公司VIP客户服务工作汇报-上海

VIP客户维系和关怀专题汇报2010年2月1目录一、前言（一）VIP工作总体思路（二）客户分级服务二、第一部分2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分2010年工作计划（一）基础工作（二）重点工作（三）亮点工作2目录一、前言（一）VIP工作总体思路（二）客户分级服务二、第一部分2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分2010年工作计划（一）基础工作（二）重点工作（三）亮点工作3以服务客户为中心，以维系保有用户数和收入为目标，通过一对一客户经理服务的模式，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，为客户提供真诚、优质、高效的客户服务；建立客户预警体系，制订有针对性活动延长客户生命周期；根据公司总体维系策略，结合高端客户个性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入贡献的稳定。总体工作思路4一对一服务为VIP客户提供一对一客户经理服务一站式关怀服务为会员办理专享业务、提供休闲场所、举办活动10000VIP大客户专席由最优秀客服代表组成，提供便捷专享的咨询和服务上门服务响应客户需求提高办理效率提供上门便利维系高端客户树立e家客户俱乐部服务品牌维系模式外部级差服务内部级差服务

尊贵、便捷的会员服务客户经理服务备机、备卡服务10000会员专线紧急开机免费寄送话单、详单欠费特别处理延时停机授信提升免费补卡免费换号新业务体验免费移机二次装机免费免保证金开通国际长途、漫游会员专享维系政策《e家人》专刊生日短信祝福节日短信祝福机场贵宾服务联盟商家俱乐部会员沙龙俱乐部主题活动子俱乐部建设VIP俱乐部突出尊贵、便捷的服务特色，打造高品位的会员服务文化客服热线优先接入机场贵宾客户经理免保证金开通国际漫游国际漫游支持免费补换SIM卡会所服务特别积分礼品积分换里程特约商家查询商旅服务机票服务酒店服务特色子俱乐部车友俱乐部健康俱乐部亲子俱乐部音乐俱乐部体育俱乐部丽人俱乐部手机俱乐部影迷俱乐部游戏俱乐部优先选择特殊号码停机关怀个人客户经理服务营业厅优先办理10086优先接入手机俱乐部服务专属SIM卡健康加油站就医直通车全球通VIP机场服务中国移动VIP申卡超市VIP专用通道服务《全球通》杂志全球通演出季免费订阅品牌刊物全球通VIP讲堂车主俱乐部高尔夫俱乐部积分兑换紧急备卡服务紧急备机服务免保证金开通国际漫游或国际长途机场贵宾厅免费移机（限宽带、固定电话）二次装机免费（限宽带、固定电话）免费补换UIM卡UIM卡免费升级延时停机服务授信提升服务短信亲情问候免费寄送账单和提供详单查询服务商家联盟折扣服务积分商城商品兑换主题会员活动上海公司的VIP客户服务在品种上和数量上都较少，从品种上看还主要集中在自有业务上，缺少竞争力，除了二次装机，移机免费与其他运营商不同外，服务项目其他运营商都有；相反移动和联通均开发了更加丰富的项目以满足高端客户的需要，涉及的领域有保健、汽车、高尔夫、会刊、商旅等，其中联通的品种最多。从服务项目的数量上也是相对最少的，而其他运营商引入了较多的优惠收费类项目，大大扩大了差异化服务的范围。上海电信VIP客户感知对比—级差服务内容一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状1、拍照会员基本概况2、会员的电信产品类型分布3、会员融合套餐渗透率（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划目录数据来源：CRM客户维系系统公客VIP拍照客户约12.8万,其中钻石占比为10.72%,金卡占比为16.68%,银卡占比为72.60%,包括设备总量为27.9万。VIP客户中使用C网设备的客户占比较大，其中钻石客户使用C网客户的达到近90％。09年VIP拍照客户产品类型锁定客户数使用C网的客户数百分比钻石卡137561234889.8％金卡214061730680.8％银卡931786940274.5％合计1283409905677.2％各级别会员占比图使用C网的VIP客户数占比会员等级最近连续一年的消费金额累计值（E）锁定客户锁定设备客户经理配置钻石卡E≥960013756381271：500金卡6000≤E＜960021406528831：800银卡3600≤E＜6000931781883191：2000合计128340279329拍照会员基本概况各级别VIP客户产品类型分布产品类型钻石卡设备数金卡设备数银卡设备数设备合计CDMA语音188092320585489127503固定电话9466159235382579214宽带660898493846954926CDMA无线宽带1715190458459464小灵通1467192145357923其它6281155298总计38127528832E+0527932912.8万的公客VIP拍照客户包含设备总量共27.9万，各级别的会员产品类型分布情况如下：CDMA语音的占比量最大，约为46%，CDMA语音产品中准预付费用户约5000户，仅占比4％；固话的占比次之，约占比为28%；宽带和无线宽带共占比6％；钻石卡、金卡、银卡客户分别包含的产品类型情况见右表。会员的电信产品分布VIP客户融合套餐的渗透率会员等级类别客户数锁定客户数客户占比钻石卡e家客户19641375614.28%非e家客户1179285.72%金卡e家客户52402140624.48%非e家客户1616675.52%银卡e家客户256719317827.55%非e家客户6750772.45%合计e家客户3287512834025.62%非e家客户9546574.38%数据来源：CRM客户维系系统VIP客户中加入融合套餐的占比约在25％左右；e家客户的人均持有设备量较高，约人均4个左右，非e家客户则人均2个左右；其中钻石客户加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIP客户经理必须引导高端客户以全业务签约为核心，开展竞争防御和融合拓展工作。会员融合套餐渗透率目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾俱乐部系统建设渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三、第二部分：2010年工作计划落实三大举措，两项保障，切实加强维系三大举措加强存量维系考核：分客户群考核机、分客户层级考核机制和VIP客户的渠道协同考核机制存量维系的渠道准备：VIP客户经理、区局客户经理、营业厅、10000号、网厅掌厅协同存量维系内容和手段准备：建立全业务客户维系体系和服务标准体系，细分客户，持续维系两项保障人力资源保障：VIP客维队伍建议以钻卡1:500、金卡1:800、银卡1:2000配比。IT功能保障：利用客挽系统实现存量用户的维系挽留工作，IT部8月20日完成网格经理派单开发工作，8月底实现全客户的系统派单工作方法手段成本维系情感维系价值维系政策维系业务维系服务维系过程维系主要内容日常关怀服务维系套餐到期续约维系消费突变预警维系提升客户价值维系离网即时维系全流程离网预警系统自动警告责任人/客户接触点弹出关怀提醒监控有离网倾向的客户经分系统预警模型结果反馈，闭环监控客户高度捆绑，恢复稳定责任人实施主动关怀目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾俱乐部系统建设渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三、第二部分：2010年工作计划俱乐部系统建设功能架构图ODS/EDWIDAP平台ODS

目标客户群提取库CRM

执行渠道数据挖掘集市数据包1数据包2数据包…数据包N外部数据手工导入维挽考核评估报表维挽统计分析报表事件管理包模块目标客户取数报表数据源据挖掘宽表IDAP宽表统一接触点其他业务宽表数据提取规则库统一客户视图计划和规则管理事件管理事件查询事件推送维挽事件管理基本信息DB_LINK会员管理平台维挽执行结果管理事件审批管理渠道规则配置派单管理执行反馈权限管理直销渠道电子渠道实体渠道代理渠道派单知识库执行反馈维挽结果ETL重派单123546WBS俱乐部系统建设（续）－维系挽留系统架构维挽业务客户分级业务类型业务名称全部钻卡金卡银卡目标客户群清单取数套餐到期预警★

通话异动预警★

宽带流量异动★

停机沉默预警★

休眠客户预警★

欠费用户预警★

多次欠停预警★

投诉咨询预警★

异网骚扰预警★

日通话异动会员预警

★★★日呼叫10000预警

★★★日呼转联通预警

★★★日呼转移动预警

★★★日离网会员预警

★★★月开帐会员变异

★★★月欠费会员预警

★★★月0通话会员预警

★★★月积分消费低会员

★★★月拆停机状态会员

★★★考核报表ARPU值考核★★★VIP客户等级变动★★★离网率汇总★★★续约率汇总★★★俱乐部系统建设（续）－报表建设可方便的配置每个维系事件的详细信息，包括事件分类、派单完成时间、事件审核和派发、短信派单、营销脚本等俱乐部系统建设（续）－维系事件派发落实VIP客服经理维系服务责任制：工单的派发、执行、审核、归档和分析VIP客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作政企客户经理负责政企关键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。直销上门渠道营业厅10000号退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行属于10000号标准服务范围的，可派单至10000号执行VIP客户服务经理政企客户经理政企关键人的维系工作由政企客户经理负责，VIP客服经理协同VIP客服经理渠道协同配送不及时/缺货积分疑义兑换规则不理解兑换失败宣传不满积分关怀根据2008年经验,VIP客户对电信公司年底积分清零工作投诉较多,严重影响了客户满意度,因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀工作作为重点工作之一。2008年VIP客户积分集中投诉积分关怀（续）四大积分关怀举措40％80％100％短信提醒VIP客户经理外呼提醒主动兑换5％预约/上门服务会员级别积分清零客户外呼成功率主动兑换率上门服务率钻石卡780090％50％8％金卡1333685％45％6％银卡5755778％38％5％合计7869380％40％5％迁转路径一：

优先推荐用户加入融合和天翼类套餐、终端补贴系数40%（含无线宽带上网卡）和上网时长、或可用补贴购买上网本的优惠方案，并额外赠送话费（对月承诺消费个人50元、政企80元及以上的签约用户，签约1年赠送240元话费，签约2年赠送480元话费）对于月消费个人50元、政企80元以下不承诺消费、享受不到终端补贴的签约用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元）话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径二：

如用户选择续约原套餐1年或2年，且每月承诺消费额度不低于原消费额度的，则对月承诺消费80元及以上的用户，赠送价值1000元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送240元，签约2年赠送480元）对月承诺消费80元以下的用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元）话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径三：

如用户既不加入新套餐，也不续签原套餐，则赠送价值500元的指定C网手机一部。集团目标要求各省分公司至少将90％的CtoG双模用户留存下来，力争全部转为天翼国际卡用户。双模卡迁移短信提醒外呼维系俱乐部活动关怀陪同/上门办理专项开展情况工作双模卡迁转：在7-9月对10441户双模卡客户发起2次迁转外呼工作，截至11月5日,成功转迁3895户VIP客户，5497户VIP客户未转迁，迁移成功率37.3％。采取短信提醒、VIP客户经理外呼维系、陪同办理、上门办理、俱乐部活动定点关怀一系列的关怀模式。双模卡迁移（续）俱乐部活动

活动主题

活动主题

活动主题理财运动健康/影迷祝福/真情回馈类别活动主题活动内容出席人数祝福亲情类新年祝福短信群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户客户新年快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030新年高端重要用户赠送鲜花大年初一向201位高端用户赠送鲜花和附有董事长张维华签字的贺卡201元霄短信祝福群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户元霄节快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030贺卡和牛本票赠送活动在小年夜向8200位钻石和金卡用户赠送贺卡和牛本票8200理财类金融海啸下的投资机会及策略2009年3月1日邀请左安龙、边风炜在上海影城举办俱乐部VIP投资理财讲座262真情回馈类魔幻之旅，畅享无线新生活在上海浦东香格里拉大酒店（二期新楼）3F盛世堂宴会厅举行自助晚宴，对上海电信新产品推介及体验并附多场演出节目。130俱乐部活动开展情况俱乐部活动（续）类别活动主题活动内容出席人数运动健康类沟通无极限e·乐享每一天在上海银七星室内滑雪场进行VIP客户答谢主题活动，并安排客户经理与客户进行互动，增加客户黏合度。120健康体检活动在三季度续约的钻、金卡用户中抽取部分用户、向其赠送体检卡，并邀请其在新华医院体检中心参加体检。371秋冬养生讲座特邀资深医学专家在上海影城为VIP客户讲解秋冬季养生方法150影迷类VIP电影招待会邀请部分套餐已到期的无协议绑定用户和7-9月协议到期用户在上海环艺影城观赏《冰川时代3》《哈利波特与混血王子》《变形金刚2》2670小熊维尼舞台剧冠名活动以“中国电信上海公司e家俱乐部”冠名2009年8月5日—8月9日小熊维尼舞台剧的演出，演出地点为美琪大戏院。白玉兰赠送首场演出价值40万人民币的门票。970贺岁电影专场邀请部分C网VIP会员在环艺电影城观看《赤壁》（下）1500维系工作开展情况目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划（一）基础工作（二）重点工作（三）亮点工作目标：为VIP客户提供优质、高端、个性、满意的服务，力保客户收入贡献的稳定和离网流失的下降。一、开展年鉴和分析，为俱乐部工作开展奠定基础。二、推进渠道建设，有效联动形成合力。三、注重团队建设，加强管理能力和团队素养一、客户经理百日劳动竞赛二、VIP客户体验之旅三、终端关怀计划四、“携手电信相约世博”主题系列活动五、子俱乐部活动一、力保2010年考核指标完成二、不断促进基础服务提升亮点工作在基础建设和重点工作的基础上，突出亮点建设基础建设2010年俱乐部全年正式运营的第一年，必须在基础建设上下足功夫重点推进以客户保有和收入保有为目标，使俱乐部工作步入一个新的台阶目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划

（一）基础工作

（二）重点工作

（三）亮点工作确定规则数据复核系统支撑总部分级分层服务标准上海本地特色维系挽留系统提取年鉴其他系统同步防止异常数据出现人工审核基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础实行年鉴和VIP客户升降级管理012345678910012345678910流失预警分析消费行为模型客户行为分群目标客户组俱乐部高端客户维系开展客户消费行为数据分析基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础客户经理日常与客户间的多渠道沟通中，不断搜集结合俱乐部主题活动的开展，搜集客户信息结合入会，了解客户对俱乐部的期待和需求把握VIP客户需求俱乐部网站客户座谈会营业厅专柜专业公司组织调研基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础开展客户群需求调查研究工作客户支撑营业厅10000号网厅/掌厅自助终端客户经理114服务标准一致服务口径一致客户感知一致服务体验一致信息系统统一知识库统一客户视图统一服务信息协同VIP经理：客户日常维系、二次营销等10000：设立VIP专席提供差异化服务，为VIP经理提供业务受理支撑CRM派单网格经理根据派单辅以上门VIP支撑专线CRM派单营业厅设立VIP专柜CRM派单服务渠道协同嵌入式支撑嵌入式支撑服务支撑协同信息发布无缝覆盖业务口径无缝响应网络保障无缝支撑客户需求信息无缝传递基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合力市场部VIP俱乐部需加强与市场部和公众客户部的联动,明确考核指标,开展成本预算分析,获得营销活动和专项政策支持。统筹移动用户维系的各项工作公众客户部和区局策划：维系策略（服务手段、营销手段）的策划由对应的客户群部门负责，或审核把关。执行：渠道部门定位为执行部门，具体负责派单执行，归口负责渠道为VIP客服经理渠道，加入其他渠道的协同。企业信息化部具体负责维系系统建设和数据挖掘的支撑工作基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合力培训考核团队建设有效定岗基础建设三：注重团队建设、加强管理能力和团队素养目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划

（一）基础工作

（二）重点工作

（三）亮点工作无收入—不活跃存量到期用户无收入—活跃套餐有承诺消费套餐无承诺消费有收入—不活跃有收入—活跃实际消费超过承诺消费10%以上实际消费介于承诺消费-10%至-40%之间实际消费介于承诺消费+10%至-10%之间存量分群套餐风险评估用户消费风险评估维系关注重点维系策略建议主动维系，根据历史消费推荐适配方案，推荐更高档套餐或进行增值业务填充无差异：主动维系，根据历史消费推荐适配方案，推荐合适档套餐或进行增值业务填充差异较大，不主动外呼维系，增强服务、新产品体验和增值填充主动维系，推荐家庭套餐，保持和提升用户MOU出帐不主动维系，不出帐/欠费主动维系，加强拆机管控；不主动维系，利用客户信息开展二次营销，不做后台拆机清理实际消费小于承诺消费-40%以下差异很大，不主动维系，增强服务、新产品体验和增值填充实际消费超过套餐月租10%以上实际消费介于套餐月租-10%至-40%之间实际消费介于套餐月租+10%至-10%之间实际消费小于套餐月租-40%以下高端套餐：不主动维系，增强服务、新产品体验和增值填充低端套餐：主动维系，通过融合提升用户MOU和收入贡献承诺消费大于套餐价值或消费突降主动维系：主动外呼维系，防止离网或收入下降ARPU或MOU突降35%以上是否50%以上是否50%以上是是否否重点推进一：存量维系存量客户细分维系预警派单类型预警派单目的预警派单内容预警派单优先级预警维系提前预防流失风险对离网风险高的用户提前派单（话费沉淀）对即将到期的用户提前派单（协议到期）预警维系优先级高提升价值精确筛选目标客户设定规则开展提升维系精确寻找目标客户挖掘用户潜在消费需

求提升维系的优先级次之日常维系及时派单客户关怀对VIP客户区分标识开展新入网外呼关怀、生日问候、俱乐部活动等客户关怀提升维系优先级次次之123加强维系派单重点推进一：存量维系锁定目标维系手段和策略VIP客户收入保有做好客户价值提升工作推荐增值产品、多产品的方式来提升收入贡献。融合套餐渗透率细分客户，争取VIP客户个性化维系方案，通过派单维系和指标考核，促进融合渗透率增加VIP客户个性化账单，从客户需求出发，促进融合渗透率拍照C网用户活跃率变化百分点对于非活跃VIP用户配合相应的活跃手段，在VIP客户经理范围内开展“百日劳动竞赛”，促进拍照客户活跃率提升

拍照用户离网率通过市场部制定《关于VIP客户离网维系管理办法和流程》VIP俱乐部加强与地面局联动，多次挽留，配合离网关怀政策，切实降低离网率。重点推进一：存量维系关键指标管控重点推进二：提升全业务服务能力重点工作举措目标11、根据集团公司全业务服务标准的要求，保证VIP客户基础服务，集中体现差异化服务。2、加强VIP客户服务响应速度。3、建立多渠道沟通方式，根据用户特定需求，加强定期沟通。4、加强VIP客户经理上门拜访和业务代办的服务满意度。21、根据VIP客户群体内不同等级客户专属的极差服务，加大宣传力度，提高VIP客户的知晓度，增加客户感知。2、优化各项内部极差增值服务：C网用户增加终端维修上门服务、异地备卡备机服务；固网用户需加快修障的及时性。3、加强客户消费行为信息的收集和深度挖掘，通过整合内外部资源开展以鉴赏、理财、环保、汽车服务等客户兴趣为导向的差异化特色服务，吸引VIP客户在网，提高客户离网机会成本。建立全业务服务体系提高VIP客户级差服务的知晓度重点工作举措目标31、客户经理加强对名下客户生命周期分析和维系。2、在入会期，加强和客户建立信任。3、在成长期，加强试探推荐电信简单业务推荐。4、在成熟期，加强推荐高价值业务。5、在衰退期，加强主动离网挽留，延长客户生命周期。41、提升客户经理全业务服务能力。2、提升客户经理沟通能力。3、提升客户经理上门服务能力。4、设计服务场景，进行服务预演。5、发挥客户经理服务主动性。客户生命周期管控提升客户经理服务能力重点推进二：提升全业务服务能力目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划

（一）基础工作

（二）重点工作

（三）亮点工作4月5月6月3月“携手电信相约世博”主题系列活动7月9月8月10月11月终端关怀计划VIP