质量功能展培训课件

第七章质量功能展开主要内容容11.1QFD概述11.2质量屋及应用用方法11.3应用模式11.4案例研讨质量功能能展开（（QFD）是质量量管理理理论中的的一项重重要工具具，无论论是在全全面质量量管理中中还是在在六西格格玛管理理中，它它都是一一种将顾顾客需求求与质量量特性的的实现措措施紧密密结合的的有效工工具。本章介绍绍了QFD的发展和和应用方方法，并并在最后后以某医医院运用用QFD改进服务务质量的的过程和和效果为为案例，，帮助读读者更好好理解QFD方法。本章导读读主要内容容11.1QFD概述11.2质量屋及应用用方法11.3应用模式11.4案例研讨QFD发展历史史20世纪90年代20世纪80年代20世纪70年代1966年1972年1966年，日本学者AkaoYoji提出此概念。1972年，此方法在日本三菱重工的神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了61％，产品开发周期缩短了1/3，而质量也得到了改进QFD技术传入美国，后又介绍到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研究和应用。在美国许多制造业与服务业的公司进行QFD活动中，通常获得降低50％成本的经验，甚至有的公司降低了三分之一项目的时间同时达到了200％的生产率提高。1995年，国家863计划在CIMS主题下资助了QFD有关项目研究，推动了国内对QFD理论的研究，同时也开始了QFD的应用尝试。应用QFD可以获得得的利益益显著提高高顾客满满意程度度；完善公司司质量保保证体系系；QFD数据库;这些数据据库可以以应用于于其它一一系列类类似的产产品上，，同时积积累了产产品开发发和生产产过程中中的各种种技能和和诀窍。。有形的利益显著缩短声品开发周期；有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；在早期进行低成本的设计；显著提高设计可靠性；降低公司的管理费用；增加市场份额。无形的利益显著提高顾客满意程度；完善公司质量保证体系；QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。累积的价值强化了当前的产品开发过程；改进了公司部门之间的协同和联系；使公司资源得到合理、有效的配置；提供顾客真正需要的产品或服务；增强公司的竞争力。QFD的基本原原理1．顾客所所要求的的质量是是什么？？（什么么样的产产品或服服务是必必不可少少和必须须考虑到到的）2．该产品品必须起起到什么么样的功功能以及及如何利利用它来来提供相相关的服服务？3．根据现现有掌握握资源的的情况，，如何尽尽可能的的满足顾顾客的需需求？顾客就是是上帝专家论QFDAkaoYoji针对满足足顾客而而去发展展设计质质量的一一种方法法，然后后经由生生产接口口将顾客客需求转转换成设设计目标标与主要要的质量量保证Bicknell&&Bicknell一种使用用矩阵及及其它定定量和定定性的技技术，以以系统化化方法将将顾客需需求结合合成可定定义的并并可测量量的产品品和步骤骤的过程程”。整整体而言言，QFD不仅考虑虑顾客，，也需考考虑组织织过程QFD的基本目目标就是是：1)确定顾客客；2)决定什么么是顾客客想要的的；3)考虑如何何满足顾顾客的需需求Meddux&Amos广义/狭义QFD资料来源源：张晓晓东.从QFD的中文译译名谈起起.中国质量量.2002(8):40--42QFD是一个总总体的概概念，提提供一种种将顾客客的需求求转化为为对应于于产品开开发和生生产的每每一阶段段（即：：市场战战略、策策划、产产品设计计与工程程设计、、原型生生产、生生产工艺艺开发、、生产和和销售））的适当当的技术术要求的的途径。。1、QFD方法的重重要价值值是什么么？本节问题主要内容容11.1QFD概述11.2质量屋及应用用方法11.3应用模式11.4案例研讨质量屋及及应用方方法QFD方法主要要是围绕绕建立质质量屋的的过程，，寻找满满足顾客客需求的的各种方方法和途途径，使使得产品品/服务达到到顾客要要求甚至至超出顾顾客期望望。就象象建立一一座满足足用户需需求的建建筑，使使用户可可以在质质量大厦厦的庇护护下，满满意地享享用他们们所需要要的产品品或服务务。用质量屋(QualityHouse)的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品质量屋（（HOQ）的要素素结构左墙-----顾客需求求及其重重要度或或优先度度天花板-----为满足顾顾客需求求提出的的工程措措施房间-----顾客需求求与工程程措施之之间的关关系矩阵阵地板---工程措施施的指标标及重要要度屋顶---工程措施施之间的的相关程度右墙---市场竞争争能力评评估矩阵阵地下室---技术竞争争能力评评估矩阵阵质量屋的的结构可可以灵活活地进行行剪裁和和扩充图11-2质量屋（HOQ）的要素结构相关矩阵工程措施（How）关系矩阵技术竞争能力评价相对重要性用户要求（what）市场竞争能力评价工程措施的指标及其相对重要度

质量屋（（HOQ）的要素素结构屋顶顾客需求求技术评估估竞争分析析关系矩阵阵技术特性性质量屋关系矩阵阵竞争分析技术特性性顾客需求求技术评估估屋顶质量屋的的建立123456确认顾客客需求并并进行顾顾客需求求重要性性评估。。填入质质量屋的的左墙进行同行行竞争者者的标杆杆评价。。针对主主要竞争争者A、竞争者者B做比较分分析，得得到市场场竞争能能力评价价，以此此作为右右墙挖掘工程措施施。质量屋的的天花板板是工程措施施，在此此步骤中，，管理者者必须从从组织运运作的角角度出发发，运用用各种方方法挖掘掘出各种种行之有有效的与与所有相相关功能能单位有有关的工工程措施施评估关系系矩阵，，定量表表示工程程措施在在满足顾顾客需求求方面的的有效性性。质量量屋的中中心是关关系矩阵阵，用以以表示顾顾客需求求和服务务设计／／管理需需求的关关联程度度，设定工程程措施的的指标及及其相对对重要度度。根据据顾客需需求决定定各项工工程措施施的相对对权重。。进行各项项工程措措施的竞竞争能力力评价作作为技术术竞争能能力的差差异比较较。管理理者可以以通过与与已有的的运用于于任何行行业的相相关措施施进行标标杆比较较，得到到一个相相对全面面的评价价。决定各工工程措施施之间的的相互关关系，评评估其相相关矩阵阵，作为为质量屋屋的屋顶顶，完成成整个品品质屋的的建构。。7质量屋的的建立1对顾客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)进行评估2确定工程措施与顾客需求之间的关系度rij，以及工程措施两两之间的相关度3进行加权评分以确定工程措施的重要度hj4同时可对产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估，并计算综合竞争能力QFD的基本步步骤1.列列出客户户需求何为客户户需求??如何得到到客户需需求?现在的客客户需求求清单完完善吗??可能漏掉掉什么需需求?2.对客户需需求进行行分类排排序客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求QFD的基本步步骤3.列出服务务需求如何满足足客户需需求?如：何为服务务需求??其是否全全面?计划如何何驱动这这些需求求?4.确定服务务需求和和客户需需求之间间的相关关性

强相关9中等程度度相关3弱相关1不相关--QFD的基本步步骤5.分析服务务需求之之间的相相关性如何权衡衡不同的的服务需需求?各需求之之间是否否存在冲冲突?有无补充充需求??6.计算每个个服务需需求的总分基于分析析，何为为最重要要的服务务需求?如何量化化每个服服务需求?QFD的基本步步骤7.确定服务务要求的的目标及及限制条条件如何对目目标进行行测量??何为测量量单位??目标标?上规规格界限限?下规规格界限限?8.完成技术术、测量量和竞争争性差距距分析差距在何何处?还还存存在其它它差距吗吗？9.确定行动动计划QFD的基本步步骤10.转入下一一道需求求11.评审和升升级从质量屋的的构建步步骤来看看，事先先制定一一套合理理的评分分准则是是打造HOQ的重要前提。技术竞争争能力指指数确定相关关条件市场竞争争能力指指数市场竞争争能力相关矩阵阵综合竞争争能力指指数C加权后工工程措施施的重要要度技术竞争争能力关系矩阵阵顾客需求求重要度度K质量屋及及应用方方法1、质量屋屋的建立有哪哪些步骤骤？本节问题主要内容容11.1QFD概述11.2质量屋及应用用方法11.3应用模式11.4案例研讨综合QFD模式是把把功能、、成本、、可靠性性等要素素单独展展开，进进行全面面的分析析，作为为顾客需需求（或或工程措措施），，以质量量特性等等要素为为工程措措施（或或顾客需需求），，借助质质量屋进进行重要要度评估估、关系系度分析析、相关关指标设设定等工工作。

顾客需求求可与其其他任何何维组合合展开，，而其他他各维两两两之间间很多情情况下也也可组合合展开。。综合的QFD模式综合的QFD模式该模式中中最重要要的是体体现于原原有基本本质量屋屋基础上上增加的的三个部分分综合的QFD模式技术展开旨在尽可能早的发现可能的关键问题和打破瓶颈的技术，如现有的技术不能实现目标时，可能延误开发进程或者需要变更方案成本展开旨在体现工程措施的重要性与其成本一致性，在质量实现与成本分摊中实现平衡可靠性展开旨在预测可能产生的障碍类型并设计预防方法，可以将可能的主要功能故障模式表与顾客需求表、功能展开表、特性展开表相结合，分布加以分析，辨别其影响关系，采取对应的预防措施ASI的四阶段段模式ASI的四个阶阶段是将将QFD方法贯穿穿产品设设计到生生产的整整个循环环过程，，包括设设计、零零部件、、工艺和和生产。。这四个阶段有助助于把来来自顾客客对产品品的要求求传送到到设计小小组以及及生产操操作者等等所有参参与人员员中。根据下一一道工序序就是上上一道工工序的““用户””的原则则，通过过层层分分解，最最终设计计出完整整的产品品/服务质量量控制体体系。各各阶段的的质量功功能展开开均可采采用质量量屋的形形式。其中，，顾客需需求的识识别（左左墙－WHAT构造）和和质量特特性的挖挖掘（天天花板－－HOW的构造））是两大大核心要要素，是是HOQ是否可以以有效建建立的关关键。ASI的四阶段段模式设计要求求零部件要求工艺要求生产要求顾客需求求设计需求求零部件需求工艺要求求产品策划阶段零部件开发阶段工艺设计阶段生产策划阶段ASI的四阶段段模式根据QFD工作对象象的复杂杂程度．．可以根根据下列列原则对对QFD的四个阶阶段进行行剪裁或或扩充：：（1）每一阶阶段质量量屋的工工程措施施应足够够具体和和详细，，适于作作为下一一个阶段段QFD质量屋的的用户要要求(左墙)。（2）质量屋屋的规模模不宜过过大，即即用户需需求和工工程措施施的数量量不宜过过多，以以便于操操作。服务概念念设计服务传递递开发服务过程程控制第一阶段第二阶段第三阶段ASI的四阶段段模式StuartF.I&StephenS..T.在QFD运用在服服务设计计上时，，根据服服务行业业特点，，做出些些改变，，可将QFD的过程简简化为3个质量屋屋。1、举例说说明，在在应用ASI四阶段的的QFD方法中中是如何在在各阶段段体现以以顾客需需求为本本、实现现顾客需需求的？？本节问题主要内容容11.1QFD概述11.2质量屋及应用用方法11.3应用模式11.4案例研讨××肿瘤医院院（下文文简称为为F医院）是是国家教教育部部部属的集集医疗、、教学、、科研、、预防为为一体的的三级甲甲等医院院。F医院的院院训是““关爱、、团结、、求实、、开拓””，要关关爱病人人，团结结同仁，，以求实实的精神神，开拓拓预防及及治疗癌癌症的新新途径。F医院以临临床基础础及临床床研究为为主，尤尤其重视视肿瘤的的早期发发现、早早期诊断断、早期期治疗，，并以多多学科综综合治疗疗为特色色，充分分利用手手术、放放疗、化化疗、中中医中药药、介入入治疗及及生物治治疗等手手段，制制订治疗疗方案，，特别强强调肿瘤瘤首次治治疗的重重要性。。医院在在提高疗疗效，改改善患者者生活质质量，控控制恶性性肿瘤的的复发与与转移方方面均取取得了良良好成效效，使各各种肿瘤瘤远期疗疗效处于于国内领领先地位位，部分分达到国国际先进进水平，，医院中中长期的的发展目目标是““至2010年，建设设成为亚亚洲一流流的肿瘤瘤诊疗中中心”。在运用QFD方法改善善目前F医院的医医疗服务务质量时时，需要要建立相相关的质质量屋，，而其首首要步骤骤就是识识别顾客客需求，，包括主主要需求求、详细细内容和和各服务务项目属属性并放放置在质质量屋的的左墙。。案例研讨讨调查并确确立顾客客需求1、数据收集通过抽样调查查，本文文确定了了一个包包括四项项主要需需求的框框架（voiceofcustomer），每项项主因素素又包含含了与其其相关的的子内容容，然后后设计了了一份““顾客需需求重要要性程度度调查表表”（如如表11-1所示）。。为了更更有效的的区分顾顾客对每每项需要要的迫切切程度，，我们采采用7级李克特特量度，，用7～1分别代表表“极其其重要””、“非非常重要要”、““很重要要”、““重要””、“一一般”、、“不太太重要””和“不不重要””。2、因子分分析应用因子子分析法法，运用用SPSS统计软件件对收集集的直接接数据进进行因子子分析，，提炼出出主因子子，同时时得到的的各因子子的贡献献率也就就是其重重要程度度。这样样既可避避免信息息量重复复，又在在很大程程度上克克服了权权重确定定的主观观性。经经过方差差最大旋旋转，选选取特征征值大于于1的因子，，最后得得到7个主因子子。调查并确确立顾客客需求医院服务工作的顾客需求Ⅰ服务效率Ⅱ医疗服务质量Ⅲ服务环境和便利性Ⅳ服务态度和沟通1减少挂号、候诊时间2简化门诊、住院、出院手续3医疗服务及时完成4及时向病人反馈投诉的处理意见5治疗方案的适用性6操作规范，技术娴熟7保证医院提供药品的质量8医疗设备安全、可靠9医院提供就医的指南或标识10就诊环境清洁、布局合理11就诊秩序好12提供必要的候诊、就诊辅助设备13保证住院病人的营养伙食质量14医生主动与病人沟通病情15征求病人治疗方案意见，告知风险16医务人员主动热情、举止文明得体17医务人员尊重病人个人隐私18医务人员及时回应病人要求【7级李克特量度表】表11-1医院服务务工作的的顾客需需求结构构表（重重要性程程度调查查表）调查并确确立顾客客需求医院服务工作的顾客需求主因子构成1服务态度和沟通2服务环境和便利性3医疗服务质量4各种医疗服务及时完成（包括投诉处理）5减少挂号、候诊时间（流程上考虑）6简化门诊、住院、出院手续7保证住院病人的营养伙食质量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73%6.44%上表中的百分数数代表了了各因子子的相对对权重，，经过归归一化，，分别得得到七项项因素的的重要性性权重为为20.94％，20.82％，20.74％，11.84％，9.67％，8.17％，7.82％。这样，就得到到了一组组顾客需需求因素素，他们们是18个原始顾顾客需求求因素的的体现，，同时也也简明精精确地表表达了服服务改进进中应该该注意的的顾客需需求热点点，为服服务改进进设计的的顺利进进行奠定定了基础础。调查并分分析运作作要求四个层次★战略规划划表合作伙伴伴内部分分析服务规范范设计服务质量量控制根据QFD方法的应应用模式式，针对对以F医院为核核心的供供应链组组织的特特点，本本文从四四个层次次开展运运作要求求分析。。层次之之间有递递进