求，严格管理；充分信任、尊重组员，提高组员的自信心和责任意识。4. 机长与乘务员准备会要求在旅客登机前，机长与乘务组进行协作准备会

9、：1机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认。2机长向机组通报3乘务长向机组报告4平安保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。5机组协调内容(2)机长向机组通报预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响运行相关信息交流和传达飞行适航状况和飞行检查情况加机组人员相关情况飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱效劳的影响 (3)乘务长向机组报告客舱检查：旅客效劳设备的完好情况，是否有严重影响飞行平安和旅客舒适的设备故障；特殊旅客及重要旅客情况。(5)机组协调内容紧急情况下的分工及配合；机组与客舱对旅客播送协调的相关事项；驾驶舱与客舱的联络；空防保卫的行动预案；机长对其

10、他事项的要求。直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前的阶段。1.检查餐食供给品检查厨房设备及厨房卫生；将需要冰镇的酒类、食品、饮料放冷藏柜内。2.客舱准备工作四.直接准备阶段2.客舱准备工作了解旅客人数，有无特殊旅客；检查客舱、卫生间卫生状况，检查卫生间内卫生用品是否齐全；检查客舱效劳设施完好情况；检查客舱平安设备完好情况；国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客申报单；设有小卖部的航班，按售货检查单检查货品是否齐全；认真检查书报、杂志配备数量，同时摆放整齐，供旅客登机后阅读。五. 飞行实施阶段 飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。1.接待旅客注意礼貌细节2.细

11、微效劳3.语言效劳技巧1.接待旅客注意礼貌细节要做到文明礼貌，面带微笑，效劳中要使用文明用语。为旅客发送供给品和食品时，要面对旅客，主动介绍名称及内容。对同一排的旅客，应从里向外，依次传递。对外宾、女宾、老人、儿童应优先照顾。如无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，旅客下机时还应再次抱歉。2.细微效劳夜航飞行，乘务员应注意调节客舱灯光、温度。头等舱旅客睡醒后，乘务员要主动送上热毛巾。随时注意检查卫生间卫生及平安状况，保持卫生间卫生干净无异味。对睡觉的旅客提供毛毯，对阅读书报杂志的旅客翻开阅读灯，有影像设备的飞机要协助旅客调试影像频道。提供饮料、餐食效劳时，要注意特殊旅客的餐饮效劳，对

12、休息睡觉的旅客，不要打搅，应记住其座位排号，等旅客睡醒后，及时为其提供效劳。3.语言效劳技巧效劳语言是典型的职业用语，它的语言主题都是由职业词汇构成，一般情况下包括机舱内效劳用语，主要有飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中效劳等。对于以语言表达方式为主要效劳内容的乘务人员来说，效劳用语事关效劳质量、效劳态度的大问题。1客舱常用效劳用语2客舱内禁止使用的效劳用语3特殊情况时效劳用语六.航后讲评阶段乘务长应召集全体乘务组，认真总结本次航班的效劳工作，在航班上反映出的问题，应填写在乘务日志上，认真填写客舱故障记录本，对于重大事故要填写重大问题事故报告单。第三节 乘务员工作职责教学内容：一

13、. 乘务长工作职责二. 客舱乘务员工作职责三. 厨房乘务员工作职责四. 播送员工作职责五. 公务舱乘务员工作职责六. 专职平安员工作职责七. 乘务员平安检查职责一.乘务长工作职责1.负责对乘务工作的组织协调、管理。2.认真学习，理解有关效劳的规章、业务通告、善于观察、总结效劳工作经验，及时反响各种信息，提出合理化建议。3.认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本、“问题反映单等，妥善处理与飞行组，地面各部门的关系。4.当航班中出现特殊情况时，有权更改效劳方案，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，并将有关情况填写“乘务日志上。5、有方案地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建

14、议权。6、飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任指挥乘务员沉着、冷静地进行处理，尽最大努力保证旅客平安。1.检查紧急设备的数量和完好情况；检查紧急撤离指示灯是否正常。2.出港前检查客舱及卫生间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和清扫卫生间卫生。 3.检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，平均分配各段报纸。4、引导旅客就座，核对旅客人数。5、飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行平安检查二. 客舱乘务员的工作职责5. 平安检查系好平安带(包括无人座位)；收起并扣好小桌板；调直座椅靠背；检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；翻开遮光板；禁止使用小型电子电器；收好公务舱座椅的脚踏板；固

15、定厨房餐具、餐车及效劳用品，扣好门帘；盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； 确认出口座位旅客是否符合标准。 旅客登机前翻开行李架二. 客舱乘务员的工作职责6.演示救生衣和氧气面罩。7.精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，协助做好保卫工作。8.热情、有礼貌地向旅客供给物品。9.供给餐食。10. 客舱里应经常保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要。11.主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地答复旅客问讯。二. 客舱乘务员的工作职责12.对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。13.注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。14.主动征求旅客意见。15.适

16、时向旅客进行航线所飞越地标介绍。16.飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品。17.旅客下机后，应认真仔细地检查客舱。18.过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及平安须知卡。1.熟练掌握机上配电板和效劳舱设备的使用。2.检查和核对本次航班所规定携带的效劳用品、食品、饮料及餐食。3.起飞前检查效劳舱内效劳用具是否完好，并放置平安妥当。三.厨房乘务员工作职责三.厨房乘务员工作职责4.按工作程序做好旅客的效劳供给准备工作，并确保效劳用品摆放整齐。5.负责中途站、终点站装卸和交接供给品、食品的工作。6.负责厨房水车和餐食的摆放，效劳过程中负责补充客舱中的饮料和餐食。7.保持效劳舱和用具的整齐、清洁

17、。8.旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特别需要帮助的旅客。三.厨房乘务员工作职责9.提供餐食饮料前先检查生产日期，如发现问题及时向乘务长反响。10.飞机到达前整理、清点、收回全部效劳供给品，填写回收单。11.熟练掌握各种紧急设备的使用。12.检查水箱的水是否加满及污水箱的废水储存情况。1.飞行前要认真熟悉和复诵播送词。2.携带播送词和航线介绍资料。3.航班飞行中，播送器不得给旅客使用，执行专包机任务时可酌情处理。四. 播送员工作职责四. 播送员工作职责3.播送时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。4正确使用播送设备，按照规定操作进行，保护设备。如

18、发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱故障记录本。5.播送员由乘务长兼任或指定一名具备资格的飞行乘务员来担任。五.公务舱乘务员工作职责1.着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，效劳积极主动。2.要有较丰富的效劳工作经验，能准确答复旅客提出的各种问题。3.对公务舱旅客实行称呼姓氏的效劳。 五.公务舱乘务员工作职责4.起飞前按检查单严格检查效劳供给品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前要保证餐食和食品、餐具整洁，认真布置和摆放效劳用品。5.热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供给毛巾。6.始终保持卫生间的整洁、无异味，物品摆放整齐、美观。7.适时注意客舱温度

19、的调节。8.保持客舱的安静，有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱闲逛。五.公务舱乘务员工作职责9.随时向旅客介绍航线所飞越的地标。10.熟练掌握公务舱中、西餐的供给程序和效劳技能。11.熟悉混合酒、鸡尾酒的调配方法。12.细心观察旅客的需求，效劳要做在旅客开口提出要求之前。13.下机时安排公务舱旅客先下，便于地面优先接待。六.专职平安员的工作职责1.负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。2.负责国际地区航线护照通行证的领取与交接，核实乘务组人数、名单。3.全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。4.全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的平安。5.紧急撤离时服从主任乘务长/乘务长的指挥。 1.当所

20、有清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和平安员必须对客舱进行清查。2.在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。3.过站效劳 4.厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能翻开的容器或餐具，必须向乘务长、主任乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。5.确认出口座位 七. 乘务员的平安检查职责客舱平安检查3.过站效劳在过站时，所有乘务员都要留意以下情况：1允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。2只有经过特殊许可的人，出示适当证件后才 可允许上飞机。 3在过站时，所有 箱、柜的门都要关好。1乘务长必

21、须确保已做过适宜的播送或平安须知的简介。2确保旅客对于平安须知卡上的中英文指示的责任是理解的。3客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。4在离港之前，乘务长将出口座位确实认情况报告机长。5不能坐在出口座位处的旅客5.确认出口座位5不能坐在出口座位处的旅客双臂缺乏运动者；无成人陪伴的儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无能力遵守出口规定者对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。第四节 客舱效劳根本标准教学内容：一. 客舱灯光调控二. 迎送客效劳标准三. 介绍与表演应急设备的标准四. 书报杂志效劳五. 托盘使用标准六. 发送物

22、品的标准一. 客舱灯光调控1.客舱灯光调控规定2.灯光调节的本卷须知长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客以适应的过程；当旅客在阅读时，必须经过询问后才帮助其翻开阅读灯；飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭；公务舱和普通舱的灯光调节可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。入口灯在迎、送客时翻开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时翻开。1.客舱灯光调控规定旅客登机之前，客舱灯光调至“高档；播放平安须知时，客舱灯光调至“中档；飞机起飞前，客舱灯光调至“暗档；飞机起飞后，“系好平安带灯灭，客舱灯光调至“中档；夜航飞行或播放电影时，客舱灯光调至“关档，翻开门槛灯；夜航飞行开第二餐前十分

23、钟，客舱灯光调至“暗档，五分钟后，再调至“中档；飞机落地前八分钟，将客舱灯光调至“暗档，滑行中，调至“中档。飞机落地停稳后调至“高档。夜航飞行中，厨房灯光调至“中档；头等舱、公务舱灯光在有条件的机型上单独控制。1.乘务员迎送客的仪态要求2.乘务员迎送客时的站位1航班只开L1门迎送客2航班开L1、L2门迎送客二. 迎送客效劳标准 站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角；眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；鞠躬：15角鞠躬并向客人问好；手势：五指并拢、手势明确。 1.乘务员迎送客的仪态要求 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 廊桥口处SS2 R2洗手间旁 R2洗手间旁SS4

24、经济舱4排D座 L2洗手间旁SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁1航班只开L1门迎送客 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 客梯车处SS2 L2内侧 L2内侧SS4 经济舱4排D座 客梯车处SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁2航班开L1、L2门迎送客客舱内迎送旅客客舱内迎送旅客介绍与表演应急设备在飞机舱门关闭后立即进行。SS3站在公务舱第一排，经济舱第3排和紧急出口处各自有一名乘务员进行演示。三.介绍与表演应急设备的标准三.介绍与表演应急设备三.介绍与表演应急设备四. 书报杂志效劳将报纸折叠好

25、后，相同的报纸摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。乘务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左右上角。送报纸杂志本卷须知送报纸杂志本卷须知报纸、杂志最外边的直接拿；中间的和里边的报纸杂志，用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客人面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。乘务员身体45对准旅客，眼睛注视旅客而不是报纸，注重与旅客的眼神交流。送杂志双手端托盘的后半部，盘竖着端，大小臂成90度夹角；手放在托盘的后三分之一处靠近自己身体，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。端托盘在客舱内转身时，身体转，

26、托盘不转动方向。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。五. 托盘使用标准端托盘六. 发送物品的标准送物品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先ABC后DEF)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。1.拿物品的标准2.为公务舱旅客送礼品：用大托盘，航徽或标记正面对着客人；要留有至少一份的余地。3.送果仁小吃的标准与技巧4.收物品的标准5.推、拉效劳车的标准1.拿物品的标准拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的13处。拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下13处。 拿物品的标准3. 送果仁小

27、吃的标准与技巧果仁小吃放在筐内或小托盘上；包装物的字迹正向对着客人；拇指不能进入筐内或盘内；送和客人自取两便。4.收物品的标准收物品按照先外后里的顺序1收杯子使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸。左边的旅客用右手收，右边的旅客用左手收。在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度最多不能超过5个。2收餐盘用效劳车收，在效劳车的顶部摆放两个铺好托盘垫纸的大托盘，用来放餐盒等杂物。餐盘放入效劳车内，按照从上往下的顺序逐格摆放。推餐车：五指并拢扶在效劳车身上方两侧，向前行进。拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉效劳车上方的凹槽，向后倒退。5.推、拉效劳车的标准第五节 饮品效劳教学内容：一. 饮品效劳标准二. 酒

28、品效劳三. 无酒精饮料效劳一.饮品效劳标准1.倒饮品的标准2.饮料的摆放3.饮料的送达4.托盘送热饮的标准1.倒饮品的标准为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；倒带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员；倒白葡萄酒和红葡萄酒，分别为13和23满。1.倒饮品的标准2.饮料的摆放用大托盘时，每盘摆15杯饮料；摆放水车的技巧：标签朝外；杯子倒扣，杯子的高度以不超过车上最高的饮料瓶为准；大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周，摆放要整齐美观，方便取用。效劳车摆放饮料3.饮料的送达先介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料；带汽

29、的饮料要询问旅客要不要加冰；将小桌板放下；将餐巾纸放在小桌板上，再放倒好的饮料；4.托盘送热饮的标准热饮壶放在小托盘上杯子倒扣在小托盘的左上角；乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。二. 酒品效劳1.啤酒效劳2.葡萄酒的效劳3.香槟酒的效劳香槟酒冰镇至810提供。4.酒品效劳的本卷须知 1.啤酒效劳啤酒在有热食的航班上供给，在旅客不主动要求的时候不要主动给其加冰。倒至七成满，将杯子连同啤酒罐一起递给旅客。2.葡萄酒的效劳开葡萄酒开酒后用餐巾纸将瓶口擦拭干净，将瓶口的酒倒掉一点，再将酒倒入杯中。葡萄酒的

30、供给温度红葡萄酒：在室温下供给，开餐前30分钟开瓶；白葡萄酒：冰镇供给，温度1012。送葡萄酒送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并将酒标请旅客过目；夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味，旅客认可后，再给女方倒酒。4.酒品效劳的本卷须知只倒至瓶底凸起部位，有破损的酒杯都不应使用。对需放冰块的酒，应主动将冰块放好，不必再问客人是否需要。但不要往葡萄酒中加冰块。三. 无酒精饮料效劳1.矿泉水的效劳2.果汁效劳3.带汽饮料的效劳4.茶水效劳5.咖啡效劳2.果汁效劳桔子汁：机上用量最大，加冰与否根据客人的要求。蕃茄汁：外宾及港台客人较喜欢喝。加冰与否根据客人要求。菠萝汁：此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮

31、用味道更好。苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好。提供果汁时要注意开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长。3.带汽饮料的效劳翻开带汽饮料前不要摇晃倒时杯子倾斜45度角带汽饮料不要过早翻开倒饮料前询问旅客是否需要加冰对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。4.茶水效劳为客人提供红茶时，要询问客人是否加糖、牛奶、柠檬等。经济舱中为旅客提供茶水的冲泡次数不宜过多，两次为最好。5.咖啡效劳一般一大瓶盖或一小包冲泡一壶，先将咖啡放入咖啡壶内，注入5成开水后搅拌均匀，到开餐时再参加开水至七成后搅拌提供给旅客。皇家咖啡效劳：根据客人的需要将糖放入咖啡杯内，注入浓咖啡，搅匀后将法国白兰地COGNAC1

32、5盎司倒入咖啡中即可。咖啡的效劳第六节 餐食效劳机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐(不含热食)、早餐(含热食)、冷早餐(不含热食)、点心等5类。一. 烘烤餐盒二. 送餐效劳三. 特殊餐食效劳1.烘烤餐食的温度牛肉、鱼、鸡肉：170度 20分钟素食：150度 10分钟早餐热食：150度 15分钟2. 烘烤餐食的技巧一. 烘烤餐食2. 烘烤餐食的技巧检查烤箱有无餐食；烘烤前要将干冰从烤箱内取出来；热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开；特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤，以免送时送错。为机组供餐的乘务员应绝对保证供给机长和另外机组成员的食品是完全不同的。 二. 送餐效劳先向旅客介绍本次航班提

33、供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食；餐盘从餐车中取出按照从下至上顺序逐格抽取；将餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。国际航线头等舱配餐的原那么是：配主菜时一般应使用加热的9寸瓷盘，盘子的边缘及配菜之间要留有空隙。主菜搭配原那么为由左至右，由浅入深。送餐效劳三. 特殊餐食效劳1.特殊餐食的种类及代码2.局部特殊餐食效劳3.供给特殊餐食的本卷须知素食 VGML 印度餐HNML犹太餐KSML儿童餐CHML溃疡餐BLML糖尿病餐DBML低盐餐LSML低胆固醇、低脂肪餐LFML婴儿餐BBML穆斯林餐MOML无谷类餐GFML1.特殊餐食的种类及代码2.局部特殊餐食效劳1犹太教餐犹太教餐应在完好无损的盒

34、中保存，整套地提供给旅客供其翻开检查，翻开后将由本人将套餐交给乘务员加热。套餐由一锡纸封严，加热后交回旅客手中时，应确保封严完好无损。2婴儿餐适用于10个月以上儿童食用。3溃疡餐清淡低纤维素餐食适用于肠胃不适或胃肠溃疡患者。4儿童餐为12岁以下小孩提供的餐食。2.局部特殊餐食效劳5穆斯林餐穆斯林餐严禁猪肉类制品，假设无特殊食品，水果、蔬菜和米饭可作为替代食品。严格的穆斯林教徒不饮酒，软饮料一般是茶和咖啡。6印度教餐绝对不允许出现牛肉。机上如没有专门配置特殊餐食时，乘务员看是否吃肉类食物牛肉除外，其次是素食。7素食亚洲素食和西方素食。8糖尿病餐糖尿病人不能吃糖和所有甜食。3. 供给特殊餐食的本卷须知旅客登机前，乘务长要了解特殊餐内容及旅客座位后，及时通知该区域的乘务员。开餐时，应先于其他旅客提供特餐。婴儿用餐时，乘务员视情况待婴儿用餐完毕再提供其监护人餐食。第七节 客舱效劳管理教学内容：一. 客舱卫生标准二. 客舱效劳检查标准三. 客舱效劳管理四. 乘务员管理规定一. 客舱卫生标准1.客舱内卫生标准 2.厨房内卫生标准3.卫生间卫生标准4.驾驶舱内卫生标准二.客舱效劳检查标准1.乘务员仪表2.态度3.起飞前4.餐饮效劳