工作压力与工作满意度 漳州地区

酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究

——以漳州地区为例

The

Study

On

The

Relationship

Between

Hotel

Staff’s

Job

Stress

And

Job

Satisfaction

——Set

Zhangzhou

Area

for

ExampleAbstract

Hotel

industry

as

one

of

the

three

pillars

of

tourism

industry,

has

a

great

significance

of

tourism

development.

But

the

working

efficiency

and

quality

of

service

has

been

influenced

directly

by

hotel

staff’s

demographic

variables

and

job

satisfaction,

even

affect

the

overall

image

of

the

hotel

and

development

of

the

industry.

This

study

aims

to

be

realized

the

current

hotel

staff’s

demographic

variablesand

job

satisfaction,

to

provide

some

ideas

and

suggestions

for

improving

the

staff’s

satisfaction,

keeping

enthusiasm

of

veteran

and

new

employees

in

the

hotel,

achieving

the

effective

utilization

and

development

of

the

human

resources,

perfecting

the

management

and

service

quality,

reducing

the

pressure

of

work

and

improving

the

hotel

staff

’s

satisfaction.

Stochasic

Sampling

Methods

are

adopted

in

this

study,

We

made

the

questionnaire

among

200

employees

of

four

hotels

In

Zhangzhou

area

by

applying

work

stress

scale

and

Minnesota

short

signon

scale

.

The

results

show

that

it

is

on-level

of

the

hotel

staff’s

demographic

variables

and

satisfaction

which

present

significant

correlation

.

There

exists

significant

difference

between

the

different

demography-variable

in

the

six

dimensionalities

of

demographic

variables

and

three

dimensionalities

of

working

satisfaction,

Hotel

managers

can

reduce

the

demographic

variables

and

improve

the

satisfaction

by

using

some

countermeasure

from

the

organizations’

corresponding

and

the

individuals’

corresponding.

Key

words:

Hotel

Staff；Demographic

variables；Job

satisfaction；Countermeasure

1

一、引言

尽管全球经济形势不容乐观，金融危机的影响仍在蔓延，但随着全球旅游业的蓬勃发展，对我国经济增长有着充分的拉动作用，对酒店业的影响尤为突出，而对于酒店业来说面临的最大问题就是对人才的管理。据统计，目前我国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不足40%。人才的流失对酒店造成的损失非常大。人才竞争，已经成为现代酒店适应全球化的热点。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，已成为各种酒店必须经受的考验。而酒店员工的工作满意度是衡量其对工作态度的一个基本指标，反映了对工作的整体评价。工作压力是影响工作满意度的一个重要方面，与工作满意度之间的关系密切。因此了解酒店员工的工作压力和工作满意度状况并对其进行有效地管理成为酒店管理的一项新课题。

二、问题的提出

（一）工作压力与工作满意度的概述

1、工作压力的概述

压力概念最初产生于工程学、物理学领域，后来应用于社会科学领域，被认为是个人面临问题或刺激时，身体器官产生抵抗，以便达到回复正常状况的需要反应。1962年French

&

Kahn将压力概念导入企业管理的范围内，从此在管理界展开了关于工作压力问题的探讨[1]。主要的研究成果有：

①美国哈佛大学著名生理学家Wafer

Cannon（1932）在其专著中最先将压力引入到生理心理学领域。他认为，压力是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱，在危险未减弱的情况下，机体处于持续的唤醒状态，最终会损害健康。

②Cooper

&

Marshall(1976)认为工作压力可以理解为环境因素对个人直接的冲击和影响，以及个人对压力源产生行为的反应[2]。

③T.A.Beehr和J.E.Newman认为工作压力是“一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态”

[3]。

自从1973年“工作压力”成为了心理学文摘(Psychologieal

Abstraets)中的个关键词后，它一直作为组织行为学习中的重要研究课题而被持续的关注和研究。研究者在研究工作压力时采用了不一致的定义，有些研究者将工作压力作为一个刺激变量来看待，即把压力源等同于工作压力，而有些研究者则将某些工作特点定为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。我国学者许长江认为工作压力是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程[4]。

2、工作满意度的概述

工作满意度的概念由Hoppock(1935)在著名的《工作满意度》首先提出，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。此后，工作满意度便成为学者竞相探讨的课题[5]。由于研究角度、目的等不同，不同的学者从不同角度去理解工作满意度这个概念，其中具有代表性的有：

①Smith，Kendall&Hullin(1969）认为员工在特定工作环境中实际报酬与预期赢得价值的差距；差距与满意度呈反比，即差距越小，满意度越高；反之差距越大，满意度越低。

②RObbins(1997)认为工作满意度就是个人对他所从事的工作的一般态度，工作者的工作满足程度高，则表示对他的工作抱有正面的态度[6]。

③许士军(1985)认为工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意的程度如何，取决于工作者从特定工作环境中所实际获得的价值与其预期获得的价值的差距，差距越小，满意度越高；差距越大，满意度越低。

满意度是反映工作者在工作过程中的一种主观的情感和感受，是工作者对于工作本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度。工作满意度则是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。组织成员对其工作特征的认知评价是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪的反映。本研究目的及意义

1、本研究的目的

有关工作压力的研究一直是西方管理学、心理学等学科研究的热点问题之一,许多学者在这方面做过大量的理论性和经验性研究。目前，国内外对服务行业基层员工的工作压力与工作满意度状况及其相互关系的研究少之又少。对酒店业具有借鉴意义的成果更是少见。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大[12]，而酒店员工的工作满意度直接影响其工作效率，进一步影响酒店的服务质量，甚至会影响酒店

4

的整体形象和行业的发展。针对目前我国酒店员工工作流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降的现状。本文根据国内外相关职业压力及工作满意度的各项研究成果，通过对漳州市部分酒店员工进行问卷调查并整合信息，对酒店员工职业压力及工作满意度的成因和特点进行阐述分析两者之间的关系，并以此为依据作出相关的应对策略和改革机制，为酒店管理者有效调动员工工作积极性，提高服务质量，降低员工流动率方面提供一些借鉴，为酒店人力资源管理者提供有益参考。同时，酒店基层员工作为以显性体力和手工劳动为主的职业特征，期望以此引发管理者对企业基层员工的心理感知状态给予更多的关注。

2、本研究的意义

对酒店员工工作压力和工作满意度的研究弥补了目前国内外旅游学界对酒店员工职业压力及工作满意度的研究不足，对酒店业具有重要的理论意义和现实意义，一方面，本研究从酒店员工工作压力入手，编制工作压力调查问卷，作为一种测量工具，为今后酒店员工工作压力的研究提供有效工具。另一方面，工作满意度作为个体感受到压力后最直接的心理反应,与工作压力存在着紧密关系，通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够捕捉这些员工的思想动态和心理需求，探讨员工不满的意向和原因，分析酒店员工产生工作压力的主要影响因素，为企业提供来自民意方面的量化数据，帮助酒店的管理者更深入、客观地了解哪些方面是员工最期望和最重视的，初步建立工作满意度与工作压力的关系；找出工作满意度对工作压力有显著影响的维度，加深企业的管理者对工作压力的理解[13]。这些信息为酒店的管理者在做出管理决策时提供重要的参考依据。

本文可以作为酒店管理者的借鉴，指导酒店人力资源管理，提升酒店的服务质量，以达到员工价值的体现和酒店发展的有机统一。因此，本课题的研究对酒店人力资源管理和酒店发展有一定的指导意义。工作压力量表说明

本文依据Caplan、Cobb、French、VanHarrison&Pinnnean(1975)发展出来的工作压力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ)来测量员工的工作压力，同时考虑到酒店员工的特性，参照国内相关的酒店服务人员的工作压力研究实例，结合本研究目的，编制适合当前酒店员工的工作压力量表[14]。本量表共包含22题，6个维度，分别为角色模糊(第1、7、13、19、22，共5个题目)：如工作职责的不确定、工作目标的不确定等；角色冲突(第2、8、14、20，共4个题目)：如角色间冲突和角色内冲突等；人际关系(第3、9、15、21，共4个题目)：如工作者与同事、领导等关系的和谐程度，以及相互沟通之间的畅通程度等；工作超载(第4、10、16，共3个题目)：如工作超时、工作量超出预定份额等；生存压力(第5、11、17，共3个题目)：如为了生存所要付出的精神压力和物质压力等；职业发展(第6、12、18，共3个题目)：如组织对企业人力资源进行的知识、能力和技术的发展性培训、教育活动以及对员工的工作职位晋升的机会等。本量表采用“李克特5点量表”表示，分为“完全不符合”、“较不符合”、“不确定”、“较符合”、“完全符合，’5个等级，“完全不符合”者给1分，答“较不符合”者给2分，答“不确定”者给3分答“比较符合”者给4分，答“完全符合”者给5分。分数越高表示被调查者所受的工作压力越大，反之压力则越小。3、数据分析的工具及方法

统计调查所得的数据结果，此次问卷数据的处理和分析主要采用SPSS13.0专业统计软件包，具体的数据处理方法有：

①描述性统计（Descriptive

Statistic）

用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。

②信效度检验（Reliability,

Validity）

本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和工作满意度两个量表的建构效度和内部一致性。

③

独立样本T检验（Independent-Samples

T

Test）

本研究以独立样本T检验来验证酒店员工「性别」和「婚姻状况」两个变量在工作压力和工作满意度与人口统计学变量上的显著性差异。

④

单因素方差分析（One-way

ANOVA）

本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、职业、学历、星级、从业时间、所在部门及收入水平在工作压力和工作满意度上的显著性差异。

⑤相关分析（Pearson

Correlation）

用Pearson积差相关探讨酒店员工工作压力工作满意度的相关性。2、对策建议

（1）对酒店的管理者的对策建议

①重视工作压力的作用，适度提高正压力，尽量降低负压力。既然工作压力与满意度之间存在着紧密的联系，管理者应该在日常管理中关注员工工作的压力问题。压力产生后往往有很多外在表现形式，通过这些外化形式，可以了解到员工的压力水平。由于工作压力本身又具有双面性，即正压力提高员工满意度，负压力降低员工满意度，所以应重视正压力对工作的促进作用，适度提高正压力，而把负压力控制在一定的可承受范围内[16]。具体来讲，不同酒店应该根据本企业员工的实际情况，了解调查他们的工作压力主要来源和重要性，正确区分正压力和负压力，拟定实施改善计划，评估并预测效果，从源头上对压力进行控制。具体实施过程中，例如完善企业的激励制度，多考虑群众的意见，注意平时上下级的沟通和交流，制定合理明确的工作计划，明确每一个员工的工作职责等，从这些方面来降低员工的负压力;又如通过鼓励员工自身能力的提升，适时适当的引入一些有利于工作开展的新技术等方式来提高员工的正压力，利用这些压力给员工带来的促进作用[17]。

②重视工作的合理分配[18]。本研究结果表明，本地区酒店员工的工作压力中工作超载的压力最高，说明酒店员工普遍认为现有工作的负荷度过高，超过或者将要超过自身能力所能承受的范围，因此管理者应重视对来自工作本身及负荷度的压力控制，进行合理的工作分配和安排，尽可能降低来自于工作本身的压力感。

③重视员工外在满足感的提升。研究结果还发现，虽然酒店员工的工作满意度整体处于中等水平，即酒店员工普遍对自己目前的工作比较满意，但是相比较而言，外在满意程度最低，因此应该重视对员工外在满足感的提高。外在满足感主要来自作者在工作中所获得的薪资、赞赏、升迁、与上司、同事间的互动、公司政策及实施方式、人际关系的满足，因此作为管理管理者应尽可能从这些方面调整来提高工的外在满足感。

④重视员工职业培训。每个行业都有它的特殊性，只有对行业特性充分了解，能适应并胜任所从事的工作。因此对于酒店这样员工需要服务技能和沟通技能的基层服务

23

人员来说，企业更加应该重视对员工的职业培训。作为酒店的管理者来说，应该多提供职业培训的机，提高对本工作的胜任力和承受能力，从而达到提高员工满意度的目的。

⑤重视员工个人差异[19]。研究结果表明，工作压力和工作满意度的大小不仅与外环境相关，与员工本身的个人特征也存在着紧密的联系。因此管理者在对工作压力进控制的过程中，员工的主管领导应充分考虑员工的个人特征差异，注意管理的方式方法，多沟通交流，了解员工的个性特征以及个人经历，以此为依据进行更合理的工作分配，新调整或设计工作计划，使每位员工都能找到将自身能力充分发挥的职位。

（2）对酒店员工自身的对策建议

①养成良好的工作习惯。要努力形成自己良好的工作习惯模式，合理有序地安排每日的工作，不轻易作承诺，并培养较强的执行计划的能力。

②有效管理时间。要科学管理时间。应珍惜时间，不随意浪费，并做好时间安排计划，学会充分利用时间，形成自己良好的时间管理规则。

③正确解决工作中问题[20]。以积极的态度面对问题，冷静分析问题产生的原因与对策，运用理性思维的力量，全盘掌握情况，分步有序地解决问题将有利于有效缓解压力。

④合理规划人生。无论是对自己的职业发展还是对自己的未来人生都要做好合理的规划，在工作和生活中不断发展自己、完善自己。参考文献：

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酒店员工调查问卷

尊敬的先生（女士）：您好！

非常感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，此调查问卷时为我毕业论文的组成部分。本问卷采取不记名方式填写，答案没有对错之分，所填答案仅作为统计分析使用，请按您的实际情况来填写。调查结果不对外公开，您的选择将作为您的个人观点受到尊重，请放心填写。

（注：本调查问卷分为两部分，请在符合您的选项中打上“√”。）

一、基本情况调查

1、您的性别：男(

)女(

)

2、您的婚姻状况：已婚（

）