《饭店前厅服务与管理》第九章 前厅部人力资源管理

饭店前厅服务与管理

1员工招聘

3员工激励

2员工培训

4员工绩效考核第九章前厅部人力资源管理教学目标职业知识目标：了解招聘的流程；掌握不同的激励手段；了解饭店人力资源培训的意义和作用；掌握绩效考核的流程和方法。职业能力目标：能起草各类招聘用表；能熟练运用不同的培训方法；能对不同的员工进行有效激励；能制作绩效考核表。职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对前厅人力资源管理的理解。工作任务能够独立完成起草一份招聘启事；设计一份培训计划书；设计激励与绩效方案。案例导引

海地集团在短短6年之内由一家小旅馆发展成为国内著名的饭店。饭店最初不制定用人计划，缺人了，就到人才市场招聘。饭店逐渐正规后，每年年初定计划：收入多少，利润多少，产量多少，员工定编人数多少等。人数少的可以新招聘，人数超编的就要求裁人，一般在年初聘新员工。可是矛盾出来了，因为一年中不时地有人升职、有人平调、有人降职、有人辞职，年初又有编制限制不能多招，人力资源部也不知道应当招多少人或者招什么样的人，结果人力资源经理还是不断地要去人才市场招聘。

第一节前厅部的员工招聘

近来由于前厅高级管理人员中有2名跳槽，饭店经营受到严重影响，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源部经理3天内招到合适的人员顶替空缺。人力资源经理两天两夜没睡觉，奔走于全国各地人才市场，最后勉强招到2名已经退休的高级管理人员。人力资源经理刚刚喘了口气，分店经理又打电话给他说自己所在的饭店已经超编了，不能接受前几天派过去的5名大学生。人力资源经理顿时怒气冲冲但又实在力不从心再去解决这样的问题。第一节

前厅部的员工招聘

招聘选拔的整体流程是一个非常复杂的过程，主要有招募、选择、录用、评估等系列环节。1.招募：了解应聘人群、选择招聘方法，发布招聘信息、接收简历、了解应聘者的来源、吸引应聘者的方法、应聘信息的发布、接受申请。2.选择：因事设岗、因岗择人，以资格审查、笔试、面试、人才测评等手段来选择人才。资格审查、初选、笔试、面试、情境模拟、心理测评，应从人和事两方面去考虑。3．录用：录用决策、发录用通知、办理录用手续、员工的初始安置、试用、正式录用、根据选择结果录用、办理入职手续、安置。4.评估：对整个招聘效益及录用人才质量进行评定、招聘成本评估、招聘质量评估。第一节

前厅部的员工招聘项目一：拟定招聘计划

招聘计划的编写一般包括以下步骤：获取人员需求信息。人员需求信息一般有以下3种（1）人力资源中明确规定的人员需求信息；（2）企业在职人员离职产生的空缺；（3）部门经理递交的招聘申请，并经相关领导批准。2.选择招聘信息的发布时间和发布渠道。3.初步确定招聘小组。4.初步确定选择考核方案。5.明确招聘预算。6.编写招聘工作时间表。7.草拟招聘广告样稿。招聘计划的内容：1.人员需求清单，包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等内容。2.招聘信息发布的时间和渠道。3.招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责。4.应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等。5.招聘的截止日期。6.新员工的上岗时间。7.费用招聘预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等。8.招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合。9.招聘广告样稿。第一节

前厅部的员工招聘项目二：设计招聘申请表

招聘申请表是由单位设计、包含了职位所需基本信息并用标准化的格式表示出来的一种初级筛选表，其目的是筛选出那些背景和潜质与职务规范所需的条件相当的候选人，并从合格的应聘者中选出参加后续选拔的人员。企业的设计招聘申请表的内容：1.申请部门2.申请原因3.招聘岗位4.招聘人数5.岗位要求6.上岗时间项目三：设计一份招聘广告

样本某饭店注册于上海市浦东新区，主要从事饭店项目三：设计一份招聘广告服务与管理。因业务发展需要，诚聘优秀人士加盟。销售代表2名（男、女各1名），27岁以下，专科以上学历，饭店管理及相关专业，口齿伶俐、仪表大方、举止得体、勤奋好学。1年以上工作经验。本市户口优先。市场策划1名，27岁以下，专科以上学历，有过成功策划案例。1年以上工作经验。以上工作人员，待遇从优。有意者请将个人简历、薪金要求、学历证明复印件及其他能证明工作能力的资料送至（或邮寄）公司人力资源部。本招聘长期有效。公司地址：上海市浦东新区╳╳路198号电话：╳╳╳╳╳╳传真：╳╳╳╳╳╳邮编：╳╳╳╳联系人：张三思考：招聘广告的内容包括哪些内容？技能训练：实训项目：起草招聘启事【实训目标】通过起草招聘启事的实训，使学生了解饭店前厅接待岗位的特征并掌握饭店招聘启事的样式。【实训时间】2学时。【实训方法】结合当地一家星级饭店的前厅接待岗位的工作，确定相应的招聘目标，给饭店的前厅接待岗位起草一份招聘启事。第二节

员工培训案例导引：

两位客人走进一家四星级饭店的大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不来住店，而是来就餐的。

客人问：你们的旋转餐厅很有名，在几楼？

行李员答：28楼。请乘左边的快速电梯上去。

问：有广州菜吗？

答：有粤菜，也有淮扬菜。实际上，像上海这样开放城市的饭店，菜肴已是集各帮之长，这里也有北京烤鸭，也有四川火锅，很难绝对只是哪一帮。你们不妨上去试一试。客人又提出第三个问题：价格贵不贵？

答：旋转餐厅和二楼的潮州餐厅都很豪华，档次高。价格比较贵。平均每位消费总额要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百茶厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。

两位客人得到了准确信息，商量了一下，决定还是直奔28楼旋转餐厅。临走之前，又问行李员一句：旋转餐厅开到几点？

行李员不假思索地回答：晚上11点。

点评培训既是人力资源开发的中心环节，可以理解为是提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为，还可以定义为：通过正式的、有组织的或有指导的方式，而不是一般监督、工作革新或经验，从而获得与工作相关的知识和技能的过程。饭店企业的培训是使员工的知识、技能、工作态度达到标准要求的过程，即通过改变受训员工的知识、技能、工作态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力去完成现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战的过程。第二节

员工培训收集培训需求信息的方法员工行为观察法问卷调查法资料收集调查法讨论法第二节

员工培训二、分析培训需求三、拟定培训计划（六个步骤）1.确定饭店培训需求2.确定饭店培训的目标3.确定饭店培训费用4.确定饭店培训计划5.确定饭店培训内容6.确定饭店培训形式和方法四、拟定培训效果评估报告表第三节

员工激励案例导引松下公司的竞争激励

美国哈佛大学的心理学家威廉·詹姆士通过研究发现，一个没有受到激励的人，仅能发挥其能力的20%-30%，而当他受到激励时，其能力可以发军到80%-90%。这就是说，同样一个人，在通过充分激励后，所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。

日本松下公司每季度要召开一次各部门经理参加的讨论会，以便了解彼此的经营成果。开会以前，把所有部门按照完成任务的情况从高到低分别划分为A、B、C、D四级。会上，A级部门首先报告，然后依次是B、C、D部门。这种做法充分利用了人们争强好胜的心理，因为谁也不愿意排在最后。【案例】毕业于某旅游学院的小林，经饭店试用后被挑选到总台工作，而其他同学有的到了餐饮部，有的到了客房部。总台员工各方面素质要求相对较高，因此小林深感自豪，工作也非常努力。半年下来，小林进步很快，对业务已经很熟悉了。一年后，小林获得了饭店“优秀员工”的荣誉称号。转眼2年多过去了，小林的一些同学有的已提升为领班，有的跳槽到别的工资待遇更好的饭店，有的出国进修了。面对日复一日从事的熟悉工作，小林感到当初的激情与新鲜感再也不在，取而代之的是麻木和枯燥感，且升职希望渺茫，小林的工作积极性陷入低谷。【思考】在你看来，该饭店该用何方法提高小林的工作积极性?第三节

员工激励第三节

员工激励有效的激励方法1.经济激励法2.任务激励法3.纪律激励法4.情绪激励法5.关爱激励法6.尊重激励法7.正负激励法第三节员工激励有效激励的手段1.目标激励。示分层次，大、小、远、近。2.物质激励。通过满足个人利益的需求来激发人们的积极性与创造性。3.任务激励。让个人户负起与其才能相适应的重任，由社会提供个人获得成就和发展的机会，激发其献身精神，满足其事业心与成就感。4.荣誉激励。对于那些为社会或团体做出突出贡献的人，给予一定的荣誉，这既能使荣誉获得者经常鞭策自己，又可以为他人树立榜样和奋斗目标。5.信任激励。同事之间，特别是上下级之间相互从任是一种巨大的精神力量，这种力量不仅可以使人们结成一个坚强的战斗集体，而且能激发每个人的积极性和主动性。6.强化激励。对人的行为进行强化激励时，一是坚持正强化与负强化相结合，以正强化为主；二是要紧持精神强化与物质强化想要结合，以精神强化为主。7.数据激励。数据激励就是将之前的行为结果用数字对比的形式反映出来，习惯叫“数字上墙”，以激励上进，鞭策后进。8.情感激励。情感是影响人们行为的最直接的因素之一。通过建立良好的情感关系，激发每个员工的士气，从而达到提高工效的目的。9.工作内容丰富化。员工类型与激励【案例】又到年底了，饭店工会为了让大家过一个热闹的丰盛大年，辛辛苦苦从超市采购了很多年货，有整箱的油、各种山珍干货、鸡鸭等，外加一张某康乐中心的健身卡，价值好几百元。一些中老年员工拿到后挺高兴的，感谢饭店想得真周到；可有不少青年员工却不太乐意，说不如发现钱好，还说我们年纪轻轻也不需要健身。真是几家欢乐几家愁！工会领导有些犯难了。

【思考】如何根据不同的员工类型进行激励?第三节员工激励不同年龄阶员工激励青年员工的激励需求中年员工的激励需求老年员工的激励需求不同性格类型的员工激励1.竞争型2.成就型4.服务型第三节员工激励案例分析金银岛饭店绩效考核的困惑金银岛饭店近几年发展很快。企业领导人感觉到管理必须跟上饭店的发展，于是建立了相对而言比较完备的管理体系。绩效考核作为人力资源管理最重要的内容自然也在其中。金银岛饭店的员工考核分为年度考核、年中考核和月度考核，而且对于普通员工和管理者分开进行考核。相应的也设计了一系列表格来支持考核体系的实现。此外，考核结果与员工奖金挂钩的机制也确立了起来。但是，实际情况是绩效考核最后变成了金银岛饭店管理者和员工的相互折磨。员工抱怨要填大量的表，而且老觉得管理者打分就凭个人印象，不公正。管理者们觉得下属总是应付，同时觉得要打出一个准确的分数真的很困难。双方在填表的问题上都很痛苦，在分数这个敏感问题上也都不愿意多谈。当然，最终的考核分灵敏也打了出来，也与奖金挂了钩。但是对很多管理者和员工来说，绩效考核变成了周期性的、繁重的、感觉“毫无意义”但是又不能不做的工作