物业管理的早期介入与前期管理运作课件

第四章物业管理早期介入与

前期管理运作第四章物业管理早期介入与

前期管理运作1一、两个容易混淆的概念1、物业管理早期介入是指物业服务企业接受开发企业或建设单位的邀请，在物业接管、用户入住之前的各个阶段，如在社区建设项目的可行性研究、规划、设计、施工等阶段就介入，从物业管理和运作的角度为开发商提出有关规划设计、设备选用、功能布局、施工监理、工程竣工、验收接管、房屋销售、房屋租赁等多方面的建设性意见,并在此阶段制定出物业管理方案，为以后的物业管理打下良好的基础。一、两个容易混淆的概念1、物业管理早期介入2

2、什么是前期物业管理：前期物业管理是在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。2、什么是前期物业管理：3物业管理早期介入有其特殊性，早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据物业项目和管理需要进行选择。早期介入在物业项目的开发建设中所起的作用与前期物业管理有所不同，主要表现在以下两个方面：物业管理早期介入有其特殊性，早期介入对开发建设单位而41、内容作用不同。早期介入是建设单位在开发建设物业项目阶段引入物业管理，物业服务企业为建设单位的项目开发提供专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。1、内容作用不同。早期介入是建设单位在开发建设物52、服务的对象不同：早期介入服务对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。2、服务的对象不同：早期介入服务对象是建设单位，6二、早期介入的主要工作内容要做好物业管理早期介入工作，首先要了解早期介入工作主要的内容，工作重点与工作程序。早期介入的主要内容早期介入根据物业项目开发——经营——管理的周期，可以划分为以下几个阶段：可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段，在这几个不同阶段，早期介入的内容是各不相同的，其主要工作内容大致可归纳如下：二、早期介入的主要工作内容要做好物业管理早期介入工作7（一）可行性研究阶段⒈根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；⒉根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；⒊根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准；⒋根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；⒌设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。（一）可行性研究阶段8（二）规划设计阶段⒈就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；⒉就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；⒊提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；⒋就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见；（二）规划设计阶段9（三）建设阶段⒈与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；⒉配合设备安装，确保安装质量；⒊对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；⒋熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容。（三）建设阶段10（四）销售阶段⒈完成物业管理方案及实施进度表；⒉拟定物业管理的公共管理制度；⒊拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；⒋对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；⒌派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；⒍将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。（四）销售阶段11（五）竣工验收阶段竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程竣工后，都必须进行竣工验收。物业服务企业在此阶段，要参与各项工程的竣工验收，如：各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。（五）竣工验收阶段12物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收13对于物业管理企业而言，由于将来的业主拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利，因此，在早期介入中物业管理企业能否主动站在业主的立场，充分考虑业主的需要，是一个能否在业主心目中树立起忠实可信的好“管家”的关键机会。早期介入还有利于物业管理企业加强对物业的全面了解，为物业前期管理做好充分的准备工作、形成有序的管理秩序奠定基础。对于物业管理企业而言，由于将来的业主拥有“决定继14三、早期介入的作用物业管理作为整个房地产开发经营过程中的最后一个环节，通常主要是指物业建成后提供的管理和服务，但并不意味着物业建成前在物业管理上就无所作为。事实上，经过多年的探索总结，现在人们越来越认识到，良好的物业管理应在物业的建设、甚至早期规划设计阶段就应介入，应参与物业开发的全过程，这样才能为物业交付使用后的管理奠定好的基础。三、早期介入的作用物业管理作为整个房地产开发经151、完善物业的使用功能随着社会的进步，人们对各种物业的使用要求日益提高，发展商在开发时就要充分考虑人们对物业产品和工作居住环境需求的不断变化，不仅要重视房屋本身的工程质量，更应该考虑房屋的使用功能、布局、造型、建材选用、室外环境、居住的安全舒适、生活的方便等。物业这种凝聚着巨大物化劳动和财富的不动产，不可能像更换家用电器和机械设备那样简便易行，这样说要求物业的开发建设从规划设计开始，就应有长远的眼光，既要考虑目前的实际，又要考虑几十年的发展中物业的适应性。1、完善物业的使用功能16

因此，在物业开发的规划阶段，物业管理公司就应积极参与，就物业日后的使用和管理问题充分发表意见。比如，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设性的意见。因此，在物业开发的规划阶段，物业管理公司就应积极17

2、改进、完善物业具体设计在物业设计时，设计人员往往按照一般规律，直接采用国家建筑设计标准。但实际上，中国疆域广阔，地理环境与经济发展水平差距悬殊，这就必然要对设计提出不同的要求。比如在海南，高温时间较长，空调用电量特大，尤其是旅游酒店和商业大厦，若没有空调，营业就会受至影响，按国家建筑设计标准设计的普通电路就不能承载大功率空调的负荷。

2、改进、完善物业具体设计18而在北方，房屋设计就要考虑取暖问题。又比如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽型的，但对于台风较多的沿海地区，这样设计就有问题，每当台风到来时，就可能使槽内浸水，并倒灌进房，因此必须对这种平口槽进行改进，变成外低内高，有效防止进水等等。类似这些看似细小，实则影响房屋日后使用的问题，一般设计人员很难完全预料、估计，而有经验的物业管理人员却十分清楚这些问题的存在及其造成的后果。所以，物业管理公司从日后管理的角度及时向设计单位提出自己的意见，就能使设计单位避免许多设计缺陷。而在北方，房屋设计就要考虑取暖问题。又比如通常的193、能更好地监理施工质量国家建设部已有明文规定，我国的施工建设要与国际接轨，设立建设监理制，这样，一批专业工程监理公司便应运而生，尽管如此，也难以取代物业管理公司参与施工监理的作用。因为物业公司面临着以后验收接管及维护保养的任务，而工程质量的任何隐患和疏忽都会增加管理公司的工作难度。因此，物业管理公司对房屋建造的质量将给予高度的重视，让物业公司提早介入，一旦发现问题及早通过发展商限令施工单位解决，就可有效防止施工质量问题的发生和延续。因此，物业管理公司参与监督施工质量，使工程质量又多了一份保证3、能更好地监理施工质量204、为竣工验收和接管验收打下基础由于已先期介入物业的开发，所以，物业管理公司对验收的物业的各种情况都已相当熟悉，这样，物业公司参与验收把关便可以提高验收工作的质量，缩短验收的时间；对于验收中发现仍需整改之处，也容易交涉和协调，使验收工作不至于成为“走过场”的程序。4、为竣工验收和接管验收打下基础215、便于日后对物业的管理由于先期介入物业开发，物业管理公司对物业的整体情况相当熟悉，特别是对管线的铺设、设备的安装了如指掌，这为物业的管理、养护、维修带来许多便利：一是方便了物业管理中维修保养计划的制订；二是方便了物业管理中的检修，特别是可以缩短检修时间；三是能够或比较容易保证维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除等改进改进的进行及设备的重换等。所有这一切，可大大提高物业管理的工作效率和工作质量，为物业管理公司日后向业主（用户）提供良好的服务打下好的基础。5、便于日后对物业的管理22四、早期介入的方式及内容

物业管理早期介入的意义和作用，愈来愈为开发商和管理公司所重视，越早介入作用越大也正为许多人士所认识。然而，以什么样的方式介入，以及介入后如何展开具体的工作，这是人们十分关切的问题。四、早期介入的方式及内容物业管理早期介入的意义231、早期介入，充当顾问所谓早期介入，是指物业处在规划设计阶段，发展商聘请专业经验丰富的管理公司做顾问，参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提下，尽可能地照顾到使用者的要求以及日后管理的需要。此时，管理公司的专业眼光及经验能有效弥补设计人员的不足，使设计趋于合理完善。管理公司早期介入，充当顾问的作用具体表现在：1、早期介入，充当顾问241）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议。如为满足使用者在装修方面的不同需求，住宅房建成不作间隔的毛坯房即可，如此也可降低造价和售价。1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的252）、提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见，如不同容量的空调主机搭配，便于根据实际需要选择开机，减少浪费。2）、提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见26

3）、指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水池漏的疏忽等。管理公司早期介入一般不设固定人员进驻开发现场，工作方式可根据发展商的需要确定。如定期参加发展商的设计会议，或不时与发展商会晤，出谋划策等。3）、指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水池漏的疏忽272、中期介入，扮演监理所谓中期介入，是指物业的土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部装修阶段，物业管理公司参与进来，一方面熟悉线路管道的铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似监理。2、中期介入，扮演监理28中期介入对管理公司日后的设备维护、检修作用甚大，因参与人员以后也极可能是负责工程设备维护的人员。由于对安装布线了如指掌，一旦线路有故障，便迅速查找原因，修复故障。中期介入对管理公司日后的设备维护、检修作用甚大293、晚期介入，开始管家所谓晚期介入，是指物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及筹备开业时管理公司全面介入，开始履行“管家”职责。晚期介入是管理公司由先前的顾问工作转入实质性的操作工作。3、晚期介入，开始管家30为适应晚期接管工作的需要，管理公司的整套队伍基本都要到位，许多准备工作在此时几乎是同步展开的。而且由于时间紧迫，为了赶上按时交楼或开业的日期，往往是一边竣工验收，一边准备入伙交楼，一边筹备开业庆典。对发展商来说，多年的苦心开发建设终于“瓜熟蒂落”，有回报了；对管理公司来说，多年来旁敲侧击（顾问），现在终于可能上台大展拳脚了。对发展商来说是创业的结束，对管理公司来说则是征途的开始。为适应晚期接管工作的需要，管理公司的整套队伍基31纵观上述三个时期的介入，可以看出，管理公司在早期介入最好，提出的建议、意见最及时，发展商有充分考虑采纳的余地；中期介入虽然晚一点，但是不少方面还可以挽救，可以减少物业接管以后的返工，避免一些在后期管理中难以解决的问题；晚期介入虽对物业设计的完善及工程质量的控制为时已晚，无济于事，但对管理公司的全面运作来说也是正是时候。按照一般的惯例，管理公司最迟介入的时间应为交付前三个月，即管理公司至少需要三个月时间作各方面的准备。纵观上述三个时期的介入，可以看出，管理公司在32课后作业吴萍刚从物业管理专业大学毕业，被分到上海兰科物业公司实习，正好赶上公司与浦东龙祥置业公司签约，为其开发的浦东名人广场提供物业管理早期顾问服务。公司随后组建了由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的早期介入工作组抵达现场，开始前期顾问服务工作。组长要吴萍先起草一个早期介入工作的程序文本，供大家讨论，并在此基础上形成早期介入工作运行的程序控制文件，指导该物业项目的早期介入工作。【课业设计】请为吴萍设计一个早期介入工作程序文本课后作业吴萍刚从物业管理专业大学毕业，被分到上海兰33通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业34五、物业管理服务早期介入程序（一）物业管理早期介入的一般程序：1、物业部组成工作小组（小组成员可兼职，但至少应包含安全、房屋本体、设备设施、绿化景观四个专业人员）。2、物业部与地产公司双方确定工作内容以及要求。3、物业部制定工作计划。五、物业管理服务早期介入程序（一）物业管理早期介入的一般程序354、计划实施，物业部应重点关注安保系统、智能化系统、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理用房、物业管理方案和管理合同的确认。5、物业部与地产公司双方每次的协调研讨应形成书面资料，以备复查。6、涉及物业利益的文件最终应由物业顾问和地产管理层确认，如：物业管理费、前期物业管理服务协议、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。4、计划实施，物业部应重点关注安保系统、智能化系统36六、早期介入的工作重点1、立项决策阶段早期介入的内容立项决策阶段是房地产开发的第一个阶段，这个阶段要解决的主要是开发什么、能否开发等问题。这首先就依赖于对市场的调查分析，此时物业管理企业应该从以下几个方面对欲开发的房地产项目，提出专业意见，并在可能的情况下，就该项目今后的物业管理提出书面咨询报告，以便房地产开发商在决策时能够综合考虑包括物业管理目标和模式定位在内的各方面意见，减少决策的盲目性和随意性。这些专业意见包括如下内容。六、早期介入的工作重点1、立项决策阶段早期介入的内容371）．项目的市场定位市场定位的内容主要包括以下几个方面：（1）明确用途功能根据城市规划，按照最佳最优原则确定开发类型、项目功能。（2）确立消费档次根据地域的消费能力，确定开发项目的形象风格、租售价位。1）．项目的市场定位38（3）筛选目标客户以有效需求为导向，确定项目的目标客户。（4）推出主打房型根据目标客户的具体情况，提出主打房型、面积和使用功能。（5）选择入市时机根据企业经济实力和投资流量，分析和选择适当的入市时机。（3）筛选目标客户以有效需求为导向，确定项目的目标客户。39

2．潜在客户的构成（1）目标客户定性调查根据项目市场定位，确定客户群体的职业、收入、年龄。（2）目标客户定量调查符合定性条件的客户群体的数量。

2．潜在客户的构成403．消费水平与需求项目所在地的经济状况、产业发展状况、居民收入状况、市场需求状况及目标客户对项目的基本需求和特殊需求等因素，对项目进行合理定位、确定项目品质在城市中的地位，以及项目规模、后期的规划设计与营销推广具有潜在影响。3．消费水平与需求414．项目周边情况以步行30分钟为半径，了解项目周边人文习惯（如常住人口受教育程度、饮食习惯、风俗习惯等）、区域配套设施（如医院、购物场所、学校、派出所、政府派出机构等）和公共设施（如供电、供水、供暖、供气、排水等）等情况。

4．项目周边情况42

5．周边物业管理概况周边项目物业管理模式的定位、物业管理的内容、管理服务的标准，最具吸引力和差异化的亮点。

5．周边物业管理概况436．日后的物业管理内容针对周边物业管理概况，初步确定的物业管理模式、内容、服务标准等，并据此测算管理的成本费用等。需要注意的是物业管理模式，要尽量凸显差异化，表现个性主张。

6．日后的物业管理内容44规划设计阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开发已确立的项目设计规划阶段即开始介入，此时的主要内容就是完善物业的功能和管理功能设计。2、规划设计阶段早期介入的内容

规划设计阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开45

设计规划阶段是房地产开发的第二个阶段，这个阶段要解决的主要是综合考虑整体环境设计、小区的合理布局、房屋或楼宇的使用功能、建材的选用、居住的安全舒适、硬件设施、设备配备和服务配套等。设计规划阶段是房地产开发的第二个阶段，这个阶段要解决46物业管理企业由于其长期所从事的管理服务工作的需要，对业主或使用人的各种需求、管理服务的要求最为了解，因此，物业管理人员对于项目的整体规划设计、功能配置、设备设施配套等提出的意见与建议，更加贴近业主或使用人的实际需求、满足今后管理服务的要求，有利于避免项目规划设计阶段给今后使用、管理带来的“先天不足”。物业管理企业由于其长期所从事的管理服务工作的47这一阶段，物业管理企业针对规划设计中存在的问题和缺陷提出的意见与建议，一般是根据已往的管理经验和日后实施物业管理的需要。这些专业意见与建议包括如下内容。

这一阶段，物业管理企业针对规划设计中存在的问题和481．配套设施房地产项目开发是一种综合性开发行为，仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，这就要求项目配套设施完善。如对于大多数住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑这些设施的规模和档次，以及是否需要幼儿园、学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。1．配套设施492．水电气等的供应容量水电气的供应容量是项目规划设计时的基本参数，设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平的不断提高，生活、工作中的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加；再加之地域的气候、地理环境等因素的差异，也会造成实际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电气等的供应容量留有余地。2．水电气等的供应容量503．建筑材料的选择建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造价，而且也会影响以后的物业管理服务。不同的建筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求不同，随之要求的养护设备、管理工作量就不同。如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材料的外墙饰面，对保洁的要求就不同。物业管理企业应根据自己以往的管理经验，本着节约资源、保护环境的原则，提出建筑材料选择的意见，为今后的物业管理服务工作提供一定的便利。3．建筑材料的选择514．其他在规划设计时，一些细节性的问题往往容易被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许多的不便，物业管理企业应予以关注，提出建议，尽量减少类似的缺陷。如小的方面有电路接口的数量、位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数目及具体的位置是否适当、方便使用等；大的方面有室内各种管线的布局、位置是否适用，垃圾的处理方式是选择垃圾道还是垃圾桶等。4．其他52

物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见？1．要考虑商业和物业管理用房的预留（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、保洁工具房等）。2．配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪533．设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。4．高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池。5．水、电、煤气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。3．设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、546．信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层（放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费），并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶箱的位置。7．小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。6．信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层（放在架空层等首层以558．小区内的车位配置要考虑到户均车辆比例，尽量充足。9．小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的形式。8．小区内的车位配置要考虑到户均车辆比例，尽量充足。5610．小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。11．绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致、四季有花，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。10．小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。5712．小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。13．小区内尽量不要配置有安全隐患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠等设施和器械。14．排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。12．小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。5815．现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏（其中一个为洗水机排水用）；否则业主在二次装修排管时，施工不规范会引发一系列问题。16．建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带；多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足。15．现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳5917．现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计时主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环绕音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄关外，在洗手间亦可配置（以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。）17．现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线6018．楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷砖（防涂鸦，防污渍）。19．楼道内电表箱等其他线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露（以防小孩和他人拨弄捣乱）。20．小区内的消防水管（在地面）是否考虑可用油漆的红管或不易退色的油漆管（以减少高空作业）。

18．楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷砖（防涂鸦，防污渍）。6121．小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用被普遍采用的规格，灯座要耐锈蚀、牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆（方便日常维修、减少开支）。22．垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。21．小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采6223．单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关（以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量）。24．一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量（以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出）。23．单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关（以方便手提东西的6325．消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。26．由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表（以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用）。25．消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合6427．小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。28．凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带（既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔）。29．建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗（以减少高空抛物现象）。30．各单元门、停车位、外围、巡视死角、商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。27．小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要6531．所有单元进户门应设计遮雨棚（防雨水和淋花水）。32．商铺商前后的预留空调位及排水位往往易被忽视，设计中应考虑进去。33．建筑上不要出现死角即不可上人的平台等（以减少卫生死角和高空作业）。34．重要管路和线路要预留备用管线或活口（以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财）。31．所有单元进户门应设计遮雨棚（防雨水和淋花水）。6635．小区配套公共设施规划设计要一步到位（1）按物业管理要求配置绿化率、物业管理用房、功能用房和设备用房。（2）管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。（3）阳台设计要考虑到花盆座架（底部向里倾斜）以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。35．小区配套公共设施规划设计要一步到位67

3建设施工阶段早期介入的内容建设施工阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开发已确立的项目建设施工阶段即开始介入，此时的主要内容就是进行工程监控和熟悉项目的整体情况。

3建设施工阶段早期介入的内容68建设施工阶段是房地产开发项目质量保证的一个关键阶段，这个阶段施工质量的控制对项目的物业质量产生直接的影响。此阶段物业管理企业介入，一方面加强了工程监理的力量，通过参与工程监理，使工程质量多了一份保证；另一方面也是对开发项目的全面了解，尤其是对基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的铺设和走向等会有所了解，对保证后续的接管验收和管理服务的连续性有诸多益处。

建设施工阶段是房地产开发项目质量保证的一个关键阶段，这个阶段69这个阶段对开发商主要从以下几个方面提出建议：1．设备的购置安装1）对重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能做到供货、安装、调试、售后维修保养一体化的。在价格相近的供货商中，尽可能选择企业历史长、售后技术服务良好、价格适中的。2）重要的大型配套设备（如电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物业管理相关技术操作人员提供正规的培训。这个阶段对开发商主要从以下几个方面提出建议：703）所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位和与之有关联的中介单位都应与开发商就设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。3）所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和714）选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电梯、监控系统、消防报警系统、电表、水表等），最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。2．建筑材料的选择1）基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。2）涉及房屋楼宇的结构、防水层、隐蔽工程等的钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀性、抗挤压能力、做套管，且与监理公司一起共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关。4）选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电梯、723．工程的监理与验收1）各专业工程技术人员要做好质量跟进工作，深入现场，掌握第一手资料。尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向；重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改要做好记录。2）重要的土建工程要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收。3．工程的监理与验收734竣工验收阶段早期介入的内容竣工验收阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开发已建成项目竣工验收阶段即开始介入，此时的主要内容就是参与工程的验收，与开发商商定前期物业管理的委托事宜。竣工验收阶段是房地产开发项目的最后一个阶段，这个阶段是建筑单位把符合设计文件规定要求且具备使用条件的开发项目交给开发商。4竣工验收阶段早期介入的内容74竣工验收是对开发项目质量控制的最后把关，其工作的认真、细致与否，不仅对开发项目质量最终认定产生直接的影响，而且对物业管理企业接管验收也将产生影响。这个阶段工作主要包括以下几个方面：1．验收的准备组成验收小组，协助开发商编制竣工验收方案，其中包括验收计划和验收标准，以保证验收工作能够按计划、有步骤地进行，避免验收疏漏的出现。竣工验收是对开发项目质量控制的最后把关，其工作的认真、细致与752．验收的实施1）提请开发商注意保持物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料验收的完整性。2）提请开发商注意按移交设备清单核清设备的规格型号、设计要求、安装数量、安装位置等。2．验收的实施763）提请开发商对在验收过程未达到验收标准的物业、设施、设备，提出书面整改报告并限期进行整改。4）应注意对房屋水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并作好记录。5）对未达到验收标准的物业、设施、设备，要通过摄像、摄影手段，留存影像资料。3．验收的结束协助开发商作好验收后资料的分类、存档，为物业接管验收作准备。3）提请开发商对在验收过程未达到验收标准的物业、设施、设备，77七物业管理早期介入的准备(一)对介入物业项目的基本要求1、物业的规划设计要科学合理、实用美观，并方便维修和养护；2、物业的设施设备齐全；3、环境安全、方便、优美、舒适；4、建筑施工质量和选用建筑材料质量好，以减少日后的使用和管理成本；5、能为物业管理提供必要的设施。七物业管理早期介入的准备(一)对介入物业项目的基本要求78（二）、组织技术力量物业服务企业应该选择经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的土建工程师、结构工程师和设备工程师组成拟介入项目小组，参与早期介入。此外，物业服务企业经理牵头，组织几名骨干人员组成领导小组，定期或不定期的参与早期介入，听取项目工作小组的汇报，检查、帮助、指导他们的工作，与房地产开发企业、施工企业进行工作协调，解决早期介入时发现的问题。（二）、组织技术力量79（三）收集相关资料主要收集拟介入项目的开发建设、工程设计、施工及监理单位的背景资料，包括技术力量、资金条件、企业信誉、业绩、社会影响、有关人员的职责分工等；拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图样、工程进度表、主要建筑材料清单等；另外还需收集相关的法律法规、政策文件、参考资料等。（三）收集相关资料80（四）确定工作方法物业管理早期介入的工作包括阅读文本和图样资料、深入现场、沟通联系、提供咨询报告。早期介入的物业管理人员以周为单位制定工作计划并实施，需要用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位每周保持沟通与联系。并定期对工作计划和建议书所提改进建议的落实情况进行回顾与小结。（四）确定工作方法81（五）准备设备器材和资金早期介入的设备一般包括计算机、电话、安全设备等相关专业工具与设备。早期介入的资金一般由房地产开发企业提供，即“开办费”。物业服务企业一般也需要准备一定的资金，以备不时之需。（五）准备设备器材和资金82物业管理的有效投诉处理

83物业管理的有效投诉处理83一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石投诉处理策略84一、投诉内容的前瞻投诉处理策略84投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻85投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻86投诉的问题大致有以下几大类：投诉内容的前瞻86第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻87第一类、对设备设施方面的投诉投诉内容的前瞻87用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻88用户使用物业、支付物业管理费，总是希望第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻89第二类、对管理服务方面的投诉投诉内容的前瞻89态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻90态度投诉内容的前瞻90环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；投诉内容的前瞻91环境投诉内容的前瞻91时间服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻92时间投诉内容的前瞻92当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。投诉内容的前瞻93当物业管理公司对某项服务“失常”时，第三类、收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻94第三类、收费方面的投诉投诉内容的前瞻94特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。投诉内容的前瞻95特别是小区居民虽然入住“商品房”，但第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻96第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻96？如何减低投诉的发生97？如何减低投诉的发生97要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的九大要素98要素一、服务态度——热情高水准物业服务的九大要素98要素二、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的九大要素99要素二、服务设备——完好高水准物业服务的九大要素99要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业服务的九大要素100要素三、服务技能——娴熟高水准物业服务的九大要素100要素四、服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的九大要素101要素四、服务项目——齐全高水准物业服务的九大要素101要素五、服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。高水准物业服务的九大要素102要素五、服务方式——灵活高水准物业服务的九大要素102要素六、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。高水准物业服务的九大要素103要素六、服务程序——规范高水准物业服务的九大要素103要素七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。高水准物业服务的九大要素104要素七、服务收费——合理高水准物业服务的九大要素104要素八、服务制度——健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的九大要素105要素八、服务制度——健全高水准物业服务的九大要素105要素九、服务效率——快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。高水准物业服务的九大要素106要素九、服务效率——快速高水准物业服务的九大要素106投诉事件常规处理程序107投诉事件常规处理程序107投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报108投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见管理物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。投诉事件常规处理程序109物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。投诉事件常规处理程序110对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。投诉事件常规处理程序111投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；客户投诉有效处理的六大原则112原则一客户投诉有效处理的六大原则112原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；客户投诉有效处理的六大原则113原则四客户投诉有效处理的六大原则113原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的六大原则114原则六客户投诉有效处理的六大原则114处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。投诉的常规应对策略115处理投诉时，应本着“细心细致、公平公处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，投诉的常规应对策略116处理用户投诉，一般采取以下几种方法：投诉的常规用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。投诉的常规应对策略117用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生策略二

对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，投诉的常规应对策略118策略二投诉的常规应对策略118安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。投诉的常规应对策略119安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，策略三

对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。投诉的常规应对策略120策略三投诉的常规应对策略120物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。投诉的常规应对策略121物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上策略四

感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，投诉的常规应对策略122策略四投诉的常规应对策略122以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。投诉的常规应对策略123以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反策略五

督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。投诉的常规应对策略124策略五投诉的常规应对策略124策略六

把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。投诉的常规应对策略125策略六投诉的常规应对策略125回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。投诉的常规应对策略126回复用户可以向用户表明其投诉已得到重“一对一”处理机制有效解决投诉问题的法宝127“一对一”有效解决投诉问题的法宝127现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。有效解决投诉问题的法宝128现象：有效解决投诉问题的法宝128任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。有效解决投诉问题的法宝129任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度有效解决投诉问题的法宝130实施：有效解决投诉问题的法宝130一、完善制度不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。减少投诉策略131一、完善制度减少投诉策略131二、强化沟通加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

减少投诉策略132二、强化沟通减少投诉策略132物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。减少投诉策略133物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中三、加强培训

利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。

减少投诉策略134三、加强培训减少投诉策略134所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。

减少投诉策略135所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使四、及时控制

加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。

减少投诉策略136四、及时控制减少投诉策略136五、提供更优质的服务适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。减少投诉策略137五、提供更优质的服务减少投诉策略137遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？

做法1：否定问题的存在否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。小思考138遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？小思考1做法2：期待问题自动消失期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。小思考139做法2：期待问题自动消失小思考139做法３：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动．小思考140做法３：意识到不久便须面对一个问题，先小思考140做法４：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。小思考141做法４：当你一开始意识到问题，立即主动小思考141你可以给自己很多理由去让前三种理由成立．但是，处理顾客问题的方法只有第四种．

小思考142你可以给自己很多理由去让前三种理由成立．小思考142S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）１、聆听80：20（S:L）的对话比例L并没有打扰S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录学会聆听业主意见自我校正143S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）学会聆听业主２、检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意接受的事情学会聆听业主意见自我校正144２、检查你在了解的事学会聆听业主意见自我校正144３、表现你在聆听保持两个人眼睛的接触身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调学会聆听业主意见自我校正145３、表现你在聆听学会聆听业主意见自我校正1454、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上学会聆听业主意见自我校正1464、建立关系学会聆听业主意见自我校正1465、分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决学会聆听业主意见自我校正1475、分析你所聆听的学会聆听业主意见自我校正1471、投诉价值当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉利用技巧1481、投诉价值投诉利用技巧148投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。投诉利用技巧149投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主鼓励投诉操作手册投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励150鼓励投诉操作手册投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上表151投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效3、方便业主投诉以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：建立投诉专线在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序投诉利用技巧1523、方便业主投诉投诉利用技巧152如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式在小区内，明确标志顾客服务区在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等投诉利用技巧153如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选4、投诉的答复业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。投诉利用技巧1544、投诉的答复投诉利用技巧154信1、问题需要解决

投诉利用技巧感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用一些特殊的处理程序，我们诚心希望您继续使用我们的服务，期待着能再次接待您。再次感谢与我们联络。155信1、问题需要解决投诉利用技巧感谢你告知，您对我们的某项服务信2、公司无法与顾客取得联系

投诉利用技巧您最近与我公司联系有关……的问题，我希望可以就此和您单独电话讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给……（可为您接听的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您致电。得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。再次感谢您与我们联络……我希望很快可以与您对话。156信2、公司无法与顾客取得联系投诉利用技巧您最近与我公司联系有信3、问题重复

投诉利用技巧您最近就……的问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。请您选择：我想单独直接和您电话对话，但未能联络上。烦请您打给……（可为您接听的人的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您回电。157信3、问题重复投诉利用技巧您最近就……的问题与我公司联络，我

投诉利用技巧或者：我想单独直接和您电话交谈，我会在今后几天与您联系。我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。再次感谢与我们联络……我希望很快可以与您对话。158投诉利用技巧或者：158信4、问题需要专家答复

投诉利用技巧您最近就……问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。您的要求正由……部门的专家进行调查，我已让该人……天内向我汇报。届时，我会与您电话联络，如有必要，专家会和您直接联络。我希望尽快解决问题。159信4、问题需要专家答复投诉利用技巧您最近就……问题与我公司联投诉利用技巧虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题。我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。再次感谢与我们联络……我希望很快可以与您对话。160投诉利用技巧1605、从投诉中学习有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。投诉利用技巧1615、从投诉中学习投诉利用技巧161投诉利用技巧确保所有投诉都有记录。确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果。162投诉利用技巧确保所有投诉都有记录。1621、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户；他山之石1631、碧桂园处理投诉的十大要点他山之石163要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况；他山之石164要点四：全面掌握事件的起因、过程、结他山之石164要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。他山之石165要点八：管理公司有过错或有责任的，应向要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题；他山之石166要点九：是业主或邻居的责任，说明情他山之石2、现代城策略——投诉危机公关的8种谋略现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与投诉处理从来都没有中断过。他山之石1672、现代城策略——投诉危机公关的8种他山之石167但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。我们将从现代城的“氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处理谋略。他山之石168但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理过程1、投诉受理谋略1：完善的投诉处理流程谋略2：快速的处理速度客户服务部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的电话，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户服务部人员还是在放下电话后立刻在“电话记录单”中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除”。他山之石169过程1、投诉受理他山之石169根据现代城客户服务部的工作程序，这张电话记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单”转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单”返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。”由于下周六就是春节，客户服务部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成”标记的协调单转到了客户服务部经理。他山之石170根据现代城客户服务部的工作程序，这张电过程2、投诉问题会诊谋略3：特殊问题的特殊处理方式由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种