质量投诉处理手册

蒙牛乳业液体奶本部客诉处理手册

基地事业群品保部

目录一、客诉诉定义二、客诉诉产生原原因三、客诉诉处理原原则四、客诉诉处理程程序五、客诉诉应对要要领六、模拟拟案例七、抱怨怨致歉信信格式八、特殊殊客诉类类型定义义客诉：顾客对商商品或服服务方式式的不满满及责任任。为什么会会有客诉诉产生？？1、设计计品质不不良2、制造造品质不不良3、饮食后后发生不不良后果果4、储运过过程不良良5、消费者者之保存存或处理理不当6、过期之之产品7、对产品品本身风风味不适适8、服务不不满意客诉处理理原则1、顾客客满意第第一2、顾客永永远是对对的3、如果顾顾客错了了，请思思考第一一项原则则客诉处理理程序：：接到客诉诉向投诉者者表示道道歉和关关心了解原因因采取适当当的应急急措施找出双方方满意的的解决方方法回馈相关关部门改善缺点点预防再再犯障碍!!!通沟???请看：各类沟通通秘诀!!!与投诉者者沟通渠渠道：面对面看看听书信信看看×听×电话话看看×听面对面的的沟通：：

说得清楚楚明白说得简单单扼要避免造成成曲解充分了解解对方适应对方方变化慎选合适适时间准备适宜宜环境合理结束束谈话书信沟通通：提高受信信人阅读读兴趣主旨简单单明了亲亲切文字尽量量接近口口语化避免引起起不悦的的情绪模拟可能能产生的的疑惑依照画面面内容去去执行电话沟通养成良好好电话习习惯态度诚挚挚和谐诚诚恳事先列出出沟通重重点报明自己己单位姓姓名声音力求求自然悦悦耳适当尊称称增进关关系暂离或中中断先告告知复诵对方方谈话要要点达到双方方满意的的解决方方法：1、吸引引对方的的条件2、用法法律来保保护自己己3、寻找东东西转移移注意力力4、强调对对方可以以同意的的事项5、重复双双方达成成协议的的大原则则6、让对方方明白这这样做才才是对的的处理顾客客抱怨之之注意事事项：1、克制制自己的的情绪2、要有有自己是是代表公公司的自自觉3、以顾客客的心为为出发点点4、以第三三者的角角度保持持冷静5、倾听6、顾客抱抱怨处理理原则是是迅速第第一7、“诚意意”是对对待顾客客抱怨的的最佳方方案8、就算是是顾客的的错，也也以“顾顾客满意意”为最最好的解解决目标标9、必须要要恢复顾顾客的信信赖感10、绝对不不要与顾顾客为敌敌处理顾客客抱怨时时的禁言言：1、“这这种问题题连小孩孩子都知知道！””2、“你你要知道道，一分分钱，一一分货！！”3、“绝对对不可能能有这种种事发生生。”4、“嗯…我不太清清楚。””5、“我绝绝对没说说过这种种话。””6、“我不不懂怎么么处理。。”7、“公司司的规定定就是这这样，我我没有办办法。””8、“你看看不懂中中文吗？？”9、“改天天再通知知你。””10、“这不不是我们们的事！！”顾客抱怨怨时，您您必须：：1、集中中精神，，耐心而而仔细地地倾听2、重复复顾客的的意思，，使顾客客知道我我们已经完全全了解他他的意思思3、将顾客客的意思思重新组组合整理理4、运用询询问的方方式向顾顾客解释释5、赢回顾顾客的方方式：补补偿、口口头道歉歉、给他意外外惊喜6、追踪、、致谢，，期望顾顾客继续续支持。。当顾客情情绪激动动时：1、把对对方的激激动情绪绪当作假假的2、把自自己当成成客户，，说同样样的语言言感受事事实实事事实事事实感感受受3、改变谈谈判结构构：更换当事事人（找找有经验验人缘好好的人））改变场所所改变时间间适当让步步的艺术术：1、试探探底线所所在2、以战战略性的的让步改改变对方方情绪让步的幅幅度：大大小小；次数：多多少少；速度：快快慢慢3、选择性性接受对对方条件件4、衬托出出明确的的原则5、诱敌深深入，化化反对为为条件6、见好就就收推动客诉诉处理结结案之艺艺术：1、给予予适当的的期限与与预警2、期待待、诱因因3、以“小小结”鼓鼓励对方方4、“赢者者不全赢赢，输者者不全输输”的方方法运用用5、棉里藏藏针：展展现否决决的力量量6、留一个个缓冲的的空间7、留住顾顾客，赚赚一份交交情客诉回应应话术之之原则：：以公司利利益名誉誉为前题题，以事实为为依据，，真心+诚意！客诉案例例回复一、蛋白颗粒粒沉淀投诉产品中发发现的白色颗粒粒状沉淀淀/白色絮状状沉淀物物是由牛奶奶中的蛋蛋白质凝凝结/凝聚产生生的。为为在确保保牛奶产产品安全全性的同同时最大大程度地地保持牛牛奶原有有的营养养性，我我公司在在产品生生产中采用了超超高温（（137±±2℃）瞬时（（4秒）灭菌菌工艺。。我们分分析产品品出现上上述沉淀淀的原因因是在此此阶段内内，设备备的灭菌菌温度曾曾发生瞬瞬间波动动以致高高出设定定范围，，虽然设设备随即即通过相相应的自自动调整整恢复到到了设定定范围而而没有影影响整体体生产运运行，但但在温度度升高的的瞬间仍仍可能致致使少部部分牛奶奶受热过过度，导导致其蛋蛋白质稳稳定性降降低，聚聚集形成成沉淀物物。这种种蛋白质质性状的的改变不不会对人体有有任何伤伤害，但但可能诱诱发敏感感消费者者的不愉愉快的心心理体验验，因此此我们不不建议继继续饮用用。二、苦包包投诉的产产品发苦是由于牛奶内的的生物酶酶类物质质引起的的。超高高温灭菌菌处理不不仅杀灭灭了生鲜鲜牛乳中中的各种种微生物物，同时时也使生生鲜牛乳乳中的各各类生物物酶类物物质被钝钝化失活活。但在在储运过过程中，，如果产产品受到到撞击、、高温等等外界刺刺激，产产品中一一些失活活的酶类类物质将将有可能能被激活活，从而而分解牛牛奶中的的蛋白质质或脂肪肪，产生生一些苦苦味的氨氨基酸或或脂肪酸酸。这样样的产品品不会对对人体有有毒害作作用，但但会使您您有不愉愉快的心心理体验验，因此此不适宜宜继续饮饮用。三、漏包在您提供供的产品品包装盒盒横向封合合/纵向封合合/顶角/底角处发现有有封合破破损，从从而导致致漏奶发发生。投诉的漏漏包产品品的发生生是由产产品在运运输或搬搬运过程程中曾受受到猛烈烈（例如如野蛮装装卸）或或长期（（长途颠颠簸）的的外力作作用，使使产品包包装封合合处受力力严重，，出现断断裂破损损而造成成的。由由于牛奶奶属于易易腐食品品，一旦旦包装破破损或泄泄漏就不不能继续续饮用。。这种漏漏包现象象的发生生虽属偶偶然，但但对于该该产品给给您所带带来的不不便和疑疑惑，我我本人并并代表公公司深表表不安和和遗憾，，并真诚诚的希望望能够得得到您的的谅解与与支持。。由于构成成这种产产品包装装盒的包包装材料料是由纸纸板、铝铝箔和食食品级聚聚乙烯薄薄膜复合合而成，，因此虽虽然产品品有外层层纸板包包装箱保保护，但但是其在在储运过过程中仍仍然需要要一定的的防护措措施，以以避免重重压、挤挤压、碰碰撞等外外力作用用的发生生。为此此，我公公司将会会继续加加大对运运输商和和销售商商的产品品储运知知识的宣宣传，也也希望您您能够继继续支持持我们的的产品并并监督我我们的产产品质量量。四、水乳分离离投诉产品中发发现的水乳分类类现象是由由于产品品在储运运过程中中受到运运输颠簸簸、存放放环境温温度变化化大等的的影响，，致使牛牛奶中的的蛋白稳稳定性降降低，最最终导致致乳清蛋蛋白析出出浮于产产品上部部，酪蛋蛋白与脂脂肪等主主要牛奶奶成分沉沉积在产产品下部部而造成成的。这种牛奶奶中天然然成分分分布性状状的改变变不会对人体有有任何伤伤害，但但可能诱诱发敏感感消费者者的不愉愉快的心心理体验验，因此此我们不不建议继继续饮用用。五、酸包投诉的酸包产品的发发生是由由产品在在运输或或搬运过过程中曾曾受到猛猛烈（例例如野蛮蛮装卸））或长期期（长途途颠簸））的外力力作用，，使产品品包装盒盒的包装装材料受受力破损损，从而而导致环环境中的的细菌虽虽空气进进入产品品使内部部牛奶腐腐败酸变变而造成成的。由由于环境境微生物物种类复复杂，酸酸败后的的牛奶不不能继续续饮用。。这种酸酸败现象象的发生生虽属偶偶然，但但对于该该产品给给您所带带来的不不愉快的的心理感感受和疑疑惑，我我本人并并代表公公司深表表不安和和遗憾，，并真诚诚的希望望能够得得到您的的谅解与与支持。。由于构成成这种产产品包装装盒的包包装材料料是由纸纸板、铝铝箔和食食品级聚聚乙烯薄薄膜复合合而成，，因此虽虽然产品品有外层层纸板包包装箱保保护，但但是其在在储运过过程中仍仍然需要要一定的的防护措措施，以以避免重重压、挤挤压、碰碰撞等外外力作用用的发生生。为此此，我公公司将会会继续加加大对运运输商和和销售商商的产品品储运知知识的宣宣传，也也希望您您能够继继续支持持我们的的产品并并监督我我们的产产品质量量。六、胀包包投诉的胀胀包产品品的发生生是由产产品在运运输或搬搬运过程程中曾受受到猛烈烈（例如如野蛮装装卸）或或长期（（长途颠颠簸）的的外力作作用，使使产品包包装盒的的包装材材料受力力破损，，从而导导致环境境中的细细菌虽空空气进入入产品使使内部牛牛奶腐败败变质而而造成的的。由于于环境中中微生物物种类复复杂，胀胀包的牛牛奶不能能继续饮饮用。这这种胀包包现象的的发生虽虽属偶然然，但对对于该产产品给您您所带来来的不便便和疑惑惑，我本本人并代代表公司司深表不不安和遗遗憾，并并真诚的的希望能能够得到到您的谅谅解与支支持。由于构成成这种产产品包装装盒的包包装材料料是由纸纸板、铝铝箔和食食品级聚聚乙烯薄薄膜复合合而成，，因此虽虽然产品品有外层层纸板包包装箱保保护，但但是其在在储运过过程中仍仍然需要要一定的的防护措措施，以以避免重重压、挤挤压、碰碰撞等外外力作用用的发生生。为此此，我公公司将会会继续加加大对运运输商和和销售商商的产品品储运知知识的宣宣传，也也希望您您能够继继续支持持我们的的产品并并监督我我们的产产品质量量。七、牛奶内出出现黑黄黄物质根据市场场方面对对此反馈馈产品的的特征的的描述，，（请原原谅因没没有样包包）我们们认为：：该产品品是是由由于霉菌菌类坏包包造成的的，此坏坏包的主主要原因因是产品品在后期期贮存致致使产品品外包装装个别地地方破裂裂，特别别是吸管管口处的的破裂，，使牛奶奶与空气气接触在在发潮的的环境下下（南方方潮湿））产生霉霉菌，发发生微生生物变化化所致。。根据以以上情况况我们会会在日后后的工作作中要求求各级销销售部门门及人员员及时做做好长保保质期产产品在后后期存储储过程中中的保管管工作，，以避免免产品因因意外事事件受到到损伤，，产生质质量危害害。在此我公公司向您您做出郑郑重的提提示：这这种变化化已经对对产品的的安全性性造成影影响，请请勿饮用用。虽然我公公司有着着严格的的质量控控制和保保证体制制，但是是由于运运输和市市场仓储储的不可可预计因因素而导导致产品品出现质质量异常常的现象象仍有可可能发生生，因此此如果您您们再遇遇到产品品出现异异常情况况时，请请不要再再继续饮饮用同时时及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系，我公公司会及及时派专专人处理理。八、牛奶内出出现黑色色物质在无菌灌灌装（产品的灌灌注采用用的是无无菌灌装装，在灌灌注管上上方有一一超高温温无菌空空气带，，通过超超高温无无菌空气气带使灌灌注的地地方形成成一种无无菌环境境，使无无菌料液液在无菌菌环境下下灌注成成成品。。）过程中由由于料液液灌注压压力瞬间间波动，，导致料料液上溢溢，接触触到了加加热无菌菌空气用用的超高高温蒸汽汽管路，，而形成黑色色糊状物物质掉在在料液中中所造成成的，针针对此现现象我们们采取的的措施是是加强过过程监控控随时品品尝，将将料液倒倒出查看看感官，，把不合合格产品品控制在在厂内。。遇到这种种情况，，您不必必担心，，将牛奶奶吐出，，漱口即即可，建建议不要要再继续续饮用。。但是由于于牛奶的的口感确确实发生生了改变变，因此此部分消消费者会会产生一一些心理理不适进进而诱发发某些生生理上的的反映,如腹泻或或腹痛。。对此我我公司有有充分的的信心向向您作出出郑重的的承诺：：这种变变化并不不会对产产品的安安全性造造成影响响。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我我公司有有严格的的质量控控制和保保证体制制，但是是由于运运输和市市场仓储储的不可可预计因因素而导导致产品品出现质质量异常常的现象象仍有可可能发生生，因此此如果您您遇到产产品出现现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。九、市场场投诉结结块通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是：首先先是由于于运输途途中的颠颠簸以及及仓储环环境温度度的变化化导致牛牛奶中的的一些酶酶类物质质被激活活，从而而改变了了蛋白质质与脂肪肪分子的的空间结结构，产产生蛋白白质凝聚聚，但是是这种变变化并不不会对产产品的安安全性造造成影响响。其次次在储运运期间因因路途颠颠簸、环环境改变变，运输输储存时时存在较较大的温温差，在在搬运过过程中牛牛奶受到到猛烈震震荡致使使包材褶褶皱、受受损，使使牛奶出出现粘稠稠、结块块等现象象。遇到这种种情况，，您不必必担心，，将牛奶奶吐出，，漱口即即可，建建议不要要再继续续饮用。。但是这种种变化并并不会对对产品的的安全性性造成影影响。对对此我公公司有充充分的信信心向您您作出郑郑重的承承诺。但但是由于于牛奶的的口感确确实发生生了改变变，因此此部分消消费者会会产生一一些心理理不适进进而诱发发某些生生理上的的反映,如腹泻或或腹痛。。虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您再再遇到产产品出现现味道发苦苦、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十、产品品有颗粒粒通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：由于运运输过程程的颠簸簸、存放放环境的的改变、、温度较较大的变变化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白稳定定性改变变，最终终导致蛋蛋白质与与脂肪丧丧失了稳稳定的互互溶状态态，使蛋蛋白质从从牛奶中中分离出出来，形形成蛋白白凝集团团，也就就是您所所看到的的颗粒状状物质，，但这并并未改变变牛奶的的营养成成分，不不会对人人体构成成任何伤伤害。遇遇到这种种情况，，您不必必担心，，如果已已经饮用用入口，，则将牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建议不不要再继继续饮用用，我们们会尽快快为您调调换。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。最后，蒙蒙牛公司司向您温温情提示示：虽然然我公司司有严格格的质量量控制和和保证体体制，但但是由于于运输和和市场仓仓储的不不可预计计因素而而导致产产品出现现质量异异常的现现象仍有有可能发发生，因因此如果果您遇到到产品出出现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系，我公公司会及及时派专专人处理理。十一、市场投诉诉产品口口感淡通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定主要是由由以下两两方面原原因造成成的:一、1、季节转转变,在每年的的冬末、、春初季季节交替替的时候候,奶牛种群群的饲料料也相应应由含水水量较少少的干、、粗饲料料向含水水量较多多的青、、嫩饲草草转换,部分牧场场因未及及时适当当调整干干湿饲料料的组成成结构,致使牛奶奶中挥发发性游离离脂肪烃烃(调节牛奶奶口感的的物质)的含量下下降,从而影响响牛奶入入口口感感.出现饮用用时香浓浓不足的的情况.二、2、当然,也不排除除因为部部分饮用用群体之之间的个个体差异异引起的的口感偏偏差.针对您为为我们提提供的情情况,我们将会会继续加加强对原原奶质量量进行控控制，在在季节转转换的时时候及时时安排各各牧场调调整饲草草、饲料料的结构构,加强过程程监控，，定时对对料液进进行口感感检查，，把不合合格产品品控制在在厂内，，但是不不管怎麽麽说，最最终是我我们的产产品质量量给您带带来了不不便，我我们向您您表示深深深的歉歉意，真真诚的希希望能够够得到您您的谅解解与支持持，如果果在以后后的工作作与生活活中，遇遇到关于于我们产产品的问问题，请请您直接接来电、、来函。。我们会会在最短短的时间间里，给给您一个个满意的的处理结结果。十二、市场投诉诉口感咸咸通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是：正常牛奶奶本身成成分中含含有一定定量的钠钠离子,品尝时会会有微咸咸的感觉觉,这是完全全正常的的.造成产品品饮用后后口感发发咸的原原因可能能是由于于近期季季节交替替,饲草、饲饲料及水水中的钠钠离子含含量(Na＋)含量有所所增加，，致使牛牛奶中的的Na＋含量提高高，同时时由于个个体口感感敏感程程度不同同，导致出现现您在反反馈中描描述的情情况发生生.遇到这种种情况，，您不必必担心，，对此我公公司有充充分的信信心向您您作出郑郑重的承承诺。牛牛奶口感感发生改改变的这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您遇遇到产品品出现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十三、市场投诉诉出现水水包通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定：：是因为为机修工工在对设设备进行行检修时时,为了调试试设备,把灌装机机的进料料信号短短接在一一起,检修完后后没有及及时复位位。操作作工、质质检员在在做护养养时也没没有检查查到位。。在生产产结束杀杀菌机排排空后，，正常情情况下灌灌装机生生产的最最后产品品应该直直接排地地摔包，，但因信信号短接接，灌装装机在杀杀菌机排排空后会会继续运运行，这这样最后后应该摔摔包的产产品就又又流向包包装间。。质检及及时发现现了这一一问题后后，立即即采取措措施，把把不合格格品全部部的扣下下进行了了摔包处处理，您您在饮用用过程中中又发现现了水包包，一定定是由于于我们的的质检人人员在对对不合格格品进行行处理时时把关不不严，致致使个别别不合格格品流入入了市场场。对于于这一本本不应该该出现的的问题，，我们深深感不安安，蒙牛牛公司以以诚信为为先，而而我们确确犯了最最不应该该犯的错错误。幸幸好是碰碰到了您您这样一一位深深深关爱我我们的上上帝，给给我们及及时的传传回信息息让我们们有一个个改过自自新的机机会，对对此我们们万分感感谢。我我们向您您郑重承承诺：今今后会加加倍的努努力保证证向消费费者提供供最优质质的产品品。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我我公司有有严格的的质量控控制和保保证体制制，但是是由于运运输和市市场仓储储的不可可预计因因素而导导致产品品出现质质量异常常的现象象仍有可可能发生生，因此此如果您您遇到产产品出现现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十四、市市场投诉诉絮状物物通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：牛奶是是由多种种营养元元素构成成的乳浊浊液,包括蛋白白质、乳乳糖、非非脂乳、、脂肪等等物质,其中脂肪肪的比重重最小,在牛奶处处于静止止状态下下极容易易出现上上浮的情情况为为了防止止这种情情况出现现,我们在生生产工艺艺中设置置了均质质工艺,就是利用用机械剪剪切力将将牛奶中中大小不不一的脂脂肪球打打碎,使牛奶中中的脂肪肪颗粒均均匀细化化到大约约一微米米左右,由于在后后期的存存储过程程中因外外界情况况转变（（例如：：剧烈的的颠簸、、震荡，，存储时时间过长长、温度度变化））致使牛牛奶中少少量脂肪肪颗粒重重新聚合合，形成成片状漂漂浮物即即脂肪上上浮。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您们们再遇到到产品出出现异常常情况时时，请不不要再继继续饮用用同时及及时与我我公司当当地的销销售人员员联系，，我公司司会及时时派专人人处理。。十五、牛奶出现现异味与与沉淀通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象产生生的原因因可能是是：在该该批产品品经检验验合格出出厂后的的后期储储存运运输过程程中因剧剧烈颠簸簸,箱内的成成品包之之间发生生过度摩摩擦、挤挤压，致致使包材材出现破破损,微生物侵侵入所致致,试验数据据表明微微生物菌菌群中假假单苞菌菌一旦在在牛奶中中繁殖,会使牛奶奶中的蛋蛋白质变变性沉积积,同时产生生的部分分色素混混合在了了沉淀物物中,从而出现现异常颜颜色的沉沉淀,因代谢过过程还会会产生一一部分略略带异香香的气体体,导致该产产品在开开包后会会出现您您描述的的情况,出现了此此种情况况的牛奶奶是不能能继续饮饮用的,我们会根根据您为为我们提提供的信信息加大大对产品品后期储储运方面面的管理理及监控控的力度度,避免此类类问题的的再次发发生.在此我公公司向您您做出郑郑重的提提示：这这种变化化已经对对产品的的安全性性造成影影响，请请勿饮用用。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我我公司有有严格的的质量控控制和保保证体制制，但是是由于运运输和市市场仓储储的不可可预计因因素而导导致产品品出现质质量异常常的现象象仍有可可能发生生，因此此如果您您遇到产产品出现现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十六、牛奶内出出现棉花花异物通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象产生生的原因因可能是是：在产品生生产开始始前对设设备的牛牛奶灌注注口用酒酒精棉球球进行消消毒时，，部分脱脱脂棉纤纤维附着着于灌注注口，在在生产时时跟随料料液进入入包内所所致。此此类事件件属偶发发情况，，因为所所有脱脂脂棉在使使用后都都要统一一回收统统一处理理的，发发生这种种情况的的原因可可能是因因为工作作人员一一时疏忽忽，没有有彻底清清理干净净造成。。我们针针对这种种情况要要求车间间人员必必须严格格检查生生产前准准备工作作的完成成情况，，彻底杜杜绝此类类情况的的再次发发生。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我我公司有有严格的的质量控控制和保保证体制制，但是是由于运运输和市市场仓储储的不可可预计因因素而导导致产品品出现质质量异常常的现象象仍有可可能发生生，因此此如果您您遇到产产品出现现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十七、投诉饮用用产品后后腹泻通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：由于牛牛奶进入入人体以以后，由由于牛奶奶中乳糖糖的分子子太大，，不能被被人体的的肠壁所所吸收，，只有在在小肠中中消化成成较小的的葡萄糖糖及半乳乳糖，才才能穿过过肠壁进进入血管管。如果果此时由由于饮用用量过大大或人体体小肠中中的乳糖糖酵素太太少，无无法发挥挥作用，，那只好好让乳糖糖停留在在大肠内内发酵，，这时就就会出现现胀气、、腹痛及及腹泻等等现象。。但这并并未改变变牛奶的的营养成成分，也也不会对对人体构构成任何何伤害。。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不是是由于产产品的安安全性降降低造成成的。最后，蒙蒙牛公司司向您温温情提示示：虽然然我公司司有严格格的质量量控制和和保证体体制，但但是由于于运输和和市场仓仓储的不不可预计计因素而而导致产产品出现现质量异异常的现现象仍有有可能发发生，因因此如果果您遇到到产品出出现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系，我公公司会及及时派专专人处理理。十八、市场投诉诉脂肪上上浮通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：牛奶是是由多种种营养元元素构成成的乳浊浊液,包括蛋白白质、乳乳糖、非非脂乳、、脂肪等等物质,其中脂肪肪的比重重最小,在牛奶处处于静止止状态下下极容易易出现上上浮的情情况为为了防止止这种情情况出现现,我们在生生产工艺艺中设置置了均质质工艺,就是利用用机械剪剪切力将将牛奶中中大小不不一的脂脂肪球打打碎,使牛奶中中的脂肪肪颗粒均均匀细化化到大约约一微米米左右,产生脂肪肪上浮的的原因可可能是因因为在生产过过程中因因均质压压力波动动致使均均质效果果受到影影响，部部分脂肪肪球未被被完全打打碎，导导致在后后期贮运运过程中中出现脂脂肪上浮浮.在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您们们再遇到到产品出出现异常常情况时时，请不不要再继继续饮用用同时及及时与我我公司当当地的销销售人员员联系，，我公司司会及时时派专人人处理。。十九、市场投诉诉沉淀饮饮后不适适通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是：1.在生产过过程中从从收奶到到成品要要经过六六道过滤滤器，另另在收奶奶处有一一净乳机机，此净净乳机能能把所有有杂质滤滤去出，，所以此此沉淀不不是从外外界带近近来的。。2.我们的产产品采用用的是超超高温（（137±±2℃）瞬时灭灭菌，时时间只有有四秒钟钟。产品品出现沉沉淀可能能是在此此阶段杀杀菌温度度出现瞬瞬间波动动超出工工艺范围围，使牛牛奶中的的结合水水析出转转化为自自由水，，从而导导致蛋白白质的稳稳定性降降低形成成沉淀物物。遇到到这种情情况，您您不必担担心，将将牛奶吐吐出，漱漱口即可可，建议议不要再再继续饮饮用。对此我公公司有充充分的信信心向您您作出郑郑重的承承诺：这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。但是由由于牛奶奶的口感感确实发发生了改改变，因因此部分分消费者者会产生生一些心心理不适适进而诱诱发某些些生理上上的反映映,如腹泻或或腹痛。。虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您再再遇到产产品出现现味道发苦苦、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。二十、市场反馈馈有颗粒粒通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：由于运运输过程程的颠簸簸、存放放环境的的改变、、温度较较大的变变化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白稳定定性改变变，最终终导致蛋蛋白质与与脂肪丧丧失了稳稳定的互互溶状态态，使蛋蛋白质从从牛奶中中分离出出来，形形成蛋白白凝集团团，也就就是您所所看到的的颗粒状状物质，，但这并并未改变变牛奶的的营养成成分，不不会对人人体构成成任何伤伤害。遇遇到这种种情况，，您不必必担心，，如果已已经饮用用入口，，则将牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建议不不要再继继续饮用用，我们们会尽快快为您调调换。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出郑郑重的承承诺，这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。最后，蒙蒙牛公司司向您温温情提示示：虽然然我公司司有严格格的质量量控制和和保证体体制，但但是由于于运输和和市场仓仓储的不不可预计计因素而而导致产产品出现现质量异异常的现现象仍有有可能发发生，因因此如果果您遇到到产品出出现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系，我公公司会及及时派专专人处理理。二十一、、牛奶包包装无打打印日期期我们公司司产品在在包体顶顶部或底底部喷有有生产日日期包括括生产日日期、保保质日期期、生产产班组等等信息。。如您手手中产品品无日期期打印，，请查看看其他产产品，并并请仔细细观察是是否打到到深色处处，不易易查看。。如果确确实都没没有打码码，我们们会派专专人上门门回收产产品，公公司将为为您鉴定定是否为为假冒产产品。无喷码识识别，可可能是油油墨用完完未及时时更换，，或生产产中喷码码感应头头失灵，，未能有有效喷码码。不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，，在今后后的工作作中，我我们将进进一步加加强质量量管理。。二十二、、牛奶颜颜色成粉粉色为在确保保牛奶产产品安全全性的同同时最大大程度地地保持牛牛奶原有有的营养养性，我我公司在在产品生生产中采用了超超高温（（137±±2℃）瞬时（（4秒）灭菌菌工艺。。我们分分析产品品出现上上述颜色色发粉红红色的原原因是在在此阶段段内，设设备的灭灭菌温度度曾发生生瞬间波波动以致致高出设设定范围围，虽然然设备随随即通过过相应的的自动调调整恢复复到了设设定范围围而没有有影响整整体生产产运行，，但在温温度升高高的瞬间间仍可能能致使少少部分牛牛奶受热热过度，，导致此此时间段段牛奶颜颜色在保保质期内内发生改改变。原原因一是焦糖糖化，是是牛奶中中的糖的的热分解解而产生生的现象象，即糖糖的非氨氨基褐变变。其二二是氨基基——羰基反应应，也称称“美拉拉德”瓜瓜型褐变变，即氨氨基化合合物如蛋蛋白质、、氨基酸酸等，与与糖之间间相互作作用而产产生褐变变，这是是乳制品品褐变最最主要的的原因，，这种牛牛奶性状状的改变变不会对人体有有任何伤伤害，但但可能诱发发敏感消消费者的的不愉快快的心理理体验，，因此我我们不建建议继续续饮用。。有些人喝喝牛奶腹腹泻的原原因：牛奶是营营养价值值很高的的食品，，而且有有防治夜夜盲症，，保护胃胃粘膜，，降低血血胆固醇醇及补五五脏、益益劳损、、养心肺肺、利皮皮肤、润润毛发等等医疗效效果，所所以是婴婴幼儿喂喂养、正正常人保保健、病病人补养养最好的的食品之之一，但但是有些些人（绝绝大部分分是成年年代）一一吃牛奶奶就肠鸣鸣、腹泻泻。不但但牛奶营营养成分分毫无所所获，而而且把所所有吃的的东西也也都一起起泻掉了了。这就就是牛奶奶腹泻症症。原来人奶奶或牛奶奶、羊奶奶里含的的糖分都都是乳糖糖。它由由一分子子葡萄糖糖和一分分子半乳乳糖组成成。消化化乳糖必必需用特特殊的酶酶--乳糖酶。。婴幼儿儿的胃里里这种酶酶很丰富富，所以以消化乳乳糖毫不不费力。。随着年年龄的增增长，这这种酶逐逐渐减少少，到了了成年就就几乎没没有或极极少了。。一旦再再吃牛奶奶时就没没有足够够的乳糖糖酶来消消化乳糖糖。乳糖糖到了肠肠里，被被肠道细细菌分解解发酵，，产生大大量二氧氧化碳气气体，使使肠道膨膨胀，并并兴奋