服务承诺全国考试（服务经理）试题

1、服务承诺全国考试（服务经理）您的姓名： 填空题 *_营业厅的服务承诺是： *限时等待：等待时长小于15分钟 【正确答案】限时办理：办理时长小于15分钟 【正确答案】服务零差错：业务差错“0”差错 【正确答案】有呼必应：用户请求100%响应10010热线的承诺项目是： *有呼必应：用户请求100%响应 【正确答案】有查必清：全业务100%可查 【正确答案】有问必解：24小时解决客户问题有问必解：48小时解决客户问题 【正确答案】10010热线可以提供以下哪些查询服务？ *公众用户的订购业务 【正确答案】公众用户的使用情况 【正确答案】公众用户的相关费用 【正确答案】公众用户的通话详单10010热

2、线中承诺项目包含以下哪些？ *有呼必应 【正确答案】有查必清 【正确答案】有问必解 【正确答案】限时办理中国联通APP服务承诺中“足不出户，一次办好”，包括办理什么业务？ *升级5G套餐 【正确答案】权益包 【正确答案】停机保号/复机 【正确答案】挂失解挂 【正确答案】营业厅承诺办理时长小于15分钟不包括哪些业务？ *融合业务 【正确答案】携转业务 【正确答案】跨域业务 【正确答案】补卡客户反映拨打10010客服热线，因业务类问题，自助服务无法提供客户所需服务，用户不认可。处理方法为。 *前台客服代表可以在线解决，可直接为用户办理。 【正确答案】前台客服无法在线解决，可转接班长，由现场班长解决

3、。 【正确答案】前台客服无法在线解决，经用户认可，可记录工单，由相关人员解决。 【正确答案】前台客服无法在线解决，可转接专席，由专席解决。 【正确答案】10010热线“有呼必应”适用客户包括公众客户及政企客户。 判断题 *对错 【正确答案】10010热线“有呼必应”是指您拨打10010时100%响应，您听到欢迎词后进入智能客服助理或者人工服务都属于100%响应。 判断题 *对 【正确答案】错10010热线“有呼必应”服务承诺系统升级割接原因导致的接通失败除外。 判断题 *对 【正确答案】错客户反映拨打10010客服热线，如用户对热线自助接入服务方式、业务流程不满，可转接班长/建立话务中心内部服

4、务工单，由班长/专席根据用户需求办理。 判断题 *对 【正确答案】错10010热线“有问必解”是指（ ）解决客户问题。 单选题 *24小时48小时 【正确答案】1个工作日两个工作日10010热线“有问必解”场景不包括（ ） *48小时内多次联系用户未接听 【正确答案】国家政策规定暂时无法解决 【正确答案】信息安全治理 【正确答案】实名制 【正确答案】10010热线“有查必清”服务承诺指用户在10010热线能够查询到用户的订购业务、使用情况及相关费用。 判断题 *对 【正确答案】错客服热线无法在线查询到客户业务、费用情况，无法在线解决客户问题的处理方法。 *征得用户同意推荐自助方式。 【正确答案

5、】用户不认可自助方式、无自助解决方式，集约省区域中心/省话务中心有相应业务专席的，转专席客服代表解答。 【正确答案】集约省区域中心/省话务中心无相应业务专席的且知识库无相关业务说明，可记录工单反馈，省市分公司相关人员解决。 【正确答案】中国联通APP相关服务承诺有 *查的准 【正确答案】交的快 【正确答案】办的顺 【正确答案】联通用户可通过中国联通APP自助查询哪些内容？ *用户基本信息 【正确答案】账单 【正确答案】话费 【正确答案】余量（移网） 【正确答案】详单（移网） 【正确答案】联通用户可通过中国联通APP自助办理哪些业务/使用哪些功能？ *升级5G套餐 【正确答案】权益包 【正确答案

6、】流量日包 【正确答案】停机保号/复机 【正确答案】挂失解挂 【正确答案】中国联通APP根据欠费金额或套餐值不同智能推荐交费金额，用户点击一键交费，三步操作完成交费。 判断题 *对 【正确答案】错联通用户通过中国联通APP开具发票后可以实时获取发票版式文件，可实时保存发票图片 判断题 *对 【正确答案】错政企“357”日交付，互联网专线3日通是指互联网专线从合同签订之日（不含当日)起到客户侧网络调通，不超过3个工作日。 判断题 *对错 【正确答案】关于政企专线，集团对外服务承诺为_小时恢复电路畅通 单选题 *34 【正确答案】510019受理政企客户业务报障，为客户提供7*24h服务 判断题 *对 【正确答案】错对家庭宽带承诺的描述正确的是 *当日通承诺适用于全国县城及以上城区联通宽带覆盖范围。 【正确答案】如用户16：00以后报障承诺用户次日修好，如客户预约以预约时间为准。 【正确答案】本网、异网宽带用户都可以免费预约家庭网络检测。 【正确答案】服务慢必赔中，超过预约时间半小时未上门服务的情形需要对客户进行赔付 【正确答案】关于营业厅办理业务差错“0”差错，正确的是： *业务差