物业管理师《物业综合能力》章节考点分析

2011年注册物业管理师考前辅导《物业综合能力》课堂讲义（内部资料，严禁复制）优质教育 成功之路地 街2厦A座1017室网 址：联系电话论1212、且知识点分散，对于考生掌握有一定的难度。一、2010年度物业管理师资格考试回顾据资格考试考务主管部门统计，2010年全国共有5.6万余人报名参考，在2010年度各类全国性资格考试中名列前茅。2010年合格标准60（全国四科目全部通过率为26.6%——四分之一强；三科目通过率为60%；南方、沿海地区高于北方、内地地区。2010年度考试总体情况是试题难度较小，符合我国执业资格考试试题难度变化的一般规律，即开考前。因此，今年报考的朋友一定要把握住机会。二、2011年考试安排和作答要求考试日期考试时间考试日期考试时间考试科目2011年9月17日9：00-11：30物业管理基本制度与政策14：00-16：30物业经营管理2011年9月18日9：00-11：30物业管理综合能力14：00-17：00物业管理实务三、考试题型、试卷分值、合格标准考试科目考试题型试卷满分合格标准物业管理基本制度与政策单、多项选择题100分60分物业经营管理单、多项选择题100分60分物业管理综合能力（50分（30分项选择题、案例题（共1道大题，5道小题，20分）100分60分物业管理实务单、多项选择题、案例分析题100分60分四、考试成绩管理考试成绩实行滚动管理。参加全部4个科目考试的人员须在连续2个考试年度内通过全部科目；参加2个科目考试的人员须在当年通过应试科目。五、2011年度考试大纲和参考教材《物业管理综合能力》科目大纲和参考教材与2010年相同，为中国建筑工业出版社正式出版的《全国物业管理师资格考试大纲》和《中国物业管理师执业资格考试参考教材》。六、2011年考试题型与答题技巧分析（30分第一题：单项选择题（每题1分，每题的4只有1个；答题技巧：不会就“蒙”。如选择B或C；或前两三道都是B，就蒙C或D。2010年真题（综合能力）选A、B、C、D的分别为10、15、15、10道试题。即选A、B、C、D的分别占20%、30%、30%、20%。2010年真题（经营管理）选A、B、C、D的分别为10、17、17、16道试题。即选A、B、C、D的分别占16.67%、28.33%、28.33%、26.67%。例题1：下列商品中，需求弹性最小的是( )（选自《2010真题）A．商品住宅 B.土豆 C.食用盐 D.汽车答案：C第二题：多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错误选项。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分；答题技巧：宁缺毋滥、大胆选择——（1）如果有把握的答案有4个，只选这4个，得2分；（2）如果有把握的答案有3个，只选这3个，确保得1.5分，也可能得2分；（3）如果有把握的答案有2个，只选这2个，确保得1分，也可能得2分；（4）如果有把握的答案有1个，剩余4个答案中只能排除1个或都不能排除，只选这1个，确保本题得0.5分。（5）如果有把握的答案有1个，剩余4个答案中若能排除2个，那么剩余的2个答案中至少有一个是正确答案，处理方法：剩余的2个答案必选。2010（综合能力）2、3、41、8、62、3、46.67、53.33%、40。2010年真题（经营管理）答案数量为2、3、4个的分别为2、10、8道试题。即选2、3、4个的分别占10%、50%、40%。例题2：民事法律行为应当具备的条件有( )（选自《2010真题）A．行为人具有相应的民事行为能力 B．意思表示真实C．不违反法律或者社会公共利益 D．本身没有过错责任E．民事法律行为应当采用书面形式答案：ABC第三题：案例分析题（根据背景材料，回答问题。充分利用背景材料中的条件，确定解答该问题所需运用的知识内容。在案例分析题的评分标准一般要分解为若干采分点，最小采分点一般为0．5分，所以解答问题要尽可能全面、重点突出、结论明确，有计算要求的要写出计算过程。答题技巧：分步骤、答要点、联想教材原文。例题3：2010年《物业管理综合能力》案例题：请阅读某小区管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。关于解决某小区管理问题的若干建议公司领导：近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间过去。，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。XX小区管理处2010年7月31日问题：66．管理处以业主李先生没有到管理处办理装修手续为由，不负责处理漏水纠纷是否妥当?请说明理由。(4分)答：不妥当。理由：虽然业主李先生的投诉属于无效投诉,但是无效投诉不等于不处理。对于普通投虽然业主李先生没有到管理处办理装修手续有过错，但李先生的过错并不能成为管理处推卸责任的理由。67．业主张先生要解决卫生间漏水问题，主要有哪几种解决途径?请说明理由。(4分)（12010年试题分值分布（分）单选题多选题单多选合计案例题总计第1章6×1=62×2=4101×5=515第2章4×1=43×2=610010第3章5×1=5051×3=31×4=412成的损失承担赔偿责任。（2）与楼上业主李先生协商解决，根据相邻权楼上李先生用水不应该影响楼下张先生的卫生间使用。（3）请求物业管理的相应行政管理部门处理。等等。68．从公共关系学角度分析，该管理处第二条建议是否妥当，为什么? (4分)69．运用所学的心理学“近因效应”原理，分析管理处第三条建议是否有效?请说明理由。(3分)70．运用所学的经济学知识，分析管理处第四条建议是否可行?请说明理由。(5分)分析：68、69、70分别提示该考点位于参考教材的第四章第一章经济学基础知识与应用。第4章2×1=2021×4=46第5章2×1=20202第6章9×1=94×2=817017第7章5×1=50505第8章1×1=11×2=2303第9章5×1=51×2=2707第10章5×1=51×2=2707第11章5×1=52×2=4909第12章1×1=11×2=2303总计503080169611×4=4八、2011年试题总体预测1.客观（单、多选）题16112107章分值会有所减少、第8章分值会有所提高。其他章节基本稳定。2.案例分析题（1）题型与2010年试题会很相似，仍然以判断然后说明理由为主。20101342011经济学管理学心理学公共关系社会学章，6（法律、8（保险）章，最后是其他章节，如模拟题三案例二，但概率不大。（3）考查工作经验及物业管理相关知识灵活应用的试题，2011年仍然会有。3.试题难度预测20103-52011九、2011年《物业管理综合能力》备考方略1．准备好考试大纲和教材2．全面通读教材、做适量练习题、熟悉出题规律3．突击考试重要考点、强化记忆、实战模拟十、2010年两套模拟题命中原题23分。第一章经济学基础知识与应用2010年试题中，单项选择题66241515第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求（一）个人需求（*****）个人需求——各种可能的价格各种数量。（2010年单选题第一第二有支付能力。1．个人对商品的需求应具备的两个条件是( A )。A．个人具有购买意愿；个人具有支付能力B．个人具有购买意愿；商品符合国家标准C．个人具有支付能力；商品符合国家标准D．商品符合国家标准；商品满足个人需求影响个人需求的主要因素有（（（3个人所购买的商品的价（4）与个人所购买的商品的价格有关的（5）消费者对商品未来价格的预期等。假定其他条件不变只有消费者所购买的商品的价格发生变化需求函数可以简单地表示为：

=a−bP

（1-1）x x根据式（1-1）可得到消费者的需求曲线，如图1-1所示。图1-1 消费者的需求曲线从图1-1（注：存在例外情况，如吉芬商品x商品的需求量与其价格之间呈现出相反的变化趋势。根据式（1-1）还可以得出消费者的需求表。需求函数、需求表、需求曲线都是在某特定时期内的需求量与价格之间的关系。通常的需求曲线（注：存在例外情况，如吉芬商品，不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的。这一状况揭示了需求函数的一个重要特征——需求法则。需求法则——假定其他条件不变，商品的需求量与其价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。需求量的变动——因商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化称为需求量的变动。需求的变动——是由于除了商品自身的价格以外其他因素的变化引起的商品需求的变化称为需求的变动。例如，消费者收入的变动、消费者偏好的变动、其他商品价格的变动等因素都会引起需求的变动。需求的变动与需求量的变动的异同（参考图1-2）：（*）图1-2需求量的变动与需求的变动（1）需求量的变动由于是商品自身价格的变化所引起的，并不改变需求函数；从需求曲线来看，需求量的变动是同一条需求曲线上不同点的变动；如从a点到b点的移动；（2）需求的变动由于是除了商品自身价格以外的其他因素的变化所引起的，将导致整个需求函数的变动。从需求曲线来看，需求的变动则是整条需求曲线的移动。如从曲线D1到D2的变动。影响需求变动的因素的具体分析：（*****）（1）消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定。①如果消费者所购买的商品是正常品（如精细食品或高中档服装，那么需求的变动与消费者的收入同方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的提高，消费者收入的减少将引起需求的降低。②如果消费者所购买的商品是（如粗粮与粗布反方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的降低，消费者收入的减少将引起需求的提高。（2）其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响分商品是替代品还是补充品而有所不同。①替代品——指消费中可以相互替代以满足消费者某种欲望的商品。例如，苹果与梨是替代品，咖啡（2010年单选题）4．下列商品组合中，属于互为替代晶的是( A )。A．苹果和梨 B．汽车和汽油 C．咖啡和糖 D．钢笔和墨水ABABBABA②补充品——指消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品。例如，汽油是汽车的补充品，糖是咖啡的补充品。BAABBABA（二）市场需求（***）市场需求——市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。影响市场需求的因素：（1）（因为市场需求是个人需求的总和。例如，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；（2）市场需求还受消费者人数多寡的影响。例如，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。如小说、报刊、杂志等类产品的消费就存在这类情况。市场需求曲线：与个人需求曲线的形状相同，也是向右下方倾斜的。需求法则：需求法则也成立。个人需求曲线与市场需求曲线的例外情况：需求曲线不是向右下方倾斜的情况。例如吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。吉芬商品是惟一不遵从需求法则的特殊商品。二、供给（一）单个厂商的供给单个厂商的供给——是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。影响单个厂商的供给的主要因素有（1厂商打算出售的商品的价格（2为生产该商品厂商所投入（3）（4）（）其他商品的价格等。1.商品自身的价格变化对于厂商供给的影响：（*****）在分析局部均衡问题时，我们假设除了厂商所生产商品的价格以外，影响厂商供给的其他因素不变。则可以确定单个厂商的供给函数。供给函数可能是线性的也有可能是非线性的。根据供给函数可以画出供给表和供给曲线。如：图1-3单个厂商供给曲线单个厂商供给曲线分析：（1）不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。（2）某些特殊的资源的供给曲线，比如土地、劳动等资源。①土地的供给就长期而言是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。在某些条件下，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜。（3）由于某些特殊资源的供给量与价格不一定呈同方向变化，因此并不存在供给法则。无论是供给函数，还是供给表或是供给曲线都表明，对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。2.除了商品自身的价格外，其他因素变化对于厂商供给的影响：（****）供给量的变动——在局部均衡理论中，因商品自身价格的变化而引起的厂商对于商品供给量的变化称为供给量的变动。供给的变动——因其他因素，比如因厂商所投入的生产要素成本、厂商技术状况等因素的变化而引起的厂商对于商品供给量的变化称为供给的变动。供给量的变动与供给的变动的区别：（*）图1-4供给量的变动与供给的变动（1）供给量的变动不会改变供给函数、供给表、或供给曲线，供给的变动则改变了供给函数、供给表、或供给曲线。（2）从供给曲线来看，供给量的变动是同一条供给曲线上不同点的变动供给的变动是整条供给曲线的移动，如图l-4所示，a点到b点的变动是供给量的变动；曲线S1到S2的变动是供给的变动。（二）市场供给（**）市场供给曲线：（1）与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。（2）某些特殊资源，比如土地、劳动等资源的供给量不一定与价格同方向变化，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。影响市场供给的因素：（1）凡是影响单个厂商供给的因素，都会影响市场供给。因为，市场供给是单个厂商供给的加总。（2）生产某种商品的厂商数目的多寡；（3）市场的竞争程度。三、局部均衡价格（一）均衡价格与均衡数量（***）在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在均衡价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。均衡价格——达到市场均衡（需求量等于供给量）时的价格称之为均衡价格；均衡数量——达到市场均衡时的数量成为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。例如，假设某种商品的（2010年单选题）2．某商品的需求函数为QdX=20-2Px，供给函数为QsX=-10+3P，则该商品的均衡价格为( D )。A．3 B.4 C．5 D．6把市场需求曲线与市场供给曲线合并到一幅图上，得到图1-5。图1-5局部均衡价格的确定图1-5中，市场供给曲线Qxs与市场需求曲线Qxd的焦点E点为均衡点。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。任何脱离这一均衡点的状况都成为失衡。商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。（*****）（1）当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低生产者的供给，而最终实现供求的均衡。当某种商品的需求超过供给时。的均衡。（二）关于均衡点的讨论（***）（1）均衡点的存在性（均衡点不一定存在。（2）均衡点的惟一性。（3）均衡点的稳定性（均衡点可能是稳定的，也可能是不稳定的。第二节弹性理论一、需求弹性需求弹性——指影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。需求的价格弹性通常习惯称之为需求弹性。需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。∆Q/QEd=

∆p/p

（1-11）ΔQQ表示需求量变动率；Δp/p表示价格变动率。（一）理解需求弹性和需求弹性系数的要点（*）1．价格是自变量，需求量是因变量。3．需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值。（二）需求弹性的分类范围（**）．∣Ed∣＝0，称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。．∣Ed∣＝∞，称需求有完全弹性。．∣Ed∣＝l，称需求为单一弹性。．∣Ed∣>1，称需求富有弹性。．0<∣Ed∣<1，称需求缺乏弹性。（三）影响需求弹性的主要因素（*****）1.商品的替代品数目和可替代程度（1（∣Ed∣>。（或下降（或增加（或减少）对该商品替代品的购买量。因此，把一种商品的范围限定的越窄，它的替代品越多，需求弹性也越大。（2（∣Ed∣＝∞。2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例（1（如柴、米、油、盐等需求弹性通常很小（2010年单选题）商品为奢侈品需求弹性相对较大。3．下列商品中，需求弹性最小的是( C )。A．商品住宅 B.土豆 C.食用盐 D.汽车（2）占家庭支出比例较大的商品，如果它们的价格上涨，则对消费者的生活影响较大，因而需求量必然减少很多，所以需求弹性也较大；反之则需求弹性相对较小。3．商品本身用途的多用性某种商品的用途越多，其需求弹性越大。因为用途越多的商品其价格发生变化时，会从多种途径影响到对他的需求。4．商品的耐用程度商品越是耐用，需求弹性越小。因为消费者一旦购买耐用品，即使它们的价格下降，消费者也不会在短期内重新购置。5．时间的长短需求弹性是时间的函数，会随时间的变化而变化。一般而言，时间越长，消费者和厂商越容易找到新的替代品，因而需求也越有弹性。（四）需求弹性与消费者支出（或销售者收入）之间的关系（***）（1）需求富有弹性（即∣Ed∣>1，则价格与消费者支出呈反方向变动。（2）需求为单一弹性（即∣Ed∣=1，价格变化与消费者支出无关。（3）需求缺乏弹性（即0<∣Ed∣<1，则价格与消费者支出呈同方向变动。二、供给弹性供给弹性——指影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，以ES表示。ΔQQ表示供给量变动率；Δpp表示价格变动率。（一）理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点（*）（1）价格是自变量，供给量是因变量。（3）供给价格弹性系数的数值一般都为正值。（二）供给价格弹性的分类（**）Es＝0，称供给完全无弹性，或称供给价格弹性为零。Es＝∞，称供给有完全弹性。Es＝1，称供给为单一弹性。Es>l，称供给富有弹性。（5）0<Es<1，称供给缺乏弹性。（三）影响供给价格弹性的主要因素（*****）主要表现在两个方面：一是，从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是，从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。第三节生产理论一、生产与生产函数西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为统称为生产要素（**）生产函数——指在既定的生产技术条件下，各种生产要素的一定数量的组合与产品最大产出量之间的函数关系。二、可变比例与边际收益递减规律若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例不可改变，则该生产函数称为固定比例生产函数。若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例可以改变，则该生产函数称为可变比例生产函数。（一）总产量、平均产量、边际产量（***）假定生产中所投入的各种生产要素除一种为可变要素外，其他要素的投入固定不变，这种可变比例生产函数，反映的是产量与可变要素投入之间的关系。在上述假定条件下：总产量（TP）——指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。平均产量（AP）——指每单位可变要素平均生产的产量。边际产量（M）——指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。的取（MP>AP（MP<0，而会在第Ⅱ阶段（M≤AP至MP≥0之间）进行选择。（二）边际收益递减规律（*****）边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律——指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增（此时边际产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减（此时边际产量递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少（此时边际产量<。即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可以分为：边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此，生产要素存在合理投入的界限。（2010年单选题）5．生产要素边际产量遵循( D )规律。A．递增 B．递减 C.恒定 D．变化三、边际技术替代率（*）图1-6等产量曲线边际技术替代率——指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素（L）的投入量所能替代的另一种生产要素（K）LK等产量曲线上各点的边际技术替代率不相等；经济学中通常将等产量曲线斜率的负数值定义为一种要素替带另一种要素的边际技术替代率。四、生产规模（***）与规模报酬（*****）生产规模——指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。规模报酬——指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时，产量变化的情况。规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段，即（1）随着生产规模的扩大，最初会使产量的增加大于（（3继续扩大生产规模并超过一定限度后，则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递减。当生产要素价格固定不变时，规模报酬递增、不变和递减分别对应于平均成本递减、不变和递增。决定规模报酬的因素既有厂商的内在因素,也有外在因素。（一）内在经济与内在不经济（*****）内在经济——指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。决定内在经济的（1）（2）可以配备更加先进的机器设备；（3）（4）（5）提（6）减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。内在不经济——指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。（1（生产规模过大产生对生（3）增加销售费用等。（二）外在经济与外在不经济（*****）外在经济——指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。引起外在经济的主要原因是：整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才，利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。外在不经济——指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。原因是（1）厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。（2）整个行业的扩大，也会使环境污染问题严重，造成交通紧张，因此个别厂商为此也需承担更高代价。（三）适度规模（*）厂商的适度规模——指正好使收益（出售产品所获得的收入）递增达到最大时的生产规模，它与行业和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关。第四节成本理论一、基本概念（***）会计成本——厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和。经济成本——指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和。以上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示：经济成本＝会计成本（显见成本）+隐含成本经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本＝销售收入－经济成本………（*）当商品的销售收入正好能补偿经济成本时（即*式=0，厂商获得了正常利润。若销售收入超过经济成本（即*式>0，则厂商可获得超过正常利润的经济利润，即超额利润。二、成本分析（一）总成本、平均成本和边际成本（**）总成本TC——指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。短期内，即在生产规模既定的条件下，厂商不能根据它所要达到的产量调整其全部生产要素，因此总成本可分为固定成本TFC与可变成本TVC。其中：固定成本——指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。（2010年单选题）6．某物业服务项目成本要素中，属于固定成本的是(C )。A．维修材料、人员工资支出 B．公共区域水、电费C．办公用房支出 D．特约服务支出可变成本——指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。而在长期，厂商可以根据其预期的产销量对生产规模进行调整。在该时期内，包括固定成本在内的一切成本项目都可以变动，因此长期成本中不存在固定成本与可变成本的区别。平均成本AC——指每生产一单位产品平均所需的成本，它等于总成本除以总产量。边际成本MC——指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量，它等于增加的成本除以增加的产量。（二）收益与利润最大化原则2．利润最大化原则（*****）经济学中的利润——指经济利润π，它是总收益与总成本（经济成本）的差额。厂商实现利润最大化的必要条件：MR＝MC（即边际收益等于边际成本）即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件。第五节市场失灵市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的主要原因（*****（2010年多选题）51．造成市场失灵的主要原因有( ABEC )。A．垄断B．外部性 C．委托——代理人问题 D．通货膨胀 E．公共产品一、非对称信息（***）非对称信息——指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多，另一方掌握的信息少。供求双方所掌握的信息不对称非对称性信息可能产生以下问题：（一）逆选择逆选择——指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生逆选择问题。（二）败德行为（也称为道德公害）败德行为——指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。（三）委托人-代理人问题但是企业所有者在支付生产要素的报酬上做出某些改进则有助于解决委托人-代理人问题。具体而一种是根据企业盈利情况给经理发奖金，另一种是让经理参与利润分享。对于因工人不努力工作而产生的委托人-代理人问题可以实现一种称之为效率工资的方案解决。二、外部性（***）（一）外部性及其后果（2010年多选题）外部性——是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为有利的外部性（正外部性）与有害的外部性（负外部性。（1）有利的外部性——是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益，而受益者无需花费代价。（2）有害的外部性——是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。52．下列活动中属于外部性问题的有( ACE )。A．业主绿化美化庭院B．住户违规停车C．物业服务企业开展服务质量月活动D．物业服务企业维修服务不及时造成楼房漏水E．业主大会举办文艺汇演（二）应付外部性的措施1.政府干预2.明确所有权3.合并企业4.共有财产第六节经济学基础知识在物业管理中的应用（*****）一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用物业管理是一种有偿服务，具有一般商品的基本特质，所以说，物业管理也是一种商品。在现实的市场交换中，物业管理市场价值的表现主要是由物业管理的供给和需求关系所决定的，它符合经济学有关需求和供给的一般规律。（一）物业管理需求物业管理需求量的大小将直接决定着物业管理市场规模的大小。应理解以下几个方面：（1）物业管理的需求从现实来看，主要有两种形式：①某个物业管理区域内业主的统一需求和②整个物业管理市场的多样化需求。（2）某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务的需求主要表现在：①物业管理服务内容和②服务水平等方面，这些都是以合同形式在接受物业管理服务前就已确定。（3）对物业管理服务的需求符合一般商品的需求法则对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化（2010。①从整个物业管理市场看，如果物业管理服务的价格很高，就可能会迫使一些业主放弃对专业化的物业管理的需求，而实施自管。这样就会使得整个物业管理需求量减少，物业管理市场整体规模也会缩小。②，对物业管理服务需求可能就会越多，要求也会越高。（二）物业管理供给应理解以下几个方面：（1）物业管理服务，它和一般商品一样，满足商品供给的一般规律。物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。（2）单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响。如价格、成本、自身实力等。企业实力越强，控制成本能力的优势越突出，则越能体现出更强的竞争力，也就越能够提供规模越大、水平越高的物业管理服务。物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。物业管理市场的总供给规模和水平也决定着从理论上及物业管理发展的长期趋势看，物业管理服务的总供给规模和水平也是受制于物业管理服务总需求的规模和水平。（三）物业管理市场均衡价格当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量实现了物业管理市场均衡由于价格机制的作用，一旦市场失去均衡，就会产生一种自动恢复均衡的力量。，因为有一部分业主愿意支付更高的价格，而这一更高的物业管理价格又将激励物业管理企业提供更多的物业管理服务，从而逐渐克服过度需求的现象。（2）当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，因为会有一些物业管理企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业管理企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的现象。（3）只有当物业管理市场的供给和需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。二、弹性理论在物业管理中的应用物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。与物业管理服务需求的价格弹性相比，物业管理服务需求的收入弹性显得较为明显。三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。物业管理服务具有一定的规模经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。四、物业管理市场失灵与政府调节1.在实际的市场运作过程中，物业管理服务供需双方信息不对称，物业管理企业掌握的有关物业管理服务的信息（如成本等）要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。（1）最直接的表现就是物业管理服务的质价不符，至少在这方面很难取信于消费者，这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。，在政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。2.在物业管理过程中，也存在着外部性现象（2010年多选题）物业管理的外部性也有正外部性和负外部性之分。（1）正外部性对于物业管理正（2）负外部性对于物第二章管理学基础知识与应用2010年试题中，单项选择题443610一、管理的定义与特征（一）管理的定义（**）管理——指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。（二）管理的基本特征（****）（1）管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。（2）管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。（3）管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。（4）管理的任务是有效地利用各种资源（人、财、物、技术、信息等）和各种管理职能（决策、计，用尽可能少的支出去实现既定的目标。（三）管理的性质（*****）管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。（2010年单选题）7．物业管理同时具有( A )。A．自然属性和社会属性 B.自然属性和历史属性C.社会属性和历史属性 D．历史属性和科学属性（1）管理的自然属性——指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。因此，管理中有关合理组织生产力、组织社会化生产的一些形式和方法等，在不同的社会制度下具有共性，是可以相互借鉴的。（2）管理的社会属性——指管理是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的它主要取决于社特定的生产关系需要服务的，并不是各种社会生产方式都适用。二、管理学的研究对象（*）管理学的研究对象有广义和狭义之分。广义研究对象包括：生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。狭义研究对象主要包括：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等问题。概括以上内容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理（***）管理原理——指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。1．以人为本原理人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。2．系统均衡原理根据系统均衡原理（1应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段（2在处理企业内常运行，实现企业目标。3．运动控制原理根据运动控制原理（1可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程（2在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。4．信息沟通原理（1）在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力管理者依靠信息系统，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。5．目标效益原理（*****）管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标；目标可以是远期目标，也可以是近期目标；目标可以是总体目标，也可以是局部目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第二节管理的基本职能（*****）管理的职能——指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。（2010年多选题）53．管理的基本职能包括( BCE )等。A．拓展 B．计划 C．组织 D．销售 E．激励一、决策（1）决策是具有战略意义的重要职能。（2）应讲究科学决策。（3）决策就存在一定风险。要做出正确的决策②拟订各种可行方案并进行选优，③对选定的最优方案还应付诸措施，④在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，⑤并在实践中评价决策是否正确。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。二、计划三、组织组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。四、领导对物业管理人员的素质要求就相对较高。五、激励物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。六、控制第三节市场营销管理市场营销——指企业根据市场需求的经营销售过程。一、目标市场的选择（一）市场细分（*****）市场细分——指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。市场细分是选择目标市场的基础凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。如消费品市场细分标准一般可分为四类：（1）地理标准——是根据消费者所处地理位置来细分市场；（2）人口标准——是根据人口统计项目来细分市场，包括人口的数量、年龄、性别等；（3）心理标准——是指根据消费者生活方式、个性、价值观念等因素来细分市场；（4）行为标准——是指根据消费者购买时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。通过对各个细分市场的分析（市场细分作用（1）能明确某类消费需求性质及需求满足程度，明确（（3可以针对各细分市场业适应市场变化的能力。（二）目标市场选择（****）目标市场选择——是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。（注意各种策略的定义）（1）无差异目标市场营销策略——企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产品，采取相同的营销方案，以便满足可能多的消费者需求。优点是：成本低。单一产品，可降低生产成本，相同的营销方案可降低营销费用；工作方便。缺点是：易导致激烈竞争。产品单一，成本低，易销售，获利高，容易吸引竞争者加入，易失去发展机会；忽视消费者需求差异，不能满足不同需求。（2）差异目标市场营销策略——企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。优点是：（2010年单选题）1）营销稳定性好。因为满足不同需求，所以就不会因某个细分市场营销不利而影响整个企业营销。2）总销售量会增加。因为满足不同的需求可以吸引更多的消费者。3）能充分挖掘企业潜力。因为企业在满足一种消费需求时，通常会有尚未用完的潜力（包括人、财、物，这些潜力可用于满足其他需求。4）易树立企业优越形象。由于企业提供不同产品满足不同消费需求，易使消费者感到企业实力强、服务好，从而在消费者心中树立良好形象。缺点是：成本高。因品种多、批量少，从而增加了企业研究开发费用、经营管理费用。8．物业服务差异目标市场营销策略的优点是( B )。A.成本低 B．营销稳定性好 C．标准化程度高 D．易于管理（3）集中目标市场营销策略——企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是：风险大。二、市场调查（***）（一）市场调查的含义及内容主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查。一般来说，市场调查的内容主要有：（1）市场需求调查。例如产品的现实和潜在需求量、本企业的市场占有率、市场竞争形势对本企业的影响等。（2）销售渠道调查。例如现有渠道是否合适、中间商的销售情况分析、本企业销售策略变化后可能造成的销售变化等。（3）消费者和消费行为调查。例如消费者的类别、购买动机和购买行为以及影响消费的各种因素等。（4）竞争结构调查。例如竞争产品的特性分析、竞争对手的分析。（5）产品调查。例如消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。（6）技术发展调查。例如新技术、新工艺、新材料的应用和发展情况，新产品的技术现状和发展趋势，科学技术的创新及应用状况等。（7）其他因素调查。例如政府的方针、政策、法令、政治状况，人口结构、家庭结构，文化教育水平、风俗习惯等。（二）市场调查的方法按调查方式划分，有直接调查法（常用的有询问法、观察法和实验法（2010年多选题）和间接调查法；按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。54．市场调查方法包括( BCD )。A．预测法 B．询问法 C．观察法 D．实验法 E．计算法1．询问法（1）个人访问法优点是：1）直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。2）可根据被调查者3）4）能得到较真实的资料，回复率较高。缺点是：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。（2）邮寄调查法优点是：1）调查的区域较广泛。2）调查费用较个人访问法为低。3）被调查者可获得充裕的时间作答。4）被调查者不会受到调查者的影响。缺点是：调查表的回收率较低，回收时间较长；填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。（3）电话调查法优点是：资料收集快，成本低。缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。（4）网上调查法优点是：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查者的影响。缺点是：只能用于有条件上网的人，回复率不高。2．观察法观察法是市场调查人员在调查现场从旁观察被调查者的行为的一种调查方法。特点：被调查者在调查时并不感到正在被调查。优点：被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。观察法用于市场调查有三种：（1）用户观察。市场调查人员亲自观看用户选购商品的情况。（2）柜台观察。市场调查人员通过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等。（3）痕迹测量。比如企业在选择何种报纸作为广告媒体之后，可同时在几张报纸上做广告，请读者在阅读后将广告剪下寄回企业有关部门，以此判断在哪种报纸上刊登广告的效果最佳。3．实验法实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。三、市场营销组合（***）市场营销战略——是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。二是市场营销组合。1．市场营销组合的构成（2010年单选题）市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。（1。（2。（3。（4。10．市场营销组合理论中，4P组合所包含的四个基本变量是产品、价格、渠道、( D )。A．顾客 B．广告 C．卖场 D．促销2．市场营销组合的特点（1）市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。（2）市场营销组合是一个复合结构。（3）市场营销组合又是一个动态组合。（4）市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。第四节企业经营战略一、企业经营战略的含义（一）企业经营战略的概念及战略思想（*****）企业经营战略——是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。制定企业经营战略需要有正确的战略思想指导。正确的经营战略包含以下四个观念：（1）全局观念。（2）市场观念。（3）竞争观念。（4）效益观念。（三）企业经营战略的特征（***）1．全局性。2．长远性。3．政策性。4．应变性。（四）企业经营战略的类型（****）（1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略。2）防御型战略。3）撤退型战略。（2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：1）总成本领先战略。2）差别化战略。3）专业化战略。（3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1）产品市场战略。2）要素市场战略。3）研究开发战略。4）技术进步和投资战略。5）人类资源和人才开发战略。6）财务战略。7）组织革新战略。二、企业经营战略管理的基本过程（*****）企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即战略分析、战略形成、战略实施与控制。（一）经营战略分析阶段（确立企业正确的经营思想与指导方针（2进行企业外部环境的（3（确定企业的使命与目标。该阶段经营战略管理的目的是确定企业的使命和经营战略目标。（1（分析企业的用户和竞争对手的情况（3）（）（5）最终明确企业经营战略的使命、任务和目标。（二）经营战略形成阶段该阶段工作，进行（1）（2）拟定并设计企业得以生存和发展的经营战略方案，以及（3）对经营战略方案进行评估并最终决策。同时，（4）围绕经营战略的要求阐明经营战略的政策，为经营战略实施提供条件。该阶段具体包括四项重要内容：经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。（三）经营战略实施与控制阶段该阶段工作包括：经营战略的实施准备；经营战略的实施推进；经营战略实施评审与控制。该阶段的企业经营战略管理的目的是：保证经营战略在企业今后的运行中得到有效的贯彻实施，并达到预定的经营战略目标。该阶段的具体工作有：经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。第五节创新管理一、创新的一般理论（一）创新的概念和特征（*****）创新——指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。这种质的飞跃表现为：（1）发明（2）发现（3）革新（4）开发。（**（2010年多选题）（1）高风险性。（2）高效益性。（3）相对性。（4）继承性。（5）创造性。55．创新活动的基本特征包括( ACD )等。A．高风险性 B．低成本性 C．高效益性 D．相对性 E．绝对性（二）创新动力与创新激励1．创新动力（**）企业创新的动力机制包括：（1）创新的科技推动（2）创新的市场需求拉动（2010年单选题）（3）创新的制度推动9．物业服务企业创新的根本动力来源于( D )。A．职工竞赛 B．成本增加 C．领导决策 D.市场需求2．创新激励（*****）创新激励的方式有四种：（1）产权激励。（2）市场激励。（3）企业激励。（4）政府激励——是不可替代的，无论是产权激励、市场激励，还是企业激励，都需要政府运用种种手段去鼓励、调整和保障实施创新活动。二、创新过程与创新活动管理（一）创新过程及创新模式（*）创新模式“内生型”“外生型”“混合型”创新模式三种。企业对创新模式的选择，主要取决于企业自身的科技资源及技术控制能力。例如，技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用“内生型”技术创新模式。（二）企业创新活动管理（***）从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。企业创新活动管理的重点是创新源管理和研究开发管理。三、企业创新机制（****）（二）企业创新机制体系企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。1.企业创新动力机制对于以营利为目的的商品生产者来说，这种机制主要是自身的经济利益，是利益最大化。要使企业创新具有强大的动力源泉，首先，要进行企业制度创新，这是建立创新机制的前提条件。其次，要求企业家具有创新精神。再次，企业要建立激发创新意识的人事制度、工资制度和鼓励人们勇于创新的其他激励制度。最后，要搞好推动创新的企业文化建设，通过企业文化建设，形成具有特色的企业精神。2．企业创新运行机制3．企业创新发展机制第六节管理学基础知识在物业管理中的应用一、管理职能在物业管理中的应用（*****）管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。（一）物业管理决策物业管理的前期介入物业管理项目的投标物业管理的日程工作（二）物业管理计划物业管理计划是为达到某一特定的目标所制定的未来行动方案，是物业管理过程中的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。（物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期和短期计划之分。物业管理计划是根据企业的决策目标，进行的细致谋划，是物业管理后续相关工作的标准和依据。（三）物业管理组织物业管理组织的目的是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好地实现企业发展目标的必要措施和手段。（四）物业管理领导和激励物业管理领导不等同于物业管理者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。物业管理领导的影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的精神激励。（五）物业管理控制物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。（1）物业管理纠偏使之回到既定的要求和计划轨道上来。（2）物业管理调适物业管理计划本身存在一些缺点对物业管理计划进行重新调整二、市场营销管理在物业管理中的应用（*****）对物业管理而言，物业管理公司：首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。其次，根据目标市场定位确定发展目标。如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。中始终处于先导地位。三、企业经营战略理论在物业管理中的应用（*****）物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制等内容和要求和一般企业的经营战略一样。四、创新管理在物业管理中的应用（*****）物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。第三章心理学基础知识与应用本章2010年试题中，单项选择题5小题，5分；案例题2小题，7分；共计12分。第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论（*）人际关系学说是梅奥在“霍桑实验”中提出来的。“霍桑实验”是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手研究的。二、梅奥的人群关系理论（*****）梅奥在1933年出版的《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是：（1影响人的生产积极性物质社会的和心理“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机霍桑试验表明气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。（3）“工人参与管理倾听职工的意见沟通人际关系改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性（**）（一）意义（1）人群关系论，使管理理论发生了重大变化。即由以物为中心的管理转向以人为中心的管理；由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；由完全靠纪律强制、监督管理转向引导；使管理者认识到下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。这一学说号召管理者掌握一种综合的管理技能：不仅具有组织、控制整个企业经营活动的能力，还必须具备满足职工社会与心理需求以激发职工积极性和创造性的能力，具备控制或操纵整个群体的能力。（2）人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础。第二节现代激励理论一、激励的概念与过程（一）需要和动机的概念（***）需要——指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括（对食物、水、空气等）物质需要及（对归属、爱等的）社会需要。动机——指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。（1决定人行为的方向（2努力的水平（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。动机又分为内在动机和外在动机。（二）激励和激励机制的概念与激励过程（***）企业实现激励功能的两个要素：需要和能力。（2010年单选题）第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作。11．实现激励功能的两个要素是( C )。A．需要和动机 B．动机和能力 C．需要和能力 D．动机和奖励二、现代激励理论激励理论分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。（一）需要理论（*****）需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。1.马斯洛需要层次理论1943他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯（2010年单选题）第一层是生理需要。第二层次是安全需要。第三层次是社交的需要（归属和爱的需要。第四层次是尊重的需要。第五层次是自我实现的需要。12．马斯洛需要层次理论提出，人的动机由低到高分为五个层次，即：( A )。A．生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要B．生理需要社交需要尊重需要安全需要自我实现需要c．生理需要安全需要尊重需要社交需要自我实现需要D．生理需要社交需要安全需要尊重需要自我实现需要以上五种层次的需要可以大致分为两大类：（1）前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；（2）后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。2．赫茨伯格的双因素理论“双因素理论”认为：与工作内容有关的因素，称为激励因素；与工作的周围事物有关的因素，称为保健因素。赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为：比较低级的需求和比较高级的需求。比较低级的需求包括生理、安全、社交需求，而比较高级的需求（尊重的需要、自我实现的需要）才会产生激励作用。调动人的积极性主要是从这些因素才是激励因素。3．麦克莱兰的需要理论（又称为三重需要理论）麦克莱兰认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。在对员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，企业家的需要结构，管理者的需要结构技术专家的需要结构和需要和中权力需要。4．ERG理论耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行修改后形成ERG理论。ERG理论认为人的需要主要分为三种：生存需要、相互关系需要、成长需要。阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。（二）强化理论（又称为刺激理论或诱导条件理论（**）强化理论所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励。（三）期望理论（*****）奖估计与期望的产物（2010年单选题）13．期望理论中构成个人决策的三个普通观念是价值、绩效获奖估计、( C )。A．考核 B．奖惩 C．期望 D．制度（1）价值是员工对奖励价值的评价；（2）绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性；（3）期望是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。三者关系可表述为：价值×绩效获奖估计×期望＝动机期望模型中产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。如果得到报酬的愿望高，但是另两个估计的概率值较低，则动机充其量是中等水平。如果期望和绩效获奖估计很低，那么价值就是很高，动机也会很弱。手段—期望理论薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相对应。（四）公平理论（*****）美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。如果员工感受到自己的投入和产出不成比例，会挫伤其工作积极性。可采用以下方式来恢复心理上的平衡。（1）改变自己的投入或产出。（2）改变被比较者的投入或产出。（3）改变对投入或产出的感觉。（4）改变参照对象。（5）辞职。公平理论给管理者的启示包括（1，（2根据员工对工作和组织的投入来给予（3因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。（五）目标设置理论（**）16外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。第三节劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康（****）（一）劳动者心理健康的概念人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义包括如下因素：（1）身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。（2）体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。（3）精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。（4）意志坚强，情绪正常，精神愉快。（二）劳动者心理健康的特征（1）智力正常。智力超常与智力一般是心理健康的表现，而智力落后则是心理不健康的表现，属于心理疾病。（2）健全的情绪。情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。（3）行为协调。（4）行为反应适度。二、群体的概念及类型（一）群体的概念和互动效应（***）（2）群体的互动效应①“社会促进效应”②“社会闲散效应”（3）群体效能群体绩效受到许多动态因素的影响：群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。（二）群体的类型（***）根据形成方式划分为：正式群体和非正式群体；根据任务特点划分为：项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。三、群体内聚力（*）（一）群体内聚力的概念和测量群体内聚力的高低，可以进行心理学测量。常用的群体内聚力的测量方法：（1）群体内聚力指数。（2）社会测量法。（二）影响群体内聚力的因素1．群体的构成与规模2．群体领导方式和外部竞争（三）群体内聚力与生产率群体内聚力越高，其成员就越遵循群体规范和目标。四、群体决策群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。（一）群体决策过程（****）大致可以分为三个阶段：（1）问题诊断阶段；（2）备择方案阶段；（3）选择决策阶段。常用的六种群体决策方法是：（1）无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。（2）权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。（3）少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。（4）多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。（5）共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。（6）一致意见决策法：指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。（二）个体决策与群体决策（***）1．群体决策的优点（1）高质量信息加工决策的创造性更高。（2）多种备选方案提高决策的准确性。（3）高承诺接受度（4）群体决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。2．群体决策的缺点群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化。第四节个性心理差异与管理一、个性心理特征（*****）个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力（2010）14．个性心理特征主要包括人的气质、性格和( B )。A．知识 B．能力 C．智商 D．经验（一）个性的特点现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。（二）个性的形成遗传为个性的形成和发展提供了前提和可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性发展的方向和水平，是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。人的生理素质对个性有一定的影响，但个性主要是在社会实践中逐渐形成和发展的。一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：（1）儿童时期：大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。（2）学生时期：受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。（3）走向社会：个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。如社会制度，经济发展，政治形势，文化教育等等。二、人的气质（***）（一）什么是气质气质——是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。（二）气质在管理实践活动中的作用1．气质类型无好坏之分。任何一种气质类型都有其积极的一面，又有其消极的一面。胆汁质多血质的人（201年单选题黏液质、抑郁质等缺点。15．心理学上，具有性情活跃、动作灵敏等气质特征的个体，属于( B )。A．胆汁质 B．多血质 C．黏液质 D．抑郁质2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。3．气质可以影响人的活动效率。4．气质可以影响人的情感和行动。三、人的性格（一）性格的概念及特征（***）1.性格的概念性格是区别个性的主要心理标志。性格是行为方式和现实态度的统一体。性格是在一个人的生理素质的基础社会实践活动中逐渐形成（1）复杂性（2）独特性（3）整体性和（4）持续性。各种理论研究都认为性格与行为有密切的关系。2.性格的特征（****）（1）对现实态度的性格特征主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征。如善于交际、富于同情心、勤劳、认真、谦虚、自信等。（2）性格的意志特征主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。如独立性、目的性、主动性、自制力、镇定、果断、恒心、坚韧性等。（3）性格的情绪特征当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。（4）性格的理智特征指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。（三）性格鉴定的方法有观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。因此，多采用综合研究法。四、人的能力（***）（二）能力的分类能力有一般和特殊之分。一般能力——指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。特殊能力——指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。（三）影响能力发展的因素（****）1.素质但素质不是能力本身。2．知识和技能3．教育4．社会实践5．勤奋第五节心理学基础知识在物业管理中的应用一、在居住环境管理中运用心理学（一）居住环境的概念（***）人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。（二）物业管理与居住环境（***）物业管理提高居住环境质量应：（1）保持和提高物业品质。（2）创设优美外部环境。（三）物业管理与居住心理效应（*****）物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应，实现人性化管理。1．首因效应首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。2．近因效应（2010年案例小题）近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，3．晕轮效应晕轮效应又称，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的