chat01质量管理的基本理论XXXX

2022/10/15质量管理与可靠性—21世纪将是质量的世纪管理科学与工程学院工业工程系主讲：王治国

Email：wangzg@

QQ：303832111教材：《质量管理理与可靠靠性》罗国勋主主编参考书书：：1.张根保等等.质量管理理与可靠靠性.北京：中中国科学学技术出出版社2001.2.韩福荣.现代质量量管理学学.机械工业业出版社社,2005.3.应可福主主编质量管理理.机械工业业出版社社,2005.先修课程程：概率论与与数理统统计课程性质质：专业基础础课学习要求求>>遵守纪律律：►不迟到早早退，不不旷课，，课堂上上不乱讲讲话。►旷课2课时以上上者报学学院。>>作业要求求：►按时完完成作业业、交作作业，严严禁抄袭袭!!！提倡课前前预习、、课后复复习；平时1／３缺课，１／２作业不交交，平时时成绩不不及格，，取消考试资格格。前言质量是企企业的生生命第一章质质量管管理的基基本理论论第一节质质量的的定义第二节质质量管管理第三节企企业的的质量管管理第一节质质量量的定义义一、什么么是质量量二、质量量的特性性三、产品品质量和和综合质质量四、质量量的职能能（朱兰兰质量螺螺旋）质量是社社会生活活中最常常见的概概念之一一，质量量管理是是各类企企业永恒恒的主题题。对质量的的高度重重视和普普遍关注注，千方方百计不不遗余力力地追求求和创造造高质量量，已成成为当今今世界的的一个显显著特点点。质量量问题不不仅关系系到广大大消费者者的权益益，关系系到企业业的生存存与发展展，同时时也是社社会经济济发展的的战略因因素。质量对于于现代社社会经济济发展有有着重要要的作用用质量是市市场竞争争的焦点点。质量是企企业经营营管理中中的主要要战略。。质量是占占领国内内市场、、打入国国际市场场的有利利武器。。质量是社社会科学学技术和和文化水水平的综综合反映映。质量是人人民生活活的保障障。据1999年的统计计，国内内市场上上605种主要商商品中，，供过于于求的商商品达484种，占80%；其中，针针织品、、日用百百货、五五金商品品、化工工商品全全部供过过于求，，有些商商品连续续数年供供过于求求。国家统计计局1998年对全国国百家亿亿元商场场100种主要商商品的调调查显示示，在大大多数商商品品种种中，销销售额排排在前三三名的品品牌的市市场占有有率之和和超过50%，名牌效效应明显显，市场场集中度度提高。。这表明市市场疲软软的背后后是产品品疲软，，质量才才是企业业竞争力力的关键键因素。。中国制造造“madeinChina”的标签如果你问问一个外外国人，，对中国国制造的的印象如如何？那那么无疑疑就是，，“廉价价”，就就像德国国制造给给人以““质量好好”，日日本制造造给人以以“技术术领先””一样，，“廉价价”是中中国制造造的一个个标签。。我们总是是要说，，物美价价廉，事事实上，，真正能能做到物物美价廉廉的很少少，中国国制造在在廉价的的同时，，也顶着着一顶这这样的帽帽子，那那就是，，质量不不好，大大路货，，技术基基础差。。大路货【英文】：staplegoods释义质量量一般而而销路广广的货物物。populargoodsofdependablequality70年代，普普遍认为为“对市场份份额的追追逐是管管理战略略的关键键”。90年代，持持续的高高市场占占有率则则来自“顾客可感感觉的产产品或服服务的相相对质量量”的领先地地位。环球航空空公司各各事业部部的前三三名（以以顾客可可感觉的的质量排排序）与与最后三三名的利利润比为为3：1；盖洛普民民意测验验公司调调查顾客客愿意为为高质量量额外支支付多少少钱？车：1/3；电电视机：：2/3；鞋：一一倍；国家监督督抽查产产品合格格率长期期在75%~~78%%之间徘徊徊；1999年第2季度，大大、中、、小型企企业的产产品抽样样合格率率分别为为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集集体、私私营企业业的产品品抽样合合格率分分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家家用直排排式热水水器，合合格率只只有29.8%;1998年抽查奶奶粉，合合格率只只有10.6%;质量立法法：《反不当竞竞争法》《产品质量量法》《消费者权权益保护护法》《质量振兴兴纲要》（1996~2010）；提出现阶阶段我国国质量振振兴的主主要目标标：经过5至15年的努力力，从根根本上提提高我国国主要产产业的整整体素质质和企业业的质量量管理水水平，使使我国的的产品质质量、工工程质量量和服务务质量跃跃上一个个新的台台阶。一、什么么是质量量质量是“一组固有特性性满足要求的程度”。——ISO9000::2000“固有”是指事物物“与生俱来来”的，特别别是那种种永久的的性质；；“特性”是说明质质量存在在于任何何事物之之中。“满足要求求的程度度”是指产品品的固有特性性和预期的要要求相比较。。定义还包包括以下下几个方方面的内内涵：（一）动动态性：质量要求求也是要要适时变化化的，如修修订规范范，改进进流程和和方法，，开发新新产品等等，以满满足顾客客的需求求和期望望。（二）相相对性：：针对不同同区域的的自然条条件、经经济发展展水平、、技术发发达程度度、文化化传统习习惯等诸诸方面的的因素，，提供具具有不同同性能的的产品。。如自行车等等；（三）可可比性：：“质量”可用诸如如差、好或或优秀之之类的形容词词予以描描述，这这就是质质量的可可比性。。“等级高”和“质量好”是两个完完全不同同的概念念。如：一支支金笔的的质量可可能很差差，一支支普通的的签字笔笔质量都都很好，，由此知知：评价价产品质质量必须须将比较较的对象象限制在在同一“等级”。二、质量量的特性性质量特性性的定义义：质量特性性是产品、过程与要求有关关的固有特性性。“与要求有有关”是指与顾客的要要求有关。但是，顾顾客的表表述常常常是感性的、模糊的，因因此需用用清晰、理性、技术的语言表表述顾客客的需要要，满足足顾客的的需求，，这就需用质量特性性。质量特性性可分为为以下几种类型型：（一）技术性的质量特特性如机械零零件的刚刚性，汽汽车的性性能等。。（二）心理方面面的质量特特性心理方面面的质量量特性反反映了顾顾客的心心理感觉觉和审美美价值，，如汽车车象征的的地位、、服装的的式样。。（三）时间方面面的质量特特性机械零件件的可靠靠性，产产品使用用过程中中（电力力供应））的及时时性以及及使用费费用等都都极大地地影响顾顾客的质质量评价价。（四）安全方面面的质量特特性产品的使使用不仅仅要可靠、及及时，更重要要的是不不能给顾顾客造成成伤害和和事故。。（五）社会方面面的质量特特性质量特性性不仅仅仅要考虑虑顾客的的需要，，还要注重法律律、法规、环保以及社会伦理理等有关社社会整体体利益方方面的要要求。三、产品品质量和和综合质质量（一）产产品质量量：就是是“产品满足明确确和隐含含需要的的能力的的特性之之总和”。产品可包括服服务、硬件、软件、、流程性性材料或或是它们们的组合合；可有有形也可可无形；；也可是是非预期期的。硬件的特特性：性性能、可可信性、、安全性性、适应应性、经经济性、、时间性性（二）综综合质量量是产品质量量、服务质量量、过程质量量和工作质量量组合成的的质量总总称。服务质量量：是指服务务要求得得到满足足的程度度。过程质量量：是指过程程要求得得到满足足的程度度。工作质量量：一般是指指企业生生产经营营中各项项工作对对产品和和服务质质量的保保证程度。。产品质量服务质量过程质量工作质量质量服务质量量是指服务务满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和。。定义中的的服务，主要指指服务性性行业提提供的服服务，如如交通运运输、邮邮电、商商业、金金融保险险、饮食食、宾馆馆、医疗疗卫生、、文化娱娱乐、仓仓储、咨咨询、法法律等组组织提供供的服务务。由于于服务含含义的延延伸，有有时也包包括工业业产品的的售前、、售中和和售后服服务，以以及企业业内部上上道工序序对下道道工序的的服务。。反映服务务质量要要求的质质量特性性主要有有功能性性、经济济性、安安全性、、时间性性、舒适适性和文文明性。。过程是指“将输入转转化为输输出的一一组彼此此相关的的资源和和活动”。其中资资源可包包括人员员、资金金、设施施、设备备、技术术和方法法。过程质量量，是指过过程满足足明确和和隐含需需要的能能力的特特性之总总和。过程质量量，可分为为开发设计计过程质质量、制造过程程质量、使用过程程质量与服务过程程质量四个子过过程的质质量。产品质量服务质量过程质量工作质量质量工作质量量，是指与与质量有有关的各各项工作作对产品品质量、、服务质质量、过过程质量量的保证证程度。。产品质量服务质量过程质量工作质量质量产品质量量有一个个产生、、形成、、实现、、使用和和衰亡的的过程。。产品质量量是否靠靠检验出出来的？？产品质量量是否靠靠制造出出来的？？四、质量量的职能能所谓质量的职职能，是指在在质量形形成全过过程中，，为实现现质量目目标所必必须发挥挥的质量量管理功功能及其其相应的的质量活活动。产品质量量有一个个从产生生、形成成到实现现的过程程，这一一过程的的每个环环节都直直接或间间接地影影响到产产品的质质量。朱兰（J.M..Juran）提出了了质量螺螺旋模型型，揭示示了产品品质量形形成的客客观规律律。在ＴＱＭＭ的推行行过程中中，著名名美国质质量管理理学家朱朱兰（JosephH.Juran）也起了了至关重重要的作作用，提提出了著著名的朱朱兰螺旋旋，引入入“二八””原则，指出“２１世纪是质质量的世世纪”。朱兰（JosephH.Juran）

市场研究究产品计划划设计制定产品品规格制定工艺艺采购供应商仪器仪表表配置工序控制制生产检验测试销售售后服务务市场研究维修保养养质量螺旋旋模型(朱兰质量量螺旋)由朱兰质质量螺旋旋可知：：（1）产品质质量形成成全过程程包括13个环节，，市场研究究、产品计划划、设计、制定产品品规格、制定工艺艺、采购、仪器仪表表配置、生产、工序控制制、检验、测试销售售、售后服务务。（2）产品质质量的形成和发发展是循序渐渐进的螺旋式上上升运动过程程，13个环节构构成一轮轮循环，，每经过过一轮循循环，产产品质量量就有所所提高。。产品质量量在不断断地循环环中，不不断改进进，不断断突破，，永无止止境。（3）产品质量量系统目目标的实现取决于每个环节质量职能能的落实实和各环节之之间的协调。。因此，，必须对对质量形形成过程程进行计计划、组组织和控控制。（4）质量系系统是一一个开放系统统和外部环境境有密切联联系。产品质量量的形成成和改进进并不只只是企业内部部行为的结结果。质量管理理是一项项社会系统工程程，需要考考虑各种种外部因因素的影影响。（5）产品质量形成成过程的每一个个环节都要依靠靠人去完成，，人的素质及对人的管管理是过程质质量及工工作质量量的基本保证证。现代质量量管理十十分重视视人的因因素，强强调以人为主体体的管理，，其理论论根源正正在于此此。“科技以人人为本”；“人是一切切前提的的前提，，人是一一切根本本的根本本”。朱兰质量量螺旋的的内涵相相当丰富富，就其其实质而而言，产产品质量量的全过过程管理理可以概概括为三三个管理理环节，，即：质量计划划；质量控制制；质量改进进；这三个环环节用来来反映产产品质量量形成的的客观规规律和指指导质量量管理全全过程的的实施，，简洁明明白，且且重点突突出。通通常称之之为“朱兰三部部曲”。第二节质质量管管理一、质量量管理的的概念二、戴明明循环（（PDCA环）三、全面面质量管管理四、质量量目标管管理五、美国国和日本本质量管管理的特特点六、质量量管理在在我国的的发展与与现状一、质量量管理的的概念质量管理理的定义义：“在质量方方面指挥和控控制组织的协协调的活活动。”企业经营营、发展展战略目目标质量方针针质量目标标质量管理理质量管理理的职责责质量策划划质量控制制质量保证证质量改进进在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标以及及质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。（二）定定义的释释义：（1）质量管管理的职职能是负负责制定定质量方针针及其实施。（2）质量管管理的职职责应由由组织的的最高管理理者承担担。（3）质量与与组织内内（甚至至是组织织外）的的每一个成员员都相关，，每一位位成员的的工作都都直接或或间接地地影响着着产品或或服务的的质量，，所以应应充分发发挥所有有成员工工作的积极性和首创性。（4）质量管管理涉及及面很广广横向来说说，它包包括战略规划划、资源分配配、质量计划划、质量保证证、质量控制制、质量改进进等。纵向来说说，质量量管理应应当包括括制定质量方针针和质量目标标，以及实现质量方针针和目标标的质量体系系的建立和和维持。。（5）在质量量管理中中必须考考虑经济济因素，，即要考考虑质量量系统的的经济效益益。质量管理理的演变变1920194019601980

20世纪初40~5060~~7080~90~30年代年年代年年代年年代代质量检验验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段六西格玛玛阶段至今2002强调企业业的社会会责任强调顾客客的全面面满意重视设计计质量重视质量量文化1950年，戴明明（W.E.Deming))博士开始始到日本本指导质质量管理理工作，，许多大大公司的的总裁接接受培训训，内容容是：统统计质量量控制的的基本原原理。在在讲授统统计质量量知识的的同时，，他积极极的灌输输品质经营营的理念。。在日本本获得了了巨大成成功，初初步奠定定了TQM的基础。。戴明（W.E.Deming）二、戴明明循环（（PDCA环）戴明循环环：即是是“计划－执执行－检检查－总总结”工作循环环的简称称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平（一）戴戴明循环环概述“戴明循环环”是“计划——执行——检查——总结”工作循环环的简称称，是国国内外普普遍用于于提高产品品质量的一种管管理工作作方法。。PDCA循环包含含以下四四个阶段段的基本本工作内内容：1、P（plan）阶段制定技术术经济指指标，设设计质量量目标，，确定相相应的措措施和办办法。2、D（do）阶段按照已制制定的计计划和设设计内容容，落实实实施，，以实现现设计质质量。3、C（check）阶段对照计划划，检查查执行的的情况和和效果，，及时发发现总结结执行过过程中的的经验和和问题。。4、A（action）阶段在检查的的基础上上，把成成功的经经验加以以肯定，，形成标标准，便便于以后后照此执执行，巩巩固成果果，对尚尚未解决决的问题题，则留留到下一一次循环环解决。。案例分析析：确定课题题“提高空调调机一次次性装机机合格率率”，由94.6%提高到98%；组成QC小组；现状调查查，如：：前卫板板螺钉断断裂等；原因分析析，制定对策策实施检查总结PDCA循环不是是循环一一次就结结束了，，而是周周而复始始地进行行，不断断改进，，不断完完善。APCDPDCA环的基本模型（二）PDCA循环的特特点PDCA循环有三三个特点点：1、大环套套小环，，互相衔衔接，互互相促进进PDCA适用于企企业各个个方面的的工作，，整个企业业存在整体体性的一一个大的的PDCA循环，各自部门门又有各自自的PDCA循环，各各个技术组还有更小小的PDCA循环，形形成了大大环套小小环，相相互衔接接，相互互联系的的体系。。（见1-2--2）ACDPACDPACDP2、阶梯式式上升如上所述述，PDCA循环周而而复始，，每次循循环就上上升一个个台阶，，每次循循环都有有新的内内容与目目标，犹犹如登梯梯，不断断提高。。新的水平ACDPACDP原有水平3、推动PDCA循环，关关键在于于A（总结过过程）通过总结结经验教教训，形形成一定定的标准准，制度度或规定定，才能能促进质质量水平平不断提提高。（三）PDCA循环的八八个步骤骤（P8自学1分钟）PDCA的四个阶阶段可分分为八个个步骤：：日本正是是在二战战后，成成功的应应用了SPC等质量管管理技术术，才使使得日本本的产品品品质及及成本控控制得到到了飞速速发展，，日本经经济的快快速崛起起也与之之有很大大关系。。战后的日日本经济济崛起，，使美国国人惊醒醒，重新新研究戴戴明及其其TQM理念。1961年，美国国GE公司质量量管理部部长，著著名的专专家菲根堡姆姆（A.V..Feigenbaum）发表著著作《TotalQualityControl》，标志质量量管理进进入ＴＱＱＭ时代代。菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）三、全面面质量管管理（一）全全面质量量管理的的定义（二）全全面质量量管理的的特点（三）全全面质量量管理的的工作原原则（四）全全面质量量管理的的基础工工作随着社会会生产力力的迅速速发展，，科学技技术日新新月异，，工业生生产技术术手段越越来越现现代化，，随着人人们生活活水平的的不断提提高，工业产品品更新换换代也越来越越频繁。。产品性能能的高级化、结构的的复杂化和品种规规格的多样化，对产品品的可靠靠性和安安全性提提出了越越来越高高的要求求。要提高产产品的可靠性与安全性性，单纯纯依靠统统计方法法对生产产制造过过程进行行控制难难以解决决。美国的“阿波罗”飞船零件件560万个，如如果零件件的可靠靠性只有有99.9%，则飞行行中就可可能有5600个机件要要发生故故障，后后果不堪堪设想。。为此，全全套装置置的可靠靠性要求求在99.9999%，在100万次动作作中，只只允许失失灵一次次。如此要求求，单靠靠统计方方法控制制是不够够的，还还需要一一系列的的组织管理理工作，要要对设计、准准备、制造、销销售和使用等环节都都进行质质量管理理，在新的历历史条件件和经济济形势下下，对质质量管理理提出了了新的要要求，使使质量管管理向更更高级的的全面质量量管理发展。上一个世世纪六十十年代，，费根堡姆姆和朱兰提出了全全面质量量管理（（totalqualitymanagement，TQM）的概念念；全面质量量管理是是质量管管理发展展史上一一个光辉辉的里程碑，是当今今世界质质量管理理最基本、最为经典的理论之之一。（一）全全面质量量管理（（TQM）的定义义一个组织织以质量为中心，，以全员参与与为基础，，目的是是通过顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。TQM的思想被被称为质质量管理理的最高境界界，具体表现现为以下下6个方面：：（1）强调一一个组织织以质量为中中心，否则不不是全面面质量管管理。（2）强调组组织内所有部门门和所有层次次的人员参参与。（3）强调全员的教育和和培训。。（4）强调最高管理理者的强有力力而持续续的领导导和参与与。（5）强调抓抓住管理思想想、质量目标标、管理体系系和科学技术术四个要领领。（6）强调谋谋求长期的经济效效益和社社会效益益。（二）全全面质量量管理的的特点全员参加加的质量量管理

全过程的的质量管管理全面质量量的管理理全面方法法的管理理全面经济济效益的的管理1、全员参参与的质质量管理理参与人员员的全面面性。产品的质质量水平平是许多生产环节节和各项项管理工工作的综合反映映。企业中任任何一个个环节，任何一个人的工作质质量，都都会不同同程度地地直接或间间接地影响产产品质量量。因此，质质量管理理活动必必须是所所有部门门的人员员都参加加的“有机”组织的系统性性活动。。而不只是少少数质量量管理专职人员员的事，，而是企企业全体体人员共共同参加加的活动动。例如：政治思想想教育不不只是少少数从事事思政教教师的事事，而是是全体教教师共同同参与才才能进行行更有效效、更全全面、更更彻底的的教育。。2、全过程程的质量量管理管理范围围的全面性。TQM不局限于于一个工序或制造过程程，而是贯贯穿于包包括市场调研研、设计、研制、制造、检验、销售、运行、技术服务务和维护等产品质质量的产产业，形形成和实实现的全全过程。。在这一过过程中，，把影响响产品质质量的人、设备、工工艺方法法、环境境等影响产产品质量量的诸因因素全面面地加以以控制，，形成一一个综合合性的保保证体系系，做到到以防为主主、防检结合合、重在提高高的管理。。3、管理对对象的全全面性管理对象象的全面面性，首首先是指指质量的的全面性性，不仅仅包括产品质量量，而且包包括工作质量量、服务质量量及其相关关影响因素素的全面控控制。相关影响因素素如人员素质、设备运行可靠靠性、工工艺方法法、水平平和环境境等方面面，只有有对这些些因素全全面控制制才能提提高产品品和工作作质量。。4、全面运运用各种种管理方方法的管管理综合运用用数理统计计、工业业工程学学、价值值工程、、系统工工程、运运筹学、、计算机机技术等一切有有效的科科学方法法和管理理技术、、专业技技术，保保证质量量目标的的实现。。5、全面经经济效益益的管理理经济效益益目的的的全面性TQM的目的是是在顾客客满意的的前提下下，使企企业的所所有成员员及社会受益益而且持续续长久。。做到企业业效益和和社会效效益相统统一，国国家利益益、企业业利益、、职工利利益相统统一。所以，全全面经济济效益是是从系统统地角度度考虑整整体利益益，而不不是孤立立地考虑虑某一局局部的增增长，因因此相比比之下其其增加速度必将将缓慢。2020-02-08给猫挂个个铃铛从前，在在一座大大房子里里有一群群老鼠。。这些老老鼠不断断地遭到到一只机机灵的、、非常勤勤奋的猫猫的攻击击。于是是这些老老鼠召开开了一次次会议，，讨论如如何解决决他们的的问题。。一个年年轻聪明明的老鼠鼠站起来来提出了了下面的的解决方方案：““当这只只猫出现现时,如果我们们能够昕昕到他的的声音，，我们就就能够及及时逃跑跑。所以以，我建建议在这这只猫的的脖子上上挂个铃铃铛。””众老老鼠对这这个精彩彩的解决决方案报报以热烈烈的掌声声。这时时，一只只上了年年纪的老老鼠背着着手踱上上讲台。。他不紧紧不慢地地说：““我倒只只有一个个问题，，谁去给给这只猫猫挂铃铛铛呢?”。2020-02-08给猫挂个个铃铛的的故事的的启示让我们再再回到戴戴明质量量循环并并看看如如何才能能实施纠纠正和预预防计划划。最聪聪明的莫莫过于先先看看公公司在实实施一项项计划时时的能力力。很多多计划都都是由于于没有能能够对人人类资源源做出正正确评价价，没有有能够正正确估计计到可能能遇到的的约束而而以失败败告终。。通常，，最容易易的是提提出一项项计划而而不去实实施。说说着容易易做起来来难。一只狐狸狸发现一一只野公公猪正在在磨他的的长牙。。而眼前前似乎并并没有什什么危险险。“公猪，你你的敌人人并不在在附近，，为什么么要磨你你的长牙牙呢?”狐狸问。。野公猪猪回答:“如果敌人人扑上来来，我就就没有时时间再去去磨牙了了”。野公猪和和狐狸的的故事的的启示2020-02-08可更好地地领会ISO9000标准的第第9条款。这这一条款款明确地地规定了了必须对对设备进进行维护护，以便便当我们们使用它它时，其其性能是是可靠的的。我们们当中有有多少人人有过这这样的经经历，正正是由于于一个关关键设备备在关键键时候出出了故障障致使我我们误了了重要的的开船日日期。而而故障是是由于没没有对其其进行维维修造成成的。2020-02-08驴和骡子子的故事事一头驴和和一匹骡骡子驮着着重重的的货物前前往一日日一次的的集市。。驴的个个头小且且在陡坡坡上不够够灵活。。他请求求骡子把把他身上上的货物物去掉。。骡子根根本不顾顾驴的乞乞求。此此后不久久，由于于不堪重重负，驴驴倒了下下来并很很快死掉掉。主人人把驴的的皮剥下下来，然然后把原原来驴驮驮的货物物和驴皮皮都放在在了骡子子的背上上。可怜怜的骡子子呀，他他不得不不驮运自自己的和和死去的的同伴驮驮运的货货物!2020-02-08驴和骡子子的故事事的启示示设想这里里提到的的驴就是是一个负负担过重重的部门门。骡子子就代表表管理者者。正是是由于没没有认识识到这个个部门已已不堪重重负而需需要帮助助，即正正是由于于管理失失当才导导致了一一个基本本作业过过程的崩崩溃。而而最后的的结局就就是不得得不咽下下自己酿酿成的全全线停工工的苦果果。要是是管理者者能够履履行职责责，为负负担过重重的部门门提供合合适的资资源，停停工本来来是能够够避免的的。2020-02-08临终前的的父亲和和他儿子子们的故故事临终前的的父亲在在病床上上告诉他他的儿子子们，在在他的葡葡萄园里里可以找找到大量量的财宝宝。父亲亲死后，，儿子们们都争先先恐后地地奔向葡葡萄园。。为找到到藏宝，，他们把把土地翻翻了个底底朝天。。结果，，并没有有找到任任何宝物物。不过过,由于土地地有了新新的生机机，来年年葡萄获获得了大大丰收。。2020-02-08临终前的的父亲和和他儿子子们的故故事的启启示很多公司司致力于于通过ISO9000质量认证证或达到到其他质质量标准准。之所所以如此此，是迫迫于来自自他们用用户的压压力或者者本身是是一个市市场策略略。随着着这些措措施的实实施，公公司发现现他们已已经在很很大程度度上改进进了质量量管理工工作。他他们从中中得到的的利益超超过了他他们的全全部预想想。他们们的公司司蓬勃发发展起来来。2020-02-08课堂作业业以服务为为例说明明质量的的内涵内涵产品（手表）服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的双时区显示。

4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数

7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料（三）全全面质量量管理的的工作原原则预防原则则经济原则则协作原则则按照PDCA循环组织织活动1、预防原原则“凡事预则则立，不不预则废废”，防患于于未然。。如：在产品设计计阶段，采采用失效模式式，失效树树分析等等方法找找出产品品的薄弱弱环节，，在设计计上加以以改进。。在产品制造造阶段：应该采用用统计过程程控制（SPC）和统计过程程诊断（SPD）等方法法对生产产过程进进行控制制。在产品检验验阶段：对在制品和最终产品品都要及时时反馈质质量信息息并认真真处理。。2、经济原原则质量保证证的水平平越高付付出的代代价也越越高，因此在在设计、生生产和检验过程程中必须考考虑经济济性，确立合理理的经济济界限，也叫经经济原则则。目前，经经济质量量管理（（EQC）成为质质量管理理发展的的新方向向之一。。3、协作原原则生产和管管理分工工越细，，就越要要求协作作。协作是大生产的必然要要求，强强调协作作反映全全面质量量管理系统、科科学、全全局观点点的要求。。有句话，，“网络的灵灵魂是协协议。”4、按照PDCA循环组织织活动全面质量量管理的的方法基基本、工工作思路路是一切切按PDCA循环办事事。（四）全全面质量量管理的的基础工工作标准化工工作

计量工作作

质量信息息工作质量教育育工作质量管理理小组活活动（四）全全面质量量管理的的基础工工作P111、标准化工工作人们制定标准准并有效地地实施标准准的一种有有组织的的活动过过程称为为标准化化。如手机充电电器的标标准化工工作.在企业中中实行标标准化，，是对产产品的尺寸、质量、性能及技技术操作作等方面，，规定出出标准，根据标准准组织生产产技术活活动，把把全体职职工的行行动都纳纳入执行标准准的轨道。。加强质量量管理，，必须自自始自终终都以标准化为工作依据据，抓好标标准化工工作。2、计量工工作大多数质质量的特特征可以以量化；；对不能定定量的质质量特性性，如外外观、形形态、色色、香、、味等要要逐步改改进评价价指标方方法，便便之更完完善，更更科学化化。加强计量量工作，，必须抓抓好以下下几个环环节：（1）正确、合合理地使用计计量器具具，以延延长其寿寿命，保保证精度度。（2）严格执执行计量量器具的的检定或标标定，确保计计量器具具的质量量。（3）计量器器具的及及时修理和报报废，该修则则修，该该换则换换，该废废则废。。（4）逐步实实现检测测手段和和计量技技术的现代化。3、质量信信息和情情报工作作包括：：（1）国内外外有关的的科技发发展状况况。（2）同类产产品质量量情况及及发展趋趋势。（3）市场需需求的变变化及质质量反映映。（4）企业内内部在产产品研制制与制造造过程中中的质量量信息等等。质量信息息工作应和和企业的的生产统计计分析工作相结结合，使使之规范范化、制制度化。。4、质量教教育工作作质量管理理活动既既是一个个工作过过程，也也是一个个教育过程程；通过教育育使职工工树立“质量第一一”的思想和和强烈的的质量意意识，通过教育育使职工工掌握质量管理理知识和和技能，使企业业全体成成员都能能积极地地自觉地地参加全全面质量量管理活活动。

从企业领导导人员到每每个班组工人人，都必须须接受全全面管理理的教育育和培训训。质量教育育需要经常化、、制度化化，并加以以考核，，尤其是是重视与与实际工工作相结结合，避避免流于于形式。。5、质量管管理小组组活动质量管理理小组（（QC小组）应应常年开开展；质量管理理小组大大致一个个月聚会会两次，，一次约约1—2小时；每一个改改进主题题以提出出问题达达到预定定目标，，不超过过6个月为宜宜。质量管理理小组的的活动，，不仅可可以改进进工作质质量，更更重要的的是使质量改进进成为员工工的自觉觉行动和和理念；；改进过程程及成果果可以鼓鼓舞性士士气，强强化团队队意识，，提高团团队的工工作业绩绩。四、质量量目标管管理（一）质质量目标标管理的的基本概概念（二）质质量目标标管理的的特点（三）质质量目标标管理的的内容（四）实实施质量量目标管管理的程程序（一）质质量目标标管理的的基本概概念20世纪50年代，美美国著名名质量管管理专家家彼得•德鲁克提提出“目目标管理理”的主主张。质量目标标管理的的概念可可以表述述为：由由企业的的管理者者和员工工参与工工作目标标的制定定，在工工作中施施行“自我控制制”并努力完完成工作作目标的的一种管管理制度度。（二）质质量目标标管理的的特点以人为主主，强调调自我控控制注重授权权，促使使权力下下放公正客观观，注重重效果促进了管管理的定定量化和和系统化化（三）质质量目标标管理的的内容质量目标标管理的的内容可可以概括括为：一个中心心、四个环节、八项主要要工作。一个中心心就是以企企业的总总经营目目标为中中心，统统筹安排排企业的的全部活活动。四个环节节就是指对对目标实实施的PDCA循环。八项主要要工作包括：①①企业质质量目标标的制定定；②质质量目标标的展开开；③措措施的制制定；④④目标的的实施；；⑤实施施过程的的控制和和诊断；；⑥目标标实施的的考核与与评价；；⑦激励励措施的的制定、、实施及及评价；；⑧目标标管理的的总结和和提高。。（四）实实施质量量目标管管理的程程序制定企业业的质量量总目标标；展开企业业质量总总目标，，自上而而下层层层展开，，落实到到每个部部门、每每个员工工；实施企业业质量总总目标，，即根据据企业质质量方针针和分目目标，建建立质量量目标管管理体系系；评价企业业质量总总目标。。五、美国国和日本本质量管管理的特特点（一）美美国质量量管理的的特点（二）日日本质量量管理的的特点（一）美美国质量量管理的的特点强调质量量专家的的作用

加强检验验部门与与质量管管理部门门重视质量量成本的的分析强调关键键因素的的控制广泛应用用质量管管理新技技术（一）美美国质量量管理的的特点：：1、强调质质量专家家的作用用把质量工工作的大大部分交交给工人和工工段长的做法有有弊端，，不利于于质量提提高。把质量工工作交给给专业的的检验人员员，并组成成专门的的检验部门门。企业专门门设置了了质量经理理起到监督督，“顾客代表表”，计划和和协调、、分析和和解决质质量问题题等作用用。2、加强检检验部门门与质量量管理部部门建设设。美国公司司的检验部门门和质量管理理部门比较较庞大，，有较多多的财务务预算。。质量管理理部门的的责任：：（1）负责质质量管理理活动计划、协协调，研究质质量保证证技术，，确定检检验方法法和手段段。（2）检验人人员负责责检验、调调整，鉴定生生产过程程中的质质量状况况。3、重视质质量成本本的分析析。把质量管管理部门门在保证和提提高产品质量量活动中中所发生生的各种种费用统统称为质量成本本；研究质量量成本，，希望用用最小的的费用获获得最高高的质量量。4、强调关关键因素素的控制制在加强产产品质量量形成全全过程控控制的基基础上，，强调关键因素素的控制。。如投资购购置精密设备备和计量器器具，为为专业质质量管理理人员提提供进修机会会，参加学学术会议议，掌握握质量学学科的新新进展。。5、应用质质量管理理新技术术。90年代以来来，世界界级的公公司开始始实施6西格玛控制方案案。即要求每每百万件件产品不不合格品品仅为3.4件。要求员工工彻底改改变“缺点难免免”的传统思思想，强强调从人的心理理和集体体工作方面消除除缺点，，使员工工在工作作中处于于主动的的积极状状态。（二）日日本质量量管理的的特点开展全公公司性的的质量管管理实行质量量管理的的审核制制度重视质量量管理的的教育和和培训开展质量量管理小小组活动动灵活应用用质量管管理的统统计方法法广泛应用用新技术术开展全国国范围的的“质量月”活动1、开展全全公司性性的质量量管理日本的全全面质量量管理其其核心的的是建立立全公司司范围的的质量保保证体系系。具体体是：（1）制定制度度明确各各部门职职责，依靠从从领导者者到第一一线生产产工人在在内的全全体人员员来保证证产品质质量。吸收中国国的“三参一改改、三结结合”，鞍钢做做法。（2）把零部件件供应商商的质量管管理纳入入本公司司的质量量保证体体系，使使其零部部件免检检直接送送上装配配线。（3）严把设计质量关；；加强制造阶段的质质量控制制；加强强售后质量信息息的收集集，加速速质量信息的传传递．2、实行质质量管理理的审核评比比制度建立制度度化的审审核机制制，审核核分为公公司外审审核和公公司内审审核。公司外审审核对各各供应商商的产品质量量管理情况进行行审核，，并选优优授予奖奖赏。公司内审审核主要要是本公公司总经理对生产现现场质量量管理情情况进行行考评活活动。3、重视质质量管理理的教育育和培训训日本质量量管理的的发展建建立在全全体职工工普遍接接受教育育的基础础上，其其教育方方式有以以下特点点：（1）内外结合合，互相相补充；企业内培培训，企企业外函函授等学学历教育育。（2）教育方方式各种种多种多多样，除除讲课外外，还采采用实习，小组讨论论等方式。。（3）注重教教育培训训的长期性，不中突突击性，，而是有有计划地地开展。。（4）精神教教育和知知识培训训相结合合，通过过培训注注意企业文化化的培养。。4、开展质质量管理理小组活活动。广泛开展展QC小组活动动，并将将其作为为日常工作的一部部分，QC小组对提提高日本本产品的的质量起起到非常重要要的作用。。5、灵活应应用质量量管理的的统计方方法。工人普遍遍掌握统统计方法法，在应应用中，，不生搬搬硬套，，讲究灵活。6、广泛应应用新技技术（1）PPM管理PPM表示每生生产100万个零件件，其中中不合格格品不超超过1个。（2）质量损损失函数数和稳健健性设计计采用质量量损失函函数度量量给用户户造成的的损失。。通过稳健健设计，，使系统统的参数数值合理理搭配。。（3）现场管管理的3N、4M、5S活动3N：不接受受、不制制造、不不转交不不合格品品；4M：要求影影响产品品质量的的人、机机器、材材料和方方法四大大要素均均处于最最佳状态态；5S：对现场场整理、整顿、清扫、清洁和自律，创造一一个安全全、清洁洁的环境境，保证证质量，，改善企企业形象象.7、开展全全国范围围的“质量月”活动。自1960年以来，，每年11月定为“质量月”，总结成果果，提出出下一步步行动方方向。美国和日日本都是是质量管管理领域域的领先先者，美美国人重重视质量量管理理论的研研究。具有创新新原创性性思维；日本人更更注重将将引进的的各种现现代质量量管理理理论与方方法本地地化，并并应用于于实践，具有推陈陈出新的的能力；；六、质量量管理在在我国的的发展与与现状1978年，北京京内燃机机总厂为为试点的的机械工工业系统统开始推推行全面面质量管管理1979年，在北北内建立立我国第第一个质质量管理理小组1985年，原国国家经委委颁布了了《工业企业业全面质质量管理理方法》1992年开展了了“全国国质量万万里行””1996年，国务务院颁布布实施《质量振兴兴纲要》1999年召开了了全国质质量工作作会议2000年新修订订的《产品质量量法》颁布实施施我国质量量管理总总体水平平稳中有有升，但但还存在在问题：：低档次、低附加值值产品多，，高新技术术产品少，生产产过程中中损失严严重，浪浪费惊人人，假冒伪劣劣屡禁不止止的状况况高未得得到根本本扭转，，产品质质量抽查合格格率不高等。。第三节企企业的的质量管管理一、市场场研究与与产品开开发的质质量管理理二、生产产制造过过程的质质量管理理三、产品品销售与与使用过过程的质质量管理理一、市场场研究与与产品设设计的质质量管理理（一）市市场研究究:市场研究究的内容容1.收集市场场信息2.分析市场场形势3.确认顾客客需求（二）产产品开发发设计的的质量管管理(详见第五五章）市场研究究的内容容:1、收集市市场信息息顾客需求求信息、、同类产品信息息、市场场竞争信信息、市市场环境境信息、、国际市场信息息。2、市场形形势分析析国内市场场形势分分析目标标市场所在地区区的经济形形势、目目标市场场的竞争争因素和和目标市市场的环环境等。。国外市场场分析目目标市场场所在国家家或地区经经济状况况，国民民生产指指标，工工业生产产指标等等，以及及同类产产品主要要出口国国和出口口公司的的产品档档次、质质量、竞竞争特点点等。3、确认顾顾客需求求：顾客需求求是指顾顾客对产产品实用性的需要、、需求、、原望、、期望的的总和；；顾客的需需求是企企业生产产经营的的前提和开发产产品、进进行经营营决策的的依据。。企业应通通过市场调查查，征询需需求意见见等多种种途径；；了解和确确认顾客客的需求，为产品品的开发发与设计计提供依据据。二、生产产制造过过程的质质量管理理（一）生生产制造造过程质质量管理理的含义义和内容容（二）工工艺准备备的质量量控制（三）制制造过程程的质量量控制二、生产产制造过过程的质质量管理理（一）生生产制造造过程质质量管理理的含义义管理思路路可根据据为以下下四条:1.质、量、、期三位位一体按质、按按量、如如期完成成生产计计划，三三者相互互协调，，平衡，，不可偏偏颇。2、各司其其职各职能部部门，各司其职职；以车间为为主体，工艺部部门为主导，检验部部门执法，其它部部门履行行职责，，服务到位。3、点、线线、面结结合以关键工序序为质量控控制点，，以点为为核心的的重要生产产线，以线为指指导，运用各各种质量控制制方法进行全面面控制。。4、预防为为主事先控制影响工序序质量的的各种因素，严格检检验，防防止不合格产品流入入下道工工序，在在管理中中，做到到预防和把把关相结合，，以预防防为主，，防患于于未然。。防错法案案例：手手机的sim卡，电脑脑上的各各种接口口（二）工工艺准备备的质量量控制制定制造造过程的的质量控控制计划划工序能力力的验证证采购的质质量控制制辅助材料料、公用用设施和和环境条条件的控控制工艺文件件的质