2022年服务外包工作情况总结

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2022年服务外包工作情况总结

年度主要情况:

一、____年度主要情况

(一)基本情况____年全年我市新增服务外包注册企业____家，累计已达____家。

预计完成服务外包合同额____万美元，同比增长____%，服务外包合同执行额____万美元，同比增长____%;其中，离岸外包合同额____万美元，同比增长____%，离岸执行额____万美元，同比增长____%。

(二)主要工作

1、实施编制《我市服务外包发展“____”规划》实施编制《市服务外包发展“____”规划》今年下半年以来，我局加紧对我市服务外包发展战略和产业规划编制的调研工作，联合浙江省国际经济贸易研究中心，组织制定全市服务外包产业发展“____”规划，通过整合全市资源和基础优势，按照“集聚资源、培育企业，拓展产业链、打造产业群”的思路，着力IPO、BPO、KPO等不同形式的服务外包产业1集群，大力培育一批具有自主知识产权、自主品牌、高增值服务能力的服务外包企业。

2、研究《____加快我市服务外包产业发展的若干意见》研究《____加快我市服务外包产业发展的若干意见》《____市关于加快发展国际服务外包产业发展的若干意见》通过多次与市财政沟通，目前已经基本明确，达成共识。设立____市国际服务外包产业发展专项资金。

市财政每年安排____万元专项资金，支持市区服务外包产业发展，重点扶持国际服务外包产业示范区建设、服务外包企业国际认证、市场开拓、服务外包培训机构建设、服务外包信息及技术公共服务平台建设等。此外，今年我市首次将服务外包纳入开放型经济排名考核办法体系中，促进各县区比学赶超，加快发展。

3、培育壮大国际服务外包示范园区。

培育壮大国际服务外包示范园区(见-园区发展特色)4、努力营造发展服务外包的良好氛围今年以来，我局通过下县区、企业进行宣传发动等工作，结合“三个年”活动的开展，进一步各级对发展服务外包的思想认识，增强政策水平和宏观指导能力。其次，联合示范园区、培训机构针对从事服务外包业务的具体人员，采取办班培训、业务交流等形式，及时掌握国家政策和国内外服务外包动态发展信息及一些基本情况，提高在实际业务中的操作能力。再者，积极指导企业申报各级各类的专项扶持资金，今年市本级有____家企业首获省级服务外包专项资金资助，获得资助金额____万元，实现了市本级外经贸企业在省级服务外包资金支持上的“零突破”。县级有____家企业获得省级服务外包专项资金____万元。

德清中德利钢琴有限公司获文化产品专项资金资助____万元。2(三)市本级园区的发展特色及发展现状市本级园区的发展特色及发展现状园区的发展特色从我市的首批省级____个服务外包示范园区来看，吴兴区的多媒体产业园经济技术开发区的南太湖国际服务外包示范园区，通过积极搭建产业集聚新平台，努力创造条件承接国际服务外包产业转移，正日趋形成以信息服务外包为主的国际服务外包快速发展、业务流程外包领域不断拓展、知识流程外包高点起步的发展态势。

1、多媒体产业园今年____月底多媒体产业园首个引进的现代服务外包产业项目宁以远信息呼叫中心第一期100座席已正式运行，项目总投资____万元，规划建设1000座席IPCC呼叫中心。吴兴区紧紧抓住新一轮产业转移的重要机遇，通过对上海服务外包产业的梯度转移本土传统制造业的剥离升级，在更高层次上参与新的社会分工，利用服务外包这个“绿色引擎“促进以制造业为主的工业经济向知识服务经济升级，以促进经济发展方式的转型升级。目前已入驻多媒体产业园的浙江海瑞网络科技有限公司，正在进行厂房的紧张装修，这家注册资金____万元的公司，将打造浙江地区最大的民营互联网数据灾备中心(IDC)规模____个标准IDC，网络机柜，具备数据库系统，数据存储、备份系统等，为各类大企业解决数据的存储。建成后，它将成为我省民营的第一大数据中心。

2、南太湖国际服务外包示范园区作为我市服务外包产业发展的另一个示范点-南太湖国际服务外包示范园区经过这两年的培育发展，目前已经初步形成了3涉及电子信息与软件、创意设计、生物医药、影视广告等专业服务领域，以软件开发与信息处理服务、医药研发和动漫产业三大领域为重点的发展格局。现已在册服务外包企业____家，占全市____%。

园区内的赛尔迪生物医药科技有限公司成为全省唯一跻身“____最具投资潜质创新企业”前十强的企业，并居中国生物医药项目首位;国内互联网广告服务最专业的浙江盘石信息技术有限公司的子公司成立并启动;明芯微电子、深蓝计算机、瑞万思、太极信息等为代表的大批信息软件服务外包企业，已经在业界崭露头角，并为国内外各行业提供生产自动化控制、仿真模拟、数据分析、工艺优化、生产管理等方面的软件开发和数据录入、图文处理等信息服务。作为全市生物医药产业“产学研”的特色集聚区，已经成功引进了中科院上海生科工业生物技术中心的一系列服务外包业务，目前已开展服务外包相关项目____项，并已实现

3、个项目产业化

____个项目中试工作、____个项目小试研发。

网络信息技术的发展，也催生了以服务外包为重要特征的动漫产业在该区初现端倪。至今，区内已拥有鑫岳动漫制作、世博计算机、飞天影视动漫、融雪网络科技、启程影音、云晨文化传播、彩虹动画制作____家动漫创意企业。

尽管国际服务外包产业在我市的发展还属于起步阶段，但是在特色的发展环境里，已具备了一定的优势。

通过从“制造基地”向“服务外包”的转变，促以制造业为主的传统工业经济向知识服务经济升级，定能加速经济的转型升级，实现又好又快发展。

二、关于明年工作思路的设想

(一)目标设定4--新增服务外包注册企业____家，服务外包执行额增长____%。

(二)工作举措通过整合全市资源和基础优势，“集聚资源、按照培育企业，拓展产业链、打造产业群”的思路，坚持“外引内育、资源整合、突出特色”的原则，多措并举、扎实工作，重点培育呼叫中心、软件与动漫设计、生物医药研发等具有“特色”的服务外包产业集群。

一是要依托优势特色产业，充分挖掘发展潜力。

一是要依托优势特色产业，色产业充分挖掘发展潜力。积极培育技术含量高、附加值高、集聚辐射能力强的“两高一强”产业，实现从信息技术外包、业务流程外包向知识流程外包业务高端环节提升和转型，提高我市现有的具备一定竞争优势的服务外包产业(“灾备”数据中心、动漫设计、生物医药研发等)的综合竞争力。

要形成一批在浙北地区及长三角地区具有一定知名度的服务外包龙头企业。以“扶大”“聚大”“招大”为目标，重点扶持、规模效益好、技术水平高、市场潜力大的服务外包企业;与此同时，紧抓当前国际服务外包产业转移的市场契机，聚焦境内外知名企业、行业龙头、吸引具有重大带动作用和提升作用的先进服务外包企业落，完善服务外包产业链，提升服务外包企业的整体实力。

二是要发展壮大示范园区，努力形成“特色洼地”。

二是要发展壮大示范园区，努力形成“特色洼地”以我市三个省级国际服务外包示范园区为主体，把它们作为我市承接新兴产业的主战场和大平台。大力推进服务外包企业向示范园区集中。

全市服务外包企业要尽可能入园开发经营，要通过招商形式，吸引一批国内外知名服务外包大企业、行业龙头入住示范园区，5形成示范和集聚效应。同时，根据各县区的地方产业、资源、要素等实际情况，进行资源整合和差异化建设，不断发展壮大，使之形成具有差异化竞争优势的产业平台，鼓励南浔等区县设立市级国际服务外包示范园区。

要积极向上争取各类扶持政策和发展资金，在培育建设好省级国际服务外包示范园区的基础上，培育发展市级服务外包发展平台。

三是要构筑公共服务平台，三是要构筑公共服务平台，健全政策支撑体系。

健全政策支撑体系。有效整合和配置各类资源，打造功能共享的公共服务平台，提供涵盖公共信息交流、人力资源服务，知识产权保护，品牌建设与市场推广在内的各项公共服务，形成一套能够有力支撑我市服务外包产业发展的公共服务体系。

制定出台并完善相关的市级鼓励服务外包产业发展的政策意见，引导企业用足、用好国家、省、市各级出台的扶持政策，助推企业做大做强，再上新台阶。与此同时，发挥好现有的两个省级服务外包人才培训机构的作用，加大人才培训和输出水平，为广大服务外包企业提供智力支持和人才保障。

2022年服务外包工作情况总结（二）

在分行领导的引导下，我行上下对服务工作进行了深刻而又坦诚的讨论。鉴于服务工作中存在的问题，各级员工努力反思并纷纷献策，表现出了极大的热情和对中行的热爱。张岭分理处全体员工展开了推心置腹的沟通，对于分行提出的问题，讨论结果如下：

专题一研究同业：相比工、建、农，我行的优劣势[一]优势：

一，我行一线员工拥有年龄上的优势。整体较年轻，接受新事物更快，业务素养相对较好，容易让不同年龄段客户均感到满意。二，我行服务态度好。无论是柜员还是大堂，我行的服务态度总会让人津津乐道。

三，我行的品牌优势。“中国银行”在普通群众中的形象是不错的，是最值得信赖的银行。[二]劣势：

一，网点少。从全国范围来看，农行网点最多，有____多个，工行、建行均有两万左右，而我行只有一万多网点。就安康来说，中行网点也是最少的，没有达到网状，覆盖范围自然相对就小。二，人员少。长期以来，我行人均创益走在前列，但随着金融行业竞争日趋激烈、业务种类不断增多、业务流程愈加繁琐、我行一线员工的数量没能得到相应的补充与增加。

三，优势产品少且部分产品存在缺陷。无论是基金还是理财产品，我行都鲜有独树一帜或是垄断性的产品。此外，产品有缺陷，比如我行信____卡安全性得不到保证，我行的网银不具有支付功能等。[三]建议：

在不能改变客观状况的基础上，我行应扬长避短，走“小而精”之路。具体改进如下：

一，加强柜员业务操作能力。柜员业务技能的提高是提高我行服务的基础和前提，只有快速准确办理业务，才能有条件实施优质服务。

二，不断提高柜员综合能力。金融业的改革与发展要求现在和未来的柜员不但能快速处理各种业务，还要掌握更多与业务相关或业务以外的知识，这样才能应对客户的咨询，做到与客户更好的交流与沟通，在办理业务或回答客户咨询时巧妙的营销客户。三，在搞好优质服务的同时，应不断整全服务流程，形成操作规范，以最好的“软件”吸引客户。譬如在办理特殊的业务、处理特定的事件(如应对刁蛮客户)时应有整套的流程和具体服务规范。比如实践中某些柜员在一些柜____务方面做的很好，就应该将他们的流程或思路整理成为规范的流程，形成一个标准的模版。这样，其他柜员在遇到类似的问题时，才能依照固定的流程和规范，将优秀服务做到规范化、系统化。

四，从细节做起，服务无小事。服务工作是一个点点滴滴积累的过程，一个微笑，一句温暖的话语，一个肯定的眼神总能给你带来意想不到的效果。它的作用甚至远远超过了你专门的营销。五，加强团队协作。柜员在____理业务时，除了作好自己的优质服务外，应加强团队协作。依靠个人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜员应做好与大堂、事中的沟通、协调，众志成城，以____维护中国银行的形象，把服务工作做到最好。

六，建立vip专柜，满足大客户需要。vip客户是我行的重要生命源泉，而做好对他们的服务也是我行做好中高端客户维护的手段之一。

七，利用先进科技完善网点设备，提高效率，减轻人员压力。atm机及营业室内其他设备能有效缓解人员压力，提高效益。八，研发具有自己特色的产品，改进产品功能，以质取胜。利用网络提高产品可操作性，从而迅速推广各种理财产品，最终拉动整体效益。

九，积极研究同业，吸取其精华.学习建行贴近服务：如回访客户，定期走访大客户，以人性化的服务营销我行品牌;改善细节：如在柜台前放有眼镜，以供年迈客户使用;学习工行不断改善网络操作环境，加强科技投入;此外，在基金萧条之时，应积极推出其他理财产品，使我行竞争始终处于不败之地.

专题二

关于“岗位职责”

提起“岗位职责”，我们每个员工都应心中有数。无论是柜员、事中监督或是大堂经理或是网点主任，我们都应清楚的了解和熟知自己的岗位职责。在此基础上我们应该做到：一，专业。只有做到专业，员工才能胜任自己的岗位、完成自己的工作，并在竞争中始终处于优势。从广义上来说，我行员工需要掌握诸多金融知识，使自己不同于普通客户，在理财或其他金融方面有着明显的专业优势。从狭义上来说，不同岗位的员工应该有不同领域的专业优势。诸如大堂经理，应熟知各种理财产品，在面对客户时才能保证“优质服务”；而法律合规部的员工则应对与金融相关的法律了如指掌，方能引导其他部门的工作始终依法合规。

二，敬业。要专业同时更要敬业。专业是完成本职工作的基础，而敬业则是做好每个岗位工作所不可或缺的。敬业是一种态度，是一种精神，也是一种习惯，它会让我们变得更加出类拔萃。柜台上的优质服务需要我们敬业，而利用休假时间回访客户更需要我们无私的敬业。

在了解我们的岗位职责后，做到专业和敬业，定能做好自己的岗位工作。当然，员工们在不断提高自己的同时，也想表达自己的想法：

一，员工压力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一个员工的目标。一线员工在做好服务工作的同时，还要面对很多要求，压力过大。

二，应肯定员工的价值。衡量一个员工是否优秀，除依据许多数字指标外，还应从过程指标去衡量。诸如从服务态度、敬业心、责任心等各方面去评价。三，让员工更健康。给员工多一点放松，不要让员工处于一种亚健康状态，员工需要适当的休息去恢复精力从而面对新的挑战，只有有张有驰才能事半功倍。诸如作为金融业的员工，应不断更新自己的知识，这固然需要经常的培训，但这种培训往往在员工下班或休假后突击进行，既不利于员工休息也不利于接受新东西，常常造成疲于应付。

专题三：关于“执行力”

在竞争日益激烈的今天，执行力已经与一个企业的生存与发展息息相关，执行力决定了竞争力，决定了一个企业的命运。【一】

什么是执行力。

简单地说，执行力就是保质保量的完成工作的能力。而影响一个人执行能力强弱的因素主要有：性格，即是否具有果断的判断力、敏锐的分析力等性格上的优势；习惯，即是否拥有良好的生活习惯、工作习惯；能力：即学习接受新事物的能力、工作能力。

总而言之，具有较强执行力的人懂得更有效、更灵活、更明智的工作，他讲究的是方法、是技巧。具有较强执行力的人懂得安排合理的计划，恰当处理电话、邮件等工具。具有较强执行力的人擅于掌握信息、总结问题、归纳整理文件。【二】

怎样才能具有较强执行力呢。

一，应具有高度的责任心和极强的上进心。责任心是一个员工完成工作、执行任务的必备要素。它鞭策着员工发掘智慧、努力创新，最快而又最好的完成各项工作任务，它直接影响着员工的思维状态。进取心则是一个合格员工迈向优秀员工的绿色通道。逆水行舟，不进则退。只有责任心而没有上进心的员工，充其量只是一个合格的员工，而不是优秀甚至卓越的员工。强烈进取心是督促自身不断总结、不断改进、不断提高的良药，从而极大提高执行力。

二，要让优秀成为一种习惯。“让优秀成为一种习惯”是很多名人的成功之道。其实每个人离成功都只有一步。而少数人之多以能成功，是因为他们明白“优秀”是可以成为习惯的，即在面对客户时，有着时刻保持微笑的习惯；在与他人初次见面时，有记住他人姓名的习惯；在处理文件时，有把文件处理的井井有条的习惯；在做工作时，有精益求精的习惯；在不小心栽了跟头后，应该有总结、反思的习惯一个又一个看起来很容易做到的细节，只要你做到了，成功也就离你不远了。而当你真正成功的那一天，你会发现，原来一切其实都很简单，只是你能把诸多好的优点培养成为一种习惯罢了。

三，要不断提高个人综合素质和工作能力。一个人执行能力的强弱，除了取决于他的责任心，他的习惯外，很大程度上还要依靠个人的综合素质和专业技能。比如与客户的沟通能力；____策划具体项目的能力；业务熟练掌握的能力；不断学习的能力等。四，团队协作是执行力变强的关键。没有____的个人，只有____的团体。个人执行力的变强并不能必然导致团体执行力的增强，只有通过恰当的协作、合适的互补、发挥个体各自的优势，才能产生化学反应，达到最终整体执行力增强的效果。具体到我行来说，协作应从三个方面谈起：1，普通员工之间的协作。毋庸置疑，普通员工之间的协作是完成日常工作的必然要求。无论是办理业务，还是风险控制，均是环环相扣，紧密相连。2，上下级之间的协作，员工在加强执行力时，除了自身的努力，也离不开领导的支持，如工作时间的调配，某些客观条件的创造等等。3，分理处与分行的协作、分行与省行的协作。如同领导和员工一样，分理处或分行在完成某一任务时，必要时应得到上级行的支持与协作。比如在拉存款或是完成其他对公任务时，如能从对方的上级直接入手，效果可能会更好些。

综上，执行力决定了一个企业的竞争力，只有从每个员工做起、每个团队做起，从每个看似微不足道的小事做起，才能不断提高执行力，从而增强竞争力。

四，树立危机感，做好客户回访

企业的生存与发展离不开员工的努力与拼搏，同样员工的命运与企业的兴衰也息息相关。在上市以来，中国银行面对的机遇与挑战并存，这就要求我们员工有着更加积极向上的心态，用强烈的紧迫感与使命感去迎接挑战。具体来说，要做好以下几点：一，树立忧患意识，居安思危。目前我行面临着严峻的考验，这对我们每一个员工来说，即是机遇，也是挑战。只有不断的充实自己、提高自己，用扎实的专业技能武装自己，我们在自己的岗位上才能有所作为，对企业才能有所贡献。

二，树立自信，让自己变得更好。相信“世上无难事，只怕你认真”。凡事都要相信自己的能力，坚信自己可以面对一切困难。在解决问题中改变自己、完善自己。

三，变压力为动力，追求卓越。其实每个人都有潜在的能力，只不过在懒散与休闲中渐渐被消磨。只要我们少一点抱怨、多一些行动，变压力为紧迫感，在完成本职工作的基础上，追求尽善尽美，最大限度的发挥创造力，卓越离我们就越来越近。

四，做好客户回访工作，用细节感动客户。客户是我们的____，是我们赖以生存的源泉。做好柜____务是我行服务的最基本要求，做好客户回访是柜____务的升华。客户回访包括电话回访、上门走访、发____等多种形式。其核心却只有一点：即用细感动客户。如在客户生日时发一张贺卡，在天气变冷时发一条短信，在与客户寒暄时问问对我行的建议或意见点点滴滴的去做，用心去做，我们的服务才能做好。

张岭分理处

商场服务大讨论报告

近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。根据集团《____做好服务年活动第二阶段工作____》的要求，紧密围绕集团“服务年”活动主题，结合门店面临的新形势、新挑战以及服务管理现状，____店第二商场于____月

15、____日开展“服务年”专题会议，通过大查摆、大讨论，重新定义新形势下的“____友谊”专业服务理念、内涵和价值取向。以下是针对“四个核心问题”大讨论的讨论结果：

一、如何体现以顾客需求为出发点，更加注重服务效率和质量，达到提升顾客价值体验、提升企业管理效能以及提升效益的目的。

以商场的角度思考，最迫切的还是通过内部管理效能的提升，也就是运用好现有的软硬件，充分发挥现有的各种资源的潜力，来实现顾客价值体验提升的目的。加强以关心、体贴的外在形式，避免商业化痕迹过重的现象。

1、发挥好服务台、改衣房这类后勤服务岗位以及其他专柜的资源，创新或突出服务项目，提升顾客满意度(例如：免费熨烫商品、免费的皮衣保养、高档服装的专项修改等)。

2、提升服务不能挂在嘴边，需要全员一起营造优秀服务氛围。例如销售过程的细节，例如在销售过程最基本的微笑，牢记顾客姓名及购物需求，顾客进入专柜后随身物品的妥善放置，目前我们商店新员工占比大，将基础服务能力再提升再完善是摆在商场工作的重点之一。再例如我曾经与顾客的沟通中得知：顾客到按摩椅、跑步机体验，一些贴心的服务(例如帮客人套上脚套)以及有进行运动保护的措施，这样的细节就会让顾客觉得我们在服务方面要与同行有更多亮点，都会让“体验尊贵”成为现实，这就要依靠从商场经理到营业主任以身作则带动全体员工不间断提升主动服务的意识，从小事做起，完善细节。

3、顾客休息服务。鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。如可以在“友谊轩”提供：a、免费报刊杂志：几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；b、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。

4、为顾客提供相关的配套服务，如在宾服务中心设立wifi无线网络并安排一至两台电脑为顾客提供商务休闲上网服务；为顾客免费提供手机充电设备设施；精心配备一些花茶饮品等；真正做到方便顾客、为顾客着想，增加顾客体验式消费的乐趣。

5、卫生间改进。加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味；适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施；适当提供卫生纸、干手机等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

二、如何适应消费升级换代和行业变革发展趋势，利用现代化手段实延伸服务内涵和提升服务体验功能。

商场的信息服务不够丰富：在将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客方面有待提升，没有更便捷地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。建议从以下几方面加以改进：

(一)、强化信息管理，增强短信、____及等网络服务功能。

1、温馨问候不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在vip会员生日的当天收到____友谊的生日祝福，让vip会员们增加一份亲情感，体现服务与众不同。

2、生活小常识。现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或____的方式提醒vip会员，一种亲切感油然而生。

3、开通会员群，探询会员需求。在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

4、在商店的____、微博平台推广方面目前大多以商场内部人员主动推广，顾客被动接受为主的层面为主。我们可以利用顾客到商场购物这一契机，策划一些让顾客乐意参与其中的比如：扫____、微博____可参与抽奖、点赞一定量有奖、凭____宣传到店购物可享受折上折等活动，让顾客在购物过程中“体验微乐趣”。变被动接收商场____为主动____商场____平台。其次，在____微博的内容方面应该增加丰富度，促销内容与相关热点话题、公益资讯等交叉发送，以免造成全部发送商场促销内容过于单一造成顾客的反感。

三、如何巩固、继承良好服务基础，并以此基础实现创新和突破，现创新和突破，为友谊服务注入新的活力和价值。

(一)、继续落实好商场的二次考核、商场日常培训以及服务技能赛等基础培训工作的同时，与时俱进不断优化和丰富培训的内容和形式注重培训的实用性及效果。由于目前商场整体的师资力量资源有限，在培训的内容深度以及厂度方面遇到了一些瓶颈，建议可以将eln培训平台的培训资源有针对性地开辟给营业主任、部分专柜柜长，从而提升一线员工的服务销售意识。

(二)、推崇自然亲切的服务，热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。我们所提倡的“体验尊贵”，不单只是语言或者字面宣传上的“尊贵服务”，更需要贯彻实施下去。让员工从心理上以及接待服务上真心的把顾客看成尊贵的客人或真挚的朋友，体现友谊的“微笑、体贴、专业”。比如：顾客在专柜购买结束后，员工应主动询问顾客是否还有什么需求，引导顾客去其他品牌消费，对于不熟悉商场布局的顾客，员工可以给顾客提供导购服务，陪顾客逛商场，在顾客需要的时候，给出专业的意见。

(三)、开展“我服务，我快乐”的销售服务大赛，汇集日常销售服务过程中员工用心服务的典型事例，通过广播、墙报、内部刊物等不同形式加大宣传，并对上榜的人员给予一定的物质奖励。让员工发自内心地去为顾客服务并感受到帮助他人的喜悦，在按照商场服务操作标准完成销售过程的同时多思考我还能否为顾客创造服务惊喜。

(四)、创新服务措施，为顾客提供更加便捷的服务。

1、升级商场收款系统，实现vip顾客消费积分可在收款台进行现金抵扣，减少顾客兑换积分的繁锁手续，同时也可避免顾客消费积分过期清零产生的投诉。

2、vip顾客可凭____号码进行打折及积分，为顾客提供更加便捷的服务。

3、在商场二号大门处设立一个类似迎宾导购的岗位，由礼仪小姐为到店的顾客提供商场布局咨询、导购、指引等服务，让顾客一进入商店门口立即感受到我们提供的快捷、贴心的服务。

4、为有需求的尊贵顾客的大宗消费提供一对付款服务，可由收款员使用移动pos机到专柜为顾客提供便捷的刷卡服务。

5、与相关单位增加联动，可适当增加如机票预定；在商场内设立银行atm自动取款机方便顾客多样化付款需求。

四、如何拓宽服务对象，增加全员、全过程、全方位服务效能，打造完整高效的友谊服务价值链。

(一)、关于“大服务”也就是服务价值链的几点思考。要提升服务，不仅仅是购物环境的改善、kbf规范，而是要从服务观念、服务手段、服务素质等各方面再提升、再完善，因此对员工的服务服务方面：

1、建议进行品牌知识的跨楼层____，在增强知识面的同时，增强做为友谊员工的自豪感。

2、提升工作效率：例如部分专柜反映：促销信息编辑成广播稿到播出一般在____天之后，建议提升时效性。

3、加强对管理人员的基本素质的培训，突出耐心、笑容以及以身作则的带动作用，这也是提升服务、营造良好服务氛围的基础。

4、提倡全体员工加强对时事新闻、资讯的____、了解，具备更多与顾客沟通的基础。

5、积极促动“我为品牌办实事”的竞赛，加强主动为重点品牌供应商的服务工作，着眼于目前存在的问题进行及时的沟通、寻求解决的办法(例如：对人员不足专柜的招聘、新员工较多协助进行培训、货品不足进行协调沟通、有亮点或不足及时与厂家代表进行沟通等等，让对方感受的我们对该品牌的重视度)。

(二)、建立合理适当的激励机制来提高服务质量。适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

1、精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。

2、如。开展“我来当一天营业主任”等活动让厂销员参与商场的管理工作，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。

3、物质奖励方面，除了继续开展“大宗销售奖励”这一项工作外，建议针对不同品类开展联带销售奖励措施，对典型联带销售进行相应奖励。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。

(三)、不断纵深拓宽服务的全方位、全过程，提升服务的内涵及服务的质量。一般我们正常的理解顾客进入商场后才可以享受我们提供的服务，但如果我们能把服务提前到顾客进店前更可以提升顾客的满意度。如：我们可以优化提升停车场工作人员的整体形象，制定一套标准的仪容仪表规范、标准动作规范以及标准语言模板规范等，对外展示良好的服务形象让顾客进店前就能感受到我们的服务。

第二商场通过开展本次服务大讨论工作，收集到了不少针对开展“服务年”的宝贵建议，员工也更深刻领会到“服务年”的内涵，对“服务年”主体意识有了更大提升，同时激发了员工的服务热情，为____店服务工作的改善奠定了基础，为实现____友谊的“服务年”年度目标迈出重要一步。

第三篇：大讨论总结“燃气事故我来谈”大讨论总结

根据公司关于“燃气事故我来谈”大讨论活动的部署，设计处于____月____日____全员对苏州、____朔州两个燃气事故案例进行了学习、分析、讨论和总结。

6.11苏州燃气集团下属液化气经销分公司横山储罐场生活区综合办公楼一楼的职工食堂的爆炸事故，初步判定该事故是由燃气泄漏引发的爆炸。目前，已按有关规定成立调查组，具体原因正在进一步调查中。作为燃气公司，出现在____年一级消防安全重点单位____上，本当在安全生产中“严防死守”的燃气公司，竟然在自家食堂发生燃气泄漏爆炸事件，安全之殇耐人寻味。做好安全防范工作的重要性仍然十分迫切。燃气公司的防范工作有待加强，一是阀门装置要勤检查，防止阀门松气，这是泄漏事故的根源；二是加强值班人员力量，保证应急处置____的需要；三是严格安全工作责任制考核，落实赏罚分明的奖惩制度。四是建立健全安全工作领导机制和应急预案，保障事件处置的及时有效。

6.19____朔州一家试营业的饭店发生爆炸。根据现场情况，这次爆炸事故的原因初步确定为天然气管道爆炸。

这两起事故，初步都定为燃气管道泄露引起的爆炸，管道燃气设备由于设施较多，地下隐蔽工程量大，任何一个环节出现不安全因素都可能给整个供气系统和用户带来很大的危害。因此，管道燃气具有较大的火灾爆炸危险性。管道燃气爆炸起火一般是

由以下几点原因：

(1)管道设备设施破损老化导致燃气泄漏。埋地管道由于使用期较长，无法经常挖出进行检测，当受到腐蚀及外力作用出现破裂损坏时，不能及时察觉，极易造成大量燃气泄漏。有些地下管道附属设施如阀门、法兰等的连接出现问题也会导致燃气泄漏。

(2)设备、设施安全防护装置失效导致燃气泄漏。包括安全阀、防爆阀、防爆片、泄压阀、报警系统等失效，危险区域防爆电器不防爆，静电接地不可靠，防雷装置失效等。

(3)用户违章操作，疏于监护。用户在使用燃气时对户内燃气设施缺乏监护，燃气设施出现异常时没能及时向供气企业报修和采取有效措施进行处置，致使燃气泄漏。在使用燃气过程中操作不正确，不遵循“火等气”的点火原则或疏忽大意导致烧煮物将火熄灭，使燃气外泄。

(4)个人或单位对燃气供气系统的破坏。进行地下工程施工前，施工单位未与燃气供气企业会签，挖断燃气管道；违章建筑物占压管道以及个别人对燃气设施的破坏。

城市燃气安全事故防范措施

从思想认识上充分认识城市燃气安全的重要性，严抓燃气专项整治，并建立长效机制使其正常运行。

(1)城市燃气安全关系到社会稳定、经济发展和公共安全的大事，各管理部门要高度重视，切实加强对城市燃气安全工作

的管理，健全燃气安全管理制度，落实安全生产责任制，做到专人负责、分工明确、责任落实。积极采取有效措施，遏制和杜绝燃气恶性事故的发生。

(2)要对城市燃气安全隐患进行整体排查，对查出的险工险段进行认真治理，做到万无一失。特别是对道路拓宽改造后，管线位于机动车道上的地段：居住小区内燃气管线上部已改为停车场或机动车辆经常通过地段：由于道路降坡而导致管线上部土层减薄地段；各类建筑物、构筑物、物料堆放占压管线地段：各种管沟与燃气管线综合交叉、距离较近；凝水缸盖损坏丢失等特殊地段必须逐一排查。针对存在的问题采取设置专门标志、派人值班巡视、跟踪管理、禁止车辆停放、通行等严格措施，对特别地段一时整改不了的，要派专人死看死守。及时整改。对占压管线问题，尽快制定整改计划，采取各种措施解决此类问题，杜绝因占压燃气管线而引发的恶性安全事故。

(3)建立长效机制从以下几个方面着手，并使其正常运行。

①严密燃气规划协调工作。城市燃气工程是一项全社会的基础工程。客观上要求规划、城建、市政、劳动、电力电信、消防等部门密切配合。规划部门在编制市区发展规划时，要充分听取和论证市政、电信、电力等部门的发展计划，必要时邀请各部门专家“会诊”，以便制定合乎客观实际的、科学的规划，推行____新型家用管道燃气防爆阻火器等装置，使城镇燃气管道的建设尽可能在确保安全第一的情况下正常发展。

②严把工程质量关。工程施工前，要对选用的管材设备进行检测，特别是对高压管线的材料更要严格筛选，在施工中如发现有不按设计图纸施工的现象，要坚决制止，并处罚有关责任人。工程验收时，对不符合质量和气密性要求的工段要坚决返工，并严肃处理责任人。唯有如此才能把燃气管道的先天性隐患消灭在萌芽之中，确保人民生命财产的安全。

③加强宣传教育。要大力做好安全教育工作，充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体和网络技术，积极开展燃气安全防护、救护等知识的宣传教育，要将燃气安全知识印发到千家万户，做到家喻户晓，及时解决室内各种影响安全用气的因数，使人们在使用燃气的同时提高消防意识，注意消防安全。

④建立健全各项制度，加强后期运行维护管理。加强有关法规、技术标准的学习，提高认识，克服重使用、轻管理的思想，增强安全意识。建立严格可行的管理体系和工作程序。落实岗位责任制。制定完善有关燃气管道的设计、____、使用、检验、改造等各项管理制度。燃气公司必须按城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程的标准要求，配备足够的燃气管线巡查和抢修人员、配置专用设备，建立安全管理责任制，确保燃气安全。

⑤制定城市燃气安全事故应急救援预案。制定和完善应急预案，提高处理突发事故的能力。

作为设计部门，负责本市民用及工业用户管线设计，严格按照规范进行设计，并监督施工方严格按设计图纸施工，对于工业

用户，都要求____手动快速切断阀和紧急自动切断阀，对于地下半地下厨房还需____报警器。厨房操作间要保持良好通风，厨房内电器采用防爆装置，用气设备要带有熄火保护，燃气管道穿过的房间不的存放放易燃____腐蚀性物品。民用户户内管线设计，设计____燃气泄漏自闭阀，____提高安全度。灶前阀门与灶具距离适当，阀门的位置应容易关闭，且保证软管在两米以内，且不可放置在密闭橱柜内，保证用户用气安全，尽最大可能将隐患扼杀在萌芽状态。

设

计

处

____-7-23

第四篇：大讨论总结机关党支部“内强素质，外树形象”大讨论活动

总结报告

院大讨论活动领导小组：

为进一步加强医疗安全质量，提升人性化服务水平，推进“三三三”管理文化建设，我院开展了“内强素质，外树形象”大讨论活动。这次大讨论活动，是坚持全面落实____、构建和谐医院的要求，以贯彻落实集团公司对我院提出的“内强素质，外树形象”建设要求为主线，围绕加强医疗安全，全员培训，提高服务质量展开深入广泛的大讨论。

机关党支部按照大讨论活动的总体要求，紧密联系机关各科室工作职能，深刻查摆问题，广泛征求服务对象、社会群众的意见，认真查找差距和不足，将存在问题来一次彻底的触及灵魂的深刻反省，认真进行分析梳理。

这次大讨论活动的总体要求是。以“加强医疗安全，提高服务质量”为主题，紧紧围绕落实集团公司领导指示精神，联系我院工作和员工的思想实际，认真解决思想观念、精神状态、工作标准、工作作风、工作督查等方面存在的问题，统一到“三个亮点”工程建设上来，形成加快建设滕南医院实现新发展，努力创建和谐医院的强大合力。

通过此次大讨论，我们机关党支部全体员工人人增强抓安全工作的责任感，牢固树立安全第一的方针，抓薄弱地点，抓薄弱环节，确保医疗安全无事故。坚持“预防为主”的方针，抓苗头、抓隐患，增强员工的安全意识和服务观念，使广大员工牢固树立“最大的浪费是事故”、“医疗工作无小事”、“隐患就是事故”、‘安全就是效益“的思想，从而提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，全面提升医院综合实力，提高全员综合素质，树立新的形象，打造滕南品牌。通过学习讨论、自查自纠，着力解决影响和制约我院发展的各种思想、作风和工作方面的突出问题，使全院上下思想认识有进一步的提高，作风建设有进一步的加强，工作和服务质量进一步提升，从而促进各项任务圆满完成。

机关党支部____年____月____日

第五篇：大讨论总结前进路社区____先进性教育活动总结

前进路社区按照办事处先进性教育办公室关于把先进性教育大讨论活动引向深入的要求精神，因地制宜、分类指导，使大讨论活动既扎扎实实，又富有成效，