有效物业管理要素-能源管理与资源经营课件

2011年物业管理技能研修----之一《有效物业管理的基本要素》2011年物业管理技能研修----之一《有效物业管理的基本要1课前：选出你们的队长！起好你们的队名！课前：选出你们的队长！2小组讨论：你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素(关键的条件）？请对你们归纳的要素中找出三个最重要的分析它们要怎样的条件才能做支撑？小组讨论：你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素(关键34解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………4解决问题的七个步骤陈述问题进行关键分析一周解答，？步骤1步45步骤3-淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题1问题2问题3经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”...而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键问题45步骤3-淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题1问题2问题56逻辑树的三种类型类型描述推论的成份首先定义问题，再将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之能用「是」或「否」来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列推论以假设为主问题图利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用行动、主张、标准、问题、话题原因？？什么/如何原因是否6逻辑树的三种类型类型描述推论的成份首先定义问题，再将问题分6有效物业管理的成效结构分拆到三、四级结构后就交给下属去做！下属做不了，就不要让他做你下属了！！1、要解决这个问题需要处理那几个问题？2、这几个问题处理后，这个问题是否就解决了有效物业管理的成效结构分拆到三、四级结构后就交给下属去做！17物业管理的经营之道－－群雄逐鹿，智者为王物业管理的经营之道－－群雄逐鹿，智者为王8成就物业事业的王者之道韩信？！萧何！成就物业事业的王者之道韩信？！9钱流的成效结构钱流的成效结构10物业管理经营的概念把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和生产要素，包括人、财、物、知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的价值，通过对这些价值的综合运营，达到资本的最大限度增值。物业管理经营的概念把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和11物业管理经营的种类物业管理经营的种类12设备、设施的管理建筑物本体及场地上的相关供配电、供排水、供气、供冷(暖)及运输系统、弱电系统等附属配套的设备、设施，它们是构成房屋建筑实体的有机组成部份。设备、设施的管理建筑物本体及场地上的相关供配电、供排水、供13物业的基本构成房屋建筑物业设备组成停车场配套其它配套设施物业的基本构成14建筑物设备、设施分类暖通、卫生设备、设施电气设备、设施辅助设备、设施建筑物设备、设施分类暖通、卫生设备、设施15管理者应具备的素质有超前意识和忧患意识；有良好服务意识和技术素质；有全面计划管理意识；有全面质量管理意识。管理者应具备的素质16设备运行管理的“八字”方针安全——通过对设备(设施)的维修管理，使物业使用人感舒适安全；可靠——设备的运行、维护保养应按相关的规程实施，其内容和质量质量应达到的标准，杜绝组织管理上的疏忽，保证设备无故障可靠运行。经济——加强维修工程成本管理，维修资金和维修定额管理；合理——合理安排人力、物力、财力，务求少花钱多保养，要制定详细的维修计划和方案；设备运行管理的“八字”方针安全——通过对设备(设施)的维修管17运行巡视检查“八要决”看—设备、设施外观有否异常；听—设备、设施运行声音；闻—设备、设施有否异味；摸—设备、设施运行温感、震感；测—设备、设施各种参数；查—设备、设施运行标准；比—设备、设施运行数据的差异；记—设备、设施巡检检查的情况。运行巡视检查“八要决”18

设备故障的规律初期故障期；偶发故障期；磨损故障期。设备故障的规律初期故障期；19设备故障率曲线故障率ⅠⅡⅢ使用年数磨损故障期偶发故障期初始故障期设备故障率曲线故ⅠⅡⅢ使磨损故障期偶发故障期初始故障期20设备故障规律

初期故障期。在设备开始运行的初期，由于设备设计制造和安装调试上存在缺陷问题及操作不熟练等原因所造成，因此故障率较高，这个时期大概是1〜2年。经过一定时期故障已经排除，施工安装遗留的问题也得到了解决，这样就进入正常运行阶段，

偶发故障期，这一时期的故障较少，大概是5〜8年的时期，大多是因设备零部件某些不可预测的缺陷而引起的，其故障率较平稳。这些故障可由维擭保养工作随时给予排除，因此这一时期是设备最佳工作期。

磨损故障期，由于设备经过初期的运转，大部分零件已经磨损严重，因此设备的故障率又明显上升，这时需要进行设备的大修或更新。设备故障规律初期故障期。在设备开始运行的初期，由于21能完善提高设备效故障可预见性

故障处理总结

发现故障“先兆”及时处理故障能完善提高设备效22能源管理运用现代化先进科技综合管理统计设备、设施运行记录、分析数据；合理编排设备、设施运行时段；不断改良设备、设施技术状况；提高设备、设施运行效率。能源管理23恐怖的数据公共能源消耗分析恐怖的数据公共能源消耗分析24数据来说话！建筑物平均负荷参数(KWH/M2)综合楼写字楼别墅高层住宅多层住宅数据来说话！建筑物平均负荷参数综合楼写字楼别墅高层住宅多层住25物业节能措施运行节能制度节能改造措施物业节能措施运行节能制度26一、注重节能计划的制定,并狠抓计划的落实节能管理中首先应注重节能计划的制定,较为科学的方法是把各物业上年同期能源消耗数的95%作为本年同期能源使用的计划数,通过每月能源报表的编制和月度能源分析会对计划的执行情况进行量化统计和分析,其目的有两个:一是找出能源消耗中的异常情况,并进行原因分析,制定整改措施予以消除;二是对节能管理做得较好或值得推广和学习的地方,进行细化总结,并积极在其他的商业物业的管理中进行推广,以达到用好能、节好能的效果。

一、注重节能计划的制定,并狠抓计划的落实节能管理中首先应注27二、加强培训和巡检,消除浪费源头日常管理中,可通过各种方式和途径,加强对员工节能意识的教育和培训,让节能管理成为员工的自觉行为。通过日常的巡视和对用水设备的检查,消除系统设备运行中的跑、冒、滴、漏等现象,杜绝无人灯、长流水和无人空调;在条件许可的情况下,还可以适度降低座便器水箱水位,适时调节延时水龙头,更换座便器橡皮旋塞等方法来消除各类能源使用中的浪费源头。

二、加强培训和巡检,消除浪费源头日常管理中,可通过各种方28三、每天抄录水、电、油、气消耗量,及时制止非正常情况的发生

每天抄录水、电、油、气消耗读数,其优点就在于:第一,积累原始数据,为统计分析提供第一手的分析资料;第二,能及时发现能源使用中的异常情况,发现及时,避免造成大的浪费。三、每天抄录水、电、油、气消耗量,及时制止非正常情况的发生29

四、重视系统设备的维护保养,最大限度地发挥设备的使用效能

现今商业物业多采用中央空调系统,而中央空调系统能源消耗最大的设备主要是空调主机、水泵和末端设备,所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管,对铜管束内壁水垢进行通炮,并清洗各温度探测器,对冷冻水、冷却水系统进行水质处理,对变风量、风机盘管机组翅片进行清洁等,就显得十分重要。因为上述工作做好了,不仅能够确保系统和设备的正常运行,更关键的是能够提高主机和末端设备的热交换效率,从而能够最大限度地发挥设备的使用效能。

四、重视系统设备的维护保养,最大限度地发挥设备的30五、定期监控卖场温湿度状况,适时进行设定中的调节对卖场温度状况每天多次进行监控抄录,对每层按多处固定测温点进行温湿度记录,并将所测温湿度及时反馈给空调班,操作人员则根据反馈温湿度状况及时进行空调出水、回水温度的修正设定,调整温度循环水泵开启台数,并对末端设备及新风、回风的开启进行调节,以达到既能保证卖场的舒适度,又能最大限度地降低能源消耗。

五、定期监控卖场温湿度状况,适时进行设定中的调节对卖场温度31六、完善计量管理网络,定期校验、更换计量表计理顺商业物业能源使用中计量表计的逻辑关系,对计划性、合理性管理使用能源有着十分重要的作用。逻辑关系搞不清,不仅最终的统计数据不准确,而且还会造成损失和浪费,甚至还会出现“别人用能,你来买单”的状况。日常管理中,不仅要让相关人员熟知、理清计量网络的逻辑关系,还应该定期对水表、电表、油表、蒸汽汽量计进行定时校验或更换。一些普通的电表和流量表使用几年后,计量误差较大,通常采取的有效方法是逐步更换,虽然会发生一些费用,但经验告诉我们,这种投入是非常值得的。

六、完善计量管理网络,定期校验、更换计量表计理顺商业物业能32七、加强夜间用电的管理,杜绝楼面通亮状况的发生每天夜间时段内,商场都处于停止营业的状态,所以这个时段各楼层(应急)照明亮度应降至最低,即以满足卖场主通道＝＝和夜间监控摄像所需亮度的情况时为宜。

通常情况下,商业物业会利用夜间时段进行专柜调整、系统设备维护和改造,以确保其形象和功能的完善,所以夜间对施工用电的管理就显得十分重要,具体管理中特别要避免一个施工点作业,整层楼面通亮的状况。夜间值班电工要加强巡视,及时关闭多开的灯具,必要时可采用移动照明的方式来减少照明电量。

七、加强夜间用电的管理,杜绝楼面通亮状况的发生每天夜间时段33八、根据季节变化,合理运行变压器的台数

变压器的运行会产生电损,在中央空调停用和相关条件许可的情况下,停用空调运行专用或部分动力所用的变压器能够大幅降低运行成本,减少电能的损耗。一般情况下,一台1600KVA的干式变压器1年的空载损耗高达3万度电量。

八、根据季节变化,合理运行变压器的台数

34九、公共区域和亮化照明实施开关钟控,避免开关随意而产生的浪费

对商业物业公共区域和物业亮化照明实施开关钟控,能够避免人为因素造成的浪费现象。商业物业的所有公共区域包括楼道地下车场以及外围亮化照明等全部采用了钟控开关,且一年四季随天气的变化适时调节。

九、公共区域和亮化照明实施开关钟控,避免开关随意而产生的浪35物业服务中的能源管理公共照明设施改造（案例）公共用水的节约方式（案例）电梯运行改造（案例）空调设备改造（案例）物业服务中的能源管理公共照明设施改造（案例）36红警游戏－－赢的秘诀？红警游戏－－赢的秘诀？37物业管理的资源经营经营管理资本组合经营物业资源经营业主资源经营文化资源经营市场（拓展）经营企业资源经营物业管理的资源经营经营资本组合物业资源业主资源文化资源市场企38物业管理企业的资源1．管理技术资源2．品牌资源3．人力资源4．自有设施设备资源5．资料类资源6．信息类资源7．社会关系类资源物业管理企业的资源1．管理技术资源39物业管理品牌资源的经营历思联行Lask_JV物业管理品牌资源的经营历思联行40物业管理品牌经营的实施确定品牌经营思路建立品牌经营机构品牌经营的实施连锁经营品牌作价品牌租用品牌联合品牌扩张物业管理品牌经营的实施确定品牌经营思路41物业管理企业资源的经营物业管理顾问咨询服务物业管理品牌资源的经营物业管理信息类资源的经营 物业管理企业资源经营的其他类别 资料类资源经营公司所属设施设备的经营专业公司的经营社会关系资源的经营物业管理企业资源的经营物业管理顾问咨询服务42物业资源的经营会所经营基地建设停车场经营社区广告经营物业资源的经营43物业资源经营的实施之：

停车场经营物业资源经营的实施之：

停车场经营44车位供应紧张的处理用价格因素调整供求紧张关系重新划定小区内停车位利用共用场地划定新的停车位改造部分设施增加停车位将小区公共场地部分作为临时停车场利用小区周边区域停车利用其他方面的资源车位供应紧张的处理用价格因素调整供求紧张关系45【停车场经营汽车业务的种类】1．汽车精品汽车精品经营：括香水系列、电器系列、影音系列、脚垫系列、坐垫系列、饰品系列等。汽车模型经营2．汽车美容’①双色洗车，泡泡浴洗车，计算机洗车；②焦油、沥青无痕去除；③虫尸、鸟粪专业去除；④树脂、油脂本色去除；⑤漆面飞漆、驳壳虚印去除；⑥各种氧化层去除；⑦轮胎增亮、增艳翻新处理；⑧金属件去污去垢、除锈、翻新处理；⑨内饰增亮增艳；⑩汽车桑拿；划痕修复。3．汽车养护①轮胎修补翻新处理；②更换机油三滤；③发动机止漏；④喷油嘴免拆清洗；⑤油封密封增效处理；⑥发动机抗磨修复处理；⑦变速箱免拆清洗；⑧润滑系免拆清洗；⑨燃油系免拆清洗；⑩冷却系免拆清洗；⑩车辆快速维修。4．汽车装饰1)坐舱类：①铺地胶；②加装桃木内饰；③座套定制；④定制真皮座椅；⑤真皮座椅翻新；⑥真皮内饰修补翻新；⑦开汽车天窗。2)电器类：①安装中控锁；②安装防盗器；③安装倒车雷达；④安装GPS(全球定位系统)；⑤安装语音导航系统；⑥个性喷涂；⑦安装vCD、cD；⑧加装碟盒；⑨加装音响；⑩加装低音炮。3)其他类：①底盘装甲；②整车贴膜；③隔音工程。【停车场经营汽车业务的种类】46有效物业管理要素-能源管理与资源经营课件47物业资源经营的实施之：

会所经营物业资源经营的实施之：

会所经营48会所经营的种类和模式【会所经营的种类】个性会所专业会所生活会所【会所经营的模式】会员制会所委托经营式会所独立运营式会所加盟运营型会所【其他模式】7+1模式泛会所概念主题体验式会所联合式会所外联式会所会所经营的种类和模式【会所经营的种类】49物业资源经营的实施之：社区广告经营物业资源经营的实施之：社区广告经营50物业资源中广告经营的种类1．电梯广告2．屋顶及外墙广告3．厅堂广告液晶显示杂志架、广告架壁挂广告声音媒体广告物品展示物业资源中广告经营的种类1．电梯广告51有效物业管理要素-能源管理与资源经营课件524．停车场广告停车场出口、入口处。停车场管理人员岗亭。直接放置到地面的灯箱。喷涂在地面的文字及图案。地下停车场的墙壁、天顶、立柱。在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。其他停车场设施设备。停车场管理人员散发平面广告。5．宣传栏广告6．企业形象展示广告艺术雕塑形式花、草、树、木形式伞类休闲椅户外健身器材户外垃圾桶7．社区路灯广告8．公益性广告指路牌或社区示意图触摸屏4．停车场广告53业主资源的经营业主资源的经营54业主资源的分类【1】业主需求资源(多彩生活）【2】业主财产资源业主固定财产资源－－业主的物业。业主流动财产资源－－汽车、家具、家电等。业主货币资源－－有价证券、有色金属、银行存款等。【3】业主无形资产资源业主知识资源业主社会关系资源业主资源的分类【1】业主需求资源(多彩生活）55业主固定财产资源经营：

－－物业的租赁业主固定财产资源经营：

－－物业的租赁56物业租赁管理模式（一）包租转租模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式物业租赁管理模式57租赁管理的概念与内容租赁活动的管理，包括租约签订前、租约执行过程中、租约期满时共三个阶段。租赁管理的概念与内容租赁活动的管理，包括租约签订前、租约执行58业主流动财产资源的经营1．需求阶段2．处理阶段“二手家电经营”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”、“古玩市场”，等等。业主流动财产资源的经营1．需求阶段59业主货币资源的经营1．业主货币资源经营的原则1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动，2)必须保证业主的资金安全。3)慎重进行业主货币资源经营。4)避免选择投机项目。

2．业主货币经营的方法1)联合成立投资实体与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。2)吸引业主投资：物业管理企业寻找较好的商业项目，通过制订可行性投资方案吸引业主投资。3)向业主融资通俗的说法是向业主贷款借钱。业主货币资源的经营1．业主货币资源经营的原则60物业管理资本的经营物业管理资本的经营61物业投资－物业经营管理物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理（PropertyManagement）、设施管理（FacilitiesManagement）、房地产资产管理（RealEstateAssetsManagement）、房地产组合投资管理（RealEstatePortfolioManagement）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。物业投资－物业经营管理物业经营管理又称物业资产管理，是指为了62物业经营管理活动的管理对象写字楼：零售商业物业出租型别墅或公寓工业物业酒店休闲娱乐设施物业经营管理活动的管理对象63

物业经营管理服务目标是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命同期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。物业经营管理服务目标是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全64物业经营管理的层次

1:物业管理2:设施管理3:房地产资产管理4:房地产组合投资管理房地产组合投资管理房地产资产管理（写字楼、商场）房地产资产管理（公寓）物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设施管理层次管理关系图:物业经营管理的层次房地产房地产资产管理房地产资产管理物业65物业管理计划中的预算技术（一）年度运营预算（二）资本支出预算（三）长期预算物业管理计划中的预算技术66物业管理市场拓展物业管理市场拓展67物业管理企业投标的关键事项（一） 决定参与投标的关键因素：1项目区域、规模符合企业发展规划2项目类型符合企业确定的目标客户3常规预测盈利4项目风险在企业承受范围内5项目委托方具有独立法人资格和经济实力6本企业具备人力资源支持体系物业管理企业投标的关键事项（一） 决定参与投标的关键因素：68（二）投标过程中六项关键环节：1确定管理项目的整体思路，包括项目工作重点及应对措施2确定物业管理费价位，这是投标工作最难把握和最重要的因素之一3准确的牧业管理年度收支测算4物业管理目标承诺、前期投入、奖惩条件的任何承诺5管理架构、管理机制和主要负责人员6正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现（二）投标过程中六项关键环节：69物业管理服务方案的要素人员机构管理措施构想目标费用测算物业管理服务方案的要素人员管理构想费用70

有效的内部客户沟通管理有效的内部客户沟通管理71自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则自我介绍和培训规则讲师介绍72

研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术研讨主题一、建立企业内部客户服73一、建立企业内部客户服务意识一、建立企业内部客户服务意识74什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。什么是内部客户（顾客）？75内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。内部客户的级别76内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论内部客户的逻辑理念价值金字塔77以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client4C是关系营销（）的基础。以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买78

客户关系的4R理念

----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reaction)提高市场反应速度----关系(relation)关系营销日益重要----回报(reward)回报是营销的源泉

客户关系的4R理念

----关联(reference)79内部客户服务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)内部客户服务3C要素关怀(care)80内部客户意识缺失的原因组织内部客户的相互关系：需要----平行----依赖----重复----政治中国文化的影响计划经济的影响社会观念的影响组织文化的影响领导方式的影响劳动分工原理制度化管理理论KPI内部客户意识缺失的原因组织内部客户的相互关系：81什么是内部客户服务内部客户服务是相互的内部客户服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的什么是内部客户服务内部客户服务是相互的82如何做好内部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：15个质量规范换位思考渠道如何做好内部客户服务转变观念：83内部客户例释客户服务部门人力资源部门内部客户例释客户服务部门84二、为内部客户创造价值二、为内部客户创造价值85内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。职业化的员工行为准则。企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合。

内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。86企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术贤者、能者、工者、智者职业、专业、岗位企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术87职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才88

企业发展目标与员工职业目标的统一与协调企业的远景和员工的目标统一和协调企业的要求和员工的素质统一和协调企业的制度和员工意识的统一和协调企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。

企业发展目标与员工职业目标的统一与协调企业的远景和员工的目89团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形90建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服91三、有效的内部客户沟通三、有效的内部客户沟通92有效内部沟通的要素态度知识技巧五心有效内部沟通的要素态度93

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义为了设定的目标，把信息，沟通的定义94沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头95

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（96非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感97

决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送决定信息发送的方法何时发送信息确定信息内容How98

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?

99双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者100沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀真诚101高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤步骤一事前准备102事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备事前准备设定沟通目标103步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问104问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题105封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问106自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说--107聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格108步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划109步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）110步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢111步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度112第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主113工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型114工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,115工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型116工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势表达型117第四讲

接近客户的技巧

接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。第四讲接近客户的技巧接近客户的三十秒,决定了推销的成败"118

第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！第一印象七秒钟！119会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现会见客户的商务礼仪合理运用肢体语言120介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者121交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后122握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）123出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序124三、获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

三、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象125沟通永无止境沟通永无止境126内部客户服务的团队建设

内部客户服务的团队建设127一阶段：团队认知古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！一阶段：团队认知古老的寓言故事在非洲的草原128一阶段：团队认知团队的七个特征※明确的团队目标※资源共享※个体拥有差异性※良好的人际关系※共同的价值观和行为规范※归属感※有效的授权一阶段：团队认知团队的七个特征※明确的团队目标129一阶段：团队认知团队的发展阶段第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期一阶段：团队认知团队的发展阶段第一阶段：成立期130一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形131一阶段：团队认知图形一一阶段：团队认知图形一132一阶段：团队认知图形二一阶段：团队认知图形二133一阶段：团队认知图形三一阶段：团队认知图形三134一阶段：团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教一阶段：团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观135一阶段：团队认知团队冲突处理的五方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就一阶段：团队认知团队冲突处理的五方式武断不武不合作合作合136处理冲突和投诉的法宝

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听处理冲突和投诉的法宝倾听137松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找138

倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型倾听概述一、倾听的重要性139内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象内部倾听对象

140外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

外部倾听对象

141▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意142

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨143对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色144

▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”145第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

表3.1环境类型特征及倾听障碍源

第二节倾听中的障碍

一、环境146二、倾听者障碍♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言二、倾听者障碍♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异147表3.2倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?表3.2倾听障碍测试

148

表3.2倾听障碍测试

厌烦情绪

※你是否对说话主题毫无兴趣?

※你是否总对说话者不耐烦?

※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专

※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄

※你是否专注于某些细节或事实?

※你是否拼命想理出个大纲来?

表3.2倾听障碍测试

149三、如何克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：

1.尽早先列出你要解决的问题。

2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

三、如何克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失150(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不151第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技152二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是153

表3.3阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

可能的积极回应：意译对方话的内容

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★

劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

可能的积极回应：

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

可能的积极回应：陈述自己的感受

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

表3.3阻碍反馈的回应

★154表3.3阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”

可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质

“任务的哪些部分看来最难解决?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

可能的积极回应：帮助共同解决问题

“有什么我能帮忙的吗?”表3.3阻碍反馈的回应

★将155第四节如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

1.投入

☆

排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

第四节如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效1562.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉157

3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧3.记忆

☆重复听到的信息

158“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常-1599．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．160将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

8161案例11你为什么提建议

A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。

对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。

一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”

案例11你为什么提建议

162另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”

一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”

但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”

另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减163曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”

思考题：

1．你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?

2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?

3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工164处事的艺术赞美性格人性文化沟通学习处事的艺术赞美165谢谢谢谢1662011年物业管理技能研修----之一《有效物业管理的基本要素》2011年物业管理技能研修----之一《有效物业管理的基本要167课前：选出你们的队长！起好你们的队名！课前：选出你们的队长！168小组讨论：你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素(关键的条件）？请对你们归纳的要素中找出三个最重要的分析它们要怎样的条件才能做支撑？小组讨论：你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素(关键169170解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………4解决问题的七个步骤陈述问题进行关键分析一周解答，？步骤1步170171步骤3-淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题1问题2问题3经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”...而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键问题45步骤3-淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题1问题2问题171172逻辑树的三种类型类型描述推论的成份首先定义问题，再将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之能用「是」或「否」来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列推论以假设为主问题图利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用行动、主张、标准、问题、话题原因？？什么/如何原因是否6逻辑树的三种类型类型描述推论的成份首先定义问题，再将问题分172有效物业管理的成效结构分拆到三、四级结构后就交给下属去做！下属做不了，就不要让他做你下属了！！1、要解决这个问题需要处理那几个问题？2、这几个问题处理后，这个问题是否就解决了有效物业管理的成效结构分拆到三、四级结构后就交给下属去做！1173物业管理的经营之道－－群雄逐鹿，智者为王物业管理的经营之道－－群雄逐鹿，智者为王174成就物业事业的王者之道韩信？！萧何！成就物业事业的王者之道韩信？！175钱流的成效结构钱流的成效结构176物业管理经营的概念把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和生产要素，包括人、财、物、知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的价值，通过对这些价值的综合运营，达到资本的最大限度增值。物业管理经营的概念把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和177物业管理经营的种类物业管理经营的种类178设备、设施的管理建筑物本体及场地上的相关供配电、供排水、供气、供冷(暖)及运输系统、弱电系统等附属配套的设备、设施，它们是构成房屋建筑实体的有机组成部份。设备、设施的管理建筑物本体及场地上的相关供配电、供排水、供179物业的基本构成房屋建筑物业设备组成停车场配套其它配套设施物业的基本构成180建筑物设备、设施分类暖通、卫生设备、设施电气设备、设施辅助设备、设施建筑物设备、设施分类暖通、卫生设备、设施181管理者应具备的素质有超前意识和忧患意识；有良好服务意识和技术素质；有全面计划管理意识；有全面质量管理意识。管理者应具备的素质182设备运行管理的“八字”方针安全——通过对设备(设施)的维修管理，使物业使用人感舒适安全；可靠——设备的运行、维护保养应按相关的规程实施，其内容和质量质量应达到的标准，杜绝组织管理上的疏忽，保证设备无故障可靠运行。经济——加强维修工程成本管理，维修资金和维修定额管理；合理——合理安排人力、物力、财力，务求少花钱多保养，要制定详细的维修计划和方案；设备运行管理的“八字”方针安全——通过对设备(设施)的维修管183运行巡视检查“八要决”看—设备、设施外观有否异常；听—设备、设施运行声音；闻—设备、设施有否异味；摸—设备、设施运行温感、震感；测—设备、设施各种参数；查—设备、设施运行标准；比—设备、设施运行数据的差异；记—设备、设施巡检检查的情况。运行巡视检查“八要决”184

设备故障的规律初期故障期；偶发故障期；磨损故障期。设备故障的规律初期故障期；185设备故障率曲线故障率ⅠⅡⅢ使用年数磨损故障期偶发故障期初始故障期设备故障率曲线故ⅠⅡⅢ使磨损故障期偶发故障期初始故障期186设备故障规律

初期故障期。在设备开始运行的初期，由于设备设计制造和安装调试上存在缺陷问题及操作不熟练等原因所造成，因此故障率较高，这个时期大概是1〜2年。经过一定时期故障已经排除，施工安装遗留的问题也得到了解决，这样就进入正常运行阶段，

偶发故障期，这一时期的故障较少，大概是5〜8年的时期，大多是因设备零部件某些不可预测的缺陷而引起的，其故障率较平稳。这些故障可由维擭保养工作随时给予排除，因此这一时期是设备最佳工作期。

磨损故障期，由于设备经过初期的运转，大部分零件已经磨损严重，因此设备的故障率又明显上升，这时需要进行设备的大修或更新。设备故障规律初期故障期。在设备开始运行的初期，由于187能完善提高设备效故障可预见性

故障处理总结

发现故障“先兆”及时处理故障能完善提高设备效188能源管理运用现代化先进科技综合管理统计设备、设施运行记录、分析数据；合理编排设备、设施运行时段；不断改良设备、设施技术状况；提高设备、设施运行效率。能源管理189恐怖的数据公共能源消耗分析恐怖的数据公共能源消耗分析190数据来说话！建筑物平均负荷参数(KWH/M2)综合楼写字楼别墅高层住宅多层住宅数据来说话！建筑物平均负荷参数综合楼写字楼别墅高层住宅多层住191物业节能措施运行节能制度节能改造措施物业节能措施运行节能制度192一、注重节能计划的制定,并狠抓计划的落实节能管理中首先应注重节能计划的制定,较为科学的方法是把各物业上年同期能源消耗数的95%作为本年同期能源使用的计划数,通过每月能源报表的编制和月度能源分析会对计划的执行情况进行量化统计和分析,其目的有两个:一是找出能源消耗中的异常情况,并进行原因分析,制定整改措施予以消除;二是对节能管理做得较好或值得推广和学习的地方,进行细化总结,并积极在其他的商业物业的管理中进行推广,以达到用好能、节好能的效果。

一、注重节能计划的制定,并狠抓计划的落实节能管理中首先应注193二、加强培训和巡检,消除浪费源头日常管理中,可通过各种方式和途径,加强对员工节能意识的教育和培训,让节能管理成为员工的自觉行为。通过日常的巡视和对用水设备的检查,消除系统设备运行中的跑、冒、滴、漏等现象,杜绝无人灯、长流水和无人空调;在条件许可的情况下,还可以适度降低座便器水箱水位,适时调节延时水龙头,更换座便器橡皮旋塞等方法来消除各类能源使用中的浪费源头。

二、加强培训和巡检,消除浪费源头日常管理中,可通过各种方194三、每天抄录水、电、油、气消耗量,及时制止非正常情况的发生

每天抄录水、电、油、气消耗读数,其优点就在于:第一,积累原始数据,为统计分析提供第一手的分析资料;第二,能及时发现能源使用中的异常情况,发现及时,避免造成大的浪费。三、每天抄录水、电、油、气消耗量,及时制止非正常情况的发生195

四、重视系统设备的维护保养,最大限度地发挥设备的使用效能

现今商业物业多采用中央空调系统,而中央空调系统能源消耗最大的设备主要是空调主机、水泵和末端设备,所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管,对铜管束内壁水垢进行通炮,并清洗各温度探测器,对冷冻水、冷却水系统进行水质处理,对变风量、风机盘管机组翅片进行清洁等,就显得十分重要。因为上述工作做好了,不仅能够确保系统和设备的正常运行,更关键的是能够提高主机和末端设备的热交换效率,从而能够最大限度地发挥设备的使用效能。

四、重视系统设备的维护保养,最大限度地发挥设备的196五、定期监控卖场温湿度状况,适时进行设定中的调节对卖场温度状况每天多次进行监控抄录,对每层按多处固定测温点进行温湿度记录,并将所测温湿度及时反馈给空调班,操作人员则根据反馈温湿度状况及时进行空调出水、回水温度的修正设定,调整温度循环水泵开启台数,并对末端设备及新风、回风的开启进行调节,以达到既能保证卖场的舒适度,又能最大限度地降低能源消耗。

五、定期监控卖场温湿度状况,适时进行设定中的调节对卖场温度197六、完善计量管理网络,定期校验、更换计量表计理顺商业物业能源使用中计量表计的逻辑关系,对计划性、合理性管理使用能源有着十分重要的作用。逻辑关系搞不清,不仅最终的统计数据不准确,而且还会造成损失和浪费,甚至还会出现“别人用能,你来买单”的状况。日常管理中,不仅要让相关人员熟知、理清计量网络的逻辑关系,还应该定期对水表、电表、油表、蒸汽汽量计进行定时校验或更换。一些普通的电表和流量表使用几年后,计量误差较大,通常采取的有效方法是逐步更换,虽然会发生一些费用,但经验告诉我们,这种投入是非常值得的。

六、完善计量管理网络,定期校验、更换计量表计理顺商业物业能198七、加强夜间用电的管理,杜绝楼面通亮状况的发生每天夜间时段内,商场都处于停止营业的状态,所以这个时段各楼层(应急)照明亮度应降至最低,即以满足卖场主通道＝＝和夜间监控摄像所需亮度的情况时为宜。

通常情况下,商业物业会利用夜间时段进行专柜调整、系统设备维护和改造,以确保其形象和功能的完善,所以夜间对施工用电的管理就显得十分重要,具体管理中特别要避免一个施工点作业,整层楼面通亮的状况。夜间值班电工要加强巡视,及时关闭多开的灯具,必要时可采用移动照明的方式来减少照明电量。

七、加强夜间用电的管理,杜绝楼面通亮状况的发生每天夜间时段199八、根据季节变化,合理运行变压器的台数

变压器的运行会产生电损,在中央空调停用和相关条件许可的情况下,停用空调运行专用或部分动力所用的变压器能够大幅降低运行成本,减少电能的损耗。一般情况下,一台1600KVA的干式变压器1年的空载损耗高达3万度电量。

八、根据季节变化,合理运行变压器的台数

200九、公共区域和亮化照明实施开关钟控,避免开关随意而产生的浪费

对商业物业公共区域和物业亮化照明实施开关钟控,能够避免人为因素造成的浪费现象。商业物业的所有公共区域包括楼道地下车场以及外围亮化照明等全部采用了钟控开关,且一年四季随天气的变化适时调节。

九、公共区域和亮化照明实施开关钟控,避免开关随意而产生的浪201物业服务中的能源管理公共照明设施改造（案例）公共用水的节约方式（案例）电梯运行改造（案例）空调设备改造（案例）物业服务中的能源管理公共照明设施改造（案例）202红警游戏－－赢的秘诀？红警游戏－－赢的秘诀？203物业管理的资源经营经营管理资本组合经营物业资源经营业主资源经营文化资源经营市场（拓展）经营企业资源经营物业管理的资源经营经营资本组合物业资源业主资源文化资源市场企204物业管理企业的资源1．管理技术资源2．品牌资源3．人力资源4．自有设施设备资源5．资料类资源6．信息类资源7．社