区锐强-打造连锁帝国

1打造连锁帝国连锁运营实战全攻略连锁实战专家--区锐强2005广州十大职业经理人2007商战名家十大销售管理专家美国DDI人力资源公司认证国际讲师历任肯德基第一位营运经理、培训经理广东农村财务电算化创始人英国石油公司（BP）大区经理曾任中国西餐的第一品牌绿茵阁COO,绿茵阁目前全国拥有70间餐厅，拥有3000多名员工李北祺加州牛肉面大王CEO苏荷酒吧、芙蓉经典、吃吃网土特产、金城国际等连锁高级营运顾问现任雏鹰农牧集团股份有限公司副总裁(选对方向比努力还重要)让我们选择趋势的行业，走在行业的前沿我们创业选择什么样的事业？未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化的连锁运营模式，各行业的连锁品牌遍布全国市场

中国市场零售和服务行业的发展趋势中国连锁业协会，报告显示，截止2009年底,全国的特许体系数量已突破4000个,店铺总数达到33万家,分别比上一年增长15%和10%。2009年特许连锁120强的销售规模达到3109亿元,提供就业岗位82.5万个,覆盖的行业、业态达59个,其中,生产企业导入特许经营建立分销网络、提升品牌价值,成为推动特许经营发展的新力量。连锁经营模式已存在了

1859年,美国大美国茶叶公司,6年开到了26家连锁店,21年后发展到100多家店.改名为太平洋——大西洋茶叶公司

140年

连锁经营就是……

经营同类商品或服务的若干个门店,建立联结纽带,按照一定规则,组成的联合体,在整体规划下进行专业化分工,实现集中化管理和标准化运作的经营实体。

连锁经营三个基本特征

规模化的经营方式

•集中采购的规模优势•物流配送的规模优势•整体品牌推广的规模优势•研发,培训的规模优势

网络化的组织形式

•整体性,稳定性,全方位的联合•形象统一•商品与服务标准化•成功经验借鉴,提升新店存活率

规范化的管理方式

•简单化•专业化•标准化(SOP)商品服务标准化生产服务设施和操作工艺标准化作业流程标准化考核评估标准化中国市场连锁成功的榜样brief

味千拉面—2007年在香港上市，目前全国有527多间分店百丽鞋业—2007年在香港上市，目前全国8355多间分店briefbrief

如家—2006年在美国上市，目前全国发展500间分店哎呀呀—目前拥有1928间分店，遍布祖国的大江南北brief中国市场连锁成功的榜样brief

谭木匠—靠一把梳子起家，目前旗下分店629家欧美国家的零售和服务商业形态——以连锁为主世界500强企业中零售和服务业的品牌都是以连锁模式经营brief中国市场连锁成功的榜样人力成本的调控能力otionPlan拓展的品牌影响力采购的杀价能力优势分析

营业收入的边际效应

Macromarketing

零售和服务行业连锁经营的优势举例：连锁零售经营的核心（四大模块、两个专业）品牌规划（品牌管理系统）渠道建设（终端设计、品牌营销）商品库存管理吸引人才及基层培训专业系统：陈列标准、店铺销售动线规划连锁零售经营的专业模块连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展5%-8%标准化提升营运水准3%-5%系统品牌市场营销5%-8%顾客满意度顾客体验值顾客期望值小组讨论：真实对照讨论提升营业额的三个方式以小组为单位讨论每个小组选择一个企业作为案例，共同参与讨论时间为20分钟每组选派一位代表上台分享成果分享小组名单随课程状况选定Macromarketing

连锁企业运营是一门系统的科学

郑州亚细亚集团的仟村百货，连锁发展达30多间，但由于商业模式的定位不清晰，营运模式固化，导致营业额下滑，品牌严重萎缩，最终退出是市场

中国市场连锁品牌的教训

名典咖啡，连锁发展达200多间，但由于加盟市场过度发展，管理半径过长，品牌的升级和创新不够，导致关店速度高于开店速度

中国市场连锁品牌的教训

华南市场的快客便利店，连锁发展108间店,但由于店铺运营相比竞争对手专业度不够，支持配送系统成本过高，品牌顾客认可度不高，导致最终被7-11便利店集团整体收购

中国市场连锁品牌的教训免疫：高速发展的风险控制神经：高效的支持和配送系统肌肉：持续的发展体系、直营、加盟、代理等模式脑：成熟的商业模式和品牌营销骨骼：专业、高效的营运模式循环造血：系统的造血功能人力资源打造连锁帝国的六大基因（健康的人体）确保“一本万利”品牌无形资产持续增长确保品牌、企业健康成长

确保人才自我持续造血能力确保企业连锁的稳定、真正的双赢确保企业高效率、标准化和成本控制之道成功六大基因确保专业、高效的组织架构。分店的盈利能力成功基因解决连锁企业的问题肯德基在中国市场超越老对手麦当劳

为什么肯德基在中国大陆能够开3000多间餐厅？而且开店成功率达到8：1：1？探索成功的连锁品牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基品牌融入中国融入中国生活，打造新快餐研发产品因市场而变融入中国元素，产品创新力度肯德基的品牌营销因市场而变

面对市场的挑战完善的营运体系因规模而调整总部的支持系统店铺的盈利能力高效的培训系统专业的内、外检测系统店铺的经营能力why？

面对规模高速发展复制的压力专业内、外检测系统

店铺的经营管理

支持和管理部门以及系统人力资源系统肯德基的营运模式肯德基餐厅经理的业绩考核营业额成本、费用CHAMPS（神秘顾客）OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）店铺经营核心培养店经理经营意识品牌市场营销策略主题营销季节营销品牌市场营销节日营销时段营销面对规模高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织架构积极的企业文化系统的培训员工激励高效的人力资源和培训体系1为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。通过财务的角度论证商业模式的市场容量、利润回报，成本承受力，可复制、持续发展。模块一成熟的商业盈利模式和品牌营销连锁商业模式=一本万利商业模式和品牌管理关系品牌管理包装、放大、增值Systems&Infrastructure系统，基础流程商业模式连锁商业模式基础：市场定位和目标市场商业市场的目标市场决定品牌战略★找准目标市场KFC肯德基融入中国生活，打造新快餐麦当劳我就喜欢真功夫“蒸”出营养，打造全球华人连锁快餐选择市场容量大、有发展空间、差异化、可持续性切忌大而全品牌、定位模糊市场细分决定连锁发展的规模和方式消费定位清晰，匹配专业的展示连锁盈利模式的关键点投资定价单店模板商圈模板利润保证盈亏平衡线后勤费用连锁盈利商业模式的设计单店的赢利模式定价的策略、如何保证利润率？准确测试分店的盈亏平衡线面对不同商圈要求的策略连锁总部和支持系统的费用动态控制投资策略连锁商业模式必须关注的要素目标客户的期望值分析定价的策略品牌的MIS系统、终端专业展示行业类型、经营管理重点

.顾客服务附加值设计商业模式的财务分析连锁品牌规模发展的流程1、设计品牌和盈利模式2、开设不同商圈成功的终端样板店3、至一年以上的营运测试和调整盈利模式4、建立完善的终端运营系统5、建立高效的总部和支持系统6、建立强大的培训系统7、完善特许加盟以及合作相关流程和合约8、直营、特许加盟、合作等方式拓展连锁商业模式财务模型投资回报1-2年单店面积15%人力成本10%毛利率盈亏平衡线税务风险劳动法风险连锁商业模式不同商圈的模板商业区商务区住宅、居民区营销策略、销售排名、商圈拓展1231小组讨论：真实对照讨论你的商业模式以小组为单位讨论每个小组选择一个企业作为案例，共同参与讨论时间为20分钟每组选派一位代表上台分享成果分享小组名单随课程状况选定品牌是如何形成的？连锁品牌管理系统产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌管理系统品牌形象的定位，给消费者带来的益处核心理念品牌优势品牌特征品牌的心脏、承诺、终极目标;

达至消费者期望品牌的定位，给消费者带来的益处视觉效果、LOGO、特征符号搭建品牌战略平台品牌

承载并包容着：企业形象产品营销推广商标销售网络顾客服务价值承诺还有更多的内容……技术品牌定义品牌是一套差异化的价值承诺，以消费者息息相关的价值传递连接产品与消费者品牌产品品牌定义消费者产品是企业生产的品牌是消费者购买的顾客就是上帝！！确立品牌营销理念愿景使命品牌定位核心价值驱动驱动信念战略沟通满足消费需求意愿品牌愿景设定以消费者需求为核心品牌愿景企业承诺消费保障“XX”

的独特程度/利润空间“XX”

对客户的品牌适配程度/目标消费群客户对“XX”

的看法和尊重程度/盈利表现“XX”

被了解的程度/内在化品牌认知度品牌声望品牌相关性品牌差异性品牌资产的四大支柱品牌差异性品牌相关性品牌动力品牌声望品牌认知度品牌地位雏鹰品牌生命的成长谁是竞争对手？评估企业自身的竞争地位形成策略竞争策略产品容易被竞争者仿造品牌是独特的，不可被仿冒的竞争思考三部曲想想自己看看对手目标消费群独特的销售述求点USP消费者利益产品会非常容易被淘汰成功的品牌是永恒的品牌诉求科技产品情感品牌诉求科技产品情感“XX”创造与众不同的品牌体验关爱安心慈善放心幸福感尊重信任愉快……服务绿色认证食品安全营养健康卫生便利高品质安全追溯体系技术研发气调包装生态养殖冷链生产品控……HushPuppies暇步士品牌管理系统案例品牌目标分3个区域:1.品牌核心理念:HP品牌将传递的终极利益.2.品牌核心优势:组成HP品牌的基本属性，来证明HP的品牌核心理念.3.品牌延伸特征:更明确的品牌特征加入丰富的品牌属性.核心理念核心优势延伸特征.我感觉舒适

精神上年轻的随意轻松的风格空前的舒适值得信赖休闲文化的传统易穿着、易理解、易解释高标准、高质量穿着舒适有趣而让人兴奋的新鲜的细节、色彩个性化的一种“愉悦”的感觉尽可能少的环境影响时尚vs.

流行形象化的巴吉度猎犬柔软、自然的物料优雅、细腻的休闲非常合适创新的科技

整体来说，我们会把焦点放在那些有趣味的、互动的、精神上年青、进取的意念上，以取得终极的品牌目标。随意轻松的风格我感觉舒适

绝对的舒适值得信赖精神上年轻的与时代同步流行的产品独特的产品工艺感性的生活方式HushPuppies与众不同的品牌定位搭建品牌管理系统

品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动力差异性？？？相关性？？？品牌地位声望？？？认知度？？？品牌资产品牌内涵为你的品牌加油！连锁品牌营销品牌推广推广模板推广渠道品牌业务推广节日营销主题营销季节营销时段营销品牌营销单店营销商圈渗透品牌业务年度营销计划模板1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题营销节日营销元旦春节、情人节三八黄金周、母亲节六一父亲节暑假乞巧教师节黄金周、国庆、中秋圣诞节季节营销时段营销下午时段晚上时段品牌业务营销的关键点活动内容……………策划主题终端布置平面设计练习与分享品牌目标分3个区域:1、品牌核心理念:2、品牌核心优势:.3、品牌延伸特征:.核心理念核心优势延伸特征小组讨论分析您的品牌小组讨论：分析您的品牌以小组为单位讨论每个小组选择一个企业作为案例，共同参与讨论时间为20分钟每组选派一位代表上台分享成果分享小组名单随课程状况选定

为您解决建立高效、专业的营运模式，确保单店的盈利能力和营运水准。建立强劲的“心脏”总部模块二高效的营运模式1营运模式介绍店铺“实体”决策、监督、支持、服务Systems&Infrastructure系统，基础流程总部“虚体”连锁营运模式定位

强劲的“心脏”总部“赢利型”的分店建立高效扁平、直线式的组织架构，建立支持和监督系统，最大化服务第一线使分公司和店铺经理从守店型转变成经营型，通经营模型提升赢利能力营运模式中总部建设的困惑1、企业从创业到连锁复制规模发展过程中如何建立总部？2、总部有缺失和短板，影响整体运作3、总部设置臃肿，功能重叠浪费资源4、总部各自为政缺乏团队合作，影响效率服务行业的组织架构总裁财务部市场部研发部工程部采购部物流加工中心拓展部营运部培训部行政人事部加盟服务部公司组织架构图董事会物流部财务部总裁/副总裁研发部营运部行政人事部采购部储运部验货组加工间研发组电脑部人力资源部行政管理部市场部工程部加盟服务部企业拓展部工会直营店湖景山邨宴会部加盟店所指部门统一由营运总监协管案例：中油BP——扁平化高效的组织架构扁平化高效的组织架构，公司不设领导班子和二级单位，油站管理（1000座）只设总经理。下属六个职能部门和HSE与内控两个小组。公司没有办公室等综合部门和公司文件，公司由10人组成管理层（正副总经理、六个部门经理，财务、资产部副经理）每月召开一次会议，每季一次员工大会。年度总结只有5张幻灯片。副总经理内控经理常生

安全经理

广州区经理姚小姐

运作部经理高生

资产部副经理王生资产部经理柯生财务部副总监杨生财务部总监陈生人事经理罗小姐人力资源/行政部经理卢小姐

拓展经理

罗生市场部经理叶生配送经理钟生供应配送部经理游小姐总经理案例：中油BP—直线式责权明晰的管理模式直线式责权利明晰的管理模式，公司不设副职（部门副职在正职不在时授权行使其职权）。一级管一级，每人只有一个主管（老板），聘任，目标，考核，奖惩，分配，辞聘全部由主管负责。减少交叉管理，提高工作效率。运作部设4个大区，每大区设5-6个区域经理，每区域经理管理12-15个油站。人事、培训、内控、HSE、财务、市场为各大区支持人员，隶属各部门的主管管理，大区经理负责协调工作。营运总部的设置策略1、总部的设置是从功能—部门2、专业和清晰制定总部各部门的职责3、各部门制定相关的工作流程和管理表格4、随着企业业务的发展不断进行部门建设5、可推动项目小组的矩阵模式提升部门的效率，避免扯皮小组讨论：真实对照讨论你企业的总部架构以小组为单位讨论每个小组选择一个企业作为案例，共同参与讨论时间为20分钟每组选派一位代表上台分享成果分享小组名单随课程状况选定分店经营的困惑1、分店的单店赢利能力低，开10间店关2间店2、分店经理的培养速度跟不上公司的规模发展3、分店经理缺乏老板心态，只是守好店不出事就行了4、分店调查反映店铺的服务水平不稳定5、分店的员工流失率高，影响营运水准探秘国际连锁最规范的企业肯德基的管理模式到底如何同时管理3500多间盈利餐厅？肯德基餐厅经理的业绩考核

项目营业额食品成本费用CHAMPS（神秘顾客）团队建设OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）KFC餐厅业绩考核说明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额与预算对比20%食品成本每月核算15%费用每月核算15%CHAMPS每月评比20%OFR每月评比15%团队建设每月评比15%探秘世界500强企业连锁加油站英国石油公司的管理模式到底如何同时管理5000间专业加油站？BP加油站经理的业绩考核HSE油品销量油品成本油站费用MMP（神秘顾客）员工发展标准执行对比以上两间不同行业的连锁企业对店铺业绩考核的标准都的营业额成本费用顾客满意度团队建设

——连锁企业店铺管理尽管销售的产品和业务不一样但管理的系统和要求是共通的。相同总结连锁企业店铺的经营管理模型财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用

——开源截流

营业额开源

费用成本截流

顾客满意度服务行业的根本

团队建设实现目标的基础和保证探秘民营西餐连锁第一品牌绿茵阁餐厅管理模式如何成功把国际公司成功移植到民营企业，使公司业绩保持连续五年超过两位数增长，并且纯利润翻5倍？绿茵阁西餐厅经理的业绩考核营业额食品成本营运费用神秘顾客成绩团队建设—员工流失率统一价值观——新员工培训、员工手册团队打造——统一价值观统一员工的价值观——放电影员工保留的三个策略中间疏通后堵前追Successfactors员工的需求——你为什么选择这份工作？薪酬、待遇兴趣发展空间安全、被尊重、认同良好人际关系成长机会…90员工带领的三个策略创造参与沟通的机会………………………………放低身段融入价值观…成为他们兄长、姐姐肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现提供真诚友善的接待HOSPITALITY保持美观整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速迅捷的服务SPEED坚持高质稳定的产品QUALITY冠军计划CHAMPS维持优良的设备MAINTENANCE确保准确无误的供应ACCURACY冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶店铺的营运秘诀1、突破极限提高店铺的营业额2、精打细算控制成本3、分厘必争降低费用4、坚韧不拔提升顾客的满意度5、全心投入打造专业、高效的团队6、不折不扣执行培训和店务系统

——提升店铺运营水准和盈利能力终极目标小组讨论：真实对照讨论分店的经营模型以小组为单位讨论每个小组选择一个企业作为案例，共同参与讨论时间为20分钟每组选派一位代表上台分享成果分享小组名单随课程状况选定面对3500间规模如何保持服务水准终端监督秘诀——神秘顾客系统服务竞争力——神秘顾客检查系统美国麦当劳创始人营运专家：“营运永远有问题，关键是在动态中改进,Action”营运的检查机制:★神秘顾客检查系统——在固定的周期内，以顾客的身份消费，用顾客的角度和感受对终端进行神秘的系统评估。★专家专业检查系统——定期，总部对终端进行专业系统的评估神秘顾客检查适用市场服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、运输、汽车、的士……金融业：银行、经纪、贷款……零售业：超级市场、连锁店、便利店、药房……电讯业：服务提供商、设备提供商……娱乐业：电影院、娱乐场、运动场、俱乐部……成功案例：麦当劳/肯德基、绿茵阁、7-11便利店、民生银行……神秘顾客检查系统如何支持营运1、动态体检表，客观、公平面对监督；2、管理组真正紧张和认真；3、“全民皆兵”全体员工重视；4、把每个顾客当神秘顾客服务；5、服务水准维持稳定；6、发现问题随时改正，并采取行动；……神秘顾客系统运作流程图神秘顾客系统案例肯德基的champs冠军计划英国石油的MMP检查计划绿茵阁的神秘顾客系统如何建立神秘顾客检查系统设计检查表格、列入业绩考核选取神秘顾客推动宣导培训测试结果回收分析回馈总结行动计划…持续执行成为习惯肯德基冠军检测表

选定神秘顾客1、可以委托专业公司2、自己操作制定负责人邀请真正的顾客——VIP顾客3、切记不能邀请行业专家作为神秘顾客4、神秘顾客只要被发现马上跟换5、神秘顾客的邀请邀请——沟通培训——收集表格——定期座谈系统的推动和培训1、举行推广动员以示公司的重视2、与业绩评估和奖金挂钩3、全面培训检查的内容和细节，让员工准备结果回收分析1、分析成绩,及时找到机会点2、总结神秘顾客评语案例：KFCC.H.A.M.P.S.百分达成率C(美观整洁)H(真诚友善)A(准确无误)M(优良维护)P(高质稳定)S(快速迅捷)Base=52054快速迅捷部分机会点详细分析请看后页排队人多耽误时间等薯条耽误时间等香辣鸡腿汉堡耽误时间服务员动作慢服务员没有在顾客到达点餐台前时及时打招呼回馈总结行动计划1、分店马上举行总结会议制度—培训—人2、每月营运全体会议

3、排列各分店成绩

4、前3名分享成功经验

5、后3名分析并作行动计划

为您解决：建立源源不断“造血”的系统，为连锁高速发展持续培养人才，，系统解决各层面员工，培训什么，谁培训，如何检定问题；打造专业全方位的人力资源系统模块三系统的人力资源1人力资源管理的困惑1、企业高速发展，人才培养跟不上2、培训没有成为员工的福利，反而成为负担3、人力资源管理存在的误区4、培训工作不全面，造成事倍公半为公司营运管理提供支持个人发展计划绩效管理上行反馈对业绩的认可总部员工培训员工满意度培训工作人力资源规划对管理层的满意程度分店员工培训人才的招聘和储备薪酬福利以人为本的人力资源管理根据公司业务发展战略制定人力资源发展规划根据组织架构吸引优秀人才加入公司根据薪酬调查制定薪酬政策提高员工的能力，承担更多的工作帮助团队领导提高领导技能，加强团队内部的交流和沟通确保高质量的个人发展计划和发展机会创造一个有效的学习型组织提高员工的能力，保持竞争优势建立培训评估系统，确保培训评估效果有效的管理和良好的运作给员工创造最佳业绩的环境如何建立培训系统1、建立“培训树”2、培训系统的设计和规划按职级培训项目培训内容培训方式计划时间安排谁负责谁检查学校式——“培训树”系统的建立

培训部=学校教导处编写培训大纲编写教材聘请老师编制培训课程监督培训课程效果和推动进度建立学习卡监督员工培训执行效果绿茵阁的培训树系统和执行见excl表格

培训体系的设计与规划系统培训模式

评价培训结果计划和设计培训实施培训确定培训需求专业知识和专业技能经理定期技术更新业务知识了解经理的方针、策略和方向拟定及书写方针计划设定策略员工基本技术培训新产品培训策略销售了解部门的方向、策略和关系管理知识和技能

经理英语培训演讲及说话技巧电话技巧解决问题技巧计算机基本操作技能业务知识计划和组织策略计划与思考面试技巧领导管理技巧辅导及员工发展技巧

员工英语培训演讲技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧技术知识主动性和自我管理专业化观念分析思考能力新员工发展路径新员工的发展**选择于共通业务发展路径新员工指南1新员工的第一天新员工指南2部门特定的发展计划建议：44小时时间：加入至一年**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。公司业务需求新经理的发展**选择于共通业务发展路径新经理指南专业特定发展课程管理技能建议：84小时时间：从晋升至在岗十八个月**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。面试与甄选技巧绩效管理公司业务需求新经理发展路径人力资源“培训树”总结1、建立适合企业的培训体系，必须解决每个职级培训什么，谁负责培训，什么时候进行培训，怎样追踪培训落实2、建立员工发展计划，使员工跟随企业成长3、连锁发展经常出现不缺资金、市场，就缺人的问题，故必须重视培训和加大培训投入

为您解决：建立“以营运为导向”高效、专业的支持系统。清晰支持部门的职责，完善的沟通和工作流程，高效服务营运第一线；总部对各分店的有效督导；中央配送系统模块四高效的支持系统和配送系统1连锁支持系统的定位和规划连锁支持系统设立总部的组织架构适应连锁规模发展的总部部门制功能策划、监督、辅导、服务清晰的部门职责和不同工作的流程持续动态的部门建设内部提拔和引入专业人士机制连锁支持系统建立的策略以“营运为导向”.服务“第一线”关注人力资源和财务管理定时跟进和监督的沟通机制流程化和制度化建立矩阵管理模式——项目小组，进度管理建立部门预算、绩效管理和年度管理机制公司总部运作的价值观

——优秀的团队拥有共同的价值观"Shotgun""Marksman""Automaticpistol"营运为导向服务第一线统筹、平衡、协调成就大事，个人的面子和感受不值钱求同存异、对事不对人以公司利益为重抑制负面，禁止是非和负面的情绪公司总部的沟通系统营运中心面对分店收发公文指令公司员工大会、周年庆企业文化建设部门工作沟通会议、项目小组会议、追踪进度、现场办公各部门每周内部会议，部门建设追踪进度营运区域每周店长会议，追踪进度，专业培训分店每天例会部门经理动态的沟通，现场解决问题★营运部门月度经营分析会，进度追踪、经验分享每周公司部门经理会议，追踪进度，现场办公品牌营销和研发工作流程制定年度营销计划市场部策划联系相关赞助资源采购部采购相关物料联系供应商资源研发部研发相关产品制定产品制作标准财务部核算产品成本审核定价营运部分店安排分店培训分店执行回馈总监组织统筹安排，使用进度表进行监控便利店集中配送(一）

---流程图油站公司物流公司确定需求录入需求采购订单配送计划汇总订单平库汇总收货单供应商采购订单调整送货单收货单盘点单处理差异采购发票采购入库增值税发票销售出库销售明细采购结算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩结算销售通知单按订单核对结算集中采购，中央仓集中配送，降低采购价格，减少店内库存，减少流动资金。星期一分店拨号上网下订单星期五配送中心送货分店收货星期四配送中心分货星期二总部汇总需求并发出订单星期三供应商送货星期六配送中心送货分店收货中央配送运作模式（二）

---订货中央配送运作模式（三）

---收货中央配送运作模式（四）

---中央仓配货中央配送运作模式（五）

---送货中央配送运作模式（六）

---便利店销售

建立专业的风险评估系统，针对性解决问题，最大限度解决企业高速发展带来的风险；风险控制的意识、专业系统，使企业稳健地做大、做强；面对媒体采访、政府部门检查策略；危机公关的步骤模块五发展的风险控制1风险控制对于品牌重要性

———千里堤坝毁于“蚁巢”规模发展成立专职部门管理风险必须建立风险控制的意识纳入日常培训体系建立全员动员的风险控制自检流程建立内控部门品牌管理部门分店每月完成风险评估过往案例收编作为借鉴培训资料连锁风险体系建立策略1234内部控制主要工作目的:完善制度和体系,控制风险,提高效率,监督政策的执行;特点:贯穿于企业运营的全部过程，并由全员共同参与的、互动式管理形式;方式:预防和教育为主,监督为辅。1、投诉处理和案件调查：

1）投诉：

2）案件调查：经投诉和案件调查后给予口头警告书面警告辞退2、内控潜在风险报告：3、风险评估分店，专项调查4、道德规范培训--员工：供应商：5、内控通报：6、采购委员会的建立，降低采购成本内部控制主要工作落实道德操守规范，缩小灰色地带道德不允许固化的规章制度道德允许符合制度灰色地带道德操守培训，“两难”报告制度，一票否决体制。突发事件时，我们必须做到1、专业化——由受过突发事件训练的人员处理2、标准化——按照公司的统一原则及流程处理3、分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到支持4、系统化——建立突发事件案例收集分享制度，

“前人种树，后人乘凉”在经验中学习成长突发事件处理基本原则1、以顾客是上帝的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；2、处理需要及时和快捷，方可取得主动权3、注重处理的技巧和方式，使大事化小、小事化无，最低限度降低负面影响；4、遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；5、加强专业训练、设备保养，完善突发事件措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则；6、建立良好的政府关系，派出所、消费者协会；突发事件处理建议流程1、发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻求区域经理的协助；2、店经理应与区域密切沟通，寻求妥善处理方法；3、当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报营运经理；4、当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；5、营运经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善解决方法；6、如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报总经理，例如：

媒体介入时由公关经理负责协调

与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由公关经理出面交涉7、赔偿金额为一定限额以上事件必须通报营运经理；8、直接上报到市场公司的投诉，返回区域处理；9、经总经理同意后，公关经理接手处理棘手事件；10、总经理提供指导意见，并协调公关和其它部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。突发事件处理指导思路1、诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；2、第一时间有效处理，是把突发事件转换成满意的关键；3、老板、主人翁的意识，是面对和解决突发事件的前提