服装品牌营运手册(完整版)

《OperationsManual》DATE\@"yyyy-M-d"2012-8-16PagePAGE111ofNUMPAGES111营运手册OperationsManual目录文化篇企业精神Page7企业文化Page7概念篇品牌理念、特色、个性Page9店面设计理念Page9产品篇产品设计理念Page11产品组合构想Page11—12第四篇 货品管理篇店铺级别的设定Page13—14配货准则Page15补货指引Page15—16退、换货指引Page17—18货品转运指引Page19—21运输指引Page21仓存处理指引Page21—22货品条形码资料Page23—24洗水标签说明Page25第五篇 拓展篇拓展理念Page27拓展运作程序Page27—28拓展部联系方式Page28第六篇 形象篇（VM）品牌形象标准Page30陈列标准指引Page30—33店铺装修指引Page33—391.开、换铺设计实施流程Page33—342.装修、验收指引Page34—353.自营店铺维护、维修流程Page364.形象物料制作验收流程Page375.形象物料补货/退换流程Page386.自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page38—39第七篇开业篇开业流程Page41开业通告Page42各部门开业协助指引Page42店铺铺场程序Page43开铺文具配备及物品指引Page43—45开铺物料指引Page45—47第八篇营运管理篇营运部架构Page49店铺人事管理指引Page50—59区长职责与角色定义及招聘标准Page50—52店长职责与角色定义及招聘标准Page53—57资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page57—59营业标准的指引Page60—70营业流程图Page60营业标准指引Page60—701）营业前Page60—622）营业中Page63—683）营业结束Page69—70店铺术语Page70盘点实务Page71—72盘点流程Page71注意事项Page71—72第九篇服务标准篇顾客服务标准Page74服务标准程序Page74—93服务流程图Page74服务标准指引Page75—931）准备工作Page752）打招呼Page76—773）留意顾客需要Page78—794）货品介绍Page80—825）邀请顾客试衣Page83—846）顾客试衣Page85—887）附加推销Page898）完成交易Page90—919）售后服务Page92—93第十篇培训篇培训部理念Page95员工职业发展计划Page95课程设计系统Page96晋升系统指引Page96—98第十一篇公司政策篇退、换货政策Page100—101修改货品政策Page102—103VIP政策Page104—107第十二篇资讯篇档案建立的目的Page109文档系统建立与使用原则Page109—110表格明细及使用说明Page110—111一．企业精神：（远景目标）打造****成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*****的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台；建立优秀、强大的合作伙伴团体二．企业文化：以人为本－注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务－创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念创新思维－勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”创意团队－建立充满激情和创造力的作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意战略意识－洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴一．品牌理念：品牌理念：“时尚并物有所值”品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽品牌核心：永远与新的时代脉搏连接用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装***代表玫瑰，玫瑰代表*** “高定位，中价格” “跑款＋跑量＝效益” “最新面料” “以玫瑰为文化载体”二．店面设计理念设计理念：透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境元素特点：采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显****的形象主题采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合一．产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的****女性的性感和韵味产品设计的主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽的感觉”二．产品组合构想：生活篇：遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美时尚篇：延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征未来篇：充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造店铺级别的设定自营店铺的级别设定（自营－广州）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25006次/周B级12-18万50以上1500-20006次/周C级8-12万35以上1200-18006次/周自营店铺的级别设定（自营－外区）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25002次/周B级12-18万50以上1500-20002次/周C级8-12万35以上1200-18002次/周分公司的仓存设定店铺数量销售状况健康库存量补货周期分公司（5店）15万/店10000-150002次/周分公司（10店）15万/店20000-250002次/周说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量）加盟店铺的级别设定（单店加盟）店铺级别类型标准健康库存量补货周期一级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强1200-18006次/周二级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1200-18006次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）配货准则：（MP）自营铺的配货准则：根据店铺的预算生意额作分货的计划根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置加盟店铺的配货准则：根据客户的帐户金额决定发货量因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配根据店铺面积、容量决定货品的数量补货指引：自营店铺的补货指引商品部将根据各自营店铺提交的《销售日报表》，执行“一补一”形式的自动补货系统。当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。加盟商补货指引确保帐户资金充裕以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量＋3周的销量为确保生意的健康库存量）商品部分析销售数据，建议合理补货量加盟商补货程序：仓库进行补货仓库进行补货执行正常的补货系统（参照以下的仓库发货程序）加盟商填写《补货申请表》传真至营运部确认资金到帐后通知商品部进行配货YESNO商品部以传真方式回复没有库存之货品退、换货指引自营店铺、专柜退货指引依照商品部通知进行退货处理当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意必须在指定时间内完成退货加盟商退、换货指引依照商品部通知进行退货处理加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批必须在指定时间内完成退货，否则视作买断申请退、换货程序填写《退货申请表》，并传真营运部填写《退货申请表》，并传真营运部营运部三天内回复，并回传收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部将退货交仓车，并与司机做好交接工作自营店加盟商营运部审批后回传收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货正确填写《送货单》执行商品部统一退、换货程序收到商品部传真的收到商品部传真的“调货通知”以电话形式回复商品部相关人员签名确认后，回传商品部按要求整理退货按要求整理退货在规定时间内将退货交仓车，并与司机做好交接工作在规定时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部自营店加盟商包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、干净*包装袋与尺码相符*污渍和破损的地方要贴上剪头纸*经批核的《退货申请表》要跟货装箱*不能重复使用已破损的纸箱*箱面要贴上收货、发货人地址及明细*使用****专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总货品转运指引：仓库发运程序仓库收到商品部《配货单》仓库收到商品部《配货单》仓库按标准化系统执货复核（doublecheck）填写《装箱单》，输入电脑自营区域、店铺面向加盟客户仓车按送货周期进行直接送货到店铺复印发票、打印《出货单》装箱并按标准打包确保：准确性确保：时效性由司机统一送往我司指定托运地点发货说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及****LOGO的封箱胶等自营店铺、专柜收货程序安全将货品搬运到店铺安全将货品搬运到店铺核对《出货单》与货品数量是否相符在单上签名、盖章确认，并按指引分单YSENO分款、色、码核对送货单与货品明细是否相符YSE由店铺主管安排同事将货品上架，并检查是否有质量问题登记《进销存表》清洁卫生NO即时与商品部联系，协商解决方法填写《收货反馈表》，并传真回商品部NO将情况反映给商品部，协商解决方法YSE加盟商收货程序收到运输公司通知，到运输公司提货收到运输公司通知，到运输公司提货检查是否符合装箱标准及核对箱头数是否相符YSE参照自营店铺、专柜收货程序与运输公司协商NO运输指引货品发出后回传托运单给商品部跟进急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进仓库处理指引新货处理程序开箱核对明细，确认无误开箱核对明细，确认无误上架并输入数据、开单退货处理程序开箱与《退货申请表》核对明细，是否有营运部签名开箱与《退货申请表》核对明细，是否有营运部签名如货品不属审批范围内，将作退回处理如货品不属审批范围内，将作退回处理检查货品是否规范包装检查货品是否规范包装区分次品的范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂区分次品的范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂将货品归类上架将货品归类上架填写《收货反馈表》交营运部填写《收货反馈表》交营运部货品条形码资料货品条形码样式秋冬条形码春夏条形码秋冬条形码春夏条形码条形码说明03030187025036年份季节品牌类别代码颜色尺码2003春夏女装T恤产品代号蓝色系码数条形码各类别说明年份（第一、二位）01—2001年02—2002年如此类推季节（第三、四位）春夏季—01秋冬季—02品牌（第五位）女装—8配衬品（ACC）—9类别代码（第六位）123456789女装外套背心衬衣中裙连衣裙裤T恤长大衣毛织品配衬袋围巾皮带鞋头饰礼品产品序号即货品流水号（第七、八位）颜色代码（第九位）0001-0910-1920-2930-3940-4950-5960-6970-7980-8990-9899透明色白色系红色系橙色系黄色系绿色系蓝色系啡色系灰色系紫色系杏色系黑色尺码代号（第十、十一位）上衣裙、裤鞋、帽其它洗水标签说明国际保养符号(洗水标签)InternationalCareSymbol洗衣符号只限手洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率）用30℃水温洗衣，可获较佳效果 比较容易打理的衣服漂洗符号不可漂白一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原干洗符号不可干洗专业干洗毛料衣物和有里布的衣服建议干洗熨烫符号不能用熨斗熨低温熨(熨斗底板最高温度：110C)一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布中温熨(熨斗底板最高温度：150C)一般纯棉衣物可用中温熨高温熨(熨斗底板最高温度：200C)特别易皱的麻质建议高温熨垫布熨烫干衣符号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起可用干衣机烘干容易打理的衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机悬挂晾干容易打理的衣服不可拧干容易皱褶的面料，不建议拧干一．拓展理念***** 以特许经营的模式全力发展中国市场。玫瑰是*****的品牌象征，让这朵源自法国巴黎具有38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发展导向。“以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。”拓展运作程序咨询及意向交流咨询及意向交流填写《特许加盟申请表》提交市场经营计划提供店铺平面图/街区图相片综合评估和考评签署《特许加盟合同》提供城市概况介绍签署《特许加盟意向书》了解加盟合作条款公司派员实地考察落实店铺选址（包括分析租赁成本）磋商合作条款（商场专柜）加盟商到公司参观缴纳加盟意向金出《新店开业工作通告》按协议书约定收取品牌保证金及其它相关费用联系各职能部门落实开铺工作加盟商提供店铺平面图推广部提供装修设计方案推广部提供装修设计方案提供装修费用明细清单待确认跟进装修工程进度、质量提供专业配货，并安排货架和货品发运（同步进行）培训部计划及实施店长培训营运部委派专业人员跟进开业筹备及人员培训工作开业大吉公司派员作营运跟进和指引双方进行工程验收推广部设计装修设计方案加盟商需配合推广部的工作附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》拓展部的联系方式品牌形象标准在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。陈列标准指引陈列方法可分为按色块和系列陈列。按色块陈列标准指引可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让人视觉上混乱和不洁的感觉。同色调谐和配搭即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑色，鲜色对比配搭：黄色与紫色、橙色与蓝色。色系配衬具体组合效果同色系配衬粉红梅红深红棕黄桔黄褐色相当稳妥的配搭，容易有协调的效果中性色配衬白色深紫蓝色青色黑色深红白色暖灰深灰以中性色调和冷暖两色系可产生美感，容易搭配对比色配衬橘红明黄浅青紫红青绿浅桔黄按系列陈列标准指引可根据每季货品的不同系列分开陈列，建议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外互相配搭。例如：行政装、前卫装、时尚装等为一类注：****主要按色块陈列的方式陈列陈列货组陈列方法根据销售货品和陈列货品有不同的陈列标准销售货品可分为挂装和叠装挂装：衣架头方向一致，不可相反；用挂衣条连接上、下身时，两架距离基本定为下身衣架挂在挂衣条的倒数第4个孔上，上、下货品码数要相同；遇有弄污、皱的挂装，请即处理，更换或整烫；留意挂装的码数以34、36、38、40的顺序排列；每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件；每条横通的上、下身比例为7：3；正挂货品必须配衬得当，及不能使用防污罩。叠装：每叠货品必须整齐，不能参差凌乱；每叠之间及每叠与层板之间，距离要一致；每层货品颜色必须和谐、协调；同一仓货品必须每叠统一数量。陈列货品橱窗整理清理橱窗卫生；橱窗上的货品被买掉，须自行先选择同类的较适合的货品更换，并通知营运部相关同事或所属区长。模特模特保持清洁；基本上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装，但注意配搭协调；模特着装的货量要充足，齐色齐码。陈列变换的陈列方法分为每周一小变和促销/转季一大变每周一小变转换推广物料的位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架层板上；整组货品调动，以令整个货场的色块排列作调整，将货品整个组别地互换，如原陈列于左边的货架的整组货品与右边货架的整组货品位置互换；橱窗模特着装更换，公司定期发出指引。促销、转季一大变遇有促销活动时必须配备相应推广物料，此时应将促销的货品连同推广物料陈列于门口的头档当眼位置，以吸引顾客，并可将与促销货品类型相同的款式集中，方便促销。公司会根据市场的需求、顾客的购买动机、习惯、消费形态与同行比较等元素，研究出新季形象。公司有一定的陈列指引及物料说明，只要按指引确实执行，整个店铺的形象将焕然一新。店铺装修指引开、换铺设计实施流程（包括扩充、缩小）收到《新店开业工作通告》收到《新店开业工作通告》初步核对图纸尺寸推广部设计平面图总经办审批同意全面设计效果图、立面图推广部向加盟商传真平面图，拓展部跟踪确认总经办审批同意总经办审批同意拓展部与客户跟踪确认推广部下订货单供应商制造与加盟商确认发货日期及联系方式推广部跟进发货进度传真货运单推广部确定开铺日期，跟进工程进度财务部负责收、付款推广部提供陈列物料配置根据物料表制作采购申请表装修、验收指引验收事项验收标准及说明备注门面及橱窗部分门楣形象Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮吊顶Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮柱饰面安装多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不能出现扭曲落地钢化玻璃幕安装必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度高，不能出现弯曲大门玫瑰花扶手按公司标准安装，玫瑰花尖需向左向下磨砂玻璃发光地台地台内部清洁干净模特陈列配件齐全，安装完整PVC玫瑰花玻璃背板玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡不起折卖场部分精品柜安装玻璃镜平整牢固，镜面洁净，圆孔边界需打磨平滑不界手中岛架安装A类中岛挂通牢固，B类中岛安装牢固不摇摆天线架安装安装牢固不摇摆流水台安装A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B类安装牢固不摇摆背板安装表面平整洁净，线条顺直，颜色一致，不易脏收银台安装玻璃平整牢固，镜面表面应洁净色泽统一，玻璃内侧无手印脏物层板及配件安装挂杆底座安装牢固，不松动，挂杆挂衣后没明显下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻璃层板通透洁净，摆放牢固镜面安装安装牢固，镜面光洁平整，人像不能出扭曲，打胶顺滑平整试衣间及仓库拉手安装安装平整牢固，表面净洁试衣间座凳及挂通安装座凳饰面按公司标准，安装牢固；挂通安装高度及安装位置要按公司标准地板铺设安装平整牢固，颜色要按公司标准天花、墙面扇灰平面平整洁净，不易脏天花板安装平整洁净，安装牢固海报灯箱光线充足明亮，灯箱画不起折海报喷画、橱窗挂画不起折形象壁Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮仓库货架及挂衣通货架板材平顺不起毛，整体牢固无松动灯光照明电器敷设部分筒灯及射灯安装灯具及色泽需按公司标准，布置合理，光照充足均匀音响及插座安装线路铺设整洁不外露，按图位置安装电源开关箱线路铺设整洁不外露，安全、合乎标准，需有详明电路控制说明其它部分店铺负责人正确填写《工程维修申请表》营运部审批，交推广部店铺负责人正确填写《工程维修申请表》营运部审批，交推广部推广部进行费用预算，正确填写《采购申请表》总经办审批推广部安排维修，店铺负责人审查，签名确认推广部审查、核对、整理单据（备份存档）总经办审批财务部结算形象物料制作验收流程推广部设计项目方案推广部设计项目方案营运部、设计部、总经办审批推广部比较造价，核查打版供应商打版总经办审批推广部填写《采购申请单》，交接部门《需求表》总经办审批推广部下单制作供应商制造，安排入仓推广部校对核查、验收成品推广部验收核查有关单据总经办审批、核算形象物料补货/退换流程营运部提交《需求表》营运部提交《需求表》推广部核实调整配置总经办审批商品部执行调整进销存推广部备案自营店铺季度产品上市、促销活动流程商品部、营运部、设计部沟通有关活动要求、细则、元素、计划商品部、营运部、设计部沟通有关活动要求、细则、元素、计划总经办、培训部、推广部进行沟通、商议、审核落实推广部设计、制作方案设计部和营运部进行沟通、讲解、培训、审核设计部和营运部进行沟通、讲解、培训、审核营运部、培训部、店铺全体于活动开展前一晚，按“指引”布置营运部、推广部于活动开展当天到店铺巡查，给予指引、跟进店铺负责人维护、核查活动布置，给予活动反馈意见推广部查图、审核、备案推广部制作，安排入仓商品部安排发货开业流程营运部制定开铺计划营运部制定开铺计划各部门根据计划作相应的装修、物料预算待营运部落实具体开铺信息各部门准备及跟进开铺前2天将物料、货品发至新开店铺店铺同事签收及确认物料、货品店铺开始铺场店铺正式营业开业通告详见第十三篇拓展篇之表格《新店开业工作通告》各部门开业协助指引部门名称提供协助工作内容预算时间策划推广部供装修图纸设计进行及跟进自营店铺的装修提供陈列指引（包括：陈列天书、货场陈列图纸等）准备VM物料（包括：家私、美术用品、衣架等）跟进自营店铺的现场VM布置开业前5-8天开业前5-8天set场当天商品管理部篇货品管理篇的第二条配货准则进行合理配货提供店铺制服清单由仓库准备并运送（杂物、货品、家私、美术用品等）开业前1－2天到达行政人事部为自营店铺申请电话线，准备开铺所需物品（包括文件用品、文具用品、清洁用品、工卡及名牌）负责自营店铺的招聘工作开业前1-2天完成开业前10天完成培训部提供《新开店铺培训资料配置表》自营店铺开设《迎新课程》与首批货一同到达定期进行财务部准备开户帐号为自营店铺准备刷卡机开业前10天完成开业前3天完成店铺铺场程序店长召集店铺员工开会店长召集店铺员工开会店长讲解有关当日铺场计划及人手安排等店长讲解有关当日铺场计划及人手安排等清理店铺卫生及摆放家私清理店铺卫生及摆放家私点收复核所有的包装、行政物料、VM物料、货品点收复核所有的包装、行政物料、VM物料、货品根据VM指引及VM货场陈列图纸进行铺场、布置橱窗及摆货根据VM指引及VM货场陈列图纸进行铺场、布置橱窗及摆货重新再检查一遍现场的整理工作（包括店铺卫生、物料准备、货品的熨烫、货品是否齐色齐码、价格与标识是否相对应、模特衣物是否配搭协调、VM是否清晰，吸引顾客等）重新再检查一遍现场的整理工作（包括店铺卫生、物料准备、货品的熨烫、货品是否齐色齐码、价格与标识是否相对应、模特衣物是否配搭协调、VM是否清晰，吸引顾客等）开铺文具配备指引开铺文具配备指引(以店铺建筑面积为120M²，人员配置6人，用量为一个月计算为例)(各区可根据实际情况进行增减)编号名称单位数量编号名称单位数量1传真纸卷326红色原子笔支22A4复印纸张20027蓝色原子笔支63软皮抄本428黑色签字笔支14硬皮抄(A5规格)本229红色箱头笔支15钮扣文件袋个430黑色箱头笔支16双夹文件夹个431涂改液支173寸易事快打孔文件夹个232荧光笔(不同色)支28装钉条盒133橡皮筋包191/2小透明胶纸卷1034大头针盒110胶纸座个135回形针盒111大胶纸座(用于玫瑰胶纸)个136介刀把212胶擦块137普通剪刀把113钉书机(大)个238线剪把114统一书钉盒539双面胶卷215打孔机个140胶水支116计算器部241直尺(30cm)把117起钉器个142软皮尺把618笔刨个143铁夹(中)个519铅笔支244铁夹(大)个220蓝色复写纸盒145店铺日销售报表张数张21红色复写纸盒146销售小票本522点水海绵个147VIP会员申请表本223针线盒个148修改单本224玫瑰封袋胶纸卷349进销存帐本225封箱胶卷350装箱单张数张开铺物品指引(各地可根据实际情况进行增减)铺面所需物品商场铺员工咭钟、考勤卡、传真机、挂烫机、水货蓝、运货小推车、地拖、扫把、垃圾铲、抹布、水桶、洗洁精、玻璃水、玻璃刮、打码机、文具。街铺除以上物品外加上电水瓶、POS机(须同银行申请)、发票。特价场电话、清洁用品、文具、咭钟、考勤卡。开铺物料指引序号编号名称式样工艺及用途规格（L,W,H）数量单位备注1B03004小心口红牌水晶哑克力质地，安置于试衣间，提醒顾客12×120×260mm个2B03005“SALE”牌水晶哑克力质地，水晶雕刻，减价区域打折指示180×30×140mm个3B03006新货上市牌水晶哑克力质地，水晶雕刻，模特旁或新款展台上指示260×30×160mm个4B03007A3POP牌水晶哑克力质地，放置于中场架上290×420mm套5B03008A4POP牌水晶哑克力质地，放置于靠墙高架上210×290mm套6B03010玻璃盆清玻璃质地，店铺装饰ø300mm个7B03011“VIP卡”牌水晶哑克力质地，内镶VIP卡，置于收银台前展示140×80mm个8B03012折页座水晶哑克力质地，插放折页宣传品220×100mm个赠9C03001室内灯片店内外新款服饰及品牌宣传视实际情况而定平方米10C03002室外灯片针对商场外和街铺的新款服饰及品牌宣传视实际尺寸而定平方米11C03003橱窗海报佩有挂轴、按指引挂放，配合新货上市或减价促销的宣传视实际尺寸而定平方米12C03004精品柜贴画粘贴于精品柜圆圈内，装饰之用300×300mm张13C03005背胶海报粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用视实际尺寸而定平方米14C03006户外海报按指引安装，配有灯光照明，对塑造品牌形象有重要的作用视实际尺寸而定平方米15C03007A3POP新货上市，店铺促销及有关活动宣传之用280×410mm张16C03008A4POP新货上市，店铺促销及有关活动宣传之用210×280mm张17C03009加盟折页宣传品牌及特许加盟之用张赠18C03010画册新货上市，新装换季宣传之用本赠19C03011单面透pvc玫瑰花胶贴粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用视实际尺寸而定平方米20C03012报刊集放在收银台供客人浏览及了解A4-size本赠21C03013干玫瑰花瓣放在发光地台上,点缀装饰作用包赠22C03014KT板裱喷画新货上市，新装换季宣传之用500x700mm个23C03015pvc喷画logo胶贴四边玻璃围墙之用900x60mm条24C03016购物袋店铺包货品给客人之用大袋个小袋个营运部架构营运总监营运总监零售经理特许经理区域主任区域主任区域主任区域主任营运助理营运助理店长（副店）高级导购经验导购初级导购HelperHelperHelper店铺人事管理指引区长职责与角色定义及招聘标准区长角色定义：全面负责零售区域内店铺的营运管理、监控、评核等工作，成功演绎公司文化并全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致公司对零售区域的销售目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源区长工作职责与日常工作项目工作职责工作内容人员管理统筹区域内人员招聘的工作负责安排区域员工的日常工作及人员调配处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁人员培训主持店长会议依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划运用适合的途径进行招聘、面试依据人员素质、能力安排适当的工作岗位依据区域发展合理调配人员协调员工之间的关系，及时解决存在的问题处理及反馈员工的意见和要求及时给予同事相应和正面的回应依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计划按计划进行人员培训、考核和跟进定期为各级别人员作工作评核为公司储备人才，迎合公司发展定期进行店长会议，帮助店铺解决存在问题宣导公司文化、相关政策及规章制度，并给予正面的心态营运管理监督区域内各店铺管理负责区域内新开店铺的开业负责区域内销售目标的达成负责区域推广活动负责加强区域与公司的沟通定期巡视区域各店铺的运作，提供必要的帮助与指引，解决营运存在的问题（例如：陈列、货品、场地）及时向公司反馈和跟进问题依据公司的开铺计划制定开业流程和日程表进行工程验收跟进行政、陈列物料及货品的配置情况，并及时有效处理开业前检查店铺铺场是否符合公司要求，并作有效指导及调整安排相关人员分配工作，准备开业依据公司要求将已制定之销售目标分配到各店铺制定相应的工作计划收集各店铺每天2、5、8及全日的营业额报上司推动各店铺生意依据公司要求及区域情况建议推广活动计划跟进推广物料的配置情况安排推广活动的实施教导店铺各级人员推广活动演绎技巧代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通协助公司处理与商场之间的工作营运管理负责公司制度的落实与执行负责完善区域运作体系及管理制度依据公司制度及区域情况改善公司相关制度，并提交公司与店铺各级别人员讲解制度监控和考核店铺各级别人员对制度的执行情况，处理和解决相关问题依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化财务管理负责区域的费用管理与控制依据公司要求制订区域营运费用预算计划监控各店铺营运费用的使用合理利用营运费用资讯管理负责区域市场信息的收集及反馈负责传达公司相关资讯定期巡视区域同类品牌店铺进行市场调查、信息收集及时向公司反馈相关调查结果清晰传达公司制度及最新资讯让每位同事清晰、理解公司制度及最新资讯区长招聘标准：年龄在25岁以上大专或以上学历三年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑性格开朗，有责任心，刻苦耐劳，勇于创新具备良好的沟通、协调、统筹能力、强烈的生意意识，推动团队达致生意指标；具有良好的服务意识，善于观察并培养优秀的员工队伍；愿意长期出差店长职责与角色定义及招聘标准店长角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务。推动员工共同达致公司的销售目标和服务目标店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容货品管理监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存、退，避免出错培养同事爱惜商品，避免造成次货维护货品质量及次货处理对所有往来的货品及单据进行复核，并加签名每天检查店铺手帐发现问题及时处理和跟进及时给予相关同事指引和教导检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率设置仓存帐簿规范管理安排及教导同事定期收拾仓库能作修补的次货及时安排人员进行修补其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺库存资料财务管理合理及有条理性安排盘点工作每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行。制定盘点计划，安排人手分配向同事清晰表述盘点操作程序复核盘点结果后，签名确认核对并确保当天营业额与票据相符安排现金及票据的处理方法财务管理严格执行公司财务制度和现金保管规范。严谨监察各级别员工（如突击检查帐目等）防止出现舞弊。发放备用金，按规定安排备用金的使用定时进行抽查发现问题，即时处理/向区长反馈定时进行抽查人员管理建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标。充当现场教练角色，协助同事改善/提高服务质素和工作的认知与技能留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象带领早会的开展留意同事之间的关系，及时寻找根源，并作出调解留意同事的服务，及时给予鼓励与建议时刻留意当班同事的气氛，适时提高同事士气留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议定期做个案演绎和分享，建立相互学习的氛围定期做员工评核，并跟进留意同事工作表现，监督同事考勤与区长协商制定辅导计划按计划对同事进行辅导及跟进将符合晋升的同事名单提交公司相关部门在同事上岗前检查其仪容仪表、着装、佩戴工牌等情况，并时刻留意及跟进了解同事心理状况，及时提供帮助，并给予鼓励于每次会议前应做好会议内容规划主持早会（时间控制在15分钟内）人员管理合理安排同事岗位内容可包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、EMU资讯、员工站位等清晰表述早会内容，确保同事吸收、理解每星期科学、合理进行班表的编排根据同事的性格特征、素质、技能合理安排工作服务方面处理顾客投诉建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉必要时及时寻求上级的帮助时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见，反馈公司适当向顾客提供相应的服务壮大我司的VIP团体以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气货场管理留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常。检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失定期进行检查如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修跟进维修情况定期进行检查如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》跟进维修情况货场管理培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸馏水、胶袋、胶袋等）的观念。合理调整货品的陈列，促进销售检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放。带动货场气氛留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事依据公司指引调整货品的陈列及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列每天进行检查如发现问题，即时安排同事跟进或以书面形式向上司或公司反映玩游戏创造气氛，加强士气经常鼓励同事，对业绩好的同事进行即时宣传、表扬生意分析及资讯分享方面留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、摆位方面等作出合理的调配留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息生意反馈每隔一小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额、SU等。根据上述资料的分析，衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况，即时向区长反馈依据公司要求每逢2、5、8及收铺将当时营业额上报上司（其中5:00PM报店铺及个人生意；收铺报店铺及个人生意、SU游戏结果、完成比率）填写《店长每周REPORT》店长招聘标准：年龄在25岁左右，高中以上学历三年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑具备良好沟通协调能力、强烈的生意意识、富领导才能，带领团队达致生意指标热爱服装零售业，对市场有敏锐的触觉和对生意有较强的分析能力资深销售顾问职责与角色定义资深销售顾问的角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。资深销售顾问的职责与日常工作项目工作职责工作内容财物方面负责行政、陈列物料的管理进、销、存、退的单据管理负责收银的工作统计陈列物料的数量，科学、合理地存放检查陈列物料的质量，保证完好无缺，及时补回所损耗的陈列物料有效分配及使用行政物料每天合理分配、整理、存放单据统计当天所有单据的出入，填写《进销存》帐，及时处理有差异的单据每星期与商品部核对单据依据收银守则进行收银的工作交接班时核对销售数与现金，并双方确认人员方面新入职人员的教练教导同事安排人员工作及站位检查同事服务前准备了解新新同事的工作履历制定适当教练计划和日程表按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供Feedback教导同事专业的产品知识及配衬教导同事专业销售技巧及时给予同事提供帮助与指引及时给予同事Feedback根据店长安排，分配同事站位及安排工作旺场时加强同事的走位配合和呼应以身作则做好仪容仪表、着装、佩戴工牌、心理状况的准备检查及跟进每位同事的仪容仪表、着装、佩戴工牌的工作情况了解每位同事的心理状况，及时帮助同事调整心态，并给予鼓励货场方面检查及跟进货场的卫生检查及跟进货场的陈列负责货品进、销、退、调、存的处理每天开业前检查Logo灯箱、地面、试衣间、家私、收银台、POP等各方面的卫生跟进没有做好的事项依据公司要求定期调整VM摆位每一到两星期进行货场货品陈列的调整每天开业前检查货场货品的整洁度按照公司规定更换橱窗布置及模特着装到货时进行验收货品处理，跟进数量有差异或有质量问题的货品货品方面负责次货及补货的处理负责维护货场内货品的整洁依据公司要求对调、退货品进行包装及复核按要求分类摆放后仓货品按公司要求进行次货处理及时将售出货品及水货补回货场时刻留意货场货品的整洁度，切勿将有质量问题的货品Show出货场对有质量问题的货品进行修补或退仓处理，并反馈公司依据公司陈列要求陈列货品熨烫所有陈列的货品服务方面负责顾客服务负责处理顾客投诉提供专业服务，促成生意的成交，提升生意同事间相互帮助，体现团队精神，帮助促成交易，提升生意对每次服务进行回顾，调整销售策略，继续提供专业服务以身作则演绎专业服务，增强卖场气氛，推动生意了解顾客投诉的根本原因在力所能及的范围内为顾客提供相关服务征求上级意见或直接交由上级处理资深销售顾问/销售顾问招聘标准：年龄18-25岁高中或以上学历一年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑个人形象良好、刻苦耐劳、性格开朗、乐于接受新鲜事物，做事细心及有条理具备良好的服务意识、心态及良好的团队协助意识营业标准的指引营业前营业中营业前营业中营业结束后中准备阶段服务体现过程回顾与总结（二）、营业标准营业前定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带穿着统一制服，保持制服整洁无皱折按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净按规定化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无色指甲油可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条男同事穿着营运部指定制服男同事避免头发过长男同事避免留胡子异味、刺激味、烟味、菜迹等手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰过于繁杂、过多、贵重精神面貌心态调整情绪调整保持积极的态度良好的精神面貌，投入工作状态带消极情绪上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（签到）上班时间提前15分钟禁止代打卡资讯方面5分钟查看交更部推广活动及时了解上班的工作以便跟进了解公司新的政策理解推广活动的相关要求和演绎方式如有疑问及时联络上一班当值同事不明白应及时询问清楚财物方面5分钟清点现金（专卖店）报数核对《销售日报表》与商场核对销售（专柜）传真《销售日报表》按公司时间要求，准时传真《销售日报表》、《补货单》等3分钟物料整理齐全、足够用量，摆放标准相应位置齐全、足够用量，摆放到相应位置损耗品包括：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响设备能正常运作（照明、空调、音响等设备）能正常运作能播放音乐需播放公司规定的音乐专柜跟商场规定货品方面60-120分钟不等月盘点核对进销存分区、分组（2人）先盘大数如有差异，再按款盘最后分色、码盘有差异的款确保无误盘点当天及前两天不得调、退任何货品店铺各项设施方面通常一个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能正常使用严格执行钥匙管理交接规定无破损，美观整洁，能正常使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用不定期检查设备安全期钥匙交收欠记录培养同事爱惜公司物料和所有器材，小心使用并定期维护营业中定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧膳食时间顾客服务处理顾客投诉联系旧客户请参照营业前的标准请参照营业前的标准合作性、活跃性面料、设计、颜色、价格、洗水、配衬AIDAUSPFAB准时，按制度执行请参照服务标准流程请参照处理顾客投诉当新货上市或静场时避免沉闷或过分活跃不影响现场顾客服务财务方面30分钟现金存行准备零抄（银头）按财务部要求定时送行300元保存单据，注意安全适当换取各类型零抄资讯方面分时段文件整理报数销售情况反馈分类存放，定期整理每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事及时、准确包括畅销和慢流重要文件需同事签名并于早会知照及时将销售状况知照当班主管，检讨生意货品方面30-60分钟不等日盘点清点货场及仓库货品数量填写《进销存》分区清点确保无差异如实填写内容如有差异，及时联系上一班同事沟通货品方面全天货架货品模特着装试衣间货品后仓货品收货调货退货先分区补充确保货场货量充足货品摆放整洁、干净穿着整洁、必须熨烫吊牌不能外露配衬时尚、协调有系列感及时将试衣间货品SHOW出货场按类型、款号，尽量分色、分码摆放请参照货品管理篇请参照货品管理篇请参照货品管理篇货品须熨烫整齐切勿将有质量问题的货品SHOU场时刻留意，保持警惕至少每周更换一次便于同事拿货切勿摆放在卖场即时进行处理切勿摆放在卖场即时进行处理切勿摆放在卖场即时进行处理货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁货架整理公告栏用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物张贴最近的通告、文件避免堆放杂物，阻塞通道非指定每天进行，由店铺主管适当安排货场方面5分钟橱窗整理清洁地板整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹时刻保持用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指毛时刻保持干净、整洁，无损坏时刻保持勿用抹布擦拭，会起毛粒5分钟试衣间整理擦拭镜子、扶手、水牌擦拭挂通擦拭墙壁清洁地面清洁试衣鞋用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮，无指纹用抹布擦拭无灰尘、污迹用抹布擦拭无指纹、污迹用地拖及扫把清洁一尘不染，无污迹、杂物用抹布擦拭整洁、无磨损、无异味全天音乐的播放货场内温度试衣间门时刻保持货品整洁时刻保持正常播放时刻保持关闭防止停放或跳碟货场方面10分钟清理地面清洁各种宣传海报、POP清洁电灯、射灯外核清洁收银台清洁货架擦拭logo用地拖及扫把清洁地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹用抹布清洁无灰尘、损坏用抹布湿水清洁用抹布湿水清洁用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮、有光泽，无尘埃、污迹时刻保持清洁当发现有破损时，及时按规定作出更换当发现有损坏时，及时按规定作出处理不存放私人物品不存放办公文具外的杂物以层板为主注意凸、凹的地方交接班方面15分钟由晚班同事清点及核对货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《交更部》查看交更部交班会分区清点，与上一班记录核对无误分区清点，与上一班记录无误如实按内容填写清晰填写了解上一班留下的工作如有差异，按规定作出处理如有差异，按规定作出处理根据库存量大小适当由门店主管安排确保没有遗漏电话礼仪方面全天先报店铺及品牌名称，再报姓名招呼问候细听事情/内容回复道别铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录仔细聆听，有需要时边听边记录要点清晰表达，并让对方确认明白即时回复，记下留言并跟进，及时回复礼貌道别在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话避免使用私人电话避免短话长说营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面10分钟内货品统计及整理清点货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《销售日报表》整理货场货品分区清点，准确分区清点，准确如实按内容填写如实、准确及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁如有差异，按规定作出处理根据库存量大小适当由门店主管安排财务方面10分钟销售数据处理整理当天销售单据并存档填写个人生意统计表填写《进销存》如实按内容填写2分钟现金处理清点全天销售金额与销售小票无误整齐摆放，并上锁人员3秒打卡按规定打卡货场方面2分钟电源及电器管理关闭电脑系统关闭音响系统关闭店铺内所有电源处于关闭状态同上切断1分钟锁门完全关闭门锁必须复查，确保处于完全关闭状态安全2分钟没有公司任何物品相互检查店铺术语内容表达方式店铺生意Rose有几灿烂个人生意小Rose收银采花客人LR银行游花园有客穿EMU到店蝴蝶飞飞小偷X色大黄蜂（讲衣服颜色）走位接花大客红玫瑰吃饭Chafe电去洗手间T需要注意人物小蜜蜂盘点实务盘点流程核对当月所有单据核对当月所有单据YESNO再次进行盘点、复核收到盘点通知及盘点明细表制定盘点计划按照计划开B，安排、分配工作按要求分区进行盘点、复核再次复核准确填写盘点汇总表注意事项每月15日店长要与商品部核对一次单据、库存数盘点前一周内避免进行退、换货品的处理盘点前两天店长必须安排同事将店铺仓库内的货品按款整理好盘点前一天必须做好有关工具和物料的准备盘点前一天晚上必须整理好整月的转货单、日销等，统计出店铺的库存数量；晚上闭店后，店长要安排同事把货场、仓、陈列品、客人预留的货品、次货等细分为每个小区及编号，同事清点每个小区的数量，然后把数量写在纸上签名，并贴在当区的头位上，店长将每区数量登记在对数簿盘点前必须让每位盘点人员清晰、理解整个盘点流程及个人工作职责盘点时分为两人一组，一人负责盘点及读数，另一人负责复核及记录盘点时应在所属区域范围内由上至下、由左至右有规律地进行盘点盘点后两人交换进行再次复核，确认无误后用笔在贴纸上打“”，并签上盘点经手人，证明该区盘点完如果发现有误，则应通知监盘人，监盘人复核后修改区号上的数量每盘一区写一次区的小计，直至将所负责区域盘点完，统一计算总数盘点后必须如实、正确填写《盘点汇总表》监盘人的职责监盘人到达指定的店铺后，检查以上的盘点工作有没有准备好。检查KEEP货、次货是否盘点；改衫、客人已付款的货品是否有重盘将由上月盘点截止日后的所有转出、转入及销售件数的单据核算一遍检查在盘点过程中有没有作弊行为将每项数据叠加后填写到《盘点汇总表》上全场货品盘点完成后，监盘人要逐一核算所有区的盘点数加起来，然后与盘点汇总表上的数核对，看是否一致。若两者相差的数量过大，则一定要把所有的数据重新核算一遍，直到一致为止才能拿走贴纸最后在盘点汇总表上签名如因监盘人在整个盘点过程不谨慎、数据不清晰而导致失货，需要给予公司一个合理书面解释，如经查实，由于监盘人的失误而导致盘点结果差异所产生的缺货，则监盘人也应有责任赔偿货款顾客服务标准专业、销售、顾问服务标准程序服务流程图打招呼打招呼留意顾客需要留意顾客需要售后服务售后服务介绍货品完成交易介绍货品完成交易邀请顾客试衣附加推销邀请顾客试衣附加推销顾客试衣顾客试衣服务标准指引准备工作项目内容标准注意/避免事项人员 仪容仪表 精神面貌参照营业标准及指引参照营业标准及指引货品 货架货品 模特货品 仓库货品参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引资讯 阅读EMU快讯、MEMO参照营业标准及指引参照营业标准及指引货场 货场整理 试衣间整理 橱窗整理 收银台整理 仓库整理参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引财物 现金（银头） 物料参照营业标准及指引参照营业标准及指引步骤1：打招呼项目标准原则语言非语言基本打招呼要素“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看”目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临***。”目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日与熟客打招呼“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看”抬头向顾客微笑、点头眼神接触使用礼貌用语主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼“小姐，您好！欢迎光临***，您这身碎花的设计显得您非常娇巧！”目光接触微笑、点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼——顾客需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临***，让我帮您。”及时主动上前招呼目光接触微笑、点头距离适中声线温和勿过于催迫，令顾客不安打招呼——顾客对货品有兴趣时“小姐，您好！欢迎光临***，这是今年最新的款式”目光接触距离适中声线热情引起顾客谈话的兴趣。打招呼——与多位顾客打招呼“对不起，请稍等”“您好，有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看”“对不起，让您久等了”目光接触微笑点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤2：留意顾客需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当与顾客目光相遇当顾客将手提放下“小姐，您好，欢迎光临***，请问有什么可以帮您”目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉强顾客当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试。立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情拿出同类型的上/下身配衬双手打开展示给顾客看使用封闭式提问避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，这位小姐说得很对。您看，您的殿位收得好挺，大腿位也收得很细。”目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感当顾客纯属闲逛时“小姐，欢迎光临****，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，……”主动上前招呼目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐，欢迎光临***，请随便参观。你的小孩好可爱喔！几岁啦！”“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？使用礼貌用语与顾客统一方言目光接触态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步骤3：货品介绍情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给顾客作出针对性介绍“小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下”使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切认真、专心聆听距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦介绍货品时因应顾客需求介绍该货品的卖点F：特性A：优点B：好处“这款是今年最流行的碎花设计，而粉红色是EMU的主打，清爽的色彩，带人走进春天的感觉”“您看，再配上这件白色泡泡小背心，更现青春”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情话语清晰明了距离适中展示货品及时找配衬注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流作介绍货品的FAB当需要介绍其它货架的货品时“那边会有适合您的货品。”“请到这边来”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客给顾客介绍画册货品时“今年会流行一些印度感觉的时装，这一款就是，您看多优雅。”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客使用双手打开画册给顾客看当顾客不小心把货品掉到地上时“小姐，没关系，让我来”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中避免视而不见避免碰撞顾客及时当没有顾客所需货品的尺码或颜色时建议顾客试一下其它同类货品顾客确实只想购买原来货品“不如试一试另外一款，跟这款类型差不多，而且我觉得会更适合您。”“我先记下您的资料，看看其它店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？”目光接触微笑态度诚恳目光接触微笑态度诚恳展示货品因应顾客的需求作介绍避免强迫顾客记下顾客相关个人资料及所需货品资料复述所登记资料让顾客看其它货品稍后把顾客资料记录到《顾客档案登记表》上“小姐，请问您是要这一款的X码、X色吗？”“请问您贵姓？”“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品款号是XX、XX码、XX色，对吗？”“XX小姐，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看其它货品”目光接触使用纸、笔目光接触微笑目光接触微笑确保无误记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色确保无误在招呼完顾客后再做当有新货上市或推广时通知顾客步骤4：邀请顾客试衣情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试衣时了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认取货（如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货）（如果的确没有合适顾客的货品）带领顾客到试衣间“是这件XX颜色、XX码吗”“小姐，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货”“不好意思，没有X码/X色，要不，您试一下这件X码