会务管理手册

会务管理手册培训大纲1、会务人员类型2、品质由来3、会务巡查情况及5S标准4、会务注意事项A、上期会务总结B、人员定岗C、会务人员温馨提示D、考核管理条例E、商务礼仪F、分组培训1、哥们型：优点—好，听你的（讲义气，好朋友，死档）缺点—目标不明确，不够主动2、被迫型：优点—领导或上司叫到的事我才干

（听话照做）缺点—反正你不是我的领导、而且又不是我想来的，爱理不理（老油条）3、学习型：优点—好的、没问题、能完成的，强烈的学习心（新进来的伙伴）参加会务的伙伴都有那几种？品质为什么提出品质？

在课程当中导师用生命来捍卫课程品质

而在会务当中我们是否要把品质当成我们的生命？

其实品质更是自己的一种生活方式会务巡查情况汇报

及5S标准一、场内（会场布置）会场布置1、讲台及公司徽标；2、全场呈扇形、12人/组、5人一边，舞台高30cm,前排距离舞台1-1、2m,两组前头桌面距离160cm；3、桌面摆放（矿泉水、纸巾盒、白纸、笔筒、第一排最中间的小组要摆上时钟提醒老师时间）；4、为了准确评估新学员小组数量的解决方案——1）、课前即让客服通知各分公司密切留意新学员的增减情况，以做到最精确化；2）、新学员实际到场人数按之前的到场比例记录作评估（例：76期新学员上报288人，到场242人，到场比例80%）3）、新学员小组数＝总人数÷12人-1组4）、把靠近会场两边两组的椅子各撤一张到边上（第一排除外），若新学员组全部坐满不够时再加进去；5）、应根据天气因素、道路情况、会场地址作综合评估，预测第一天上课会迟到的学员比例。一、场内（桌椅摆放）一、场内（会场死角）

最不留心检查的地方投影布后的黑幕两侧座椅场内桌\椅摆放不整齐学员椅套不平、桌子底、挂画一、场内（旁听布置）

最不留心检查的地方离座后总没人负责序号内容标准备注责任人1桌子桌布平整、整洁、布边对齐矿泉水标签正面向外场内总监2椅子椅套平整、整洁，紧靠桌边、左右对齐由后往前看成一直线3桌底干净、无纸屑……下课后学员桌底尤其注意4桌面笔记本、记事本，整洁、整齐伙伴离座后所有东西必须归位，包括椅子二、场外（各岗位卫生）房间1、2、3天房间会务第一天房间会务第二天房间会务第三天第一天：不知道要检查，所以很乱。第二天：知道检查后收拾还算干净。第三天：“反正过完今天不住的，由酒店收拾”备注：经调查，酒店每打扫一间凌乱的房间要20分钟，那10间是？标准责任人跟刚进去的时候一样整洁除导师外，所有的住宿家人二、场外（各岗位卫生）签到1、2、3天签到前一天第一天学员签到很整齐。第三天“不要的东西都留给了桌子底”标准责任人桌面时刻保持整洁，离开后不能留有垃圾……座位要还原客服组长第二天第三天二、场外（各岗位卫生）序号标准责任人1水杯每天更换一次、第一次喝完水后在杯上写上自己的名称，用完后统一放在一边，每天晚上员工服务组负责更换。员工服务2用完餐后，饭盒必须由当事人收拾干净。饮料喝多少倒多少，不能浪费。离开后座位必须推至桌底，用完饮料后，东西要归位。每位家人3员工服务于前一餐前为伙伴提供下一餐的菜式选择（选择至少三种）如：中午用餐时就给到家人，晚上选择的

菜单员工服务二、场外（各岗位卫生）内容标准责任人茶歇前所有水果或糕点的盘子清洗、糕点盘擦干，东西摆放整齐。地面保持干净水果组茶歇中切、摆糕点或水果时必须带上口罩与手套，台面时刻保持干净，水果摆完好必须包装好。苹果或梨要去核。摆放时要整齐，水果与糕点交差摆放茶歇后茶歇台整理，留意两侧卫生，发现果皮……要马上打扫，牙签、桌布摆放整齐。最后盘子清洗，保持环境卫生二、场外（各岗位卫生）序号标准责任人1桌面与桌底必须时刻保持干净，桌面不能出现钱包与手机，椅背不能放包等物品场外总监2同排推广课程所有桌、椅必须保持同一直线，不能出现参差不齐3座位旁边有垃圾必须马上清理二、场外（各岗位卫生）序号标准责任人1物资房整洁干净，所有物品课前第一天早上晨会前分类摆放。如：办公用品类……物资组长2伙伴领取产品必须做好登记、物资房未经允许严禁进入3课程第三天中午做好数量登记。并将数量清单贴于箱子外面方便查找。最后在上面注明清点日期如：黑色中性笔10盒（每盒12支）温馨提示：

1、为了能使我们生活素养得到更高的提升，我们

会每天早上12点前对每一位家人的房间进行拍照。

2、为保证每位家人的隐私，期间内衣之类不做拍

照与公示。

3、房间拍照时将有两人共同作证

4、每天夕会后10分钟内，开当天素养所需要提升

的地方其实会务素养很简单——

您只需要做到的

只是将当下的事情还原！

行动成功素养宣言我是行动成功的守护者，品质是我的生命我将把当下的这件事情做到极致！我庄严宣誓：在我的生命中，我一定做到：凭借智慧与努力，避免垃圾的产生。杜绝浪费，提升效率，降低成本。做一个高品质的守护者；做一个高内涵的教育工作者；做一个高素养的绿色公民。备注：全体起立宣誓一、上期会务总结二、人员定岗三、会务人员温馨提示四、考核管理条例五、商务礼仪六、分组培训下面我将继续为大家分享：一、上期会务总结序号事

件改

进

方

法、对接事项责任人配合人完成期限场

内1第二天下午促单结束老师上场时A监督脱岗在培训时对监督做好定向，不能离开岗位监督人员场内总监下期2第一天课程结束后的复习会促单环节没有提前定向对所有促单环节统一半天培训，演练会务总监场内总监下期3课程进行中，场内助教站姿没有站在一条线上培训时对场内人员统一进行军训场内总监场内助教下期4课程第三天结束时感谢助教环节，场外人员没有进行过培训进入场内，导致此环节有些混乱会务培训时明确场外伙伴的定向场外总监场内总监下期

场

外1下课时间对接不准确，导致学员饭菜有些凉学员用餐组增加和场内对接下课时间次数，将酒店上菜时间误差降底学员用餐组场外总监下期2学员证书有个别学员姓名错误、漏做现象开课第一天场内助教认真核实学员信息场内助教及客服组场内、外总监下期备注：由大区总经理在当下为伙伴解决问题二、人员定岗序号岗位名称职责责任人组员关键岗位1会务总监现场会务全面统筹管理、会务人员定岗，对场、内外各岗位工作进行检查、市场规则咨询、产品审查、会务整改创新2会务品质督导负责整个会务过程的品质监督，指正。（包含场内外桌椅摆放、伙伴住宿情况）3场内总监场内岗位培训、桌椅摆放、场内各岗位工作安排、学员代金券票券兑换、促单培训与调度、学员产品审查、产品数量验收、解决场内突发事件、证书分发4场外总监前期会务物资准备、场外会场布置、酒店学员用餐、住宿对接，场外岗位培训、场外各岗位工作安排执场外合影对接、解决场外突发事件5主持人课程全程主持、市场规则说明、促单、上下课工作对接与事件说明、产品展示报分6音效师音箱、灯光、投影、耳麦调试，台上电脑7白

板课程内容提炼、摘录、书写序号岗位名称职责责任人组员场内岗位1门卫组参见门卫组流程2助教组参见场内助教工作流程，由场内总监负责培训、检查、考核3代金券组学员代金券票券兑换场外岗位1老师服务组参见老师服务工作流程2学员住宿组参见学员住宿流程3学员接送参见学员引领流程4员工服务组参见员工服务工作流程5场外签到组参见场外服务组工作流程（学员签到含学员用餐引领及茶歇）6物资组参见物资组工作流程7客服组名牌打印、场内各种表格制作、学员信息统计核对8财务组新学员现场缴费、复训学员餐券购买、现场刷款、代金券兑换现金9宣传组教导型组织模式课程宣传4*8绩效项目,赢利模式宣传非对称竞争模式宣传教导杂志宣传10摄影会务所有人员工作过程及成果的拍摄留影二、人员定岗三、会务人员温馨提示序号名称内容备注1会场报到时间下午XX点、统一大巴于公司门口接送出发2伙伴用餐地点早中晚餐均于酒店X楼XX厅，用餐时间为早上6：20~9：00,中餐12：00,晚餐17：30具体时间由场内外总监当天通知为准3住宿地点、联系方式4晨夕会时间5酒店名称地址、电话6酒店房价（单、拼）学员餐费及购买地点7学员用餐、会场地点8外出购买物资发票抬头行动成功抬头名称不能多也不能少9伙伴服装要求纯黑色无条纹西装，纯白色无条纹无花边长袖衬衫；男生配带公司统一的会务用领带；女生化淡妆，统一盘头发；统一黑色皮鞋。建议女生穿平底皮鞋三、会务人员温馨提示开课时间：20年

月

日上午8：00可入场，8：30正式开课20年

月

日上午7：30可入场，8：00正式开课20年

月

日上午7：30可入场，8：00正式开课日期茶歇午餐茶歇茶歇晚餐第一天10:00-10:2012:30-13:3015:40-16:0017:20-17:4018:30-20:00第二天10:20-10:4013:10-14:0015:40-16:0017:20-17:4018:30-20:00第三天10:00-10:2011:20-12:2016:20-17:00第二天增一次11:50-12:10四、考核管理条例

为了做更好的会务工作，规范会务流程，现特制定会务人员考核管理条例，望各会务人员严格按本制度要求执行，完善并提高课程品质。会务考评由会务总指挥监控，由考核专员具体执行，会务组委会最终审批此次会务处罚将以红黄牌警告。出示1张黄牌扣5分，累计2张黄牌出示1张红牌，并罚离场。出示红牌将取消往后几次的会务资格,并于集团公布，具体停会务资格次数由会务考核小组确认。会务人员考核管理条例有以下29条序号考核内容处罚制度监督人1除会务总监、内场总监专席，会场后排只可摆5个座位；未经会务总监及老师批准，场内严禁出现非学员进入听课，其中酒店及供应商人员会务总监可作直接判断确定。如座位超过5个以上，场内总监赞助200元。如场内出现非学员人员进入听课，按公司制度执行。会务总监2到岗及各小组会议出现迟到、早退现象。迟到或早退，以10元为底线，每1分钟加1元依此类推。3未经上级同意，随意离岗、脱岗、串岗。出现一次赞助20元，依此类推。各小组长4会务期间手机铃响，内外场人员统一执行。出现一次赞助10元，依此类推。场内外总监5会务期间与工作伙伴、酒店人员及客户发生争执、及冲突。出现一次赞助20元。场内外总监6会务期间打瞌睡。出现一次赞助20元。场内外总监7学员签到处严禁伙伴领取学员名牌及造成现场拥挤。发现一次，赞助100元。签到组长8在学员住宿环节，严禁出现虚报、漏报及未经学员确认谎报学员住宿信息，导致学员报怨同时影响学员住宿安排。如现场出现临时变更（包括会务前2天内的修改信息），将采用备选酒店方案。出现信息未报，晚报，错报等，一个学员信息赞助50元。依此类推，因此而导致的赔偿费用由责任人承担。住宿组长9会务期间要求佩戴名牌。没戴名牌赞助10元，遗失名牌赞助20元。场内外总监10会务人员办事找借口。发现一次赞助10元，狡辩一次赞助20元。场内外总监11会务现场大声喧哗、翘二朗腿。出现一次作风训练20遍。场内外总监12场内会务人员在课程期间内，统一使用卡片方式传递信息，若要语言进行沟通，必须出到外场或到会场旁边的小房间。出现一次作风训练20遍。场内总监13场内人员在课程精彩时未鼓掌或无精打采，不做回应。出现一次作风训练50遍。场内外总监14凡进入场内工作人员，一律严禁随意走动；场内行走时必须弯腰、低头，半蹲行走，以免引起老师的注意力分散。一切工作服从直接上级安排。出现一次作风训练20遍。场内总监15擅自食用水果及糕点，及课程中场休息时与学员共同食用。工作人员不得擅自饮用场内瓶装矿泉水。严禁在公共区域吃口香糖。出现一次作风训练20遍，同时赞助20元；水果组长场内外总监16严禁场外人员擅自进入场内，场外人员进入场内或工作安排必须同时向场内外总监申请，确认方可进入。发现一次作风训练20遍，门卫组成员连带100%责任。场内外总监17会务期间会务人员严格要求统一着装。违反一次赞助10元。场内外总监18物资领用责任人制度，领用需专人由场内外总监签名确认，消耗性物品明确用法用量计划，工具性物品如有遗失按原价赔偿，出入库要主动签署出入库单。消耗性物品无计划领用一次赞助10元，工具性物品遗失一次赞助20元，同时责任人照价赔偿。物资组长19会务期间场外工作人员，工作台面保持整洁、有序，与岗位无关的物品严禁摆放在桌面上（如钥匙、钱包等）。当天会务结束时，将各岗位工作台面清理干净，方可离场，严禁遗留杂物、纸屑等。出现一次作风训练20遍。场内外总监20各小组长需对组员会务现场纪律现象负责，严格按照会务制度执行，同时对工作内容进行培训，并制定培训计划和时间表。发现组员由于培训不到位导致的工作失误，组长负100％连带责任，赞助50元。经培训后出现工作失误由组员自己承担。场内外总监

21员工名牌每次会务结束需交回，由门卫组长统一回收交至客服组，以便下次会务继续使用。发现遗失或者没有上交，将于会务结束后交客服处统计，一次赞助20元。客服组长22对讲机使用者岗位确定：会务总监，物资组长，学员住宿组长，场内外总监，水果组长，学员用餐组长。并每天工作结束后，主动交换物资组长处。非定岗人员不得随意使用对讲机，发现则作风训练20遍，相关责任人如有遗失对讲机，按原价赔偿。物资组长23向酒店外借的物资，由使用者直接负责，每天需要主动归还至物资组长处。没有主动归还的作风训练20遍，若遗失则责任者全额赔付。物资组长24会务要求所有工作人员全程参与，包括会前培训和会后总结会，无特殊原因经申请批准的，不得迟到和早退。如有违反，取消下一次参加会务的资格。场内外总监25严禁所有会务人员擅自拿取、使用会务制作用品，办公用品。发现一次，赞助100元。物资组长26会务人员必须熟读注意事项卡，清楚的了解会务环境设施，以及自己岗位的注意点。如按注意事项卡片检查，未学习到位的，发现一次作风训练20遍。场内外总监27场内总监对助教提出明确要求及考核，必须确保明确现场路形，同时场外工作人员对助教进行督导。一旦出现学员无助教引领用餐，及总载不知道开会场地，问到是第几组的学员，当下马上引领学员到场，事后将该组助教上报组委会，出现一次赞助50元，依次类推。用餐服务组长28会务会议，除了最后一天的夕会，每日晨夕会必须保证控制在15分钟以内，由当日主持人把控时间，同时要求上台发言需做到语言精练、逻辑清晰，事件表达到位、精准。如超过15分钟，以10元以底数，超一分钟加1元；如上台没有准备思路不清、表达不明确，一次赞助20元。会务总监29严禁不服从组织调配及安排。出现一次，开除助教资格，并于集团公告中通告处理。会务总监八大禁令：要求服从命令、要求快速反应、要求精神饱满要求微笑服务、要求统一着装、要求佩戴名牌严禁迟到早退、严禁脱岗串岗、严禁手机铃响严禁大声喧哗、严禁打瞌睡、严禁翘二郎腿严禁办事找借口、严禁与客户冲突六大要求：考核三字经会议间勿迟早未经请严串脱与酒店勿冲争勤工作少找借于会场勿翘喧场内走低弯蹲要入场需申请桌椅面勤整洁手钥包勿出现各岗位组为天禁擅取要自律如有违五十起如有辨十元赞如不从直开除备注：可加可不加五、商务礼仪“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也”，是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己，尊重别人，并尊重社会。其此是公司的“见面礼”与“师者礼”备注：以下动作找伙伴示范会务站立标准：1.双手下垂紧贴裤缝,紧扣大拇指2.脚叉开程60度3.抬头挺胸收腹4.肩膀靠后5.目视前方（在会务期间讲究眼珠灵活）6.男生头发不能盖衣领及耳朵，西装为四扣只需扣中间两

颗，三扣只需扣上两颗，单颗全扣7.女生头发过肩后必须绑起，不能染指甲动作要领：左脚向左跨出约一脚之长（两脚叉开与肩同宽）两腿自然伸直上体保持立正姿势身体重心落于两脚之间两手后背，左手握右手腕右手手指并拢自然弯曲手心向右。常用的蹲姿有两种：

1．高低式

下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低，臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

2．交叉式

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。此蹲姿适用于女性。

男子坐姿

1．正坐式

上身挺直，坐正，双腿弯曲，小腿垂直与地面，大腿小腿成90度角，双手放在两膝上或椅子扶手上。

2．正坐合手式

上身挺直，坐正，两膝分开不超过肩宽，小腿垂直于下面，两手合握于腹前。

女子坐姿

1．正坐式

双腿并拢，上身挺直、坐正，两脚并拢，两手叠放在双腿上。

2．侧坐式

上身挺直两腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。

应当避免的坐姿

1．上体不直，前倾后仰、歪歪扭扭。

2．“4”字型叠腿，并晃脚尖。

3．双腿分得过开，或长长地伸出。

4．把脚藏在座椅下或钩住椅腿。

5．将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。1、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

备注：找人示范递交物件（名片与笔）序号事

件工作5问责任人配