信用卡业务专项培训考试（一）

信用卡业务专项培训考试（一）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________工号：________________________小组（主管）：________________________您的部门：[单选题]*○客服一部○客服二部○客服三部信用卡办理业务核身中，先弹联系人关系或电话时，如客户主动问姓名，姓名核错，后面弹出姓名，姓名算错一次，之前弹屏中关系或电话不用再核实，直接算错，占用次数；更换可选项时，再弹出电话或关系，不用核实，不占次数。[判断题]*对(正确答案)错信用卡办理业务核身中，先弹姓名时，名字核对，后续弹关系或电话，核错几个占几次，名字核错占一次，再弹关系或电话不核实，关系或电话不占次数[判断题]*对(正确答案)错附属卡办理修改资料时（例如：手机号码），若附属卡有预留手机，则验证码须发附卡手机，若附属卡未留手机或当通电话无法验证，则主卡持卡人致电可发送主卡预留手机号。[判断题]*对(正确答案)错附卡人致电修改资料时，附卡有同名主账户，仅限其本人修改资料，根据其同名主卡账户核身及资料修改。异名主卡持卡人不得修改。[判断题]*对(正确答案)错附属卡办理修改资料时，附卡无同名主账户，主、附卡持卡人均可修改附卡信息，验证码发附卡手机，身份核实通过，可修改附卡资料；若附属卡持卡人未留手机号或当通电话无法验证，则主卡持卡人致电可发送主卡预留手机[判断题]*对(正确答案)错“3D验证”是农行与VISA和MAS对ERCARD信用卡国际组织为提高金穗贷记卡网上支付的安全性，保障持卡人网上支付安全，共同推出的一项安全验证服务。主、附卡均支持该服务，注册成功后，可以在标识有Veri错iedbyVISA、Mas对erCardSecureCode的网上商户消费。[判断题]*对(正确答案)错客户通话过程中，在言语上有明显的性暗示、挑逗，或者使用不文明用语进行谩骂等情况（尤其针对女性员工），经座席2次提示后，客户仍不改初衷，可直接挂机，且无需发送挂机短信提示。[判断题]*对(正确答案)错客户致电修改家庭/单位地址时，需主动询问客户是否需要一并修改家庭/单位固定电话及邮政编码。[判断题]*对(正确答案)错若客户因核身失败无法通过客服渠道重置支付密码，需主动建议客户通过我行网银（注册客户）或者携带卡片和有效身份证件前往我行任一网点重置支付密码。[判断题]*对(正确答案)错客户咨询我行消费累计积分（非活动类）有效期多久，告知最长60个月，2018年12月31日（含）以前累计的积分有效期到2022年12月31日，2019累计的积分到2023年12月31日，以此类推。[判断题]*对(正确答案)错自2020年12月1日开始，乐分卡（自动分期升级版）办理的自动账单分期的分期手续费计收规则进行了变更，手续费计收规则从“首个帐单日一次性收取”变更为“各期账单日分期收取”。[判断题]*对(正确答案)错虚实发卡模式的虚拟卡建账当日，因实体卡暂未建账成功，故仅可办理挂失，由系统控制不能补卡，可建议客户次日致电办理补卡业务。[判断题]*对(正确答案)错附属卡自动到期换卡时，系统会按照主卡的账单地址邮寄。但若是人工操作到期还款，可根据客户意愿选择。[判断题]*对(正确答案)错目前我行掌银添加一键锁卡时间为30天。[判断题]*对(正确答案)错对于卡片长期未收到的，座席查询距制卡日期已超过15（含）天或客户表示卡函邮寄地址已变更，或自行查询卡函已被退回的，可操作免费挂失补卡。[判断题]*对(正确答案)错当客户咨询我行账单分期办理方式，或主动要求通过短信上行办理我行账单分期业务时，座席可向客户发送“账单分期短信上行”短信模板。[判断题]*对(正确答案)错每个账单周期只能申请一次提前还款。当分期已结清且超过3个月时，CSR“在线交易-合约查询-查询分期账户合约信息”中则不再显示该笔分期记录。[判断题]*对错(正确答案)对于账户销户结清时，针对存在“封卡状态”的卡片，系统控制积分清零，不再转移至名下其他卡片。[判断题]*对(正确答案)错移动销售端PAD发卡，该渠道申请的卡片均邮寄至网点。[判断题]*对错(正确答案)“红名单”客户的账单形式允许同时设置“纸质+电子形式”。[判断题]*对(正确答案)错以下有关疫情策略，说法错误的是

[单选题]*A、受理免费延期还款一定可以成功(正确答案)B、客户致电申请延期，除特殊群体，先建议正常还款，客户不接受推荐优惠费率分期，再不接受推荐优惠利率延期。C、如账户无可分期金额、专项分期、逾期账户或存在止付类锁定码等情况无需推荐优惠利率分期D、如客户账户存在协议分期（E10010、E20010、E30010）时，不再受理优惠利率延期还款。以下有关客户级H说法错误的是

[单选题]*A、无需查询红黑名单，告知信用卡交易存在异常，经综合评定已不符合用卡条件，无法恢复用卡，建议还清欠款后办理销户。B、该锁定码允许客户提取超额存款，人民币超存引导客户通过掌银转账、网点柜面、A对M自助机具等渠道提取超额存款即可，外币引导客户通过网点办理。(正确答案)C、该锁定码不允许客户提取超额存款，可引导客户办理降0解锁方式提取超额存款。D、客户反映因锁定码导致无法使用积分的，可引导客户做降0解锁处置。客户不可通过何种方式更新身份证有效期

[单选题]*A、掌银B、小程序(正确答案)C、超级柜台D、柜面自动账单分期功能客服渠道可受理哪些权限

[单选题]*A、查询(正确答案)B、开通C、关闭D、变更以下说法正确的是

[单选题]*A、通过“CSR在线交易—客户信息—客户特征查询”，在基础信息栏中确认“微信绑卡特征”为“已绑定微信”，代表已绑定微信(正确答案)B、航空延误险和齿科服务仅针对白金客户C、可以出一个承诺消费免年费工单同时申请3年年费D、乐分易资金回退时可以申请部分提前还款以下有关添加“一键锁卡”时间正确的是

[单选题]*A、客服人工：7天(正确答案)B、掌上银行：长期C、微信小程序：15天D、网上银行：30天以下关于小额息费调整说法错误的是

[单选题]*A、适用于客户申请调整逾期账单所产生的违约金、消费利息、取现利息及分期利息。B、须满足账户当前无逾期情况（即：账户状态当前CD值小于等于1），建议客户还款次日致电申请。C、账户当前非核销及证券化状态。D、对于账户为销户结清状态的也可申请小额息费和解。(正确答案)以下关于信用卡日期可以主动告知客户的是

[单选题]*A、有效期B、首次使用日期(正确答案)C、卡片制卡日期D、激活日期以下哪张卡片邮寄至个人地址时（特殊客群及省份除外）不采用免费快递方式

[单选题]*A、乐分易实体卡B、乐分卡自动分期升级版C、乐分卡-家装分期专用D、环球商旅卡(正确答案)以下人工渠道不可以操作提前还款的是

[单选题]*A、E20010(正确答案)B、B10130C、H10020D、B10030以下有关非本人不可以办理的业务类型是

[单选题]*A、查询账户余额（账户当前总欠款）B、当期账单未还款额（包括全额及最低还款额）C、当期账单到期还款日D、账单日(正确答案)以下关于“一句话营销”说法错误的是

[单选题]*A、对客户致电查询账单、欠款、最低还款额等账务信息需营销B、咨询分期优惠、还款方式等业务场景时需营销。C、若客户同意办理，或者存在分期办理意向的，座席优先营销客户办理我行账单分期，且推荐其办理当前分期费率优惠力度最大的期数，同时引导其通过掌银渠道自助办理，并向客户预留手机发送办理链接短信D、若客户同意办理，且系统操作分期成功的，登记“交易支持-分期业务-账单分期或消费分期”。(正确答案)以下关于本人授权非本人办理业务说法错误的是

[单选题]*A、当持卡本人电话中表示因特殊原因（如：客户因年龄较大无法理解业务规则、开车等情况），明确要求授权非本人代办业务的，非本人可以办理。B、需要与持卡人本人核身通过。C、与持卡人本人或非本人核身通过都可。(正确答案)D、需提示本人风险自担。以下哪一条不属于同理心话术

[单选题]*A、作为一名消费者/子女/家人，我的立场跟您是一样的。B、我理解您的心情，因为我遇到这样的事我肯定心情也很差。C、不好意思耽误您这么久，我想您一定很着急。D、非常抱歉给您带来不愉快的服务体验了。(正确答案)我行信用卡的普通商户分期，是指持卡人在我行合作商户通过指定POS机具刷卡消费，以

形式交易入账的业务。[单选题]*A、现金分期B、商户分期(正确答案)C、备用金D、消费分期我行信用卡乐分卡（自动分期升级版）产品默认的期数为

期。[单选题]*A、3B、6C、12D、24(正确答案)我行信用卡全国性基础产品授信额度最高为

元（另有规定的除外）。[单选题]*A、5万B、50万C、100万D、500万(正确答案)我行信用卡损坏换卡手续费费用为

元/卡（免手续费的除外）。[单选题]*A、10(正确答案)B、20C、30D、50我行信用卡消费渠道可分为线上消费和

。[单选题]*A、线下消费(正确答案)B、凭密消费C、不凭密码消费D、网上消费我行信用卡消费分期办理的时间为

。[单选题]*A、随时B、账单日次日C、消费入账后D、消费入账后至首个账单日日终清算前(正确答案)以下分期产品代码可以通过客服渠道办理提前还款的有

。*A、S00010(正确答案)B、S00030(正确答案)C、S00040(正确答案)D、S00060出国行程报备客户卡片近半年内必须有使用记录才可以，客户卡片近半年内有

记录可报备成功。*A、消费(正确答案)B、取现(正确答案)C、存款(正确答案)D、A对M机输错误密码一次(正确答案)2019年2月23起，根据监管要求，我行信用卡已使用的临时额度将全额计入最低还款额，以下有关临时额度话术正确的是

。*A、不可分期(正确答案)B、不可取现(正确答案)C、不可转账(正确答案)D、使用的临时额度不可以还最低还款额(正确答案)目前我行信用卡账单分期可办理的期数有

期。*A、9(正确答案)B、12(正确答案)C、15(正确答案)D、18(正确答案)目前我行信用卡账单分期可办理的渠道有

。*A、客服人工(正确答案)B、掌上银行(正确答案)C、网上银行(正确答案)D、微信银行(正确答案)以下

情况，信用卡不能办理销户。*A、账户有未办结的争议(正确答案)B、账户有未结清专项分期(正确答案)C、账户积分为负(正确答案)D、账户存在E对C合约(正确答案)当信用卡客户级CD值为3的情况下，其名下所有账户均拒绝授权（包括取现、消费、预授权均无法通过，但已发起的预授权完成可以通过），客服代表应建议

。*A、还清名下所有卡片的最小还款额(正确答案)B、仅还清当前卡片的最小还款额C、当日可以使用D、次日可以使用(正确答案)关于调单费用，以下说法正确的有

。*A、本币（即银联渠道）调单费10元人民币/笔(正确答案)B、美元交易调单费6美元/笔(正确答案)C、欧元交易调单费4欧元/笔