(最新整理)导购员职业化培训手册

《导购员职业化培训手册》第一部分一现代导购员要求(1)第一节培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向◆培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为大家都已经认识到，培训可以带来更大的经营效益。在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点。可以这么说，培训是一个不间断的通道，它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。从这个意义上说，培训就是生产力！系统的、富有实效的培训对导购人员显得尤其重要。随着市场经济的迅速发展，国内的零售业也日显蓬勃，零售业的销售方式也随着营业形态、营业种类的不同而产生了开架销售、自动式销售、邮购销售、无店铺销售等各种方式，但是以导购员为主体的销售方式，仍将是零售业销售的基本方式。导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。在市场经济的今天，销售已成为企业普遍追求的经营行为，而导购员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。我们知道导购员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服消费者购买，他们既是企业的代表，也是消费者的顾问，他们不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。同时，导购员还必须有强烈的求知欲，要善于学习和掌握工作中所必需的社会知识、专业知识和业务技能。他们还必须准确地了解顾客的愿望、需求、爱好和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机促进销售。摆在导购员面前的挑战很大，因为市场竞争形势十分严峻、残酷和激烈。这主要表现在如下几个方面：（1）同行、对手的不断增多；（2）商品日趋丰富，货源充足，销量很难提升；（3）各商家经营同样品牌的商品，顾客的自由选择度更大，买卖成交更难。这样的情形，不是发生在一时一地，这是全国商品市场的普遍特征。每家商店的专柜、店中店或企业自营的专卖店，不管是大、是小，是国企、合资，还是民营、个体，市场经济条件下，都面临着市场竞争的生死存亡的考验。一个发人深省的事实是：面对同样的市场形势，各家的生意并不全是一个模样，有的生意红火，有的冷清；有的正在发展，有的濒临倒闭……当外部条件（这是除导购员本身以外的诸因素如购物环境、品牌、价格等）相同时，导购员技能的高下，服务质量的好坏，就成为了商店营业额高低的决定因素。同一个顾客走进商店，甲导购员做成了买卖，乙导购员可能就做不成买卖，这样的例子，商场上屡见不鲜。毫不夸张地说，市场竞争愈激烈，导购员个人的价值体现得便愈充分，其作用愈显重要。导购员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少关系着企业（商家）的生死存亡。然而，目前企业的导购员队伍整体素质还不高，还不能适应市场经济的发展，不能满足企业对他们的要求，所以，有目标、有计划地对这支队伍进行科学、系统、规范的培训和训练，全面提高他们的综合素质和业务技能，这不仅是企业的要求，同时也是广大导购员自身成长和职业生涯发展的需要。为什么这么说呢？导购员大都由年轻女性和年轻男子担任，他们风华正茂，求知欲强，正是学习和掌握技能的最佳年龄，而他们从事的又是与人打交道的最具挑战性的导购或促销这个职业。在实际工作中，他们的语言表达能力、沟通能力、观察能力、判断能力和解决问题的能力都能得到有效的提高。如果在这个岗位上能取得良好的业绩，表现出众，他们就能朝着销售代表、销售经理这样的职位发展，从而步入更加成功的职业生涯。即使以后不从事销售工作了，他们学到的知识和掌握的技能也能为他们将来从事其他的职业和工作打下良好而坚实的基础。导购员是企业（商家）生死存亡的决定性因素。形势所逼，大势所趋，培训导购员势在必行，不得不行！第一部分一现代导购员要求(2)◆培训导购员是企业（商家）与时俱进的时代要求人类进入21世纪。这是一个电子时代、信息时代、知识经济时代，一大批传统的商品、落后的技术、陈旧的知识，都在以前所未有的速度被淘汰、被更新、被取代。人们提出一个口号“与时俱进”，什么叫与时俱进？就是与时间俱进、与事俱进、与世界俱进！时代发展，你也要发展，与时代同步发展，否则你将落伍，将被淘汰。企业不能与时俱进，就要倒闭、破产，终被淘汰出局；个人不能与时俱进，不管你昔日如何辉煌，如何有成就，历史终归不是现实，现实中的落伍，必然导致将来的失败结局。在当代中国和“与时俱进”同样时髦的还有一句“发展、创新”，这是一对相辅相成的兄弟。只有与时俱进，不断提高才能发展；而要发展，只有创新，自己创出一条属于自己的路。那么怎样才能做到“与时俱进，发展创新”呢？办法只有两个字：学习。因此，有人称21世纪是一个学习的时代。企业要学习，学习那些国内外同行的先进经验，学习本行业的先进技术和管理方法，要立足本国，放眼世界。导购员的培训就是在这样一个学习时代的大背景下应时应运而生的必然事物。企业通过培训，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的导购员队伍；个人通过学习，使自己的业务能力更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主动，更具适应性。第一部分一现代导购员要求(3)◆培训导购员是最有效的增值方法培训可以满足导购员的物质需求和精神需求。导购员经过培训，可以扩大视野，学到许多新知识和更为先进的销售方法以及操作技能，增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，满足他们对物质的需求，这是导购员工作的首要目标。导购员在企业或商店工作不仅仅是为了谋生，还有更为高级的需要，如自我成长和自我价值的实现。特别是对一些有能力的优秀人才而言，精神上的需求远大于他们对物质的需求。导购员培训要给他们以新的知识和技能，使之能够接受具有挑战性的工作和任务，实现自我成长和自我价值。一个只为物质生活而工作的导购员的前途是有限的，因为当物质要求得到满足后，他就不会再有工作的动力了。因而要对其进行培训，增强他对精神理想的追求，刺激他产生精神要求，从而提高其工作的积极性。因此，导购员营业技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得物质上的奖励或得到提升，而且，这种事业上的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新的台阶，由成功带来的效应会以几何式增长。第一部分一现代导购员要求(4)◆培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高在市场竞争形势下，对导购员素质的要求逐步提高。导购员必须具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的销售技巧和服务技能。同时还应具备在实际工作中的敬业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。由于导购员从事的是服务行业，导购员服务质量的高低是商家生存的命脉。企业（商家）要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就一批高素质导购员队伍以促进服务质量的提高。而培训是实现这一方针的重要保证。培训过程往往意味着员工不断掌握新的理念和先进正确的销售方法，改变错误落后的销售方法并补充和增长新的知识。掌握了新理念新方法，就可以提高服务质量，如打字店，通过培训使打字员掌握更快的输入法，就可以提高服务质量，从而在竞争中处于优势地位。因此，必须对导购员进行不断的培训——工作——再培训——再工作，使导购员适应新环境，掌握新技能，不断补充新知识，以适应市场竞争的需要。综上所述，如果你是一位企业经营者，或是商店的经理、店铺的老板，你还在等待、观望吗？还不马上行动吗？赶快对你的员工来一次全面的培训吧！如果你是一名导购员，不妨利用业余时间学习和钻研业务，掌握一身过硬的技术本领，你将受用无穷，获益一生。第一部分一现代导购员要求(5)中盛公司的培训中盛公司是日本的一家服务连锁店，长期以来，效益一直不好。管理者从消费者的意见反馈中得出结论：他们的员工对于所售商品缺乏必备的知识，对消费者提出的问题不能做出令人满意的回答。于是，管理者从不多的经费中抽出相当一部分对员工进行培训。聘请纺织业、服装业的专业人士对员工进行从服装的原料、制作到衣物的审美搭配等全方位的培训。通过几个月的培训，员工的业务水平取得了长足的进步，中盛公司员工对服装的知识远远超过了人们对一个服装销售者的要求，他们成为专家型的销售者，受到消费者的普遍欢迎。不但公司效率提高，而且在短短两年内，成为日本服装业的佼佼者。这个案例告诉我们，培训是一项高回报的投资。第一部分一现代导购员要求(6)第二节导购员的角色定位和工作职责◆导购员的涵义导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。◆导购员的角色定位1.形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。2.信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。3.生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。4.服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。5.沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第一部分一现代导购员要求(7)◆导购员的工作职责1.品牌宣传（1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。（2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2.产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。3.产品销售（1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。（2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。4.收集信息（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5.填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。6.其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。第一部分一现代导购员要求(8)第三节导购员的职业仪表和素质修养◆导购员的职业仪表以导购员的工作对象来看，导购员的工作是很繁重的。因为导购员的工作对象不是无生命的简单事物，而是世界上最为复杂的事物——人。与人打交道，难。导购员每天要与现实生活中形形色色的人打交道，不学点心理学方面的知识是很难胜任的。美国推销大王乔·吉拉德说：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。如，有人喜欢白颜色；有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味——幸运的是，有许多标准，人类还是相通的。比如“爱”，人人都喜欢它；“死”，人人都恐惧它。下面我们所谈的就是那些具有共性的特征或者标准。“推销自己”很重要。当你走进商店，你不仅被琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购员也会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表是给消费者留下的第一印象。端庄秀丽的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个企业和商店的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现要以能反映商店健康的精神面貌、给顾客带来良好感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。导购人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。1.服饰美服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿戴者的工作环境、工作性质和体型等保持协调一致的，讲求和谐统一的整体效果。可以说导购员是企业（商店）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。由于顾客中年龄结构的差异，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，导购员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须符合职业上的规范才合理。工作服样式要和谐、大方很多商店为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出商店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不喜欢工作服，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，有人经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的，有穿裤子的，造成颜色不一，以致导购人员的整体着装给人一种很凌乱的感觉，与统一工作服的目的背道而驰。营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。销售鞋帽等商品的导购员，其服装、容妆对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的导购员帮助自己参谋。但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨；男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。穿戴要清洁从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如导购员蓬头垢面，衣冠不整，还有谁肯前来选购商品。更有甚者，饮食店导购员制服上的污垢竟然掩盖了制服本身的颜色；那油渍斑斑、又黑又脏的工作服再加上手捧一块散发着浓重异味的抹布，令食客大倒胃口；服装店和化妆品店的导购员，那本身很漂亮的腿上却罩着满是漏洞的丝袜，令人感到恶心。凡是看到这种景象的人都会产生这样的想法：“这个导购员像是在打发一天的日子，而不是积极努力地向上，若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我最好不要去惹麻烦，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览商品，已经被店面的第一印象吓跑了。因此，导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家穿的都一样，而不注意小节。2.修饰美修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是导购员职业仪表的一个重要内容。导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己的、商店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，导购员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪和不舒服的感觉。注重自身的仪容①发型，应明快、舒展，不留怪异发型。男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。④注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有此疾病的导购员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水等。3.举止美行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。站立姿势要自然、端正对于广大导购员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多导购员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。导购员有一个别称叫“站柜台的”，这是从以前导购员在工作时站在柜台后面销售商品的体态形象而得名的。虽然现在传统的柜台售货逐步让位于开架售货，但导购员们在大部分工作时间里还是站着接待顾客的。“站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让导购员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，导购员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。正确的站姿基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，保持自己良好的形象。男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。行礼方式行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。行礼的重点Ф以基本姿势站立。Ф视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看15米前的地板，45度时视线移到1公尺前的地板上。Ф颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背不是优美的姿态。Ф动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重别人的感觉。Φ速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。不正确的站立姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。正确的行进姿势行进姿势，指的是导购员在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。导购员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。为此，导购员在行进之时，应当特别关注下述六个主要环节：①方向明确；②步幅适度；③速度均匀；④重心放准；⑤身体协调；⑥造型优美。在行进之时，导购员假如真正掌握好了上述六个环节，其行进姿势便会令他人刮目相看了。一般来说，男性导购员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美。女性导购员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。形态风度一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然，情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表，“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，导购员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。导购员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作；更不能违反商店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。要提倡和养成对顾客有益，能令顾客精神愉悦，使其对商店、对导购员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。4.情绪美生活中，我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子，这无疑会对顾客造成极大的心理伤害，也会对商店形象造成极大损害。由此可见，导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态。要热情饱满、精力充沛一个导购员在上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的食品。导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径：①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。②女导购员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。③业余时间多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。化不利情绪为有利情绪每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。5.检查自身的仪容、仪表男、女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸。男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色）；深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。男性头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩；前发不过眉毛、侧发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，手指甲短于指尖。女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，适当佩戴装饰品（不要佩戴三件以上的首饰），男女导购员要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛要剪掉。千万不可有以下情况出现：服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻；衣服不整洁，钮扣脱落或脱线；不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立；化妆时使用很奇怪的颜色；头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑；浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环；留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。这里再对导购员的仪容、着装及举止言行方面的要求作进一步的总结。仪容。主要指发型、化妆、面部表情。要强调的是，导购员因其自身的职业特点，他的仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员的化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，可以奇装异服；而导购员则不可。导购员化妆过艳、发型怪异都会招致顾客的反感而影响服务质量。也不能像顾客那样随意着装，过于休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业特点。发型。无论男女，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发、马尾辫或烫较为保守型的发式。男士最好是短发，不要蓄长发，不要剃光头。头发必须整洁，梳理自然；但又不能过分修饰，尤其是男士，否则有油头粉面之嫌。化妆。化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年轻，动人，充满朝气，有信心。服装。导购员服装的选择标准是：一是整洁，二是得体，三是易于工作。现在许多商店的导购员都统一着装，这样做的好处是：第一，统一着装能营造协调、气派的氛围。第二，增强员工的自豪感，提高自信心。第三，便于顾客识别导购员，易于交流。统一着装需要注意的是：首先，服装样式不能太保守，以免产生呆板、落后之感，但也不能赶时髦。如女性不宜穿短裙，男性的衬衫不能花哨，应色调单一。其次，服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥。应选择那些颜色单一、质地纯正、挺括的面料。再者，服装不能只有一套，应随着季节而有所变化。导购员的服装不是作业服，其服装有很大的礼仪作用。表情举止。表情的第一要素是眼神。那种困倦、漠视、茫然的眼神是最要不得的。导购员的眼睛，不但要会观察每一位顾客，还要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您”。这话要说出来便有打扰之嫌，但用眼神表达出来则会有更好的效果。表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可以使心与心沟通。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，可以为你创造更多的商机。作为一名导购员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。世界顶尖级的推销大师，如日本的原一平、美国的乔·吉拉德都曾在这方面下过许多功夫。乔·吉拉德曾买了一块与自身等高的镜子，每天对镜练习，终于练就出了一副微笑的本领。原一平曾因在街上一面走，一面练习微笑而被人怀疑他是精神失常。然而最终，神奇的微笑不仅给他们带来了巨富，还赢得显赫的声名，这叫——谁笑得最好，谁就是赢家。导购员的举止和行为必须是谦卑、周到、热情。其动作要干净、利落，不能马马虎虎、拖泥带水，也不能慌慌张张、急急火火。第一部分一现代导购员要求(9)◆导购员的素质修养1.具有亲和力——可亲可信亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。拥有亲和力，无论你是营销主任还是经理，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。如果你仅仅是一名导购员，拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友。你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。亲和力属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展、在活动中得到培养锻炼的。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老导购员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。2.善解人意——揣摩顾客心理优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。走进商店的顾客，向你问价的顾客，他们的潜台词和他们的真实意图你能了解吗？走进商店的顾客（特别是大商店）大多数并不一定要买东西，向你问价也不一定就是买主。但可以肯定地说，买主就在他们之中。因为，买主不可能在店外。据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图的，发现这20%的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这会直接影响别人的选择及企业的形象。在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。3.头脑灵活——机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。1一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。2“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。3一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？”“不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。第一部分一现代导购员要求(10)有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。4.乐观与幽默乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。幽默对于商业的功用有如下几点：幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。5.具备四个“心”爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心。人之所以能，是因为相信自己能。恒心。忍耐、一贯、坚持。热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。◆优秀导购员的特点1从公司角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。第一部分一现代导购员要求(11)第四节导购员应掌握的知识◆导购员应掌握的基本知识1.了解公司要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。2.了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3.商品知识打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。谨记：商品知识是至关重要的！4.竞争品牌情况在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。5.导购技巧要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。6.商品陈列与卖场生动化常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。7.顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。8.工作职责与工作规范要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。第一部分一现代导购员要求(12)◆导购员应熟悉的日常工作流程在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。1上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2准备工作在早例会上：（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；（3）清点、申领助销品；（4）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查；（5）场地的清洁。3营业中的注意事项（1）及时要货、补货；（2）做好销售记录；（3）随时保持好标准化陈列和整洁；（4）搞好与卖场的亲善关系。4营业即将结束时的工作（1）清点、整理商品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。（4）参加工作例会。5.晚例会（1）向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。6.周、月例会（1）向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；（2）清点、申领助销物品；（3）工作表现的评估与分析；（4）接受主管或公司组织的知识技能培训。练习题目：自我介绍练习目的：（1）设法让别人记住自己。（2）培养自己在公共场合讲话的自信心和勇气。（1）姓名（联想法）。（2）我是一个什么样的人？（3）对导购员工作有何认识？（4）对自己有什么期望？【本章复习思考题】1.导购员的角色定位是什么？2.导购员的工作职责是什么？3.导购员应该具有怎样的职业仪表？4.导购员需要具备哪些基本知识？第一部分二导购员服务规范(1)第一节导购员的基本礼仪◆导购员的商业礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。导购员要把握下面的“礼仪三个要素”1.机智代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。代表“灵感”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。代表“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。2.时间选择在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。3.宽恕指容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。◆导购员的接待礼仪导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2．要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”5．如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。9．导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12．要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。第一部分二导购员服务规范(2)◆商店生意靠服务每个商家都为生意绞尽脑汁，他们无时无刻不在思考着如何提高营业水平，扩大经营规模，增加营业额。他们总是被一个问题所困扰：“为什么人家的生意比我的好？”在现代社会中，一个商店想要垄断某一种新产品的经营已经是不可能了。也就是说，许多商店经营的商品基本都是雷同的。但是为什么同样的商品，同样的店面，同样的价格，还是有些商店生意好，有些商店生意差？其原因主要在于导购员。我们来看下面两个案例：1有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：“请问，这款鞋子有38码的吗？”其中一位店员打量了一下李先生说：“你的脚这么短呀？！这个码数恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。”接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻而去。2有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内商品一律7折。”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去。不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：“先生，选中一双了吗？”我说：“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。”那位店员说：“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。”“真的吗，不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位导购员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中的一双，买下了。这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有导购员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐忑不安的心情,看着收银小姐收完钱,禁不住说:“不好意思，耽误你们下班了。”收银员微笑着回答:“没关系,服务好每一位顾客,既是专卖店的规定,也是我们应该做到的。”伴随着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。第一部分二导购员服务规范(3)通过上面两个案例，我们可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也许不仅是一次生意，很可能是一个长久的、回购率很高的顾客；“案例二”中的皮鞋店则不仅增加了一个固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。通过这两个案例，我们不难看出，导购员的职责，已从商业化扩展至公益化、服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。所以我们可以看出，导购员服务态度的好坏是造成畅销商店与滞销商店的主要原因。畅销商店里的导购员大多充满活力，顾客刚进门时，导购员会立刻热情的招呼，热情地招呼、衷心的微笑会招徕许多顾客。态度好的导购员的行为能使商店变成一个对顾客具有强大吸引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门。门市高手都知道，要想使商店成为一个吸引顾客的磁场，导购员就必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态一般来说，顾客对一个商店的第一感觉，主要取决于导购员在工作时的姿态。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在擦拭橱窗和展柜的导购员，正在装饰商品的导购员，正在准备商品和布置商品的导购员，正在做销售表演的导购员等，都比那些无所事事，在商店中傻等的导购员强得多。这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）导购员要有良好的待客态度导购员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”“谢谢惠顾！”“您请慢走！”等声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以导购员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但导购员还是要注意顾客，要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让整个卖场冷了场。有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，导购员就可以使商店活起来。反之，导购员的不良态度容易使顾客望而却步。第一部分二导购员服务规范(4)◆导购员的不良态度及其危害从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他从明天起他不用来上班了，他想报复一下。但事实上一些导购员的行为却妨碍了顾客接近商品、观察商品，使购买过程无法顺利地开展。导购员的不良态度一般有两种：1导购员做出“赶走顾客的动作”。在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。图21营业员赶走顾客的行为2导购员说出“赶走顾客的言语”。图22接待顾客太热情也会赶走顾客当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！图23（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏图23（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏第一部分二导购员服务规范(5)◆导购员身体语言的正确使用方法在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。图24顾客不会因营业员的殷勤而心动身体语言可以分为两类：一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。动的身体语言“动的身体语言”又可以分为以下几种：动作信号；表情信号；空间利用信号；语言信号；接触信号。其中以动作信号最重要，它是信号的重心。如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！动作信号（图25）我们的动作受到一些条件的限制：首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：水平面的动作；垂直面的动作；箭状面的动作。这三个空间的动作的具体含义可以用下图来解释。图25（1）营业员的有限空间移动动作示意图在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。图25（2）营业员的动作在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；表情信号（图26）“眼睛是心灵的窗户”。从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。图26（1）营业员的动作信号图26（2）营业员的表情信号视线信号（如27）图27当视线接触时，顾客容易失去信心利用空间信号所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边（图28），此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。图28顾客不喜欢特别靠近的营业员语言信号和声音信号语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。导购员在商店中所说的话要得体，语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。接触信号（图29）从接触对方什么部位和如何接触看，就可以充分体现出两人的关系。当导购员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到和试穿无关的部位或顾客的携带品，顾客会觉得导购员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会使顾客反感。图29在商店中要拥有符合商品的语言和声音第一部分二导购员服务规范(6)2.静的身体信号静的身体信号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作发生各式各样的变化，其内容包括三方面：性别、年龄信号；容貌信号；气味信号。这三种信号除了性别、年龄信号不易改变外，容貌信号和气味信号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。性别、年龄信号这一信号是我们在见到一个人时首先感知到的，当导购员在顾客面前时，其性别、年龄信号会给顾客留下第一印象，这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。良好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍促销。因此一个商店中的商品类别必须与导购员的构成具有连带性。容貌信号容貌信号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。由于导购员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于导购员很重要，打扮得体的导购员可以使顾客产生信任感，激发其购买欲。气味信号（图210）图210气味也可以传达各种信号从市面上出售的许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，人们对于气味十分敏感。导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。导购员身上如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生亲切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走近对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。第一部分二导购员服务规范(7)◆二元化的顾客服务方式一个门市的销售工作一般分商品、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。一般而言，为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。只有服务态度好的门市才能吸引大批的顾客，毕竟谁都不愿“花钱找气受”。这两个原则谈起来容易，但要真正做到还很困难。这就要求导购员站在顾客的角度为顾客着想，尊重顾客一律平等的人格，只有这样才能将这两条原则落到实处。在具体的服务方式上，根据以上两条原则的要求，我推荐“二元化”的顾客服务方式，供读者参考。通常，物价涨得越高，消费的形态愈显得趋向于二元化。所谓的消费二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店买价钱便宜的即可；而套装、外出服装等要到百货公司或专门店选择，尽管价格稍贵，但信用好、有厂牌、经久耐用、质量好。因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。一端是由中间性服务，发展到自助商店（self-service），最后进展到无人商店。另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full-service），最终变成咨询销售（见图2-11）。图211服务二元化为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。◆销售服务活动的推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。第一部分二导购员服务规范(8)◆销售服务活动的5S原则销售服务活动的5S原则是：微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。5S原则充分展现了为顾客服务的具体方式，以下作详细说明（见图212）。1.微笑（Smile）。导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是导购员们所努力追求的最高目标。不过，微笑应该具备三个条件才易产生效果：开朗、体谅与心平气和。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。导购员必须保持轻松的情绪。体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。心平气和：无论何时，即使是与顾客意见不一致，也不能起冲突，而应心平气和地解决。2.迅速（Speed）。迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。3.诚恳（Sincerity）。导购员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是包装不好，顾客也会谅解。导购员切忌自以为是，忽视顾客忠告和建议。只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。4.灵巧（Smart）。所谓灵巧，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底。此外，灵巧还有服装整齐、化妆适宜、动作迅速的意思。所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。5.研究（Study）。以上提到的微笑、迅速、诚恳、灵巧四点，是对顾客的服务技巧而言，而“研究”则是导购员自身的进修，也就是对于工作本身的探讨。这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。图212第一部分二导购员服务规范(9)◆必须注意的说话用语导购员必须注意说话用语,尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。一般情况下，说话技巧包含几个原则：1.尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。2.少用否定句，多用肯定句否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。3.要用请求式语句说出拒绝的话当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。4.要一边说话，一边观察顾客的反应对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。5.要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。6.言词要生动从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。7.说话时语气应委婉委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。第一部分二导购员服务规范(10)◆掌握咨询销售服务顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾