黄岛同济医院导医台部门职能课件

导医台部门职能

一、门诊或医院内的形象大使；

二、无缝隙服务的使者；

三、营销信息，收集引擎；

四、各科室互相衔接的平台；

五、诊疗活动的组织者、管理者、协助者；

六、医疗专业人性化的延续。【基本职责】

一、在护士长或护理组长的直接领导下开展工作。

二、服从上级，听从指挥，遵守医院的各项规章制度和相关规定。

三、个人利益服从集体利益，团结友爱，积极构筑团队的良好氛围。

四、对病人亲切、和蔼、热情、细心、周到，解释耐心、有问必答。就诊治疗过程流畅、无疏漏。【岗位职责】

〖一楼导医〗

一、站、立、坐、行规范得体，面带微笑，针对服务对象的不同采用不同交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，为病人提供服务。

二、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。

三、掌握常规诊疗价格，常用药品价格、常见疾病的正常费用及疗程，了解和掌握医院或门诊部开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。四、对病人提出的问题如不理解，疑惑、为何要做这项检查、为何开这种药，为何要做物理检查、所采用治疗方式的好处，价格问题等要积极面对，做好恰到好处的解释。

五、随时观察医院或门诊部大厅及门前情况，对朝门口走来的人要观察交通工具，到门口迎侯说“您好”，“需要帮助吗？”。

六、迅速判断来者目的和身份。1、咨询：有意就诊或行医院选择的要详细介绍我院或门诊部的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。

2、检查工作：请到厅内会客室，及时通知院长或主任和有关部门。

3、医探：要反复盯紧其侧，反复征询“请问您有什么需要我们帮助吗？”并礼貌说“您找哪位医生？”直到医探离开。4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。

5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。

6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动。

总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。1、表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。

2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出的具体疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向您的经治医生咨询”，及时解除疑虑，使其按医嘱坚持诊治。

3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。〖楼层分诊〗

进入相应楼层的所有病人的分诊工作。

一、初诊病人要接过病历本确认是哪位医生的号引导病人“这边请”，交给医生导诊。

二、接过所有缴过费的单子分类处理：

化验者：导引病人到窗口将化验单交给检验员或指导留取标本，无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。

B超检查者：根据需要嘱其排尿或饮水，安排检查或等候。检查完毕携结果及病人引导到专家处，交给专家导诊。

输液者：接过输液篮子送病人到输液室交给护士。

治疗者：交给治疗室治疗医生安排治疗。〖经治医生导诊〗

一、保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权。标示“请稍候”而必须找主任时要轻敲门经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。

二、诊室内有病人时：“请您稍等，主任正在接诊”“您前面还有×位病人，您大概要等×分钟”“是否看一会儿电视”“需要看报纸吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历本放到医生桌上，依次排好就诊顺序（后来者病历本放在下面）。按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序，原则上先复诊后初诊。三、诊室内无病人时“×主任，您刚好有空，来了一位病人”，向病人介绍“这是×主任”，出门后随手关好门、放好门上正在接诊标示牌。

四、复诊超过2次以上的病人作出准确的称谓。问好的前面加上“×小姐，早”“×女士，您好”“×××您今天气色挺好”等，传递对他们的重视、关心，带给他们被尊重的喜悦，构筑良好的医患关系。

五、在病人候诊的过程中密切观察病人及病人与家属、随同人员的交流沟通内容，了解对医院的初步印象，对专家诊治的信任度、疑虑或态度及时反馈，并做好解释和疏导工作。六、妥善安排候诊病人及家属落座，提供饮用水、报纸、杂志，看电视等。

七、病人从诊室出来后要要根据医嘱分类处理：

1、持化验标本的要引领到化验室在容器上写上病人的姓名指导缴费方式。

2、看清楚单子项目，分类指导处理。如到收费、药房处缴费、取药，然后告知输液室或治疗室继续输液、治疗、接受检查等。3、有物理治疗的病人，根据输液室及治疗室的情况，合理安排，如需做微波者，待微波管插入后再行输液治疗等。

八、每天上班后进行诊室、导诊台等处的清洁卫生，补充备品，打开开关，作好班前准备工作。

九、晚班下班前关闭所有电源开关，关好门窗，检查水龙头，打开紫外线灯并负责作好登记。一、导医流程1．病人 大门 微笑相迎导向挂号收费室持病历、挂号单医生诊疗室XX主任

2．病人二楼到一楼微笑相迎收费室、药房持检查单、收费单或药品二楼检验、心电B超检查或三楼治疗。3．病人治疗结束到一楼，微笑相迎陪病人到门口问候。注意事项：1、整个过程要温馨不过份热情。温馨给人以温暖关爱之感，过份热情给人以拉客宰客之嫌。2、不说：再见！说：走好。

【基本职责】

一、在护士长直接领导下开展工作；

二、遵守无菌技术操作原则，各项操作符合标准；

三、令行禁止，遵守医院的各项规章制度和相关规定；

四、学会和其他科室及科内人共同协调工作；

五、保持良好的仪容仪表和言行举止；

六、作好医疗风险规避，保证护理安全；

七、学会与病人沟通，了解他们的身心需要达到满意；

八、执行药物配伍禁忌。

【岗位职责】

早晚班、中班（输液班）

1、负责输液、皮试、肌肉注射、静脉推注、吸氧等处置。

2、观察病情变化和用药反应，及时反馈及时处理。

3、保持输液厅的温度适宜，各种遥控器的使用与保管、交接。

4、消毒止血带、瓶筐，输液器的毁形及登记。

5、保持治疗车物品摆放合理、有序，用物齐全。

6、督促清洁员保持输液厅卫生。

7、每周六用95%酒精棉球擦拭紫外线灯管。三、连班

1、协助输液班工作。

2、安排等待化验结果及做B超检查病人。

3、观察室的管理，观察病人的处置与观察。

4、输液病人需治疗者送至治疗中心。负责12：00—14：00治疗中心的输液。

5、抢救药品、物品、用品齐全，氧气、吸痰器等随时处于完好备用状态。

6、每周二更换配药室、输液室、抢救室的镊子缸、镊子、无菌罐等，刷洗更换下来的用品。四、副班

1、治疗中心病人的输液与处置。

2、接续输液，观察用药反应。

3、配合手术。三、根据需要开启空调和电视，保持室内温度和电视音量适宜。

四、指导清洁员随时保持输液厅椅子及地面清洁无杂物。

五、连班更换氧气瓶的湿化液，检查氧气量和装置，使之随时处于完好备用状态。

六、配药班

1、接过输液蓝、根据处方核对药物。核对药物的名称、浓度、剂量、时间、用法等。

2、、检查药品有无沉淀、浑浊、瓶口有无松动、瓶体有无裂痕、标签和安瓶字迹是否清晰，出厂日期和有效期。3、填写输液卡。写明病人姓名、性别、病历号、日期、各组输液（以瓶为单位如处方是左氧200ml，每瓶是100ml包装，就写两个左氧100ml，配药护士签名）。按输液的顺序填卡。

4、输液瓶上写明病人姓名和药物、剂量。

5、按无菌技术操作要求准确配制药物。

6、套瓶套、插输液器，用输液器的包装封住瓶口。开封的瓶口用75%酒精棉球封闭、固定好，再次核对无误后，所有用药连同输液卡放入输液蓝内交输液室护士、输液瓶必须立放，不能横放。7、需作药物过敏试验者，要询问药物过敏史，确定无过敏史配制试敏液。试敏液针筒贴试敏液的药物名称和配制时间交输液室护士，同时处方上标清配制试敏药物和时间，连同药物摆放在桌面上。结果判定阴性者，方可配药。

8、肌肉注射。注意现配现用，注射的深度。3、核对病人姓名“您叫×××吗？”“请问您叫什么名字”，无误后征求病人意见选择适宜部位进行静脉穿刺（操作按静脉输液法规范操作要求）。

4、做到一针见血。如果第一次穿刺未成功，第二针又无把握时要请求其他护士的帮助。

穿刺两针未成功要上报护士长共同查找原因，并且必须换其他护士操作。如一周内平均每日出现一针未成功两次以上（含两次）或请求他人帮助累计5次以上调离原岗位。5、选择血管要遵循从远端到近端的原则；用对胃肠道有刺性的药物要调慢输液速度40—60/分，必要时口服胃复安两片，饮水吃东西并告之空腹输液的危害，交待“您如果明天还输液，请进食后再来”“方便的话请带些面包，饼干，饮料来”等注意事项。

6、递上一杯水说：“请喝水”并按需要随时添加。

7、巡视观察病人的输液情况，主动询问有无不适，及时发现病情变化。发现异常及时通知医生同时作相应的处理，处理要及时、正确、妥当。8、巡视输液的同时观察病人的表情，通过沟通了解其就医心态，心理活动，对疾病认知的程度，治疗效果的反应，家庭情况，经济能力，对经治医生的评价等，并将获取的信息及时反馈给经治医生。

9、及时换瓶不等叫，听不到病人或家属叫护士的声音，一班不能超过3次（特殊情况如人员紧张，工作量大，处理紧急事件等客观情况除外）。每次换瓶在输液卡上及时准确填写换瓶时间和操作者姓名。

10、病人提出的问题要准确作答。对不是很清楚的问题要暂避话题，弄清楚后再回答。11、输液期间如需到治疗室接受治疗等，需把所有液体连同输液卡一同带去，再次检查针头固定情况预防治疗期间或走动过程中针头滑出，由医助或护士陪同。

12、输液结束按压针眼局部2—3分钟或教会病人按压的方法，避免青紫、红肿（出现上述现象要追究责任）。告之“您今天的输液全部结束了”,“您慢走”九、皮试者

1、安排在前排就坐，按皮试规范要求进行操作。

2、在处方上写明皮试时间及操作者姓名，阳性者要通知经治医生，必要时根据医生医嘱作对照试验。阴性者可告知配药室配药。并在处方和输液卡上用“—”注明。

3、试敏和首次用药者不能离开护士的视线，要严密观察。十一、副班

1、治疗结束后仍需继续输液的病人要护送到输液室，并与输液室护士交班。

2、接受治疗者需输液的要到输液室取药给予处置。

3、护送治疗中心的病人到下一个项目或流程十二、止血带一人一根，每班下班前浸泡在1：200的84消毒液中30分钟，冲洗、晾干、备用。

十三、用过的输液器要当场剪断两头的针放入利器盒内，余下的部分剪成三段放入黄色医疗垃圾袋内，做登记。空瓶放置在指定容器内。

十四、下班前对正在输液的病人要作好交班，皮试正在观察中的要等到结果判定后方可下班。十五、晚班下班前

1、整理输液室台面及处置车。

2、关好空调、电视和所有电源、门窗，检查水龙头关闭情况。

3、打开紫外线灯管，定时60分钟，负责登记。治疗中心部门职能

一、完成医师开具的所有物理治疗项目及部分手术。

二、营销信息，收集引擎。

三、尊重和保护病人的隐私权。【基本职责】

一、在主管院长及护士长领导下开展工作。

二、服从上级，听从指令，遵守医院的各项规章制度。

三、严格遵守各项操作规程，各项操作规范、标准、熟练、流畅、统一，符合标准。

四、参加每周一次的院或科内的业务学习，钻研业务，不断提高个人的业务素质。

五、个人利益服从集体利益，团结友爱，分工合作，积极构筑团队良好氛围。

六、服务热情、周到、细致、连贯，达到病人满意。

七、收集信息，适时反馈。【岗位职责】

早、晚班（妇科）

1、负责女科病人的冲洗、上药、红光、波姆、雾化、盆疗、通液术、中药灌肠、固态源等治疗并协助其他岗位工作。

2、早班准备各种冲洗液，雾化液，中药加热等。

3、晚班下班前负责光谱治疗室、盆疗室、固态源、激光室的卫生，擦拭仪器，备次日用品，如：垫单、纱布、棉签、碘伏、酒精棉球、胶布、手套、各种型号注射器、窥阴器及外用药等。4、负责工作量统计，紫外线消毒及登记，一次性医疗用品毁形及登记，更换消毒液等。

5、周二、周五更换床单、枕套，脏了随时换。

6、每月1日更换固态源循环水。每周六用95%酒精棉球擦拭紫外线灯管。

7、工作时间：8：00—12：0017：30—20：00

二、中班（妇科）

1、负责女科病人的冲洗、上药、红光、波姆、雾化、盆疗、通液术、中药灌肠、固态源等治疗并协助其他岗位工作。

2、负责本班工作量统计，一次性医疗用品毁形及登记。

3、完成直接上级交办的临时任务。

4、10：00—11：30为机动工作时间，协助早班工作。

5、工作时间：10：00—17：30，根据工作需要11：30或12：00开始用午餐，时间为30分钟。三、早、晚班（男科）

1、负责综合治疗室的全部治疗工作。（波姆、红光、雾化、灌注、中药灌肠、局封、穿刺、换药、拆线等），与连班配合做手术。

2、早班配制雾化液、灌注液，中药加热等班前准备工作。

3、晚班下班前负责整理光谱治疗室、固态源、性功能治疗室、电容场的卫生，擦拭仪器，备次日治疗用品，如：垫单、纱布、棉签、碘伏、酒精棉球、胶布、手套、各种型号注射器等。

4、每周六用95%酒精棉球擦拭紫外线灯管。

5、周二、周五更换床单、枕套，脏了随时换。

6、负责本班工作量统计，紫外线消毒及登记，一次性医疗用品毁形及登记。

7、工作时间：8：00—12：0017：30—20：00四、中班（男科）

1、负责综合治疗室的治疗工作（波姆、红光、雾化、灌注、中药灌肠、局封、穿刺、换药、拆线等）。

2、负责本班工作量统计，一次性医疗用品毁形及登记。

3、15：00-17：30兼做连班工作。完成直接上级交办的临时任务。

4、、10：00—11：30为机动工作时间，协助早班工作。

5、工作时间：10：00—17：30，根据工作需要11：30或12：00开始用午餐，时间为30分钟。五、连班

1、负责体外短波、性功能治疗、男科固态源、包皮环切术、激光治疗等，并协助早晚班工作。

2、器械的刷洗和保养。

3、每周二负责镊子、镊子筒、无菌容器等的更换和贴标签工作。

4、每周六用95%酒精棉球擦拭紫外线灯管。

5、完成直接领导下达的临时任务。六、治疗组长（兼职）

1、负责排班，检查指导岗位职责及工作标准落实工作，保证各项操作规范。

2、负责清领备品、药品、一次性医疗用品等。

3、负责损耗品的核查、登记、报损（如器械、药品等）。

4、提出科室改进意见。

5、掌握科室人员的心理动态、做好科室内和科室间的协调工作。

6、联系仪器的定期或不定期维修保养，保证仪器处于完好运转状态。【岗位要求】

一、提前10min上岗。工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食、会客、接打私人手机、看与专业无关的杂志报纸等，一班内各种违现象累计发现3次按自动弃岗处理。

二、保持良好的仪容仪态，举止言行得体大方。

三、严格执行各项技术操作规程，长头发束起，操作时戴口罩、帽子。

四、早班检查固态源循环水位，配制冲洗液，雾化器水槽内加水，准备加热器水等，打开仪器，观察各种仪器工作状态有无异常。五、早晚班准备用物如：碘伏液，棉棒，注射器，垫单，纸巾，橡胶手套，PE手套，口罩，帽子及外用药等。

六、对前来治疗的病人要微笑迎上去说：“您好”，看治疗单内容，妥善安排治疗项目顺序。对需要等待，需要先输液或治疗的顺序要交待清楚。

七、告知病人妥善保管好自己随身携带的物品，离室时再次提示。

八、每项操作要对病人讲解操作方式和配合要点，取得理解与合作。交待病人治疗的项目、每项治疗所需的时间，目前进行的项目名称。本室的治疗结束后要亲自送病人到下一个项目或下一个流程，告知“您今天的疗已全部结束，请到主任那里”，“您慢走”。

九、接受治疗同时输液的病人，要协助其脱、穿衣服，穿鞋等，注意保护注射局部，防止针头滑出。十、各项治疗操作要做到熟练、规范、标准、流畅，每一项操作后要在治疗单相应栏内签操作者姓名。

十一、接受体外短波治疗者要仔细询问体内有无金属物，妥善保管好病人的随身物品，治疗期间不得离开工作室，包皮环切术术后观察30分钟无异常后病人方可离院。

十二、经手操作两次以上的病人要记住其姓名，“×××你今天感觉如何？”“×××我看你今天局部情况……”，表达出对他（她）的关注，对他（她）病情的了解，建立良好的医患关系，取得信任。

十三、做各项操作过程中要与病人沟通，了解对疾病认识的程度，社会因素对本人的影响如来自社会、家庭的，经济能力，治病心态，对治疗方案及进程的看法，对医生是否认同和信赖等，并适时根据本人专业的经验提出治疗的建议。有关内容及时向主任反馈，反馈率要达到操作人数的30%。

十四、随时观察病人治疗期间的反应及输液的情况，输液换瓶要及时并填写换瓶时间及操作者姓名。

十五、各项操作过程中向病人交待治疗期间可能发生的现象及应注意的问题如：饮食宜忌，运动量，性生活，用药等，取得病人的配合增强治疗效果。十六、对病人提出的问题要准确回答，对不是很清楚的要暂避话头，待弄清楚后再作答。对涉及疗程，诊断，预后的判断等内容的询问“您最好是问×××主任，他（她）是这方面的专家，也最了解您的病情”，避免相互矛盾又提高主治医师的威望。

十七、一次性医疗用品做到一人一套，按要求即刻毁形放入指定容器内或浸泡消毒等处理，作好登记。

十八、早班中午下班前要作好交接班工作，必要时待正在进行的治疗结束后再下班。十九、晚班下班前要作好各室清洁工作，放掉冲洗器中剩余液体刷净冲洗箱，清洁雾化器，擦拭仪器，准备次日用品，关好门窗，断开所有电源，只打开紫外线消毒灯并登记。

二十、保持室内的全部物品帐物相符，每班作好交接班工作。如有缺如或损坏或丢失要查明原因，责任落实，做好登记报告。

二十一、因工作需要加班时按要求办理加班登记审批手续。

医患沟通病人对你的信任在很大程度上是医患友好沟通的产物。

只有通过倾听病人的主诉，经过必要的检查和观察才能充分获取这一病人患病的信息，并在此基础上依据医疗护理的科学理论和自身所积累的从医经验做出正确的判断和治疗预案。医生要通过看、听、触、摸（中医的望、闻、问、切）及必要的科学检查等环节。由于医者在医患沟通中占主导地位，因而要求医者不仅要能说，更要善听，掌握倾听的艺术

聆听技巧：①目光要接触对方，这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意，直率和胸怀坦荡。

②距离要拉近，空间距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。

③表情要丰富，机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想。相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感觉到你缺乏热情，不愿和你开诚布