员工岗位说明书及工作程序与标准概论

员工岗位说明书及工作程序与标准厅面迎宾员员工岗位说明书部门：营营业部班组：厅厅面岗位名称：：厅面迎迎宾员.隶属于：厅厅面主管管班次：正常常班工作时间：：9：330—21：：30工作职责：：负责迎送客客人及客客人预订订；负责相关区区域卫生生；完成上级交交办的其其它任务务。工作内容::餐前准备；；迎送客人；；接受并安排排预订；；班后收档。工作程序与与标准执行岗位：：厅面迎迎宾员督导岗位：：厅面主主管工作项目名名称：餐餐前准备备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区区域卫生生迎宾员清洁洁指定区区域卫生生所要达达到的标标准：迎宾台无积积灰、无无污迹；；酒水牌、菜菜牌无污污迹，无无指印，无无笔迹，无无划痕；；休息区茶具具洁净，无无水迹残残渣。做好餐前应应备按应备量备备足菜牌牌、酒水水牌、《宾宾客就餐餐记录表表》。掌握宾客信信息查阅《预订订记录本本》，熟熟记预订订客人的的姓名、公公司名称称、桌次次或单间间名称、预预计抵达达时间、特特殊要求求等；班前检查完完成后，填填写《餐餐前餐后后检查表表》。餐前餐后检检查表站位开餐前100分钟站站位迎宾宾。如客人预计计提前到到达，则则应在预预订抵达达时间前前10分分钟站位位。工作项目名名称：迎迎送客人人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时鞠躬躬一五度度，面带带微笑，眼眼光平视视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，先生/小姐”等；询问客人是是否已事事先预订订座位；；如果客人有有预订，询询问客人人称谓或或公司名名称，将将客人引引领至已已预订的的座位或或包房；；如果客人无无预订，应应主动确确认客人人就餐的的人数，并并确认客客人喜欢欢就坐的的餐桌位位置。注意一客一一问候，如如有团队队客人，则则应有节节奏地每每2—3秒钟钟鞠躬问问候一次次；对常客应尽尽量称呼呼姓氏，给给客人宾宾至如归归的感觉觉；询问客人时时语气应应委婉，不不能让客客人有被被质问的的感觉。引领客人引领时应走走在客人人左前方方1.55米处；；引领过程中中不时回回头招呼呼客人，并并用右手手做“请”的姿势势；遇到有上下下楼梯或或台阶处处应提醒醒客人注注意；随身携带的的酒水牌牌应贴紧紧身体，不不能随意意晃动；；引领过程中中要热情情回答客客人问讯讯；适时向客人人介绍酒酒店营业业项目，推推荐餐厅厅特色菜菜品；在引领的过过程中应应留意客客人提供供给我们们的信息息，如：：客人的的姓氏、职职务、公公司名称称等，以以便为客客人建立立客史档档案并为为客人提提供个性性化服务务。请客人就座座把客人引领领至餐桌桌旁并征征求客人人对餐位位的意见见，如客客人对餐餐位不满满意，则则立即根根据餐厅厅就餐情情况为客客调整，直直至客人人满意为为止；协助服务员员为客人人拉椅让让座、挂挂衣盖巾巾。交接客情将刚刚获悉悉的客人人信息，如如就餐人人数、称称谓、喜喜好、习习惯等告告知厅面面服务员员，以便便其为客客提供个个性化服服务。交接时声音音不能过过高，不不能用手手指指点点客人，不不能用不不雅词汇汇指代客客人。餐中站位为客人引领领完毕后后，回到到迎宾台台站位；；将了解到的的客人信信息详细细记录在在《宾客客就餐记记录表》中中，包括括客人就就餐人数数、抵达达时间、公公司名称称、称谓谓以及来来自哪些些省市或或国家、地地区等；；随时答复客客人询问问；餐厅满座时时，耐心心向客人人解释，请请客人在在休息区区休息；；在《预订记记录本》上上进行候候位登记记；宾客就餐记记录表预订记录本本不能随意空空岗，如如有必要要离开，则则必须要要安排替替岗人员员；安排候坐客客人就餐餐时，必必须坚持持先到先先安排的的原则，不不可打乱乱顺序。送客客人离开时时，热情情礼貌送送客，鞠鞠躬一五五度，眼眼光平视视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。不要忽略任任何一位位客人。工作项目名名称：接接受并安安排预订订工作程序标准核查媒介注意事项接听预订电电话预订电话铃铃响三声声内必须须接起电电话；用标准中文文报岗位位名称，并并向客人人问候。接受宾客预预订在《预订记记录本》上上详细记记录下客客人定餐餐的人数数、用餐餐标准及及抵达时时间；询问客人特特殊要求求；询问并记录录定餐人人的姓名名、公司司名成及及x；与客人取得得联系并并建立《客客史档案案》；根据当餐的的接待情情况，合合理为客客人安排排包房或或餐位；；重复客人的的预订以以确认；；大型宴会接接待（55桌以上上），则则必须通通知宴会会预订主主任，由由宴会预预订主任任出面与与客人签签订大型型接待安安排协议议书，以以避免不不必要的的损失；；在《预订记记录本》上上注明接接受预订订人的姓姓名。预订记录本本客史档案对不同国家家、民族族、宗教教的客人人应注明明客人的的喜好、习习惯与禁禁忌。询问客人姓姓名及公公司名称称时与其其要委婉婉。如“请问可可以怎样样称呼您您？”重要的宴会会应建议议客人提提前订好好菜单，以以避免客客到后上上菜不及及时。安排客人预预订将客人预订订情况及及时通知知营业部部主管；；查看客史档档案，获获取宾客客信息并并及时通通知相关关区域的的主管。工作项目名名称：班班后收档档工作程序标准核查媒介注意事项清洁区域卫卫生将所指定的的区域卫卫生清洁洁干净；；将当晚使用用的桌号号牌、酒酒水牌、菜菜牌、留留座牌及及门口的的告示牌牌擦拭干干净。清点物资盘盘存清点迎宾台台处所使使用的各各类物资资，检查查有无缺缺失；在《工作交交接表》上上列出需需补充的的物资明明细。工作交接表表汇总就餐人人数将《宾客就就餐记录录表》上上记录的的当餐接接待宾客客人数与与收银员员统计的的当餐就就餐人数数进行核核对，察察看有无无漏结帐帐；将《宾客就就餐记录录表》的的附联上上交财务务部一份份，以备备核查；；按照《宾客客就餐记记录表》上上的记录录，在《宾宾客就餐餐统计表表》上分分类统计计就餐的的总人数数、外宾宾、内宾宾、住店店客人人人数；计算出当月月的累计计数。宾客就餐统统计表填写交接记记录在《工作交交接表》上上详细记记录上级级或客客人交办办的需解解决的事事情；检查是否已已将所有有已预订订宾客的的信息传传递至预预订处；；记录本班次次出现的的问题及及下一班班次需要要注意并并解决的的问题；；注明需要补补充领用用的物资资；在交接表上上签名并并注明交交接的时时间。工作交接表表厅面服务员员员工岗位说说明书部门：营营业部班组：厅厅面岗位名称：：厅面服服务员.隶属于：厅厅面主管管班次：早//晚班工作时间：：9:330—21::30//11::00——23::30工作职责：：提供中餐餐餐桌服务务；负责相关区区域卫生生；完成上级交交办的其其它任务务。工作内容：：班前准备；；餐厅摆台；；欢迎客人；；点酒水、点点菜；提供酒水服服务；黄酒、老酒酒等的服服务；烈酒服务；；葡萄酒服务务；香槟酒服务务；提供餐食服服务；提供片皮鸭鸭的服务务；提供整鱼的的服务；；提供铁板烧烧的服务务；餐中巡台；；翻台；处理客人的的投诉；；为有急事的的客人服服务；为生病的客客人服务务；为儿童服务务；结帐；用现金结帐帐；用支票结帐帐；用信用卡结结帐；挂帐；送客及处理理客遗物物品；班后收档及及交接班班；茶水服务；；会议服务。工作程序与与标准执行岗位：：厅面服服务员督导岗位：：厅面主主管工作项目名名称：班班前准备备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区区域卫生生餐前半小时时，检查查工作区区域的卫卫生是否否达标：：各类服务用用具、杯杯具洁净净，无污污渍、无无杂物；；桌布口布花花洁净美美观，无无破损；；工作台、桌桌椅地面面干净；；酒吧整体洁洁净美观观；检查完毕，填填写《餐餐前餐后后检查表表》。餐前餐后检检查表清洁餐具必必须用报报废口布布；清洁公共区区域卫生生必须用用指定抹抹布。餐前应备按照各区域域的应备备卡备足足各类餐餐具、布布草、易易耗品等等；备足开水、各各种调料料及开胃胃小菜。检查设备设设施检查各区域域的设备备设施是是否运转转正常；；设备设施出出现质量量问题，必必须马上上报修，110分钟钟内将《报报修单》送送至工程程部。报修单在餐前半小小时打开开香巾柜柜电源预预热。摆台将分工区域域内的餐餐台按照照摆台规规范摆好好。掌握宾客信信息至预订处查查看《预预订记录录本》及及《客史史档案》；；熟记分工区区域已预预订宾客客信息；；在《预订记记录本》底底栏签名名，预订记录本本掌握菜品信信息至吧台处查查看当餐餐的《菜菜品估清清表》；；熟记当餐的的估清菜菜品、厨厨师特别别推荐菜菜品、活活海鲜类类等；在《菜品估估清表》上上签字确确认。菜品估清表表工作项目名名称：餐餐厅摆台台工作程序标准核查媒介注意事项铺桌布选择尺寸合合适、洁洁净、无无破洞的的桌布；；在工作台上上用熨斗斗将工作作台上的的折痕熨熨平；站在餐桌一一侧将台台布抖开开铺在桌桌面上。要求桌布下下垂四角角必须长长度统一一、整齐齐美观。注意避免抖抖动台布布时打扰扰客人；；避免用手抹抹平桌面面部分桌桌布，让让客人觉觉得不卫卫生。摆放转芯垫垫板及转转盘检查转芯是是否转动动灵活、转转盘及垫垫板是否否洁净；；将转芯、垫垫板放于于餐桌正正中；在垫板正中中位置摆摆放转芯芯，并在在转芯上上铺上装装饰桌布布；在转芯上摆摆放转盘盘，使转转芯处于于转盘正正中位置置。直径1.88米或超超过1..8米的的桌布需需摆放转转盘。摆放装饰盘盘、定位位根据就餐人人数，摆摆放装饰饰盘，定定好各餐餐位位置置；装饰盘距桌桌边1..5，摆摆放于餐餐位正中中；朝向门口的的餐位为为主人位位，主人人对面为为副主人人，其余余餐位沿沿桌边均均匀分布布。摆放所有餐餐具均需需使用托托盘。摆放餐具在装饰盘正正中央摆摆放花垫垫纸，在在垫纸上上摆放骨骨碟；在装饰盘左左上方摆摆放小碗碗，右上上方摆放放味碟、装装饰盘，小小碗、装装饰盘间间隔距离离为1；；小碗内加汤汤勺，勺勺把向左左；筷架置于味味碟右侧侧，举起起0.55；将套好筷套套的筷子子摆放在在筷架上上，店徽徽朝上，筷筷子底端端与装饰饰盘下沿沿齐平；；茶碟摆放于于筷架右右侧，距距筷架00.5，茶茶杯倒扣扣置于骨骨碟上，杯杯柄与桌桌面成445°角；牙签店徽朝朝上，摆摆放于装装饰盘与与筷子之之间，底底端与筷筷子底端端齐平；；杯具摆放于于味碟与与小碗正正中上方方，三者者间距位位1；每两个餐位位摆放一一个烟缸缸，从主主人与主主宾之间间开始摆摆放，烟烟缸下需需摆上烟烟缸垫碟碟。摆放口布花花将折叠好的的口布花花摆到餐餐盘上，摆摆好造型型。摆放瓶花或或盆花10人或110人以以上桌摆摆放盆花花，盆花花高度以以不挡住住客人就就餐视线线为宜，10人以下下桌摆放放花瓶，瓶瓶花高度度为300±1为宜。各餐桌瓶花花的朝向向应统一一；直径1.88米桌面面盆花直直径不少少于200；直径2.22米桌面面，盆花花直径不不少于440。摆放椅子保证椅子稳稳固且干干净；将椅子正对对着餐位位摆放，椅椅子前沿沿与桌布布下垂部部分相接接，且椅椅面与桌桌布下垂垂部分成成直角。整体布局餐厅整体的的桌椅、餐餐具、花花饰应整整洁、美美观。工作项目名名称：欢欢迎客人人工作程序标准核查媒介注意事项站位开餐前十分分钟站位位迎宾；；站位时注意意头正肩肩平，挺挺胸收腹腹，目光光自然平平视，不不得倚物物，右手手压左手手交叉放放于小腹腹部；男员工两脚脚后跟分分开呈VV形，女女员工脚脚后跟并并拢呈VV形，双双腿自然然并拢。如果预计客客人提前前到达，则则需在客客人预计计抵达前前10分分钟站位位迎宾。迎接客人客到时礼貌貌鞠躬问问候，鞠鞠躬时应应：右手手压左手手交叉放放于小腹腹，上身身前倾一一五—30度度，头、颈颈、上身身保持一一条直线线，目光光平视客客人，热热情友好好；协助迎宾员员为客人人安排座座位，拉拉椅让座座，挂衣衣盖巾；；根据客人人人数调整整餐椅和和桌面餐餐具；如有儿童用用餐需马马上提供供椅及儿儿童方便便餐具；；上香巾:从从客人右右侧为客客人上香香巾，放放于客人人右手边边；上茶：询问问客人欲欲用何种种茶水，三三分钟内内上茶，上上茶由主主宾开始始，从客客人右侧侧上茶，顺顺时针服服务，茶茶水斟至至八分满满，不能能溅出。上茶时注意意使用礼礼貌用语语。如：：“对不起起打扰一一下”、“请用茶茶”等。工作项目名名称：点点酒水、点点菜工作程序标准核查媒介注意事项点酒水熟知酒水知知识，善善于观察察客人的的消费心心理，合合理地推推荐酒水水；点酒水时应应站在主主人右侧侧身后一一步左右右，询问问主人，耐耐心而亲亲切；对女士及儿儿童应主主动询问问是否需需要软饮饮料或果果汁。向客人推荐荐酒水的的时候，不不能一味味的推荐荐高档酒酒水，以以免让客客人反感感。填写酒水单单随时在《酒酒水单》上上记下客客人所点点酒水；；最后为客人人重复一一遍确认认；在《酒水单单》上记记录客人人桌号、人人数及下下单时间间、日期期、下单单人。酒水单点菜熟知菜品的的原料及及口味，主主动为客客人介绍绍菜单内内容，推推荐特色色菜品及及厨师推推荐菜品品，考虑虑到菜品品大小、食食品搭配配等，向向客人提提供合理理化建议议；为客人点菜菜时，应应站在客客人身后后一步左左右询问问客人，耐耐心而亲亲切；如客人所点点的菜品品没有供供应，应应向客人人致歉，并并推荐其其它类同同的菜品品；如果所缺菜菜品客人人特别喜喜欢，可可考虑请请采购部部即时外外出采购购，但必必须预先先提醒客客人需长长时间等等候，征征得客人人同意；；点菜后必须须为客人人重复一一遍菜名名及制作作要求，请请客人确确认。留给客人看看菜牌的的时间，等等客人招招手时方方可上前前询问可可否为客客点菜，避避免给客客人催促促之感；；善于发现客客人的消消费心理理，有针针对性的的推销菜菜品：客客人喜欢欢讲排场场，讲究究高消费费的，应应侧重介介绍高档档菜品；；客人喜喜欢经济济实惠的的，则应应提供相相应菜品品，不能能一味高高价，令令客人反反感。填写点菜单单《点菜单》的的填写一一式四份份，将冷冷菜、热热菜、面面点、活活鲜类分分填入不不同栏目目；注明下单时时间、台台号、时时间、就就餐人数数、服务务员姓名名。点菜单套餐菜单的的制定如客人点套套餐，马马上确认认客人就就餐的菜菜金标准准；向客人展示示已有的的各种不不同菜金金标准的的《套菜菜菜单》；；询问客人有有无特殊殊要求；；对常客要查查询客史史档案；；合理搭配各各种不同同菜品；；菜单写好以以后请客客人过目目；根据客人的的要求可可做适当当的调整整。要熟记各种种原料成成本价保保证正确确的毛利利率。下单《酒水单》和和《点菜菜单》写写好后，首首先应送送到收银银处；请收银员签签名并给给收银一一份；在最短的时时间内将将《点菜菜单》下下至传菜菜处；将《酒水单单》下至至酒水员员处领取取酒水。点菜单酒水单工作项目名名称：提提供酒水水服务工作程序标准核查媒介注意事项取酒水客人点完酒酒水后应应迅速下下《酒水水单》并并取回酒酒水；取酒水时必必须用托托盘：托托盘时用用左手五五指及掌掌根部位位托主托托盘的重重心位置置，上臂臂与下臂臂弯曲成成90度角角，肘部部与托盘盘靠近身身体，行行走时右右臂摆动动自如，头头正身直直、目视视前方、面面带微笑笑，轻松松自然；；将已填写好好的《酒酒水单》交交给吧员员；领取酒水及及相应的的酒水辅辅料、冰冰桶冰块块等。酒水单客人点酒水水后应33分钟内内为客人人提供；；装托盘时应应注意：：高的、易易倒的酒酒水摆在在托盘中中心或靠靠近身体体的部位位。准备工作提前摆好相相应的酒酒杯、饮饮料杯；；按照客人的的要求准准备好加加热酒水水的加热热器、加加热壶，或或冰桶、冰冰块、酒酒水辅料料等；葡萄酒、较较名贵的的酒水等等应提前前向客人人展示，客客人确认认以后方方可为客客人提供供；提供冰镇酒酒水时应应先用口口布包裹裹瓶身；；酒水应在工工作台处处开瓶。斟、添酒水水服务酒水时时应使用用托盘；；按照正确的的服务程程序为客客人斟添添酒水；；正确的服务务顺序为为：先客客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；在不明主次次的情况况下，可可从主宾宾开始，顺顺时针服服务；随时按照客客人的提提醒决定定服务顺顺序；依次服务烈烈酒、葡葡萄酒、啤啤酒、软软饮料；；斟酒水时应应避免用用手掌握握住酒瓶瓶的商标标，应使使酒水的的商标朝朝向客人人；斟酒水时应应从客人人的右侧侧进行，使使用礼貌貌用语：：“对不起起、打扰扰了、谢谢谢”等，右右脚迈前前一步，侧侧身用右右手为客客人服务务，同时时左手托托稳托盘盘并靠近近身体，尽尽量让托托盘远离离客人的的头部及及肩部；；斟酒水时应应使酒瓶瓶口距离离杯口22厘米，应应尽量避避免酒水水溅出，斟斟啤酒时时应使啤啤酒沿杯杯壁缓缓缓下流，避避免泡沫沫太多；；倒完酒时应应将酒瓶瓶瓶身旋旋转一下下，使瓶瓶口的酒酒液均匀匀的分布布在瓶口口，不至至于滴落落在餐桌桌上或客客人身上上；烈酒、葡萄萄酒、香香槟酒、黄黄酒等应应分别按按照其正正确的服服务方法法服务；；斟完酒后应应立即填填写《酒酒水台图图》，详详细注明明每位客客人所用用的酒水水名称，以以方便其其它员工工能够准准确无误误的为客客人提供供酒水服服务；餐中应随时时为客人人斟添酒酒水，杯杯中的酒酒水饮料料少于11/3时时应立即即为客人人添加。酒水台图服务时应尽尽量避免免打断客客人的谈谈话或打打扰客人人用餐，如如客人正正在用餐餐或谈话话，可站站在客人人旁边稍稍候或先先为其它它的客人人服务。退酒水如客人就餐餐完毕仍仍有未用用完的酒酒水，如如果未开开封，应应主动为为客人退退掉；退酒水时，由由服务员员开《退退酒单》，《退退酒单》由由收银员员签字后后，连酒酒水一起起退给酒酒水员。退酒单寄存酒水如客人即将将离座，有有开封后后但仍未未用完的的酒水，应应主动询询问客人人是否需需带走，如如果客人人不想带带走时，服服务员应应主动为为客人寄寄存；服务员主动动向客人人提醒酒酒水的保保存期限限：白酒等酒精精度数较较高的蒸蒸馏酒，寄寄存期限限为三个个月；红酒等酒精精度数较较低的酿酿制酒，寄寄存期限限为一个个星期；；在《酒水寄寄存卡》上上登记清清楚客人人的名字字、x、公公司名称称、保存存日期等等；将《酒水寄寄存卡》客客人一联联交给给给客人保保存；对于超过寄寄存期限限的酒水水，上报报主管处处理。酒水寄存卡卡工作项目名名称：黄黄酒、老老酒等的的服务工作程序标准核查媒介注意事项点酒水客人点黄酒酒、老酒酒后，应应询问客客人是否否需加热热饮用；；询问客人饮饮用时是是否需添添加话梅梅或白糖糖。服务准备工工作提前备好加加热器、加加热壶，为为客人将将酒加热热；将话梅盛放放在碟内内与糖缸缸或袋糖糖一起摆摆放到客客人餐桌桌上，让让客人随随意添加加或根据据客人意意愿主动动为客人人添加；；为客人摆上上相应的的色酒杯杯。为客人斟酒酒按照正确的的服务顺顺序及规规范为客客人斟酒酒。工作项目名名称：烈烈酒服务务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点了烈烈酒后，应应先向客客人展示示酒水；；展示时左手手托瓶底底，右手手托瓶颈颈，商标标面对客客人；请客人确认认后开瓶瓶。服务前的准准备工作作为客人摆放放相应的的烈性酒酒杯；通常烈性酒酒的瓶塞塞只需旋旋开即可可，但也也有用软软木塞的的，需按按照葡萄萄酒的开开瓶方法法开瓶。备一条折成成７－８８ｃｍ的的白色服服务巾；；服务巾用于于斟酒时时随时擦擦拭瓶口口的酒液液，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上。为客人斟酒酒按照正确的的服务顺顺序及规规范为客客人斟酒酒；较高档的烈烈性酒通通常带有有防伪瓶瓶塞，内内设一安安全球，使使酒液只只能倒出出不能倒倒入，但但有时慢慢慢倒酒酒时可能能倒不出出来，斟斟酒时可可将瓶身身快速倾倾斜一下下，依靠靠酒液的的惯性将将安全球球冲开即即可到出出酒。（因因安全球球具有缓缓冲功能能，故无无须担心心会倒出出过量的的酒水。）工作项目名名称：葡葡萄酒服服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点葡萄萄酒后，应应先向客客人展示示酒水；；展示时左手手托瓶底底，右手手托瓶颈颈，商标标面对客客人；请客人确认认后开瓶瓶。服务准备工工作提前为客人人摆上相相应的红红酒杯和和白酒杯杯；红葡萄酒的的服务标标准：红葡萄酒需需用酒篮篮服务，将将红葡萄萄酒酒瓶瓶倾斜呈呈45°°角放于于酒篮内内；备一条折成成7－８８ｃｍ的的白色服服务巾，搭搭于酒篮篮上；白葡萄酒服服务程序序：白葡萄酒需需用冰桶桶冰镇后后服务，将将冰桶内内盛放２２／３冰冰块，将将白葡萄萄酒至于于冰块中中冰镇；；可将立式冰冰桶直接接搬到客客人餐桌桌边服务务；备一条折成成７－８８ｃｍ的的白色服服务巾，搭搭于冰桶桶上；服务巾用于于斟酒时时随时擦擦拭瓶口口的酒液液，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上。红葡萄酒通通常需在在室温下下饮用，服服务的最最佳温度度为：一一八°C—20°C；白葡萄酒需需冰镇饮饮用，服服务的最最佳温度度为：77°C—一三三°C；红葡萄酒兑兑雪碧也也是目前前比较流流行的饮饮用方法法。开瓶用刀子沿瓶瓶口凸出出部分的的边沿将将瓶口的的锡纸割割掉；将螺丝钻开开瓶器的的尖部对对准软木木赛的中中央位置置垂直钻钻入，钻钻入深度度以距瓶瓶塞底部部0.55－1为为宜；将螺丝钻开开瓶器的的支架打打开，架架于瓶口口处，沿沿垂直方方向将软软木塞向向上拔出出；用纸巾将瓶瓶口内侧侧擦一圈圈，以免免有碎木木屑掉于于酒中；；将取出的瓶瓶塞放入入骨碟中中。如螺丝钻钻钻入过深深将瓶塞塞钻透，将将会有碎碎木屑掉掉入酒中中；螺丝钻钻入入过浅、未未垂直钻钻入或未未以垂直直方向拔拔出瓶塞塞，都将将导致瓶瓶塞破碎碎或取不不出瓶塞塞；如因开瓶不不当影响响了酒水水的质量量，应立立即为客客人更换换酒水，并并向主管管汇报。请客人品酒酒开瓶后先为为客人斟斟1/33杯，请请客人品品尝酒质质；请客人鉴别别骨碟中中的瓶塞塞；客人确认酒酒质后方方可为客客斟酒。如客人对酒酒水质量量提出异异议，应应立即向向客人道道歉，询询问客人人是否需需重开一一瓶或更更换其它它品牌的的酒水；；通知当班主主管进行行鉴定，由由当班主主管出面面处理。为客人斟酒酒斟酒时左手手持一条条白色服服务巾，随随时擦掉掉瓶口残残留的酒酒液及瓶瓶身上的的水滴，避避免滴到到餐桌上上或客人人身上；；按照正确的的服务顺顺序为客客人斟酒酒。红葡葡萄酒通通常斟11/2杯杯，白葡葡萄酒通通常斟22/3杯杯；斟酒时瓶身身距离杯杯口2，避避免酒液液溅出，斟斟完酒时时需将瓶瓶身旋转转45度度角，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口处，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。工作项目名名称：香香槟酒服服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点香槟槟酒后，应应先向客客人展示示酒水；；展示时左手手托瓶底底，右手手托瓶颈颈，商标标面对客客人；请客人确认认后开瓶瓶。服务前的准准备工作作提前为客人人摆上香香槟酒杯杯；香槟酒需用用冰桶冰冰镇后服服务：将冰桶内盛盛放2//3冰块块，将香香槟酒至至于冰块块中冰镇镇；可将立式冰冰桶直接接搬到客客人餐桌桌边服务务；备一条折成成７－８８ｃｍ的的白色服服务巾，搭搭于冰桶桶上；服务巾用于于斟酒时时随时擦擦拭瓶口口的酒液液及瓶身身的水滴滴，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上；香槟酒需冰冰镇饮用用，服务务的最佳佳温度为为：3..5°C—5..5°C；开瓶用刀子沿瓶瓶口凸出出部分的的边沿将将瓶口的的锡纸割割掉；解开捆绑瓶瓶口的铁铁丝，同同时用手手按住瓶瓶塞，以以防酒瓶瓶内的气气体将瓶瓶塞大力力弹出伤伤人；轻轻转动瓶瓶塞，使使其在瓶瓶内压力力的作用用下自动动弹出；；用纸巾将瓶瓶口内侧侧擦一圈圈，以免免有碎屑屑掉于酒酒中；将取出的瓶瓶塞放入入骨碟中中。开瓶前应尽尽量避免免摇晃瓶瓶身，以以免瓶内内的压力力太大，开开瓶时喷喷出太多多酒沫；如螺丝钻钻钻入过深深将瓶塞塞钻透，将将会有碎碎木屑掉掉入酒中中；螺丝钻钻入入过浅、未未垂直钻钻入或未未以垂直直方向拔拔出瓶塞塞，都将将导致瓶瓶塞破碎碎或取不不出瓶塞塞；如因开瓶不不当影响响了酒水水的质量量，应立立即为客客人更换换酒水，并并向主管管汇报。请客人品酒酒开瓶后先为为客人斟斟1/33杯，请请客人品品尝酒质质；请客人鉴别别骨碟中中的瓶塞塞；客人确认酒酒质后方方可为客客斟酒。如客人对酒酒水质量量提出异异议，应应立即向向客人道道歉，询询问客人人是否需需重开一一瓶或更更换其它它品牌的的酒水；；通知当班主主管进行行鉴定，由由当班主主管出面面处理。为客人斟酒酒斟酒时需先先用口布布花将瓶瓶身包起起，避免免酒液或或瓶身上上的冷凝凝水滴到到餐桌上上或客人人身上；；按照正确的的服务顺顺序为客客人斟酒酒；正确的服务务顺序为为：先客客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；在不明主次次的情况况下，可可从主宾宾开始，顺顺时针服服务；随时按照客客人的提提醒决定定服务顺顺序；斟酒时瓶身身距离杯杯口2，避免免酒液溅溅出，斟斟完酒时时需将瓶瓶身旋转转45度度角，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口处，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。服务时应尽尽量避免免打断客客人的谈谈话或打打扰客人人用餐，如如客人正正在用餐餐或谈话话，可站站在客人人旁边稍稍候或先先为其它它的客人人服务。工作项目名名称：提提供餐食食服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作上菜前应将将桌上的的瓶花撤撤掉；上菜之前需需先核对对所上菜菜品是否否与点菜菜单上记记录的相相符；核查菜品的的质量与与上菜顺顺序是否否正常；；在《点菜单单底联》上上记录上上菜的顺顺序与时时间；菜品所配的的调料应应提前为为客人上上桌；上手剥物应应提前将将洗手盅盅、一次次性手套套上桌；；上螃蟹等带带有坚硬硬外壳的的菜品时时，应提提前上蟹蟹钳。点菜单洗手盅、一一次性手手套、蟹蟹钳等应应为每位位客人单单独上，不不能让客客人混用用；上菜的顺序序为：先先上冷盘盘，再上上名贵或或刺身类类菜品，再再上一般般的海鲜鲜、肉类类菜品，汤汤作为第第四道菜菜品，蔬蔬菜为倒倒数第二二道菜品品，鱼为为最后一一道菜品品；菜品应趁热热上，菜菜品送到到工作台台后必须须在二分分钟内为为客人上上桌。上菜、上汤汤从副主人右右侧上菜菜，上菜菜时应右右脚迈前前一步，使使用礼貌貌用语：：“对不起起、打扰扰了、谢谢谢”等，将将菜品摆摆放在餐餐桌上或或转盘上上；带盖的菜品品应将菜菜上桌以以后才能能将盖打打开；上带花边、摆摆造型以以及整鱼鱼整鸭等等菜品时时，应注注意将菜菜品的正正面朝向向主位；；六人以下桌桌上通常常无转盘盘，上菜菜时应随随时调整整桌上餐餐盘的摆摆放位置置，力求求美观及及方便客客人取用用，礼貌貌的报菜菜名；八人以上桌桌通常摆摆放转盘盘，上菜菜时将菜菜摆放在在转盘上上，用右右手匀速速将菜品品转到主主人与副副主人之之间，退退后一步步，礼貌貌的为客客人报菜菜名；上第一道菜菜时应询询问副主主人，是是否需要要分餐，如如不需要要分餐，应应立即为为客人摆摆上公用用筷、勺勺；如需需要分餐餐，应立立即将菜菜品撤到到工作台台上为客客人分餐餐；上第一道菜菜后，应应立即为为客人更更换第二二道香巾巾；汤羹类应主主动为客客人分餐餐；根据客人就就餐的情情况掌握握上菜的的速度，并并随时通通知厨房房；片皮鸭、上上整鱼、铁铁板烧等等菜品时时，应分分别按照照其正确确的服务务程序服服务。上菜时不应应打断客客人的谈谈话；正常的上菜菜速度为为：100分钟内内上的第第一道菜菜，每两两道菜的的间隔为为4—6分钟钟。分餐分菜时应尽尽量避免免发出响响声；掌握菜的份份量及数数量，分分得均匀匀，并尽尽量一次次分完；；一次分不完完的菜品品应为客客人摆放放到餐桌桌上，必必须得到到客人的的允许方方可撤走走；分汤时应避避免用汤汤勺在盆盆边上刮刮出响声声；分餐上菜：：按照正正确的服服务顺序序，将分分好的菜菜品分送送到客人人的面前前，同时时将脏餐餐碟撤走走；正确的服务务顺序为为：先客客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；如餐盘内有有客人未未用完的的食品，应应主动将将其放到到一边，将将刚分好好的菜品品为客人人摆放到到正前方方；必须得到客客人允许许后，方方可将有有食品的的餐碟撤撤走；上主食、甜甜品及水水果为客人上到到数第二二道菜时时，应询询问副主主人何时时可以上上主食，以以免造成成上主食食不及时时；在得到上主主食的信信息之后后，应立立即通知知厨房；；上主食后应应立即为为客人更更换毛巾巾。上完餐后甜甜品或水水果后，如如果客人人仍没有有起身离离去，应应主动为为客人提提供茶水水服务。厨房在100分钟之之内必须须为客人人提供主主食，提提供主食食5分钟钟之内必必须提供供甜品或或水果。工作项目名名称：提提供片皮皮鸭的服服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作准备好烤鸭鸭服务车车，车上上整齐的的摆放：：烤鸭装装饰盘、分分餐碟、一一次性手手套、烤烤鸭、各各种配料料、分餐餐刀、叉叉勺；核对《点菜菜单》无无误，及及时在《点点菜单》上上注明上上菜时间间及次序序。点菜单展示菜品将烤鸭车推推到客人人的餐桌桌旁，由由厨师当当客人面面将烤鸭鸭片皮，将将片好的的烤鸭皮皮整齐的的摆放在在垫有虾虾片的展展示盘内内并装饰饰好；从副主人右右侧上菜菜，展示示时应右右脚迈前前一步，使使用礼貌貌用语：：“对不起起打扰了了，谢谢谢”等，将将片皮鸭鸭摆放在在餐桌上上或转盘盘上；放到转盘上上展示时时，应顺顺时针转转至主人人和主宾宾处展示示，报出出菜名；；征得客人同同意后，将将片皮鸭鸭取至工工作台上上为客人人分餐。为客人服务务时，不不应打扰扰客人、打打断客人人的谈话话。分餐分餐程序：：取一只分餐餐碟，用用分餐叉叉勺夹一一片鸭饼饼放在餐餐盘内；；夹一片鸭皮皮蘸甜面面酱放在在鸭饼的的一边；；取两片葱丝丝及黄瓜瓜条放在在鸭皮上上；再取一片鸭鸭皮放在在葱丝上上，将鸭鸭饼包好好；按照正确的的服务顺顺序，用用托盘从从客人右右侧依次次为客人人服务，正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；征得客人意意见，将将鸭架送送到厨房房做鸭丝丝或鸭汤汤。工作项目名名称：提提供整鱼鱼的服务务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作准备好分餐餐刀、叉叉勺；核对《点菜菜单》无无误；及时在《点点菜单》上上注明上上菜时间间及次序序。点菜单展示菜品从副主人右右侧上菜菜，上鱼鱼时应右右脚迈前前一步，使用礼礼貌用语语：“对不起起打扰了了、谢谢谢”等，将将整鱼摆摆放在餐餐桌上或或转盘上上；放到转盘上上展示时时，应将将鱼头朝朝前，鱼鱼尾在后后，顺时时针转至至主人和和主宾处处展示，报报出菜名名；直接放到桌桌上展示示时，应应注意将将鱼的正正面朝向向主人和和主宾，以以示尊重重；询问客人是是否需分分餐或将将鱼剔骨骨；征得客人同同意后，将将鱼取至至工作台台上为客客人分餐餐。分餐用分餐刀将将鱼头、鱼鱼尾处切切开；用分餐叉勺勺将鱼鳍鳍拨开，用用分餐刀刀沿鱼骨骨将鱼肉肉划开，并并拨向两两边，将将鱼骨取取出；如客人无须须分餐，将将鱼肉恢恢复原样样，为客客人上桌桌；如客人要求求分餐，根根据用餐餐人数，将将鱼肉均均匀的分分到小碗碗里，用用分餐勺勺将汤汁汁洒倒鱼鱼肉上。工作项目名名称：提提供铁板板烧的服服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作核查《点菜菜单》准准确无误误，并在在《点菜菜单》上上注明上上菜的时时间和顺顺序；先将洋葱等等倒在铁铁板上爆爆香；再将主菜倒倒在铁板板上；立即盖好盖盖子，待待里面的的油爆声声变成“嗞嗞”声时，方方可为客客人上桌桌。点菜单铁板的温度度很高，端端取菜品品时应端端铁板的的垫盘，不不能触、碰碰铁板，以以免烫伤伤；向铁板上倒倒菜品时时应注意意用盖子子半遮掩掩，以免免大量的的油爆出出；在确保没有有油爆出出的情况况下，方方可为客客人将菜菜品上桌桌。为客人上菜菜从副主人右右侧上菜菜，使用用礼貌用用语：“对不起起，打扰扰了，谢谢谢”等，右右脚向前前迈出一一步，将将菜品摆摆放到客客人桌上上或转盘盘上；将铁板烧的的盖子打打开，向向客人报报出菜名名；提醒客人铁铁板很烫烫，以免免烫伤客客人；征得客人同同意后，为为客人提提供分餐餐服务，按按照正确确的服务务顺序为为客人服服务：先先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先。为客人服务务时不应应打扰客客人、打打断客人人的谈话话。工作项目名名称：餐餐中巡台台工作程序标准核查媒介注意事项撤换烟缸巡台时应使使用托盘盘，托托盘时用用左手五五指及掌掌根部位位托主托托盘的重重心位置置，上臂臂与下臂臂弯曲成成90度角角，肘部部与托盘盘靠近身身体，行行走时右右臂摆动动自如，头头正身直直、目视视前方、面面带微笑笑，轻松松自然；；烟缸内烟头头达两个个时应立立即更换换，烟缸缸内不得得多于三三个烟头头；先用一只干干净的烟烟缸盖在在用过的的烟缸上上，然后后将两个个烟缸一一起撤下下，避免免烟灰飞飞出；另将干净的的烟缸放放于桌上上。注意礼貌用用语的使使用，如如：“对不起起打扰了了”、“请”字当头头等。添加酒水杯中酒水少少于1//3时应应主动为为客添加加；添加酒水时时应将酒酒瓶的商商标朝向向客人；；添加酒水时时酒瓶距距离杯口口2，沿沿杯内壁壁缓缓加加入；倒完酒时应应将酒瓶瓶瓶身旋旋转一下下，使瓶瓶口的酒酒液均匀匀的分布布在瓶口口，不至至于滴落落在餐桌桌上或客客人身上上。及时撤换骨骨碟骨碟内残渣渣较多时时应马上上为客人人更换；；若桌面有空空餐盘，应应同时撤撤下；拿取餐碟时时，应用用拇指的的掌根部部位和其其余四指指托起餐餐碟，避避免将手手指伸入入碟内，令令客人产产生反感感。若桌面有残残渣应及及时清洁洁。拉椅服务客人起身离离座、入入座时要要上前拉拉椅协助助；拉椅时应用用双手扶扶住椅背背，用膝膝盖顶住住椅背将将椅子挪挪出，不不能在地地上拖动动。拉椅时应用用双手扶扶住椅背背，用膝膝盖顶住住椅背将将椅子挪挪出，不不能在地地上拖动动。特殊服务如客人席间间不慎将将酒水或或汤汁撒撒在桌上上或身上上，应马马上帮客客人清理理，取一一条口布布将弄湿湿的桌布布盖上；；如客人衣服服被弄脏脏，应马马上取干干净的纸纸巾为客客人擦拭拭，并询询问客人人是否需需将脏衣衣物送洗洗衣房；；如客人的筷筷子、餐餐具等掉掉在地上上，应马马上为客客人更换换；为用左手用用餐的客客人服务务。当服务员观观察到客客人用左左手用餐餐的习惯惯后，应应马上调调整餐位位的摆台台位置，将将筷子、筷筷架、香香巾等移移到客人人的左侧侧；服务员可用用右手托托托盘、从从客人的的左侧服服务；对儿童、生生病的客客人、有有急事的的客人，应应分别按按照其正正确服务务程序与与标准来来服务；；按照正确的的程序与与方法处处理客人人的投诉诉与不满满。男员工应避避免为女女客人擦擦衣服，以以免误会会；餐中巡台时时应善于于发现客客人提出出的或潜潜在的需需求，把把握每一一个服务务机会，最最大程度度的给予予满足。工作项目名名称：翻翻台工作程序标准核查媒介注意事项收撤已用餐餐具收撤脏口布布、毛巾巾等，将将椅子归归位；收撤玻璃器器皿等易易碎物品品；收撤各种餐餐具及桌桌面垃圾圾；将大桌面上上的转盘盘及转圈圈收起。铺换桌布所有桌布要要求洁净净且无破破洞；铺桌布之前前应先用用电熨斗斗将桌布布熨平整整；6人以下桌桌铺用的的中小桌桌布：站在桌前，将将桌子对对面桌布布的一边边向里拉拉起，盖盖住脏桌桌布；然后一边铺铺新桌布布，一边边将旧桌桌布收起起；10人桌以以上铺放放的大桌桌布：将脏桌布从从四角向向里卷起起；铺新桌布时时，用推推拉式；；站在桌前，将将桌布对对面的一一边贴近近桌面推推送过去去；用喷壶将新新铺桌布布上的折折痕喷平平，具体体操作为为：一边用喷壶壶对着桌桌布折痕痕处喷水水；一边用手扯扯着桌布布下垂部部分令其其平整。铺新桌布时时，不能能使劲抖抖动桌布布，避免免其它客客人不快快；收脏桌布时时应注意意不能将将杂物残残渣等掉掉在地上上；铺新桌布时时，不能能用手触触摸桌面面部分，以以免客人人产生不不卫生的的感觉。摆放转盘10人圆桌桌需摆放放转盘；；先将桌子正正中央摆摆上转芯芯垫板、转转芯；在转芯上铺铺放盖布布，盖布布用刺绣绣过的绸绸缎制成成，避免免转芯外外露不美美观；在转芯上摆摆放转盘盘，要求求位置居居中，且且旋转自自如。摆台按照中餐厅厅摆台标标准摆台台。工作项目名名称：处处理客人人的投诉诉工作程序标准核查媒介注意事项接受客人的的投诉当客人向我我们诉说说不满及及提出投投诉时，我我们应耐耐心、关关注的倾倾听并做做好记录录；通常客人不不会主动动将其不不满意讲讲出来，我我们应留留意客人人的表现现，发现现客人如如果流露露出不满满意的迹迹象，应应主动征征询客人人的意见见，或以以升值服服务来消消除客人人的不满满意。处理客人的的投诉首先我们应应对客人人对我们们的投诉诉表示感感谢，因因为正是是客人对对我们的的投诉使使我们发发现了我我们工作作中存在在的不足足和缺点点；对确实由于于我们工工作中的的失误造造成的客客人投诉诉或客人人对我们们产生的的误会，我我们均应应向客人人表示衷衷心的歉歉意；如果客人投投诉是因因为对我我们产生生了误会会，我们们应立即即向客人人做出细细心、耐耐心的解解释，直直到消除除客人的的不满和和误会为为止，必必要时需需要采取取升值服服务；如果客人投投诉是因因为我们们工作中中的失误误造成，除除向客人人表示歉歉意外，应应立即做做出升值值服务，宁宁可酒店店吃亏、自自己吃亏亏，也不不能让客客人吃亏亏，充分分保障客客人的利利益，妳妳补客人人的损失失；例如:有客客人投诉诉我们的的菜品质质量出现现问题或或菜品内内出现异异物且情情况属实实，我们们应马上上向客人人真诚的的道歉，并并征询客客人的意意见，是是否可以以在最