物业公司组织架构及编制说明全解

-.z.物业公司组织架构及编制说明一、定岗定编根本原则：1、本着提高员工劳动效率，节约人工本钱的原则，根据实际工作量的大小确定实际所需人员的数量。2、物业公司组织架构及人员编制的设置根据物业管理的岗位职责和经营目标的需要，同时应考虑各工程不同特点应加以区分定岗定编。二、组织机构图：物业经理1人物业经理1人财务部1人财务部1人客服部1人客服部1人物管员1人员2人物管员1人员2人物管员1人工程部1人工程部1人工程部1人工程部1人高新国际工程公馆北区工程公馆南区工程兴盛之家工程高新国际工程公馆北区工程公馆南区工程兴盛之家工程保洁员1人保安员2人保安员1人保洁员保洁员1人保安员2人保洁员1人保安员2人保洁员1人保安员2人保安员1人保洁员保洁员1人保安员2人保洁员1人保安员2人三、岗位设置：物业经理1名；客服部：客服接待兼行政文员1名；财务部:出纳兼会计1名；物管收费员：2名,南北各1名；管理部：南区2个工程1名物管员，北区2个工程1名物管员；保安部：班长1名，保安员6名；环境部：保洁员3名。四、岗位职责：1、物业经理职责：eq\o\ac(○,1)、依据公司授权，按照业主物业效劳合同和公司相关管理方法负责本公司的经营活动；eq\o\ac(○,2)、落实"经营管理目标责任制"，完成公司下达的经营任务和管理目标；eq\o\ac(○,3)、落实各项管理规定，加强与公司的沟通与协调，贯彻落实公司领导的指示；eq\o\ac(○,4)、贯彻执行"财务管理制度"，完成公司下达的收支指标；eq\o\ac(○,5)、加强平安管理工作，严格执行"平安管理制度"；eq\o\ac(○,6)、落实效劳理念，提升物业的效劳质量和效劳水平；eq\o\ac(○,7)、加强物业品牌建立，树立企业在社会上的良好形象；eq\o\ac(○,8)、负责员工的团队建立，不断提高员工的综合素质，为企业开展培养和储藏优秀干部；eq\o\ac(○,9)、负责外联工作，协调政府部门的公共关系；eq\o\ac(○,10)、组织市场调研，及时进展科学的进展市场分析，为企业在今后的经营活动、调整经营策略、布局中长期开展规划提供可行性报告。2、客服部职责：eq\o\ac(○,1)、负责办公秩序，行政事务管理，效劳质量检查；eq\o\ac(○,2)、负责各种公文的起草与撰写，以及来往函件的起草和收发；eq\o\ac(○,3)、负责召开会议，编写纪要；eq\o\ac(○,4)、负责法律事务，申办证照，合同审核；eq\o\ac(○,5)、负责公章的保管和使用；eq\o\ac(○,6)、负责人事管理；eq\o\ac(○,7)、负责所有行政档案、资料及合同的管理；eq\o\ac(○,8)、负责固定资产的管理与办公用品的申领与收发；eq\o\ac(○,9)、负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求。负责整个物业效劳中心的客服工作，负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户效劳中心将每季度对业户进展满意度访问，收集业户的效劳需求，为业主提供个性化效劳。3、财务部职责：eq\o\ac(○,1)、负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，熟练操作物业收费软件，按时完成每月业主物业管理费及代收代缴费用账单的计算、录入，以及负责交费情况的统计工作及银行缴费回单录入软件，编制各种物业交费统计表。熟悉各种票据的填制方法，填写应正确，清晰，开出支票应保证不空头，印签，大小写金额相符，正确无误，并书写规*；eq\o\ac(○,2)、熟悉银行日常操作程序，与银行建立良好的协作关系；eq\o\ac(○,3)、严格遵守现金和支票使用规定，做好支票领用、登记工作，妥善保管好支票，库存现金，按银行规定限额执行，不得以任何理由挪用现金；eq\o\ac(○,4)、负责公司及管理处日常经营活动所发生的本钱、费用报销及工资、津贴的发放工作。对各种费用的报销、付款工作应掌握以下原则：每付一笔款都必须有依据，并经过规定的审批程序，有相关的负责人签批。审核每笔需支付的款项是否符合合同的付款条件，购进物品有无相关人员验收。出纳对每笔支出负有最后把关的责任，因此，要认真审核每笔支出有无错付、重付情况；审核支出单证后的附件内容，抬头与金额合计是否与支出单证外表上的一致。每月出工资前必须认真审核工资合计金额是否准确无误。对符合以上原则的款项方可予以支付，对不符合以上原则的付款工程，应暂时拒绝支付直至符合要求。领款人必须持**在领款处签名，属业务公司的须持营业执照复印件加盖章，授权方可办理。并与业务部门沟通说明付款的条件、制定程序、函告对方；eq\o\ac(○,5)、应每日审核各收款员交来的票据和现金及银行存款收付日结表，查明当日收款项与其存入银行数是否相符，如有不符要与相关人员联系，查明原因，及时纠正；eq\o\ac(○,6)、对已收支的款项，按时间顺序，按管理处编号，及时登记"现金日记账"、"银行日记账"，并结出余额进展汇总，填写当期全公司"资金日报表〞，交会计审核；eq\o\ac(○,7)、月末号，根据银行对账单对银行日记账逐笔进展核对，查出未达账项，并编制"银行余额调节表"，对查出的未达账款，要查明原因及时追讨，负责追讨各有关业务借款；eq\o\ac(○,8)、对各部门备用金予以管理；eq\o\ac(○,9)、月末查清各小区各业主/租户的管理费、水电费、租金、停车费、电梯运行费等应收账款的应收、预收、已收、未收、欠交情况，填制分类汇总表，上交会计及管理处各一份，予以催收；eq\o\ac(○,10)、建立多栏式日记账本，每天按收费工程详细记账，按每户业主/租户为单位建立三级明细账。用于登记本小区各项收入及代收代缴款项；eq\o\ac(○,11)、全面掌握小区所辖物业情况，如：住宅面积、上下层各是多少、入住及空置多少、商铺多少、租用情况、租用价格、停车位〔室内外〕多少、使用情况等等，做到心中有数。加强与工程公司销售部的联系，核实房屋销售及入住情况；eq\o\ac(○,12)、收业主装修保证金时，要审核装修、安装申请表上业主是否已按要求填写，并已签名，管理处主任是否已签批，业主**、房号是否相符等。一切无误前方可收款，并在申请表收款栏上签字认可；eq\o\ac(○,13)、退"装修保证金〞、"工作证保证金〞时，要检查业主送来的"退保证金的申请表〞业主填写的局部是否已齐全，附上的收据是否属本公司/本管理处原开出之收据。工程验收人员是否已签署验收意见及退款意见，管理部主管是否已经签批。无误后需验证收款人**，并记录其**号，用红字冲开水法开票处理，请收款人签名前方可退款，如有扣抵局部保证金情况时，还需开具相关收据，从中抵扣；eq\o\ac(○,14)、停车费的收取，需车场保安员每天交单交款时，凭停车场收费登记表的票据顺序，核查入场时间、出场时间、核实应收费金额无误后，签名认可，方能收单收款；eq\o\ac(○,15)、严格执行发票的领用、保管、使用规定，妥善保管好所领用的发票收据。开具时，应按顺序开列，不得跳号，并注明房号、业主**、收费内容、起止时间、单元平方数、单价、总额等内容；eq\o\ac(○,16)、如有票据要作废，各联粘在原票据存根，并加盖"作废〞戳记；eq\o\ac(○,17)、水电费的收支情况与统计；eq\o\ac(○,18)、完成会计及管理公司领导下达的其他任务。4、工程部物管员职责：eq\o\ac(○,1)、严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导；eq\o\ac(○,2)、负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，报会计主管参阅；eq\o\ac(○,3)、熟练操作物业收费软件，按时完成每月业主物业管理费及代收费等费用账单的计算、录入，以及收款通知书的打印工作，并送达业主以便收缴费用；并将收费明细账单清晰、无误地存盘转出纳员处；eq\o\ac(○,4)、负责缴费情况的统计工作，及时将银行缴费回单录入软件，编制各种物业缴费情况统计表；eq\o\ac(○,5)、负责零星费用的收款工作，负责收款发票的领用、保管，为需要发票的业主，开具〔打印〕发票，并建立收款发票使用登记表。eq\o\ac(○,6)、承受业主有关费用收缴情况的查询，为业主保守秘密；按规定收取费用，不得自定标准；eq\o\ac(○,7)、及时将业主欠费情况反应给客服部，催促其追缴欠费；对于屡催不缴的业主，要及时报告给领导，以便采取措施；eq\o\ac(○,8)负责分管工程的品质检查督导和一般投诉问题的处理，及时收集业主意见建议，并做好回访。5、工程部工程部职责：eq\o\ac(○,1)、负责房屋建筑、公共设施、设备等进展日常管理、维修、养护等工作；eq\o\ac(○,2)、负责制定本部门各项管理制度及应急措施；eq\o\ac(○,3)、负责对专项工程预算、方案和施工方案进展审核、监视、验收工作；eq\o\ac(○,4)、对装修现场进展巡视检查，及时发现违反装修管理规定的情况，对违规装修提出整改措施；eq\o\ac(○,5)、负责对电梯维保单位及各项分包工程单位的维修及效劳质量进展跟踪和监视管理；eq\o\ac(○,6)、负责业户室内公共设施、设备的巡视检查和维护保养及对业户室内非公共设施、设备的有偿效劳。6、保安部职责：eq\o\ac(○,1)、全面落实物业公司"平安管理制度"，对外来人员车辆进展有效管理。eq\o\ac(○,2)、负责接听工程24小时效劳，处理业主简单的停电、投诉、建议：eq\o\ac(○,3)、负责二次装修的保卫巡视及装修人员的管理工作；eq\o\ac(○,4)、负责定期检查消防系统、安防系统、业户单元门、机房门是否关闭等危险重点部位；eq\o\ac(○,5)、负责组织制定、落实本部门的平安应急预案eq\o\ac(○,6)、负责保安员的日常管理，监视落实保安员的岗位职责。7、保洁部职责：eq\o\ac(○,1)、贯彻落实"保洁工作规程及标准"，确保辖区卫生环境优良；eq\o\ac(○,2)、负责将小区内的生活垃圾在规定时间清运到指定的市政环卫收集箱内。eq\o\ac(○,3)、负责保洁员遇到业主反映问题，如设备损坏可疑嫌疑人等应及时通知保安人员。附：整编减员增效方案工作流程方案1、物业经理：负责物业的全面管理工作。2、客服部：主要负责收集业主/客户的投诉建议，热情接待来访客户，并做好物业效劳的形象展示、回访工作。3、财务负责物业公司的账务管理和催缴费的分析汇报及报税工作，及相关工作。4、物管员的调整：现有3名物管员，调整成2名物管员。1名负责南区2个工程的收费和效劳品质检查督导处理，并接待来访客户的投诉、建议。1名负责北区2个工程的收费和效劳品质的检查督导处理，并接待来访客户的投诉、建议。5、工程部维持现状人员不变，增加夜间值班1名，接到保安，必须在30分钟以内到保安处报到，及时解决业主的水电问题。超过30分钟不到保安岗报到登记的一次处于30元罚款，累计3次该员工将劝退处理。6、、保安负责工程部物业效劳24小时的接听记录；并对外来车辆人员的进展管理，确保小区平安有序。7、保洁员的调整：根据保洁员现在上班全天时间上班减短到半天，人数不变。前提是保洁的品质不能降低，要求管理员每天对工程的保洁品质进展检查，发现问题及时整改，并给予保洁员批评教育和适当的经济处分，到月累计超过3次的将该员工劝退处理。物业岗位工作一览表如下：工程名称岗位人数上班时间岗位职责备注物业服务中心经理18:00-17:30负责物业全面工作客服1主要负责收集业主/客户的投诉建议，热情接待来访客户，并做好物业效劳的形象展示、回访工作。财务1负责物业全面财务收缴和账务工作管理员2南区：2个工程1个管理员负责南区两个工程的品质和收缴、资料档案工作。2个工程1个管理员，负责工程的品质、费用收缴，接待业主客户，投诉建议，资料档案的管理。水电工2全面负责小区设施设备的检查保养，水电维修等工作每天夜间有1名水电工在家值班，接到保安必须在30分钟以内到保安岗登记及时处理问题保安724小时负责接听工程效劳，对外来人员行车辆的登记平安管理上班时间维持现状不变，增加接听工程效劳保洁34小时负责小区的卫生清洁和垃圾清运合计17人五、投诉处理工作流程接待报诉接待报诉作投诉记录作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉重大投诉重要投诉轻微投诉上报总经理作出承诺作出承诺上报总经理作出承诺作出承诺召开办公会议上报经理上报物管员召开办公会议上报经理上报物管员物管员组织解决总经理组织解决主管经理组织解决物管员组织解决总经理组织解决主管经理组织解决归档并进展回访归档并进展回访六、保修流程图：住户房屋、设施设备报修申请巡视检查发现住户房屋、设施设备报修申请反应采取措施本部门员工工程部本部门员工工程部任务指令维修后反应客户效劳中心*in心处理完毕，在维修记录上签字并注明完成情况，质量评估整理分析维修记录，绘制维修统计表，分析管理上的盲点、缺点，交物业效劳中心客服人员回访，维修质量及效劳质量，填写效劳维修记录，业主签字客户效劳中心*in心处理完毕，在维修记录上签字并注明完成情况，质量评估整理分析维修记录，绘制维修统计表，分析管理上的盲点、缺点，交物业效劳中心客服人员回访，维修质量及效劳质量，填写效劳维修记录，业主签字质量及效劳态度回访处理理理质量回访七、物业催缴收费流程图：了解问题，整理分析了解问题，整理分析交费交费交费交费不交费不交费不交费不交费物管员整理"业主欠费情况统计表"业主未缴费外部原因内部原因各部门处理物管员制作"费用缴费通知单"向业主送发缴费通知，并签字确认业主交费无原因财务出纳解决方案首次发"费用催费通知单"再次发"费用催费通知单"最后发"费用催费通知书"，报物业经理发送律师函提起公诉物管员与财务核对当期应收费用，并签字确认"业主缴费综合信息台账"物业经理八、治安应急处理标准流程发现异常发现异常报警器响监视屏幕有可疑现象监视屏幕报警器响监视屏幕有可疑现象监视屏幕有可疑现象工作人员发现情况监控中心值班通知大门监控中心值班通知大门加强防*通知巡逻员到现场查看发生案件误报可疑情况发生案件误报可疑情况由值班维护人员做好记录进展处理现场保安设法抓获嫌疑目标交班长处理由值班维护人员做好记录进展处理现场保安设法抓获嫌疑目标交班长处理情况正常情况正常做好记录一般违规涉嫌偷盗等较严重情况报告值班主管做好记录一般违规涉嫌偷盗等较严重情况报告值班主管由当班值班主管处理后做好记录交110或送派出所处理并做记录由当班值班主管处理后做好记录交110或送派出所处理并做记录九、突发事件处理流程突发事件的发突发事件的发生事件申报事件申报〔当事人或发现人〕事件的判断事件的判断〔保安值班室/监控室〕通知相关单位/人通知相关单位/人〔总值班室/监控室〕外援处理〔110、119、120、物业管理公司〕自行处理外援处理〔110、119、120、物业管理公司〕自行处理〔物业管工程〕部〕事发现场保洁处理〔保洁部〕调查事件的起因〔物业工程部〕突发事件事发现场保洁处理〔保洁部〕调查事件的起因〔物业工程部〕突发事件处理后事发和事后的报告事发和事后的报告〔物业工程部〕备案备案十、消防应急预案接到报警接到报警判断地址，立即派人到警处判断地址，立即派人到警处灾情轻：通知保安人员自行处理误报：灾情轻：通知保安人员自行处理误报：查明原因记录在案灾情严重：报火警119,通知消防主管、管理经理检查已经自动启动的消除设备工作情况必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供给，转换事故电源组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进展平安保护检查已经自动启动的消除设备工作情况必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供给，转换事故电源组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进展平安保护监测火势情况坚守消防中心岗位监测火势情况坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报十一、水浸应急处理流程发生水浸事故发生水浸事故向业主做好解释工作向业主做好解释工作设备人员设备人员关闭进水阀疏通地漏或用水泵排水关闭地下室设备电梯关闭进水阀疏通地漏或用水泵排水关闭地下室设备电梯将电梯升到浸水层以上并关闭电源利用沙包，条木等物遏止水势蔓延利用沙包，条木等物遏止水势蔓延原因暴雨引起水浸原因设备损坏引起水浸自管设备上水设备值班人员现场监视，同时上报管理处领导自管设备上水设备值班人员现场监视，同时上报管理处领导组织力量抢修通知上水抢修雨组织力量抢修通知上水抢修停止后清理现场做好记录清理现场做好记录十二、突发公共卫生事件应急工作程序图送医院或就地医治封锁现场查明原因〔如无法查明，拘留全部在场人员〕确认信息通知主管做好防护送医院或就地医治封锁现场查明原因〔如无法查明，拘留全部在场人员〕确认信息通知主管做好防护联络医疗卫生机构在社区发布通知提醒业主考前须知，同时做易感人群调查通报政府有关部门寻求协助在社区发布通知提醒业主考前须知，同时做易感人群调查通报政府有关部门寻求协助与医疗卫生机构密切配合，进展社区消毒及预防宣传与医疗卫生机构密切配合，进展社区消毒及预防宣传平稳后开放社区关闭了的公共场所，消毒及严格排查工作，不停顿至事件完全平息开放社区关闭了的公共场所，消毒及严格排查工作，不停顿至事件完全平息楼宇巡查内容装修违章巡查：防盗网是否按要求安装；空调主机位置是否正确；室内卫生间、厨房、阳台渗漏水巡查；公共烟道的巡查；梁、柱的巡查；燃气管路巡查；不得擅自在室外加装灯、牌、广告等；不得擅自损坏消防设施〔如：消防箱，报警按钮等〕；不得随意改装楼宇对讲系统；不得用电梯运送散装和超长超重装修材料；有无其他装修制止行为。二、公共秩序巡查：1、是否有高空抛物、乱仍、乱倒垃圾、乱粘贴现象；2、是否有闲杂人等乱贴小广告；3、公共设施是否有遭人为损坏；4、装修垃圾是否按规定位置堆放；5、楼道间是否存放杂物等；