SK上海公司运用战略质量成本管理

案例分析——

SK上海公司运用战略质量成本管理，提升企业竞争优势SK上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关产品的中国企业No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告(续)上述研究究数据说说明，SK上海公司司通过引引入TQM和以稳定定产品质量量为特征征的战略略质量成成本控制制，取得得满意的的结果：：客户抱怨怨减少产产品美美誉度上上升公司核心心竞争力力上升市市场场份额占占有率提提升SK上海公司司质量成成本及销销售增长长图质量改进进、获利利性和投投资回报报率三者者的关系系质量改进进降低退货货率降低制造造成本提高顾客客认知价价值缩短生产产周期降低保修修和服务务成本提高价格格提高市场场占有率率加速商品品配送增加利润润高利润和和投资回回报率一、质量量与战略略成本管管理二、质量量是什么么？全面质量量（管理理）意味味着组织织中的每每一个人人都要恒恒久不变变地致力力于理解解、满足足并超越越顾客的的期望。。其过程程是：重点满足足顾客需需求；不断努力力改进质质量；全体员工工的参与与。图表6--2关键的全全面质量量管理因因素全面质量量管理持续改进进以顾客为为本全员参与与外部顾客客的期望望与要求求内部供应应商、顾顾客的特特定要求求外部供应应商的特特定要求求1、以顾顾客为中中心TQM首首先要确确认顾客客及其需需要。TQM过过程第一一步是明明确外部部顾客的的需求和和期望。。这些需需求与期期望是对对每一个个连续的的内部顾顾客/供供应者，，以及企企业外部部供应者者施以特特定要求求的依据据。2、持持续改进进可口可乐乐公司声声称：““我们知知道我们们永无可可能达到到极至；；追求质质量永无无止境。。”3、全全体员工工的完全全参与只有当流流程中每每一个内内部顾客客/供应应商均满满足了其其下一个个环节顾顾客的需需求，企企业才能能符合其其外部顾顾客的需需求。流流程中全全体员工工的完全全参与是是达到全全面质量量的必要要条件。。TQM实实施指南南管理会计计师协会会设计出出三年期期实施TQM的的11个个步骤。。在整个个过程中中，成功功实施TQM所所不可或或缺的是是所有员员工充分分和忠诚诚的参与与。第一年设立质量量委员会会及其人人员实施高级级管理人人员质量量培训计计划实施质量量审计进行差异异分析开发战略略性质量量改进计计划第二年实施雇员员沟通和和培训计计划成立质量量小组构建计量量系统并并且设立立目标第三年修正报酬酬/评价价/认同同系统与供应商商一同开开展外部部创新重审和修修订三、质量量成本质量成本本是与预预防、鉴鉴定、维维修和修修复次品品的相关关成本，，以及因因浪费生生产时间间和销售售次品而而导致的的机会成成本。（1）预防成成本预防成本本是为了了防止质质量缺陷陷而发生生的费用用。预防成本本包括：：质量培训训费用。。质量规划划成本。。设备维护护费用。。供应商保保证成本本。信息系统统成本。。

（2）鉴定成成本鉴定（检检验）成成本是计计量和分分析数据据，以鉴鉴定产品品和服务务是否符符合特定定要求而而产生的的费用。。这些成成本发生生在生产产之后和和销售之之前。鉴定成本本包括：：测试和检检查成本本。检测设备备和仪器器。质量审计计。实验室验验收检测测。现场评估估和测试试。信息费。。

（3）内部失失败成本本内部失败败成本是是由于商商品在送送达顾客客之前通通过鉴定定发现其其质量低低劣而发发生的成成本。这这些成本本是不增增值的并并且是完完全不必必要的。。内部失败败成本包包括：修正行为为的成本本返工和废废弃成本本过程成本本加班赶工工的成本本重检和重重测成本本

（4）外部失失败成本本外部失败败成本是是指产品品或服务务送达顾顾客未被被接受之之后纠正正质量缺缺陷的成成本，以以及因交交付的产产品或服服务未被被接受错错过机会会而损失失的利润润。外部失败败成本包包括：外理并回回复顾客客意见的的成本产品回收收和责任任费用由于产品品不满意意和顾客客恶意所所导致的的销售损损失四、质量量成本报报告SK公司司的CEO和高高管层在在运用TQM各各项实践践活动中中积累了了经验。。在SK公司的的TQM运作中中，质量量成本数数据由销销售部、、采购部部、生产产部等部部门收集集，最后后汇总到到质保部部。图表1示示质量控控制详细细报告，，包括连连续三年年中的质质量总成成本。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告(续)五、质量量作业成成本管理理1、控制制图控制图是是在固定定的间隔隔中对某某项经营营活动进进行连续续观测所所描绘的的图表。。典型的的控制图图，其横横轴代表表时间间间隔、批批次或生生产周期期，纵轴轴表示符符合质量量特定要要求的量量度。纵纵轴向量量同样有有一个特特定的、、可容忍忍的偏差差范围。。图表6--101/8英英寸砖头头的控制制图五、质量量作业成成本管理理2、直方方图直方图是是在给定定的一组组数据内内对某些些事件发发生频率率的图形形描述。。图表6--11质质量量问题直直方图，，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次数质量问题题010207060因素：（（1）巧巧克力质质量（（2）溶液液（3））鸡蛋大大小（4）搅搅拌速度度（5））搅拌时时间（6）不正正确冷冻冻3、帕累累托图帕累托图图是促成成质量问问题的各各种因素素按照发发生的频频率由高高到低排排列的直直方图。。图表6--12质质量问问题帕累累托直方方图19X9次数累积（1）（2）（3）（4）（5）（6）0质量问题题因素：（（1）鸡鸡蛋大小小（（4））搅拌时时间（2）搅搅拌速度度（（5））巧克力力质量（3）溶溶液（（6））不正确确冷冻204060804、因果果图因果图是是汇集一一系列因因果关系系以挖掘掘出根本本原因，，并要理理清原因因间或变变量间的的关系,,由于它它的形状状像鱼刺刺，又称称鱼刺图图。因果图或或鱼骨图图由脊柱柱、肋骨骨和鱼刺刺组成。。在水平平脊柱最最右端是是目前面面临的质质量问题题。这根根脊柱将将质量问问题的原原因和结结果联系系在一起起，每一一分支或或插入脊脊柱的肋肋骨表示示质量问问题的一一个主要要原因。。刺入肋肋骨的鱼鱼刺是产产生这些些原因的的因素。。主要原因因因素质量问题题主要原因因图表6--13基基本的因因果图六、整合合运用全全面质量量管理工工具和质质量成本本报告以以提高企企业竞争争优势(案例）No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续续三年质质量成本本报告(续)第一年内内部失败败成本分分析第一年内内部失败败成本分分析第二年内内部失败败成本分分析

第三年内内部失败败成本