五项管理和双减工作培训心得集合3篇

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五项管理和双减工作培训心得集合3篇

心得是汉语词汇，拼音xīndé，是指工作或学习中的体验和领悟到的东西：凡人读书，各有心得；学习心得。出自清·朱克敬《瞑庵杂识》卷二：“凡人读书，各有心得，虽契友不能同，亦不能喻。”、清·陆以湉《冷庐杂识·学医宜慎》：“程杏轩医案，历，以下是为大家整理的关于五项管理和双减工作培训心得3篇,供大家参考选择。

五项管理和双减工作培训心得3篇

【篇1】五项管理和双减工作培训心得

接待人员的五项修炼

作为一名前台工作人员,我们每天要接待好多接洽人员,要直接或者是通过电话回复他们各种各样的问题.我们务必学会看,听,说,笑,动五项根本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.

第一项修炼:看的技巧

一，目光凝望技巧,在我们与顾客谈话时,我们确定要凝望顾客.十足不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原那么:

1，在接待顾客特别钟时,你要有四到六分钟的时间凝望着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要凝望着我们的顾客。

2，目光凝望要分三种类型：

Ａ，对不熟谙的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。

Ｂ，对稍熟谙的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。

Ｃ，比较较熟谙的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。

二，我们查看顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。通过这些细节根本可定位一个人的内心世界。

三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，困苦或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有上下贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。

四，察觉顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有细心，并且听时要专注，如能记录来他们所说的重点，那么会更好。

五，察觉顾客是一名凭借型的顾客，要供给适当的选择或建议，但不要供给太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己毕竟要学多久。

六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有细心，看看是不是有弥补的手段。这些顾客也多是很烦躁的顾客。

七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热心地为他们介绍，可能正是你的良好的介绍和服务态度，让他们变更方法抉择立刻加入我们的课程。这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，可能是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。

八，察觉顾客是多疑的人，我们要供给数据，和各种其它的资料，让他们消释疑虑。这类人多表现为对你所说什么都持质疑态度。经常会问诸如此类问题，“效果真那么好吗？”

九，察觉冷漠式的顾客，我们要理性地分析我们的课程，任何张扬和浮夸都会让他们厌恶，务必有一说一，有二说二，让他们感到你的坦诚。这类顾客进门后，有时会一言不发，即使你和他打招呼，他也懒得理你，只是自顾自地看我们的橱窗里的材料。

十，察觉顾客是从远方开车来的，或是外地的，应主动地对他道以路途辛苦给他们倒水，放松他们的心情。

其次项修炼:听的技巧

一，好的听众才能让顾客合意，良好的倾听技巧可拉近我们与顾客的距离。

二，听得三大原那么：

1，要有细心，

2，要表达出关切，

3，在顾客开头说的时候，不要想当然地理解你已经听懂了。

三，有细心的倾听，就是在顾客说的时候，不要打打断顾客话，更加是在顾客投诉的时候。

四，带着关切去听，就是要带着兴趣去听，要让顾客在你的脑子里占据最重要的位置，不要认为你的顾客不知道你在想什么，他会知道你是否在专心地听他的话。

五，在听的过程中，要用耳朵去听，也要用眼睛去听，那就是要与顾客有目光接触和眼神的交流。概括方式参见第一项修炼。

六，在听的过程中，必要时要有记录，更加是顾客在投诉时你要转给其他的人处理时，或是顾客托你做的事，你确定要记录下来，否那么有可能忘却。同时，记录的本身也会让投诉者感到受到崇敬。

七，在看得过程中，我们通过查看可以了解顾客的内心的世界，在听得过程中，我们也要有所判断，由于顾客不成能百分之百地正确。但不管顾客对与错，切记请不要驳倒他们。

八，不要只听到一句，就认为理解顾客的全部，确定要让顾客充分表达他们的思想，甚至我们可以提示让他们来表达他们思想，只有听准了，听多了，你的判断才是正确，任何以偏概全都会给顾客带来不高兴。

九，倾听的三个步骤：

1，打定工作。先打招呼让顾客坐下，给他倒水，稳定他的心绪。

2，记录。重要谈话要有记录，如有下个班的同事才能够做的事，也要给同事写留言或者是有时要写留言给别的部门。

3，理解。在听的过程中有不理解或模糊的地方要实时的询问，在谈话终止时，重点内容要与顾客确认一下，尤其是谈话内容过多时。

十，听的五个层面：

1，疏忽地听。出人不出脑，光听不理解或没有任何回响。

2，假装着听。外观装作在听，实际上脑子在主动地或被动开小差。

3，有选择地听。只听好的，不听坏的，只听顺心的事，不听麻烦的事。

4，全神贯注地听。精神分外集中。

5，理解式地听。一边听，一边理解顾客的话背后的含义，并且形成初步的判断，想好如何来回复顾客的问题。

以上倾听的五个层面，前三种都是消极地听，或是以偏概全地听，都是在前台工作中要杜绝的。后两种都是积极地听，会有分外好的效果，当然最好是第五种的倾听方法。

十一，倾听过程中要制止使用以下语言：“你犹如是不明白……，”“你断定是弄混了……”“你搞错了，”“我们从来都……”等等。

十二，倾听过程中积极的回应是点头，或是用语言明确地说“是啊，”或“对，”或是“我同意你的观法”等简朴肢体语言或是口头语言。

十三，假设是在电话中沟通，我们在接电话时应按以下步骤举行：

1，电话在响三声之内，我们就该拿起电话。

2，问候对方，自报自己公司名称。

3，询问来电事宜。

4，重要内容确认。

5，礼貌地挂断电话。

注：若是私人电话应在三分钟内终止。

十四，若是对方需要留言，我们就要记录对方的姓名，口信的内容，及对方的联系电话。并实时通知受话人。

十五，假设是我们给别人打电话，应遵循如下程序：

1，首先自我介绍，包括自己公司介绍，尽可能地简短。

2，说明打电话的事宜。

3，确认一下主要的内容。

4，礼貌地挂断电话。

十六，打电话时就留神以下事宜：

1，制止在接电话时吃东西。

2，务必在心绪平稳时接电话，大笑时，慌乱时请不要接电话。

3，问候语确定要明显有力，精神抖擞。

4，肢体语言也是要用上的，不要以为在电话里他们看不到你的肢体语言。

5，代听电话，要问对方是否要留言，若不需要也不要过多去问。

6，接听让人久等的电话，要向对方致歉。

第三项修炼:笑的技巧

一、微笑比电低廉，比灯还要璀璨，你微笑的时候，便是你最幸福的时候，也是你最美丽的时候。

二、微笑的作用：

１，微笑可以消释你与顾客之间的隔膜。

２，微笑有利于你的身心健康。

３，微笑可以调理我们心绪。

４，微笑表示我们对顾客的友好与恭敬。

三、我们在对顾客微笑时就留神：

１，微笑要表现得真诚，不要太空洞。

２，微笑要适时和恰到好处。

３，微笑要忌夸诞和过度。

４，微笑最好与行为和语言结合起来。譬如，微笑着并合作手势请顾客先进门，或是先进电梯等。

四、微笑可以通过训练来模仿。

１，先是多查看一些空姐录相来察觉微笑时她们眼睛，面部肌肉，眉毛，嘴角的变化。

２，对着镜子来模仿，看自己什么样微笑最恰到好处。

３，反复对着镜子练习，也可以同事之间彼此练习与校正。

五、假设你已经有良好微笑，制止微笑被人偷走的手段：

１，保持良好的心态，身心的高兴。

２，设身处地地为你的顾客考虑，假使你是一名顾客，你梦想得到什么样的微笑。

３，多一点幽默，多一点自我鼓舞。

４，对生活感恩，对前途弥漫信仰与希冀。

５，遇到小小不如意的事，适当地来点阿Ｑ精神。

６，勤于学习，提高自己人生修养。

六、微笑的最高境界是眼睛，眼神在笑，让人如沐春风。

七、切记你对别人微笑，别人回报给你的是友好与喜悦，而微笑是不需要一分钱的，从现在就开头微笑。

第四项修炼:说的技巧

一，在介绍学校时要学会开放式提问与封闭式提问两种提问方式。

二、开放式提问就是顾客不能用是与不是来回复问题，如，“你想在我们学校学习多长时间呢？”

三、封闭式提问就是顾客可以用是或不是来回复的问题。如，“我们认为我们这种小班教学的模式会对你急速提高你的口语水平有很大扶助，你说对吗？”

四、假设你提出一个封闭式问题，对方赋予一个否决的回复，而这个否决回复又是你不想要的，那么就紧跟着问一个开放式的问题。假设一个人对第三点那个问题回复说：“不确定”。那么你只要说：“那你认为什么会对提高口语水平起很大的扶助呢？”你就立刻又掌管了谈话的主动权。

五，引导顾客和介绍我们的产品和服务时，我们最好用“特点－优点－利益”法那么，也称“feature-advantage-benefit”法那么。“特－优－利”法那么就是先介绍产品或服务的特点，然后是这种特点所引起的优点，结果是这种优点能给顾客带来的利益与好处。

例；我们的特点是采用小班教学，采用小班教学就会给学员带来更多与老师直接交流的机遇，而更多的与老师直接交流机遇能够急速提高你的口语与听力水平。

六，用“特－优－利”法那么，在讲特点时就留神以下事项：

１，一次性不成讲超过六个特点，纵使有更多的特点，也只讲有代表性的，由于顾客一般一次性最多只能采纳六个特点。

２，不用讲得太快，理应让顾客听懂和理解，必要时要强调重点词和句子。

３，学会处理意外，察觉口误要实时更正，不要因错就错。

４，讲特点时，不能讲同行的坏话来抬高自己，但可以与同行举行有理有据的数据分析，让事实说话。切忌不负责任地把对方贬低，把自己浮夸。

七，用“特点－优点－利益”法那么，在讲利益时，应留神：

1，讲利益不宜太泛，利益务必是针对顾客的利益。

2，要让顾客明白我们的话，诚恳地感受到他们的利益所在。

3，讲利益要有把握，要对顾客有创办性，要有新意，这样顾客才能采纳。

4，简朴的利益也要讲。

八，在作介绍时，要把重要的特点，优点，利益放在前面，尽量要有条理。这就要求我们务必提前总结好我们的培训的特点，优点与利益，并记牢它，然后根据顾客提问，我们可以快速而切实地回复。假设说话吐吐吞吞，那么令顾客生疑。

第五项修炼:动的技巧

一，接待人员根本站姿：

1，头要抬起，平视，头朝向前方，两肩要平。

2，颈部挺直，腰要挺直，收腹挺胸。

3，两手自然垂立，呼吸自然。也可两手放在腹前相互握起。

4，两脚与肩并宽。

二，接待人员根本坐姿：

1，双手放在腿上，背轻靠椅背。

2，脚和肩一样宽，（女士双膝务必并拢）

3，头抬起，平视，头朝向前方。

三，制止以下不良的模样与倾向：

1，身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不正，手位不当，半坐半立，浑身乱动。

2，动作忌杂乱。

3，忌泛滥，无意义的动作。

4，忌卑俗的动作。

5，公共场所搔痒。

6，玩弄自己头发。

7，当众梳头，打扮等。

8，玩弄、咬指甲。

9，坐立担心，打哈欠。

四，私人空间的适当距离。

1，和顾客距离一般要保持2-4英尺。（60厘米-120厘米）

2，社交距离一般为4英尺以上.

综合技巧如何停滞顾客的不满

一,停滞顾客不满的程序:

1,让顾客充分发泄他们的不满.

2,坦诚地赔罪.

3,从谈话中收集资料.

4,给顾客一个解决手段.

5,顾客仍不满,那就问顾客有没有解决的手段.

6,跟踪服务.

二,假设顾客投诉得到解决,60%的顾客仍会和我们持续合作.

三,假设顾客投诉得到实时合意的解决,95%的顾客仍会和我们合作.

四,在顾客投诉时,我们最好肃穆一点,真诚一点,微笑更不能夸诞,否那么会让顾客更加气愤.

五,当顾客发泄的时候,我们确定要细心地听,不得有任何的驳倒,主要内容确定要记录来.

六,当顾客发泄后,我们可以通过提出一些问题,来了解顾客的真实意图.

七,对顾客举行补偿式的照应,也是处理顾客投诉的手段之一,但要在自己的权限范围内,不在权限内的,确定请示后回复对方.

七,顾客永远是对的.不管他是对了1%或是对了100%,他都是对的.

八,假设察觉顾客错了,请参照第七条解决.

【篇2】五项管理和双减工作培训心得

“五项教导、五项反思”、心得体会

机电工程系——龙明海

“五项教导，五项反思”、是我系党的群众路线教导实践活动专题议论会的重要规定动作之一。开展专题议论活动是我系党员教师履行职责和自身创办的目标要求，它集中表达了对党的事业负责和对人民群众负责的高度统一，表达了党员教师工作的本质特征。开展党的群众路线教导实践活动，有利于加强和提升工作作风，更好地维护人民群众的切身利益，更加有利于深入开展党的群众路线教导实践活动。根据议论会要求，结合党员教师作风创办处境，浅谈几点体会：

一、深刻理解内涵，把握精神实质。

“五项教导，五项反思”，什么是五项教导，五项反思呢？五项教导：党性观念教导、价值观念教导、组织观念教导、法纪观念教导、群众观念教导。

五项反思：深刻反思是否存在政治立场不坚强的问题；深刻反思是否存在人生观、价值观扭曲的问题；深刻反思是否存在党纪法纪观念淡薄的问题；深刻反思是否存在明哲保身、好人主义的问题；深刻反思是否存在正义良知缺失的问题。“五项教导，五项反思”是对共产党员政治思想的根本要求和政治素养的考量，是为了加强党的创办，提高党性素养值得深入斟酌的问题。

结果，做群众的贴心人就是党的宗旨意识初衷和党的群众路线教导实践活动的概括表达。做群众贴心人不是一句空话，它是要付出行动和真情的。从入党的那一刻起，就抉择了党员务必要为群众服务，脱离了群众就违背了党章。主题议论活动，我理解主要有两点：一是忠于党、忠于人民，专心当好人民教师；二是立党为公，执政为民，做好群众的贴心人，这两点的有机统一，就是党的群众路线教导实践活动的根本要求，也就是开展教导实践活动的深刻内涵和精神实质，它贯穿了党员教师的工作职责和工作性质。

二、强化宗旨意识，做到政治立场坚强。

“五项教导，五项反思”、两项主题，是党的群众路线教导实践活动的一个整体，是共产党员“宗旨意识、概括要求、奋斗目标”的有机结合。作为党的宗旨意识是为人民服务，作为党员教师的宗旨意识是什么呢？是“当人民的教师，做学生的贴心人”。其核心是忠于党的事业、忠于人民。就是要把讲政治、忠于党的事业同实践党的宗旨精细的联系在一起，切实把握好忠于党、爱人民的思想定位。

三、正确履行党章职责，巩固维护党章的自觉性。

当人民的教师是党员教师荣誉而神圣的职责，做群众贴心人是党章赋予共产党员职责和任务的概括表达。党的群众路线教导实践活动要求我们把学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章贯穿教导实践活动始终，按照党章的规定，加强对党员干部的廉政教导，全面贯彻中央、省、市、县党风廉政创办工作部署，努力推进我所党的群众路线教导实践活出工作落到实处，取到实效。

四、对照教导实践活动这面镜子，查治工作中的问题。

按照教导实践活动的总体要求，用党的群众路线这面镜子照照我们日常的工作，还存在如下问题：一是学风不够浓，素质不够高；二是作风不够实，庸、懒、散现象存在；三是主动性较差，工作疲软拖沓；四是责任心不够强，工作不够踏实；我们要用“正衣冠”的态度，对号入座校正我们日常工作中作风不正的衣冠。用洗洗澡、治治病”的手段抑制工作中的一些顽疾。一是提高熟悉，增进忧患，提升作风；二是围绕教学实际，提升作风；三是突出重点，抓住难点。

五、把握党员教师职责定位，巩固教师责任意识。

作为党员教师在教学工作中对学生具有“传道、授业、解惑、三个重要环节，让学生达成教学统一、应用实践的根本目的。真正让党员教师在党的群众路线教导实践活动取到实效。

龙明海

2022