《饭店前厅服务与管理》第一章 前厅部认知

饭店前厅服务与管理

1前厅部的地位与任务

3前厅部服务人员的基本素质要求

2前厅部的组织机构

4前厅的环境设计第一章前厅部认知教学目标职业知识目标：熟悉酒店前厅部的业务特点、掌握前厅部的主要工作任务、前厅部的组织机构和服务人员的基本素质要求。

职业能力目标：本章通过熟悉酒店前厅部门的业务、主要工作任务、前厅部的组织机构和服务人员的基本素质要求。

职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对总台散客与团队客人的接待程序与标准的理解。工作任务能够明确前厅部的重要性和主要任务。案例导引

一年一度的中国哈尔滨国际经济贸易洽谈会期间是哈尔滨酒店的接待高峰。某A酒店为了保证该酒店的经济的效益，一连几天前都实行了超额预订。某个雨天，一位来自北京市的客人要求入住酒店，他并没有提前预订房间，而且此时的酒店的房间的已经全部被预订。当前台服务员向客人解释时，客人却很不理解，提着行李在大堂大声抱怨，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，一定要给他安排房间。这时大堂副理走了过来，细心地与客人解释。可这大雨天也得让客人有地方住才行，于是大堂副理打电话给附近同星级的几家酒店联系，最后终于找到了一家合适的B酒店，之后又派出酒店的车辆将客人送到附近的B酒店。大堂副经理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副经理说他对酒店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来的时候会提前预订号房间。第一节前厅部的地位与任务第一节前厅部的地位与任务前厅部的定义

前厅部（FrontOffice）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房、餐饮、娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。一、前厅部的地位1.前厅部是饭店形象的代表——“营业窗口”、“门面”、“脸”2.前厅部是饭店业务活动的中心——“神经中枢”3.前厅部是饭店管理的参谋和助手4.前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门第一节前厅部的地位与任务二、前厅部的任务（一）销售客房（二）提供各种前厅服务（三）协调对客服务（四）控制客房状况（五）建立客账（六）建立客史档案（七）提供信息（八）辅助决策第二节前厅部的组织机构案例导引：租车服务是每个高档酒店适应客人需要的一项特殊服务。这天，酒店的司机小王接到这样的一个通知，一位上海的客人预订了下午站点的车次赶往机场接朋友。而此时小王正从机场返回酒店。由于正值下班高峰时期，道路拥挤不堪，虽然小王竭力加速行驶，但汽车仍是开一段，停一段。到达酒店时已经足足晚了半个小时，而对客人的不满，小王摊开双手，表示无可奈何。第二天，酒店便接到那位客人的投诉，小王也因此受到了酒店的批评。小王觉得受了委屈，申辩自己没有错，为此酒店方面针对此事情展开了调查，并对事件原委进行了分析和研究，改进了服务，减少了由此带来的问题出现次数。精简高效原则分工明确原则从实际出发原则前厅部组织机构的设置原则第二节前厅部的组织机构第二节前厅部的组织机构二、前厅部组织结构图大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图■技能训练：实训项目：了解一家酒店前厅部的组织机构【实训目标】根据所学知识考察一家星级酒店的前厅部【实训时间】1学时【实训方法】联系一家星级酒店，请前厅的主管介绍酒店前厅部的组织机构第三节前厅部服务人员的基本素质要求案例导引

夏日，重庆某酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座位两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这负责一项工程，大约需要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”倪经理微笑着用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，您的到来事大厅蓬荜生辉，这座城市同样欢迎两位先生的到来，你们在街头散步的英国绅士风度也一定得到市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切情谊，一下子拉近了和客人间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛问了当地的生活环境，城市的风土人情，倪经理都一一细说。外宾其中一位马斯先生还兴致勃勃地谈道：“中国的生肖十分有趣，我是1958年8月4号出生的，曾经有一次徒步，经历了暴雨，大难不死，一定是命中属相助佑。说者无心，听者有意，两天后正好就是8月4号，谈话结束后，倪经理在备忘录做了笔记。8月4号当天，倪经理买了鲜花，并代表酒店在早预备好的贺卡上写上祝福，请服务人员将鲜花和贺卡送到马斯先生房间。马斯先生从生日的贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多语言表达的情谊。我们在重庆逗留期间再也不会感到寂寞了。010203040506品行身体及仪表要求良好的心理素质服务意识及微笑性格技能技巧第三节前厅部服务人员的基本素质要求第四节前厅的环境设计正门入口处及人流线路服务区公共卫生间休息区正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”，其基本功能是保证饭店进出的交通畅通。厅面外有车道和雨搭，客人下车时能避风遮雨。正门前台阶旁还应该设有方便残疾人轮椅出入的专用坡道。大门有玻璃拉门、转门或者自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度调节的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台简称总台，一般设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能有很多，其中接待、问询、收银三部分是总台的主体。以团队客人为主要客源的饭店，在总台处应该另设团队接待处。大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发和茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人员出入频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。公共卫生间的设施主要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设备完好、用品齐全。在一定意义上，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。第四节前厅的环境设计*前厅的布局*突出主题*突出功能第四节前厅的环境设计*前厅的装饰美化*灯光*色彩*绿化技能训练实训项目：在老师的带领与安排下，到本市的五星级酒店进行参观考察【实训目标】通过本次实训，使学生了解酒店的工作环境并感受酒店的工作氛围，学会利用所学的知识对该酒店的大堂布局和环境进行评估，找出其具有的优势及存在的问题，帮助学生真正了解酒店前厅部的相关知识。【实训时间】2学时【实训方法】由酒店大堂副经理带队，参观和进行讲解酒店前厅的布局和环境构造。本章小结

前厅部是酒店服务的重要组成部分，是为宾客提供