政务大厅投诉考核制度

PAGE政务大厅投诉考核制度一、总则（一）目的为进一步提升政务大厅服务质量，规范工作人员行为，及时、有效地处理群众投诉，建立科学合理的考核机制，特制定本投诉考核制度。本制度旨在确保政务大厅各项工作依法依规开展，提高办事效率，增强服务意识，打造优质、高效、便捷的政务服务环境，维护政府良好形象，保障群众合法权益。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体工作人员，包括各窗口办事人员、后台审批人员、导办人员以及其他直接为群众提供政务服务的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规、相关政策文件以及政务服务行业标准制定和执行本制度，确保投诉处理和考核工作合法合规。2.公正公平原则对所有投诉事项一视同仁，以事实为依据，以制度为准绳，公正、公平地进行调查、处理和考核，确保考核结果客观真实，不受人为因素干扰。3.及时高效原则建立快速响应机制，对群众投诉及时受理、快速处理，提高办事效率，减少投诉对政务服务工作的负面影响，保障群众办事顺畅。4.教育与惩戒相结合原则注重对工作人员的教育引导，通过培训、提醒等方式帮助其改进工作；对违规行为依法依规进行惩戒，以起到警示作用，促进整体服务水平提升。二、投诉受理（一）投诉渠道1.现场投诉在政务大厅设置专门的投诉受理窗口，安排专人负责接待现场投诉群众，记录投诉内容。2.电话投诉公布投诉电话号码，确保24小时畅通，群众可通过拨打该电话进行投诉。接听人员应详细记录投诉信息，并及时转接相关部门处理。3.网络投诉开通政务大厅官方网站、微信公众号、政务服务APP等网络投诉渠道，方便群众随时随地提交投诉。网络平台应具备完善的投诉信息录入和流转功能，确保投诉信息及时准确传达。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于政务大厅职责范围内，且与工作人员服务行为相关，包括但不限于服务态度恶劣、办事效率低下、违规操作、推诿扯皮等。2.投诉内容明确，有具体的投诉对象、事件经过及相关证据（如录音、录像、文字材料等）。对于证据不充分的投诉，应要求投诉人补充完善相关信息，以便准确核实情况。（三）投诉受理流程1.接待登记对于现场投诉，接待人员应热情接待投诉群众，耐心倾听投诉内容，使用规范的投诉登记表详细记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息，并请投诉人签字确认。对于电话投诉，接听人员应礼貌接听，按照上述要求记录投诉信息，并告知投诉人将在规定时间内予以回复。对于网络投诉，平台管理人员应及时查看投诉信息，按照要求进行登记，并通过系统及时通知相关部门进行处理。2.初步审核投诉受理后，应对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明原因，并做好解释工作。3.分类交办根据投诉事项涉及的部门和业务范围，将投诉案件分类交办至相关责任部门进行调查处理。交办时应明确要求责任部门在规定时间内反馈处理结果，并提供必要的协助和指导。三、投诉处理（一）调查核实1.责任部门接到投诉交办任务后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应与投诉人取得联系，进一步了解详细情况，收集相关证据材料。2.通过查阅办事记录、监控录像、与涉事工作人员及其他相关人员谈话等方式，全面、客观地了解事件经过，还原事实真相。3.在调查过程中，应注重保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人隐私信息。同时，要确保调查工作的公正性和严肃性，严禁偏袒涉事工作人员或敷衍了事。（二）情况反馈1.责任部门在完成调查核实工作后，应及时将调查情况反馈给投诉人，征求投诉人意见。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理措施及预计处理时间等。2.如投诉人对调查结果有异议，责任部门应进一步沟通解释，必要时可组织双方进行当面沟通协调，确保投诉人充分了解情况。3.对于复杂投诉事项，在规定时间内无法完成调查处理的，应及时向投诉人说明原因，并告知预计完成时间，争取投诉人的理解。（三）处理决定1.根据调查核实情况，责任部门提出具体的处理决定，报政务大厅管理部门审核。处理决定应包括对涉事工作人员的批评教育、警告、诫勉谈话、经济处罚、岗位调整、辞退等措施，以及向投诉人赔礼道歉、赔偿损失、改进服务等具体内容。2.政务大厅管理部门对处理决定进行审核，确保处理决定符合事实和相关规定。对于审核通过的处理决定，应及时反馈给责任部门执行。3.处理决定执行后，责任部门应将执行情况及时反馈给政务大厅管理部门和投诉人，确保投诉事项得到妥善解决。四、考核标准（一）投诉次数考核1.以自然月为考核周期，统计各部门及工作人员的投诉次数。投诉次数按照不同投诉渠道进行分类统计，包括现场投诉次数、电话投诉次数、网络投诉次数等。2.根据投诉次数设定不同的考核档次，投诉次数越少，考核档次越高。具体考核档次划分如下：当月投诉次数为0次的，考核档次为优秀；当月投诉次数为12次的，考核档次为良好；当月投诉次数为35次的，考核档次为合格；当月投诉次数超过5次的，考核档次为不合格。（二）投诉性质考核（根据投诉严重程度划分）1.轻微投诉投诉内容主要涉及工作人员服务态度不够热情、解答问题不够耐心等一般性服务态度问题，但未对办事造成实质性影响。对于轻微投诉，每次扣减涉事工作人员当月绩效分13分。2.中度投诉投诉内容涉及办事效率低下、违规操作但未造成严重后果等情况，对办事有一定影响。对于中度投诉，每次扣减涉事工作人员当月绩效分46分，并视情节轻重给予警告、诫勉谈话等处理。3.严重投诉投诉内容涉及工作人员故意刁难群众、严重违规违纪行为，给群众造成较大损失或恶劣影响。对于严重投诉，每次扣减涉事工作人员当月绩效分710分，同时给予经济处罚、岗位调整直至辞退等严肃处理，并追究相关部门负责人的管理责任。（三）投诉处理满意度考核1.通过回访投诉人等方式，对投诉处理结果的满意度进行调查。满意度调查采用百分制，投诉人对处理结果满意得100分，基本满意得80分，不满意得0分。2.计算各部门及工作人员投诉处理满意度得分的平均值，作为投诉处理满意度考核依据。具体考核标准如下：投诉处理满意度得分平均值达到90分及以上的，考核档次为优秀；投诉处理满意度得分平均值在8089分之间的，考核档次为良好；投诉处理满意度得分平均值在6079分之间的，考核档次为合格；投诉处理满意度得分平均值低于60分的，考核档次为不合格。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，对绩效奖金进行差异化发放。考核档次为优秀的部门及工作人员，绩效奖金按照120%发放；考核档次为良好的，绩效奖金按照100%发放；考核档次为合格的，绩效奖金按照80%发放；考核档次为不合格的，绩效奖金按照50%发放。2.对于连续两个月考核档次为不合格的工作人员，除扣减绩效奖金外，还应进行岗位调整或待岗培训，待考核合格后再重新安排工作岗位。（二）评先评优1.在各类评先评优活动中，将投诉考核结果作为重要参考依据。考核档次为优秀的部门及工作人员在同等条件下优先推荐；考核档次为不合格的，取消当年评先评优资格。2.对于一年内投诉次数较多、投诉处理满意度较低的工作人员，不得晋升职务、职称或获得其他荣誉称号。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，针对性地开展培训。对于投诉较多的工作人员，安排专门的服务意识、业务能力等方面的培训课程，帮助其提升综合素质。2.将投诉考核结果与工作人员职业发展规划相结合，对于表现优秀的工作人员，提供更多的晋升机会和职业发展空间；对于存在问题较多的工作人员，进行重点关注和帮扶，引导其改进工作，逐步提升工作水平。六、监督与管理（一）内部监督1.政务大厅管理部门负责对投诉处理和考核工作进行全程监督，定期检查投诉受理、处理情况及考核结果应用情况，确保各项工作规范有序开展。2.设立内部监督举报电话和信箱，鼓励工作人员对投诉处理过程中的违规行为进行举报。对于经查实的违规行为，按照相关规定严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过政务公开、媒体宣传等方式，向社会公布投诉渠道、投诉处理流程及考核结果等信息，广泛征求群众意见和建议。2.定期邀请人大代表、政协委员、企业代表、群