物业项目工作总结与计划

物业项目工作总结与计划

第一篇：物业项目工作总结与计划2012年度工作总结与2013年工作计划一、工作总结：2012年，我们在公司领导的指导和大力支持下，在兄弟项目的理解和帮助下，按照公司的工作要求，经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的物业服务工作，具体总结如下：1、物业日常保洁：本项目共名保洁员，负担着项目地上及地下的约计平方米的公共区域的日常环境卫生的整洁，同时还承担着为迎接上级主管部门的检查而进行的卫生突击清理工作，全体保洁员克服了人员少、任务重等困难，均能保质保量的完成任务。2、物业日常绿化：为了给业主创造一个优美的生活环境，绿化养护人员对项目内的绿地、花卉、苗木进行了不定时的、全面的修剪、打药消杀等日常养护，确保了项目绿地完好，保证了小区绿化环境优美。3、物业日常维修：为了保证小区住户的正常生活，在公共设施设备的管理方面做到了日常检查与维修维护相结合，保证了设施设备的正常运转。全年共完成维修工作次，其中入户维修次、公共设施设备维修次。4、物业日常保安：主要以小区出入口检查与监控设备相结合的方式进行，但仍存在部分问题。如保安员少，无专职巡逻保安员，使整个小区的安全体系仍存在安全死角，无法做到面面俱到。5、冬季供暖：为了让小区业主在温暖舒适中度过寒冷的冬天，本项目于月日开始了冬季供暖，由于2011年度未供暖，导致供暖设备各零部件老化、损坏严重，甚至无法满足正常供暖要求，为了维护公司形象、早日实行正常供暖，在公司领导的指导和兄弟项目的帮助下，全体维修人员加班加点，甚至通宵作业，全力抢修供暖设备，终于以最快的速度使设备恢复了正常运转，满足了小区供暖要求。6、费用征收：本小区共有住户户，入住率%，物业费用的收取已达到了%。现有车位个，实际使用率达到%，车位费的收取达到%。二、工作计划：1、根据公司要求，结合本项目自身特点，进一步完善各项服务制度，并逐步落实。2、做好项目的日常保洁、绿化工作，确保给业主一个舒心的生活环境。3、加强小区安全管理，计划增加固定巡逻保安员，对小区实行24小时不间断巡逻，力争安全管理工作做到更好。4、继续做好小区公共设施设备的日常检修、养护工作，确保设备正常运转，保证业主正常生活。5、做好小区物业费、车位使用费等费用的收取工作，力争费用的收取达到使用率的100%。2012年在我们忙碌却有序的工作中即将过去，2013年即将来到，在新的一年里我们将继续一如既往的努力工作，力争让我们的服务水平在上一个新的台阶。XXXX物业服务处2012年12月27日

第二篇：项目部春节工作计划与项目部物业工作计划项目部春节工作计划为确保项目部20**工作任务圆满完成，全面提升办公室的行政效能，全力做好服务保障工作。结合工作实际，制定春节前办公室工作计划如下：一、以强化日常管理为重点，全面提升行政效能1、严格考勤制度。通过采取日考勤、周讲评、月通报等有效管理手段，进一步加大对综合办公室日常人员管理力度，有效防止迟到、早退等拖拉、松散问题发生，努力培养和锻炼全体员工团结紧张、严格有序的工作状态，进而在全体员工中建立起一种严守作息时间、严守考勤纪律的正规工作秩序。办公室将不定期组织进行人员在位情况抽查，对无故早退、不在位人员进行通报批评。2、加强卫生检查。作为项目部对外服务的“窗口”和“平台”，综合办公室要紧密结合自身工作实际，进一步建立健全以早清扫和晚清理为主的卫生管理机制，对所属办公室区域进行分片包干，统一划定清扫区域，统一安排打扫时间，统一组织卫生检查，统一通报卫生情况，努力为前来办事人员创造一种“宾至如家”的清洁、舒适、明亮、温馨的服务环境。重点是每周组织进行一次卫生大扫除，每月安排一次卫生大检查，特别是在元旦、春节等重大节日前要安排专项卫生检查，确保以优美的卫生环境迎接新年和春节的到来。3、坚持厉行节约。继续提倡“节俭办事”的思想理念。结合综合办公室实际，要定期在全体员工中开展好以节水、节电、节油和节约办公用品为主的节约教育。通过深化教育和用心培养，努力在全体员工中自觉养成一种随手关灯、节约用电、珍惜水资源、爱护公共财物的良好工作习惯，牢固树立“宜化是我家，节约靠大家”的节约意识。特别是在重大节日如元旦、春节放假前，要及时组织员工进行检查，切断水源电源，关好房间门窗，尽可能将行政办公费用减少到最低限度，努力建立节约型企业。第1页共8页4、提升工作效能。综合办公室是一个综合协调部门，员工数量多、工作任务杂、协调难度大。因此，更需要全体员工牢固树立起“全办一盘棋”的责任意识。要严格按照责任分工要求，坚持首问负责制、限期办结制等工作制度，坚决压缩办事时间，提升工作效率，防止推诿扯皮，搞好工作衔接，保证服务质量，努力把“项目部领导和办事人员是否满意”作为衡量工作好坏的第一目标、第一需求、第一责任。年底前，要对整个工作流程、接待服务和后勤管理等进行一次全面梳理，进一步整合各类资源，减少中间环节，压缩办事流程，提升工作效率。5、强化安全意识。安全无小事。年终将近，综合办公室的各项工作也即将进入最繁忙的收尾时期。为此，要紧密结合项目部的工作实际，在定期或不定期组织人员进行安全教育的同时，每月定期组织一次安全大检查，重点检查各部门、各办公室的日常管理、防火防盗、供暖用电和车辆保养等情况，随时发现安全隐患，及时堵塞安全漏洞，适时组织安全演习，为确保我公司春节前各项工作的圆满完成提供一个安全、稳定、舒适、温馨的良好环境。春节和元旦假期前，要组织全体员工进行一次消防安全和逃生演练，开展一次安全工作大检查，同时要进一步建立健全安全工作预案，努力将安全事故隐患扼制在萌芽状态。二、以注重文化建设为主线，牢固树立服务理念6、开展“企业宗旨文化”教育。12月中旬，结合开展20**工作总结，在全体员工中集中开展一次“企业宗旨文化”专题教育活动，重点培养和教育全体员工正确理解和全面认识企业集团在发展和壮大过程中所积累和创造出来的“敬业、诚信、创新、超越”的企业宗旨和“超越自我、苦练内功、积蓄能量、厚积薄发”的文化理念，秉承企业宗旨，遵循企业文化，信守企业承诺，发扬企业传统，进而充分发挥企业宗旨文化的导向功能、约束功能、聚集功能、激励功能、幅射功能和品牌功能，为“构造中国百强、打造百年宜化”发挥出更好的示范带动作用。7、开展“立志宜化、奉献宜化”主题演讲比赛。11月底前，在全公第2页共8页司员工中开展一次以“立志宜化、奉献宜化”为主要内容的主题演讲活动。活动要紧贴宜化项目实际，以宣扬先进典型为重点，以褒奖宜化精神为中心，大力宣传一年来为宜化项目发展做出突出贡献的好人好事、先进团队，通过弘扬先进、激励典型，进而发挥典型的示范引领作用，为我公司的全面发展营造良好的工作氛围。8、开展“美化绿化家园”活动。春节前，结合项目进展实际，组织开展一次“美化绿化家园”活动。主要以在项目部办公楼及宜化小区建成区内进行亮化、彩化、绿化、美化活动为主，以清理、规范小区卫生秩序为辅，通过对小区项目庭院的装饰和亮化活动，全力打造靓丽庭院，积极营造节日氛围，全面提升小区档次，努力将宜化小区建设成为集政务、商住和居住为一体的高端服务、规范管理、温馨和谐的高档住宅新品牌。9、开展“素质能力培训”活动。年底前，结合项目部工作实际，拟采取以会代训、集中学习和撰写心得等形式，组织全体员工开展一次“素质能力培训”活动。活动将采取项目部领导授课、观看视频录像、现场业务培训相结合的方式进行，重点突出对全体员工的思想素质、业务素质、道德素质和纪律素质等四个方面进行专题培训，不断调动和激发全体员工爱岗敬业、勤于钻研、吃苦耐劳、不计得失的主人翁责任感和使命感，努力打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、团结奋进的工作团队，为宜化小区的建设和发展做出新的、更大贡献。10、开展“优秀团队、优秀员工”评选。结合开展20**工作总结，在全体员工中开展一次以评选优秀团队和优秀员工为主要内容的评先评优活动。优秀团队评选标准拟按照部门总数的四分之一比例确定；优秀员工评选标准拟按照项目部员工总数的十分之一比例确定。优秀团队和优秀员工的评选标准由综合办公室负责拟定，报项目部领导审定后公布施行。对被评选为优秀团队和优秀员工的集体和个人，将按照比例给予一定的物质奖励并颁发荣誉证书，并在项目部举行的“欢庆新春佳节”联欢晚会上由项目部领导亲自颁发奖品和证书。项目部物业工作计划为了物业公司下一步发展，我们提出了“责任体现人品、政绩证实能力”的口号，在全体管理人员中贯彻，同时我们转变观念，变被动为主动，站在业务主的角度改善完善工作。一、三个小区公共事务方面1、全面推行租赁经营服务工作，召开全体工作人员总动员会，明确租赁服务意义目的，统一思想，集体学习相关业务推广内容和业务办理操作流程，确保工作正常进展。2、为提高费用收缴率，确保财务良性循环，以专题会议形式组织各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追缴工作流程》。3、以专题会议形式，组织三个小区管理骨干及相关工作人员集体学习《案例通报管理制度》、《案例通报操作流程图》及相关作业表格，明确责任关系，杜绝各种同类负面案例再次发生，全面提高管理服务质量。4、制定《保安器材管理规定》，包括对讲机、巡更棒、门岗电脑等，并认真贯彻实施，明确责任关系，谁损坏谁负责，杜绝各种不合理使用现象。5、回顾三个小区从去年7月份以来各方面情况，以对比分析、寻找差距，为下一步工作提高作出更可行的具体措施。二、xx**项目1、全力抓好30-35幢物业移交工作，确保业主满意。2、督促管理处及时做好26-29幢摩托车位车牌的制作及安装；并督促管理处及时颁发通知，要求业主在*月20日前到管理处办妥租赁停放手续，该区域摩托车从*月1日起全面执行收费。执行前协调保安做好落实工作。3、继续跟进26-29幢绿化种植工作。4、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。5、督促工程部做好30-35幢相关附属工程，如：道路、园林绿化、第6页共8页监控中心、仓库、车位规划等。6、做好个别岗位人员调整和招聘工作(如：绿化组长到位、管理处负责骨干到位等)，确保项目工作正常运行。7、拟定"xx**首届业主委员会成立方案"及筹备会一系列工作措施，为创建"市优"工作打好基础。三、xx居项目1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强，发挥标识识别作用，强化凭办理租赁手续方可停放，加强收费工作。2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作，杜绝各种长期免费停车现象，维护秩序正常。3、与财务协调，及时做好坏，全国公务员共同的天地帐处理。4、督促全面检测该项目红外报警系统情况，找出问题所在，并做好相应改善，确保系统的灵敏度和正常运行。5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免影响整体观容。6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理，维护物业的完好。8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。四、xx项目1、督促整理好第12-15幢(共36户，已收楼32户)房屋档案资料。2、做好外围红线报警的使用与维护，包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。3、制定安全警报现，全国公务员共同的天地场跟踪与核实，并明确解除警报及记录操作相关要求，避免作业疏忽。4、跟进落实好会所泳池的开张营业，并做好相应的管理与维护工作，包括门票发售、泳池水质处理等。

第三篇：物业工作总结与计划篇一：物业2013工作总结及2014工作计划物业公司2013工作总结及2014工作计划目录序言·································1第一节、2013工作总结································2第二节、2014工作计划································7第三节、可行性工作开展建议································14结语································15序言xxxxx物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自2012年11月份组建滨海xxx物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。滨海xxx正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海xxx物业前期筹备工作，现特就2013工作总结与2014工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。第一节2013工作总结2013年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。现就2013物业工作总结汇报如下：一、组建物业前期部，整合人力资源。滨海xxx作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。1、现有人员组织架构图2、现有各部职能及工作内容⑴总物业办公室：①??负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；②??③??④??⑤??⑥??⑦??统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；统筹安排行政后勤保障工作的管理；统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的管理工作。⑵行政人事部：①??根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；②??根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①??②??负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。⑷客服部：①??②??③??水吧客户服务接待；样板间管理与服务；配合销售部做好销售案场氛围营造。⑸秩序维护部：①??②??③??客户到访车辆秩序维护；销售案场安保形象展示；项目安全检查与管理。⑹环境维护部：①??②??二、建立管理机制，制定相关管理文件。根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；绿化：项目绿化日常养护及新植培育。求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。1、工作计划类⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半）⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）2、行政人事管理类⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境等业务部门应用品、员工制装等）⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服部、环境管理部、秩序维护）3、客户管理类⑴物业手册⑵住户手册⑶临时管理规约⑷装饰装修指南⑸金管家服务指南⑹入住指南⑺入伙方案三、调整充实队伍，提高整体素质物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。四、保障基础服务，强调规范细节1、保障基础服务物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。?环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地面抛光打磨养护等专项保洁任务；?绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；?客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品质；?工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施工单位对接各项前期物业工程介入事宜。?秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。2、落实工作规范物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。3、强调服务细节针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、篇二：家乐物业2013工作总结和2014年工作计划家乐物业2013工作总结和2014年工作计划光阴似箭，岁月如梭。2013年已经过去，新的一年即将到来。2013年，在市物管处的指导、支持及关怀下，家乐物业取得了可喜的成绩。一年来，我公司秉承“家乐物业平安温馨”的原则，坚持“业主的小事就是我们的大事”，通过全体员工的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，2013年我公司管理的项目基本上业主的满意率均达95%以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。一、2013年工作回顾：1、想业主所想，认真及时做好维修维护工作。城市老旧住宅小区综合整治是城市建设和管理的薄弱环节。改善人居环境，提升城市整体形象，必须对老旧住宅小区进行综合整治，标本兼治。由于我公司管理的项目基本上都是老旧小区，所以我们得将维修维护工作放在首位。对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。审核设备检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查。制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查。了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行。严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。2、完善管理制度进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，2014年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在2011年的基础上增加了《员工考核管理规定》、《印章管理规定》和《人员招聘、面试管理规定》等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。3、加强人员招聘公司的发展离不开优秀员工的加盟,针对公司一直以来在人员招募上存在的不足,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才。物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高。2014年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招聘物业管理行业的精英。截止2014年底公司共有员工97人，管理人员中40%具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。4、强化人员培训为体现公司“以人为本”的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。2014年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析；根据需要，组织员工外派培训，2013年公司共组织人员参加外派培训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训。5、规范绩效考核为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。从2014年5月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。6、严格检查制度为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行“周卫生抽查和月综合检查”，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。7、努力推进精神文明建设在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明建设。今年以来，公司不定期的组织各种文化活动，让业主参与其中，尽享沟通和交流。用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值，延伸了瑞和物业的文化内涵。二、目前存在的主要问题和困难1、项目发展过快、人员储备不足经过三年的发展，家乐物业已发展成现今拥有90多名各类人员的中小型企业。物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人力资源开发与管理，通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优秀管理人才。但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求，目前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验的人员基本没有。2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训2013年，公司狠抓人员培训这一块，制定了详细的培训计划和严格的培训制度，内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合。但由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型项目的管理经验公司成立于2008年1月，正式接管的第一个项目是在2008年6月入驻靖安苑。08年在物管处的指导下，公司稳步地发展着。09年我们借鉴其它公司的管理经验并结合自身实际，将靖安苑的各项管理工作逐步规范化。但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘的管理经验。4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。物业公司因没有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效果甚微。相关政府部门的职责界定，权限划分等问题始终没有很好地解决，职能部门因一些职责尚不明确而相互推诿，致使一些违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展。三、2014年的工作展望2014年将是家乐物业得到快速发展和迅速扩大的一年,无论是管理规模还是项目类型来看，2014年都是极具挑战性的一年。2014我们的工作仍需改进和完善，具体为：1、完善管理制度，提升企业品质完善现有管理制度，对这些制度，除了要求严格执行，还要在此基础上继续深化调整；完善各项服务标准，规范服务的操作程序，逐步将每项服务程序规范化，形成瑞和物业标志性的管理服务特点；注重上门服务、接人待物的礼仪，开展形式多样的创新服务，体现物业服务的细致化和尽善尽美的形象，将公司最好的一面展现在业主面前，创瑞和企业品牌，树立良好的企业形象。2、巩固服务理念、强化服务意识物业服务中要“以人为本”、“业主至上”，注重业主的需求，追求服务的精细度，需要物业管理人员在“润物细无声”的小事中来体现服务意识，实实在在地贯彻落实到工作流程的每一个细节上，通过我们的辛勤劳动，贴心服务来改变业主对物业公司的态度，赢得业主的满意和尊重。在物业服务日常运作上，实施高起点，高标准的物业管理与服务。建立一套系统的、严密的、科学规范的日常运行体系和管理流程，配以严格全面的质量监督保证体系。通过科学的管理、优质的服务，全面提升物业服务水平，营造一个优美的自然环境及健康和谐的生活环境，为实现物业服务总体目标提供可靠保障。在服务内容的提供上，进一步拓宽思路，延伸服务内容。除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源和能力向业主提供力所能及的各项服务。并通过各种方式与业主交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。4、完善人员配置积极从外面招聘物业管理行业的优秀人才，并做好相关人员的培训工作；项目交付前3个月，配备好所需的工程人员、管理员、秩序维护员和保洁员。在从外面招聘人员的同时，努力发掘内部员工潜力，制定出符合本公司发展战略的人力资源规划，提高员工工作积极性。在员工的晋升上，注重不同岗位的轮换，将给予内部员工一定的岗位用于公开竞聘，为员工的晋升提供合适的通道有利于员工的资源优化。5、严格培训制度的实施人力资源是公司发展的重要保证。为配合公司的发展目标，提高企业管理水平，提升员工素质，增强员工处理本职工作的能力与对企业文化的了解。公司将在2014年结合公司整体战略目标及发展计划，由综管部依据对内部员工培训需求调查的结果，拟定详细的培训计划。依靠公司内部力量，最大限度地利用内部资源，加强内部的沟通与交流，强化员工在职培训；定期组织外部培训，依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、工作技能；建立新员工培训体系，促使新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。全面规范秩序维护员的职业培训，秩序维护员是物业公司的窗口，代表着公司的形象。秩序维护部制定详细的培训方案与计划，安排新进员工进行岗前培训，加强秩序维护员的自身素质与业务技能，提升秩序维护队的职业素质，保证有一个具有良好精神面貌和业务素质的队伍为业主提供优质服务。6、完善员工考核加强对员工的考核工作，将重大事故发生率、业主满意率和物业费收缴率纳入考核范围，并将最终考核结果与工资挂钩，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。7、争创市物业管理示范小区物业管理示范小区对家乐物业的品牌建设具有重要意义，2014年，我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了坚实的基础。回首忆光荣，举步追梦想。作为公司的一员，面对家乐物业成立三年来所取得的成就，我感到无比欣慰。我也知道，虽然在这一年里公司取得了显著的成绩，但也需要深刻认识到我们自身的不足，管理经验欠缺、专业性不强、单一的经营方式、过高的管理成本都是公司致命的弱点和缺陷。在新的一年里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自身的专业技能，提升物业管理水平，满足业主的要求，实现家乐物业新的腾飞。靖江市家乐物业管理有限公司2013-xx-xx篇三：物业服务中心2012工作总结及2013年工作计划****服务中心2012工作总结及2013年工作计划2012年，在公司领导的正确指导下，****服务中心结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，基本上各项工作能够正常运转。现我代表****物业服务中心就2012年主要工作情况、工作中的不足及解决措施和2013重点工作计划方向。简要汇报如下：一、2012年主要工作情况1、安全管理工作方面：2012安全管理工作基本达到预期目标，区内没发生过盗窃案件，全年在小区内没有业主反应遗失物品。但在小区门口外道路发生车辆被盗3起。2、客户服务工作方面：（1）全年共办理收楼业户56户，没有一户拒绝收楼。全年共接到业主投诉约40起，其中涉及室内工程保修约30起，涉及人员服务态度5起，其它5起（包括无效投诉）。在我们的多方沟通及热情服务及通过加强员工培训等措施下，均得到了妥善处理。（2）在协助公司进行室内保修方面，特别是5、6月份雨季铝合金窗渗水问题引起业主投诉约30起。在此期间，公司董事长特别重视，即刻要求公司各方极力配合，在大家积极配合下，服务中心也不断的与各相关业主沟通，在此事件处理上，没有造成负面影响。在后来我们的了解中，有业主反应，象荣业这样负责任的房地产公司，我们会继续介绍朋友来这里买房居住。在本次事件处理中，我们也特别感谢赵东同事在物料提供及外方联系方面的到位。（3）跟进智能化室内机的挂机及试机工作及处理相关业主由此方面的投诉。由于合同等原因，在上半年，施工方要求结算的情况下，服务中心协助挂机工作及室内可视对讲机的挂机检测检验工作，对306户对讲机挂机完进行了全面的通话测试。但在后期业主入伙阶段，由于装修等原因，施工方重复挂机要50元/台却造成了业主的不满投诉。针对该情况，服务中心对部分投诉业主做了积极的解释工作及提供技术支持甚至义务协助其挂机。（4）在配合销售工作方面，全年协助销售抽奖活动2次。（5）在室内保修业主诉求方面，在公司前期没有预留施工单位或供应方5%维保金的情况下，服务中心与公司领导及相关人员积极沟通，并积极做好业主方面的解释工作。3、维修工作方面：（1）设施设维保方面，本重点对一层及负一层消防等管道及公共门进行了防锈、油漆翻新工作。（2）在小区业主入住越来越多的情况下，随着电动车的增多，车位当初配套没考虑插座。在接到这方面诉求后，对出租电动车位部分进行了增加插座工作。全年共增加规划电动车位27个并配套安装了公共插座。4、经营指标情况（1）2012全年应收管理费******元（不含空置房），截止2013年1月25日实收管理******元，管理费实际收缴率为88%。（2）2012全年共收取车位费*****元，实归物业车位管理费用约为****元（按比例16%提取）。（3）2012物业亏损将近**万元（以实际收缴数截止2013年1月25日更新）。二、2012年工作中的不足及遗留事项1、没有建立岗位责任制，工作分工不明确，没有形成统一规范的标准操作规程；2、部分工作没有记录，没有备档，以至后期工作没有参考及依据，管理上建档不齐全；3、全人员流动性大，特别是安管人员，另安管人员素质不高，礼议不够；4、设施设备没有建立台账，由于维修人员迟迟没有到位，管理上没有形成责任制，设施设备没有定期检查计划及跟踪维保。5、全管理费用收缴率低，账目管理不够明细清晰，2013年1月开始已调整为月月清，项项细，样样列，月月检的方式，数目有了一定的条理性及清晰度。6、随着****业主入住越来越多，车位的紧张情况日趋严重，特别是越来越多的电动车需要车位没法满足。针对12工作中的不足，服务中心已将相应解决措施计划列入2013重点工作计划中。现就2013年重点工作计划方向综述如下：三、2013重点工作计划方向1、2013年5月之前切实建立完善服务中心管理人员岗位责任制绩效目标考核办法并培训执行；2、有计划性、针对性的对员工进行操作规程培训并考试，成绩列入绩效指标；3、针对12人员流动性大，制定相应的薪酬调整方案报公司领导审批，在实际工作开展中切实执行绩效考核办法，做到工作表现决定工资待遇；4、拟招聘一名维修工，并对其进行全面的设施设备培训，切实把设施设备维护维修管理起来，进而建立完善的设施设备管理档案及维保计划；5、根据业主入住率的提高，根据实际情况制定分析解决车位紧张的方案与公司领导讨论决定。6、严格于每月每季度进行一次全面核查费用收支汇总情况，做到对经营情况账目清晰，切实地把费用收缴率提高上来，达到季度费用收缴率90%以上，2013费用收缴率达到95%以上。7、编制满意度调查表，于年中进行一次全面的入住业主满意度调查征询工作。通过调查征询工作了解业主对物业工作的认可及了解我们工作中的不足之处，进一步进行适时调整。8、严格按已制定操作规程灵活的进行如下日常工作：如：办理收楼、装修手续，跟进房态情况，接待业主投诉，监督车场管理工作及业主报修维修及公共设施维修维护工作等等。****物业服务中心2013年1月

第四篇：物业前台工作总结与物业客服主管工作总结与计划物业前台工作总结与物业客服主管工作总结与计划合集物业前台工作总结一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。第1页共4页3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒

第五篇：物业公司工作总结与计划物业公司工作总结与计划2004年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年,也是公司进行二次创业,初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管部门的领导下,我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标,努力适应新形势下的发展要求,在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上,积极参与市场竞争,并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索,较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面:一、与时俱进、开拓进取,努力营造良好的经营环境将2004年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的,因为我们在抓住发展机遇的同时,也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下,努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设,是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始,我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系,以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位,初步迈向了规模化经营的发展轨道。为积极参与市场竞争,我们一方面努力营造良好的外部环境,充分凸显金锁匙企业物管服务新优势,在品牌传播方面做了大量的工作,包括策划、印制宣传画册,成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武;参加近期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面,我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组,从内部资料的整理,到外部各相关主管行政部门间的协调等,都做了周密的安排。由于措施得力,组织到位,11月份我们收到了由省建设厅发来的通知,金锁匙公司通过各方审核过关,已经核准成为国家二级资质物业管理企业!以此同时,致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措,为了有效推动创优进程,早在七月份开始,我们亦像申报二级资质一样,组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”,并按原定计划全面展开了相关工作。由于缺乏专业的营销管理人才,5月份成立的营销部门于7月份解散,虽然该部门在此阶段未取得进展和突破,但从企业经营角度,我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索,也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃,反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观,我们动员各级管理人员在强化服务意识同时,不断提升市场意识,实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时,认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况,保安员便主动上前介绍我司的服务项目,之后记下了钟厂长电话号码,及时向公司反馈了此信息(该项目现已做方案,安排了专人跟进)。类似于该情况的还有很多,意向客户也不少,充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力,只要用心挖掘和开采,必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。很显然,金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业,我们不搞投资,不作资本营运,加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业,又是微利行业,因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大,从创新经营的角度不断推动企业发展进程,缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异,才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者,为中山物业管理事业作出杰出的贡献。二、排除万难、沉着应战,确保日常工作的顺利开展一年来,通过董事会各成员的努力,公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位(含各独立联通基站),遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止,陆续进驻服务厅28间、联通基站33个,同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处,公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力,我们一方面要展开招聘及培训工作,同时还要下到每个点位了解物业的基本情况,并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求,各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻,包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下,公司从总经理到各部门团结一心,夜以继日地沉着应战,终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务,得到了业主的好评。自5月1日开始,中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持,仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务,从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从11月份开始,全面启动110安防报警系统,这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流,另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当,思想工作到位,使得基站撤离工作平稳过渡,在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下,圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。我们还清楚地记得,八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期,由于省建设厅文件规定,二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名,物管面积达到规定标准,而按今年的情况来看,在管物业面积是达到了规定要求,但具有中级职称的只有3个,我们还差7个资质证书。众所周知,在当今人才市场中,中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视,如何获取这些证书,并得到当事人的支持,确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时,8月15日接到西区城管办电话,天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由,想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说,无疑又是一道难题的开始。在此情况下,我们并没有退缩,一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员,确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书,哪怕是不惜一切代价都要申报成功;另一方面,为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局,从小区居民到组织成立业主委员会,我们来回奔波,可以说是用尽了千方百计,只要是对我司续管工作有利的,我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚,我们在前两年投入了太多的精力,完全是从连月亏损中走过来的,刚好2004年开始有一定的收益,天隆公司便想介入,这对谁来说都于心不甘。通过几个月的艰难努力,我司不仅通过并获得了国家二级资质,对天海城续管工作也有了很好的进展,我们有绝对的优势战胜天隆,有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同,并用事实诠释苦战能过关的真正含义。同样,在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中,涌现出了一大批先进个人事迹,许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作;各管理处主管更是全力配合,通力协作,抽调组员前往顶班支援,多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位,直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神,对于金锁匙企业来说,他们的每一份耕耘与付出,乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神,都是非常难能可贵的;正是因为全员的热心参与和支持,才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信,只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态,再大的困难和挑战都能攻克,我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务!三、把握大局、科学管理,全面提升整体的服务质量“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念,也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为,不断修正管理方式和策略,最大限度地获取经济效益、社会效益,并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里,金锁匙企业如同一列火车,员工如同带有动力的车厢,人人有自己的动力,在车头的带领下阔步前进,逐步培养起团队意识,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大,员工队伍不断递增,传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象,这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下,我们先后两次对内部组织体系进行了改革,对部门职能和权责重新进行调整,对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理,从源头上抑制了不良歪风的蔓延,更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理,运用现代科学管理理论指导工作实践,我们结合各阶段的管理实际,对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前,我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式,把反对内耗,提倡团队高效协作,努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司(对外利于清洁队业务拓展),充分发挥各部门职能优势,有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后,我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标,在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部,对城区各管理处实行统筹管理的品管二部,对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下,始终站在提升服务品质的高度,带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。通过工作实践,我们很欣慰的看到,各点位物业管理工作逐步走向规范,服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例,在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后,客户满意程度在逐月上升,各店面经理评分的总平均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分;得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上,四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看,我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势,业主的满意程度也在逐月提高,与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。对沟通100服务厅的托管,是我司本最具挑战性的工作,而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段,人员流动都非常大,加上各点位按合同约定派驻人员较少,只要对管理稍有放松,随时会引发投诉或其它的安全事故,因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量,是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道,沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口,因而对店面的管理非常严格,他们不仅强调服务厅环境整洁,而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例,服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放,还要站在服务的角度引导客人办理业务,包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的,并严格按照广东移动中函『2004』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求,扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全,保安部就出动46次查岗,每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行,从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面,清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁,包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯,还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张,我们还要组织人员协助移动后勤中心布置,代购植物等饰品。就以圣诞节为例,后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置,并征询每位店面经理的意见,了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物,到物品配送和布置,我们分三条线路进行,足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务,才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。当然,在管理实践中,因各基层员工的素质差异,我们也出现过一些工作失误,如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时,轻信他人而被骗,喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口,造成重大投诉,所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机,未对服务厅造成任何损失。针对此事件,我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作,同时将此事件在内部保安队伍中曝光,以此让大家吸取经验教训,在工作中处处以安全工作为重,全面提高安全防范意识及能力。正是基于管理实践中存在的种种问题,我们结合服务厅日常工作实际及要求,认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》,将服务厅所有工作要素进行明细,与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩,从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看,效果非常显着,为2005年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。在管理处日常工作当中,我们采取品管二部领导下的经理负责制,对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者,同时又是监督检查者,在内部管理上,要求每周六召开一次主管人员例会,会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员,无论是业主的要求希望,还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化,还是物业设备的异常反应等等,凡是对管理质量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都将作为信息及时在例会中反映,以便总经办及时作出处理,并记录存档。对发现管理中存在的问题,要求及时加以纠正,做到有部署、有检查、有总结,从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。四、着眼未来、追求高效,深入开展流动红旗竞赛活动结合我司托管物业网点分散的实际情况,为激发基层员工的工作热情,提高公司整体服务水平,我们自三月份开始,在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案,明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定,并对考核指标逐项分解予以量化,按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响,得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛,各参赛单位在做好日常管理工作的基础上,努力查找管理上的漏洞,发现问题及时给予整改,为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。为了搞好竞赛,我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组,由各部门负责人担任组员,并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发,切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导,使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中,有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成,如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比,都需要各部门分阶段下点检查评分,包括客户服务专员还要负责征询业主意见,使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励,使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着,具有实实在在的激励作用。本共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次(含尚第四季度,因时间关系将推迟到一月份颁奖)。事实证明,开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措,为保障各托管物业平稳运行,实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动,我司各项物业服务质量有了明显的提升,与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通,得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会,认真总结竞赛经验,将流动红旗竞赛活动在2005年继续开展下去,为企业经营不断注入新的活力。五、着眼未来、增强内涵,逐步建立独特的企业文化为增强企业内涵,全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平,我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散,组织培训活动非常困难,每次培训都要花费大量的人力物力,但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织,确保了各项培训计划的顺利实施。是行政部加强了入职员工的培训,使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会;二是针对不同时期的管理情况进行素质培训,包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等,每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次;三是根据保安队伍建设的需要,将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习,使之更加清楚保安工作的各项要求,强化安全管理意识,受训人员超过160人次;四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作,要求各单位负责人做好各阶段的培训计划,将培训工作落到实处;五是组织相关专业人员巡回下乡培训,由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训,员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高,为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊,是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物,将企业与员工更紧密地联系在一起,努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。并动员全员参与,形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系,即将每次会议内容进行详细记载并整理成册,实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档,这样不仅能有效促进各部门工作,对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命,虽然2004年在文化建设方面还是刚刚起步,但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去,为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。六、2005年工作计划通过一年来的努力和实践,我们在回顾过去、总结经验的同时,对2005年的工作目标也显得更加明确和清晰。2005年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头,实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年,并围绕着这一目标展开各项工作部署。1、整合企业资源,提高整体作战能力对企业内部各职能体系进行优化重组,是提高企业核心战斗的重要保证,2005年的组织架构,将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理,在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上,努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。2、推行考核机制,强化全员的竞争意识在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上,继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系;加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程,倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度,切实保障在提升企业整体工作质量的同时,提高全员的收入水平。3、引进先进经验,提升企业的管理水准中山港科技新城项目的跟进和接管,将是我司2005年市场开发领域中的第一颗硕果,但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范,因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此,我们将聘请具有国际先进管理