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文档简介

上访、投诉事件处理流程1．目的及时处置和控制上访、投诉事件，降低对**大厦办公环境的影响，降低事件对社会面的影响。2．范围适用于**大厦区域 3．职责保安部负责上访、投诉事件处置程序的制定，保安部经理负责对上访、投诉事件过程的现场控制，并及时向**中心保卫安全管理处报告，配合**中心安全管理处及当地公安部门对事件的调查和处理。保安部警卫负责投诉事件发生的报告及现场秩序的控制，服从保安部经理的指挥。4．工作程序4．1保安员在执行日常勤务的工作中，在大厦区域周围发现外部人员已非法聚集、围堵、打砸、悬挂条幅等形式向**中心表达意愿的情况时，及时将情况向保安领班报告通知警卫支援。4．2如遇上访、投诉等外部人员进入大厦区域时，要立即拦阻其进入大厦区域，引导到不影响员工及车辆通行的区域等待，拦阻过程中不得发生肢体冲突。4．3保安领班到现场的同时立即向主管或保安部经理报告，并使用对讲机或电话通知中控室监控现场情况。4．4如果上访、投诉人员已经自行进入大堂的，大堂警卫通知保安领班应及时协助前台人员将来人带到会议室，做好劝说解释工作，稳定上访人等的情绪，并将有关情况向保安部经理、主管报告，同时使用对讲机或电话通知中控室监控现场情况。4．5保安部经理、主管应及时到达现场，了解情况后向**中心安全管理处报告。上访、投诉人员在现场无理取闹，事态严重时，在**中心安全管理处同意后，应立即拨打派出所电话报警。保安部经理、主管应在现场进行协调、指挥，同时配合警方或**中心相关部门进行现场处置。4．6中控值机员应准确调整现场监控摄像机视角，密切关注事态动向，形成有效视频记录，同时做好书面记录。4．7如**中心有关部门人员与上访人员进行协商时，保安部现场工作人员应配合**中心方有关部门现场处置。4．8投诉事件处理完毕后，监督投诉、上访人员离开大厦。在处置过程中，要注意区分性质、讲究策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事

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