2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号12

住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题

软件开发工具中（）是软件配置管理工具。

问题1选项

A.建模工具

B.分析工具

C.重构工具

D.发布工具

【答案】D

【解析】软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具

软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）

软件质量工具包括检查分析工具和分析工具

软件工程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境

2.单选题

在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（

）。

问题1选项

A.沟通信息整理

B.沟通论证

C.沟通信息的汇报

D.制订持续沟通计划

【答案】B

【解析】能力展示阶段：

做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）

保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）

选项B为写好解决方案的活动

3.单选题

关于服务目录的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务目录应该是公开的，方便客户或服务供方查询

B.业务服务目录支持技术服务目录

C.客户通常不关注技术服务目录

D.服务目录能促进IT服务组织与客户建立长期稳固的关系

【答案】B

【解析】服务目录：

服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标

是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态

服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料

是服务级别管理的要素

服务目录的分类：

业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程

技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项

促使IT服务目录制订的原因中最为重要的一点：能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系

4.单选题

ThemainstepsofITstrategicplanningdonotinclude（

）.

问题1选项

A.identifyopportunities

B.businessanalysis

C.causalanalysis

D.evaluatethecurrentsystem

【答案】C

【解析】IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划的步骤

5.单选题

依据GB/T33850-2017《信息技术服务质量评价指标体系》标准，某企业的工厂服务工具专业性得分0.6，对其解读正确的是（）。

问题1选项

A.在所有服务中都使用了工具，按不完全匹配

B.在所有服务中到使用了完全匹配的工具

C.在部分服务中使用了匹配的工具

D.在部分服务中使用了工具，但匹配度较低

【答案】C

【解析】工具专业性：A／５＝0.6；A等于３即部分服务使用了匹配的工具

6.单选题

关于服务目录管理的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.对于服务分类时，既可以按照技术维度，也可以按服务性质维度

B.制定服务目录时，应邀请客户代表参与

C.服务目录中的服务产品包括已经开展的服务和即将开展的服务

D.向客户提供的服务可以是服务目录中某独立服务的一部分

【答案】D

【解析】服务目录管理关键成功因素：

确保向需方提供的每个服务都是独立的，而且不是某个大服务的一部分

可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量

服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变

客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

从服务目录管理的关键成果因素来判断选项D明显错误

7.单选题

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

问题1选项

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知识库内容初始化流程：来源、审核、发布

8.单选题

（）不属于服务作为产品的特性。

问题1选项

A.不可分离

B.无形性

C.不易消失性

D.异质性

【答案】C

【解析】无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户

不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割

异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化

易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节

本题选项C描述错误

9.单选题

ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.

问题1选项

A.BusinessAnalysis

B.Evaluatethecomputer'ssystem

C.IdentifyOpportunities

D.SelectionScheme

【答案】B

【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案

10.单选题

题干关于服务级别协议(SLA)、运营级别协议(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.SLA可具有法律效力

B.OLA与UC的作用之一是分解SLA中的工作责任、服务目标

C.OLA是必须签署的，UC不是必须签署的

D.UC由SLA的内容加，上法律条文中的责任，权利和义务构成

【答案】C

【解析】服务级别协议：是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定；一个完整的SLA可具有法律效力。

运营级别协议：运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

本题中OLA和UC都是在需要的时候才签订。

11.单选题

IT战略规划的核心组成要素包括现状分析、战略分析、（

）和路径分析。

问题1选项

A.业务分析

B.差距分析

C.评估分析

D.系统分析

【答案】B

【解析】IT战略规划是在诊断和评估企业信息化现状的基础上，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取企业以最合适的规模、最合适的成本，去做最合适的信息化工作

根据IT战略规划的一般理论，IT战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）

IT战略规划的核心要素：现状分析、战略分析、差距分析、路径分析是IT战略规划的核心组成要素

IT战略规划步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案

其他选项为干扰项

12.单选题

关于容量管理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求

B.需满足服务升级时间、阈值和成本

C.必须产生、维护一个能力计划

D.需考虑外部变更对容量可能产生的影响

【答案】A

【解析】容量管理：

必须产生、维护一个能力计划

容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术

13.单选题

基于香农提出的信息量度量方式，假如雨量等级定义为1到16级，明天下雨这一事情的信息（）。

问题1选项

A.3bit

B.4bit

C.16bit

D.24bit

【答案】B

【解析】H（X）=-∑iPilogPi

H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。本题中，雨量等级为1~16，一共是16个，二进制2n=16；n=4

14.单选题

关于容量管理、连续性和可用性管理的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.连续性计划必须包括对正常工作的回复

B.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划应被重新测试

C.变更管理流程评估变更对可用性和连续性计划的影响

D.容量管理关注当前的业务需求，连续性管理关注未来的业务需求

【答案】D

【解析】连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

容量管理：

必须产生、维护一个能力计划

容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术

选项D错误，容量管理必须满足当前和未来的容量和性能需求。

15.单选题

（

）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。

问题1选项

A.服务管控标准

B.服务业务标准

C.服务基础标准

D.服务外包标准

【答案】C

【解析】ITSS标准体系4.0的7个方面标准：

基础标准：阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范

服务管控标准：通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效

服务业务标准：按业务类型分：面向IT的服务标准（咨询设计、集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）；按目的分：通用要求（对各业务类型基本能力要素的要求）、服务规范（对服务内容和行为的规范）、实施指南（对服务的落地指导）

服务外包标准：IT服务采用外包方式时的通用要求及规范

服务安全标准：规定如何事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控

服务对象特征：按对象类型分：数据中心（围绕数据中心建设、运营和外部服务内容和行为进行规范）、终端（定义终端分类指南）

行业应用标准：各行各业进行定制应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准

16.单选题

“按优先级或相对等级排列的风险”属于（

）的输出。

问题1选项

A.风险定量分析

B.风险处置计划

C.风险监控

D.风险定性分析

【答案】D

【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级

风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势

风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法

风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势

风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中

风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性

17.单选题

（

）不属于云计算的特点。

问题1选项

A.按需服务

B.通用性

C.费用高

D.高可扩展性

【答案】C

【解析】云计算的基本特征：超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在的危险性

选项C描述错误

18.单选题

题干在对IT服务进行规划设计时，服务供方根据（）进行服务方案设计。

问题1选项

A.服务目录

B.服务级别需求

C.服务成本

D.服务级别协议

【答案】B

【解析】规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键获得，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

19.单选题

（）属于IT服务部署实施，验收阶段的活动。

问题1选项

A.历史运维资料转移

B.编写IT服务报告

C.确定IT服务回顾机制

D.确定满意度管理机制

【答案】B

【解析】IT服务部署实施验收的活动：

IT服务部署实施期报告：编写《部署实施期报告》

IT服务部署实施回顾

交付物验收

选项A属于知识转移；选项C属于执行；选项D属于执行

20.单选题

题干IT服务部署实施的主要作用不包括（）。

问题1选项

A.将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地

B.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线

C.提前识别IT服务运营中的风险

D.评估IT服务成本，制定服务预算

【答案】D

【解析】作用与收益：

衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。

IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。

在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。

IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。

IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

选项D为干扰项。

21.单选题

某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。

问题1选项

A.14.49%

B.16.95%

C.17.65%

D.22.2%

【答案】C

【解析】项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项目投资活动中得到的经济回报：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额

（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5））/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%。

22.单选题

小张作为运维专家参与公司2019年知识库的评审，对其中一条“关于电话拨号上网访问网站缓慢的相关故障处理经验”提出了更新或删除的建议。他依据的评审原则是（

）。

问题1选项

A.完整性

B.时效性

C.正确性

D.保密性

【答案】B

【解析】知识库评审的三方面指标：

时效性：现阶段是否还有效

完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并

正确性：知识的内容是否正确

题干中“电话拨号上网”属于过时的技术，应该选择B

23.单选题

信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声。加密设备对应于模型中的（

）。

问题1选项

A.信源

B.信宿

C.编码

D.信道

【答案】C

【解析】在信息的传输模型中，包括的要素有：

信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播

信宿：信息的归宿或接受者

信道：传送信息的通道

编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码

译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号

噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败

24.案例题

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。

在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：

【问题1】（8分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。

【问题2】（4分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】（8分）

请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】（5分）

请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：

（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。(

)

（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（

）

（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（

）

（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（

）

（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（

）

【答案】【问题1】

（1）岗位培训是否充足且适用

（2）团队能力的互备性

（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则

（4）人员考核结果应用是否真正落地有效

（每条2分，共8分

）

【问题2】

SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数

）X100%

事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数

变更成功率=1-（回退变更变更总数

）X100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量

（每条1分，共4分

）

【问题3】

（1）响应呼叫请求

（2）发布信息

（3）供应商联络

（4）运营任务

（5）基础设施监控

（每条2分，满分8分

）

【问题4】

（1）X

（2）X

（3）V

（4）V

（5）X

【解析】【问题1】

人员要素管理的成功关键因素：

是否具有成熟的知识管理体系

岗位培训是否充足且适用

团队能力的互备性

人员考核指标设定是否符合SMART原则

人员考核结果应用是否真正落地有效

【问题2】

常见运营管理的关键考核指标：

人员

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度

人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度

人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度

人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度

技术

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度

资源

备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度

新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度

服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度

服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度

过程

SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度

服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度

事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度

变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度

发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度

信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度

质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度

管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度

内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

【问题3】

服务台在IT运营中的主要工作：

响应呼叫请求

发布信息

供应商联络

运营任务

基础设施监控

【问题4】

问题1:

知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找

内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的

外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等

问题2:

零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。

增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算

问题3:

连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

可用性必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

问题4:

技术要素管理的活动

技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源

技术研发预算：增量预算、零基预算

技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进

问题5:

基于绩效考核分析的改进：

管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制

培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导

激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段

改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法

25.单选题

“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（

）”的子特性。

问题1选项

A.友好性

B.响应性

C.可靠性

D.安全性

【答案】A

【解析】IT服务质量特性：

安全性（可用性、完整性、保密性）

可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）

响应性（及时性、互动性）

有形性（可视性、专业性、合规性）

友好性（主动性、灵活性、礼貌性）

26.单选题

（

）不属于服务目录设计的活动。

问题1选项

A.服务方案设计

B.列举服务清单

C.评审并发布服务目录

D.服务分类与编码

【答案】A

【解析】服务目录设计的活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录

选项A为干扰项

27.单选题

持续更新

问题1选项

A.持续更新

B.持续更新

C.持续更新

D.持续更新

【答案】A

28.单选题

（

）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术

问题1选项

A.自组网技术

B.编码技术

C.中间件技术

D.解析技术

【答案】B

29.单选题

作为信息安全的属性之一，（

）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。

问题1选项

A.完整性

B.可用性

C.保密性

D.可靠性

【答案】C

【解析】信息安全属性

机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性

完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性

可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性

可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性

可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段

可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性

30.单选题

在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。

问题1选项

A.持续改进

B.部署实施

C.服务运营

D.服务转换

【答案】C

【解析】服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。

31.单选题

关于服务回顾的描述中，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与

B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况

C.与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况

D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核

【答案】B

【解析】服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理，双方相关人员参与。

与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

团队内部回顾内容：上周期工作计划回顾；本周期内遇到的特殊或疑难工单；讨论本周期内未解决的工单；各小组工作简报；本周期的问题回顾；本周期内的工程师PKI总结；下周期工作计划安排。

选项B的工程师KPI属于与团队回顾的内容，其余选项描述正确。

32.单选题

Thefirststepinthecontinuousimprovementisto（）.

问题1选项

A.identifyimprovementstrategies

B.collectdata

C.identifyofmeasurementtarget

D.processdata

【答案】A

【解析】持续改进的第一步是确定改进策略。

33.单选题

TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.

问题1选项

A.theserviceactivities

B.thebusinessrequirements

C.thebusinessenvironment

D.theimprovementactivities

【答案】B

【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

34.单选题

IT服务部署实施计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。这说明计划具有（

）。

问题1选项

A.可复制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署实施计划本身的可用性（可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠

可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不能超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求

可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收

选项A、C、D为干扰项

35.单选题

关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据

B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准

C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式

D.与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队

【答案】C

【解析】工具部署、使用手册与相关制度：

工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据

规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准

依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署

与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度

选项C描述错误

36.单选题

关于零缺陷管理原理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.质量应定义成符合要求，而不是好或优秀

B.以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

C.工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行

D.质量保证体系的原则是对不合格进行评估，而不是预防不合格

【答案】D

【解析】零缺陷：4项质量管理原理为基础：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

37.单选题

（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.

问题1选项

A.EmergencyChange

B.SignificantChange

C.StandardChange

D.RegularChange

【答案】C

【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

38.单选题

在（），需要让员工在团队中建立起信任感。

问题1选项

A.组建期

B.风暴期

C.规范期

D.表现期

【答案】B

【解析】建立信任是风暴期的内容。

39.单选题

某公司中标运维项目，一年服务期结束，公司复盘，相关营收数据如下，测算结论正确的是（）。

问题1选项

A.人均产出4％

B.投资回收率16.7％

C.投入产出比2：1

D.以上都不对

【答案】D

【解析】项目投入产出比：R=K/IN=1：N

总投资：120W；产出240W，120：240=1：2

项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%

40W/120W=1/3=33.33%

项目净产出：项目的净利润产出总额

人均产出：单位人均产出=净利润总额/人员数量

40W/10人=4万/人

40.单选题

（）不属于IT服务外包的特点。

问题1选项

A.提升效率

B.降低风险

C.专注于主营业务

D.管理复杂

【答案】D

【解析】IT服务外包的收益

成本效益

效率提升

降低风险

专注于主营业务

管理简单

提升满意度

41.单选题

下表中属于过程考核指标的是（

）。

问题1选项

A.①③⑤

B.②③⑤

C.①④⑤

D.②③④

【答案】B

【解析】常见运营管理的关键考核指标：

人员：

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度

人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度

人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度

人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度

技术：

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度

资源

备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度

新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度

服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度

服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度

过程

SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度

服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度

事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度

变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度

发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度

信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度

质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度

管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度

内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

42.案例题

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。

近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）

【问题1】(5分)

(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)(2)四项关键资源内容的设计。（请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)

(2)请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【问题2】(6分)

结合案例，判断下列选项的正误。

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）

（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。

（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。

【问题3】(6分)

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫接通率、录单率、平均通话时间、派单准确率。

（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

【答案】【问题1】

（1）知识库（2）备件及备件库

服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性

【问题2】

（1）√（2）

√

（3）╳

【问题3】

设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等

设定专人负责服务请求

建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核

【问题4】

（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%

录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%

平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64

派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%

（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率

知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

【解析】【问题1】

IT服务资源要素设计包括：服务工具、服务台、备件及备件库、知识库

服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性

【问题2】

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

（2）IT服务过程管理（过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术为中心的问题。过程管理以流程为主线，以标准为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。（考试以教材内容为准）

（3）有效的监控平台能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资产的基础信息、动态信息、告警信息等，但不能完全杜绝事故或事件的发生

【问题3】

设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等

设定专人负责服务请求

建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核

【问题4】

（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%

录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%

平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64

派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%

（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

43.单选题

服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。

问题1选项

A.事件统计分析

B.变更与发布分析

C.服务级别达成情况分析

D.配置统计分析

【答案】C

【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。

服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。

44.单选题

増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。

问题1选项

A.不能影响现有协议约定的服务内容

B.增值服务贴合客户需要

C.能力范围内对増值服务内容进行缩减

D.增值服务投入在可接受的范围内

【答案】C

【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。

45.单选题

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

问题1选项

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

46.单选题

运维服务中"优化改善"不包括（）。

问题1选项

A.功能性改进

B.适应性改进

C.增强性改进

D.预防性改进

【答案】A

【解析】SJ/T11564.4-2015《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》：

例行操作包括：监控、预防性检查、常规作业

响应支持：事件驱动响应、服务请求响应

优化改善：适应性改进、增强性改进、预防性改进

咨询评估：包括空调、供配电设备等的建议

47.单选题

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

问题1选项

A.需求管理

B.战略制定

C.服务验证与测试

D.审计管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理

26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调

48.案例题

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。

负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。

运维服务级别协议(初稿)

一、本协议经过甲方：IDC运营商B

乙方：A公司

友好协商达成

二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务

）

三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年

四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求

）

五、服务时间：7X24X365

六、服务可用性：可用性不低于99.9%

七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟

八、服务支持：

a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX

b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决

九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系

十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干

），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力

）、应履行义务等

十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干

）

十二、服