老师-需求分析工具

理解如何QFD将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。确定客户确定关键客户需求(CTQ’s)计划确定项目定义将客户需求CTQ’s转化为可测量目标确定差

异技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面(时间,可用性,设备,供应商等)功能层面(资源,股东,规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划业务情形倡导者QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助

…获取客户心声并将其文件化确保服务与客户要求相一致理解客户需求与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定

在技术、测量和竞争性方面的差距将服务需求进行进一步分解追踪在弥补差距方面所取得的进步什么如何多少相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’sdesignreqt’scuwstaonmt

ersi

difficulty/mportancereqt’char

partisticsacterdeisgnsdifficulty/importanceharackey

processoperationsc

part

t.difficulty/importanceoperationr

productionequirementskey

processsdifficulty/importance将客户要求转化为服务设计要求将服务设计要求转化为服务流程要求将服务流程要求转化为服务作业要求将服务流程要求转化为控制要求1.列出客户需求何为客户需求?

如何得到客户需求?现在的客户需求

完善吗?可能漏掉什么需求?以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵客户需求输出客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出任何时候都可正常接收收发

或

期间不可掉线收发

或

期间不可串线任何时候都能正常充值话费及信息费便宜交费方便口碑好服务态度好充值

能实时注入帐号并立即通知充值卡缺钱时在停机前应先提示充值能随时通过简单操作查询话费出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间对所有

受理、处理及全程

处理结果得到超值的服务信息2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序客户满意超出期望的需求一般需求全部期望不满足必须需求客户不满意满足全部期望必须必须满足的要求普通一般要求超值奢侈的要求说明服务类别:

移动

服务Kano

分析分级重要度客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出必须5任何时候都可正常接收必须5收发

或

期间不可掉线必须5收发

或

期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值

能实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有

受理、处理及全程

处理结果必须5得到超值的服务信息超值13.列出服务需求如何满足客户需求?如：何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?望大值望目值望小值出收或或能程得服

务

要

求服务类别:

移动

服务Kano

分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络素质(知识/技能

/技术）标准作业程序素服务

质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递客户要求（改善方向）符号含义任何时候都可正常接收和打必须5任何时候都可正常接必须5收发

期间不可掉线必须5收发

期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值

实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有

受理、处理及全

处理结果必须5到超值的服务信息超值14.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-空格暗示什么？服务要求分析分级度备可靠性目内容点设置流程(知识/技能

）业程序质识/技能/态象服务前瞻性出收或或能程得服务类别:

移动

服务Kano重要

网络设

服务项

价格服务网

服务

网络素质/技术标准作

服素务

（知度）品牌形

客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打必须5939任何时候都可正常接必须5939收发

期间不可掉线必须5939收发

期间不可串线必须4939任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通3339339999服务态度好必须439999充值

实时注入帐号并立即通知普通399993充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通2999出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须533993399对所有

受理、处理及全

处理结果必须593993到超值的服务信息超值19333995.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在?有无补充需求?备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网素络

质(知识/技能/技术）标准作业程序素服质务

（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递网络设备可靠性++服务项目内容++++价格++服务网点设置+++-服务流程+++++网络

素质(知识/技能/技术）++++标准作业程序++服务

素质（知识/技能/态度）++品牌形象++服务前瞻性+部门间沟通和信息传递+正相关-

负相关6.计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?服务类别:

移动

服务Kano分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络素质(知识/技能/技术）标准作业程序素服务质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出必须5939必须5939必须5939必须4939任何时候都可正常接收收发或期间不可掉线收发或期间不可串线任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通3339339999必须439999普通399993服务态度好充值

能实时注入帐号并立即通知充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通299933993399必须593993出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间

必须

5对所有

受理、处理及全程

处理结果得到超值的服务信息超值1933399重要度计算2401173666477111服务要求7.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进

量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络素质(知识/技能/技术）标准作业程序服素务

质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性评价指标/单位M

T

B

F

（

H

r

）种元/分钟点/镇与标杆相比百分率及时到位率/故障及时排除率程序标准化率及时应答率客户满意度独有业务/服务项目比率/平均超前天数目标2

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下规格界限1

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上规格界限0

.

58.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处?

还存在其它差距吗？31103251110200541231差异分析技术差距（0-5级）测量差异（0-5级）竞争性分析（1-5）我方目前的服务竞争对手1(

）竞争对手2（网通）353543344544543345343342521424网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络素质(知识/技能/技术）标准作业程序素服务质（知识/技能