客户沟通与服务控制办法

客户沟通与服务控制方法客户沟通与服务控制方法6/6客户沟通与服务控制方法汽车零部件有限公司客户沟通与服务控制方法目的：实时掌握客户信息，提升公司产品的质量。供给圆满的售后服务，来知足客户的需求。适用范围：适应于产品售前、后的服务、包含客退品办理。权责：3.1售后服务部：负责客户投诉的检查，并予以回复，对纠正奏效进行追踪反响。责成相关责任部门对客诉问题踊跃改进纠正。并对产质量量进行监察。实时对客户进行电话联系，对改进结果进行满意度评估。如期对客户进行拜见，建立亲近的客户关系。合时向客户供给技术指导，并对客诉改进结果进行跟进。对客退返修品作业进行管制。3.2品保部：负责客户投诉在公司内部办理的主导。用语定义（略）规定：5.1客户投诉：售后服务部接到客户书面信件或电话投诉后，如需要应立刻在8小时以内赶到客户相关部门，详细认识客户诉苦详细事项，对不良问题作初步剖析，并作详细记录，向客户作初步回复，而且获得不良样品。汽车零部件有限公司如客户在查验或生产过程因产质量量问题出现批量不良或直接影响客户生产的状况，售后应立刻与客户协商办理对策，应该将两方损失降到最低，售后服务要求将两方的损失状况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解决。对客户诉苦问题作初步剖析此后，售后服务人员填写“客户投诉办理单”（DXCFM-02），清楚的描述客户诉苦的事项，及客户对此次事件的建议，有条件附上不良样板，转交品保部门。详细操作流程依《客户投诉办理方法》（DXC-01）执行。售后服务部收到报告此后，进行整理，并按规准时间回复客户，“客户投拆处理单”（DXCFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（DXC-QDFM-91）原件于品管部存档，副本发散各单位.不良品退仓。从接收到客户投拆到办理客户投诉之过程一般状况不高出一个工作日，暂时对策在一个工作日内达成，状况比较复杂涉及到改模应不高出5个工作日，并向客户供给长久改进对策。售后服务部对投诉办理进度进行跟进，并填写“客户投诉办理追踪表”（DXCFM-01）。5.2客户满意度追想：售后服务部对客户投诉办理达成，经过电话或信件应付公司改进状况进行跟进，改进后进行满意度检查.当改进结果低于客户满意度标准时，（A：改进奏效不理想，改进不完好，B：改进后结果与客户存在分歧）应采纳相应的对策来提升客户满意度。如A，立刻填写“客户投诉办理单”（DXCFM-02）通知品保部再次进行商议再改进方案。B、与客户进行沟通，确认两方标准可否有争议，如我方标准与客户需求存在差别，将采纳A方案连续改进，如客户的标准存在问题，应该协助客户进行纠正，提升客户满意度。增强与客户沟通，认识客户对产品的需求及建议.为了改正确掌握客户对我司产品使用状况及客户整机配置状况，要求建立客户档案，填写“客户技术资料检查表”（DXC-CSFM-08）。汽车零部件有限公司5.3客户养护：增强客户的感情沟通，对近距离的客户半个月进行拜见，对远距离的客户三个月进行拜见，详细时间依据状况而定。特定条件下，如外国客户，没法前去拜见，要求在三个月进行电话会议，详细认识客户对产品的使用状况，对于客户提出的问题，要求逐一去落实，解决，质量部主导并回复。售后服务各专员应付负责的客户进行如期的拜见，与客户沟通，详细认识产品的质量状况，针对客户提出的相关品指责题，应实时反响工厂各部门作预防纠正举措，提升产质量量。如客户对产品使用过程出现困难，要求力所能及的协助客户解决。掌握客户的产品资料，认识客户的最新动向，配合销售业务员向客户进行产品性能，技术参数、应用环境的介绍，并合时为客户介绍最优的产品。售后服务专员要经常与客户保持联系，客户在技术或服务上需要支援时，应该踊跃配合。5．4售前服务：协助销售部业务员对客户送样进行追踪，当新机芯产品投入生产此后，售后服务部协差遣遗技术人员前去进行跟进。并供给相关技术指导。依据客户对产品的技术要求，严禁时对工厂生产进行质量追踪，发现生产质量不能够知足客户要求时，立刻要求工程、品保部进行纠正。生产过程出现质量事故，依据实质状况，可要求工厂停线返工。售后服务部人员随机对成品进行抽查，当质量与客户要求相背叛时，售后服务部有官僚求停止出货。如期对生产工艺进行检查，发现异常应立刻制止，要求品管部实时改进，并通知上司主管单位。对产品进行设计或模具上改进，销售部或售后服务部应发出“产品设计改正通知书”，而且送出改进样品给客户确认。采集客户技术资料及模拟夹具、仪器，尽量做到测试手段能够知足客户性能要求。汽车零部件有限公司5．5客退品的办理：客户退回的客退品或返修品入库，库房管理员开返修复单，由售后服务部。QA部确认，PMC审查，详细参照程前言件《返修品办理规定》（DXC-03）。返修达成，售后服务部作成返修报表，对前三项不良提交品保部作改进对策报告。对客户提出要求作现场返修支援工作，由售后服务部一致安排，专业维修员出差维修，踊跃配合客户。每个月底售后服务部对客户退货数进行统计，部门主管审查分管副总经理赞成后在KOA系统上宣布。5.6服务信息采集：凡属售后产质量量问题和客户要求、售后配合市场部招待的客户来访、来函、来电以及其余相关部门收到的客户来函、来电，均由售后服务部一致登记，由售后配合市场来组织、协调客户来访工作。市场部应每三个月向客户发出“客户满意检查表”（DXC-CSFM-05），并对客户满意度进行剖析、汇总并以图表描述进行宣布。售后辈员将回收的“客户满意度检查表”（DXC-CSFM-05）经一致编号整理齐集，提交给管理者代表或其代理人进行剖析办理。详细依《顾客满意度检查控制程序”(COP-17)执行。5．7服务规范：售后服务人员出差必定注意仪表，不蓄长发、不留长须，穿着齐整、礼貌待人，真挚服务。售后服务人员在接到服务通知后，先与客户沟通，联系客户相关负责人，约好会见时间，严禁唐突拜见，影响客户工作。遵守客户厂纪厂规，未经赞成，不得私闯别人办公地域，及动用其余工作设备。会议结束后应将坐椅恢还原位，使用完客户仪器，设备应恢复本来状态，切掉电源。办理完投诉达成，应作不良记录，并带回不良样品。走开时应向客户负责人打招呼。汽车零部件有限公司派出的售后服务人员必定按指定服务项目达成任务，并填写“出差报告”（DXC-SMFM-07），并由客户服务部主管审查，分管副总经理赞成，对客户抱怨的质量问题填写“客户投诉办理单”（DXCFM-02），并依据本文件5.1执行。记录表格：6.1“客户投诉办理单”（DXCFM-02）6.2“8D改进报告”（DXC-QDFM-91）6.3“客户投诉登记表”（DXCFM-01）6.4“客户技术资料检查表”（DXC-CSFM-08）6.5“客户满意度检查表”(DXCFM-05)6.6“出差报告”（DXC-SMFM-07）支持文件7.1《客户投诉办理方法》(DXC-01)7.2《纠正和预防举措控制程序》(CEOP-16)7.3《顾客满意度检查控制程序”(COP-17)7.4《